Gerenciamento e Gerência

Dúvidas e Respostas

Antes do mais, queremos deixar claro que esta é apenas a nossa opinião, com a qual estamos dando uma pequena definição, que pretende  esclarecer certos pontos sempre duvidosos ou discutíveis.

Pretendemos clarificar que: gerir não significa impor os seus pontos de vista ou métodos, ou ter liderança ou autoridade. Nada disso é proibido, mas estes são apenas meios para atingir um fim.

Pretendemos simplesmente ajudar com o que aprendemos ao longo de muitos anos, dando alguma  elucidação a certos pontos corriqueiros no trabalho gerencial, que por vezes são analisados sob conceitos distintos.

O papel do gestor consiste em assegurar que a ação coletiva (da equipe) seja tão eficaz quanto possível, e em garantir, na medida do possível, o bem-estar dos trabalhadores.

Assim, é importante estar consciente que o objetivo da gestão não é reduzir a independência das equipes, mas sim desenvolver a sua eficácia.

O papel do gestor

Ser gestor não é algo que se possa improvisar; requer uma certa experiência profissional e qualidades pessoais e interpessoais significativas. O papel de um chefe é, evidentemente, o de criar organização e as condições para que a sua equipe atinja os objetivos do empreendimento pelo qual é responsável. Deve também permitir que cada membro dessa equipe progrida e evolua (saber-fazer, competências interpessoais, procedimentos, ferramentas, conhecimento, etc.).
Para fazer sobressair o melhor das suas equipes, o gestor deve aplicar os fundamentos da gestão para ter êxito nas suas tarefas e queremos salientar que existem numerosas formações em gestão para o ajudar a progredir, razão porque pode sempre procurar ajuda se tiver necessidade disso.

As principais funções da gestão

As funções de gestão mais importantes para qualquer pessoa que ocupe ou pretenda ocupar um cargo de gerencia são, como é bem conhecido:

GERIR: definição de objetivos e acompanhamento dos resultados

No âmbito da direção e da organização, o gestor estabelece uma estratégia, define objetivos coerentes e uma meta a atingir. Comunica-os à sua equipe: coletivamente para os objetivos coletivos, individualmente para os objetivos pessoais.

ORGANIZAR: atribuir funções e coordenar o trabalho

Para ser um bom gestor, é necessário saber organizar o trabalho das equipes sob seu comando, desde a atribuição de tarefas à coordenação das ações.

Para atingir os objetivos definidos pela direção geral da empresa, os membros da equipe precisam saber qual é o papel de cada um.

Para tal, devem ser capazes  de responder às seguintes perguntas:

·       "Quem faz o quê a curto e médio prazo?

·       "Como irão evoluir as tarefas de cada membro da equipe?

Uma vez esclarecidas estas questões, a coordenação do pessoal e a gestão do tempo são dois conceitos importantes a planejar. E o passo seguinte é a elaboração de um calendário, que deve ser feito em concertação com as pessoas envolvidas.

A última fase do processo organizacional é o trabalho de criar uma boa comunicação.   
Como é que a comunicação interna está organizada? Como é que os trabalhadores comunicam e se comunicam? Quem transmite a informação ao chefe de equipe ou ao chefe de projecto e de que forma?

DELEGAR: distribuir tarefas, garantindo que cada pessoa conheça as suas responsabilidades e esteja bem treinado e de pleno conhecimento das suas atribuições e dos resultados desejados. Esta é uma parte importante, infelizmente ignorado por muitos gestores que nem a conhecem.

Ela existe para ajudar, pois ser um gestor operacional implica muitas vezes uma carga de trabalho bastante pesada. É necessário delegar, com conhecimento, pois saber delegar tarefas a pessoas da sua equipe implica que elas tenham as competências necessárias ou que as possam adquirir rapidamente com apoio. Para além de liberar tempo, esta é uma das formas mais eficazes de envolver mais os trabalhadores, fazendo-os sentir mais responsáveis e mais confiantes nas suas capacidades.

DIRIGIR: liderar e mobilizar pessoas. Gerir uma organização significa mobilizar todos os intervenientes para atingir um objectivo comum. Consoante a situação, isto pode implicar formação, gestão da mudança, auxílio no crescimento e na carreira, sistemas de avaliação e ferramentas para motivar as equipes.

