Nunca diga “Se Eu Soubesse!”

Saiba Sempre “Onde Você está!”

Uma Carreira se Constrói, com Esforço e Persistência

A todos os que escolheram, a hotelaria como carreira, bem como aos que nela labutam como profissão, queremos manifestar o nosso aplauso e o nosso apoio, pois nos parece que fizeram a escolha correta. A Hotelaria e o Turismo, são os sectores que mais oportunidades podem proporcionar no futuro, pois são industrias em crescimento, com horizontes prometedores.

Elas precisam, porém, de profissionais dedicados, que as sirvam por opção e, não por oportunidade. Um pouco de ambição é necessária, mas também compreensão suficiente para entender que, se é certo que haverá oportunidades para todos, as melhores serão para os mais bem preparados.

A época em que vivemos, é das mais dinâmicas da história da Humanidade. E, se tudo evolui, a um ritmo quase alucinante, a hotelaria e a restauração, não poderiam ficar paradas. No centro de uma sociedade em evolução, nenhuma instituição se mantém sem mudanças e, nenhuma indústria, pode ficar estática.

Os conceitos e, as técnicas de gestão, estão em permanente evolução. As estruturas, de ambas, serão diferentes amanhã.

Apresenta-se aos que começam, um futuro aliciante e prometedor, embora os anos iniciais sejam sempre os de menos certezas. Iniciar uma carreira, traz dificuldades. Marcar uma posição e fazer um nome, não será fácil. É como tentar manter-se de pé, num carrossel em movimento. O novo terá que ser amalgamado ao antigo e os meios para atingir tal fim, estão sendo procurados. A transição é um período difícil, mas que maior desafio pode existir, quando se acredita no que se escolheu? Participar já  é uma motivação!

Claro que a maior responsabilidade, será sempre dos que estiverem acima, na hierarquia; os diretores e os gerentes. Mas todos precisam participar, construindo as suas oportunidades. Eu costumo dizer, em relação à minha carreira, “Que não me fiz, me fizeram!” Mas sempre estive consciente que a responsabilidade era sempre minha. Na hora da promoção, os melhores são sempre os escolhidos. Não se sacrifique para ser o melhor. Mas ponha sempre em todas as ações do seu trabalho, o melhor  de si mesmo e todos os conhecimentos sobre o seu serviço, que possa ir juntando no seu dia a dia.

 

Se é certo que todos têm o seu próprio sentido crítico e capacidade de julgamento, buscando oportunidade para aplicá-los, os executivos nos lugares intermediários e os que atuam nos postos inferiores da hierarquia, devem ter também bases técnicas sólidas, noções e conhecimentos, que lhes permitam, ao entender as decisões tomadas pelos responsáveis, apoiá-las com entusiasmo, para que resultem, em vez de criticá-las por impreparação. É isso que ajuda a construir uma carreira.

 

O êxito de uma decisão, está sempre na forma como for aplicada, e isso depende de quem a  executa. Faça sempre o que for correto, e você vai subindo na hierarquia dos mais aptos. Por outro lado, o conhecimento das técnicas evita a crítica ligeira tão usual nos nossos meios, que por si só já é destrutiva. Nenhuma ideia deve ser criticada sem análise ou estudo. Só estará capaz de fazer análises positivas quem envidou na posse de conhecimentos. Opiniões devem ser respeitadas, mas nem sempre são válidas ou oportunas.

Toda a evolução precisa da participação da sociedade. A evolução da hotelaria precisa da participação de todos os que a integram. Sendo certo que a evolução é produtiva, para que essa evolução se verifique, não será apenas necessário o aperfeiçoamento das técnicas ora usadas, mas também o aperfeiçoamento das atitudes. Desde que comecei com os meus escritos, foi sempre minha intenção ajudar os que começam e os que querem aprender. Não escrevo para os que sabem, pois com esses eu também aprendo, embora em alguns momentos possa apresentar ideias próprias para discussão, pois em meu entender, a inovação vem com a discussão de ideias novas, e os avanços bem como o progresso, só se conseguem assim.

 

Agradeço a todos os que me têm acompanhado e aconselho a que se mantenham estudiosos, pois uma carreira só se constrói pela adição de conhecimentos e pela interpretação dos que já possuímos, com a junção de outros que vão chegando e completam aqueles, criando atitudes úteis e positivas. E renovo os meus conselhos de sempre: construa a sua carreira e estude permanentemente, pois as oportunidades surgem mais rápido para os mais bem  preparados. 

 

Seja um deles!

  

 

Conquiste os seus hóspedes

Aumente o seu negócio

Se os hóspedes gostarem da estadia em seu hotel, é mais provável que retornem e o indiquem para outras pessoas, ajudando você a atrair ainda mais hóspedes no futuro.

A experiência do hóspede baseia-se na sensação de bem-estar obtida por este no seu contato com o ambiente geral, e no relacionamento entre ele e os serviços do hotel durante a sua estadia. Inclui toda a interação ou comunicação com seus responsáveis e executantes, direta ou indiretamente, mesmo que isso não resulte de uma reserva. Uma experiência tranquila afeta a relação com o hotel e os serviços e como eles se decidirão quanto ao futuro.

A preocupação dos gestores deve pois centrar-se em como proporcionar uma experiência perfeita em todas as etapas da estadia do hóspede, desde a pré-chegada até à pós-estadia.

 Por que é importante melhorar a experiência do hóspede?

