PROMOÇÃO E VENDAS EM HOTELARIA
Continuação do anterior “Vendas Calcanhar de Achilles
da Hotelaria”
Texto desenvolvido, para melhor compreensão
De acordo com a localização e tipo do seu
hotel, o proprietário ou director programa a promoção e venda dos serviços que
oferece, através dos meios usuais:
contactos com agências de viagens ou empresas, anúncios em jornais, rádio ou
televisão, panfletos, campanhas promocionais, preços especiais, etc.
A publicidade é um excelente meio de
promoção, quando devidamente utilizada, mas uma boa campanha fica cara, razão
porque o hoteleiro deve estudar quanto e como vai despender, para aproveitar ao
máximo o retorno dos valores investidos em publicidade.
De nada adiantará, porém, uma campanha
publicitária bem feita, se o hotel não tiver, para oferecer, aquilo que for
anunciado. Naturalmente, se um hotel é uma entidade de prestação de serviços, o
que tem para oferecer é serviço com qualidade.
Não há melhor publicidade para um hotel do
que um bom serviço, acompanhado de bom atendimento e compreensão do que
significa “hospitalidade”. Por essa razão, é da eficiência do pessoal e da sua
aceitação da realidade que hospitalidade e simpatia são a base do negócio, que
dependerá qualquer campanha promocional.
As vendas estão directamente ligadas à
qualidade, o que quer dizer: ao serviço. Qualquer investimento em publicidade,
com mau serviço, terá efeitos negativos sobre o empreendimento, pois aumentará
o numero dos insatisfeitos, com consequências desastrosas para o futuro.
Qualquer vendedor bem sucedido sabe que uma
boa continuidade do negócio se baseia num intercâmbio franco de valores. Todos
os negócios prosperam quando o cliente sente que está a receber um valor
relativo ao que paga.
Na hotelaria, esses valores podem ser um bom
ambiente, a localização conveniente, boa comida, quartos confortáveis, limpeza
impecável e um bom serviço, com calor humano.
Um bom vendedor sabe que deve dar ao
comprador de um produto alguma coisa mais que faça perdurar o relacionamento
entre ambos, com vista a futuras vendas.
No caso de um hotel, o que vai ligar o
cliente ao empreendimento será sem dúvida o tipo de tratamento recebido. O
hóspede voltará mais e mais vezes e manterá um relacionamento mutuamente
vantajoso, se gostar do produto e tiver criado uma ligação com o vendedor, que
soube criar outros valores, através do contacto pessoal.
Num hotel, todos os componentes da equipa
devem se considerar vendedores, ser treinados para aceitar as suas
responsabilidades nesse campo; e estarem conscientes de que as vendas futuras
dependem da sua capacidade de impressionar positivamente os hóspedes.
Um bom vendedor sabe que o sucesso das
vendas está na proporção directa do seu conhecimento tanto do produto que vende
como do seu valor; que o valor do produto pode aumentar com a sua compreensão e
boa vontade para com o comprador e do seu real desejo de ser amigo deste
último. Todo o pessoal deve saber isso.
Com um bom critério, o vendedor conserva a simpatia
do comprador e dá-lhe o que de melhor tiver dentro do que aquele pode pagar.
Esta sua atitude já constitui uma prestação de serviço e é o caminho certo para
uma boa amizade, com continuidade de negócios. É importante que o pessoal
esteja bem consciente disso. Deve ainda saber que o conhecimento do produto não
quer dizer apenas conhecimento do que se passa no seu sector de trabalho, mas
conhecer bem todo o hotel e tudo o que é posto ao dispor dos clientes, para
poder informá-los e tornar mais agradável a sua estadia. O proprietário ou o
director, podem também usar as suas prerrogativas para oferecer serviços
acessórios ou facilidades adicionais de
cortesia, que valorizem o hotel em relação ao valor cobrado, sem custos
adicionais.
Esses serviços adicionais podem ser os
seguintes:
- as crianças até 10 anos serem alojadas
gratuitamente no quarto dos pais,
- ligações telefónicas locais gratuitas,
- berço sem pagamento extra,
- família com estadia grátis num plano
executivo (se a empresa paga o quarto do chefe de família, os componentes desta
são convidados do hotel),
- manter uma lista permanente de médicos, babysitter,
ou outros serviços, ao dispor dos hóspedes,
- permissão para um check-out tardio
(14 horas ou mais) se o quarto não for necessário,
- serviço de fax ou fotocópias disponível
para executivos,
- possibilidade de o cliente guardar a sua
bagagem após a saída, se tiver outros
assuntos a tratar.
- late check out gratuito, para os
executivos que tenham voo de retorno a casa só ao fim da tarde.
Esta lista poderá ser ampliada, dependendo apenas
da análise e disponibilidade de cada hotel.
