Prevenção de acidentes em Hotelaria

Extrato do meu Livro “Introdução à Hotelaria” publicado por Amazon Books em papel com capa de cartolina e que pode ser adquirido pelo Correio.

 

 

Por muito cuidado que se dedique à prevenção, os hotéis são locais altamente expostos à ocorrencia de acidentes, tais como:

 

Acidentes de escorregamento e queda em pisos polidos

Quedas nos banheiros

Acidentes de piscina e afogamentos

Choques elétricos de eletrodomésticos em quartos

Quebra de vitrines ou ferimentos em móveis defeituosos

Quedas de varandas de hotéis por falta de proteção ou defeito nas defesas

Ferimentos causados por incêndios devido a negligência 

Acidentes de elevador ou escada rolante

Intoxicação alimentar e outras infecções semelhantes

Picadas de insetos provenientes do ambiente ou da cama

Quedas em calçadas ou recintos de circulação em hotéis de lazer

 

 

O facto de existir num hotel, um programa de prevenção deste tipo de ocorrências, denota organisação e preocupação com o bem-estar dos hóspedes, transmitindo a estes, confiança no estabelecimento. Ajuda também no marketing, pois muitas empresas têm o maior cuidado na selecção dos hotéis onde colocam os seus executivos.

A hotelaria é uma indústria onde os acidentes podem acontecer inesperadamente, com todas as consequências negativas que isso pode acarretar.

Alimentos e bebidas, vazamentos, má iluminação, tapetes soltos, calçadas e banheiras de piso escorregadio, podem tornar qualquer passo desastroso. O resultado pode ser devastador para a vítima e dispendioso para o hotel. E muitas vezes, a culpa é mesmo do hotel. Mas não tem porque ser assim.

 

As duas atitudes mais comuns de gestores sobre acidentes de escorregões e quedas são:

·        “Eles são lamentáveis, mas às vezes, é inevitável”

·          “Eles não são naturais, e na sua maioria são evitáveis por meio de práticas agressivas de gestão de risco”.

A única atitude aceitável é a consciência de que, na sua maior parte, escorregões e quedas são inteiramente evitáveis. Tapetes soltos podem ser removidos, a iluminação pode ser melhorada, a banheira e o chuveiro podem ter instalados corrimões de apoio ou as folgas ajustadas, e os derramamentos de alimentos e bebidas podem ser rotineiramente detectados e eliminados. Pessoas de idade mais avançada são propensas a acidentes inesperados.

Gestores que acreditam que escorregões e quedas são evitáveis e fazem algo para prevenir isso, cumprem acertadamente a sua obrigação. As três melhores coisas que um gestor pode fazer para evitar os acidentes por escorregões e quedas são:

 

·          Estabelecer uma política de inspecções preventivas;

·          Fornecer equipamentos de limpeza adequados, e

·          Designar um supervisor para assegurar que tudo está sendo feito em termos de prevenção.

E, qual é a lei que rege a culpa em caso de acidente? A boa notícia é que os hotéis não são responsáveis por todos os acidentes de escorregões e quedas, a menos que o cliente possa provar que o hotel foi negligente. A má notícia é que os hotéis estão sujeitos a ser culpados, quando a condição perigosa existe. Em outras palavras, um hotel é negligente se sabia ou devia saber que existisse um risco e não providenciou a sua remoção de imediato, ou não avisou os clientes para evitá-lo.

"Se ele mantivesse os olhos sobre o local onde estava andando, ele não teria caído", é uma expressão de desabafo. "As pessoas não devem olhar por onde passam?" É no entanto óbvio que as pessoas ficam à-vontade em lugares que pressupõem confiáveis e sem perigos. Hotéis com políticas de inspecção, formação de pessoal, supervisão e equipamento de limpeza prontamente disponível, têm muito menos acidentes de escorregões e quedas, sendo portanto mais fidedignos do que outros sem essas políticas ou recursos.

A capacidade de viajar das pessoas idosas é um mercado em ascensão e os hoteleiros devem prever a possibilidade de mais e mais acidentes de escorregões e quedas, com consequências mais graves, se não forem tomadas providencias. A questão dos clientes Senior[1] e da sua segurança, apresenta-se como um tema interessante para reuniões periódicas com o pessoal do hotel.