Entregar uma experiência memorável permite criar uma impressão duradoura. Algumas das razões mais importantes para melhorar a experiência do hóspede incluem:

Facilitar o marketing boca a boca: Ao deixar uma impressão positiva em seus hóspedes, o hotel gera mais avaliações positivas imediatas, bem como recomendações a terceiros, construindo uma reputação que irá crescer mais rapidamente.

Construir a marca positiva do seu hotel: cria uma imagem de marca sólida e impulsiona ainda mais as reservas e a receita.

Reforçando a retenção de hóspedes: Ao atender às expectativas de seus hóspedes   fornecendo um atendimento de alto nível ao cliente, o hotel aumenta o número de hóspedes recorrentes pela fidelidade do cliente.

Pode parecer aos menos avisados, que melhorar a experiência do hóspede é mais fácil dizer do que fazer. Mas para profissionais competentes que sabem como é crucial oferecer uma experiência perfeita desde quando seus hóspedes reservam a estadia até quando saem do hotel, é fácil criar o que se resume a um processo contínuo.

Daremos aqui, algumas de nossas recomendações para levar sua experiência positiva do hóspede para o próximo nível.

 Melhorar a experiência do hóspede do hotel antes da chegada 

1. Crie um bom controle da correspondência e das reservas.

2. Antes de determinar como vai atender seus hóspedes, você precisa saber quem eles são e do que gostam. Pesquisar seu público-alvo e desenvolver perfis de hóspedes é uma boa maneira de oferecer um serviço brilhante a todos os clientes. É importante pesquisar seu público-alvo com antecedência para entender como personalizar a experiência destes. Crie segmentos para os diferentes tipos de hóspedes que visitam o seu hotel e personalize a sua experiência.

Quanto mais conseguir personalizar a estadia dos hóspedes, mais apreciados e bem-vindos eles se sentirão. Cada interação personalizada elevará o seu hotel no conceito de seus clientes. Compartilhar preferências entre departamentos pode garantir uma melhor coordenação e uma experiência fenomenal, com  informações abrangentes sobre o seu hotel, incluindo os tipos de quartos, comodidades e outros serviços.

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Fotos e vídeos de alta qualidade apresentando seus quartos de hotel, saguões e atrações próximas. Para impressionar seus hóspedes desde o início e mergulhá-los totalmente na atmosfera do seu hotel, considere criar um tour de RV. Muitos hotéis e pousadas pecam no momento de escolher quais fotografias devem ir para um site. Muitos optam por determinadas acomodações em detrimento de áreas mais importantes. Uma pesquisa recente da Oracle revelou que os hóspedes apreciam a oportunidade de explorar um hotel virtualmente, antes de fazer uma reserva.

Um mecanismo de reservas para capturar e processar reservas — deve ser integrado ao seu Sistema de Computação.

Diferentes opções de contato para diferentes tipos de Hóspedes – desde e-mail e números de telefone para um público mais velho, a um chatbot e mensagens para hóspedes mais jovens.

Opções de pagamento online para que os hóspedes possam pagar diretamente ao seu hotel

Fazer suas promoções atuais e criar ofertas especiais sazonais para tornar as estadias em seu hotel ainda mais atraentes.

3. Tenha um bom contato com seus hóspedes antes da chegada

Ter um plano detalhado de pré-chegada pode tornar este processo e o check-in muito mais tranquilo para os seus hóspedes. Isso pode incluir um e-mail explicando o que esperar durante o processo de check-in e o que há de novo no hotel.

É importante também, enviar um e-mail de confirmação de reserva imediatamente após seus hóspedes reservarem uma estadia com você. Certifique-se de incluir informações sobre as comodidades e serviços do seu hotel. Esta é a primeira interação que você tem com os hóspedes, preste atenção aos detalhes.

A comunicação antes da chegada pode incluir mensagens personalizadas e informações atualizadas sobre promoções, pacotes e eventos em andamento. Finalmente, certifique-se de entrar em contato nos dias que antecedem a chegada.

4. Permita que seus convidados personalizem sua estadia com antecedência

Dê aos seus hóspedes a oportunidade de adaptar a estadia às suas necessidades com antecedência. Em vez de adivinhar quais pacotes eles preferem, você pode permitir que seus hóspedes escolham como desejam personalizar sua estadia. Dessa forma, você pode aproveitar o poder de aumentar vendas no início da jornada.

5. Facilite o contato de seus hóspedes consigo

A comunicação pontual é um aspecto significativo da ótima experiência do hóspede. Esteja atento ao fornecer diferentes opções de contato, dependendo dos perfis de seus hóspedes. Se a maioria de seus convidados for mais velha, certifique-se de configurar um número de telefone fixo para que eles possam entrar em contato com a sua recepção.

Se eles são mais jovens, considere investir em um sistema de comunicação online como um chatbot e um aplicativo móvel. Isso contribui para interações mais personalizadas e manterá os hóspedes bem conectados com a sua equipe.

 

Melhorando a experiência do hóspede na chegada

6. Garanta um processo de check-in tranquilo

Ter que esperar no saguão do hotel após uma longa viagem não contribuirá para uma experiência positiva do hóspede. Portanto, tente tornar o processo de check-in o mais simples e eficiente possível. Novos desenvolvimentos tecnológicos permitem que você ofereça aos seus hóspedes a oportunidade de fazer check-in automático. E outras soluções de software para hotéis disponíveis no mercado, podem ajudá-lo a estabelecer um processo de check-in automatizado e digitalização da estadia até ao check-out. Após um longo dia de viagem, os hóspedes podem estar cansados ​​e irritados, portanto, não deixe de fazer um esforço extra para ajudá-los. A experiência de check-in pode definir o tom de uma estadia, portanto, certifique-se de que sua equipe seja amigável e bem preparada para a chegada de cada hóspede.

