DELEGAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS

Algumas considerações sobre este tema

Sempre que se busca Qualidade ou se analisa a falta desta em hotelaria, deve-se fazer uma análise profunda de como está sendo feita a delegação no estabelecimento, pois na maior parte das vezes todo o problema nasce ali.

A delegação é uma realidade de gestão que todos utilizam em hotelaria, mas sobre a qual poucos entendem ou sobre a qual poucos se debruçam. É talvez, também, a indústria onde a delegação é mais utilizada e aquela onde esta é mais negligenciada. Quando se verificam sinais de baixa qualidade de serviço, ou existem erros acima do aceitável, um dos primeiros pontos a analisar deve ser – como está sendo feita a delegação no nosso estabelecimento? Nengum empregado deve ser colocado num cargo, sem para isso ter sido BEM TREINADO. Devido ao facto de ser uma indústria de serviços, com funcionamento ininterrupto que não permite aos responsáveis uma presença constante, a delegação é inevitável, sem que estes se apercebam da existência desta como tal, e façam a delegação como uma acção normal, inerente ao tipo de empreendimento.

Mas, se quisermos nos compenetrar um pouco mais da pertinencia e da importancia deste assunto, em relação aos resultados de gestão, verificaremos que: Delegação é a atribuição de autoridade e responsabilidade para outra pessoa (normalmente a partir de um gerente para um subordinado) para realizar actividades específicas. No entanto, a pessoa que delegou o trabalho continua a ser responsável pelo resultado do trabalho dos delegados^[1]. A delegação confere, a um subordinado, liberdade para tomar decisões, o que significa uma mudança do poder de decisão de um nível da organização para outro inferior. Delegação, se feita correctamente, não é abdicação. A má delegação, por outro lado, pode causar frustração e confusão para todas as partes envolvidas, com situações desgastantes e por vezes prejudiciais ao negócio.

Se perguntarmos a qualquer empregado de hotel quem é o responsável pela preparação dos bifes e cozinhados, teremos como resposta que é o cozinheiro. Do mesmo modo, seremos informados que o responsável pela boa apresentação dos quartos é a governante ou a empregada de quartos, enquanto que para abrir a porta de um táxi que chega ao hotel, será indicada a responsabilidade do trintanário ou do mensageiro.

Mas em boa verdade, o responsável por todos estes serviços é o gerente do hotel. Foi a ele que os proprietários ou os accionistas entregaram o empreendimento, e foi com ele que discutiram e acertaram a classe e a qualidade dos serviços, bem como a forma de conduzir estes e atender a clientela.

Baseado na indiscutível impossibilidade de estar presente em todos os locais e em todos os momentos, o gerente necessita lançar mão de quem o substitua, nos distintos locais e nas diversas horas do ciclo normal dos serviços.

Para isso escolhe os gerentes sectoriais ou os chefes de serviços, aos quais delega a sua responsabilidade nas diversas áreas, para que tudo aí decorra como acertado e desejado. Feita esta primeira delegação e pelas mesmas razões que a motivaram, os escolhidos para esses cargos gerenciais fazem a selecção daqueles em quem farão, por sua vez, a delegação de responsabilidades. E o ciclo das delegações vai tomando o seu, até atingir o rodapé da pirâmide. Mas tomando como base o que lemos atrás, todo este processo de delegação não retirou aos vários cargos a responsabilidade do seu iniciador, neste caso o gerente do hotel. Baseados nesta premissa, podemos e devemos aceitar que a pessoa que nos recebe ou abre a porta do nosso táxi, é o representante formal e inequívoco do gerente, e como tal o serviço e as atenções que nos presta devem curso ser idênticas às que receberíamos se este ali estivesse naquele momento. Começa aqui a verificar-se, o pouco cuidado com que é tratado na maior parte dos nossos estabelecimentos, o assunto da delegação, porque a maior parte dos directores, dos gerentes e até dos supervisores ou chefes de secção, não tem sobre esta uma idéia formada, nem lhe dão a atenção devida. Todo o pessoal deve saber que, no desempenho das suas funções, cada um deles representa o director ou gerente e é um símbolo do hotel. E todo o pessoal deve ser treinado dentro de critérios que lhes permitam avaliar a importância dessa delegação e cumprir o que dela se espera.

Uma perfeita delegação reforça um estilo de gestão que permite à equipe usar e desenvolver as suas habilidades e conhecimentos até ao pleno potencial. Com uma delegação defeituosa, perde-se o valor que o próprio empregado poderia ter para a reputação do hotel e para a sua dignidade profissional.

Como a antiga citação inicial sugere, delegação é confiar a outros a sua responsabilidade, com a inerente autoridade, até aos limites julgados necessários. Isso significa também que eles podem agir de forma independente, dentro dos padrões estabelecidos e que partilham a responsabilidade inerente às determinadas tarefas. Se algo der errado, o gerente será o responsável, uma vez que a delegação parte sempre dele. Sendo assim, é fundamental delegar de maneira que as tarefas sejam executadas da forma correta, e para isso é importante um bom treinamento e uma perfeita conscientização dos responsáveis, antes de iniciarem o serviço.