Um hoteleiro precavido não deve nunca negligenciar as práticas de segurança, mas deve estar prevenido para acomodar os hóspedes com sentidos diminuídos ou habilidades motoras restritas, tendo em conta as limitações destes.

Não é segredo para ninguém que a idade embaça a visão, diminui a audição e que os músculos enfraquecem. A maioria dos idosos tende a buscar para o seu alojamento, lugares onde se sintam seguros e protegidos, pelo que será bom negócio prever e eliminar os riscos de escorregões e quedas, aos que foram atingidos pelos limites impostos pelo envelhecimento.

De acordo com as estatísticas, a maioria dos acidentes em hotéis ocorre na banheira ou no chuveiro. Requisitos de segurança em casas de banho de hotel são voluntários, fazendo com que as normas de segurança variem de um estabelecimento para outro. Mas será sempre útil criar normas para acompanhar o grau de sinistralidade a que cada estabelecimento está sujeito.

 

 

Casas de Banho - As quedas podem ocorrer devido a limpeza deficiente, má manutenção ou design inapropriado, com materiais mal escolhidos. Pisos de mármore são um perigo se forem particularmente polidos.

Escorregão no duche - Os chuveiros podem ser extremamente escorregadios, se forem usados dentro da banheira. Quartos com chuveiro separado são mais seguros porque esses pisos têm cerâmicas individuais que proporcionam maior aderência com uma superfície única.

Água quente - Torneiras com defeito podem expor as pessoas na banheira ou no chuveiro a um jacto de água fervente.

Dispositivos eléctricos, como botões ou maçanetas na banheira, podem causar acidentes ao se soltarem, se inadvertidamente usados para sair do banho.

Assentos de sanitas – A inspecção do assento é importante pois pode ajudar a prevenir acidentes e lesões. Verificar se há rachaduras ou quebras no assento da sanita que possam beliscar ou ferir a parte superior das coxas a quem sentar nela.

Mas o pessoal também deve ser contemplado com formação contra acidentes nos seus locais de trabalho. Um assistente de administração duma empresa, foi electrocutado ao tentar cancelar um bloqueio numa máquina de fotocópias. Ele não tinha recebido qualquer formação para o trabalho que estava a executar.

Num ambiente de hotel, as quedas acontecem geralmente nas seguintes áreas:

·      Escadas

·      Varandas ou degraus

·      Rampas

·      Estacionamentos

·      Banheiras ou chuveiros

 

Factores importantes geralmente envolvidas nessas quedas são:

 

·     Falta de corrimões ou grades de apoio.

·     Falta de uma superfície antiderrapante.

·     Falta de adequação das áreas ao tráfego exigido.

·     Falta de campo de visão.

·     Vítima de acidente de saúde, ou comportamento inadequado.

·     Iluminação insuficiente ou inadequada.

·     Condições meteorológicas desfavoráveis (molhado, neve), ou manutenção (limpeza, recentemente polido).

·     Falta de informação ou avisos correspondentes.

 

·     

 

Todos os estabelecimentos hoteleiros deveriam ter, de acordo com a sua capacidade e condições financeiras, um sistema de protecção a incêndios e acidentes, visando minimizar as consequências do imprevisível[2].

Salvo melhor opinião, esse sistema poderia ser baseado nos seguintes pontos, sob responsabilidade de um supervisor.

 

·     Planeamento de campanhas motivacionais.

·     Integração de novos funcionários.

·     Formação em assistência a acidentados e evacuação em caso de incêndio.

·     Criação e manutenção de brigadas de incêndio.

·     Assessorar CIPA[3] e órgãos semelhantes da empresa.

 

Treino para:

·     Prevenção de acidentes em geral.

·     Brigadas de lncêndio[4].

·     Corpo de segurança (se possível).

·     Primeiros socorros.

 

Manutenção de serviços permanentes de:

·     Estudo e organização de planos de evacuação.

·     Estudo e planeamento de novos projectos neste campo.

·     Análise de novos métodos de protecção contra incêndio.

·     Supervisão geral de extintores, hidrantes e mangueiras.

·     Verificação e melhoria do sistema de atendimento a acidentados.

·     Estudo e análise dos sistemas de segurança e causas de acidente.

·     Análise de risco em geral.

·     Relatórios e controlo estatístico de acidentes.

·     Verificação de mascaras contra fumos e similares em uso no hotel.

