O Outro Lado da Missão 1

                                                                                 

NEM TUDO É APENAS “O SERVIÇO”

 

A cognição de métodos, sistemas e políticas, é útil e necessária em hotelaria, mas quem desejar vencer nesta difícil profissão, deve estar ciente, também, de que outros conhecimentos são necessários, sobretudo os de relações humanas, ou de relacionamento.

 

Para os ajudar nesse campo, tão negligenciado nos nossos dias, resolvi acrescentar, nesta sequência de conceitos, a minha opinião nesta área.

Espero que os meus leitores fiquem satisfeitos com esta minha decisão e a aproveitem.

 

UMA DEFINIÇÃO DE SIMPATIA

O que é ser simpático?

 

A melhor forma de demonstrar simpatia ao cliente é:

Demonstrar boa vontade na prestação dos serviços a que este tem direito

Demonstrar interesse, nos desejos e necessidades deste, procurando dar colaboração para que estes sejam plenamente satisfeitos.

Demonstrar solidariedade para com os problemas do cliente, ajudando a minimizá-los ou a solucioná-los se isto estiver ao nosso alcance.

Não adiantará, que os funcionários sejam, sorridentes, informais, amáveis, delicados e cheios de salamaleques, se no momento em que o cliente precisa, fica sòzinho.

 

Simpatia é Solidariedade, Interesse, Boa Vontade.

 

 

COMO ACALMAR O CLIENTE DESCONTENTE

 

Este processo tem três fases ou etapas e é ao mesmo tempo, um desafio à equipe, como demonstração da sua capacidade de comunicação.

A tarefa de lidar com um cliente irritado traz, quase sempre, uma sensação de mal estar ao empregado de Hotel. Mesmo os mais habituados às lutas e dificuldades de hotelaria, sentem um pequeno frio na espinha, sempre que uma destas situações se apresenta.

Dependendo do carácter do empregado, do seu treinamento, ou da sua capacidade de autodomínio, esta situação pode terminar mal, para o cliente ou para o hotel, com a perda de negócio.

O mal estar ou o frio na espinha, são absolutamente desnecessários.

O empregado deve ser treinado, para compreender que, cada reclamação se apresenta como uma incomparável oportunidade de ganhar um cliente (e um amigo) para toda a vida, se ele se der ao trabalho de entender o cliente e dar satisfação aos seus desejos, para além das suas próprias expectativas.

Nesse momento, o empregado não pode pensar em lugares comuns como: “ele quer levar vantagem”; “ele não tem razão”; “não foi culpa nossa” ou, “mas isso vai ficar mais caro para a empresa”.

Vale a pena usar um pouco de tempo, para entender esta estratégia tão fácil de aprender por qualquer um, para dialogar com clientes aborrecidos ou zangados.

 

CORRIGINDO A FALHA

 

Treinamento constante e dirigido é, sem dúvida, o método mais seguro de dotar a equipe do conhecimento, saber e habilidades necessários, para acrescentar um valor adicional ao serviço.

Mesmo com treinamento, cuidado e persistência, haverá momentos em que o equipamento, o produto ou o fator humano falham, criando um vazio, no relacionamento Hotel/Cliente.

A maneira de preencher este vazio, que tem, de um lado a decepção e do outro, a experiência do serviço, requer certas habilidades de relacionamento humano básico, e um real ou profundo empenho, em resolver as coisas de uma maneira rápida e amigável.

Vamos nos deter um pouco, analisando o processo de corrigir a falha (ou preencher o vazio), passo a passo:

 

 

Sequencia de Ações na Correção de Falhas e solução de problemas

CONCENTRAÇÃO

 

Quando se lida com um cliente insatisfeito ou zangado, a primeira coisa a ter em conta é que a partir daquele momento, aquela pessoa e o seu problema, passaram a ser objeto da nossa preocupação.

A nossa atenção total, deve concentrar-se naquele assunto, até à sua solução completa, a contento do cliente.

 

 RECONHECIMENTO

 

O passo seguinte, é dar conhecimento ao cliente (ou deixar que ele reconheça), que estamos solidários com ele no problema, e que iremos fazer tudo, para que este seja solucionado.

Devemos nos dirigir ao cliente, pelo nome e posição se a tiver (Dr., Eng., Delegado, Capitão, etc). Se o contacto for por telefone, identificar-se pelo nome e dizer qual é o departamento e as funções que nele ocupamos. Evitar passar o problema (ou o cliente) para outra pessoa, dizendo a este que você será o contacto dele, para este caso, até à sua total solução. Deve ser criado no cliente, um forte sentimento de segurança e tranquilidade, quanto á solução do caso.

 

RESPOSTA

 

Aquilo que for dito e a forma como for dito, é importante para a reação do cliente.

