O Cliente é Razão da Existência da Hotelaria

O Que sabemos Sobre êle?

O Que Fazemos para merecer a sua Confiança?

 

Em  todos os tipos de negócio se procura obter vantagem na qualidade e no preço do produto que se pretende vender, em relação aos similares existentes no mercado. Procura-se assim competir eficazmente e criar a preferência da clientela pelo nosso produto. À medida que o consumidor vai demonstrando maior interesse naquilo que lhe apresentamos, a venda processa-se com maior facilidade e o negócio prospera.

Se a indústria onde nos integramos possui, na sua generalidade, uma alta qualidade, isso influencia no espírito do comprador, criando uma boa imagem e confiança.

A nossa actuação será pois orientada no sentido de que o nosso hotel seja, pelas facilidades e vantagens que oferece, diferenciado no seu escalão e, portanto competitivo.

 

 

O PRODUTO

Hospitalidade

 

Seja qual for o tipo ou o tamanho do hotel, bem como a sua localização, todos têm para venda o mesmo produto: “hospitalidade”, o qual consiste na recepção cordial, calorosa e franca, aos que os procuram. Esse sentimento deverá orientar todos os esforços da Gerência, a qual deve estar consciente que o seu produto estará tanto mais deteriorado, quanto menos calor humano, franqueza e cordialidade existirem nas relações com os clientes.

A hospitalidade deve estar no balcão da recepção, na bandeja do pequeno-almoço, no coquetel, no buffet frio ou no aroma da confeitaria.

O prazer de uma cama bem feita, a água quente do banho, o silêncio dos corredores e a cortesia do pessoal, fazem o hóspede sentir-se bem e respirar a agradável fragrância da hospitalidade.

No século em que vivemos, já ninguém espera ver num hotel, empregados que se dobram, subservientes, ou gestos da era colonial. A hospitalidade, porém, sente-se na eficiência da organização e na qualidade do atendimento. A preocupação de bem receber, está latente no modo como os serviços decorrem e na atitude do pessoal. A atmosfera de um hotel precisa respirar hospitalidade. Ela não se vê, ou se toca. Sente-se, e isso é tudo.

 

A clientela

 

Uma das preocupações da direcção, deve ser estudar o mercado e lançar o seu hotel tendo em vista a clientela adequada.

Não interessa muito criar a imagem de um produto para o qual não há clientela. Conseguir vender sapatos a amputados pode identificar um óptimo vendedor, mas também demonstra que não houve preocupação de estudar o mercado.

Tal como há vários tipos de hotéis, também há vários tipos de clientela. Se não se possui um hotel de prestígio, não se deve procurar clientela habituada a este tipo de estabelecimento, pois o resultado seria negativo. Por outro lado, se o hotel é de qualidade e a clientela é boa, todos os esforços devem ser feitos para manter o serviço à altura da categoria do estabelecimento. De outro modo, o hotel não será competitivo. Estará a vender um mau produto e acabará perdendo a clientela.

 

A opinião dos clientes

Ainda que todos os esforços estejam sendo feitos para manter o estabelecimento com o mais alto nível de serviços, é aconselhável fazer consultas periódicas aos clientes. Por vezes, surgem sugestões em que nem sequer se pensava e que vale a pena considerar..

Um questionário com perguntas simples, de resposta directa, sim ou não, serve para o efeito. É também indicado um espaço para sugestões.

O cliente deve ainda ser encorajado a contactar a direcção, sempre que desejar ou quando sentir que está encontrando dificuldades. O subdirector pode encarregar-se dos primeiros contactos entre a direcção e o cliente, visto que a sua posição junto à recepção, lhe proporciona ensejo para isso.

O facto de haver uma aproximação entre o cliente e a direcção, cria no hotel uma atmosfera de cordialidade que se reflecte no serviço. O cliente sabe que pode apresentar as suas queixas ao director, quando quiser, mas evita fazê-lo, mesmo que encontre razões. Está pronto a desculpar com mais facilidade. No fundo, considera-se um amigo da casa onde acaba se sentindo à vontade. Pequenas coisas? Por quê reclamar? Esta é uma técnica que resulta em 90% dos casos. Proporciona amigos e bons clientes. Estes, estão na base de qualquer boa gestão. Mas é sempre bom avaliar a concorrência e ter uma idéia de como estamos competindo no mercado.