Gerir uma equipe significa também ajudá-la a progredir. É do interesse do gestor operacional encorajar o desenvolvimento das competências da sua equipe. O seu papel consiste em orientar a formação contínua do seu pessoal, para que todos possam adquirir competências e desenvolver as suas carreiras.

É também um ativo para a empresa. A existência de trabalhadores mais qualificados permite à empresa progredir em termos de qualidade, produtividade e inovação, assegurando assim o seu desempenho e o seu futuro a longo prazo.

LIDERAR: tomar decisões para atingir objetivos

Gerir uma organização significa tomar decisões que terão um impacto a longo prazo, mas que são necessárias para atingir os objetivos da organização. Significa fazer escolhas por vezes difíceis, mas que devem ser tomadas com o único objetivo de fazer avançar a organização ou o projeto, tendo em conta o objetivo fixado pelos superiores hierárquicos.

Para gerir eficazmente, as competências de gestão não são suficientes. As decisões tomadas devem ser aceites pelos trabalhadores e não devem, em caso algum, pôr em causa a coesão da equipe, tão preciosa para a realização dos objetivos. Por esta razão, a função de gestão exige competências de liderança e boas capacidades interpessoais para unir as equipes.

Para liderar uma equipe e motivar os trabalhadores, são importantes as qualidades pessoais do gestor e o seu estilo de gestão. A função de gestor requer, por conseguinte, um duplo conjunto de competências: a aplicação de práticas de gestão testadas e comprovadas e um forte capital humano (ou seja, competências pessoais) como conhecimento de pessoas e dos sentimentos humanos. Nenhum bom motorista começa dirigindo sem conhecer o motor do carro.

CONTROLAR: assegurar que os objetivos são atingidos

A função do gestor consiste também em verificar regularmente se os objetivos coletivos ou individuais fixados estão a ser cumpridos. Se for caso disso, ele ou ela analisará as medidas corretivas que devem ser tomadas para melhorar os resultados. Existe um vasto leque de ações que podem ser tomadas para ajudar os subordinados a atingir os seus objetivos: adaptações da organização, procedimentos, ferramentas, formação, etc.

Ao efetuar controles regulares e precisos, as falhas e anomalias são detectadas mais rapidamente, permitindo que as correções sejam feitas sem demora. A Busca por Qualidade passa pela eliminação dos erros e pelo estabelecimento de precauções para que eles não se repitam.

QUANDO UM GESTOR PROVISÓRIO DESEMPENHA FUNÇÕES DE GESTÃO

A gestão interina deve ser assegurada por gestores operacionais experientes, com experiência operacional comprovada em gestão de equipes ou de projetos. Eles intervêm normalmente para ajudar as empresas a resolver problemas acidentais de gestão:

·           Substituir um diretor inesperadamente ausente a curto prazo

·           Substituir um gestor que não desempenhou as suas funções  ou não atingiu os seus objetivos

·           Ajudar um gestor com pouca experiência na função a desenvolver as suas competências

·           Organizar e gerir um novo serviço enquanto se aguarda o recrutamento de alguém

Na maior parte dos casos, os gestores interinos exerceram durante vários anos funções de direcção em grandes grupos, o que lhes permite dominar as principais funções de gestão. Um gestor interino está operacional a partir do momento em que assume o cargo, independentemente da situação em que a empresa se encontre (situação de crise, substituição de um cargo vago, etc.).

Preconcepção

Muitas organizações e empresas apelam a uma gestão baseada na confiança “a priori”. Trata-se de um Cisma ou prevenção.

 No papel, é um sistema imparável:

o    A confiança a priori ajuda a garantir a criatividade e a iniciativa e, consequentemente, o bem-estar e o sentimento de utilidade.

o    Em termos práticos, aumentar a confiança significa reduzir o controle. Esta tarefa, que não tem qualquer valor acrescentado em si mesma, pode gerar uma grande frustração, o famoso efeito "patrãozinho".

 

É evidente que, na realidade, é mais complicado:

o    Porque as dificuldades e as crises quotidianas levam os gestores a "retomar o controle", por vezes com uma certa força excessiva.

o    Porque as relações, muitas vezes de longa data, tornam mais difícil confiar uns nos outros.

 

Mas antes do mais, os gestores devem estar conscientes de que o que está em jogo nesta função, que concebemos como uma profissão em si mesma, é um trabalho cuja nobreza consiste em procurar o melhor nos outros.

 

Qual o meu papel e as minhas responsabilidades?

