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Se os hóspedes gostarem da estadia em seu hotel, é mais provável que retornem e o indiquem para outras pessoas, ajudando você a atrair ainda mais hóspedes no futuro.

A experiência do hóspede baseia-se na sensação de bem-estar obtida por este no seu contato com o ambiente geral, e no relacionamento entre ele e os serviços do hotel durante a sua estadia. Inclui toda a interação ou comunicação com seus responsáveis e executantes, direta ou indiretamente, mesmo que isso não resulte de uma reserva. Uma experiência tranquila afeta a relação com o hotel e os serviços e como eles se decidirão quanto ao futuro.

A preocupação dos gestores deve pois centrar-se em como proporcionar uma experiência perfeita em todas as etapas da estadia do hóspede, desde a pré-chegada até à pós-estadia.

 Por que é importante melhorar a experiência do hóspede?

Entregar uma experiência memorável permite criar uma impressão duradoura. Algumas das razões mais importantes para melhorar a experiência do hóspede incluem:

Facilitar o marketing boca a boca: Ao deixar uma impressão positiva em seus hóspedes, o hotel gera mais avaliações positivas imediatas, bem como recomendações a terceiros, construindo uma reputação que irá crescer mais rapidamente.

Construir a marca positiva do seu hotel: cria uma imagem de marca sólida e impulsiona ainda mais as reservas e a receita.

Reforçando a retenção de hóspedes: Ao atender às expectativas de seus hóspedes   fornecendo um atendimento de alto nível ao cliente, o hotel aumenta o número de hóspedes recorrentes pela fidelidade do cliente.

Pode parecer aos menos avisados, que melhorar a experiência do hóspede é mais fácil dizer do que fazer. Mas para profissionais competentes que sabem como é crucial oferecer uma experiência perfeita desde quando seus hóspedes reservam a estadia até quando saem do hotel, é fácil criar o que se resume a um processo contínuo.

Daremos aqui, algumas de nossas recomendações para levar sua experiência positiva do hóspede para o próximo nível.

 Melhorar a experiência do hóspede do hotel antes da chegada 

1. Crie um bom controle da correspondência e das reservas.

2. Antes de determinar como vai atender seus hóspedes, você precisa saber quem eles são e do que gostam. Pesquisar seu público-alvo e desenvolver perfis de hóspedes é uma boa maneira de oferecer um serviço brilhante a todos os clientes. É importante pesquisar seu público-alvo com antecedência para entender como personalizar a experiência destes. Crie segmentos para os diferentes tipos de hóspedes que visitam o seu hotel e personalize a sua experiência.

Quanto mais conseguir personalizar a estadia dos hóspedes, mais apreciados e bem-vindos eles se sentirão. Cada interação personalizada elevará o seu hotel no conceito de seus clientes. Compartilhar preferências entre departamentos pode garantir uma melhor coordenação e uma experiência fenomenal, com  informações abrangentes sobre o seu hotel, incluindo os tipos de quartos, comodidades e outros serviços.

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Fotos e vídeos de alta qualidade apresentando seus quartos de hotel, saguões e atrações próximas. Para impressionar seus hóspedes desde o início e mergulhá-los totalmente na atmosfera do seu hotel, considere criar um tour de RV. Muitos hotéis e pousadas pecam no momento de escolher quais fotografias devem ir para um site. Muitos optam por determinadas acomodações em detrimento de áreas mais importantes. Uma pesquisa recente da Oracle revelou que os hóspedes apreciam a oportunidade de explorar um hotel virtualmente, antes de fazer uma reserva.

Um mecanismo de reservas para capturar e processar reservas — deve ser integrado ao seu Sistema de Computação.

Diferentes opções de contato para diferentes tipos de Hóspedes – desde e-mail e números de telefone para um público mais velho, a um chatbot e mensagens para hóspedes mais jovens.

Opções de pagamento online para que os hóspedes possam pagar diretamente ao seu hotel

Fazer suas promoções atuais e criar ofertas especiais sazonais para tornar as estadias em seu hotel ainda mais atraentes.

3. Tenha um bom contato com seus hóspedes antes da chegada

Ter um plano detalhado de pré-chegada pode tornar este processo e o check-in muito mais tranquilo para os seus hóspedes. Isso pode incluir um e-mail explicando o que esperar durante o processo de check-in e o que há de novo no hotel.