 

Relações humanas em hotelaria

 

Uma boa prática das relações humanas é um ponto importante em hotelaria e o sucesso disso resume-se a procedimentos simples de valorização do ser humano, e de respeito pelo mandamento cristão: “Não faças aos outros o que não gostarias que te fizessem a ti”. Podemos ainda acrescentar, “Dá aos teus clientes, o tratamento que tu mesmo gostarias de receber”. E este sentimento deve ser repassado a todo o pessoal.

O ciclo das relações humanas na hotelaria, começa com os empregados e termina nos clientes, ou vice-versa. É um círculo compacto, que os directores e supervisores devem saber manejar muito bem e com muito cuidado, pois tanto os resultados de gestão como o sucesso do empreendimento dependem disso.

O cliente é  importante para a continuidade do negócio, mas é também um ser humano igual aos que o servem, ou que o atendem. Tem os mesmos defeitos e virtudes, as mesmas necessidades e os mesmos desejos. Pode por vezes ter atitudes diferentes das nossas, mas é errado julgar ou criticar um indivíduo por isso, sem antes tentar entendê-lo e compreendê-lo. É bom entender que tal como se contraem doenças pelo contacto com germes, sem que disso se seja culpado, também se adquirem hábitos, gostos ou mesmo defeitos, pelo contacto prolongado com pessoas portadoras dos mesmos e a Cultura dos povos não é toda igual.

O contacto pela Cultura chama-se convivência, mas também pode passar pela educação. Cada país, cada região ou até mesmo cada comunidade, tem os seus hábitos e procedimentos próprios, que são transmitidos aos indivíduos que a compõem e não há nada de errado disso. O funcionário ou o seu cliente, podem estar no número dessas pessoas, sem que algo de errado deva ser-lhes apontado. Não somos todos iguais e não há como contornar esse facto.

O ser humano tem traços de carácter congénitos, mas a parte principal do seu comportamento é fruto da sua formação como indivíduo, tanto na educação como na convivência com terceiros.

Devemos incluir na Formação dos nossos colaboradores a compreenção de que quando algo vai mal nos relacionamentos, devemos sempre começar por analizar o nosso próprio comportamento, antes de criticar o dos outros. Onde é que eu errei? O que foi que fiz de errado? Um mea culpa pode ser o melhor princípio para abrandar tensões, em vez de começar questionamentos.

Um bom programa de formação é indicado para corrigir as diferenças culturais e permitir que estes se incluam nos hábitos desejáveis que o hotel partilha.

Quanto mais difíceis considerarmos as pessoas, mais tacto devemos usar, e juntar a este, a boa vontade e a paciência, que conduzem a um bom resultado. Devemos ter sempre em mente, que não poderemos modificar aqueles com quem convivemos, mas também não poderemos nos tornar eremitas. A aculturação das pessoas é possível, mas requer tempo e algum trabalho. É sempre muito mais fácil e produtivo começar por nos modificarmos a nós próprios, para melhor conviver com o mundo à nossa volta.

Um indivíduo educado, compreensivo e atento ao seu semelhante, é sempre um ser humano digno de admiração, que todos respeitam e consideram. Para isso, não é necessário abdicar dos seus valores, antes pelo contrário. Cristo deu-nos um belo exemplo disso, ao expulsar os vendilhões do templo, não obstante todas as suas pregações e doutrina.

Para se ter sucesso em relações humanas, deve-se estar bem com o mundo e gostar de pessoas. È necessário uma grande personalidade. E a personalidade não é o que nós cultivamos no nosso alterego, mas sim o que nós exibimos para os outros ou que eles vêem em nós. Ainda que todos tenhamos, felizmente, o nosso sentimento de auto-estima e pensemos que somos os melhores, devemos sempre estar conscientes que nós somos, efectivamente, o que a nossa imagem reflecte perante aqueles com quem convivemos.

Também a saúde é importante para um bom relacionamento. Um indivíduo cansado, sonolento, irritadiço, com stress, derrotado pelos sintomas de uma noite mal dormida, ou pelo excesso de álcool ingerido, não tem de forma alguma, tendência a gostar do mundo ou das pessoas, que no seu conceito, não o entendem e só o perturbam.

A idade não é preponderante, desde que exista alegria de viver e o desejo de ser útil.

 

Como entender o significado de relações humanas

 

Melhorar as relações entre as pessoas é uma necessidade cada vez mais sentida. A despersonalização da sociedade em que vivemos, isola o indivíduo, desliga-o do seu semelhante, desenvolve nêle o egocentrismo e desumaniza-o.