 

 

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[1] Usamos a palavra delegados, uma vez que estamos falando de delegação. Esperamos que os nossos leitores se apercebam de que, neste caso, delegados significa o mesmo que empregados designados para o cargo.

 

 

 O Que se vende nos Quartos de um Hotel?

 

Muitos dos profissionais que trabalham em hotéis não chegam nunca a dar-se conta, daquilo que realmente se vende ao alugar um quarto. Sabem que no restaurante se serve comida; no bar, bebidas, e que na rouparia se faz o tratamento de roupas. Mas, nos quartos?

A principal razão de existência de um hotel é proporcionar descanso (repouso e tranquilidade) às pessoas que por razões várias (turismo, negócios, assuntos de família, ou outras), se encontram longe da sua residência habitual. Se o hóspede não encontra isso no hotel (porque o recepcionista foi agressivo ou pouco atencioso, deixando-o nervoso e tirando-lhe a capacidade de dormir tranquilamente, ou porque o pessoal em serviço nos andares não respeita o silêncio que deve existir nestes locais, por falar alto, gritar ou usar equipamentos barulhentos em horários impróprios) pensará que desperdiçou o seu dinheiro, pois não houve retorno equivalente ao que despendeu em  hospedagem.

É pois factor importante, a consciencialização de que o aluguer de um quarto tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios de cuidar da sua higiene pessoal. Sendo o ponto de maiores receitas do hotel e a razão principal do negócio, devemos aceitar que é  grande a responsabilidade do pessoal que ali presta serviços, e que a sua formação para a qualidade de serviço é importante. A reputação de um hotel está tão ligada ao serviço de quartos, como à categoria das suas instalações. Deve haver preocupação com os pormenores. A preferência dos clientes não deve apenas ser conquistada, deve ser mantida.

É neste departamento que a permanência do hóspede é mais constante e mais íntima, o que implica um excepcional conjunto de medidas, tendentes a garantir o seu bem-estar e a sua completa satisfação.

Na intimidade do seu aposento, o cliente deve sentir-se à vontade, sem receio de indiscrições ou de mexericos. O seu descanso não deve ser perturbado, e o serviço deve ser feito silenciosamente, com as ordens ou comunicações passadas em voz baixa, sem discussões, precipitações ou correrias. Cada funcionário deve ordenar o seu trabalho e, cada supervisor deve organizar esse mesmo trabalho, tendo em conta que em hotelaria não se aceita improvisação.

 

 

 

A Hospitalidade no Antropoceno (Texto 3)

Estes textos só poderão interessar a Hoteleiros interessados na Mudança

 “Antes de avançar com o texto escolhido, baseado noutros que encontrei, gostaria de explicar que Antropoceno foi um termo formulado por Paul Crutzen, Prêmio Nobel de Química de 1995, já falecido. O prefixo grego “antropo” significa humano; e o sufixo “ceno” denota as eras geológicas. Este é, portanto, o momento em que nos encontramos hoje: a Época dos Humanos”.

O que significa ser responsável?

 A responsabilidade, em funções de hospitalidade, é a forma de aceitar as diferenças, tanto de colegas como de clientes e ao mesmo tempo manter a qualidade das ações seja qual for a complexidade apresentada pelo acolhimento. Ser hospitaleiro é ser puxado em duas direções diferentes: primeiro, ser levado à obrigação ética de receber bem como anfitrião; segundo, ser inerentemente cauteloso e neutro como responsável da casa. A responsabilidade existe no locus desta tensão e complexidade. Como a responsabilidade aborda a atração irreconciliável entre o que alguém sente e o que faz, é especialmente pertinente para as discussões de ética.

Ser responsável é seguir as diretrizes aprendidas para o cumprimento das suas funções, de forma a não prejudicar a sequência do trabalho dos que estão à sua volta, ou no prosseguimento do seu serviço

Pode-se dizer que a responsabilidade é a condição permanente de uma ética incondicional, para que seja possível oferecer um acolhimento sustentado e perfeito, Derrida (2005) determina que é na tentativa de cumprir essa obrigação, na luta pelo horizonte impossível, que podemos começar a demonstrar responsabilidade. De acordo com o conceito de hospitalidade, e em congruência com a discussão futura sobre o tempo e o lugar da hospitalidade, a responsabilidade não é estática nem contínua. A responsabilidade não é dada à sociedade por dever ou lei (Derrida, 2000), nem é um gesto de gentileza ou filantropia para com o “outro”. Em vez disso, a responsabilidade é uma obrigação, uma ação no momento que reconhece a tensão entre bem-vindo (anfitrião) e rendição (refém do outro), no sentido de cumprir todas as incumbências e disposições inerentes à Hospitalidade. Derrida (2000) descreve a dificuldade lógica do acolhimento como necessária para a responsabilidade: “Minha hipótese ou tese seria que essa dificuldade lógica..não é negativa; e que sem essa contradição, a responsabilidade da hospitalidade ... não teria chance de acontecer ”(p. 13). Como tal, a responsabilidade é melhor entendida como a “persistência repetida” do momento da saudação, quando o eu é questionado a mando do aparecimento do “outro”.