É importante também, enviar um e-mail de confirmação de reserva imediatamente após seus hóspedes reservarem uma estadia com você. Certifique-se de incluir informações sobre as comodidades e serviços do seu hotel. Esta é a primeira interação que você tem com os hóspedes, preste atenção aos detalhes.

A comunicação antes da chegada pode incluir mensagens personalizadas e informações atualizadas sobre promoções, pacotes e eventos em andamento. Finalmente, certifique-se de entrar em contato nos dias que antecedem a chegada.

4. Permita que seus convidados personalizem sua estadia com antecedência

Dê aos seus hóspedes a oportunidade de adaptar a estadia às suas necessidades com antecedência. Em vez de adivinhar quais pacotes eles preferem, você pode permitir que seus hóspedes escolham como desejam personalizar sua estadia. Dessa forma, você pode aproveitar o poder de aumentar vendas no início da jornada.

5. Facilite o contato de seus hóspedes consigo

A comunicação pontual é um aspecto significativo da ótima experiência do hóspede. Esteja atento ao fornecer diferentes opções de contato, dependendo dos perfis de seus hóspedes. Se a maioria de seus convidados for mais velha, certifique-se de configurar um número de telefone fixo para que eles possam entrar em contato com a sua recepção.

Se eles são mais jovens, considere investir em um sistema de comunicação online como um chatbot e um aplicativo móvel. Isso contribui para interações mais personalizadas e manterá os hóspedes bem conectados com a sua equipe.

 

Melhorando a experiência do hóspede na chegada

6. Garanta um processo de check-in tranquilo

Ter que esperar no saguão do hotel após uma longa viagem não contribuirá para uma experiência positiva do hóspede. Portanto, tente tornar o processo de check-in o mais simples e eficiente possível. Novos desenvolvimentos tecnológicos permitem que você ofereça aos seus hóspedes a oportunidade de fazer check-in automático. E outras soluções de software para hotéis disponíveis no mercado, podem ajudá-lo a estabelecer um processo de check-in automatizado e digitalização da estadia até ao check-out. Após um longo dia de viagem, os hóspedes podem estar cansados ​​e irritados, portanto, não deixe de fazer um esforço extra para ajudá-los. A experiência de check-in pode definir o tom de uma estadia, portanto, certifique-se de que sua equipe seja amigável e bem preparada para a chegada de cada hóspede.

7. Seja cortês e cumprimente os hóspedes pelo nome

O processo de check-in oferece a primeira oportunidade para seus hóspedes interagirem com a personificação do seu hotel: a sua equipe. Algo tão simples como cumprimentar seus clientes com um sorriso e chamá-los pelo nome pode deixar uma imagem positiva em suas mentes.

8. Forneça recomendações locais

Uma das razões pelas quais as pessoas visitam novos locais, é o seu desejo de viver novas experiências, razão para que você deva oferecer aos visitantes, à chegada, recomendações locais de atrações e tesouros turísticos escondidos na área

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Por exemplo, considere ter um folheto de boas-vindas esperando por convidados em seu quarto. Ele pode incluir dicas sobre os melhores lugares para visitar, as atrações mais populares e sites subestimados sobre os quais não se pode ler online. Certifique-se de que sua equipe também esteja bem informada sobre as áreas locais e possa responder a perguntas e compartilhar orientações, se necessário.

Melhorar a experiência do hóspede durante a estadia

9. Comemore ocasiões especiais

É uma boa prática saber com antecedência o objetivo da visita de seus hóspedes para que você se prepare para a estadia. Se houver alguma ocasião especial que seus convidados estejam comemorando, seria bom organizar algo que possa tornar o dia deles ainda mais especial.

Por exemplo, se eles estiverem visitando para comemorar um fim de semana de aniversário, você pode configurar o quarto para incluir decorações adequadas à ocasião. Você também pode organizar ofertas especiais e vales-presente para um jantar no restaurante do seu hotel.

10. Garanta a limpeza (mas deixe seus convidados optarem pela troca de roupas)

A limpeza é uma obrigação para todos os hotéis, e não é novidade que pode aumentar ou quebrar a impressão dos seus hóspedes sobre o seu hotel. No entanto, à medida que os hóspedes estão cada vez mais preocupados com o meio ambiente, oferecer a possibilidade de optar ou não pela troca diária de roupas no  quarto, está rapidamente se tornando uma nova tendência.

Se o seu hotel embarcou na jornada da sustentabilidade, incentive seus hóspedes a pular a troca de roupas oferecendo um presente no bar ou um brinde em troca. Na maioria dos casos, os hóspedes apreciarão a oportunidade de escolher como querem.