Quanto maiores são as empresas, maior é o afastamento em que vivem os seus componentes, e os vários sectores vivem desligados uns dos outros; por vezes criam-se grupos antagónicos, pelo que se vai cavando um fosso, entre estes e a direcção.

Tendo em conta todos estes factores, encontramos a razão da importância que para os responsáveis em todo o mundo adquire o estudo das pessoas e das relações destas entre si. Razões religiosas e morais, podem estar na base deste movimento, mas não podemos pôr de parte as razões económicas que o desenvolveram.

Todo o indivíduo tem os seus próprios direitos, o seu carácter, a sua educação, a sua cultura e os seus princípios. Nem sempre os padrões são idênticos, pelo que as relações entre as pessoas podem ser fáceis ou complexas. Compete ao responsável encontrar o modo de fazer coincidir as idéias e tirar partido dos resultados.

É tarefa do encarregado de gestão fazer um uso eficiente de todos os recursos postos à sua disposição: as pessoas fazem parte desses recursos.

As técnicas de relações humanas devem ser transmitidas a todos os chefes de secção, o que permitirá a sua aplicação em relação aos subordinados, e entre estes e os clientes.

Não podemos, de forma alguma, fazer neste nosso trabalho, que consideramos de iniciação, um estudo profundo destas técnicas que se inscrevem num curso completo, aconselhável a todos os gestores.

Podemos, no entanto, apresentar os seus pontos principais, que analisaremos em conjunto.

 

Relacionamento e Cultura

As pessoas têm o direito de expressar as suas opiniões, e nós temos o direito de escolher as nossas respostas, mas devemos ter também a força de vontade para seleccionar aquelas que não sejam ofensivas ou maldosas. Podemos sempre escolher se queremos paz ou conflito.  As diferenças culturais são uma possibilidade a considerar, tanto para a previsão de conflito como para a solução de conflitos. Culturas são como rios subterrâneos que transcorrem através das vidas e relacionamentos das pessoas, pois moldam e conduzem estas nas suas percepções, atribuições, sentenças, ideias e valores. A reacção cultural é inconsciente, e influencia tanto a colisão como as tentativas de evitar o choque, de forma imperceptível.  Grupos culturais podem compartilhar raça, etnia ou nacionalidade, mas também resultam de clivagens de geração, classe socioeconómica, orientação sexual, capacidade intelectual, etc.

Não existe nenhuma abordagem padronizada para a solução de crises, quando a cultura é um factor preponderante, mas fluência cultural é uma competência essencial para aqueles que se posicionam em locais de possível argumentação, ou simplesmente desejam agir eficazmente nas suas acções e situações. Fluência cultural significa reconhecer e actuar com respeito pelas diferenças culturais das pessoas, e ter conhecimento de que a comunicação, formas de expressão, enquadramento na sociedade e percepção das situações, papéis e identidades, variam de significado entre culturas.

 

Competência cultural inclui quatro componentes:

(a) Consciência da cosmovisão cultural própria,

(b) Atitude para com as diferenças culturais,

(c) O conhecimento das diferentes práticas culturais e visões de mundo e habilidades transculturais.

(d) Desenvolver competência cultural com alcance e capacidade de compreender, comunicar-se e interagir efectivamente com pessoas, através das diferentes culturas.

 

Conflitos e adversidades fazem parte inevitável da vida. Tentar solucionar contratempos e crises sem as estratégias certas é praticamente impossível. Talvez alguém consiga, mas terá de enfrentar muito stress e inúmeros riscos. E é bem provável que fracasse. As culturas desenvolvem sentimentos próprios, mas por vezes acentuam em alguns indivíduos, outros que sendo comuns a todas as culturas, aumentam por exacerbado amor-próprio.

É bom estar consciente que alguns desses sentimentos podem causar atritos:

 

Expectativa dos clientes

 

Antes de proceder a uma análise mais pormenorizada, gostaria de acentuar que a expectativa dos clientes pode ter sido criada pelo próprio estabelecimento, através da sua publicidade ou da sua classificação.

O responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo que ficou implícito nos dois aspectos  que  apontámos.