7. Seja cortês e cumprimente os hóspedes pelo nome

O processo de check-in oferece a primeira oportunidade para seus hóspedes interagirem com a personificação do seu hotel: a sua equipe. Algo tão simples como cumprimentar seus clientes com um sorriso e chamá-los pelo nome pode deixar uma imagem positiva em suas mentes.

8. Forneça recomendações locais

Uma das razões pelas quais as pessoas visitam novos locais, é o seu desejo de viver novas experiências, razão para que você deva oferecer aos visitantes, à chegada, recomendações locais de atrações e tesouros turísticos escondidos na área

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Por exemplo, considere ter um folheto de boas-vindas esperando por convidados em seu quarto. Ele pode incluir dicas sobre os melhores lugares para visitar, as atrações mais populares e sites subestimados sobre os quais não se pode ler online. Certifique-se de que sua equipe também esteja bem informada sobre as áreas locais e possa responder a perguntas e compartilhar orientações, se necessário.

Melhorar a experiência do hóspede durante a estadia

9. Comemore ocasiões especiais

É uma boa prática saber com antecedência o objetivo da visita de seus hóspedes para que você se prepare para a estadia. Se houver alguma ocasião especial que seus convidados estejam comemorando, seria bom organizar algo que possa tornar o dia deles ainda mais especial.

Por exemplo, se eles estiverem visitando para comemorar um fim de semana de aniversário, você pode configurar o quarto para incluir decorações adequadas à ocasião. Você também pode organizar ofertas especiais e vales-presente para um jantar no restaurante do seu hotel.

10. Garanta a limpeza (mas deixe seus convidados optarem pela troca de roupas)

A limpeza é uma obrigação para todos os hotéis, e não é novidade que pode aumentar ou quebrar a impressão dos seus hóspedes sobre o seu hotel. No entanto, à medida que os hóspedes estão cada vez mais preocupados com o meio ambiente, oferecer a possibilidade de optar ou não pela troca diária de roupas no  quarto, está rapidamente se tornando uma nova tendência.

Se o seu hotel embarcou na jornada da sustentabilidade, incentive seus hóspedes a pular a troca de roupas oferecendo um presente no bar ou um brinde em troca. Na maioria dos casos, os hóspedes apreciarão a oportunidade de escolher como querem.

Mas mostre a sua limpeza antes da chegada – seus hóspedes devem encontrar seu quarto de hotel impecável e livre de odores ou sinais de hóspedes anteriores.

11. Ouça seus clientes e resolva quaisquer sugestões

Na maioria das vezes, os hóspedes não querem confrontar seus problemas. Se eles reclamarem, ouça com atenção e seja empático. No final do dia, o feedback deles o ajudará a melhorar as operações do hotel e os serviços de quarto no futuro.

Instrua sua equipe a ouvir as reclamações dos hóspedes e agir. Ao receber uma reclamação, sua equipe deve ser educada, pedir desculpas por qualquer falha, agir sobre o assunto, se possível, e notificar a administração para garantir uma resolução eficaz. É importante levar em consideração todos os comentários dos clientes ao pensar em melhorar a experiência do hóspede.

Você deve tratar cada reclamação em seu próprio mérito, independentemente de quão grande, pequeno ou prevalente o problema possa ser. A maneira como você reage às críticas negativas também diz muito sobre o seu hotel e pode ajudar bastante na construção de uma imagem de marca melhor.

12. Fornecer descontos, brindes e serviços complementares

Uma maneira inteligente de fazer com que seus convidados se sintam valorizados e cuidados é fornecendo complementos e brindes. Isso terá um impacto positivo no enriquecimento da experiência do cliente, criando gatilhos emocionais que promovem um relacionamento positivo com cada hóspede.

Por exemplo, para uma família com dois filhos, você pode incluir alguns brinquedos divertidos nos quartos e oferecer serviços de babá de cortesia para mostrar que se importa com eles. Para os hóspedes que comemoram um aniversário ou lua de mel, você pode oferecer uma garrafa de champanhe ou um pacote romântico, compartilhando sua alegria e tornando sua estadia mais agradável.

Melhorando a experiência do hóspede na partida.

13. Garanta um processo de check-out simples

O check-out deve ser simples e direto. Usar um aplicativo móvel ou ferramentas avançadas de tecnologia no hotel pode reduzir o tempo de check-out. Por exemplo, você pode gerar uma lista de partidas diárias e preparar contas pendentes para que não haja atrasos de última hora. Se um grupo de hóspedes estiver fazendo check-out, ao mesmo tempo, dividir/unir suas contas pode levar tempo, então tente perguntar sobre suas preferências e preparar suas contas com antecedência.

Ofereça a oportunidade de também reservar um check-out tardio, pois esta é uma das comodidades mais procuradas pelos hóspedes.

 14. Acompanhe seus clientes para feedback

Incentive seus hóspedes a fornecer avaliações em plataformas de avaliação como o Google (para isso, você precisará configurar um perfil do Google Meu Negócio) e TripAdvisor e divulgue a boa notícia nas mídias sociais. Comentários positivos irão adicionar à sua imagem de marca. No entanto, certifique-se de não descartar os negativos, pois eles são sua melhor fonte de aprendizado. Dedique tempo suficiente para responder a críticas ruins e pense em como você pode melhorar seus serviços.

Você também pode pedir aos hóspedes que preencham breves pesquisas de feedback. Você pode usar suas sugestões para entender seus erros. Por fim, certifique-se de enviar uma nota de agradecimento por ter escolhido ficar em seu hotel.