A responsabilidade é caracterizada pela humildade e pelo desejo de aprender e erncontrar o caminho para “o certo”. Ao encontrar o outro, a pessoa é chamada a receber a novidade como um presente - novos olhos para ver o mundo existente - em vez da atitude defensiva inerente a um mestre (anfitrião) com algo a preservar. A responsabilidade requer o sacrifício da garantia e da conservação. Ele abre o eu, o estabelecimento e o mundo para a incerteza da mudança que o recém-chegado apresenta. Ele não possui ou merece, como hospedeiro, o direito de explorar e determinar unilateralmente as condições para o outro ser. Em vez disso, é chamado a compreender a própria responsabilidade como o âmbito da ação em que se pode engajar para responder ao outro, preservando a liberdade dele. A responsabilidade é agir sem domínio, arrogância ou autopreservação em resposta ao “outro”. 

 Como tal, a única ação aceitável é o reconhecimento da responsabilidade única do ser humano pela abolição do preconceito, como um preceito para o encontro na hospitalidade. Embora Derrida observe que a hospitalidade perfeita é inatingível, a responsabilidade não é. Ele aconselha que a pessoa aja com responsabilidade quando localiza o ímpeto para a ação no contexto do momento transitório de boas-vindas. Dito de outra forma, Derrida (2000) determina que “é em nome da hospitalidade incondicional [que dá sentido a todo acolhimento do estrangeiro] que devemos procurar determinar as melhores condições, ou seja, alguns limites legislativos particulares, e especialmente uma aplicação particular das leis do acolhimento”(p. 7). A hospitalidade torna-se o processo pelo qual o mundo aborda as questões-chave do Antropoceno, incluindo: Qual será o futuro? Como devemos conduzir os negócios, trabalhar e viver? Qual será o papel da tecnologia nisso? Quais as formas de produção e comunicação do conhecimento adequadas para o Antropoceno? Finalmente, que explicações precisamos para entender melhor o papel planetário dos humanos como atores que afetam todo o sistema terrestre? (Trischler, 2016, p. 322)

Na sociedade e na educação para a plena participação na cidadania, a hospitalidade torna-se o meio de uma mediação constante entre o eu e o “outro”, guiada pela dificuldade absoluta e animada pela humildade. Este ato de mediação, embora em si mesmo imperfeito, é responsabilidade; e se torna o terreno fértil para leis, políticas e ações éticas.

 Continuaremos

 

 

     A Hospitalidade no Antropoceno (Texto 2)

                Estes textos só poderão interessar a Hoteleiros interessados em Mudança

“Antes de avançar com o texto escolhido, baseado noutros que encontrei, gostaria de explicar que Antropoceno foi um termo formulado por Paul Crutzen, Prêmio Nobel de Química de 1995, já falecido. O prefixo grego “antropo” significa humano; e o sufixo “ceno” denota as eras geológicas. Este é, portanto, o momento em que nos encontramos hoje: a “Época dos Humanos”.

 

Educar com e para a responsabilidade

A educação deve responder ao apelo à responsabilidade no Antropoceno. Uma educação para a responsabilidade ocorre não apenas criando as condições para que esta se torne visível ou ocorra, mas também quando quem ensina assume a responsabilidade de cultivar essas condições continuamente por meio da prática. Assim, a chamada para uma educação com sentido de responsabilidade para os utentes e - por extensão - o mundo, bem como uma educação para a responsabilidade que leve a sério as questões da Hospitalidade.

Embora seja o último que o restante desta seção aborda, é importante reconhecer desde o início que uma educação para a responsabilidade envolve tanto o educador quanto os que querem aprender. Uma educação para a responsabilidade enfatiza três obrigações essenciais: primeiro, saber acolher “o que chega”; segundo, saber descentrar o eu e o humano; terceiro, reconhecer o “saber receber”, como um movimento incompleto, em direção ao que vem a seguir.

Acolhimento

Na educação para a responsabilidade, a primeira obrigação é estabelecer o que é responsabilidade, como condição a priori para a vida ética. Para não confundir com o excesso de educação do caráter ou programas e currículos de educação para a cidadania que existem atualmente, pois esta abordagem visa menos a afirmar os traços ou ações ideais para ser um "bom cidadão" do que explorar a relação entre si e os outros, bem como as tensões, inerentes ao momento do serviço de acolhimento.

Se há uma caracterização a ser feita nas discussões de responsabilidade, é o reconhecimento de uma assimetria essencial entre o eu e “o outro”, entre o anfitrião e o hóspede. De acordo com Barnett (2005), “a insistência na assimetria da responsabilidade ética tanto em Levinas quanto em Derrida é um indicativo do seu empenho em elaborar formas de relacionamento possibilitadas pela ausência de critérios de certeza” (pp. 18-19)  E embora Derrida difira de Levinas ao adotar essa ideia de assimetria, o princípio subjacente da incerteza epistemológica é mantido. Talvez uma maneira útil de explorar a qualidade amistosa, humana ou sensível do “encontro” seja menos sobre a disposição de se expor ao trauma (como pode ser o caso em uma abordagem superficial da assimetria) e mais sobre a disposição de ser vulnerável à aparência do “outro”. A implicação para a educação é que se começasse a explorar as condições para encontrar “o outro” neste caso o hóspede, examinando emoção, impacto e atitude - refletindo sobre como o “pessoal” tende a responder sem intervenção - ao se encontrar com o novo ou ao tomar decisões sobre como responder. Isto significaria que as discussões sobre educação e conhecimento compreendem questões que investigam valores, crenças e preconceitos, não simplesmente discussões de técnica e conteúdo.