Como ajuda inicial, apresentamos uma listagem de erros frequentes em qualquer hotel:

 

-  anotação insuficiente ou defeituosa das mensagens,

-  aposento não devidamente arrumado,

-  apresentar ao hóspede um quarto de tipo diferente do que este pede na reserva,

-  bagagem e cliente no mesmo elevador,

-  barulhos, obras e outros acontecimentos estranhos, sem que se tenha dado qualquer satisfação ao cliente,

-  chaveiro mal apresentado,

-  circulação de funcionários na área de clientes sem nela terem serviço,

-  cliente vip, com atendimento normal,

-  contas com erros ou mal apresentadas,

-  dar o número do quarto a desconhecidos,

-  dar quartos não permitidos pela governança (não limpos),

-  deixar um hóspede sem atendimento ou atenção, enquanto se atende um outro,

-  demora do check-in,

-  displicência na atitude,

-  entregar a chave sem conhecer ou identificar o cliente,

-  equipamentos não verificados e muito barulhentos,

-  excesso de interesse (pode ser tão mau, como a falta, pois soa falso e incomoda),

-  falar alto, ou trocar informações à distancia, gritar (ou elevar a voz),

-  falta de trintanário na portaria, em hotéis onde o cargo existe,

-  falta de conhecimento do processo do cliente,

-  falta de entrega do key-card (cartão de chave),

-  falta de espontaneidade ou excesso de formalidade,

-  falta de informações sobre cofres ou cartões do crédito,

-  falta de informativos na recepção e elevadores,

-  falta de material do apoio (caneta, desdobráveis do hotel, outros),

-  falta de medicamentos de uso imediato,

-  falta de programação, em caso de grupo,

-  falta de reserva que tenha sido confirmada,

-  falta do quarto pronto à chegada,

-  falta do serviço de despertar solicitado,

-  frieza ou distanciamento no atendimento,

-  funcionários a sorrir nas costas do cliente,

-  informar estranhos do nome do hóspede (ou que ele está hospedado sem o consultar),

-  lâmpadas queimadas,

-  limpeza geral pouco cuidada,

-  má apresentação do uniforme.

-  mensageiro ou bagageiro com mau odor,

-  mensageiro de costas no eevador,

-  mensageiro à espera, a insistir para obter gorjeta,

-  mensageiro que leva o cliente para andar diferente,

-  mensageiro que não apresenta o quarto e o hotel ao cliente,

-  mensageiros e recepção não coordenados,

-  manuseio inadequado da bagagem,

-  demonstração de mau humor na recepção,

-  muito tempo de espera no check-in ou check-out ou pela bagagem,

-  não cumprimentar os hóspedes,

-  não dar informação necessária aos clientes,

-  não encontrar a reserva,

-  não entregar recados ou mensagens existentes, à chegada,

-  não sorrir ao atender,

-  não dar acompanhamento ao cliente, em caso de overbooking,

-  odor desagradável no quarto,

-  pouca atenção a senhoras sós,

-  recepcionistas a discutir ou a falar alto na recepção,

-  som ambiente desregulado,

-  transferência do problema, quando o cliente pede ajuda ou informações,

-  troca de bagagens,

-  troca de chaves,

 

De todos os erros que apontamos como comuns em hotelaria, os mais citados em todas as pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:

 

Atitude Negativa Do Pessoal – 22%

Por atitude negativa, não devemos apenas entender falta de simpatia, mas também: 

-  pouca atenção,

-  falta de solidariedade para com os problemas do cliente,

-  displicência no atendimento,

-  negligência com o serviço ou pertences do hóspede,

-  falta de informação ou desejo de ajudar,

-  excesso de formalismo,

-  excesso de intimidade (sobretudo com senhoras),

-  insistência na burocracia,

-  impertinência.

 

Quarto não disponível – 14%

Quartos muito desgastados – Manutenção pouco cuidada – 13%

Registo de reserva inexistente – 10%

Check-In / Check-Out – 9%

Chamada para acordar – Inexistente, cedo ou tarde – 7%

Quarto mal limpo – 7%

Troca do tipo de quarto – 6%

Barulhos incomodativos – 6%

Falta de limpeza em geral – 6%

 

Verificamos que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais impressiona o cliente. Por outro lado, numa pesquisa feita entre directores de hotel, sobre qual o maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70% indicaram de uma forma ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude deficiente, a falta de motivação ou falta de desejo de conseguir melhor.

