A Busca por Qualidade

 

Saber a Opinião dos Clientes é Importante

 

Hotéis e resorts fornecem muitas vezes instalações e equipamentos de ginástica aos seus hóspedes e estas instalações não devem ser descartadas como uma extensão importante dos serviços hoteleiros. Elas significam um benefício valioso de saúde e bem-estar para pessoas de todas as idades e facilidades em sua rotina diária. Mas antes de introduzir o exercício físico ou outros acessórios nas instalações do hotel, deve-se avaliar a qualidade do serviço que está sendo prestado. E isso abrange todos os estabelecimentos, desde o Palace à alcova sem janela interiorana.

 

A qualidade de serviço é definida como a totalidade das características que influenciam a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. Essa capacidade reflete o valor do atendimento ao cliente e implica que a organização possa identificar quais recursos são a base para medição e controle. “A qualidade do serviço é reconhecida como fator crítico de sucesso nos esforços de uma empresa para se sobrepor aos seus concorrentes, diferenciando-se por algum atributo ou características do serviço, com o qual busca aumentar a lucratividade, aumentando o grau dos recursos à disposição do cliente.

O setor de serviços procura uma influência maior sobre os consumidores à medida que se expande. As organizações utilizam cada vez mais campanhas de marketing para atrair mais clientes e despertar o seu desejo de consumo. Nesse sentido, as próprias organizações prestadoras de serviços contribuem para desenvolver nos consumidores, atuais e potenciais, novos desejos ou necessidades, até então inexplorados.

Devido às suas peculiaridades, “os serviços” são altamente dependentes do que os clientes pensam conforme os usufruem. Por serem consumidos ao mesmo tempo em que são produzidos, a satisfação do cliente é o “ponto-chave” na avaliação do desempenho de um estabelecimento. Por esses e outros motivos, a utilização de técnicas mais específicas para avaliar as percepções e expectativas dos clientes quanto à qualidade do serviço, pode contribuir para um melhor desempenho dessas organizações.

 Juntamente com a aplicação de métodos que visam melhorar a qualidade dos serviços, as organizações devem sempre buscar entender os clientes, e identificar o que eles consideram “valor”, conhecer suas necessidades e satisfazê-las da melhor forma possível, pois dependem da satisfação destes para alcançar vantagens competitivas sustentáveis.

Nesse sentido, é importante buscar sempre melhorias nos serviços e isso pode ser alcançado por meio da aplicação de ferramentas de qualidade adequadas ao fim pretendido. De acordo com a visão conhecida, as necessidades dos clientes mudam sempre e portanto, os esforços para melhorar a qualidade do serviço devem acompanhar essas mudanças. Além disso, as expectativas do consumidor são muitas vezes moldadas por aspectos subjetivos do julgamento pessoal, o que dificulta uma avaliação definitiva ou permanente da satisfação do cliente.

 

 De acordo com alguns analistas, a organização prestadora do serviço, deve considerar a diferença entre “expectativas” e “percepção” do serviço recebido, como as cinco dimensões da qualidade: 

 (1) tangíveis (concreto, material, ou real, nas instalações físicas, equipamento e aparência do pessoal);

(2) confiabilidade (capacidade de executar o serviço prometido com precisão);

(3) capacidade de resposta (disposição para prestar o serviço como esperado);

(4) garantia (bom conhecimento do seu trabalho e cortesia dos funcionários, como  capacidade de inspirar confiança); e

(5) empatia (atenção individualizada que a empresa oferece a seus clientes, através da ação de cada um dos seus colaboradores).

Estas dimensões apresentam diferentes desafios para a garantia de qualidade, e demanda por características mensuráveis ​​que possam ser avaliadas pelos clientes. Um método para medir com eficiência a qualidade do serviço é a base de análise dessas cinco dimensões.

De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (OIT) e a Organização Mundial do Turismo (OMT), a indústria da hospitalidade envolve uma série de setores, como serviços de hospedagem, entretenimento e unidades de abastecimento.

Apesar de sua ampla aplicação de acordo com Boulding e cols. (1993), apenas uma medida de desempenho seria insuficiente. Essa ideia é apoiada por Grönroos (1990), que afirma que os consumidores escolhem os prestadores de serviços comparando as suas percepções dos serviços recebidos, com as expectativas que os trouxeram até ali. Existem três possibilidades para a comparação das expectativas em relação à percepção do cliente:

 (1) Expectativas < Percepções (w): a qualidade percebida é boa e tem valor positivo;

(2) Percepções = Expectativas (y): a qualidade percebida é aceitável, ou o valor da percepção e da expectativa são os mesmos;

(3) Expectativas > Percepções (z): quando a qualidade não é percebida, ela tem valor negativo.

As expectativas e percepções do cliente são importantes para os provedores de serviços determinarem as fontes internas de problemas de qualidade de serviço. Consiste em uma articulação formal de como a empresa percebe os requisitos e recursos do cliente contidos na gestão da qualidade que têm impacto a curto e longo prazo.

Aprender como conseguir que seus clientes deixem boas avaliações é essencial para qualquer tipo de negócio. Mas, na hotelaria, isso é especialmente importante, já que boas avaliações podem trazer mais hóspedes. Tanto é verdade que elas são o motivo para que 68% das pessoas escolham um hotel ou uma empresa.

Conseguir boas avaliações pode parecer complicado, principalmente para empresas novas que não tenham muita experiência com atendimento ao cliente. É muito comum os donos de negócios  se perguntarem: como pedir uma avaliação para os hóspedes sem incomodá-los.

 No intuito de ajudar, reunimos aqui as melhores dicas para que você consiga ter mais boas avaliações que o seu concorrente.