Como deixámos transparecer nas palavras
ditas, promover e vender num hotel, é responsabilidade de todos e não apenas do
departamento de vendas.
Alguns dos aspectos apontados, são da
responsabilidade da direcção, mas a maior parte deles deve ser partilhado por
todo o pessoal. Cabe aos responsáveis criar condições para que isto aconteça,
promovendo a motivação da sua equipe.
Para que o pessoal participe, deve sentir-se
identificado com as políticas e necessidades da empresa. Deve ser instruído
para entender o que são vendas e como todos podem ter uma participação nesse
sector, sem ter que contar apenas com o trabalho dos vendedores.
Todos devem saber que uma empresa que
procura assegurar a sua sobrevivência precisa de se proteger, e os assuntos que
apresentamos a seguir, se é certo que são voltados ao Setor de vendas, podem
também fazer parte da formação do restante pessoal:
- Comprar barganhando e vender peço melhor
preço que for viável; para que uma empresa possa gerar lucros, são dois
pressupostos quie devem ser postos em prática até onde for possível, ou até ao
extremo das possibilidades.
- Criar valor ao cliente, sabendo que para que isso seja visível, é necessário criar
naquilo que se vende, um valor adicional que convença o cliente a optar pelo
nosso produto. Nisto, o pessoal é muito importante, pois o atendimento é um
valor adicional.
- Diferenciar o produto, pode ser uma das
opções que se apresentam para criar esse valor necessário. Não sendo uma
alternativa fácil, deve no entanto ser tentada através da melhoria de
qualidade, com um serviço impecável e pessoal simpático, que entenda que a sua
participação é condição primária para
conseguir aumentar o total das vendas.
- Optar pelo mecanismo de extracção. Este é
o nome por que se designa a fórmula de vendas que se resume em dar desconto por
volume de vendas. Pode ser uma boa opção em certos casos, mas não deve ser
utilizada como forma única e uniforme de vender. Todos os que estão envolvidos
no processo devem estar conscientes que a empresa precisa proteger o valor de
degradação, o qual tanto envolve desgaste de materiais, como a própria imagem
do produto. Com o tempo este tende a degradar-se frente à concorrência.
- Criar preço de venda: é necessário
estabelecer e manter vivo um preço de venda que corresponda ao valor do
produto, para o cliente. Isso faz-se através da análise do mercado, no sentido
de determinar a sua elasticidade e de procurar manter a qualidade do produto
sempre acima ou o mais possível igual à concorrência.
- Avaliar o ciclo de vida do cliente: todos
que trabalham com vendas devem estar conscientes deste aspecto e saber
avaliá-lo. Cada cliente novo tem um custo e não começa a produzir logo. Por
outro lado, num mercado competitivo e sem ética, nunca se sabe quanto tempo o
cliente vai ficar connosco. Deve-se avaliar o ciclo possível de vida do cliente
para investir mais ou menos tempo no seu acompanhamento.
- Não atrair o cliente errado. Ao analisar o
que dissemos atrás, reforçámos que é preciso muito cuidado na prospecção de
novos clientes, para não trazer para o hotel o cliente errado, ou seja, aquele
que não é o mais indicado para o nosso produto, uma vez que se estará a perder
tempo no período inicial e acabará por se perder o cliente no futuro (é
importante analisar a curva do ciclo).
- Vender mais desde o início: como se
compreende o que mais interessa são clientes que começam logo a produzir, ou
aqueles aos quais se pode vender mais, logo desde o início.
- Procurar os clientes sem custos iniciais:
este ponto deve ser valorizado, tanto nas vendas como na operação, pois a sua
conquista cabe aos dois lados. O Cliente sem custos iniciais é aquele que nos é
recomendado por outros clientes. É importante que todos saibam que um cliente
satisfeito traz outros, e isso tanto pode ser conseguido através do serviço
como através de um atendimento e acompanhamento perfeito e cuidado do
departamento de vendas.
- Evitar pressão sobre os lucros: este tipo
de pressão vem de dois lados ou das duas extremidades: dos custos da operação
ou de um baixo preço de venda. Uma equipa de vendas, que só vende tendo em
conta o preço baixo, está contribuindo para uma pressão sobre os lucros, que se
vai tornar cada vez mais insuportável, à medida que não for sendo possível,
repor o desgaste sofrido pelos materiais, ou que for baixando a qualidade do
produto.
- Análise das contas:[2] para encontrar o equilíbrio, deve-se fazer uma análise das contas e
preparar um pacote de vendas que possa manter o nível de lucro, dentro das
necessidades. Contas de grande movimento com preços muito baixos, exercem muita
pressão nos preços médios mas, do mesmo modo, contas pequenas, ainda que paguem
melhor, fazem pressão nos custos de manutenção. Ambas irão afectar o lucro
final, embora de maneiras diferentes.Fazer contas equilibradas é sempre a
melhor solução, mas a análise deve ser permanente para que exista uma avaliação
precisa.