 

Como Analisar ou Avaliar a Qualidade do nosso Hotel

 

Para que um produto tenha um valor real de mercado, deve ter características que correspondam à sua classificação e ao seu preço de venda. As características desse produto podem variar, mas nunca poderão ser inferiores aos padrões para êle estabelecidos, sob risco de êle estar abaixo da qualidade prevista. Em hotelaria, o produto deve também estar dentro das expectativas do cliente.

Os padrões ou especificações dos vários produtos, são normalmente estabelecidos pelos seguintes organismos:

 

-  órgãos governamentais - para defesa do consumidor,

-  associações comerciais - para defesa do mercado de consumo,

-  os próprios estabelecimentos - para defesa da sua reputação e do seu negócio.

 

Para que um produto preencha os requisitos de qualidade exigidos, deve estar dentro dos valores cobrados.

Muitos profissionais que trabalham em hotéis, não chegam nunca a dar-se conta daquilo que realmente se está a vender ao alugar um quarto. Sabem que no restaurante se serve comida; no bar, bebidas, e que na rouparia se faz o tratamento de roupas. Mas, nos quartos?

A principal razão de existência de um hotel é proporcionar descanso (repouso e tranquilidade) às pessoas que por razões várias (turismo, negócios, assuntos de família, ou outras), se encontram longe da sua residência habitual.

Se o hóspede não encontra isso no hotel (porque o recepcionista foi agressivo ou pouco atencioso, deixando-o nervoso e tirando-lhe a capacidade de dormir tranquilamente, ou porque o pessoal em serviço nos andares não respeita o silêncio que deve existir nestes locais, por falar alto, gritar ou usar equipamentos barulhentos em horários impróprios) pensará que desperdiçou o seu dinheiro, pois não houve retorno equivalente ao que despendeu em hospedagem.

É pois factor importante, a consciencialização de que o aluguer de um quarto tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios de cuidar da sua higiene pessoal. Sendo o ponto de maiores receitas do hotel e a razão principal do negócio, devemos aceitar que é  grande a responsabilidade do pessoal que ali presta serviços, e que a sua formação para a qualidade é importante.

A reputação de um hotel está tão ligada ao serviço de quartos, como à categoria das suas instalações.

Deve haver preocupação com os pormenores. A preferência dos clientes não deve apenas ser conquistada, deve ser mantida.

É neste departamento que a permanência do hóspede é mais constante e mais íntima, o que implica um excepcional conjunto de medidas, tendentes a garantir o seu bem-estar e a sua completa satisfação.

Na intimidade do seu aposento, o cliente deve sentir-se à vontade, sem receio de indiscrições ou de mexericos. O seu descanso não deve ser perturbado, o serviço deve ser feito silenciosamente, e as ordens ou comunicações passadas em voz baixa, sem precipitações ou correrias.

Cada funcionário deve ordenar o seu trabalho e, cada supervisor deve organizar esse mesmo trabalho, tendo em conta que em hotelaria não se aceita improvisação.

 

Essas pessoas importantes,

Que nós chamamos:  hóspedes

 

* Há vários tipos de hóspedes, em todos os tipos  de  hotéis.

* Cada cliente tem  uma razão, diferente, para  se hospedar  num  hotel.

* Cada cliente é um indivíduo (ser  humano), com  necessidades  próprias,  desejos  e expectativas.

* Cada cliente requer, serviços, atendimento, e consideração,  diferentes.

* Todos os clientes procuram  porém, basicamente  a  mesma coisa:  bom  serviço.

 

Todos num hotel devem estar compenetrados, que os hóspedes são mais do que os simples clientes que compram  produtos e saem da loja, ou do supermercado.

 

- São pessoas que dependem dos que os cercam, para fazê-los se sentirem confortáveis e à-vontade,  pois se encontram num ambiente desconhecido, fora do seu ambiente habitual.

- São pessoas  comuns, que  carregam  as  suas  necessidades  particulares e desejos, com expectativas em relação ao  hotel onde se hospedam, as quais foram muitas vezes criadas pela própria propaganda do hotel, ou pela pessoa que lho indicou (normalmente o Agente de Viagens).

- São a razão da existência dos hotéis, e de toda a  indústria  da  hospitalidade.