 1. Tenha uma estratégia estabelecida

Criar sua visão como empresa e suas políticas, é um dos aspectos do seu negócio que você não pode ignorar. É fundamental que seu público saiba exatamente quais são seus objetivos e as suas regras. E procure mantê-las.

 2. Sua estratégia também deve considerar os recursos disponíveis -  assim como quais inovações e métodos implementados em relação à promoção ou categoria anunciada pelo estabelecimento. Isso irá ajudar o posicionamento do seu hotel, sem confundir o público em relação ao que você oferece e o que as pessoas podem esperar.

 3. Ao contrário do que você possa imaginar -  a maioria das pessoas não irão se sentir incomodadas se você pedir para elas escreverem uma avaliação. Portanto, não há desculpas. Você pode começar a pedir avaliações de hóspedes imediatamente.  Ao solicitar uma avaliação, faça isso da maneira mais educada e simpática possível.

O segredo para obter facilmente uma avaliação positiva quando a pede diretamente ao hóspede, é sempre manter uma qualidade de serviço satisfatória e garantir que o pessoal seja amável, prestativo e simpático.

 E procure usar até onde for possível, as sugestões e opiniões deixadas pelos clientes, pois eles fazem parte do “publico” onde você busca a sua clientela, e os que vierem a seguir serão um reflexo dos que estiveram antes..

 

A CRIATIVIDADE, COMO PIVÔ DE MOTIVAÇÃO E QUALIDADE

 

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ELA É UMA BASE IMPORTANTE DA QUALIDADE

 

Criatividade gera Inovação. A criação não acaba na concepção da ideia. Colocá-la em prática é parte essencial do processo criativo, numa fase chamada de inovação. Afinal, o mundo não teria acesso às ideias de Leonardo da Vinci se ele não se tivesse disposto a pintar suas obras, ou à imprensa, se Gutemberg não tivesse posto em prática o mecanismo que inventou para imprimir livros. Na vida cotidiana, a inovação pode ser o desenvolvimento de uma peça publicitária, a implementação de um novo processo na empresa ou a publicação de um bom texto nas redes sociais.

Ken Johnson (Será que as escolas matam a Criatividade)

 

A gestão de pessoal a qualquer nível, implica dos responsáveis, quer sejam diretores, chefes de serviços, ou simples supervisores, certas responsabilidades, entre as quais tem papel preponderante a motivação.

Motivação gera satisfação pessoal e esta, gera qualidade. Quem faz com prazer, faz melhor. Quem faz melhor, aumenta o nível de qualidade final.

Para gerar motivação, existem certas técnicas, que poderemos estudar progressivamente.

Aqui, veremos que uma das causas de possível motivação do indivíduo, pode ser o desenvolvimento da sua criatividade. Mas antes de entrarmos verdadeiramente no tema proposto, será bom fixarmos uma máxima de grande valor para quem dirige pessoas, a qual aconselhamos seja fielmente seguida:

“É mais fácil desmotivar do que motivar.”

Cuidado pois; se não puder motivar, não desmotive!

 

A maior parte doa gestores na atualidade, preocupa-se bastante em melhorar as suas técnicas de administração, deixando de lado as que os ajudariam a tirar mais partido da colaboração do seu pessoal, E esta vem junto com a participação,  que pode  influenciar a criatividade.

Todos os seres humanos pensam. Logo, todos podemos ser criativos. A criatividade, como qualquer outro dote pessoal, pode ser desenvolvida; pode-se aprender a ser criativo, como se aprende a falar, ou a tocar um instrumento. Claro que uns serão mais criativos que outros; como em tudo na vida, os seres humanos não são todos iguais.

Para que os chefes possam desenvolver a criatividade, tanto em si próprios como nos seus subordinados, necessitam primeiro saber, o que é criatividade, onde se situa e como lidar com ela.

Voltemos ao pensamento humano! Existem duas formas de pensamento: o Reflexivo e o Criativo.

O pensamento Reflexivo é formal; é o pensamento que usamos no dia-a-dia, para a resolução dos nossos problemas.

É um pensamento estruturado, impessoal e, diz-se reflexivo, porque ele nos é imposto pela sociedade, pelas necessidades e formas de contacto com os outros, pela própria educação recebida. É o reflexo do ambiente em que vivemos. Nós somos assim e , nós pensamos assim.

O pensamento Criativo é informal; exatamente o oposto do pensamento reflexivo, portanto mais pessoal e não estruturado. Apenas, porque não utilizamos o pensamento criativo, ele está adormecido e necessita ser treinado.

Uma das formas de treinar e desenvolver o pensamento criativo é aprender a analisar os factos e os fatores, de uma maneira informal, ou seja, procurando o menos usual ou o menos evidente; o que está escondido.

Cabe aqui, um pequeno aviso. Ninguém deve ficar impressionado, com o que possa acontecer neste estágio. “O pensamento criativo é caótico, até ao momento que deixa de ser”, disse Newton, se não me engano.

O que, pelo Pensamento Reflexivo, classificaríamos de asneira, pode acontecer, sobretudo na fase inicial que analisaremos mais adiante. Mas, porque não falamos ainda sobre isso, o que é criatividade?

Criar é fazer nascer, produzir, gerar, inventar, fazer aparecer, segundo qualquer dicionário.

Criatividade é portanto, a combinação de elementos já existentes, para formar um terceiro que seja novo e útil, dando a este útil um conceito relevante.

Chegamos ao ponto em que verificamos que criatividade é: a capacidade de produzir ideias e soluções para problemas, de forma diferente do normal; logo, ideias e soluções novas, quiçá brilhantes e nunca ocorridas ou tentadas, antes.

