Hotelaria e Restauração
A todos os que escolheram, a hotelaria, como carreira, bem como aos que
nela labutam como profissão, queremos manifestar o nosso aplauso e o nosso
carinho, pois nos parece que fizeram a escolha correta. A Hotelaria e o Turismo
são os setores que mais oportunidades podem proporcionar no futuro, pois são
industrias em crescimento, com horizontes prometedores.
Elas precisam, porém, de profissionais dedicados, que as sirvam por
opção e, não por oportunidade. Um pouco de ambição é necessária, mas, também,
compreensão suficiente para entender que, se é certo que haverá oportunidades
para todos, as melhores, serão para os mais bem preparados.
A época em que vivemos, é das mais dinâmicas da história da Humanidade.
E, se tudo evolui a um ritmo quase alucinante, a hotelaria e a restauração, não
poderiam ficar paradas. No centro de uma sociedade em evolução, nenhuma
instituição se mantém sem mudanças e, nenhuma indústria, pode ficar estática.
Os conceitos e as técnicas de gestão estão em permanente evolução. As
estruturas de ambas serão diferentes amanhã.
Apresenta-se, assim, aos que começam um futuro aliciante e prometedor,
embora os anos mais próximos sejam de menos certezas. Iniciar uma carreira traz
dificuldades. Marcar uma posição e fazer um nome, não será fácil. É como tentar
manter-se de pé, num carrossel em movimento. O novo terá que ser amalgamado ao
velho e os meios para atingir tal fim estão sendo procurados. A transição é um
período difícil, mas, que maior desafio, pode existir, quando se acredita no
que se escolheu? Participar é uma motivação!
Claro que, a maior responsabilidade, será sempre dos que estiverem
acima, na hierarquia; os gerentes.
Se é certo que todos têm o seu próprio sentido crítico e capacidade de
julgamento, buscando oportunidade para aplicá-los, os executivos nos lugares
intermediários e os que atuam nos postos inferiores da hierarquia, devem ter,
também, bases técnicas, noções e conhecimentos, que lhes permitam, ao entender
as decisões tomadas pelos responsáveis, apoiá-las com entusiasmo, para que
resultem, em vez de criticá-las por impreparação. O êxito de uma decisão está
sempre, na forma como for aplicada e, isso, depende de quem a vai executar.
Por outro lado, o conhecimento das técnicas, evita a crítica ligeira,
tão usual nos nossos meios, que por si só, já é destrutiva.
Nenhuma ideia deve ser rejeitada, sem análise ou estudo. Só estará
capaz de fazer análises positivas, quem envidou na posse de conhecimentos.
Toda a evolução precisa da participação da sociedade. A evolução da
hotelaria precisa da participação de todos os que a integram. Sendo certo, que
a evolução é, produtiva, para que essa evolução se verifique, não será apenas,
necessário, o aperfeiçoamento das técnicas ora usadas, mas também o
aperfeiçoamento das atitudes.
E os executivos responsáveis, devem estar atentos a todas as
possibilidades de melhorias, técnicas ou comportamentais, nas áreas sob sua
responsabilidade.
Em hotelaria e em restauração, o desafio do mundo atual, situa-se a
todos os níveis: reavaliação da capacidade profissional dos executantes,
técnicas de marketing e vendas; análise e redução dos custos; melhoria dos
níveis de vida; competitividade em relação ao mercado; etc.
Sem menosprezar as calamidades ou mudanças políticas que, por estarem,
completamente fora, do controle dos responsáveis pela hotelaria, devem por
estes ser tanto quanto possível, previstas, analisadas e solucionadas, quando
ocorrem, na parte em que afetam o negócio.
Tendo tantos e tão complexos problemas a solucionar no dia a dia, o
gerente, necessita, cada vez mais, de poder contar com colaboradores
interessados, bem treinados e, profissionalmente confiáveis, que possam, com
responsabilidade e, total capacidade, assumir a sua cota-parte na gestão do
empreendimento.
Procurámos dar, através de livros e textos, a nossa ajuda, para a
valorização profissional dos que almejam chegar longe na profissão.
Todos merecem a nossa confiança, mas, queremos lembrar, que a hotelaria
precisa muito, da ajuda que todos possam dar, em retorno.
Procurei fazer livros dedicados aos setores de Restaurante e Bar, mas em
muitos locais, dos textos, estarei fazendo referências ao hotel e a outros
setores deste. Tomei esta decisão, por achar que, muitos dos meus leitores,
serão, também, hoteleiros e, não apenas, restauradores. Assim, ao adicionar
estas informações, poderei estar ajudando a todos, sobretudo aos que estando
longe dos grandes centros, n.ao terão profissionais preparados para os fazerem
evoluir, mas manterão em si o desejo de conseguir uma carreira decente.