1000 coisas podem ser ditas sobre este assunto. Mas para uma conclusão do que nos propusemos, esclarecer, citaremos  alguns dos pontos que consideramos mais importantes:

 

=> A responsabilidade do gestor é tripla e pode ser expressa numa preocupação para com a equipe:

• Otimizar o desempenho da equipe.
• Garantir o bem-estar dos componentes da sua equipe, através da promoção da confiança.
• Contribuir para os objetivos estratégicos da empresa.

 

=> Funciona a vários níveis:

• Com a equipe pela qual é responsável, quer seja hierárquica ou funcional.
• Com os seus superiores para destacar os problemas locais e desafiar as soluções.
• Com as outras equipes da empresa para garantir a qualidade e a sustentabilidade das ações conjuntas ao longo do tempo

o    Para garantir os valores da empresa, e determinar os pontos de referência e os princípios em que esta se baseia. Na maioria dos projetos de pequenas estruturas, estes valores provêm diretamente do próprio empresário, que constrói a sua empresa à sua imagem.

 

 

 

 

 

Motivação e Incentivo

    Nunca espere que a vida seja mais fácil! Encontre forças para ser melhor na luta do dia a dia!

 

Materializar a motivação de uma Equipe

 São várias as possibilidades de conseguir a coesão e os resultados positivos de uma equipe de trabalho, mas todos os gestores devem estar conscientes, de que tudo começa em si próprio.

Não se esqueça de que em muitos casos, você serve de modelo para os seus funcionários, goste ou não. A equipe do seu hotel está constantemente observando você e replicando as suas ações, quando as aceita, então por que não usar isso a seu favor? Ofereça feedback positivo e construtivo à sua equipe sempre que puder. Além disso, dê à sua equipe a oportunidade de se abrir nos seus problemas, sendo acessível e disponível. Ao se tornar o mentor de seus funcionários, você inspirará os líderes de sua equipe a servirem de modelo também.

 

Utilize o feedback

Ao avaliar sua equipe, você deve ter em mente que seu trabalho também pode ser melhorado como chefe e é importante que você seja humilde. Permitir que sua equipe expresse suas opiniões pode ser tão benéfico para você quanto para eles. A melhor maneira de receber feedback é através de pesquisa anônima, para que ninguém se sinta exposto ao risco de ser denunciado pela caligrafia. Nada pode ser mais frustrante do que hesitar em expressar uma opinião honesta, e os funcionários podem temer “o que o chefe vai pensar”. Ao dar à sua equipe a oportunidade de fornecer feedback anônimo, você permite que eles expressem livremente suas opiniões, e ao mesmo tempo lhes mostra que a opinião deles é importante, e que dá valor à satisfação deles e aos seus pontos de vista, idéias e pareceres.

 Invista em sua equipe

Eles têm uma paga correspondente ao que lhes é exigido? Caso contrário, não se surpreenda se eles deixarem seu hotel para trabalhar em um de seus concorrentes, onde provavelmente isso acontecerá. É crucial que uma equipe tenha um salário competitivo e justo como forma para retê-los. Além disso, se você reconhecer quando um de seus funcionários é particularmente trabalhador ou tem um tempo de serviço significativo, e considere rever o salário dele, isso terá um impacto direto em sua auto-estima, bem como em sua motivação. Se você seguir esse tipo de comportamento recompensador, verá rapidamente o retorno do seu investimento.

Obviamente, o salário não é a única maneira de investir numa equipe. Você pode oferecer a seus funcionários seguros de grupo, reembolso de custos de deslocamento ou até mesmo cursos de valorização. Isso mostrará que você se importa com eles. Dar-lhes a oportunidade de participar em formações regulares para adquirir novas competências ou atualizar as suas competências atuais é mais uma forma de valorizar os seus colaboradores e investir neles. Você também pode marcar reuniões casuais para discutir o desenvolvimento profissional e os planos de carreira. Dessa forma, você poderá determinar o que pode fazer por seus funcionários para que eles alcancem as suas metas. Se você não der oportunidade para que seus funcionários aprendam e se aprimorem, eles procurarão outro lugar onde possam fazê-lo. Ao investir em seus funcionários, você dá a eles um motivo para ficar, e aumenta o valor do seu património.