É neste último parágrafo que se encontra a razão porque aconselho criatividade a todos os chefes, proporcionando aos seus funcionários pequenas reuniões para estudar problemas por eles apresentados sobre o serviço: como conceito e como técnica

Como conceito - Porque os levará a encontrar novas formas de alterar as coisas. “Novas soluções para velhos problemas”, alguém já disse antes.

Como técnica - Porque ela conduzirá a que os seus funcionários encontrem satisfação na sua própria criatividade e, pessoas satisfeitas, produzem melhor.

Haverá melhoria de ambiente, do produto e da qualidade de vida. As ideias são como chispas, que brotam do choque de dois ou mais elementos; neste caso, de duas ou mais, outras ideias.

Chegou portanto o momento de analisarmos as várias formas de produzir ideias.

 

-  A Associação de Idéias

-  A Técnica de Liberação de Idéias

-  O Processo Criativo

 

Associar ideias - Existem quatro maneiras:

-  A contiguidade = Em que se usam imagens ou palavras associadas; uma imagem leva á outra (colher/sopa)

-  A semelhança = (Gato/Tigre)

-  A sucessão = (Trovão/Tempestade; Carnaval/Música; Cinema/Publicidade)

-  O Contraste = (Preto/Branco; Amor/Indiferença; Frio/calor)

 

Liberação de idéias – As técnicas são as seguintes:

 

•          Brainstorm (também chamado tempestade de idéias)

•          Reverse brainstorm

•          Synecticos

•          Brainstorm Individual

•          Centros Criativos

 

Brainstorm - Técnica onde várias pessoas da mesma área, se juntam e vão soltando as suas idéias, mesmo disparatadas, sem se preocupar com as consequências ou com o julgamento dos outros. O que importa é juntar um bom número de idéias para avaliar depois.

É a busca de uma forma ou solução, ainda não encontrada. Nestas reuniões, é absolutamente proibido fazer críticas, quer durante a reunião quer posteriormente, para evitar retraimento. Todos falam livremente, todas as déias são anotadas. Noutra reunião, as idéias serão avaliadas.

 

Reverse  Brainstorm - É uma técnica de procura de problemas, em vez de soluções. Por que funciona? Funciona bem ? Haverá outras maneiras?

 

 Synecticos -  É o Brainstorm com pessoas de áreas diferentes, complementando-se em busca da solução que interessa a todos. Esta reunião, tem um escopo mais abrangente, com um padrão mais elevado.

Os participantes, têm mais informação e mais especialização, mas têm também uma maior dificuldade em encontrar criatividade, por falta de distanciamento crítico.

 

Brainstorm Individual - É a busca de idéias por um indivíduo só. Em que ele se fecha, com os seus pensamentos, revendo as várias hipóteses de solução para um problema. É a abordagem de um problema reflexivo, com um pensamento criativo.

 

Centros Criativos - É o convívio, entre pessoas com a mesma área de preocupação, onde as respostas serão mais ou menos semelhantes, mas sempre evolutivas, porque trabalhadas umas em cima das outras.

Um, impulsiona ou influencia o outro ou, uma idéia é lançada para se atingir uma outra, já com avanço maior de criatividade. Estão neste caso, as reuniões e convenções, as associações de classe e os círculos.

 

O Processo Criativo

Este processo desenvolve-se em sete etapas ou ações, para montar respostas ou solução para qualquer coisa:

 

·         Identificação

·         Preparação

·         Incubação

·         Aquecimento

·         Iluminação

·         Elaboração

·         Verificação

 Identificação -  A identificação do problema é essencial, mas é mais essencial ainda que se escreva, pois enquanto este não estiver totalmente identificado por escrito, haverá maior dificuldade em resolvê-lo.

 “A  formulação do problema, pode ser mais importante que a formulação da sua solução.”  (Einsten)

“Problema escrito é problema 50% resolvido”.   (Einsten)

“ Se você não sabe, para onde está atirando, não acertará nunca.” (Autor desconhecido)

“O problema real  muitas vezes, esconde-se atrás de outro aparente, mas que é muito mais pequeno”.

 

A identificação do problema é pois, condição essencial para a sua solução.

 

Preparação -  Recolha de informações sobre o problema a resolver. Se não temos essas informações, precisamos buscá-las:

 

- de uma forma directa – obtendo ou consultando, tudo o que possa ajudar a solucionar o problema ou,

- de uma forma indireta – procurando informações colaterais sobre o mesmo.

Esta fase pode levar algum tempo, dependendo do problema em si.

Podem ser necessárias estatísticas, avaliações, comparações, desenhos, etc.

Quando algumas, ou todas essas informações já estão absorvidas, tudo roda mais rapidamente na cabeça e os resultados são mais rápidos.

É por isso que pessoas com maior grau de instrucão, ou com melhor e mais completa informação, conseguem encontrar soluções mais rapidamente que outros menos informados. Eles já guardam no seu arquivo de memória, as informações necessárias à resolução de muitos problemas.

 

Incubação - Algumas vezes, com problemas mais difíceis, apesar de toda a informação guardada ou obtida através de pesquisa, a solução não aparece e o problema fica arquivado, momentaneamente, aguardando o momento da sua resolução. Esta é a incubação que,  claro, não pode ser longa. A Empresa não permitiria e a própria mente não aguentaria. A não-solução do problema em mente, gera angustia e tensão.

Uma das formas usadas nesta fase é a de fazer parar a mente, deixando de pensar noutros assuntos. Concentrar-se, no problema, apenas.

 

Aquecimento - É a forma de provocar a reação da mente. Trocar idéias com outras pessoas, com outras atividades, numa busca consciente das soluções.

 

Iluminação - É o momento em que a solução surge. Não existe para ele, explicação científica. É o Eureka dos gregos. Absolutamente incontrolável. De repente, as coisas se juntam e a solução aparece.