Uma segunda possibilidade educativa é explorar a responsabilidade como um apelo ao “como se apresentar para o outro” (Bauman 1995; Todd 2003). Todd (2003) contextualiza as três modalidades de Bauman para a união na educação: ser-diferente, ser-como-é e ser-disponível. Ela observa que estar distante ocorre em quase todas as salas de aula, pois estar junto se traduz em proximidade, embora nem sempre “reconhecimento mútuo” (Todd 2003, p. 46). “Ser-como-é” é uma forma de aproximação que fica mais evidente quando todos são chamados a conversar uns com os outros de assuntos transitórias ou superficiais: uma sessão casual de perguntas e respostas em sala de aula, ou numa discussão sobre o assunto em questão. Esta forma de aproximação não provoca sensação de ficar vulnerável para “o outro”; pois os  aspectos ligados ao “pessoal” estão envolvidos de maneiras naturais e seguras” (Todd 2003, p. 47). A terceira modalidade, ser-disponível para o outro, invoca uma forma de aproximação que prepara as pessoas (Todd 2003) para situações, em encontros com outros, que colocam “o eu” à prova . Esta abordagem ecoa elementos da hospitalidade de Derrida na forma como transcende as fronteiras de tempo e lugar, e convida o anfitrião (recepcionista) a se transformar e se mover em direção ao "horizonte imaginário" (Bauman 1995, p. 51) de um encontro perfeito. Por estas razões, a modalidade de ser-disponível para “o outro” é uma construção útil para promover uma educação para a responsabilidade, na qual se cria o compromisso de abrir espaço para sentir e lidar com a tensão de como e por que sentir empatia pelo “outro”. É menos importante defender um determinado tipo de resposta acolhedora (embora Todd (2003) ofereça uma discussão abrangente dos limites da empatia em um contexto educativo) do que criar um espaço curricular, real para a discussão. de como e por que alguém sente algo em reação a algo ou outra pessoa.

Um terceiro aspecto do acolhimento pode ser discutido, mais concretamente, como as maneiras pelas quais o acolhimento gera o novo, o renovado, o criativo e o inovador. Em uma educação para a responsabilidade, cultura e conhecimento não são simplesmente interpretados como permeáveis, mas como desejavelmente tênues, porosos e incompletos. Moore (2016) defende uma exploração das multiplicidades que se liberte do falso dualismo do distanciamento na busca de novas ideias sobre como viver bem na Terra. Trischler (2016) determina que, para que ocorra uma mudança significativa no Antropoceno, é necessário haver menos silos culturais para que conexões novas e dinâmicas possam ser feitas em resposta aos desafios em desenvolvimento e em andamento. Colocados no contexto da hospitalidade e da educação para a responsabilidade, esses apelos sugerem que é preciso estar preparado, por meio do encontro com os outros, para ser mudado. É preciso ser capaz e querer ver o mundo de novo, ou de uma forma diferente.

 

Frequentemente, a educação prepara os alunos para o oposto. Isso pode sugerir que o mundo que eles herdam é composto de sistemas fixos, regras e estruturas que devem ser dominadas. A educação muitas vezes pode se tornar uma inculcação, à medida que os alunos são pressionados aos moldes da boa cidadania através de políticas. E, no entanto, essa abordagem simplesmente ossifica o seu pensamento e apresenta o mundo em categorias invioláveis. Os processos do capitalismo, incluindo expropriação e consumo, são aceitos como a lógica dominante para os encontros com o mundo e uns com os outros, enquanto os resultados capitalistas, como a desigualdade material, são considerados óbvios. O espaço para a inovação radical é limitado. O “estranho” no limiar da porta não apresenta uma oportunidade para a novidade, mas, em vez disso, é visto como uma ameaça de diferenças que deve ser subjugada e ensinada nos modos corretos de ser. Uma educação para a responsabilidade trabalha contra esse tipo de reificação, (Redução do ser humano a valores meramente materialistas) construindo a mudança como desejável. Não enfatiza o domínio do assunto, mas dá prioridade à formação de conexões entre ideias, teorias e disciplinas. As artes não se diferenciam das ciências. Linguagem, história e hospitalidade, são exploradas como meios inter-relacionáveis ​​de envolvimento com o mundo. A necessidade dessa interdisciplinaridade é evidente na chamada de Palsson et al. (2013) para investigação interdisciplinar na bolsa de estudos e em Dawson (2016) lamentam que as soluções para as crises do Antropoceno muitas vezes falham ao envolver o lado político. Por meio do envolvimento interdisciplinar intencional que faz perguntas sobre ética e política em todos os campos, os interessados se conscientizam da possibilidade de mudança e da responsabilidade contínua que isso gera.