·     Verificação de piscinas e sistemas de salvamento usados, bem como eficiência dos tratamentos de água.

·     Colaboração na selecção de candidatos.

·     Fiscalização dos padrões de segurança já atingidos e detecção de possíveis falhas no sistema.

·     Inspeção de hidrantes, extintores e mangueiras.

·     Orientação à CIPA.

·     Palestras sobre primeiros Socorros.

·     Entrega de certificados aos membros da CIPA e das Brigadas de Incêndio, que justificassem o interesse na participação.

PRECAUÇÕES CONTRA INCÊNDIO

Como forma de manter o pessoal preparado para situações desagradáveis que nunca se sabe se podem acontecer, mas sempre acontecem quando menos se espera, é aconselhável um treino periódico que englobe as acções a tomar em relação a este risco, para diminuir as consequências.

Os Bombeiros Voluntários da sua cidade estarão com certeza interessados em prestar a sua colaboração, com sugestões, revisão do programa que estiver sendo elaborado e, eventualmente até, com ajuda aos treinos necessários.

Nos tempos que correm, as grandes empresas sentem necessidade de proteger os seus executivos em viagem, e dão preferência aos estabelecimentos que tomam esta medida de prevenção. Um hotel que mantenha este tipo de treino pode utilizar esta acção com vantagem, na sua promoção[5] hoteleira.

Os vários treinos aconselháveis para este caso são os comportamentais, que já tratamos em outros lugares do livro, e que ensinam a:

- fumar apenas nos lugares indicados

- manter limpas e desimpedidas as rotas de fuga,

- desligar os equipamentos de queima quando não estão em uso, etc.

 

Aqui, iremos tratar de outros pontos importantes para este assunto, os quais são:

- Treinamento de incêndio.

- Brigadas de incêndio.

- Sinalização das rotas de fuga.

- Informativos ao pessoal.

- Informativos aos hóspedes.

- Instruções comportamentais

- Abandono de locais.

INCÊNDIO

 ABANDONO, INSTRUÇÕES BÁSICAS

 

   Deve  ser  elaborado  um  folheto  com  as  instruções  abaixo,  o  qual  deve ser distribuído no hotel e afixado junto às portas dos elevadores de serviço, em todas as rotas de fuga descritas no plano de evacuação e nos refeitórios e vestiários do pessoal.

 

   Instruções para Caso de Incêndio

   - Use as escadas, NUNCA os elevadores, pois em caso de emergência ocorrerá um corte de energia.

   - Os acessos às saídas de emergência, são sinalizados com uma luz.

   - Feche todas as portas atrás de si, para retardar a acção do fogo, se tiver a certeza de que não existe mais ninguém.

   -  Antes  de  abrir  uma  porta,  toque-a  na  parte  superior.  Se  estiver quente, não a abra.

   Se estiver fria, abra-a cuidadosamente, ficando atrás dela.

   Caso perceba calor ou pressão, feche-a novamente e avise a telefonista, informando-a de onde se encontra. O telefone funciona com baterias.

   - Desça sempre; evite subir.

   - Proteja os olhos e o rosto, são as partes mais sensíveis que o fumo pode atingir.

   - Lembre-se que o fumo é mais leve que o ar. Procure permanecer abaixado. Respire pelo nariz, em inalações curtas. Use uma toalha humedecida, para proteger o rosto.

   - Se tiver que atravessar uma região em chamas, verifique antes se está a usar roupas de tecido sintético. Se estiver, retire-as, se não estiver, procure molhar as roupas.

   - Mantenha a calma. A nossa brigada de incêndio ajudá-lo-á.

 

 CIRCULAÇÃO

 

Cuidados a Divulgar a Todo o Pessoal

 

   - Mantenha sempre livres os corredores, escadas e saídas de emergência. Sem vasos, tambores, móveis, caixotes ou sacos de lixo.

   -  Nunca  utilize  estes  locais  como  depósito,  mesmo  que  isso  seja temporário.

   - Nunca guarde produtos inflamáveis perto das caldeiras ou de outras fontes de calor, mesmo que sejam simples lâmpadas de iluminação.

   - As portas corta-fogo não devem ter trincos ou cadeados, nem devem ser mantidas abertas com calços.