- Avaliar os clientes emergentes: como
complemento da análise anterior, deve-se sempre estar atento aos clientes com
contas pequenas ou médias, que tem tendencia ou possibilidades de crescer se
bem acompanhados nas suas necessidades. Os responsáveis por vendas devem
trabalhar para que isso aconteça.
- Custo para servir: uma boa maneira de
avaliar um cliente, é analisar quanto nos custa servi-lo. Há clientes com um
preço baixo, mas que também não tem exigências, e outros com preço alto que
acabam custando muito caro, pelo que permitem uma margem de lucro menor.
Um cliente razoável neste domínio é aquele
que se mantém numa margem de desconto até 30% do preço de balcão. Pode ainda
aceitar-se como boa, uma política agressiva até 35%.
O cliente que se situa entre 15 e 20 % deve ser considerado um cliente de
elite. O ideal para um bom mix[3] de vendas, é conseguir entre 50 e 60%, de
clientes de elite e manter esse patamar.
- Entender onde se ganha dinheiro: o
essencial, como parece ter ficado óbvio, é que um bom vendedor deve estar
preparado para entender onde se ganha dinheiro e saber que os três pontos, onde
a sua análise deve incidir são: os custos, o preço de venda e o cliente.
- Conquistar o nosso lugar: ser um
fornecedor preferencial. Os benefícios que advém desta postura são muitos e os
resultados ainda mais. Podem resultar nos seguintes aspectos:
-
retenção de clientes,
-
melhor reputação ( testemunhos
positivos dos clientes atendidos),
-
menor custo de vendas e boa
manutenção de clientes,
-
melhores preços praticados,
-
melhor conjunto de clientes,
-
economia ajustada / economia de
escala,
-
maior lucratividade.
O que fazer para se posicionar COMO
FORNECEDOR
PREFERENCIAL
- Criar a
longevidade do cliente: a forma como se mantêm os clientes, é um ponto
importante na política de vendas.
Uma maior
reputação acarreta um menor custo de vendas e um lucro mais elevado. Todo o
hotel que perde clientes tem de conquistar outros, e isto tem um custo. A
operação deve estar bem consciente deste ponto e fazer tudo para que o cliente
volte. A avaliação da longevidade dos clientes é, além de uma excelente
ferramenta de trabalho, uma informação valiosa para vendas.
-
Qualidade da participação no mercado: ao fazer a análise da nossa participação
no mercado, não chega analisar números absolutos. Devemos analisar, também, a qualidade dessa
participação:
- temos clientes leais,
- temos clientes produtivos,
- temos clientes constantes.
A nossa análise da
participação no mercado deve dar-nos a capacidade de prever com segurança a
prosperidade futura e de perceber o modo como a participação atual vai
influenciar essa prosperidade, através dos seguintes aspectos:
-
crescimento das vendas (aumento de clientes),
- melhor
lucratividade (melhor rentabilidade das contas);
-
capacidade de preparar o futuro: saber preparar um pacote de vendas que garanta
estabilidade às receitas e aos custos. Resume-se a saber escolher e manter os
clientes)
- selecção
de contas: se a qualidade da participação no mercado for bem analisada,
poderemos ficar com uma idéia do aumento previsível de clientes, da
lucratividade das contas, da longevidade dos clientes e da sua influência sobre
outros clientes. Estaremos, assim, aptos a fazer uma selecção de
contas ou a criar um mix de clientes de acordo com as nossas
necessidades, ou seja, preparar
um investimento inteligente e tirar maior proveito do trabalho efectuado. Se
tivermos em conta o que se disse, poderemos ainda saber quais contas serão mais lucrativas a curto e
a longo prazo e quais se ajustam às
nossas capacidades nessa mesma visão de futuro.
-
satisfação e retenção dos clientes: este é um ponto importante, a respeito do
qual tem de haver uma concordância absoluta, tanto a nível da operação como das
vendas. A retenção dos clientes só será possível se houver satisfação, a qual
não vem apenas do serviço; pode passar por uma facturação sem erros, ou pela
assistência de vendas. É muito importante acompanhar os clientes em todas as
fases do seu contacto com a nossa empresa e, no caso de insatisfação, saber de
onde ela decorre.[4]
OUTROS FACTORES IMPORTANTES PARA VENDAS
- Análise
de custo: ao preparar-se para vender, o hoteleiro deve estar consciente de
várias realidades, entre as quais se destacam as seguintes:
-
o
preço a que se pode vender o produto,
-
o
preço que o cliente está disposto a pagar,
-
noção
de que o lucro é a diferença entre esses dois valores,
-
noção
de que o valor que o cliente garante ao produto, é a força de venda.