Por último, com base no reconhecimento da mudança como desejável, é útil dedicar algum tempo ao exame do humano, e dos sentimentos de resistência à mudança que emergem no limiar do acolhimento. Para Derrida (2000), “a hospitalidade se opõe ao que nada mais é do que a própria oposição, ou seja, a hostilidade” (p. 4). Ao oferecer boas-vindas, então, é preciso lutar contra as tendências inerentes à hostilidade de analisar hábitos, crenças e costumes, em vez de analisar “humanos” evitando as risadinhas pelas costas. Aqui, uma educação para a responsabilidade cria tempo e espaço para o exame da resposta amistosa que alguém sente ao encontrar a diferença. Ou seja, uma educação para a responsabilidade examina as raízes da hostilidade, busca exemplos de hostilidade codificados nos hábitos e costumes e faz perguntas sobre como lidar com a hostilidade enquanto se encaminha para as boas-vindas. Este não é um aprendizado abstrato ou periférico. No mundo moderno, houve uma explosão de hostilidade ao “outro”, proporcionada por tecnologias que permitem a manipulação algorítmica, câmaras de eco e bolhas de filtro que excluem a diferença. As pessoas são movidas mais pelo sentimento do que pela persuasão dos fatos. A propaganda e o populismo estão infectando democracias e destruindo o discurso público. Como tal, há mais ímpeto do que nunca para examinar a resposta afetiva como um componente consequente de como as pessoas encontram as diferenças, encontram outras no limiar da porta e tomam decisões para um mundo comum..

 

 Continuaremos

 

 Como Construir uma Carreira em Hotelaria

 

Muitas pessoas exercem profissões em Hotelaria e Restauração. Essas posições são tipicamente encontradas em hotéis, navios de cruzeiro, clubes de campo, restaurantes, parques de diversões, centros de convenções e afins. Todos estes empreendimentos, precisam ter uma excelente organização implementada para fornecer o tipo de serviço que os torna glamorosos para os clientes e rentáveis para os investidores.

 Os profissionais de hotelaria devem estar conscientes de que a sua carreira só depende de si próprio e da forma como de dedicar a ela. Muitos profissionais e estudantes de hospitalidade não sabem ao certo como montar uma estratégia. que os ajude no desenvolver da carreira.

 Falando honestamente, direi que você pode começar de qualquer lugar. Comece na parte inferior e trabalhe duro. Mas aconselho que construa o seu caminho para cima, impressionando seus colegas e superiores. Encontre uma área da indústria de que goste e arregace as mangas ...

 Não se preocupe muito olhando para o futuro. Concentre-se no aqui e agora. Procure ser Bom naquilo que Faz. E não apenas para fazer carreira, mas para sua satisfação pessoal.

Além disso, você precisa ter a certeza de aprender muito e Bem.. Como você muito bem sabe, o conhecimento é poder. E, para isso, não olhe apenas para o seu chefe e o treinamento no trabalho para obter informações. Busque o Conhecimento em todos os lugares onde isso for possível, e não só sobre Hotelaria, mas conhecimento geral, pois conforme for subindo, muitas situações vão aparecer, onde falta de conhecimento geral pode ser um entrave.

 Se você quiser se destacar do grupo e impressionar, precisará de ter mais conhecimento do que o colega médio. Lembro-me bem, no início de minha carreira, de que os meus colegas mais graduados descobriam que eu estava perdendo meu tempo lendo todas aquelas revistas chatas de hospitalidade, e muitas coleções de assuntos diversos.

Se almeja chegar a posições de Supervisão e Gerência, procure ir absorvendo conhecimentos inerentes a todos os Departamentos em geral, pois isso lhe será muito útil quando lá chegar.

 Essencialmente, os gerentes de hospitalidade executam as operações diárias de um restaurante ou hotel, incluindo supervisionar pessoal, garantir que as instalações sejam devidamente mantidas, tomando medidas para garantir a satisfação do cliente e supervisionando a manutenção dos registros administrativos e financeiros. Os programas de graduação em gestão de hospitalidade incluem um forte núcleo de cursos de negócios, incluindo contabilidade, economia, marketing e gestão de recursos humanos. Seu papel é definir a estratégia comercial e de gestão do estabelecimento em consonância com as metas de lucro, afretamento de qualidade e normas de higiene e segurança.

Escolaridade de nível básico: diploma de ensino médio ou equivalente

Crescimento projetado em 10 anos:

 Dependendo do tamanho da operação, seguir uma carreira na Gestão da Hospitalidade pode implicar várias responsabilidades. Embora a descrição do trabalho para essas funções varie, há principalmente cinco responsabilidades fundamentais que todo gerente de hospitalidade deve saber administrar: Gerenciar orçamentos, atendimento ao cliente, supervisionar a manutenção, coordenar tarefas departamentais e supervisionar alimentos e bebidas. Além disso, é muito importante e básico, um bom curso de Relações Humanas.

 1.    Gerenciar orçamentos

 Não haverá um negócio para dirigir se o dinheiro não circular. Seja qual for o negócio, gerenciar qualquer operação de hospitalidade é uma posição complexa que requer supervisionar vários departamentos dentro de uma organização. Todos esses sub departamentos têm orçamentos alocados separadamente. É trabalho do Gerente de Hotel encaminhar dinheiro suficiente para esses departamentos os quais garantirão um fluxo de trabalho eficiente em direção ao objetivo geral da empresa. Duas grandes responsabilidades são a comercialização e aprovação/controle de gastos.