Melhorando a experiência do hóspede após a partida

15. Manter a comunicação pós-estadia

Certifique-se de alavancar seu relacionamento com seus hóspedes mantendo contato com eles mesmo após a conclusão da estadia. Deixar os hóspedes com uma forte impressão positiva encoraja eles a voltar. Você pode fazer isso mantendo-os informados sobre ofertas especiais.

Você também pode enviar um boletim informativo mensal informando-os sobre todos os desenvolvimentos mais recentes dentro e ao redor do seu hotel. Dessa forma, eles têm mais incentivo para visitar ou recomendar os seus serviços para os amigos.

Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede do hotel

Seguir as dicas que lhe damos pode garantir que seus hóspedes retornem e compartilhem suas ótimas experiências com outras pessoas. Também aumenta a receita e o diferencia da concorrência. Existem muitas ferramentas de tecnologia hoteleira projetadas para melhorar a satisfação dos hóspedes e agilizar as operações dos hoteleiros.

Se os hóspedes gostarem da estadia em seu hotel, é mais provável que indiquem seu hotel para outras pessoas, ajudando você a acolher mais e aumentar os lucros.

Procure manter-se atualizado.

 

Rotatividade de Pessoal

Como enfrentar o Turnover na Depressão

 O momento difícil que temos atravessado, produziu saídas de funcionários em vários setores como nunca vimos antes em nossa história. Setores específicos foram mais impactados do que outros, e o setor de hospitalidade lidera o grupo com funcionários que saem.

Muitas dessas saídas podem ser atribuídas às demissões que aconteceram durante os bloqueios devido a restrições de viagem. Outra foi  a necessidade de vacinas entre muitas empresas - as demissões resultaram da resistência dos funcionários.

Vários trabalhadores decidiram mudar de setor e aprimorar as suas habilidades devido à incerteza associada ao setor de hospitalidade. Esclarecendo, diremos que as pessoas precisam de mais estabilidade, e a volátil indústria do turismo, apesar de experimentar surtos recentes, é no presente, menos confiável nesse quesito.

A maior quantidade de funcionários saindo, é da idade dos Millenials. Os funcionários com idades entre 30 e 45 anos tiveram a maior rotatividade, quando normalmente esta posição  pertence ao grupo demográfico entre 20 e 25 anos.

 

O impacto de perder essa demografia

Por que essa faixa etária está saindo em números tão altos? De acordo com dados, 21% dos millennials relataram ter mudado de emprego no último ano. Eles mostram ainda menos iniciativa para permanecer em suas posições atuais.

Qual é a razão para esses números de saídas? Isso é especialmente prejudicial para o setor de hospitalidade, pois alguns dos funcionários mais importantes das corporações se enquadram nessa faixa etária.

Para encontrar a razão, analisemos: a geração do milênio exige um trabalho relevante, significativo e desafiador, com altos salários e uma sensação de satisfação. No setor de hospitalidade, as taxas de retenção são maiores entre os grupos demográficos mais velhos.

Os millennials não têm medo de falar o que pensam e certamente não hesitam em falar o que sentem, sobre os empregadores nas plataformas de mídia social. Se eles sentirem que há um equilíbrio negativo entre trabalho e vida pessoal, eles falarão sobre isso.

Além disso, os baixos níveis de remuneração também levaram a geração do milênio a sair em massa.

Eles procuram gerentes desafiadores, mas que se preocupem com o seu bem-estar e com a qualidade do ambiente de trabalho. A colaboração dos colegas de trabalho também é fundamental para eles - anseiam por uma cultura corporativa saudável e um certo nível de orgulho na sua organização. O desenvolvimento pessoal está no topo da lista, pois as oportunidades de treinamento e educação significam muito para essa faixa etária.

O impacto significativo de perder um grande número de funcionários é bastante prejudicial. No entanto, no setor de hospitalidade, a demografia da geração do milênio contém a maioria dos participantes-chave. Estamos falando de gerentes, diretores de vendas, gerentes de vendas, planejadores financeiros e muitos outros cargos vitais na rotina diária da hospitalidade.

Perder funcionários nesses tipos de cargos conduz a muitos desafios:

A falta de liderança pode acabar levando a uma falta de direção nos locais que sofrem essas perdas

A falta de um gerente de pessoal eficiente prejudica a seleção e a contratação.

Como essa faixa etária também compõe grande parte da equipe de alimentos e bebidas, e a indústria já sofria junto com o setor hoteleiro, a combinação dos dois trouxe resultados desastrosos.

Então, o que pode ser feito pelos proprietários de hotéis para parar o sangramento? Algum desses funcionários pode ser retido?

 
Esperanças de retenção

Há alguma esperança de manter alguns desses funcionários? Naturalmente, mas você não conseguirá mantê-los todos, independentemente da faixa etária.

No entanto, o que pode fazer é aumentar a satisfação destes no seu ambiente de trabalho. Comece a fazer questão de ouvir os membros de sua equipe.

Quando você promove um relacionamento saudável entre funcionários e gerência, isso pode lhe dar uma vantagem para reter funcionários, bem como recrutar indivíduos mais talentosos para o setor. Outro elemento crítico para evitar a demissão repentina dos trabalhadores de hospitalidade, é dar nova atenção ao gerenciamento de desempenho em relação às metas e ao crescimento dos funcionários.

 

Foco na satisfação, não em novas contratações

A satisfação do seu funcionário deve ser atualmente o objetivo da sua organização. Durante estes tempos turbulentos, seus funcionários veteranos são um dos seus ativos mais valiosos.