Muitas pessoas, supersticiosamente, tentam provocar esta situação: Na casa de banho, em frente ao espelho, sentados, em pé, etc. Mas nestes casos, a reação obtida é mais de descompressão da mente que de aceleração do processo criativo.

 

Elaboração -  A solução aparece mas, na maior parte das vezes não vem inteira, completa, ou imediatamente aplicável. Necessita ser moldada, avaliada, ajustada. Usa-se por vezes o termo “arredondar a idéia” ou seja, torná-la aceitável ou utilizável.

 

Verificação -  Momento crítico. A apresentação da ideia a quem deve decidir. Muitas vezes ela é recusada, modificada ou mal julgada, porque o responsável pela análise não sabe usar a Criatividade. Quando o indivíduo tem uma mente criativa, vence também esta etapa, porque se sobrepõe a ela. Ele se habituou a não usar o pensamento reflexivo, quando necessário. Enfrentará a situação com criatividade.

Cabe aqui também, falar das dificuldades e problemas que enfrentam as ideias criativas, na maior parte da Empresas, para evitar possíveis desmotivações. Todas as ideias criativas geram problemas, pois aparecem como antagônicas. É preciso ter em conta, que:

 

A Empresa é reflexiva;

Os chefes são reflexivos;

A sociedade é reflexiva;

 

Logo, as ideias criativas são aparentemente antagónicas. O indivíduo criativo deve estar sempre preparado para a luta, na defesa ou implantação das suas ideias.

As ideias criativas são frágeis como tudo que nasce. Elas entram no meio ambiente da Empresa (de qualquer empresa), imbuído de formalidade. Ambiente vicioso e viciado em sentimento crítico, baseado apenas no formalismo.

Há que enfrentar esta situação com coragem e persistência, pois normalmente as críticas e resistências, são provocadas por:

Julgamento precoce das ideias que estão nascendo;

Reação negativa, provocada por tudo que é novidade;

 

Cabe a todos que detêm responsabilidade, fazer evoluir o pensamento humano e, com ele a sua criatividade e a forma de enfrentar, sem traumas, os problemas que surgem no dia-a-dia. Deixamos um desafio aos gestores.

 

ENCONTRAR OUTRAS DEFINIÇÕES para

SIMPATIA

 Em todos os estabelecimentos hoteleiros se procura criar no espírito do pessoal, um sentimento de boa vontade para com o cliente, que se traduza em algo visível por este. A isso se convencionou chamar simpatia.

Mas, o que é ser simpático? Há pessoas que são simpáticas naturalmente, pela sua expressão, pela sua figura, ou pelo seu trato. Outros, precisam forçar e muitos, não conseguem.

Ao longo dos muitos anos dedicados à hotelaria, consegui coligir alguns dados, que me permitem dizer que a melhor forma de demonstrar simpatia ao cliente é:

•          Receber, ou atender, com um sorriso.

•          Evitar dizer não, ou colocar dificuldades aos pedidos do cliente.

•          Demonstrar boa vontade na prestação dos serviços a que este tem direito

•          Demonstrar interesse nos desejos e necessidades deste, procurando colaborar para que estes sejam plenamente satisfeitos.

•          Demonstrar solidariedade para com os problemas do cliente, ajudando a minimizá-los ou a solucioná-los, se isto estiver ao nosso alcance.

 

Não adiantará que os funcionários sejam sorridentes, informais, amáveis, delicados e, cheios de salamaleques, se, no momento em que o cliente precisa fica, sozinho.

 

Simpatia é, Solidariedade, Interesse, Boa Vontade.

E uma demonstração positiva de Empatia

 

CRIATIVIDADE É UMA FORMA DE LUTA

CONTRA A ESTAGNAÇÃO, IMOBILIDADE E MARASMO

“ESTÁ BOM PORQUÊ MEXER?”

Competência

A Capacidade de Resolver Problemas

Competência, é a combinação de seu conhecimento, com as capacidades que você adquiriu e a forma como elas se combinam no seu desempenho pessoal. Um nível consistente de realização e um padrão apropriado, é evidência de competência.

Normalmente, uma estrutura de Competências reconhece quatro níveis de competência: Básico, Capacitado, Superior e de Autoridade. Cada uma das competências individuais inclui uma descrição do que normalmente seria esperado de alguém que trabalha em cada nível.

Se você estiver trabalhando em um nível Básico de competência, espera-se que você tenha algum conhecimento da atividade especificada, bem como a sua terminologia e conceitos. Você terá alguma experiência nessa atividade e será capaz de realizar tarefas relevantes diretas para o padrão exigido, sob supervisão.

Se você estiver em um nível de competência Capacitado, terá o conhecimento e a experiência para realizar tarefas relevantes padrão, com confiança e consistência sem supervisão. Você pode até supervisionar outros. No entanto, é provável que você precise procurar aconselhamento antes de realizar tarefas mais complexas ou fora do padrão.

Se você estiver trabalhando em um nível de competência Superior, terá o conhecimento e a experiência para realizar tarefas complexas, especializadas ou não padronizadas com confiança e consistência. Você estará ciente de abordagens alternativas e poderá fornecer orientação, instrução e aconselhamento sobre a atividade a outras pessoas.

Se você estiver no nível de competência Autoritativo, será amplamente reconhecido como detendo competência plena, tanto por outros em sua organização quanto por colegas externos, pelo conhecimento e experiência que demonstrar.