 

Os  hóspedes  de um hotel podem  ser:

-  pessoas  a  negócios  ou  a  trabalho,

-  turistas,

-  casais,  com  ou  sem  filhos,

- deficientes físicos: paraplégicos  em cadeira de rodas; invisuais ou de pouca visão, surdos ou com pouca audição, pessoas com problemas cardíacos ou com  perturbações   nervosas, que  não  podem  se  aborrecer,

- grupos de recreio, de turismo ou agremiações  desportivas,

- pessoas da Terceira Idade,

- outros, que procurem o hotel para se hospedar.

 

Cada tipo diferente de pessoas, precisa e deve ter, um tratamento diferente de acordo copm as suas necessidades.

 

O que são necessidades?

 

Necessidades são estados físicos ou psicológicos que qualquer pessoa deve  satisfazer ou minimizar, para  se  sentir saudável ou satisfeito.

 

As necessidades  podem  ser agrupadas  em  cinco  categorias :

 

* básicas  ou  físicas

* de segurança

* sociais

* psicológicas  ou  do  ego

* de auto-realização

 

Básicas  ou  físicas

            * comida                                    *  descanso  ou  repouso

            * vestuário                                 *  exercício ou higiene

            * abrigo                                      *  água

 

Segurança

            *  auto - protecção

            *  ausência  de  risco

            *  ausência  de  dor

            *  ausência  de  dano, injúria, ofensa  ou  prejuízo

 

Sociais

            *  atenção

            *  companhia  ou  convivência

            *  relacionamento

            *  amizade  ou  simpatia

 

Psicológicas

            *  sentir-se  respeitado

            *  sentir-se  bem  com  a imagem

 

Auto - realização

            *  desenvolvimento  pessoal

            *  realização

            *  sentir-se  o   melhor  possível

 

O  que são desejos ? E expectativas ?

Desejos  e  expectativas, representam  sentimentos, comportamentos ou  acções,  que  levam  o indivíduo a fazer algo (ou alguma coisa) agradável ou satisfatória, para  aplacar  a  necessidade  inerente.

Os desejos e as expectativas são progressivos. Isto quer dizer, que as pessoas  ao se hospedarem num hotel desejam,  pelo  menos,  o padrão  a  que  estão acostumadas   no seu dia-a-dia, ou esperam encontrar ali, o que foi anunciado na publicidade do estabelecimento.

 

Como avaliar

Necessidades, desejos e expectativas dos hóspedes de um hotel

E como antecipar-se ao pedido formal, criando valor positivo ao serviço

 

           Necessidades                                             Expectativas

 

        O  cliente necessita                             Mas  pode  desejar

                                                                  ou  espera  encontrar

____________________________________________________________                                                    

 

      *   um  local  para  se                          *  um  quarto com  vista,

              hospedar                                          ou  paisagem especial 

 

  *   um espaço para dormir                     *  uma cama  extra-larga,  ou

                                                                       com colchão  especial

 

         *  um lugar  para                            *  uma  garagem  coberta  e

       guardar o  seu  carro                        um manobrista ou mensageiro

                                                                            para o ajudar

 

          *  alimentação                            *  comida   de  boa  qualidade e variada

                                                                     com  sabor  diferente

 

*  sentir-se seguro                             *  cofre  especial, alarme de  incêndio e                            instruções de  sobrevivência, no  quarto

 

*  sentir-se respeitado                       *  ser chamado pelo seu nome ou  pelo seu título,

                     se tiver, e  ser  cumprimentado

 

          *  relacionamento ou convivência    *  um  salão,  um  bar  ou  uma  discoteca

 

          * descansar                                        * um serviço de quartos discreto

                                                                        e sem barulhos desnecessários

 

São pontos negativos para a qualidade do serviço e para a satisfação do hóspede:

 

* Empregados  desinteressados do cliente.

* Atitudes ou gestos que façam o hóspede se sentir vexado ou  pouco  à  vontade.

* Deixar no hóspede o sentimento de que as suas necessidades, não  interessam  a quem  o  atende.

* Demonstração de falta de comunicação efectiva entre os empregados.

* Provas de que os empregados não trabalham juntos, sentindo-se  parte  da  mesma  equipa.

* Mostras de que os empregados não se identificam com o trabalho que fazem.

* Atitudes que levem a pensar que os empregados não ligam se o serviço sai bem, ou  mal.

* Situações reais, de falta de preocupação com a satisfação dos clientes.

* Ocorrências em que todos  dizem “logo vai sair bem”, mas  ninguém cuida, para que os erros, não voltem a acontecer.