   - Conheça bem o edifício e os locais onde trabalha, ou circula, bem como as rotas de fuga ou outros meios de escapar. (Solicite o treino de incêndio e evacuação dos locais, disponível no hotel).

   - Pode precisar desses conhecimentos, até na sua casa ou para ajudar os seus vizinhos.

   - é importante o conhecimento daquilo que pode ser feito, de para onde ir e de como evitar resultados indesejáveis ou catástrofes.

 

               CLASSES DE INCÊNDIO

 

   Quase todos os materiais são combustíveis mas, devido a diferenças na composição, queimam de forma diferente e exigem maneiras diversas de extinção do fogo.

   Convencionou-se dividir os incêndios em quatro classes:

 

   a) De superfície e profundidade (lixo, fibras, papéis, madeiras, etc.).

   b) De superfície (petróleo, gasolina, óleos, tintas, gordura, gases, etc.).

   c) Equipamentos eléctricos energizados.

   d) Materiais pirofóricos, motores de carro.

 

   Para cada tipo de incêndio existe um tipo de extintor próprio. O extintor mais útil é o de pó químico seco, que serve para todos os tipos de incêndio, excepto os de classe a). Para estes, água é o melhor antídoto.

 

         COMO AGIR EM CASO DE INCÊNDIO

 

   Se, apesar de todos os cuidados, não foi possível evitar o incêndio, antes de mais nada as pessoas devem procurar manter a calma e fazer o seguinte:

 

   -  Correr  ao  telefone  mais  próximo  e  avisar  a  telefonista  do  local onde irrompeu o sinistro.

   - Atacar o fogo se ele for pequeno e se souber manusear o extintor.Se ele for grande ou não souber o que fazer, não deve fazer nada.

   -  Seguir  as  instruções  da  equipe  de  emergência  e  encaminhar-se, sem correria, para a saída indicada.

 

CUIDADOS BÁSICOS

(PARA DIVULGAR EM TODOS OS SECTORES)

 

   Não brinque com o fogo!

   - Aceite que só pode fumar nos lugares indicados como protecção e não como punição.

   - Apague o cigarro antes de o deixar num cinzeiro ou de o lançar numa caixa de areia.

   - Cuidado com os fósforos. Habitue-se a apagá-los antes de os deitar fora.

   - Obedeça às placas de sinalização e não fume em locais proibidos, mal  ventilados  ou  sujeitos  a  alta  concentração  de  vapores  inflamáveis (cola, gasolina, petróleo, tintas, ou materiais de limpeza).

   - Cuidado com as lamparinas. A sua utilização requer cuidados.

   - Nunca apoie velas em caixas de fósforos.

 

            EQUIPAMENTOS ELÉCTRICOS

 

   Antes  de  instalar  um  novo  aparelho,  verifique  se  vai  sobrecarregar o circuito.

   Não utilize tomadas múltiplas e, se o fizer, não deixe o fio enrolado.

   Utilize  os  aparelhos  eléctricos  de  acordo  com  as  especificações  do fabricante.

 

INSTALAÇÕES ELÉCTRICAS

 

   A sobrecarga na instalação é uma das principais causas de incêndio.

   Se a corrente eléctrica está acima do que os fios suportam, ocorre o seu superaquecimento, podendo gerar incêndio.

 

   - Não se deve ligar mais de um aparelho por tomada.

   - Não se deve fazer ligações provisórias.

   -  Tomar  cuidado  com  fios  descascados.  Quando  encostam,  produzem faíscas e curto-circuito.

   Todos devem alertar a manutenção quando verificarem:

 

   - Constante abertura dos disjuntores.

   - Queima frequente de fusíveis.

   - Aquecimento dos fios ou disjuntores.

   - Fios expostos.

   - Lâmpadas sem protecção do bocal.

 

INSTALAÇÕES DE GÁS

 

   Só pessoas habilitadas devem mexer nas instalações de gás.

   Aparelhos que usam gás devem ser inspeccionados a cada dois meses.

   Nunca  tente  improvisar  maneiras  de  suster  fugas  de  gás.Nem  caso destes, deve sempre ser chamada a manutenção.

   Nunca use fósforos para verificar fugas de gás. Usar, se houver pressa, espuma de água e sabão.