À medida que você avança de um nível Básico para um Capacitado, você será capaz de demonstrar habilidades e conhecimentos crescentes e exigirá menos supervisão e orientação. Algumas organizações estão adotando o Quadro de Competências como uma estrutura interna de desenvolvimento de pessoal ou, em alguns casos, adaptando-o para produzir versões sob medida diretamente relevantes para o seu trabalho. Muitos professores colocam os alunos para resolver “problemas”. Mas seus alunos estão resolvendo problemas verdadeiros, ou meros exercícios? O primeiro enfatiza o pensamento crítico e as habilidades de tomada de decisão, enquanto o segundo requer apenas a aplicação de procedimentos previamente aprendidos. A verdadeira resolução de problemas é o processo de aplicar um método – não conhecido de antemão – a um problema que está sujeito a um conjunto específico de condições e que o solucionador do problema não viu antes, a fim de obter uma solução satisfatória.

 

Abaixo, daremos alguns princípios básicos para o ensino de solução de problemas e um modelo para implementar em seu ensino no cotidiano

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Princípios para ensinar a resolver problemas

A resolução de problemas pode ser difícil e às vezes tediosa. Mostre aos seus subordinados pelo seu exemplo, como ser paciente e persistente, e como seguir um método estruturado. Articule o seu método ao usá-lo, para que todos vejam as conexões.

Ensine dentro de um contexto específico. Ensine habilidades de resolução de problemas no contexto em que serão utilizados. Use problemas da vida real em explicações, exemplos e exames. Não ensine a resolução de problemas como uma habilidade abstrata e independente.

Ajude os aprendentes a entender o problema. Para resolver problemas, eles precisam definir o objetivo final. Este passo é crucial para a aprendizagem bem sucedida de habilidades de resolução de problemas. Se você conseguir ajudar as pessoas a responder às perguntas “o quê?” e “por quê?”, encontrando a resposta para “como?” será mais fácil.

Tome bastante tempo. Ao planejar uma palestra/tutorial, reserve tempo suficiente para: entender o problema e definir o objetivo, tanto individualmente quanto em grupo; lidar com perguntas suas ou dos treinandos; fazer, encontrar e corrigir erros; resolvendo problemas inteiros em uma única sessão.

Tire as dúvidas e dê sugestões. Peça aos utentes que prevejam “o que aconteceria se…” ou expliquem por que algo aconteceu. Isso os ajudará a desenvolver habilidades de pensamento analítico e dedutivo. Além disso, faça perguntas e sugestões sobre estratégias para incentivá-los a refletir sobre as formas de resolução de problemas que eles já usam.

Vincule erros a equívocos. Use erros como evidência de equívocos, não descuido ou adivinhação aleatória. Faça um esforço para isolar o equívoco e corrigi-lo, depois ensine-os a fazer isso sozinhos. Todos nós podemos aprender com os erros.

Defina o problema

Liste o que se sabe sobre o problema e identifique o conhecimento necessário para entendê-lo (e eventualmente) resolvê-lo.

Desconhecidos. Uma vez que você tenha uma lista de conhecidos, identificar o(s) desconhecido(s) se torna mais simples. Uma incógnita é geralmente a resposta para o problema, mas pode haver outras incógnitas. Certifique-se de que os interessados compreendam o que se espera que encontrem.

Restrições. Todos os problemas têm algumas restrições declaradas ou implícitas. Ensine a procurar apenas as palavras, deve, negligenciar ou assumir, para ajudar a identificar as restrições.

Critérios de sucesso. Ajude as pessoas a considerar desde o início qual seria um tipo lógico de resposta. Que características ele terá? Por exemplo, um problema quantitativo exigirá uma resposta em alguma forma de unidades numéricas (por exemplo, produto $/kg, cm quadrado, etc.), enquanto um problema de otimização exigirá uma resposta na forma de um máximo ou mínimo percentual.

Pense nisso

“Deixe esquentar”. Use este estágio para reflexão sobre o problema. Idealmente, os interessados desenvolverão uma imagem mental do problema em questão durante esta fase.

Identifique partes específicas do conhecimento. Eles precisam determinar por si mesmos o conhecimento prévio necessário a partir de ilustrações, exemplos e problemas abordados no discurso.

Coletar informação. Incentive a que coletem informações pertinentes, como fatores, razões, falhas, conexões, usos constantes e tabelas necessárias para resolver o problema.

Planeje uma solução

Considere as estratégias possíveis. Muitas vezes, o tipo de solução será determinado pelo tipo de problema. Algumas estratégias comuns de resolução de problemas são: computar; simplificar; usar exemplos; fazer um modelo, diagrama, tabela ou gráfico; ou trabalhar começando de trás.

Saia do problema, para analisá-lo sob vários ângulos.

Escolha a melhor estratégia. Ajude a escolher a melhor estratégia, lembrando-os novamente do que devem encontrar ou procurar.

Realize o plano

Seja paciente. A maioria dos problemas não são resolvidos rapidamente ou na primeira tentativa. Em alguns casos, executar a solução pode ser o passo mais fácil.

Seja persistente. Se um plano não funcionar imediatamente, não deixe as pessoas desanimarem. Incentive-os a tentar uma estratégia diferente e continue tentando.

Olhe para trás

Incentive os alunos a refletir. Uma vez que uma solução tenha sido alcançada, os alunos devem se fazer as seguintes perguntas:

 

A resposta faz sentido?

Ela se enquadra nos critérios estabelecidos na primeira etapa ?

Solucionei o(s) problema(s)?

O que eu aprendi fazendo isso?

Eu poderia ter resolvido o problema de outra forma?

 

Planejamento de um Negócio

 

 

Como Lançar Produto no Mercado

 

Desde que comecei a gerenciar hotéis, tomei conhecimento daquilo que se convencionou chamar “Plano de Negócio”, ou seja, a avaliação de como verificar a possibilidade de avançar com uma idéia de lançar um novo produto no mercado, pois isso implica sempre algum estudo e verificação de possibilidades de êxito, tendo em conta os vários prós e contras que o podem viabilizar ou dificultar, em relação aosccompetidores. E isso abrange desde um novo serviço ou opção de mudanças nos já existentes, até à abertura de um novo empreendimento.