O
RESTAURANTE E O BAR
O que representam em relação ao hotel
Quando inseridos neste tipo de estabelecimento
Um hotel é, além de um negócio, uma indústria de prestação de serviços;
como tal, está ao serviço da sociedade em que se insere, tendo, como fim
principal, em relação a esta, proporcionar repouso e facilidades de
higienização, ambas, necessidades do organismo humano.
Todos os que pretendem ingressar na hotelaria, devem guardar na sua
mente, mantendo-a bem presente em todos os momentos da sua carreira, esta
verdade inatacável. Um hotel vende hospitalidade e repouso. Repouso, pressupõe
ambiente calmo, serviço tranqüilo e, pessoal compreensivo das suas
responsabilidades, tecnicamente capaz de, não eliminar, pelo seu comportamento
displicente, ou irritante, aquilo que o hóspede procura obter, ao utilizar um
quarto de hotel.
Os Hotéis Residenciais não têm restaurante; é posto á disposição do
cliente, apenas um pequeno serviço de refeições ligeiras, normalmente no bar,
na sala do café da manhã, ou num coffee-shop, anexo ao hotel. O contrato de
hospedagem limita-se a quarto e café da manhã, o qual muitas vezes não está
incluído no preço da diária.
Outros Hotéis, por simples decisão de gerência, ou necessidade de
comercialização, prestam, serviço de refeições, em mais ampla escala e, para
tal, têm, sob a mesma direção, ou não, um restaurante. Veremos, mais adiante,
as razões que podem levar a esta decisão.
O Hotel com restaurante e bar, é uma unidade completa, pois estas duas
seções inserem-se no ciclo das outras necessidades humanas, além do repouso,
quais sejam: alimentação e distração.
Outras necessidades surgem, ainda, com a presença do hóspede e, a elas
o hoteleiro deve estar atento, mas não iremos tratá-las aqui, pois se
enquadram, em campos de atuação, que devem ser analisados dentro de outro
setor, que não o de alimentação e bebidas.
Verificamos, porém, que o restaurante e o bar quando enquadrados na
exploração de um hotel, são um adicional da atividade principal e, representam,
uma opção de gestão, para complementar o negócio.
Se o hotel podia funcionar, sem esses departamentos, ao optar por
tê-los, deve tomar, em relação a eles, uma política de gestão, racional, que se
baseará num dos três pontos seguintes:
- O restaurante, ajuda a vender os quartos.
- O restaurante, dá um lucro suplementar
- O restaurante dá prestígio ao hotel
Para uma boa política de gestão, o restaurante deve preencher os três
pontos acima indicados.
Pode, não preencher todos, mas, se não preencher nenhum, a opção do
restaurante é uma má política de gestão, que deve ser revista.
O
RESTAURANTE COMO UNIDADE INDEPENDENTE
Muitos restaurantes, a maior parte mesmo, dos restaurantes, trabalha
como unidade independente, ou seja, funciona autônomo, sem estar ligado a
qualquer hotel, ou unidade hoteleira.
Neste caso, a exploração deve ser muito cautelosa e cuidada, pois,
sendo a economia e administração de um restaurante, baseada em margens muito
limitadas, o mais pequeno descuido, pode originar o colapso do negócio.
Enquanto o restaurante de hotel, está voltado para o serviço à
clientela do mesmo, embora procure, também, clientela externa, o restaurante independente só tem,
esta última, como fonte das suas receitas, devendo ser, portanto, muito mais
imaginativo, criador e competitivo.
Normalmente, o restaurante de tipo médio ou superior, tem também, um
bar, agregado. O Restaurante Popular, tem, quando muito, um balcão de bebidas e
serviço de bebidas á mesa.
O
BAR COMO UNIDADE INDEPENDENTE
O que dissemos atrás, em relação ao restaurante, pode também aplicar-se
ao bar. Este, tem, a gestão, de certo modo, mais facilitada do que o
restaurante, pois não precisa de tão grande número de empregados e, tão pouco
tem desperdícios, visto que todos os itens de venda estão sempre em condições
de serem utilizados, sem excedentes ou deterioração. Por outro lado, as margens
de comercialização são, também, melhores em bar do que em restaurante, em razão
do que acabamos de citar.
O principal cuidado a ter, quanto á montagem deste tipo de negócio, é
em relação à localização, pois será esta que comandará, em grande parte, o
sucesso do empreendimento, embora não na totalidade, como veremos mais adiante.