 

ORIGENS

 

   Muitos  incêndios  originam-se  na  área  de  alimentos  e  bebidas,  sobretudo  nas  cozinhas  e  copas,  mas  podem  surgir  em  qualquer  outro lugar, se não forem tomadas providências. As caldeiras, armazéns, quadros eléctricos, depósitos de tintas ou similares, pontas de cigarro são outros tantos focos possíveis de incêndio, que são, quase sempre, resultado de negligência, falta de cuidado ou de atenção aos possíveis sinais de alerta.

 

       ELEMENTOS QUE PROVOCAM INCÊNDIO

 

   - Grandes quantidades de óleo inflamável e gordura.

   - Fios gastos ou sem capa.

   - Pontas de cigarro.

   - Bicos de fogão deixados acesos.

   - Manuseamento negligente de queimadores a álcool.

   - Excesso de gordura nos exaustores e fogões.

   - Tintas, solventes e produtos similares, armazenados junto de fontes de calor.

   -  Falta  de  cuidado  com  embalagens  plásticas  e  de  papel,  perto  de fontes de calor.

 

   A  maioria  dos  incêndios  pode  ser  prevenida,  estando  atento  às  seguintes normas:

   - Verificar quadros de electricidade e detectar fios gastos ou sem capa.

   - Retirar material inflamável de perto das áreas de calor.

   - Não sobrecarregar os circuitos eléctricos.

   - Colocar cinzeiros suficientes e bem distribuídos.

   - Relatar a existência de fios soltos ou sem capa.

   - Desligar conexões ou equipamentos defeituosos.

   - Tomar cuidados especiais ao acender bicos de gás ou queimadores de álcool e ao manusear álcool perto destes.

   - Fumar apenas nos locais indicados.

   - Desligar todos os equipamentos e queimadores, quando não estiverem a ser usados ou durante o período do fecho.

 

O Pânico

Pânico é uma manifestação de desespero provocada pelo instinto de defesa, que se apodera da maioria das pessoas em presença de um perigo iminente, contra o qual não se sintam preparadas, ou contra o qual não possam recorrer. Em locais propícios a aglomeração de pessoas, o risco de pânico é muito grande.

A falta de um treino adequado que prepare as pessoas para pensar algumas fracções de segundo antes de começarem a correr, ou de tomar uma decisão precipitada, conduz na maior parte dos casos a tragédias penosas.

Um trinco emperrado, uma porta que abre ao contrário, ou outra situação simples de diagnosticar, transforma essa fracção de segundo num momento infindável de desespero e de sufocação. As pessoas treinadas reagem naturalmente às situações em que seja necessário usar sangue-frio e evitar o pânico.

Todos os estabelecimentos deveriam treinar o seu pessoal, para saber se comportar com serenidade em caso de incêndio

O treino prepara as pessoas para seguirem normas de preservação pessoal, sem se tornarem empecilho para o trabalho dos bombeiros que eventual- mente estejam lutando contra o sinistro.

Os exercícios de protecção contra incêndio devem ser feitos periodicamente, e objectivar:

-     que o pessoal grave o som e o significado do sinal de alarme,

-     que se evite qualquer manifestação de pânico,

-     que a evacuação dos locais se faça em boa ordem.

Devem ser realizados sob a direcção de um grupo de pessoas capazes de prepará-los e dirigi-los.

 

Brigada de Incêndios

Grupo de funcionários composto por empregados dos vários sectores, treinados para usar hidrantes e extintores dos vários tipos, que actuam, se necessário, em situações de pequena envergadura, ou em casos maiores, num primeiro ataque até à chegada dos bombeiros.

Nenhum dos intervenientes das brigadas internas deve agir ou ter qualquer interferência, após a chegada do corpo de bombeiros, para não interferir no trabalho destes, que já têm normalmente esquemas de trabalho montados para todas as situações. A preparação do pessoal deve visar, sobretudo, a consciência de como se manter tranquilo em casos de desastre, com capacidade para se defender e cooperar na ajuda a outros menos habilitados.

 

Grupo coordenador de Abandono de Local.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

Este grupo terá como função, agir nos treinos e nas situações reais de abandono, e será formado por:

-         Coordenador de Turno

-         Chefe do Sector.

-         Ajudantes.

-         Inspectores.

-         Cabeças de Fila.

As funções de cada um destes elementos estão estabelecidas no próprio plano.