 Oferecer promoções

Não tenha medo de promover os funcionários que merecem. Claro que as promoções vêm acompanhadas de um aumento de salário, mas isso não significa necessariamente que o aspecto monetário seja o que mais motiva o funcionário promovido. Em cargos de gestão, muitas vezes é o reconhecimento e respeito do chefe, ou a capacidade de tomar decisões importantes por conta própria ou dentro de um comitê, que motiva os funcionários. O avanço na carreira, também. Se um membro da equipe do seu hotel parece pronto para assumir uma posição, entende as características operacionais do estabelecimento e é muito respeitado por seus pares para que sua promoção não afete negativamente o restante de sua equipe, não hesite em promovê-lo.

 Confie em seus funcionários

Se você não está em condições de promover ou aumentar o salário de sua equipe, você pode motivá-los, dando-lhes provas de confiança através da participação nas decisões, com ideias novas. Ou, por exemplo, interromper quaisquer tipos de restrição ou monitoramento, através do qual você pretende controlar cada uma das ações de sua equipe. Em vez disso, mostre a eles que você confia neles e que não duvida da qualidade do seu trabalho. A equipe do seu hotel melhorará sua auto-estima e, portanto, estará motivada a continuar trabalhando duro.

Para motivar seus colaboradores no dia a dia, você também pode lembrá-los de que eles fazem parte da sua empresa e explicar o quanto o trabalho deles pode fazer a diferença para que esta alcance os seus objetivos.

 Seja humano

Muitos de nós já ouvimos falar daquele chefe que é incompreensivo, e que torna seus funcionários infelizes e displicentes. Obviamente, ser compreensivo nem sempre é fácil, mas como chefe, você deve tentar ser o mais compreensivo possível. Se perceber que um dos funcionários parece particularmente deprimido ou preocupado, pergunte-lhe o que está acontecendo e tente ajudá-lo com compreensão e alguns conselhos, em vez de piorar a situação, exigindo-lhe que sorria. Tente se colocar no lugar de seus funcionários e mostrar a eles o máximo de empatia possível. Se um de seus funcionários chegar atrasado ao trabalho devido a problemas com o ónibus, você não precisa aumentar o embaraço com um comentário sarcástico.

Além disso, tente não se envolver demais na vida pessoal de sua equipe. Cada pessoa é diferente e alguns de seus funcionários podem preferir voltar para casa e estar com a família em vez de acumular horas extras. Como chefe, pode ser difícil aceitar, mas, novamente, tente entender seus funcionários e mostrar empatia.

Citações motivacionais de pessoas bem-sucedidas podem servir como lembretes de que outras pessoas experimentaram e superaram os mesmos desafios que eles enfrentam. Os desafios podem ajudá-los a crescer e aprender, e as citações podem ajudá-los a entender a importância dos esforços na vida e progresso das pessoas. Se você está procurando material para inspirá-los em seu trabalho, considere a leitura de citações motivacionais para aumentar a moral e incentivar o seu pessoal a ter sucesso.

Citações motivacionais são importantes porque oferecem uma maneira fácil de melhorar o humor e aumentar a produtividade no trabalho, pois a “Palavra do Dia” pode se tornar “um jogo”, partilhado pelas equipes setoriais, que sem se darem conta se irão tornando coesas e mais produtivas. Para diminuir os momentos de incerteza ou ansiedade no local de trabalho, ao mesmo tempo que faz evoluir o conhecimento, você pode afixar estas citações motivacionais diariamente, em quadros seccionais onde todos possam lê-las, para criar uma mentalidade mais positiva no seu pessoal e força para seguir em frente com suas responsabilidades, tanto pessoais como profissionais. Além disso, quando a pessoa se sente bem com o trabalho que faz, aumenta a sua moral no local de trabalho e melhora a satisfação no dia a dia. O trabalho de fixação diária das citações bem como a sua confecção inicial, pode ser uma das responsabilidades do Setor de RH.

 Damos a seguir, algumas sugestões para isso.