Se, tanto o hotel, como o restaurante, precisam do bar, para o seu normal
funcionamento, este pode perfeitamente funcionar sem estar agregado a nenhum
daqueles tipos de negócio, bastando-se, a si próprio, em relação á clientela.
Claro que, por necessidades de concorrência, de preço, ou até do
próprio extrato social que se propõe atingir, o proprietário de um bar pode
precisar, tomar, certas decisões de comercialização, (Marketing) tendentes a
tornar, o seu estabelecimento, mais competitivo, mais acolhedor, ou mais
aliciante, para a sua faixa de mercado.
O
MARKETING DE RESTAURANTE
Marketing, é a palavra inglesa que se utiliza correntemente no mundo
dos negócios, para designar o que, em português vernáculo seria,
comercialização de produto. Em restauração, produto, é o restaurante em si.
Tudo o que ele oferece à clientela, desde o espaço e a decoração, até à
qualidade da comida; passando pelo serviço.
Um bom produto necessita menos esforço de vendas, bastando torná-lo
conhecido da clientela que, por sua vez, vai procedendo á sua divulgação. Quem
não gosta de dar a um amigo, uma boa dica, ou avisar, QUE NÃO VÁ A DETERMINADO
LUGAR; se aí teve uma experiência negativa?
Sendo assim, verifica-se que o melhor marketing, é feito pela própria
equipe de operações, no próprio local; através da qualidade e variedade da
comida, do nível do serviço, das atenções e pequenos requintes extra pago, que
levam sempre os clientes, a guardar uma boa recordação.
Alguns dos requintes utilizados são: oferta de um aperitivo ou de um
digestivo; oferta de biscoitos com o café; oferta de um chocolate mentolado com
a conta (ou balas de mentol), oferta de uma flor ás senhoras, na saída; oferta
de cigarros (ou cigarrilhas) com o café; oferta de toalhetes refrescantes; etc.
Uma das formas encontradas, por muitos restaurantes, foi, oferecerem um
parque infantil, onde as crianças se divertem; outros, colocam ao serviço,
manobrista; que recebe e devolve o carro dos clientes à saída; poupando-lhes o
trabalho de encontrar estacionamento.
.Mas, se o marketing interno é aconselhável, não devemos pensar que ele
resolverá, sempre, os problemas, garantindo sucesso, pois outros concorrentes
no mercado, utilizarão idênticos processos, ou buscarão novas formas de atrair
a clientela.
Por essa razão, outras maneiras, exteriores, de divulgação, devem ser
utilizadas para conquistar a preferência dos usuários.
As formas mais usuais, são os anúncios: em jornais, revistas, rádio ou
TV, dependendo da dimensão do negócio. Se o restaurante fica á beira da
estrada, tabuletas com o nome, a espaços razoáveis, numa extensão até 10 km, ou
consoante o julgado útil, poderão também ser usadas. O letreiro, luminoso ou
não, á entrada, é um ponto a considerar e deve ser estudado, de acordo com o
tipo de estabelecimento.
Elegante e discreto, embora apelativo, se é um restaurante de luxo, ou,
um pouco mais exuberante, se for um restaurante para maior numero de pessoas,
ou de nível mediano.
Os itens onde uma publicidade cuidada pode também ser incluída, são:
No Interior do
Estabelecimento
Externamente
- lista de bebidas
- bilhetes de trem ou ônibus
- lista de comidas
- calendários de bolso
- caixas de fósforos
-anuários e lista telefônica
- guardanapos de papel (coquetel)
-postais
ilustrados
- pratos
-displays em locais escolhidos: .
- copos
-agencias de viagens;
postos de
- base de copos no bar
gasolina ; etc
- papel de carta
- mala direta a clientes
Para os bares, os meios de marketing mais usados são: Piano-bar; Disco-bar;
Bar com serviço feminino; Bar pub; Bar com snacks; Bar com atrações ou o
Self-bar,
RELACIONAMENTO COM A COMUNIDADE
Uma boa publicidade, para qualquer tipo de negócio, vem da forma como
se consegue captar a boa-vontade e o interesse, da comunidade onde se insere,
ou, da clientela a quem se destina. Reconhecendo-se o valor desta asserção, um
coquetel de inauguração será um bom lançamento do empreendimento. Mas, durante
os primeiros anos, é aconselhável que, uma vez por ano, se reúna toda a
clientela, mais os potenciais clientes, num pequeno coquetel de
confraternização e, relançamento.
ELASTICIDADE DE MERCADO
É chamada elasticidade de mercado, a capacidade deste em manter a
procura, ou a clientela, a cada vez que se aumentam os preços. Um mercado é,
tão elástico, quanto a sua capacidade de absorver o aumento, sem baixar a
procura, desde que os aumentos sejam razoáveis e justificados.