Conhecedor destes pontos de apoio, o hoteleiro deve avaliar até onde pode
ir e o que deve fazer para concretizar um negócio, uma vez que se partirmos do
princípio de que todo o desconto é um custo para o produto, quanto mais o
gestor conseguir reduzir esse custo, mais facilidade terá de garantir a sua
qualidade sem perda de lucro, visto que este é um aspecto fundamental para a
empresa.
Quando, na
posição de vendedor, se conseguir cortar nos custos, estar-se-á a agregar valor
ao produto para o cliente.
- Não
concorrer em preço: a menos que se tenha um custo de produção muito baixo,
deve-se evitar ao máximo concorrer em preço além de certos limites, pois essa
prática irá, sem dúvida, repercutir-se na qualidade do produto a médio prazo.
Quem pretender promover uma venda, deve saber muito bem porque razão as pessoas
compram (ou não compram) o seu produto.
A partir daí, deve procurar os clientes que podem querer comprar o seu
produto e deixar de lado os que só o comprarão se for muito barato.
- Conhecer
os pontos chave: para por em prática uma política baseada nas premissas que
temos vindo a descrever, é importante conhecer os pontos chave, para que eles
possam ser trabalhados. Esses pontos
chave são: criar valor para o cliente, diferenciar a sua oferta e extrair valor
para o cliente.
-Diferenciação
da oferta: Quando se lê esta frase,
começa-se imediatamente a procurar meios ou formas de alterar as
carácterísticas do produto, ou daquilo que se está a oferecer ao cliente. Na
maior parte das vezes, contudo, o que é preciso mudar (ou onde se deve mexer)
não é o produto, mas o sistema ou a forma de vender. Nesse ponto, impõem-se
a reflexão e o estudo, o que pode começar pela análise dos clientes, do nosso trabalho, do
produto, do sistema (que sistema se está a usar?) e da política (como tomamos
as nossas decisões?).
POR QUE OS CLIENTES NÃO ESTÃO
FELIZES, SE OS NOSSOS SERVIÇOS SÃO BONS?
Sugestões
para análise desta situação:
1)
Compreender o sistema como um todo:
- estudar
todos os passos, desde a reserva à facturação, sem esquecer de analisar as
visitas de vendas aos clientes.
- fazer a selecção e estabelecer prioridades
dentro dos clientes: clientes VIP; habituais, etc.
2) Adoptar
o ponto de vista do cliente.
- avaliar
a venda e não apenas o produto, do ponto de vista do cliente.
Se o
produto é bom, o que está a falhar?
3) Concentrar a atenção na política de preços, na selecção e na criação de
prioridades entre os clientes.
- seleccionar clientes efectivos e
potenciais,
- gerir a carteira de clientes
preferenciais,
- adoptar acções para evitar as desconexões
interdepartamentais.
4)
Cooperar internamente (evitar choques entre departamentos que possam gerar deficiências no produto). Competir
externamente (avaliar bem os concorrentes e agir de acordo).
5) Usar de humildade e ter bem presente que não
importa o que nós queremos, oferecemos ou fazemos, importa o que o cliente
quer!
Não importam os nossos problemas, importam os problemas que estaremos
criando aos nossos clientes!
Pontos Cruciais para os
Sistemas
- Evitar a
guerra entre departamentos: eliminar o preconceito e o sentimento de que a
culpa é sempre dos outros.
- Integrar
os departamentos e as pessoas. Não tem muito interesse para a qualidade do
serviço, departamentos funcionando à perfeição, mas que não se integram, nem
sabem colaborar uns com os outros.
-
Actualizar: criar novas mentalidades nas pessoas, novas visões para substituir
antigos preceitos, tentar fazer o mesmo de maneira diferente (veja o que dizemos
em “Qualidade na Hotelaria”).
- Eliminar etapas desnecessárias: verificar os
seus sistemas. Por muito bons que sejam, podem estar desactualizados e consumir
mais do que o necessário, o que torna pesados os seus custos.
Pontos Cruciais para a Política
Não adianta criar uma política e tentar mantê-la, se esta não for
apresentada aos seus intervenientes e a sua colaboração não for obtida, para
que os resultados pressupostos sejam conquistados.
Os chefes
devem conhecer a base do trabalho e estar dispostos a envolver-se. O topo da
pirâmide deve envolver todos até à base.
A autoridade executiva deve funcionar efectivamente
Todos os
envolvidos com a acção de vendas, trate-se de vendas propriamente ditas ou
serviços, e a administração devem estar conscientes de que manter um cliente
custa menos que conquistar um cliente novo.
GERIR VENDAS PARA LUCRAR
Gerir para lucrar implica caminhar numa
corda bamba na qual o equilíbrio é precário e os cuidados de análise tem de ser
constantes, de forma a não ter surpresas no final do período. Gerir para
lucrar não se relaciona apenas com os
preços: deve haver uma visão do cliente e do valor do produto para o cliente
balanceada pela correcta proporção dos custos. Devem estudar-se novas formas de
apresentar os mesmos produtos, criando valor para o cliente.