O planejamento é uma necessidade em todas áreas de uma empresa. Como a seguir vamos especificar as aplicações em suas finalidades mais específicas, cabe aqui mencionar as aplicações dessa análise para estudar e lançar produtos, para estruturar o atendimento de clientes, para acertar no posicionamento da empresa, para avaliar ferramentas, para organizar processos operacionais, entre outros objetivos.

 

Marketing

Para elaborar e avaliar estratégias de marketing, o Planejamento cobre elementos específicos desse setor. Se a empresa quer investir em um novo canal de anúncios, por exemplo, pode utilizar os parâmetros do SWOT que citaremos mais adiante, para pesar prós e contras e o custo-benefício.

 

Vendas

Seja na adoção de ferramentas, para o planejamento do período, na definição das metas e até na distribuição das tarefas, a análise traz informações valiosas para que a equipe comercial se organize e prepare também o discurso de vendas.

 

Empreendimentos Novos

E isso deve também acontecer com muitos empreendedores, que decidem realizar o sonho de abrir seu próprio hotel, razão que me levou a dar uma pequena ajuda.

Você idealizou um conceito incrível que oferece um serviço inigualável ao hóspede. Ou encontrou um lugar espetacular, onde a Natureza convida a trazer pessoas para usufruir o ambiente excepcional. E você anseia se aventurar no sonhado negócio.

O próximo passo será escrever um plano de negócios do hotel. É como um roteiro para a abertura. No entanto, o nosso conhecimento de gestão hoteleira e experiencia, diz-nos que é aqui que a maioria dos empreendedores fica presa.

Por quê? Muitos não têm tempo, ou não sabem o que escrever ou como avaliar as finanças. Como até que você termine seu plano de negócios, também não poderá obter o financiamento, você acaba com ideias na sua cabeça, mas sem realizar o seu sonho.

Realmente não é tão difícil fazer um bom plano de negócios hoteleiro. Ele é apenas um resumo estruturado da sua ideia. A maioria das pessoas tenta incluir no plano tudo o que pensa sobre o seu conceito de hotel. Isso leva a um livro indigesto, semelhante a um romance, que também poderemos apelidar “bagunça”.

A chave é saber o que incluir e o que não incluir num plano de negócios. Crie um roteiro claro para o sucesso. Excite os investidores em vez de aborrecê-los até a morte, como fazem a maioria dos planos de negócios cheios de informações redundantes. E tente levar os leitores pelo caminho exato que você deseja.

Um dos principais desafios, por exemplo, é que, depois de ler a primeira página, a maioria das empresas geralmente não entende completamente o que é o conceito de hotel. Para investidores e credores, é crucial que eles possam compreender rapidamente o seu plano, sem ler todo o documento.

 

Noções básicas de planejamento de negócios

Reunimos um modelo de plano de negócios de hotel para ajudá-lo em seu caminho. Confira nossa abordagem baseada em 10 pontos críticos, os quais são em nosso entender:

 

Sumário executivo

Análise da empresa

Análise da indústria

Análise do cliente

Analise competitiva

Plano estratégico

Plano de Operações

Time de gerenciamento

Plano financeiro

Marcos importantes

Apêndice

Etapas do seu plano de negócios hoteleiro

Estes são os pontos necessários para desenvolver um plano de negócios. Veja quais passos seguir para escrever seu próprio plano de negócios hoteleiro.

 

1. Sumário Executivo

Esta primeira parte deve ser composta por duas partes principais, sendo:

 

Declaração de Missão (Introdução): uma descrição da empresa de 1 linha, apenas a essência do seu hotel (não 2 linhas ou um parágrafo). Explica por que você está no negócio ou que necessidade você está resolvendo, que atualmente não está sendo atendida. Por exemplo, “Construir um hotel de pequeno porte numa zona de excelente potencial turístico”.

 

Objetivos: O que você espera alcançar (ou seja, “Atingir uma ocupação anual de 80% com plena satisfação da clientela, visando expansão futura”).

 

2. Análise da Empresa

Informações mais detalhadas sobre os USPs (exclusivos pontos de venda) do seu conceito de hotel.

3. Análise da Indústria

Informações sobre as tendências atuais do setor e o estado atual do mercado e como isso afetará seu hotel. Isso é necessário, pois os investidores querem ter certeza de que você realmente entende o setor hoteleiro. Isso funciona como a base sobre a qual serão baseadas decisões como tendências e desenvolvimentos a seguir.

 

4. Análise do Cliente

Informações detalhadas sobre seu mercado-alvo, incluindo detalhes de segmentação geográfica, demográfica, socioeconômica, psicográfica e comportamental. Quais são os tipos de hóspedes que mais se hospedarão no seu hotel? Explique quais recursos atenderão às necessidades e desejos desses segmentos principais ao pensar em:

Localização

Facilidades

Serviços.

Basicamente, como os consumidores futuros responderão a essa pergunta "Por que esse será meu hotel?" O objetivo de desmembrá-lo pode ser facilmente conseguido (não complica demais). Pense nos seguintes exemplos:

Psicografia: interesses, estilos de vida, personalidade, valores, opiniões e atitudes

Segmentação comportamental: comportamento de compra, nível de engajamento, fidelidade do cliente

Demografia: sexo, idade, estado civil e escolaridade

Geografia: localização (país, estado, região, cidade)

Socioeconomia

Qualquer um dos exemplos acima de segmentação de hotéis pode, se bem descrito, ser de grande valor para o seu plano de negócios. Um exemplo disso pode ser um hotel localizado em uma cidade litorânea, onde você deve ser capaz de descrever como a demografia e a psicografia diferem do verão para o inverno. Especialmente, já que este exemplo é normalmente conhecido por uma demanda menor no inverno, que você pode compensar com uma estratégia de marketing certa.

