DELEGAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS
Algumas
considerações sobre este tema
Sempre que se busca Qualidade ou se analisa a falta desta em hotelaria,
deve-se fazer uma análise profunda de como está sendo feita a delegação no
estabelecimento, pois na maior parte das vezes todo o problema nasce ali.
A delegação é uma realidade de gestão que todos utilizam em hotelaria, mas
sobre a qual poucos entendem ou sobre a qual poucos se debruçam. É talvez,
também, a indústria onde a delegação é mais utilizada e aquela onde esta é mais
negligenciada. Quando se verificam sinais de baixa qualidade de serviço, ou
existem erros acima do aceitável, um dos primeiros pontos a analisar deve ser –
como está sendo feita a delegação no nosso estabelecimento? Nengum empregado
deve ser colocado num cargo, sem para isso ter sido BEM TREINADO. Devido ao
facto de ser uma indústria de serviços, com funcionamento ininterrupto que não
permite aos responsáveis uma presença constante, a delegação é inevitável, sem
que estes se apercebam da existência desta como tal, e façam a delegação como
uma acção normal, inerente ao tipo de empreendimento.
Mas, se quisermos nos compenetrar um pouco mais da pertinencia e da
importancia deste assunto, em relação aos resultados de gestão, verificaremos
que: Delegação é a atribuição de autoridade e responsabilidade para outra
pessoa (normalmente a partir de um gerente para um subordinado) para realizar
actividades específicas. No entanto, a pessoa que delegou o trabalho continua a
ser responsável pelo resultado do trabalho dos delegados[1]. A
delegação confere, a um subordinado, liberdade para tomar decisões, o que
significa uma mudança do poder de decisão de um nível da organização para outro
inferior. Delegação, se feita correctamente, não é abdicação. A má delegação,
por outro lado, pode causar frustração e confusão para todas as partes
envolvidas, com situações desgastantes e por vezes prejudiciais ao negócio.
Se perguntarmos a qualquer empregado de hotel quem é o responsável pela
preparação dos bifes e cozinhados, teremos como resposta que é o cozinheiro. Do
mesmo modo, seremos informados que o responsável pela boa apresentação dos
quartos é a governante ou a empregada de quartos, enquanto que para abrir a
porta de um táxi que chega ao hotel, será indicada a responsabilidade do
trintanário ou do mensageiro.
Mas em boa verdade, o responsável por todos estes serviços é o gerente do
hotel. Foi a ele que os proprietários ou os accionistas entregaram o
empreendimento, e foi com ele que discutiram e acertaram a classe e a qualidade
dos serviços, bem como a forma de conduzir estes e atender a clientela.
Baseado na indiscutível impossibilidade de estar presente em todos os
locais e em todos os momentos, o gerente necessita lançar mão de quem o substitua,
nos distintos locais e nas diversas horas do ciclo normal dos serviços.
Para isso escolhe os gerentes sectoriais ou os chefes de serviços, aos
quais delega a sua responsabilidade nas diversas áreas, para que tudo aí
decorra como acertado e desejado. Feita esta primeira delegação e pelas mesmas
razões que a motivaram, os escolhidos para esses cargos gerenciais fazem a
selecção daqueles em quem farão, por sua vez, a delegação de responsabilidades.
E o ciclo das delegações vai tomando o seu, até atingir o rodapé da pirâmide.
Mas tomando como base o que lemos atrás, todo este processo de delegação não
retirou aos vários cargos a responsabilidade do seu iniciador, neste caso o
gerente do hotel. Baseados nesta premissa, podemos e devemos aceitar que a pessoa
que nos recebe ou abre a porta do nosso táxi, é o representante formal e
inequívoco do gerente, e como tal o serviço e as atenções que nos presta devem
curso ser idênticas às que receberíamos se este ali estivesse naquele momento.
Começa aqui a verificar-se, o pouco cuidado com que é tratado na maior parte
dos nossos estabelecimentos, o assunto da delegação, porque a maior parte dos
directores, dos gerentes e até dos supervisores ou chefes de secção, não tem
sobre esta uma idéia formada, nem lhe dão a atenção devida. Todo o pessoal deve
saber que, no desempenho das suas funções, cada um deles representa o director
ou gerente e é um símbolo do hotel. E todo o pessoal deve ser treinado dentro
de critérios que lhes permitam avaliar a importância dessa delegação e cumprir
o que dela se espera.
Uma perfeita delegação reforça um estilo de gestão que permite à equipe
usar e desenvolver as suas habilidades e conhecimentos até ao pleno potencial.
Com uma delegação defeituosa, perde-se o valor que o próprio empregado poderia
ter para a reputação do hotel e para a sua dignidade profissional.
Como a antiga citação inicial sugere, delegação é confiar a outros a sua
responsabilidade, com a inerente autoridade, até aos limites julgados
necessários. Isso significa também que eles podem agir de forma independente,
dentro dos padrões estabelecidos e que partilham a responsabilidade inerente às
determinadas tarefas. Se algo der errado, o gerente será o responsável, uma vez
que a delegação parte sempre dele. Sendo assim, é fundamental delegar de
maneira que as tarefas sejam executadas da forma correta, e para isso é
importante um bom treinamento e uma perfeita conscientização dos responsáveis,
antes de iniciarem o serviço.
[1]
Usamos a palavra delegados, uma vez que estamos
falando de delegação. Esperamos que os nossos leitores se apercebam de que,
neste caso, delegados significa o mesmo que empregados designados para o cargo.
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