1) Criar
Facilidades: uma forma de conquistar a clientela é dispor
o artigo que se apresenta para consumo de uma forma diferente, concebida para
poupar tempo, ou facilitar a vida ao seu consumidor.[5]
Este artigo pode mesmo ser (e normalmente é) mais caro, desde que tenha
vantagens compensatórias. Uma forma de alterar a apresentação, e de o tornar
mais atractivo, é dar ao produto carácter de especialidade, valorizando-o pela
sua diferenciação.
Essa diferença pode resultar dos seguintes
aspectos:
- disponibilidade (estar disponível sempre,
no momento necessário);
- funcionalidade (ser utilizável sem grande
desperdício de tempo);
- relacionamento (obter-se sem ser precisa
uma grande negociação);
- confiança (pode ser
escolhido sem grande análise, por estar sempre
de acordo com o padrão desejado).
Todos estes valores podem ser criados em
hotelaria. E esta transformação do produto pode, sem grande esforço, ser feita
através do marketing e do
departamento de vendas ou reservas do seguinte modo:
- ao garantir reservas aos clientes habituais,
- ao acompanhar as necessidades dos clientes,
- ao facilitar a facturação, com facturas
claras e fáceis de entender.
- ao apoiar o cliente nas dificuldades.
- ao garantir allotments aos agentes de
viagens.
- ao facilitar early check-in ou late
check-out, aos clientes que chegam em voos matutinos ou tardios, conhecidos
do hoteleiro, dando assim aos clientes uma vantagem e o benefício de uma
comodidade.
2) Mostrar
onde está a diferença: como a maior parte das pessoas não
se apercebe imediatamente da diferença, mesmo que ela exista, o vendedor deve
valorizar o seu produto. Mostrando as diferenças e dando uma assistência que
torne patentes essas diferenças, ao criar a modalidade de cliente preferencial
(ou de vendedor preferencial ), através de um relacionamento de confiança, de
comunicação técnica, de atenção à gestão das contas e negociação dos preços.
CICLO DE VIDA
Depois de feita toda a promoção, o vendedor
não pode adormecer à sombra de resultados. Todo o produto tem um ciclo de vida.
A especialidade ou a conveniência, atraem a imitação e aparece rápidamente quem
queira copiar o modelo.
A
qualidade do serviço, o relacionamento, a disponibilidade, ou a funcionalidade,
passarão logo
a ser armas da concorrência e, quando há outros fornecedores fiáveis,
oferecendo o mesmo tipo de produto, o risco de erro obriga-nos a uma maior
cautela.
O produto tem, portanto, um ciclo de vida
que pode ser contado desde o momento em que as melhorias são implantadas, até
aquele em que a concorrência as adopta como suas. É pois muito importante estar
consciente que melhorar não é tudo. Há que melhorar continuamente, procurar novas saídas para os mesmos
problemas. Os clientes
habituam-se e tornam-se mais exigentes. Os concorrentes melhoram. Há que
acompanhar sempre o ritmo do mercado.
A POLÍTICA DO RELACIONAMENTO EM VENDAS
A política do relacionamento é a que pode
fazer o negócio durar mais tempo. Se o cliente é quem pode decidir qual será a
nossa margem de lucro, é bom manter um relacionamento que nos permita aumentar
esse mesmo lucro. Deve-se avaliar periodicamente em que ponto estamos neste
quesito:
-
decidir o que mais nos interessa e
avaliar os nichos de mercado,
-
procurar os nossos clientes e
valorizá-los,
-
analisar os atributos que são
imputáveis aos nossos clientes,
-
avaliar a situação e criar valor,
-
a quem podemos vender e o quê ?,
-
o que fazer para que a estratégia
resulte.
ESCALA DE LEALDADE
Devemos também fazer, periodicamente, uma
análise dos clientes e ver até que ponto se pode contar com eles no futuro.
Para isso, poderemos estabelecer uma escala de lealdade baseada no preço.
Quanto poderá o hotel aumentar os seus
preços sem perder clientes? Normalmente, 10% é o máximo que se aceita para este
teste. Todo o cliente que aceita um aumento até 10% sem deixar o hotel é um
cliente leal e deve ser tratado como tal.
-
Fidelidade: a par da lealdade, a fidelidade é outro factor importante no relacionamento
com o cliente; o cliente fiel é o nosso melhor vendedor e assim deve ser
reconhecido.
- Será que
os descontos e as ofertas compram a lealdade? Se os nossos descontos aumentarem em quantidade,
isso é mau. Se for necessário manter descontos por períodos longos, é sinal de
que a fidelidade está a cair. Fazer descontos a clientes novos é muito
arriscado pois se trata de clientes com quem se possa contar no futuro: mudarão, a cada proposta
melhor que receberem. O desconto pode servir para resolver um problema de
vendas momentâneo, mas não se pode contar muito com a fidelidade que daí possa
advir.