Em vez de contratar um punhado de novatos, concentre-se em manter a sua equipe atual feliz e produtiva. Passe-lhes uma mensagem clara mostrando que você está focado\nos objetivos deles e no seu crescimento, tanto dentro como fora do trabalho.

Ajudá-los a subir de nível e investir no estudo e novos conhecimentos, mostrará que você planeja mantê-los a longo prazo. Significará também, um certo nível de compreensão, tão necessário num setor onde, muito recentemente, os funcionários foram colocados em segundo plano devido aos bloqueios, com muitos sem saber como seu aluguel ou contas seriam pagos.

As organizações devem também optar por contratar menos e se concentrar em reter os trabalhadores atuais, pois com isso, muito provavelmente, você estará dando horas extras aos funcionários existentes.

Para a maioria das pessoas, isso é uma solução satisfatória, pois gera um salário mais alto, embora depois de algum tempo, os funcionários possam ficar sobrecarregados com o trabalho ou esgotados por causa da repetição. É importante estar atento, para lhes proporcione um nível saudável na dinâmica trabalho/família.

Um dos elementos mais importantes atualmente, se você perguntar à maioria dos funcionários, está focado na sua saúde mental e bem-estar. As três principais áreas de preocupação para o grupo de 20 a 35 anos são as seguintes:

Equilíbrio trabalho/vida

Apoio à saúde física e mental

Proporcionar o desenvolvimento e ajudar os funcionários a serem a melhor versão de si mesmos, aponta diretamente para a estratégias mais importante: o devido respeito aos elementos pessoais, a preocupação com o bem-estar e a necessidade de um ambiente colaborativo.

             

Novas contratações

No caso de novas contratações, o estágio de desenvolvimento é crítico para a retenção. Devem ser adotados programas de liderança que dêem aos novos funcionários um certo nível de orientação dentro da empresa.

Isso não beneficia apenas os novos membros da equipe, mas também aumenta o engajamento e promove a fidelidade à sua organização.

A batalha atual por talentos de alto nível na indústria é feroz. Devido às recentes dificuldades financeiras, aumentar o salário não é uma opção realista.

Qualquer estratégia que inclua reter e recrutar novos talentos deve ser orientada por dados, pois isso dá a todas as organizações a vantagem de tomar as decisões mais realistas. Independentemente de qual seja a estratégia específica, os proprietários devem começar a se esforçar mais para combater as armadilhas criadas pela Grande Depressão, vinda com o Covid.

Estima-se que o declínio acentuado e a saída de funcionários podem custar a um proprietário até 30% de sua receita ao longo de um ano. Este é um pesado resultado negativo, para algo que poderia ser remediado com o uso de algumas mudanças simples de estratégia e atenção aprimorada para os recursos humanos.

Dando uma última olhada, as maneiras mais eficazes de abordar a Grande Recuperação de maneira proativa incluem:

Melhorar o relacionamento gerente/funcionário

Mostrar um foco renovado no bem-estar dos funcionários e nos objetivos pessoais

Aumentar o ambiente colaborativo geral do local de trabalho

Dê aos funcionários as oportunidades de desenvolvimento, que os conduzam a possíveis promoções.

No final, a solução é bastante simples. Trate os funcionários como se fossem importantes - como se fossem um nome e não um número - um ser humano e não apenas um trabalhador. Estas são as necessidades e os desejos básicos da maioria dos humanos – e é incrível o que acontece, quando você lhes dá a devida atenção.

 

É Sempre Bom Tomar Conhecimento

Bom amigo é o que te aponta os teus erros

Agradeço aos meus leitores o seu interesse nesta postagem, mas peço que para melhor visão da matéria, vejam antes o que postei em 17/07/22 sob o título Ciclo de Vida do Produto em Turismo, sobretudo os últimos oito pontos analisados.

Os textos que mostramos adiante, fazem parte de um trabalho levado a cabo por uma entidade de pesquisas sobre a pequena hotelaria do Sul do Brasil, mas pode ser aceito sem ressalvas para o total do país. Acrescentámos a este trabalho as nossas observações, pra melhor compreensão da matéria.

Review of Tourism Research (eRTR), Vol. 18, No. 4, 2021 The importance of environmental scanning: a study on the Brazilian hotel industry eRTR Editorial Board