 Promoção e Vendas – dito também Marketing

 O marketing é uma tarefa importante que um Gerente Geral deve saber orientar. Para que um hotel, linha de cruzeiro, restaurante, clubes de campo ou parque de diversões prosperem, eles devem fazer com que as pessoas saibam que elas existem!

Planejamento geral e planejar projetos de marketing inteligente não significam nada sem dinheiro para apoiá-los. Tudo, desde anúncios, planos de vendas, investimento em placas, banners, envolvimento da comunidade, até aos cartões de visita e bugigangas de marketing personalizadas, todos precisam ser levados em consideração na gestão de um orçamento de marketing.

 Aprovar/Controlar despesas

 Todo o departamento dentro de uma organização de hospitalidade tem uma necessidade. Mesmo com o orçamento mais generoso, todas as necessidades financeiras nem sempre podem ser atendidas. No entanto, se não houvesse um Gerente para supervisionar essas necessidades, a maioria das operações iria à falência.

 O Gerente Geral precisa conhecer todas as despesas. Mesmo que já tenha sido alocado um orçamento definido, ele precisa saber como cada departamento está gastando o que lhe foi destinado. Dessa forma, ele ou ela pode avaliar e reavaliar se esses fundos estão sendo gastos de forma eficiente e, se não, reassegurar que isso aconteça de acordo com o orçamento global.

2. Atendimento ao cliente

 É uma realização ter um bom check-in de hóspedes. Outra coisa é fazê-los voltar. Implementar o melhor atendimento ao cliente vai garantir a repetição dos negócios, não importa o quão caras as acomodações possam ser. Se os hóspedes tiveram uma experiência agradável com um estabelecimento, eles não só voltarão, mas vão recomendá-lo aos seus amigos e colegas. Se o estabelecimento está funcionando de acordo com o esperado, esse cliente não vai perceber que ele ou ela está recomendando o negócio. Eles vão simplesmente apreciar a grande experiência que tiveram e. ao recomendá-lo querem servir os amigos. É aqui que o atendimento ao cliente desempenha um grande papel em fazer os hóspedes felizes. As três maneiras de fazer isso é conhecer e cumprimentar os hóspedes, ter excelente limpeza com bom serviço, e abordar e corrigir eventuais reclamações dos clientes.

 Acompanhar a Estada dos Clientes

 As primeiras impressões são as mais importantes. É hospitalidade, afinal! O objetivo geral da hospitalidade é fazer com que as procuras temporárias se tornem permanentes. Isso é feito reconhecendo a presença dos hóspedes e fazendo-os sentir que são bem-vindos, e  importantes no estabelecimento. Ninguém quer se sentir um estranho, nos lugares que frequenta. Verificar que cada hóspede seja devidamente recebido ao fazer check-in em um estabelecimento dá o tom ao bom atendimento ao cliente, mas o reconhecimento durante a estada, garante o sentimento de bem-estar e de se sentir entre amigos.

  Limpeza

 Mais uma vez, os hóspedes precisam sentir que suas acomodações são como uma casa longe de casa, não importa o quão breve seja a estadia. Garantir que todos os quartos (especialmente o banheiro) estejam devidamente limpos, tenha roupa de cama fresca e onde isso for usado, utensílios de cozinha esterilizados que farão toda a diferença. A última coisa que a maioria dos hóspedes quer fazer é se preocupar com limpeza. Supervisionar que a equipe de limpeza esteja realizando as suas tarefas de manter um ambiente limpo é fundamental.

 Reclamações dos clientes

 Os hóspedes estão pagando aos estabelecimentos e esperam, no mínimo, receber o que ele disse que forneceria. Se por qualquer motivo, algo está errado, eles sentem que não estão recebendo o que foi oferecido, e é funçãp do Gerente de Hospitalidade saber por quê e resolver qualquer desconforto que o hóspede possa ter devido à possível falta de atendimento conveniente.

 3. Supervisão da Manutenção

 Qualquer operação que atenda ao público em geral é um risco. Garantir que tudo no imóvel esteja funcionando e seguro também é responsabilidade do Gerente de Hospitalidade.

  Eliminar possibilidade de acidentes

 Um empreendimento de hospitalidade não lida só com as operações internas de um negócio, mas também com o exterior. Manter uma propriedade com bom apelo e atrativa catuva os hóspedes. Garantir que as pessoas sejam capazes de usar e circular pelos locais sem se molestar também é importante.

Um Gerente de Hospitalidade é responsável e supervisiona projetos de renovação interna e ao ar livre se eles existirem também.

 Segurança

 Um Gerente Geral deve manter uma boa segurança no seu estabelecimento e supervisionar as operações diárias desta, também. Segurança é importante. Infelizmente, nem todos têm boas maneiras. Embora a polícia local esteja de prontidão para ajudar qualquer necessidade do público, contratar segurança para policiar os perímetros de um estabelecimento privado faz com que os hóspedes se sintam seguros. Também funciona bem como medida preventiva.