- Os
descontos continuados podem causar problemas no futuro: as
empresas que habituam os seus clientes a usufruirem de descontos permanentes,
estão sujeitas a criar problemas futuros.A integridade dessas empresas cai.
Devem tentar-se outras formas de
valorizar o produto e conquistar a clientela. A diferenciação do produto é a
modalidade mais indicada. Qualquer coisa pode ser diferenciada! Só teremos que
tentar. É preciso sempre tentar melhorias, para não ter que baixar preços! E
lutar para conseguir resultados. Nunca devemos pensar que o nosso negócio é o
mais difícil: qualquer negócio tem as suas dificuldades. É nossa obrigação
procurar saídas para contornar a concorrência e dar mais valor ao que se vende
ao cliente.
- A força
de vendas num mercado hostil: devemos estar conscientes
das dificuldades existentes no mercado que dificultam as nossas vendas e estar
preparados para enfrentá-las. Essas dificuldades são, entre outras, as
seguintes:
• redução de fronteiras entre competidores; novas empresas estrangeiras,
com produtos competitivos, estão se instalando no nosso país;
• globalização - multinacionais entre nós;
• ciclos de vida do produto mais curtos;
• novos competidores - flats, hostels, etc.;
• menos diferenciação - produtos semelhantes.
Dentro deste quadro, todos os sectores da
empresa devem tomar medidas conscientes para enfrentar a situação com
resultados positivos.
- Vendas:
fazer mais e melhores visitas aos seus clientes (pensar o que se faria caso se
estivesse no lugar deles).
- Outros
setores: criar uma integração que permita resultados positivos e baixo custo,
criar mais valor para o cliente no produto apresentado.
Se se
constituir o ciclo mágico, todos os sectores em conjunto podem:
·
analisar os problemas humanos da
empresa,
·
analisar os problemas da operação,
·
analisar os problemas financeiros,
·
criar comunicação,
·
criar coordenação,
·
criar compromisso.
Por fim, depois de tudo isso, é possível
usufruir do sucesso.
VENDAS
Um Problema ou Uma Solução?
A resposta à dúvida acima colocada pode ser encontrada através da análise à
política de vendas da empresa e do comportamento da equipa
deste sector.
Todos os serviços de um hotel tendem a
tornar-se repetitivos, pois a sequência de acções necessárias é quotidianamente
idêntica, embora possa divergir em pequenos pontos.
A secção de vendas não poderia fugir a essa
tendência. Trabalhar em vendas é estar preparado para começar todo o dia do
zero, e aceitar que a permanente ultrapassagem da inércia, é o
maior desafio profissional nesta área da hotelaria.
Há metas estabelecidas que têm de ser
cumpridas ou, se possível, superadas diariamente.
É dentro de si próprio que o responsável da
área de vendas deve encontrar o entusiasmo para essa superação. Precisa criar
mecanismos que gerem a motivação e aliá-los à garra e à disciplina necessárias
para enfrentar a concorrência. É preciso que tenha soluções ou respostas para
as objecções dos seus clientes. Precisa também de desenvolver a perspicácia e a
presteza necessárias para antecipar-se à concorrência, nas visitas que lhes
fizer.
É um imperativo humano ter entusiasmo e
paixão pelo que se faz, tanto no trabalho como na vida. São esse entusiasmo e
essa paixão que nos empurram para novos empreendimentos. Ter entusiasmo é ter
dentro de si a força que ajuda a converter a realidade quando se apresenta
adversa, na realidade que procuramos ou de que precisamos.
A melhor forma de vencer em qualquer ramo é
através da aprendizagem. Devemos, pois, aprender com todos os acontecimentos do
nosso quotidiano. E devemos aprender a usar o passado apenas como referência
para criar o futuro que desejamos. Não importa se já tivemos erros ou derrotas,
pois eles são necessários ao processo da aprendizagem.
Devemos, no entanto, fugir da acomodação, por
este ser um processo perigoso tanto no trabalho quanto na vida. É a acomodação
que nos leva a procurar continuamente desculpas. Desculpas que intimamente
podem parecer para os outros, mas são sempre para nós próprios. Para nos dar a
tranquilidade de ego, que nos leva a manter a acomodação como se ela fosse
inevitável.
É preciso criar compromisso.
E o que é compromisso? É, antes de mais
nada, acreditar que somos capazes de fazer as coisas acontecerem.
Podemos aceitar que, se trabalhar num
ambiente desmotivador, o empregado dificilmente se compromete. Não devemos
porém partir dessa premissa para a acomodação, pois ela também não é uma
desculpa aceitável. O ambiente é passível de ser modificado.
Todos podem contribuir, para criar modelos
de comportamento com valores apropriados de motivação. Essa contribuição pode
ser uma manifestação de ética. E todos devemos ter uma dimensão ética.