Companies  need  systematic  listening  practices  in the  competitive  environment  to  observe competitors and help managers in the decision-making process. Thus, the objective of this article is  to  analyze  the  strategies  of  the  Brazilian  hotel  industry  from  the  clients'  perception  of  the quality of accommodation services. This research is also described as a mixed-method centered around delimiting the existing strategic information in hotels based on the 2017 JLL's Hotels & Hospitality  Group  report.  Data  were  collected  from  the  guests  through  on-site  and  online questionnaires  and  interpreted  qualitatively  based  on  the  hotel  chain's  missions  and  views,  and statistically from the two-way ANOVA and Tukey tests, which presented a low significance for the guests' educational training, income, and age. The objectivesproposed in the hotels' strategic outline concerning the practices  adopted and the  experiences undergone by  their  guests showed some inconsistency. Hotels lack the identification of important sources of existing information in their area.Keywords:Brazilian   hotel   industry;   accommodation   excellence   and   quality;   competitive intelligence; prospective information.( Aqui, texto apagado por nós) The  third  phase  of  the  questionnaire  pointed  to  questions  related  to  the  satisfaction survey, the participation of the guest, and the monitoring of the completion of this data collection tool. Regarding satisfaction surveys in hotels, 52.4% said that sometimes the hotel provided this systematic  monitoring,  26.5%  indicate  that  such  surveys  were  never  presented  to  them,  and 20.5% indicate that there have always been satisfaction surveys in the hotels where they stayed. The  construct  concerning  "sometimes"  demonstrates  the  existence  of  surveys  in  some  hotels where  the  respondents  stayed,  but  not  in  all  of  them.  The  percentage  referring  to  the  non-existence  of  satisfaction  survey  in  hotels  demonstrates  the  lack  of  interest  in  finding  out  the guest's opinion about the services offered. The next question was about the request and monitoring of the hotel in the  participation  of  the  satisfaction  survey  during  lodging,  with  70%  stating  that  it  was  not requested,  while  only  30%  said  otherwise.  The  high  percentage  of  non-participation  can characterize  several  factors,  one  of  them  being  the  lack  of  interest  of  the  guests  in  giving  their opinion about experiences in the hotels that they attend  and the lack of incentive on the part of the employees in charge of the hotel segment upon mentioning the existence of such tool.Regarding  the  main  areas  that  the  satisfaction  surveys  contemplate,  the  respondents When questioned if they would stay again in that hotel, they mostly disagreed and were not later questioned  for  this  opinion.  Nonetheless,  it  is  an  opportunity  for  future  researches  to  hear  the managers  who  belong  to  the  hotel  chains  located  in  Brazil,  and  the  other  guests  whose  reasons for  traveling  are  related  to  business,  events  (fairs,  congresses,  convention),  studies,  visits  to relatives, and friends, and health (treatment and aesthetics), among other topics. Finally,  it  is  understood  that  this  research  is  relevant  as  it  contributes  to  offer  new perspectives on the importance of guests’ perception about the environmental scanning for the benefit  of  the  Brazilian  hotel  industry.  Therefore,  whether  in  the  service,  commercial  or industrial  sectors,  the  contact  with  clients  and  suppliers  in  the  search  for  useful  information  is extremely  important  to  define  strategies  whose  objective  is  to  meet  the  yearnings  and  the expectations of all the common-interest actors, besides improving the company’s performance in a market that is more and more demanding, which is not always the case. References Alnoukari, M. & Hanano, A. (2017). Integration of business intelligence with corporate strategic management. Journal of Intelligence Studies in Business, 7(2). Araújo,  V.M.G.(2013). Qualidade  dos  serviços  na  hotelaria:  um  estudo na  rede  de  hotéis  Alfa. CAD. Est. Pes. Turismo, 2, 131-154.Bekaddour, H. (2018). Veille stratégique et intelligence économique. Paris: OmniScriptum.

 Tradução

Revisão da Pesquisa em Turismo (eRTR), Vol. 18, nº 4, 2021 A importância do escaneamento ambiental: um estudo sobre a indústria hoteleira brasileira Conselho Editorial da eRTR

As empresas precisam de práticas sistemáticas de escuta no ambiente competitivo, para observar os concorrentes e auxiliar os gestores no processo de tomada de decisão. Assim, o objetivo deste artigo é analisar as estratégias da hotelaria brasileira a partir da percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços de hospedagem. Esta pesquisa também é descrita como um método misto centrado na delimitação da informação estratégica existente em hotéis com base no relatório 2017 do JLL's Hotels & Hospitality Group.

Os dados foram coletados dos hóspedes por meio de questionários presenciais e online e interpretados qualitativamente com base nas missões e visões da rede hoteleira, e estatisticamente a partir dos testes ANOVA two-way e Tukey, que apresentaram baixa informação sobre a formação educacional dos hóspedes, sua renda, e idade. Os objetivos propostos no delineamento estratégico dos hotéis quanto às práticas adotadas e às experiências vividas por seus hóspedes mostraram alguma inconsistência. Os hotéis carecem da identificação de importantes fontes de informação existentes em sua área. Palavras-chave: hotelaria brasileira; excelência e qualidade do alojamento; inteligência competitiva; informações prospectivas.

(aqui, Texto retirado por nós, pois apresentava apenas, identificação dos pesquisadores)

A terceira fase do questionário apontou questões relacionadas à pesquisa de satisfação, à participação do hóspede e ao acompanhamento do preenchimento desse instrumento de coleta de dados. Em relação às pesquisas de satisfação em hotéis, 52,4% disseram que às vezes o hotel oferecia esse monitoramento sistemático, 26,5% indicam que tais pesquisas nunca foram apresentadas a eles e 20,5% indicam que sempre houve pesquisas de satisfação nos hotéis onde se hospedaram. O construto referente a "às vezes" demonstra a existência de pesquisas em alguns hotéis onde os respondentes se hospedaram, mas não em todos eles. O percentual referente à inexistência de pesquisa de satisfação nos hotéis demonstra a falta de interesse em saber a opinião do hóspede sobre os serviços oferecidos. A próxima pergunta foi sobre a solicitação e acompanhamento do hotel na participação da pesquisa de satisfação durante a hospedagem, com 70% afirmando que não foi solicitado, enquanto apenas 30% afirmaram o contrário. O alto percentual de não participação pode caracterizar diversos fatores, sendo um deles o desinteresse dos hóspedes em opinar sobre as experiências nos hotéis que frequentam e a falta de incentivo por parte dos funcionários responsáveis ​​pelo segmento hoteleiro ao mencionar a existência de tal ferramenta. Sobre as principais áreas que as pesquisas de satisfação contemplam, os respondentes quando questionados se voltariam a se hospedar naquele hotel, em sua maioria discordaram e não foram questionados posteriormente para esta opinião. Ainda assim, é uma oportunidade para futuras pesquisas ouvir os gerentes das redes hoteleiras localizadas no Brasil, e os demais hóspedes cujos motivos de viagem estejam relacionados a negócios, eventos (feiras, congressos, convenções), estudos, visitas a parentes  e amigos, ou saúde (tratamento e estética), entre outros temas. Por fim, entende-se que esta pesquisa é relevante, pois contribui para oferecer novas perspectivas sobre a importância da percepção dos hóspedes sobre o escaneamento ambiental em benefício da Indústria hoteleira brasileira. Portanto, seja no setor de serviços, comercial ou industrial, o contato com clientes e fornecedores na busca de informações úteis é de extrema importância para definir estratégias cujo objetivo seja atender aos anseios e expectativas de todos os atores de interesse comum, além de aprimorar a atuação da empresa em um mercado cada vez mais exigente, o que nem sempre acontece.

