A Busca por Qualidade

 

Saber a Opinião dos Clientes é Importante

 

Hotéis e resorts fornecem muitas vezes instalações e equipamentos de ginástica aos seus hóspedes e estas instalações não devem ser descartadas como uma extensão importante dos serviços hoteleiros. Elas significam um benefício valioso de saúde e bem-estar para pessoas de todas as idades e facilidades em sua rotina diária. Mas antes de introduzir o exercício físico ou outros acessórios nas instalações do hotel, deve-se avaliar a qualidade do serviço que está sendo prestado. E isso abrange todos os estabelecimentos, desde o Palace à alcova sem janela interiorana.

 

A qualidade de serviço é definida como a totalidade das características que influenciam a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. Essa capacidade reflete o valor do atendimento ao cliente e implica que a organização possa identificar quais recursos são a base para medição e controle. “A qualidade do serviço é reconhecida como fator crítico de sucesso nos esforços de uma empresa para se sobrepor aos seus concorrentes, diferenciando-se por algum atributo ou características do serviço, com o qual busca aumentar a lucratividade, aumentando o grau dos recursos à disposição do cliente.

O setor de serviços procura uma influência maior sobre os consumidores à medida que se expande. As organizações utilizam cada vez mais campanhas de marketing para atrair mais clientes e despertar o seu desejo de consumo. Nesse sentido, as próprias organizações prestadoras de serviços contribuem para desenvolver nos consumidores, atuais e potenciais, novos desejos ou necessidades, até então inexplorados.

Devido às suas peculiaridades, “os serviços” são altamente dependentes do que os clientes pensam conforme os usufruem. Por serem consumidos ao mesmo tempo em que são produzidos, a satisfação do cliente é o “ponto-chave” na avaliação do desempenho de um estabelecimento. Por esses e outros motivos, a utilização de técnicas mais específicas para avaliar as percepções e expectativas dos clientes quanto à qualidade do serviço, pode contribuir para um melhor desempenho dessas organizações.

 Juntamente com a aplicação de métodos que visam melhorar a qualidade dos serviços, as organizações devem sempre buscar entender os clientes, e identificar o que eles consideram “valor”, conhecer suas necessidades e satisfazê-las da melhor forma possível, pois dependem da satisfação destes para alcançar vantagens competitivas sustentáveis.

Nesse sentido, é importante buscar sempre melhorias nos serviços e isso pode ser alcançado por meio da aplicação de ferramentas de qualidade adequadas ao fim pretendido. De acordo com a visão conhecida, as necessidades dos clientes mudam sempre e portanto, os esforços para melhorar a qualidade do serviço devem acompanhar essas mudanças. Além disso, as expectativas do consumidor são muitas vezes moldadas por aspectos subjetivos do julgamento pessoal, o que dificulta uma avaliação definitiva ou permanente da satisfação do cliente.

 

 De acordo com alguns analistas, a organização prestadora do serviço, deve considerar a diferença entre “expectativas” e “percepção” do serviço recebido, como as cinco dimensões da qualidade: 

 (1) tangíveis (concreto, material, ou real, nas instalações físicas, equipamento e aparência do pessoal);

(2) confiabilidade (capacidade de executar o serviço prometido com precisão);

(3) capacidade de resposta (disposição para prestar o serviço como esperado);

(4) garantia (bom conhecimento do seu trabalho e cortesia dos funcionários, como  capacidade de inspirar confiança); e

(5) empatia (atenção individualizada que a empresa oferece a seus clientes, através da ação de cada um dos seus colaboradores).

Estas dimensões apresentam diferentes desafios para a garantia de qualidade, e demanda por características mensuráveis ​​que possam ser avaliadas pelos clientes. Um método para medir com eficiência a qualidade do serviço é a base de análise dessas cinco dimensões.

De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (OIT) e a Organização Mundial do Turismo (OMT), a indústria da hospitalidade envolve uma série de setores, como serviços de hospedagem, entretenimento e unidades de abastecimento.

Apesar de sua ampla aplicação de acordo com Boulding e cols. (1993), apenas uma medida de desempenho seria insuficiente. Essa ideia é apoiada por Grönroos (1990), que afirma que os consumidores escolhem os prestadores de serviços comparando as suas percepções dos serviços recebidos, com as expectativas que os trouxeram até ali. Existem três possibilidades para a comparação das expectativas em relação à percepção do cliente:

 (1) Expectativas < Percepções (w): a qualidade percebida é boa e tem valor positivo;

(2) Percepções = Expectativas (y): a qualidade percebida é aceitável, ou o valor da percepção e da expectativa são os mesmos;

(3) Expectativas > Percepções (z): quando a qualidade não é percebida, ela tem valor negativo.

As expectativas e percepções do cliente são importantes para os provedores de serviços determinarem as fontes internas de problemas de qualidade de serviço. Consiste em uma articulação formal de como a empresa percebe os requisitos e recursos do cliente contidos na gestão da qualidade que têm impacto a curto e longo prazo.

Aprender como conseguir que seus clientes deixem boas avaliações é essencial para qualquer tipo de negócio. Mas, na hotelaria, isso é especialmente importante, já que boas avaliações podem trazer mais hóspedes. Tanto é verdade que elas são o motivo para que 68% das pessoas escolham um hotel ou uma empresa.

Conseguir boas avaliações pode parecer complicado, principalmente para empresas novas que não tenham muita experiência com atendimento ao cliente. É muito comum os donos de negócios  se perguntarem: como pedir uma avaliação para os hóspedes sem incomodá-los.

 No intuito de ajudar, reunimos aqui as melhores dicas para que você consiga ter mais boas avaliações que o seu concorrente.

 1. Tenha uma estratégia estabelecida

Criar sua visão como empresa e suas políticas, é um dos aspectos do seu negócio que você não pode ignorar. É fundamental que seu público saiba exatamente quais são seus objetivos e as suas regras. E procure mantê-las.

 2. Sua estratégia também deve considerar os recursos disponíveis -  assim como quais inovações e métodos implementados em relação à promoção ou categoria anunciada pelo estabelecimento. Isso irá ajudar o posicionamento do seu hotel, sem confundir o público em relação ao que você oferece e o que as pessoas podem esperar.

 3. Ao contrário do que você possa imaginar -  a maioria das pessoas não irão se sentir incomodadas se você pedir para elas escreverem uma avaliação. Portanto, não há desculpas. Você pode começar a pedir avaliações de hóspedes imediatamente.  Ao solicitar uma avaliação, faça isso da maneira mais educada e simpática possível.

O segredo para obter facilmente uma avaliação positiva quando a pede diretamente ao hóspede, é sempre manter uma qualidade de serviço satisfatória e garantir que o pessoal seja amável, prestativo e simpático.

 E procure usar até onde for possível, as sugestões e opiniões deixadas pelos clientes, pois eles fazem parte do “publico” onde você busca a sua clientela, e os que vierem a seguir serão um reflexo dos que estiveram antes..