É determinante, tanto na vida como no
trabalho, ter metas e objectivos claros e lutar por eles. Para lutar, porém, é
preciso ter espírito, força, capacidade.
E onde encontrar estes valores?
Os dois primeiros, dentro de nós próprios.
Para o terceiro, podemos buscar a resposta, eventualmente, no tempo perdido ou
mal aproveitado. O dia tem 24 horas. Durante oito, descansamos, noutras oito
trabalhamos. O que fazemos nas restantes oito? A diferença pode estar na forma
como utilizamos esse período de tempo. Devemos utilizar parte desse tempo para
o estudo e a preparação, no sentido de enfrentar os desafios que nos esperam. E
acabar assim com a doença que nos vitima, a falta de compromisso e a desculpa.
Ao aceitar um cargo, estamos a aceitar uma
responsabilidade.
Ou a cumprimos, ou aceitamos a nossa
incapacidade de satisfazer o ajustado e, para sermos honestos, devemos agir de
acordo.
COMO VENCER NA ÀREA DE VENDAS?
Para vencer, tanto na vida como no trabalho,
é preciso ter metas e objectivos mas também planejamento. É imperativo,
pois, planejar todos os passos que nos
orientam para os nossos objectivos.
No ramo das vendas, o início do planejamento,
pode passar por analisar o produto que temos para vender e por estabelecer o
modo como o vamos apresentar. Há várias maneiras de falar do mesmo produto.
Sendo assim, é recomendável definir a forma como vamos falar do nosso. Preparar
e estudar os argumentos que vamos usar para os vários tipos de clientes.
Os clientes não são todos iguais. Têm
necessidades diversas, pontos de vista e análises diferentes e critérios que variam de pessoa para pessoa.
É a nós que compete apresentar o produto e
buscar o enfoque que melhor se aplica, ao cliente a quem nos propomos vender. O
produto é o mesmo. Nós é que devemos ser diferentes, de acordo com o cliente
que nos propomos servir. Devemos usar sempre a honestidade e a ética. Dar
confiança ao cliente. Estabelecer uma relação comercial duradoura.
Para possíveis dificuldades encontradas na
venda, deve-se conversar com os responsáveis na operação. Levar até eles, se
necessário, idéias sobre o que se acha que pode ser melhorado no produto, para
adaptá-lo às necessidades do cliente.
E QUANDO O PROBLEMA É O PREÇO?
Será que isso é um problema?
O preço de um produto é estabelecido pela
forma como ele se adapta às necessidades do cliente. Logo, toda a análise das
vendas deve começar por aí.
As pessoas compram pelo valor que o produto
tem para elas. Ninguém vende nada, é o cliente quem compra, de acordo com a sua
necessidade.
Seguindo este conceito, o trabalho do
vendedor deve ser procurar o cliente certo e perceber em que medida o seu
produto pode servir a este.
Obtida a convicção, o vendedor deve fazer a
valorização do seu produto, através de uma exposição elaborada.
O preço, enquanto factor de diferença, só
aparece quando não existe uma distinção percebida ou desejada pelo cliente.
Fazê-la transparecer é o trabalho do vendedor.
Ao promover a venda, deve-se criar uma
postura de atendimento que valorize o produto e não apresentar-se como vencido
(tão pouco como vencedor), mas apenas demonstrar confiança no seu produto e em
si próprio. Muitas vezes, pelo excesso de ansiedade e pelo desejo de vender, o
próprio vendedor acaba por prejudicar a venda, pois sem se aperceber da sua
ansiedade, asfixia e sufoca o cliente, tirando-lhe a liberdade de fazer a sua
escolha. Focaliza-se na qualidade ou utilização do produto e não na necessidade
do cliente.
Um vendedor ansioso prejudica a venda pela inversão do foco.
A postura de atendimento ao cliente é vital
para o sucesso de vendas e para o posicionamento da empresa em relação ao
mercado.
Fazer perguntas negativas, demonstrar falta
de energia e pouco impacto de voz, pensar negativamente ao oferecer o produto,
baixar a oferta à primeira reacção do cliente, não falar dos benefícios e
referir apenas o preço, não oferecer tudo o que se pode, são erros de vendas
que se pagam caro.
Fechar uma venda não é algo que acontece no
final de cada visita, ou de um contacto com um cliente: é o resultado de tudo o
que foi dito ou demonstrado, durante o processo de venda.
Muitas vezes, o insucesso neste sector
começa no espírito do próprio vendedor, com um bloqueio. Ele acha ou acredita
que não vai vender. E não vende mesmo! O vendedor tem de acreditar no produto!
Acreditar na venda! Acreditar em si próprio! Procurar as oportunidades e saber
lutar!