"Felicidade é uma direção, não um lugar para ficar sentado." —Sydney J. Harris

"A mudança é inevitável e sempre acontecerá, mas você tem que alterar a direção para mudar, e é aí que encontra o progresso." —Doug Baldwin

"Se você não mudar de direção, pode encontrar o fim onde está indo." — Lao Tzu

"Devemos viajar na direção do nosso medo." — John Berryman

"O sucesso é muitas vezes o resultado de dar um passo em falso e entrar na direção certa." —Al Bernstein

"Você precisa pensar nas grandes coisas enquanto faz as pequenas, para que todas as pequenas coisas sigam na direção certa." - Alvin Toffler

"A questão é dar continuidade estratégica e melhoria contínua ao como você faz as coisas, para serem  consistentes uma com a outra. Assim, elas se reforçam mutuamente." —Michael Porter

"Você tem que estar sempre pronto, sempre vivo e sempre disposto a se mover em uma nova direção." —Kevin Spacey

"Se todo mundo está fazendo de uma maneira, há uma boa chance de você encontrar seu nicho indo exatamente na direção oposta." —Sam Walton

"O fracasso não existe. Pode ser apenas uma mudança de direção." — Alejandro Jodorowsky

"Comece o dia em uma direção ascendente e o resto do dia seguirá o caminho ascendente." —Vernon Howard

"Você não pode mudar seu destino da noite para o dia, mas pode mudar sua direção da noite para o dia." — Jim Rohn

"O Titanic não atingiu o iceberg porque eles não o viram chegando, mas porque não conseguiram mudar de direção." — Dean Devlin

"Sabemos por pesquisas que o crescimento é realmente contagioso; portanto, se você deseja atingir seus objetivos, precisa estar perto de pessoas que estão indo na direção que você deseja, para obter o sucesso." — Henry Nuvem

"A coisa boa do mundo não é tanto onde estamos, mas em que direção estamos nos movendo." —Oliver Wendell Holmes

"O que estará reservado para mim na direção que não tomo?" - Jack Kerouac

"O problema, não é falta de tempo, mas falta de direção, todos nós temos dias de 24 horas." — Zig Ziglar

"Estuda o passado se queres definir o futuro." — Confúcio

"A falha é um ponto de dados incrível para saber qual direção não se deve seguir." — Payal Kadakia

"Ninguém pode fazer você se sentir inferior sem o seu consentimento." - Eleanor Roosevelt

"Não deixe que o que você não pode fazer, interfira no que você pode fazer." - John Wooden

"Devemos acreditar que somos dotados para alguma coisa, e que essa coisa deve ser alcançada." — Maria Curie

"Se você ouvir uma voz dentro de você dizer: 'Você não pode fazer', então faça, e essa voz será silenciada." -Vincent van Gogh

"Mais cedo ou mais tarde, aqueles que pensam que podem são os que vencem." —Paulo Tournier

"Confie em si mesmo. Você pode mais do que pensa." — Benjamin Spock

"Aceite quem você é, e divirta-se com isso." — Mitch Albom

"Nunca incline a cabeça. Sempre a mantenha erguida. Olhe o mundo diretamente nos olhos." - Helen Keller

" A nossa capacidade vem da nossa confiança." —William Hazlitt

"Habilidade e confiança são um exército invencível." — Jorge Herbert

"A experiência lhe diz o que fazer. A confiança permite que você faça." - Stan Smith

"Com confiança, você venceu antes de começar." — Marcus Garvey

"É bom agir sempre com confiança, não importa o quão pouco poder você tenha." — Lillian Hellman

"Você é a única pessoa na terra que pode usar a sua habilidade." — Zig Ziglar

"Tenha confiança de que, se você fez bem uma pequena coisa, também pode fazer bem uma coisa maior." —David Storey

"Cada vez que enfrentamos nosso medo, ganhamos força, coragem e confiança no fazer." - Theodore Roosevelt

"Você tem que desejar coisas de si mesmo, antes de poder fazê-las." —Michael Jordan

"A autoconfiança é o primeiro requisito para grandes empreendimentos." —Samuel Johnson

"Você, você mesmo, tanto quanto qualquer pessoa em todo o universo, merece seu amor e carinho. Acredite em si e tente" — Buda

"Ser você mesmo em um mundo que está constantemente tentando fazer de você outra coisa, é a maior conquista." - Ralph Waldo Emerson

"Quanto maior o obstáculo, mais glória em superá-lo." — Molière

"A vida continua me jogando pedras, e eu continuo encontrando diamantes." Ana Claudia Antunes

"O fogo é a prova do ouro; a adversidade, a dos homens verdadeiros." — Marta Graham

"Você nunca encontrará um adversário melhor do que a adversidade." —Golda Meir

"Agarre-se ao seu chapéu, agarre-se à sua esperança e dê corda no relógio, pois amanhã é outro dia." — E. B. White

"Não há sabedoria mais conclusiva, do que a que nos é dada pela adversidade." — Benjamin Disraeli