 4. Coordenação de Tarefas Departamentais

 Como foi mencionado acima, há muitos departamentos dentro de um estabelecimento de hospitalidade. Como resultado, gerentes assistentes podem ser necessários para supervisionar esses departamentos, dependendo do tamanho e/ou exigencia de cada sub-departamento. O Departamento de Recursos Humanos e os Controladores de Finanças podem exigir a atenção imediata de um  Gerente Executivo, enquanto a equipe de limpeza o Restaurante e o Serviço de Quartos podem necessitar um Gerente assistente para supervisionar as suas operações. No entanto, as tarefas são divididas, e é o trabalho principal do Gerente Executivo garantir que todos esses departamentos funcionem sem problemas.

Delegação

 Todos os bons gerentes sabem delegar nos Supervisores e subalternos responsáveis. Se você tem a sorte de ter um Gerente Assistente, certifique-se de prepará-lo para muitos dos trabalhos operacionais evitando ter o problema de ser o único possuidor de conhecimento em uma área-chave. Como gerente-geral, e com experiência, você é responsável pelas tomadas de decisão, por isso será útil ter seu assistente capaz de realizar as tarefas rotineiras ou repetitivas.

 Comunicação Interna

Coordenar ocupa 10% para os detalhes e 90%  para se comunicar eficaz e eficientemente com o resto de sua equipe, departamento ou outros departamentos. Ser organizado com datas e eventos ajuda a planejar a sua comunicação com antecedência para que você tenha tempo suficiente para se preparar e garantir que as partes relevantes estejam disponíveis para o que você precisa. Neste mundo acelerado, não faz mal acompanhar e lembrar os outros nas tarefas departamentais sempre que você puder, pois, em última análise, a responsabilidade por elas será sempre sua.

 5. Alimentos & Bebidas

 Gerenciar o estoque de alimentos e bebidas é outro departamento que pode exigir um Gerente Assistente. Mais uma vez, isso depende de como o negócio é projetado. Para linhas de hotéis e cruzeiros, este Setor é uma grande responsabilidade. No entanto, algumas empresas de hospitalidade podem se concentrar mais em eventos de bufê e convenções. Fornecer comida e bebida com qualidade e serviço correspondente determinará, em última análise, se um hóspede está feliz ou não e se vai querer voltar.

 Alimentos

 Ao pensar em comida, considere os eventos. Este serviço, dentro ou fora do estabelecimento, com clientes que pagaram com antecedência e estão esperando algo grandioso, ou são funcionários e convidados para uma recepção, como você pode gerenciar as suas expectativas? Além de ter comida suficiente, você já considerou restrições alimentares, incluindo as de razões religiosas? Haverá mesas ou é mais apropriado ter alimentos que possam ser comidos em pé? Como gerente, você começará a construir as suas listas de contatos para empresas de bufê e “chefs” particulares que você pode chamar a qualquer momento para preencher uma vaga ou atender um evento.

 Bebidas

 Muitas das mesmas considerações para a comida devem ser tomadas quanto à bebida, mas quando o álcool está envolvido, o que acontece na maioria das vezes, então há preocupações adicionais que precisam ser lembradas. Por exemplo, garantir que os menores sejam identificados, que todas as licenças de bebidas alcoólicas estejam atualizadas, quaisquer patrocinadores tenham o seu produto em destaque, segurança para controle de aglomerações e outras considerações deste tipo. Os orçamentos são altamente inflados quando o álcool é necessário para qualquer evento, por isso também esteja ciente disso e qual é a expectativa para as diferentes funções.

 O setor da hospitalidade pode ser glamuroso, mas também requer muita habilidade e know-how para gerenciar um negócio de sucesso. Se conseguir seguir um bom programa de Gestão da Hospitalidade e cursos introdutórios importantes que o ajudarão a ctiar uma carreira nessa área, você pode ir longe. A partir daí, o céu é o limite e você pode subir em qualquer organização. É valioso no entanto, que os gestores estejam familiarizados com todas as funções para que possam delegar e gerenciar adequadamente sua equipe.A Delegação correta é um dos auxiliares mais valiosos da Gestão e, infelizmente muito negligenciada.

  

Não desanime se tiver conseguido chegar ao topo e estiver encontrando dificuldades num emprego permanente. Lembre-se que os doutores também fazem estágios e residências nas quais utilizam a prática para desenvolver as suas qualidades.

Há muitos estabelecimentos que aceitam estagiários e trainees, no nosso país e no exterior. Procure informar-se e não perca o ânimo, agora!

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A Hospitalidade no Antropoceno (Texto 1)

Estes textos só poderão interessar a Hoteleiros conscientes da sua responsabilidade e dispostos a fazer mudanças.

“Antes de avançar com o texto escolhido, baseado noutros que encontrei, gostaria de explicar que Antropoceno foi um termo formulado por Paul Crutzen, Prêmio Nobel de Química de 1995, já falecido. O prefixo grego “antropo” significa humano; e o sufixo “ceno” denota as eras geológicas. Este é, portanto, o momento em que nos encontramos hoje: a Época dos Humanos”.

 

O Antropoceno enfrenta crises do capitalismo, reconsidera os limites da dualidade e invoca a responsabilidade. No centro de cada uma delas estão as questões do encontro com a diferença: quando encontramos uns aos outros (e “o outro” humano), como encontramos novidades e mudanças, como encontramos conhecimento, tempo e lugar, e como os encontros produzem ação. Por estas razões, é útil contemplar uma abordagem que facilite a reflexão sobre como cada um destes momentos de encontro pode abrir espaço tanto para o humano quanto como para o ético ou para o político.