Referências Alnoukari, M. & Hanano, A. (2017). Integração da inteligência de negócios com a gestão estratégica corporativa. Revista de Estudos de Inteligência em Negócios, 7(2). Araújo, V.M.G.(2013). Qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo na rede de hotéis Alfa. CAFAJESTE. Husa. Pes. Turismo, 2, 131-154.Bekaddour, H. (2018). Veille stratégique et intelligence économique. Paris: OmniScriptum.

 Os quadros a seguir acompanham a pesquisa e não traduzimos por achar que são de fácil interpretação.

 

Texto nosso

O setor de turismo é um importante impulsionador do crescimento econômico e da criação de empregos em todo o mundo e, até recentemente (a chegada do COVID-19!) representava aproximadamente 10% do PIB global.

Mais e mais países estão se voltando para o turismo como crescimento econômico, e as viagens em si nunca foram tão acessíveis a tantas pessoas quanto hoje.

Partes do mundo que antes eram difíceis de alcançar agora são facilmente acessíveis, e o custo das viagens é consideravelmente menor hoje em dia em comparação com 20 a 30 anos atrás. Acrescente-se a isso, o aumento da popularidade dos canais de mídia social, como o Instagram, que incentiva e inspira as pessoas a ver o mundo mais do que nunca.

Mas devemos analisar o turismo de uma forma responsável. E em poucas palavras, diremos que o chamado de turismo responsável é o formato comportamental de todos os intervenientes, que através de atitudes responsáveis tentam minimizar e reverter os efeitos negativos das excursões e viagens. Estes podem incluir a superlotação, a destruição do patrimônio e do meio ambiente, a globalização, mudanças sociais prejudiciais e muitos outros.

Turismo responsável, versus turismo sustentável, versus ecoturismo – existe alguma diferença?

Há uma pequena diferença entre turismo responsável e turismo sustentável e ecoturismo, mas esses termos são normalmente usados de forma intercambiável, o que pode aumentar a confusão.

Os pequenos investidores interioranos podem ser uma importante contribuição, para lugares onde importantes investimentos não são viáveis, fazendo chegar visitantes a locais que de outro modo ficariam semi-conhecidos. Mas devem a nosso ver valorizar o seu investimento, com mais conhecimentos do negócio, tornando-o mais rentável, produtivo e integrado a outros resultados desejáveis e possíveis.

O que é turismo responsável?

Este assunto vital e em constante evolução, pode ser confuso para aqueles que tentam se tornar novos integrantes. Mas vamos dar uma olhada no que turismo responsável realmente significa, incluindo alguns exemplos de viajantes, empresas de viagens e conselhos de turismo.

Além disso, às vezes também ouvimos o termo turismo responsável, sem saber o que isso significa e se há alguma diferença. Então, o que é exatamente o turismo responsável?

De acordo com o Dicionário Oxford, o ecoturismo é “turismo direcionado para ambientes naturais exóticos, muitas vezes ameaçados, destinados a apoiar os esforços de conservação e observar a vida selvagem”. Embora se concentre predominantemente no aspecto ambiental dos destinos, na prática também envolve o respeito às comunidades locais.

O turismo sustentável vai um pouco além disso. Segundo a OMC (Organização Mundial do Turismo), agência das Nações Unidas, o turismo sustentável deve:

Aproveitar ao máximo os recursos ambientais que constituem um elemento chave no desenvolvimento do turismo, mantendo os processos ecológicos essenciais e ajudando a conservar o patrimônio natural e a biodiversidade. Respeitar a autenticidade sociocultural das comunidades anfitriãs, conservar seu patrimônio cultural construído e vivo e seus valores tradicionais, e contribuir para a compreensão e a tolerância interculturais.

Garantir operações econômicas viáveis e de longo prazo, proporcionando benefícios socioeconômicos a todas as partes interessadas que sejam distribuídos de forma justa, incluindo emprego estável e oportunidades de geração de renda e serviços sociais para as comunidades anfitriãs, e contribuindo para o alívio da pobreza.

O turismo responsável, por sua vez, refere-se à responsabilidade que tanto os visitantes quanto os anfitriões assumem para garantir que essa sustentabilidade seja abordada e mantida. Um turista responsável tomará decisões com base no que é melhor para as comunidades locais a longo prazo, garantindo que as ações baseadas nessas decisões tenham um impacto positivo nessas comunidades.

O turismo responsável torna os viajantes uma parte ativa (temporária) dessa comunidade, em vez de serem apenas espectadores. Fazer conexões significativas com as comunidades visitadas é tão importante quanto respeitar o meio ambiente e os costumes locais.