COMO FAZER NOME EM RESTAURAÇÃO
Para um restaurante se firmar, definitivamente, no gosto da clientela,
criando o seu nome, não pode ser impessoal. Deve ter, alguma coisa, que marque
o cliente, que o leve a voltar mais vezes, no futuro e, a recordá-lo, aos
amigos. Pode ser a qualidade da comida, ou a sua lista de especialidades, mas,
só isso, não chega. Deve poder contar, com a personalidade e a presença do
proprietário {(de preferência) ou do responsável. Este, deve ser a figura que
marca o ambiente, que atrai as pessoas, que cria a vontade de voltar. O seu
nome, virá antes do do restaurante, quando o cliente decide, onde tomar uma
refeição.
FRIVOLIDADE DA CLIENTELA
MODISMO / GRIFFE
Um dos pontos a ter em conta, ao montar um novo restaurante, É a pouca
constância da clientela, a sua frivolidade e, a criação de modismos (vamos a
tal ou a tal restaurante, porque está na moda) tão prejudiciais á continuidade
que se precisa dar a um empreendimento, pois ele pressupõe, retorno do
investimento e, criação de postos de trabalho.
Uma das formas de lutar contra estes modismos, é criar aquilo que se
pode chamar "Grife” por analogia ao mundo da moda e dos perfumes, que é
afinal a "marca registrada" (ainda que apenas no espírito do
público).
Conhecemos alguns destes casos: tanto em restaurantes populares; como
em restaurantes médios ou em restaurantes de luxo.
RAZÕES OU FATORES DE SUCESSO OU FALÊNCIA
Um dos grandes fatores de sucesso é, sem dúvida, a popularidade do
restaurante e a constância da sua clientela. Já dizia "Charles do
Ritz” “não há problemas, quando a caixa
registradora trabalha”.
Mas, sendo certo, que ter suficiente clientela, pressupõe caminho
aberto, para o sucesso e a prosperidade, em termos de negócio, quer apenas
dizer, que temos uma boa política de marketing.
A prosperidade e a afirmação do negócio, só vêm com o fruto de uma boa
rentabilidade, fator que analisaremos mais adiante, mas com o qual nos
identificaremos já, como um dos que mais influenciam os resultados finais e os
lucros, corolário de uma boa gestão.
DIFERENÇAS ENTRE
GERIR RESTAURANTE E BAR
Dissemos atrás, que o bar é complemento do restaurante e que, como tal,
um bar deve integrar um bom restaurante. Dissemos também, que um bar pode
funcionar, por si só, como unidade independente, sem ter que apoiar-se num
restaurante.
É a este tipo de bar, independente, que nos referimos, ao pretender
comparar as diferenças de gestão, de um e outro tipo de negócio.
Pode parecer, á primeira vista, que comer é uma necessidade, mais
premente, que beber e, que portanto, o restaurante aparece primeiro.
Mas, devemos ter em conta, os que apreciam a sua bebida, a determinada
hora e a colocam em primeiro lugar, antes, até, da refeição, tal como o
cigarro. E, o individuo solitário, que busca o bem estar como a distração e,
para quem, o comer até nem faz, muito sentido.
Existem, ainda, os que têm problemas temporários e, vão á procura do
bar mais próximo, como
forma de se anestesiarem em relação a esses problemas.
Vêm, por fim, os homens de negócios, que se sentam no bar, para ultimar
um acordo, ou fechar uma questão que ficara pendente.
Claro que, na mesa do restaurante, também se tratam negócios, mas somos
levados a acreditar que onde estes se fecham, é na mesa do bar, onde o ambiente
é mais descontraído e a conversa mais informal.
O almoço (dito de negócios) é efetuado, normalmente, para se iniciarem
os contatos, como forma de apresentação e, no final, como pacto de termo das
negociações.
Em termos de mercadoria, o bar também leva vantagens, pois não tem os
desperdícios, ou as perdas, inerentes à deterioração de gêneros, estando estes,
sempre aptos a serem consumidos, o que pressupõe melhor margem de lucros.
No bar, são menores, também, as necessidades de espaço para o
funcionamento, já que não necessita das grandes áreas inerentes à cozinha e, às
necessidades de lavagem e refrigeração.
Por ultimo, o bar movimenta-se com um número restrito de pessoal em
relação ao restaurante, sem necessidades, maiores de mão de obra, como veremos
na altura própria.
Temos, assim, que a exploração de um bar, é de muito menor risco que a
de um restaurante, exigindo menor investimento inicial e, menos custos de
gestão, no decorrer do tempo.