 

Abandono de Local

- O abandono de local deve ser conduzido, de modo a não interferir com o trabalho de combate a incêndio.

- Os componentes das Brigadas de Incêndio, não devem ser designados para o grupo de Abandono de Local.

- Todos devem conhecer os esquemas e sequências de abandono de cada área, para que durante o trabalho normal, os seus equipamentos não venham a obstruir ou dificultar as saídas e rotas de fuga ou outras passagens.

- O Plano de Abandono de Local, requer que todas as áreas sejam divididas em sectores de conhecimento geral, permitindo a individualização dos exercícios, que devem ser programados para no mínimo duas vezes por ano.

- A programação destes, deve visar um mínimo de perturbação ou interrupções ao serviço normal da unidade, e serem estabelecidos de acordo com a direcção geral.

 

APÊNDICE

 

Ao longo deste livro, fomos tratando todos os assuntos que, em nosso entender, seria útil conhecer pelos interessados em hotelaria. Mas, sendo este um manual, não era possível analisá-los com a profundidade que alguns deles mereceriam e, por essa razão, decidi-me a usar este apêndice, para recapitular os que me pareceram mais necessitados de desenvolvimento e para incentivar os meus leitores a buscar outras fontes onde aprofundar esses temas. Por outro lado, treino é a repetição intensiva, pelo que mesmo que sejam repetitivas algumas das asserções que aqui incluo, peço que me seja perdoada essa falta, em favor do meu hábito de treinar que nunca me abandonou ao longo dos tempos. Apresentaremos nas páginas seguintes, alguns dos temas que, em nosso entender, será mais necessário aprofundar, em benefício de uma sólida base educacional e como auxiliares de uma boa gestão. Pode parecer exagerada a minha preocupação com os tópicos que indico, os quais nem as escolas se preocupam em difundir (erradamente eu acho), mas em minha opinião, quanto mais educado for o profissional hoteleiro, mais capacidade terá de encontrar o caminho certo na sua profissão, melhor será a sua percepção do valor do relacionamento, e melhor elemento se tornará na sociedade onde se insere.

 

Filosofia – O que é e Porque usá-la

 

Em algum lugar dos meus escritos, procurei apresentar este tema sob a epígrafe de “Estudo Permanente”, pois esta designação me pareceu a mais condizente com a intenção grega de filosofia, que significa “amor à sabedoria”. Esta se iniciou, pela necessidade de esclarecer as dúvidas inerentes a tudo que o “homem” tinha no mundo ao seu redor. Pitágoras contribuiu ao nível da matemática e da moral, e Heráclito procurou dar uma dimensão poética e cosmológica ao pensamento filosófico do seu tempo. Sócrates foi mais terreno, e procurou esclarecer os problemas de relacionamento entre os homens. Embora cronologicamente esta não seja a razão das mudanças, acrescentaremos que, hoje, a filosofia acompanha mais de perto o pensamento humano, deixando para a ciência e a técnica, a busca pelas soluções em outros campos. Pelo nosso lado, aconselhamos a seguir o pensamento socrático, tendo em vista que a hotelaria é uma indústria onde o ser humano intervém numa percentagem acima do usual em outras actividades, e que todo o estudo deste tema é importante. Ele não deve ser encarado pelo entendimento geral, que associa filosofia a ”conversa fiada”, tolice ou perda de tempo.

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[1] Cliente Senior é uma definição universal para o que também se usa chamar “3ª idade” ou “melhor idade”.

[2] Os Bombeiros Voluntários de uma forma geral estão sempre dispostos a ajudar, se para tal con- tactados, na organização deste tipo de prevenção e poderão, por sua parte, dar conselhos palestras e treinamento básico de como agir em caso de incêndio, para evitar o pânico que normalmente se instala.

[3] A CIPA, (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) é um grupo formado por empregados que, depois de bem treinados, prestam ajuda à direcção na detecção e prevenção de riscos de acidentes e outros perigos detectáveis, informando em relatórios os resultados do seu trabalho.

[4] As Brigadas de Incêndio seriam grupos de empregados treinados para ajudar na retirada dos hóspedes em caso de emergência, de acordo com um plano de evacuação previamente preparado.

[5] Como já explicamos antes, usamos esta palavra portuguesa para designar o que todos chamam marketing, pois soa melhor aos nossos ouvidos de imigrante.