Ao falar, devemos estar passando a ele, o nosso real interesse e comprometimento, na solução do problema.

Isto pode ser feito em duas etapas. Primeiro, deve se conhecer bem o problema, descrevendo-o ao cliente nas suas próprias palavras, para mostrar que entendemos bem.

Depois, deve se demonstrar ao cliente, que estamos gratificados por ele ter vindo até nós, na sua busca de ajuda. Isto é uma forma de satisfazer o amor próprio do cliente.

Hóspedes insatisfeitos, precisam reconhecer que estamos solidários com a situação que eles vivenciam.

 

DESCULPAS

 

Se o cliente está tendo um problema, porque algo deu errado nos serviços do Hotel, o próprio sentimento de cortesia e a boa educação, exigem que ele receba desculpas pelo inconveniente. Essas desculpas devem ser apresentadas pela gerência, no momento próprio, mas o empregado que tomar conhecimento, deve logo apresentar essas desculpas, em nome de todos que trabalham na operação.

Não esquecer, porém, que pedir desculpas não é resolver o problema. Ação imediata, nesse sentido, deve ser tomada. Evitar encontrar razões e, sobretudo, apresentar essas razões para o cliente.

Dizer com ênfase: “Lamentamos sinceramente que o problema tenha acontecido e, em nome de todos que trabalham neste hotel, apresentamos desculpas”, (esperando que ‘o cliente’ as aceite).

Nunca atribuir culpas a outro colega ou a outro departamento; os erros são do Hotel. Todos, são o Hotel.

 

ACÇÃO

 

Movimentar-se rapidamente, no sentido da solução do problema.

Ao mesmo tempo, garantir ao cliente que você mesmo assumirá a responsabilidade, perante ele, da completa e satisfatória solução.

Se esta solução, requerer o envolvimento de outros empregados, ou departamentos, você mesmo deve coordenar os esforços deles.

Envolver todos os que forem necessários, no mesmo espírito de solidariedade e cooperação, explicando o problema e solicitando o que cada um pode, exatamente fazer, para resolvê-lo; pedir a colaboração do seu chefe ou supervisor, até onde ela for necessária e estabelecer, imediatamente, uma tabela de tempos, para a tarefa de cada um dos envolvidos.

Se você, unicamente e por si próprio, puder desenvolver toda a ação necessária, faça uma relação do que precisa ser feito e faça-o rapidamente.

 

FOLLOW-UP

 

No estágio final da solução do problema, tomar conhecimento de que todas as ações necessárias à solução, foram corretamente conduzidas. Se necessário, contactar cada um dos empregados envolvidos nessa solução e verificar se as suas tarefas foram completadas com sucesso.

Agradecer-lhes a colaboração e retribuir, se outra situação se apresentar, no futuro, reversivamente.

Verificado que todos os passos foram terminados, entrar em contacto com o cliente, e procurar saber, se este está satisfeito com a solução.

Se o erro persiste (ou a solução não é satisfatória), retornar ao início do processo e refazer todos os passos, agora com mais cuidado, até completa satisfação do cliente. Se o cliente disser que o problema está resolvido, responder: “Estamos satisfeitos por ter podido ajudar. Haverá algo mais que possamos fazer pelo Senhor?”; concluir: “Desejamos uma boa estada no hotel”.

 

ESPÍRITO DE equiPE (UM PROCESSO CONTÍNUO)

 

Resolver problemas dos clientes deve ser um esforço de equipe, pelo que um estado de espírito compatível, deve estar presente em todo estabelecimento, a todo o momento.

O esforço de equipe deve estar associado a uma boa comunicação interpessoal interna e, a uma preocupação generalizada, pelo bem-estar e conforto do hóspede.

Não se deve esperar, que os erros ou problemas apareçam, para desenvolver e aprimorar estas técnicas e a cooperação.

O cliente deve ter sempre, a completa e imediata atenção da equipe e ser cumprimentado, calorosamente, de preferência pelo nome.

Esta é, sem dúvida, uma das melhores maneiras de acrescentar valor ao serviço, fazendo o hóspede voltar.

Isto tornará também, o trabalho mais agradável aos que desempenham as tarefas, tornando-as gratificantes.

Todos sairão ganhando.

 

É bom estar preparado para verificar, algumas vezes, que não houve erro algum do hotel, mas o fato de o hóspede estar em local estranho, num ambiente desconhecido ou com outras preocupações, lhe trazem transtornos, erros e problemas, que para ele são do hotel.

O empregado responsável pelo atendimento, mesmo notando isso, deve agir como se erro do hotel se tratasse até à solução final, esperando que, mais tarde e mais calmo, o hóspede também reconheça o seu erro, e valorize duplamente o tratamento recebido.