"Transforme suas feridas em sabedoria." —Oprah Winfrey

"A gema não pode ser polida sem fricção, nem o homem aperfeiçoado sem provações." - Provérbio chinês

"Comece fazendo o que é necessário, depois faça o que é possível e, de repente, você estará fazendo o impossível." — Francisco de Assis

"Eu não fujo de um desafio porque tenho medo. Corro em direção a ele porque a única maneira de escapar do medo é pisoteá-lo." — Nadia Comaneci

"Um desafio só se torna um obstáculo quando você se curva a ele." —Ray Davis

"Um novo desafio mantém o cérebro funcionando e o coração acelerado." — E. A. Bucchianeri

"Se isso te assusta, pode ser uma boa coisa para tentar." — Seth Godin

"Nós adquirimos a força do que superamos." - Ralph Waldo Emerson

"O mundo quebra a todos mas, depois disso, alguns se tornam fortes nos lugares dos quebrados." — Ernest Hemingway

"Se a oportunidade não bater, construa uma porta." — Milton Berle

"A adversidade faz com que alguns homens quebrem, e outros quebrem recordes." —William Arthur Ward

"Uma nova atividade é o único meio de superar a adversidade." —Johann Wolfgang von Goethe

"A adversidade é o primeiro caminho para a verdade." —Lorde Byron

"A adversidade é a preparação para a grandeza." —Andy Andrews

 

 

Conheça Outras Atividades na Hotelaria

O Mordomo (ou Butler)

 Os mordomos são profissionais dedicados a seus hóspedes específicos e não medem esforços para criar uma experiência personalizada. Pietro Addis, gerente geral do Mandarin Oriental, Canouan em São Vicente e Granadinas compara isso ao papel de uma celebridade ou assistente do CEO. “Essa pessoa está lá para tirar um peso dos ombros de seus convidados e trazer uma sensação de calma”, diz ele. Com um mordomo de hotel, “há comunicação direta em tempo real, em vez de um hóspede ter que ligar para a recepção para pedir algo ou fazer reservas em restaurantes para obter o horário das 20h. sentado”.

Sabendo que os mordomos de hotel têm muito orgulho de seu trabalho, usamos informações de funcionários de alguns dos hotéis mais luxuosos do mundo, para entender melhor como aproveitar ao máximo ter alguém ao seu serviço, garantindo que eles sejam tratados com respeito. A seguir, abordamos tudo o que você precisa saber sobre como usar o serviço de mordomo em um hotel.

O que inclui o serviço de mordomo?

Isto varia de propriedade para propriedade, mas a função do mordomo geralmente é ser a pessoa responsável por supervisionar a experiência do hóspede. Os serviços básicos podem incluir a configuração de transporte para o aeroporto, desfazer as malas e servir um café da manhã diário, como experiência dos hóspedes da Penthouse no Hotel Arts Barcelona.

No Hotel Arts Barcelona, ​​os hóspedes da cobertura recebem serviço completo de mordomo - seja para ajudar a desfazer as malas ou para organizar as transferências do aeroporto.

No resort de luxo Gili Lankanfushi, nas Maldivas, parte do trabalho inclui ajudar os hóspedes a se adaptarem a uma ilha remota, à la 'Man Friday' da história de Robinson Crusoe. “Nossas sextas-feiras "Senhor ou Senhora”[1] se tornam o contato principal e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana [para] supervisionar todos os elementos da experiência do hóspede, incluindo reservas para o spa, excursões na água e refeições.”

Em Marrocos, cada cliente VIP do Royal Mansour recebe um mordomo para garantir uma experiência altamente personalizada. “O mordomo é um condutor, ele coordena os diferentes serviços do hotel de acordo com as necessidades dos hóspedes”, explica Antoine Berche, responsável pelo serviço de mordomo. “Exercem vários empregos simultaneamente: maître, sommelier, cozinheira, camareira, recepcionista, concierge, segurança, assistente pessoal.”

Mais importante ainda, mordomos altamente treinados estão prontos para atender às necessidades de seus hóspedes, criando o que Berche chama de “Royal Mansour Magic”. Pode-se confiar nos mordomos para tratar de todos os aspectos da estadia de um hóspede, antecipando suas necessidades com eficiência e discrição. “Antes da chegada do hóspede, preparo-me para todos os tipos de pedidos que possa receber”, acrescenta o mordomo Mohamed Fadil. “Pode ser fazer malas, organizar um jantar romântico ou até mesmo um pedido de casamento.”