Qualquer vendedor deve estar preparado para
as objecções do cliente. A objecção é como a reclamação, pode representar
interesse (e não desinteresse) da parte do cliente. O segredo está em saber
interpretar essas objecções apresentadas e descobrir os reais motivos que estão
por trás delas. As objecções repito, podem ser uma demonstração de interesse.
Encontrar o caminho para o esclarecimento
pode abrir o caminho para o sucesso de uma venda. Do mesmo modo, ouvir o
cliente, evitar perder tempo com adjectivos desnecessários, identificar a
dificuldade ou a necessidade do cliente, podem auxiliar o vendedor a criar o
discurso necessário para valorizar o seu
produto e demonstrar o modo como ele pode ajudar o comprador.
A venda pode e deve começar antes da venda.
No mercado de hoje, não é mais possível que um vendedor faça uma visita, sem a
ter preparado previamente. Tem de saber tudo sobre o cliente que vai visitar.
Quem é? Onde está? Quais as suas necessidades e expectativas? Qual o seu
relacionamento anterior com a nossa empresa? Quais as possíveis influências
sobre ele? Quem o fornece e, como?
O pós-venda é igualmente muito importante e
deve ser bem trabalhado. Deve-se mostrar interesse pelo cliente e pela sua
opinião. Não há clientes aborrecidos, apressados, regateadores, críticos ou
irritados. Cada cliente tem uma personalidade. Se nós precisamos de todos os
clientes, compete-nos achar o caminho que nos leve até eles.
Só é bom vendedor, quem investe e acredita
em si próprio!
Para criar um equipe vencedora é preciso
seleccionar elementos capacitados e responsáveis, motivados, acreditando na
vitória e não aceitando a derrota como algo inevitável.
Devemos praticar, tanto na vida como no
trabalho, a arte da superação.
Praticar é fundamental, mas quando uma
equipa está em campo, o resultado sai do espírito de grupo e do esforço e
coordenação dos seus componentes, da forma como cada um sabe utilizar o bom e o
menos bom dos seus companheiros de equipa e do modo como todos se ajudam para
superar as falhas ou os erros individuais.
Qualquer pessoa que trabalhe em vendas, deve
ter presente que o espírito de equipa é necessário, bem como a ética
profissional. No domínio das vendas, a ética implica princípios claros,
partilha de informações correctas, compromisso, consciência e responsabilidade
perante metas e deveres, cumprimento de horários e obrigações. Este cumprimento
de horários, tem relação com a marcação de visitas ao cliente.
Numa equipa, não pode haver um espírito
negativo; não pode haver “infelizes” que façam os outros partilhar da sua
infelicidade; não pode haver “astros” inconscientes da realidade que acham que
o mundo gira à sua volta; não pode haver “mesquinhos”, que desdenham de quem
não comunga da sua mesquinhez. Numa equipa, é preciso evitar os “vírus” que
atacam e corroem, prejudicando a produtividade e os resultados. Uma equipa
vencedora, mantém-se e prospera, em função dos bons resultados obtidos.
As secções de vendas não prosperam com
equipas perdedoras que guardam no seu seio o sentimento da derrota e a opressão
da incapacidade de lutar pela vitória. Para vencer nesta área é preciso lutar
contra o “medo de vencer”.
Para vender, é preciso acreditar em si
próprio e no produto que se vende.
A melhoria do produto é obrigação de todos e
as sugestões para isso devem ser apresentadas. Todavia, vendedor que critica o
produto que vende, não está no lugar certo, tem de ser substituido.
Veja a Coleção Hotelaria do
Amazon Kindle Books, pela Internet ou em papel com capa de cartolina enviados
pelo Correio.
Veja albanomarques.blogspot.com “Falar de Hotelaria”
[1] Usamos
a palavra “promoção” para indicar o que na linguagem internacional é designado
por marketing e significa numa
tradução literal, “desenvolvimento do mercado”. Se temos esta palavra que se
ajusta ao desejado, porquê usar estrangeirismos.
[2] Para que se possa entender claramente este
texto, explicamos que em gíria de vendas, a conta é o cliente (neste caso
firmas ou empresas com volume de negócios com o hotel).
[3] Mix é uma palavra usada na gíria de vendas, para designar a
mescla, mistura ou conjunto final obtido com os vários tipos de vendas
conseguidos, os quais incluem sempre, preços, condições ou vantagens diversos.
[4] Espero que tenha ficado
claro para os nossos leitores que esta parte dos textos se refere ao cliente
institucional, as empresas que usam hotéis para os seus executivos. Tentei
esclarecer aqui, a forma como se devem conduzir as vendas para esse tipo de
cliente.
[5] Nos Estados Unidos, esta prática está muito divulgada, através do que aí se convencionou chamar commodity. Em português este termo foi traduzido para conveniência. Designa os artigos que normalmente usamos, apresentados para consumo de uma forma diferente, concebida para poupar tempo ou facilitar a vida do consumidor.