Mas mostre a sua limpeza antes da chegada – seus hóspedes devem encontrar seu quarto de hotel impecável e livre de odores ou sinais de hóspedes anteriores.

11. Ouça seus clientes e resolva quaisquer sugestões

Na maioria das vezes, os hóspedes não querem confrontar seus problemas. Se eles reclamarem, ouça com atenção e seja empático. No final do dia, o feedback deles o ajudará a melhorar as operações do hotel e os serviços de quarto no futuro.

Instrua sua equipe a ouvir as reclamações dos hóspedes e agir. Ao receber uma reclamação, sua equipe deve ser educada, pedir desculpas por qualquer falha, agir sobre o assunto, se possível, e notificar a administração para garantir uma resolução eficaz. É importante levar em consideração todos os comentários dos clientes ao pensar em melhorar a experiência do hóspede.

Você deve tratar cada reclamação em seu próprio mérito, independentemente de quão grande, pequeno ou prevalente o problema possa ser. A maneira como você reage às críticas negativas também diz muito sobre o seu hotel e pode ajudar bastante na construção de uma imagem de marca melhor.

12. Fornecer descontos, brindes e serviços complementares

Uma maneira inteligente de fazer com que seus convidados se sintam valorizados e cuidados é fornecendo complementos e brindes. Isso terá um impacto positivo no enriquecimento da experiência do cliente, criando gatilhos emocionais que promovem um relacionamento positivo com cada hóspede.

Por exemplo, para uma família com dois filhos, você pode incluir alguns brinquedos divertidos nos quartos e oferecer serviços de babá de cortesia para mostrar que se importa com eles. Para os hóspedes que comemoram um aniversário ou lua de mel, você pode oferecer uma garrafa de champanhe ou um pacote romântico, compartilhando sua alegria e tornando sua estadia mais agradável.

Melhorando a experiência do hóspede na partida.

13. Garanta um processo de check-out simples

O check-out deve ser simples e direto. Usar um aplicativo móvel ou ferramentas avançadas de tecnologia no hotel pode reduzir o tempo de check-out. Por exemplo, você pode gerar uma lista de partidas diárias e preparar contas pendentes para que não haja atrasos de última hora. Se um grupo de hóspedes estiver fazendo check-out, ao mesmo tempo, dividir/unir suas contas pode levar tempo, então tente perguntar sobre suas preferências e preparar suas contas com antecedência.

Ofereça a oportunidade de também reservar um check-out tardio, pois esta é uma das comodidades mais procuradas pelos hóspedes.

 14. Acompanhe seus clientes para feedback

Incentive seus hóspedes a fornecer avaliações em plataformas de avaliação como o Google (para isso, você precisará configurar um perfil do Google Meu Negócio) e TripAdvisor e divulgue a boa notícia nas mídias sociais. Comentários positivos irão adicionar à sua imagem de marca. No entanto, certifique-se de não descartar os negativos, pois eles são sua melhor fonte de aprendizado. Dedique tempo suficiente para responder a críticas ruins e pense em como você pode melhorar seus serviços.

Você também pode pedir aos hóspedes que preencham breves pesquisas de feedback. Você pode usar suas sugestões para entender seus erros. Por fim, certifique-se de enviar uma nota de agradecimento por ter escolhido ficar em seu hotel.

Melhorando a experiência do hóspede após a partida

15. Manter a comunicação pós-estadia

Certifique-se de alavancar seu relacionamento com seus hóspedes mantendo contato com eles mesmo após a conclusão da estadia. Deixar os hóspedes com uma forte impressão positiva encoraja eles a voltar. Você pode fazer isso mantendo-os informados sobre ofertas especiais.

Você também pode enviar um boletim informativo mensal informando-os sobre todos os desenvolvimentos mais recentes dentro e ao redor do seu hotel. Dessa forma, eles têm mais incentivo para visitar ou recomendar os seus serviços para os amigos.

Como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede do hotel

Seguir as dicas que lhe damos pode garantir que seus hóspedes retornem e compartilhem suas ótimas experiências com outras pessoas. Também aumenta a receita e o diferencia da concorrência. Existem muitas ferramentas de tecnologia hoteleira projetadas para melhorar a satisfação dos hóspedes e agilizar as operações dos hoteleiros.

Se os hóspedes gostarem da estadia em seu hotel, é mais provável que indiquem seu hotel para outras pessoas, ajudando você a acolher mais e aumentar os lucros.

Procure manter-se atualizado.