Muitas dessas propriedades trabalham com os hóspedes antes da chegada para poder prever suas necessidades com a maior precisão, mas é a capacidade dos mordomos de atender às solicitações no momento, que torna seu serviço tão valioso.

O que os hóspedes podem pedir aos mordomos do hotel?

As solicitações comuns que os mordomos de hotel recebem de seus hóspedes incluem o ajuste ou a criação de itinerários de férias, como fazer reservas em restaurantes, agendar partidas de golfe ou organizar refeições especiais. O que os hóspedes solicitam especificamente varia de local para local. Por exemplo, um pedido típico de mordomos no Mandarin Oriental, Canouan vai de preparando espreguiçadeiras de praia e colocando protetor solar, enquanto em Barcelona, ​​os mordomos do Hotel Arts providenciarão salas de estar privadas para grandes eventos como corridas de Fórmula 1 ou Moto Grand Prix. Seja qual for a necessidade do hóspede, “o mordomo está preparado para providenciar tudo isso, perfeitamente”, observa Addis, do Mandarin Oriental, Canouan.

O que os hóspedes devem evitar pedir?

“Com relação ao nosso destino, também temos que ser muito realistas”, diz Addis sobre a localização do hotel em São Vicente e Granadinas. “Estamos localizados em uma ilha muito pequena, sem uma superabundância de lojas e espaços que alguém pode encontrar em uma cidade grande ou em outro país.” Isso significa que os hóspedes podem precisar ser flexíveis sobre quais marcas de protetor solar ou lanches estão disponíveis localmente, por exemplo, embora, é claro, o hotel sempre faça o possível para atender a todos os pedidos.

As Maldivas também estão em dívida com a mãe natureza - e pode ser um pouco chocante saber o que alguns hóspedes esperam da equipe, principalmente quando se trata de vida selvagem. As “sextas-feiras” de Sr. e Sra., do Gili Lankanfushi não irão, por exemplo, retirar uma arraia da água, pois isso interfere no comportamento natural do animal. Enquanto isso, Fadil deixa claro que “qualquer coisa ilegal” também está fora de questão, enquanto no Hotel Arts Barcelona, ​​os mordomos não facilitam acordos com fornecedores terceirizados que o hotel não considera confiáveis.

Resumindo: se algo parece fora dos limites para pedir, provavelmente é. No que diz respeito à forma como faz os pedidos, tenha em conta que cada hotel tem o seu próprio regulamento quanto ao horário de trabalho dos mordomos, por isso é importante respeitar a hora do dia em que os pedidos são feitos. E, se o seu mordomo atender vários convidados, considere o fato de que eles podem não estar disponíveis sempre que você precisar de algo (mas você tem tempo - afinal, está de férias).

A economia de tempo e energia ao delegar tarefas aos mordomos é aparente, mas muitos hóspedes do hotel também valorizam a conexão pessoal que é formada, tanto com o próprio mordomo quanto com o destino como um todo. “O serviço de mordomo oferece um serviço altamente personalizado e cria uma experiência emocional para nossos hóspedes”, diz Berche. Esta é uma experiência repetida em Gili Lankanfushi – aqui, em ambos os hotéis, hóspedes recorrentes frequentemente solicitam o mesmo mordomo.

Alguns convidados até pedem ao “Mr. Fridays” (Senhor Sexta-Feira) para participar de suas excursões, acrescenta a equipe do Gili Lankanfushi. No entanto, quando se trata de encontrar o equilíbrio entre amigável e exagerado, lembre-se de avaliar se convidar um mordomo para sair com você é exploração de alguma forma ou se ele pode se sentir como um amigo pago que na verdade não quer para passar o dia mergulhando com sua família, a menos que eles possam prestar um serviço, claro.

Dou gorjeta ao meu mordomo?

Esta é uma forma direta de mostrar sua gratidão e é sempre incentivada ao trabalhar com um mordomo pessoal. “A gorjeta é um reconhecimento do hóspede a qualquer pessoa que trabalhe no hotel”, diz Frederico Keim, gerente da Penthouse do Hotel Arts Barcelona. Seja um mordomo, governanta, garçom, supervisor ou gerente, os hóspedes são incentivados a reconhecer o excelente serviço com uma gorjeta. A equipe do Mandarin Oriental, Canouan compartilha uma perspectiva semelhante, incentivando os hóspedes a se fazerem algumas perguntas ao considerar que tipo de gorjeta deixar para o mordomo: Essa pessoa ajudou a tornar minha experiência de férias incrível? Essa pessoa fez um esforço extra por mim, durante a estadia?