Em termos práticos, no entanto, turismo sustentável, turismo responsável, ecoturismo, turismo verde e designações semelhantes, são frequentemente usados igualmente no mesmo contexto.

Por que o turismo responsável é importante?

Viajar com responsabilidade não tem apenas um impacto positivo nos destinos e comunidades que visitamos, mas nos proporciona experiências enriquecedoras que muitas vezes ficam conosco e se tornam o destaque em nossas memórias.

Viajar é uma forma de abrir a mente para o mundo e perceber que somos todos diferentes, mas também iguais. E fazê-lo com responsabilidade nos dá a oportunidade de aprender por meio de conexões significativas com a população local e obter uma melhor compreensão da cultura local, bem como das questões sociais e ambientais.

O turismo responsável:

·      Minimiza impactos ambientais, sociais e econômicos negativos.

·      Gera maiores benefícios econômicos para a população local e melhora o bem-estar das comunidades anfitriãs, melhora as condições de trabalho e o acesso à indústria.

·      Envolve a população local em decisões que afetam suas vidas e oportunidades de vida.

·      Faz contribuições positivas para a conservação do patrimônio natural e cultural, para a manutenção da diversidade mundial.

·      Proporciona experiências mais agradáveis para os turistas por meio de conexões mais significativas com a população local e uma maior compreensão das questões culturais, sociais e ambientais locais

·      Fornece acesso para pessoas com deficiência física e é culturalmente sensível, gera respeito entre turistas e anfitriões e constrói orgulho e confiança local.

Esses aspectos da viagem responsável assumirão várias formas, dependendo da comunidade, da sua cultura e do ambiente, mas é um bom lugar para começar a pensar sobre o que nós, profissionais e investidores, podemos fazer como contribuição do nosso lado e usar a responsabilidade.

 Exemplos de turismo responsável

Se você ainda não pensou no turismo responsável, é difícil saber por onde começar para se tornar um participante melhor e até mesmo visualizar como isso pode se aplicar à sua participação.

A viagem responsável que envolve as comunidades locais também é uma oportunidade de humildade para aprender com as pessoas cujo país você está visitando. Enquanto viaja para admirar paisagens deslumbrantes, interagir com outras pessoas e ouvir suas histórias de como é a vida em sua parte do globo é a maneira mais poderosa de aprender enquanto viaja.

Destinos que dependem do turismo como principal fonte de receita, não devem perder o que geram para outras economias, geralmente mais estáveis.

Respeitando o ecossistema local e deixando só areia e conchas na praia

Levou milênios para que essas dunas de areia se formassem, e caminhar sobre elas as destrói. Da mesma forma, as conchas que aparentemente são apenas objetos inanimados são nutrientes preciosos para os microrganismos que vivem na praia – e, portanto, devem ser deixadas onde estão.

Fazer a sua parte para promover a proteção ambiental das praias, apontando comportamentos prejudiciais – ou seja, quando minha sobrinha de 10 anos me pergunta se eu gosto da concha que ela acabou de pegar, eu digo que gosto, mas que gostaria melhor deixar na praia.

A única coisa que pego na praia é o lixo deixado pelos outros.

Mas os participantes locais, sobretudo os grandes ou pequenos hoteleiros, têm também as suas responsabilidades, procurando manter as qualidades ambientais locais e a situação das populações existentes, bem como uma qualidade de serviços e atitudes, que dê aos utentes uma impressão positiva do país e seus habitantes.

Turismo responsável do ponto de vista da indústria de viagens

Como você pode ver, o turismo responsável vem em muitas formas diferentes. No entanto, garantir que viajamos com responsabilidade exige um esforço conjunto com a indústria de viagens e as entidades dr Turismo.

Com isso em mente, destaquei algumas situações com impacto positivo que o turismo sustentável e responsável traz para as comunidades locais e o meio ambiente, mas procurei evidenciar que essas histórias também podem partir de ações realizadas pela indústria de viagens e sobretudo pelos hoteleiros instalados no local, até ao limite das suas possibilidades.

A superlotação, o comportamento desrespeitoso e o deslocamento da população local, são apenas alguns dos problemas decorrentes de erros de gestão que prejudicam todos.

Deixaremos alguns conselhos aos pequenos investidores que tão úteis são ao Turismo nos locais menos acessíveis, para que eles possam aumentar e valorisar a qualidade e o aproveitamento, da sua  presença, nos lugares que escolheram para se estabelecer:

Converse com os seus hóspedes

Fale com o seu pessoal sobre as opiniões dos clientes

Algumas sugestões podem ser válidas e até aplicáveis, para melhoria dos serviços e dos locais.

Ao contrário do que você possa imaginar, a maioria das pessoas não irão se sentir incomodadas se você pedir para elas escreverem uma avaliação. Você pode começar a pedir avaliações de hóspedes imediatamente.  Ao solicitar uma avaliação, faça isso da maneira mais educada e simpática possível.

 O segredo para obter facilmente uma avaliação quando a pede diretamente ao hóspede, é ser amável e simpático. Depois da avaliação ser feita, você pode oferecer um mimo ou um brinde como agradecimento pelo gesto, tornando, assim, essa atitude genuína.

Procure informar os responsáveis oficiais do turismo na sua região, das opiniões deixadas pelos visitantes, sobre o local e seus acessos.

 Valorize o seu investimento e defenda o seu negócio

Procure também valorizar o treinamento e a empatia do seu pessoal. Isso sempre traz retorno.

Seja um membro efetivo do Grupo Mundial do Turismo Responsável e valorize o turismo do nosso país perante os visitantes do exterior.