 

5. Análise Competitiva

Um estudo de sua concorrência local ou concorrentes de conceito global, com cada um de seus pontos fortes, pontos fracos, taxas de ocupação e participação de mercado (análise SWOT[i]). E não se esqueça da parte mais importante; o que o diferencia deles. O que faz você se destacar?

Dentro de todos os possíveis planejamentos para um negócio, existem muitos métodos, ferramentas e formatos que dão apoio na pesquisa, organização, visualização, execução das estratégias e até na tomada de decisão. Para definir os objetivos de negócio e alinhar qualquer tipo de projeto, todo planejamento começa com um estudo e a aplicação de algumas ferramentas e análises específicas.

A análise SWOT, ou ainda matriz SWOT, é um desses métodos que pode ser utilizado para diferentes finalidades dentro de uma organização. A análise SWOT é simples, mas ainda assim cobre uma ampla variedade de necessidades.

 

Diversos perfis de profissionais podem – e devem – conhecer o SWOT e aplicá-lo dentro de suas áreas e tarefas.

Pergunte a si mesmo: “posso agregar valor a uma área específica”, especialmente quando se trata de áreas densamente hoteleiras, como centros de cidades ou grandes destinos.

Você pode agregar valor ao mercado. Ao escrever seu plano de negócios, pense se o mercado não está muito cheio de concorrentes, como visto neste exemplo.

 

6. Plano Estratégico

Este compõe-se de 3 partes:

 

Marketing: Como exatamente você atrairá clientes/convidados? Como você vai se posicionar? Qual será a sua mensagem para os diferentes segmentos do seu mix de negócios? Como funcionará seu marketing direto? Qual será o plano para o site do seu hotel, SEO, SEM e SMM? Você fará promoção offline? Em suma, sua estratégia de marketing hoteleiro deve abranger tudo o que há para saber sobre como comercializar seu hotel.

Distribuição: quais canais de terceiros você usará e como você gerenciará a disponibilidade? Qual tecnologia você vai precisar?

Gerenciamento de receita: quais técnicas de precificação e rendimento você usará? Quais serão suas políticas de pagamento e cancelamento? Quais tipos de quartos você venderá e como eles serão comercializados individualmente? Quantos cenários de receita vou criar? Onde posso compensar fluxos de renda/demanda quando necessário?

Certifique-se de ter os recursos para planejar uma forte estratégia de marketing, distribuição e gerenciamento de receita.

 

As coisas se complicam rapidamente, e optar por terceirizar o gerenciamento de hotel e receita provavelmente lhe dará uma vantagem estratégica, durante a fase de planejamento e a execução de seus planos de negócios.

 

7. Plano de Operações

Como você vai administrar seu hotel? Pense nos seguintes elementos:

De quantos funcionários e supervisores você precisará?

Quais são suas descrições/responsabilidades de trabalho?

Que formação e experiência eles devem ter?

Quando devem começar?

Quais são seus padrões de serviço?

Você desenvolverá manuais?

Qual fornecedor você vai usar?

Como você vai gerenciar o estoque?

 

8. Equipe de Gestão

Inclua a biografia de sua equipe. Concentre-se no que o qualifica exclusivamente para tornar seu hotel um sucesso. Ter uma boa equipe é a chave para o sucesso, e as partes interessadas ficarão impressionadas com uma explicação completa do valor agregado que todos trazem para a mesa.

 

9. Plano Financeiro

Fornecer os custos iniciais do hotel (investimento de capital), os custos de negócios em andamento, despesas operacionais e projeções de receita para os próximos cinco anos. Estes valores devem ser sempre baseados no seu Estudo de Viabilidade Hoteleiro. Os KPIs a serem observados incluem ocupação esperada, ADR (Taxa Média Diária) e RevPAR (Receita por Quarto Disponível).

Se você está arrecadando dinheiro, descreva quanto financiamento será necessário e quando. Explique como você gerará um retorno sobre o investimento para os investidores ou quando os credores serão pagos de volta.

 

10. Principais marcos

Estas são as conquistas mais importantes que, uma vez concluídas, tornarão o seu hotel mais propenso ao sucesso. Pense bem:

Seleção de local

Permissões e Licenças

Build-out / Construção do Hotel

Pessoal e Treinamento

Abertura

Ponto de equilíbrio GOPPAR[ii] - Crucialmente, GOPPAR se preocupa com o número de quartos disponíveis em seu hotel, e não com o número que você vendeu. Além disso, analisa o lucro operacional bruto, em vez da receita gerada apenas pela venda de quartos de hotel e é, portanto, um bom indicador da eficácia geral do seu hotel.

 

O lucro operacional bruto pode ser calculado pegando sua receita bruta e subtraindo sua despesa bruta. Este valor pode então ser dividido pelo número de quartos disponíveis em seu hotel para dar a você seu GOPPAR. Em alguns casos.

O monitoramento do GOPPAR permitirá que você identifique tendências no verdadeiro desempenho dos negócios de seu hotel ou resort. Ele pode ser calculado continuamente, em uma base diária ou no final de um ano, dividindo seu lucro operacional anual total pelo número total de quartos diários que estavam disponíveis ao longo do ano.

Ponto de equilíbrio NOI[iii] - O Net Operating Income vem antes dos impostos na demonstração de resultados, e exclui o pagamento de juros sobre empréstimo, despesa de capital, depreciação e amortização. Calcular a Receita Operacional Líquida é bem simples. Basta subtrair as despesas operacionais da receita operacional bruta gerada.