Ao dar gorjeta, considera-se adequado 5% do valor da diária do quarto, por dia, quando os serviços de mordomo forem utilizados. Portanto, se você chamar seu mordomo por sete dias por US $ 1.000 diário, você daria uma gorjeta de US $ 50 por dia ou US $ 350 no total.

De que outra forma os hóspedes podem mostrar sua apreciação pelo mordomo?

O feedback financeiro não é a única maneira de mostrar apreço pelo serviço de um mordomo. “É apreciado quando o hóspede compartilha sua experiência [de mordomo] com a equipe administrativa do Royal Mansour”, diz Fadil, especialmente porque a partida de um hóspede pode ser um momento emocionante. As avaliações do TripAdvisor também podem ajudar bastante na avaliação de um serviço excelente. “A hospitalidade é uma via de mão dupla”, diz Addis. “Embora desejemos que todos os nossos hóspedes tenham a melhor experiência possível enquanto estiverem hospedados conosco, também queremos que os membros de nossa equipe se sintam valorizados e orgulhosos de representar o seu local de trabalho.” Ele acredita que boas maneiras e gentileza afetam muito a equipe do hotel, e isso começa com o básico. “Há algo a ser dito sobre um hóspede que realmente conhece o nome de seu mordomo.”

Sinônimos de mordomo

1: um criado encarregado dos vinhos e licores

2: o principal criado de uma casa, que cuida de outros empregados, recebe convidados, dirige o serviço de refeições e realiza vários serviços pessoais

História da palavra

Etimologia

Buteler do inglês médio, do butiller anglo-francês, do francês antigo botele bottle — mais na garrafa

Primeiro Uso Conhecido

Século VII como descrito em 2

Século XIII, no sentido definido no sentido 1

O mordomo do palácio (ou do paço) ou prefeito do palácio (ou do paço) era um dos mais altos dignitários de alguns estados medievais europeus, nomeadamente dos reinos francos dos séculos VII e VIII, sendo responsável pela administração da casa real. A designação do cargo tem origem no latim "major domus" ("maior" ou "superior da casa"), abreviatura da designação completa do cargo "quasi magister palatii seu major domus regiæ" ("por assim dizer, mestre do palácio ou maior da casa do rei").

 Durante o século VII, o cargo de mordomo do palácio acabou por se tornar o detentor do verdadeiro poder por trás do trono da Austrásia, a parte setentrional do Reino dos Francos durante a dinastia merovíngia. A partir de meados do período merovíngio, o mordomo passou a deter e a exercer real e efetivamente o poder no que dizia respeito às decisões que afetavam o reino, reduzindo-se os reis ao desempenho de funções meramente cerimoniais, o que os tornava pouco mais do que reis nominais e simples figuras de proa. Por esta altura, o mordomo pode ser comparado a um primeiro-ministro de uma moderna monarquia constitucional — concentrando o poder efetivo, em nome de um rei meramente cerimonial — ou das figuras do xogum japonês e do peshwa indiano.

 O cargo tornou-se hereditário em favor da família dos pipinidas, de onde saíram poderosos mordomos de palácio, entre os quais Carlos Martel, sendo que nos últimos quatro anos do seu governo nem sequer existiu a figura de um rei, ainda que meramente de fachada, reinando ele próprio com o título de "duque e príncipe dos Francos" (dux et princeps Francorum). Depois da reunião da Austrásia e da Nêustria num único reino, Pepino, o Breve (mordomo desde 747) tomou a coroa aos merovíngios em 751, fundando uma dinastia carolíngia. O seu filho, Carlos Magno, assumiu um poder ainda maior, ao ser coroado Imperador em 800, tornando-se uma das maiores figuras da história da Europa.

 Em outros estados da Europa medieval, como foram os casos dos vários reinos ibéricos, existiram também os cargos de mordomo, segundo o modelo Franco. O primeiro uso conhecido de mordomo foi no século 13 e o cargo foi também utilizado por famílias nobres, chegando até aos nossos dias com famílias ricas ou abastadas,

---

[1] “Sexta-Feira” foi o nome dado pelo autor do romance Crusoé, ao autóctone que ajudava este  nas suas necessidades.