 

O que significa saber onde está aqui e o que é agora?

Derrida (2000) afirma “Nous ne savons pas ce que c’est que l’hospitalité” e repete, em inglês: “Não sabemos o que é hospitalidade”. (p. 6). No seguimento, ele faz duas perguntas que lançam luz sobre como considerar “saber”: “algum dia saberemos?” e "é uma questão de conhecimento e tempo?" (p. 6). Isso sugere que as implicações epistemológicas da hospitalidade estão sujeitas a influências de tempo e lugar, e que “conhecer” é uma ação necessariamente incompleta.

Para começar, alteridade e humildade oferecem bons pontos de partida para a compreensão da estrutura de conhecimento da hospitalidade, e sua transmissão aos que nos representam e dão colaboração, nos diversos cargos da hierarquia. O “outro” apresenta-se na soleira da casa do hospedeiro e imediatamente provoca um desafio epistêmico: o hospedeiro é dono da sua casa? Ela possui um conhecimento exato do que é bom e normal? No modelo de saber que afirma o anfitrião como mestre, existe uma suposição de que o estranho, “o outro”, tem menos conhecimento e pode se beneficiar com a instrução. Pode-se perceber diretamente como esse desequilíbrio no conhecimento produziria hierarquias, imperialismos e inculcações. O anfitrião possui a superioridade da certeza. Essa estrutura epistemológica está no cerne de muitos dos abusos da xenofobia e da exploração da sociedade e do mundo natural. A hospitalidade, por outro lado, inverte o pressuposto do conhecimento, senão o desequilíbrio de poder. Dentro do paradigma da hospitalidade, “o outro” se apresenta na soleira da casa do hospedeiro e apresenta uma oportunidade de aprendizagem. Conforme observado anteriormente, o hóspede é uma oportunidade de ver uma casa existente de novo. O convidado é um professor e o anfitrião fica vulnerável à exposição de novos aprendizados. O convidado mantém a sua distinção - o anfitrião não pode reivindicar total compreensão ou conhecimento superior. Em vez disso, o anfitrião, com humildade de atitude, torna-se refém do outro. Referindo-se a Levinas, Derrida (2000) sugere que “o exercício da responsabilidade ética começa onde estou e devo ser refém do outro, entregue passivamente ao “outro” antes de ser entregue a mim mesmo” (p. 9). É por meio dessa posicionalidade, e somente por meio do encontro com o conhecimento das diferenças , que se aprende. E por isso é          importante ouvir o cliente.

Uma segunda consideração que se relaciona com essa estrutura epistemológica do saber e com a incompletude do saber é a maneira como a hospitalidade ocorre no tempo e no lugar. Derrida (2000) observa “se não sabemos o que é hospitalidade, é porque essa coisa não é algo que nos interesse, não é um objeto de conhecimento, nem no modo de ser-presente” (p. 10). Por existir em uma tensão, em uma dificuldade lógica e no duplo vínculo de uma acolhida impossivelmente perfeita, a hospitalidade não é uma relíquia da história. Não é um conhecido codificável que pode ser categorizado e oferecido numa nomenclatura clara. Em vez disso, é um movimento, um gesto em direção ao horizonte do ainda desconhecido e do sempre inatingível. É um movimento agora em direção a um futuro que ainda está por vir. Derrida (2000) afirma: o que chamamos de hospitalidade guarda uma relação essencial com a abertura do chamado a vir [à venir]. Quando dizemos que ‘Ainda não sabemos o que é hospitalidade’, também sugerimos que ainda não sabemos quem ou o que virá ... (p. 11)

 A hospitalidade apresenta uma tensão entre o acolhimento no momento presente e a “relação essencial” com o que está por vir. Da mesma forma, existe uma tensão com a questão do lugar. A hospitalidade existe no limiar. No entanto, para haver um limiar, deve haver um interior e um exterior. Como afirma Derrida (2000), “para assumir a figura da porta, para haver hospitalidade, deve haver uma porta. Mas, se há porta, não há mais hospitalidade ”(p. 14). A impossibilidade da hospitalidade é que ela deve se superar. É o obstáculo e a condição para a liberdade, para o saber e para a ação ética. Essa tensão não deve resultar em paralisia, mas, em vez disso, obrigar a um impulso implacável pelo que está por vir, pelo que pode ser superado no limiar e pela responsabilidade.

Finalmente, por causa dessas tensões inevitáveis, mas produtivas, a hospitalidade é a estrutura epistemológica essencial para o Antropoceno. É agora e para o futuro o que está por vir. Ele está aqui, neste limiar, e é urgente em sua exigência de apagá-lo. É uma resposta ao apelo urgente de Bonneuil e Fressoz (2016) por novos imaginários. Porque a hospitalidade mantém uma relação essencial com uma abertura do que está por vir e do que ainda não pode ser conhecido, ela estabelece as deficiências das falsas dualidades que Moore (2016) critica como “uma série aparentemente interminável de exclusões humanas” (p. 2 ) O conhecimento não é construído por meio de uma estrutura de dualidades, mas por meio do exame infinito do que é possível, no local do encontro.

 

Continuaremos...