 Essa receita operacional bruta difere da receita bruta potencial, porque ela subtrai a vacância e perda de créditos. Ela também pode ser chamada de GOI que é a sigla para Gross Operating Income ou Receita Operacional Bruta.

Ebitda 10%[iv]

O Ebitda avalia o fluxo de caixa livre de uma empresa, utilizando como base suas receitas e despesas. Por meio desse indicador, é possível estimar como está o caixa de uma empresa, entendendo quanto uma organização está gerando de rentabilidade com sua operação – porém sem incluir nessa conta os impostos pagos, além de investimentos e empréstimos feitos pela companhia. Cada vez que um dos principais marcos é alcançado, o risco de credores ou investidores diminui. E uma vez que seu último marco importante é alcançado, a chance de sucesso é mais ou menos garantida.

Como se trata de um cálculo superficial dos lucros da empresa, essa não é a palavra final sobre a situação financeira de uma empresa, e costuma servir mais como uma consideração de seu potencial de longo prazo.

Por essa razão, o indicador, em geral, não é muito relevante para empresários e associados diretos, sendo mais comumente observado por quem está interessado em investir em ativos da empresa.

Vale lembrar também que, apesar de ser uma ferramenta conhecida de avaliação da saúde financeira e competitividade das empresas, o Ebitda não é o único indicador que pode ser utilizado por investidores. É importante analisar também outros dados de mercado e informações divulgadas pela própria empresa sobre a receita e despesas.

 

11. Apêndice

Forneça qualquer outra informação relevante aqui. Não sobrecarregue as seções principais do plano de negócios do seu hotel com muitos detalhes. Em vez disso, apoie-os com anexos nesta parte.

 

Colocando seu plano em ação

Muitas pessoas têm grandes ideias de negócios. Mas isso realmente não importa. A diferença entre sonhadores e empreendedores é a mentalidade de ação. Você está pronto para enviar sua ideia para o mercado?

Vá em frente e Boa Sorte!

 

Usando Outras Opções Segundo os Casos

 

 

O que é um Plano Estratégico?

Trata-se de uma ferramenta de gestão que vai ajudar a orientar o caminho da empresa para que ela alcance os seus objetivos. É um plano bem abrangente e que exige muito mais estudo e análise do que necessariamente mãos à massa. Para pôr em prática um plano estratégico é preciso seguir as etapas abaixo:

 

1. Diagnóstico: avalie a situação financeira,

2. Definir objetivos: feita a análise do cenário, é preciso definir quais objetivos são necessários e possíveis de se alcançar.

3. Estabeleça estratégias e ações: para alcançar os objetivos é preciso saber como chegar lá.

4. Mãos à massa: chegou a hora de realizar as ações previstas no item anterior. Para fazer isso de forma mais assertiva, lista as respostas para as seguintes perguntas: O QUE será feito? POR QUE será feito? ONDE será feito? QUANDO? POR QUEM será feito? COMO será feito? QUANTO vai custar?

 

O que é um plano de ação?

Mais simples do que o plano estratégico, o plano de ação é uma ferramenta pontual para se planejar e acompanhar o que está sendo executado. Pode ser um documento em forma de relatório ou planilha que deixa mais evidentes as ações a serem tomadas, permitindo que sejam previstos eventuais contratempos nesta jornada.

 

Normalmente o plano de ação pode ser dividido nas seguintes etapas:

 

1. Início: tudo começa com onde você quer chegar com o plano de ação. Nesta etapa é estabelecido o objetivo geral e os específicos, que são o detalhamento de cada atividade e ação.

2. Planejamento: sabendo aonde se quer chegar, é hora de preparar o caminho para chegar lá e é no planejamento do plano de ação que é definido o cronograma para as tarefas, os responsáveis e o orçamento bem como levantados eventuais imprevistos e planos alternativos caso eles ocorram.

3. Execução: é nesta etapa que tudo o que foi planejado sai do papel, seguindo o que foi estabelecido no cronograma e na delegação de tarefas.

4. Monitoramento: o processo não acaba na execução pois é crucial saber se o que foi planejado está sendo executado bem como identificar se há eventuais erros, para que sejam corrigidos em tempo de não comprometer o plano.

5. Balanço final: após a execução e o monitoramento, esta avaliação permite que a equipe faça os ajustes necessários para que tudo funcione e guarde conhecimentos que possam ser usados em planos futuros.

 

 

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[i] SWOT, em inglês, reúne os elementos Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats, ou seja, Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Não à toa, em português, é comum se referir a análise SWOT como FOFA. A matriz SWOT é disposta nesse formato justamente para organizar o que está no controle da empresa e/ou do setor e o que são influências externas. Suas forças e fraquezas podem ser trabalhadas e organizadas, sendo fatores internos. Oportunidades e ameaças são os fatores externos, relacionados ao mercado, o público consumidor, a economia, saúde, sustentabilidade, crises políticas, regulamentações e tudo mais.

[ii] GOPPAR é um acrônimo que significa lucro operacional bruto por quarto disponível, e este é um indicador-chave de desempenho comumente usado na Indústria hoteleira. É uma métrica particularmente útil para proprietários de hotéis, porque lhes dá uma ideia do panorama geral em termos de quão valioso seu hotel é como um ativo.

[iii] NOI é a sigla para Net Operating Income, que traduzido ao português significa Receita Operacional Líquida. Ele é um indicador comumente usado no setor imobiliário, e corresponde à diferença entre a receita gerada pelo negócio e os gastos operacionais necessários.

[iv] A sigla está em inglês e significa “Earnings before interest, taxes, depreciation and amortization”. Em português, o Ebitda é conhecido por Lajida e significa “Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização”. Ebitda e Lajida são, portanto, o mesmo indicador.