* Os empregados fazem apenas, a sua tarefa cada um, e não ligam para o que ocorre à sua volta com os  clientes.

 

As pessoas que buscam um hotel, são designadas de formas diferentes, de acordo com os lugares onde usam serviços, desde clientes a passageiros, passando por correntistas, fregueses, pacientes e couverts. Mas todas têm, porém, uma coisa em  comum. São pessoas que  pagam  pelos serviços que  usam.

 

Os profissionais de hotelaria chamam-lhes hóspedes, e é isto que os torna diferentes, pois é a mesma definição dada às pessoas que recebemos na nossa casa.  Quando recebemos hóspedes (visitas)  na nossa  casa,  nós os tratamos  muito bem, pelo alto valor que damos à hospitalidade.

Quando se recebem hóspedes no local de trabalho, deve-se ter o mesmo sentimento de hospitalidade que teríamos em  nossa casa, apesar de sermos pagos para atendê-los, em vez de os receber voluntáriamente.

 

Devemos  tratá-los,  com  muita  simpatia !

 

Criar este sentimento, também é tarefa dos supervisores e dos responsáveis em geral. E deveria ser a das Escolas de Hotelaria. A função da escola, em geral, é formar cidadãos. No caso das escolas para a indústria, deveria ser formar “hoteleiros”. E não se forma um hoteleiro apenas ensinando técnicas. Para que essa formação seja completa, é preciso inocular nos formandos o sentimento da hospitalidade, da solidariedade às necessidades e aos problemas dos clientes, o respeito pelo ser humano, e o sentimento de que “serviço” não significa servilismo, ou servir apenas, pois isso sendo a parte referente ao trabalho,  precisa ser complementada com o inerente à cidadania, o que equivale a sentir como obrigação e não como uma carga extra,  o sentimento de ser prestativo e simpático, pela satisfação de estar cumprindo, com dignidade, a sua parcela de contribuição para o engrandecimento do seu país e dos que o visitam, e agir com a nobreza da cidadania e da compreensão pelo ser humano.

Um dos graves problemas que a hotelaria enfrenta hoje, é o de amenizar os efeitos da liberalização dos costumes e do relacionamento, com a necessidade de atender os clientes dentro de padrões de eficiência e simpatia que deveriam ser, no fundo,  os de uso corrente entre as pessoas.

Os empregados de um estabelecimento hoteleiro, devem ser preparados para olhar o seu serviço como participação numa peça de teatro, montada para um fim específico. Eles são atores ou coadjuvantes ao marcarem o seu cartão de ponto, e passam a ser “personagens” com um script a seguir. Devem conscientizar-se que, qualquer alteração que fizerem nele, terá consequências desastrosas, nos scripts dos seus coadjuvantes, que são os seus colegas de trabalho.

 

Tudo isso pode ser conseguido ou minimizado, mas é preciso estar consciente que a lição mais difícil de aprender, é a que ensina que se leva algum tempo para alcançar o resultado desejado. A urgência da necessidade, a evidência da causa, e a clareza das soluções, pouco têm a ver com o processo de endireitar as coisas.

Devemos ser objectivos e persistentes, com paciência...

Os responsáveis devem ser perseverantes em conduzir o seu trabalho no rumo certo, até obterem os resultados que desejam.

Sempre se aponta um motivo para o fracasso, mas raramente é o verdadeiro. O fundamento base é saber que as pessoas precisam ser conduzidas, lentamente, mas com firmeza, para um objectivo em que acreditem e que  considerem correcto. Nada persiste sem o apoio do povo. Povo, no nosso caso, é o nosso pessoal. E os objectivos se conseguem sem imposições, mas conversando.

 

Tudo o que dissemos aqui e nas páginas dos nossos livros, representam experiências adquiridas nos sessenta anos ao serviço da hotelaria. Nem sempre tivemos todos os conhecimentos aqui apresentados. Eles foram sendo adquiridos com o tempo, e foram modificando a nossa maneira de actuar, após cada incorporação.

Sabemos que experiência não pode ser transmitida, mas não queremos deixar de colocar ao dispor dos profissionais interessados, subsídios que os levem, pelo menos, a pensar.

 

A \grande base da Hotelaria é o Sentimento da Hospitalidade e a Simpatia.

 

Ser hoteleiro, mais que uma profissão, é uma missão. Devemos nos preparar para ela.

 

Boa sorte a todos, no decorrer da sua carreira.

 

 

 

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