Conheça Outras Atividades na Hotelaria
O Mordomo (ou Butler)
Sabendo que os mordomos de hotel têm muito
orgulho de seu trabalho, usamos informações de funcionários de alguns dos
hotéis mais luxuosos do mundo, para entender melhor como aproveitar ao máximo
ter alguém ao seu serviço, garantindo que eles sejam tratados com respeito. A
seguir, abordamos tudo o que você precisa saber sobre como usar o serviço de
mordomo em um hotel.
O que inclui o serviço de mordomo?
Isto varia de propriedade para propriedade, mas
a função do mordomo geralmente é ser a pessoa responsável por supervisionar a
experiência do hóspede. Os serviços básicos podem incluir a configuração de
transporte para o aeroporto, desfazer as malas e servir um café da manhã
diário, como experiência dos hóspedes da Penthouse no Hotel Arts Barcelona.
No Hotel Arts Barcelona, os hóspedes da
cobertura recebem serviço completo de mordomo - seja para ajudar a desfazer as
malas ou para organizar as transferências do aeroporto.
No resort de luxo Gili Lankanfushi, nas
Maldivas, parte do trabalho inclui ajudar os hóspedes a se adaptarem a uma ilha
remota, à la 'Man Friday' da história de Robinson Crusoe. “Nossas sextas-feiras
"Senhor ou Senhora”[1] se
tornam o contato principal e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por
semana [para] supervisionar todos os elementos da experiência do hóspede,
incluindo reservas para o spa, excursões na água e refeições.”
Em Marrocos, cada cliente VIP do Royal Mansour
recebe um mordomo para garantir uma experiência altamente personalizada. “O
mordomo é um condutor, ele coordena os diferentes serviços do hotel de acordo
com as necessidades dos hóspedes”, explica Antoine Berche, responsável pelo
serviço de mordomo. “Exercem vários empregos simultaneamente: maître,
sommelier, cozinheira, camareira, recepcionista, concierge, segurança,
assistente pessoal.”
Mais importante ainda, mordomos altamente
treinados estão prontos para atender às necessidades de seus hóspedes, criando
o que Berche chama de “Royal Mansour Magic”. Pode-se confiar nos mordomos para
tratar de todos os aspectos da estadia de um hóspede, antecipando suas
necessidades com eficiência e discrição. “Antes da chegada do hóspede,
preparo-me para todos os tipos de pedidos que possa receber”, acrescenta o
mordomo Mohamed Fadil. “Pode ser fazer malas, organizar um jantar romântico ou
até mesmo um pedido de casamento.”
Muitas dessas propriedades trabalham com os
hóspedes antes da chegada para poder prever suas necessidades com a maior
precisão, mas é a capacidade dos mordomos de atender às solicitações no momento,
que torna seu serviço tão valioso.
O que os hóspedes podem pedir aos mordomos do
hotel?
As solicitações comuns que os mordomos de
hotel recebem de seus hóspedes incluem o ajuste ou a criação de itinerários de
férias, como fazer reservas em restaurantes, agendar partidas de golfe ou
organizar refeições especiais. O que os hóspedes solicitam especificamente
varia de local para local. Por exemplo, um pedido típico de mordomos no
Mandarin Oriental, Canouan vai de preparando espreguiçadeiras de praia e
colocando protetor solar, enquanto em Barcelona, os mordomos do Hotel Arts
providenciarão salas de estar privadas para grandes eventos como corridas de
Fórmula 1 ou Moto Grand Prix. Seja qual for a necessidade do hóspede, “o
mordomo está preparado para providenciar tudo isso, perfeitamente”, observa
Addis, do Mandarin Oriental, Canouan.
O que os hóspedes devem evitar pedir?
“Com relação ao nosso destino, também temos
que ser muito realistas”, diz Addis sobre a localização do hotel em São Vicente
e Granadinas. “Estamos localizados em uma ilha muito pequena, sem uma
superabundância de lojas e espaços que alguém pode encontrar em uma cidade
grande ou em outro país.” Isso significa que os hóspedes podem precisar ser
flexíveis sobre quais marcas de protetor solar ou lanches estão disponíveis
localmente, por exemplo, embora, é claro, o hotel sempre faça o possível para
atender a todos os pedidos.
As Maldivas também estão em dívida com a mãe
natureza - e pode ser um pouco chocante saber o que alguns hóspedes esperam da
equipe, principalmente quando se trata de vida selvagem. As “sextas-feiras” de
Sr. e Sra., do Gili Lankanfushi não irão, por exemplo, retirar uma arraia da
água, pois isso interfere no comportamento natural do animal. Enquanto isso,
Fadil deixa claro que “qualquer coisa ilegal” também está fora de questão,
enquanto no Hotel Arts Barcelona, os mordomos não facilitam acordos com
fornecedores terceirizados que o hotel não considera confiáveis.
Resumindo: se algo parece fora dos limites
para pedir, provavelmente é. No que diz respeito à forma como faz os pedidos,
tenha em conta que cada hotel tem o seu próprio regulamento quanto ao horário
de trabalho dos mordomos, por isso é importante respeitar a hora do dia em que
os pedidos são feitos. E, se o seu mordomo atender vários convidados, considere
o fato de que eles podem não estar disponíveis sempre que você precisar de algo
(mas você tem tempo - afinal, está de férias).
A economia de tempo e energia ao delegar
tarefas aos mordomos é aparente, mas muitos hóspedes do hotel também valorizam
a conexão pessoal que é formada, tanto com o próprio mordomo quanto com o
destino como um todo. “O serviço de mordomo oferece um serviço altamente
personalizado e cria uma experiência emocional para nossos hóspedes”, diz
Berche. Esta é uma experiência repetida em Gili Lankanfushi – aqui, em ambos os
hotéis, hóspedes recorrentes frequentemente solicitam o mesmo mordomo.
Alguns convidados até pedem ao “Mr. Fridays”
(Senhor Sexta-Feira) para participar de suas excursões, acrescenta a equipe do
Gili Lankanfushi. No entanto, quando se trata de encontrar o equilíbrio entre
amigável e exagerado, lembre-se de avaliar se convidar um mordomo para sair com
você é exploração de alguma forma ou se ele pode se sentir como um amigo pago
que na verdade não quer para passar o dia mergulhando com sua família, a menos
que eles possam prestar um serviço, claro.
Dou gorjeta ao meu mordomo?
Esta é uma forma direta de mostrar sua
gratidão e é sempre incentivada ao trabalhar com um mordomo pessoal. “A gorjeta
é um reconhecimento do hóspede a qualquer pessoa que trabalhe no hotel”, diz
Frederico Keim, gerente da Penthouse do Hotel Arts Barcelona. Seja um mordomo,
governanta, garçom, supervisor ou gerente, os hóspedes são incentivados a
reconhecer o excelente serviço com uma gorjeta. A equipe do Mandarin Oriental,
Canouan compartilha uma perspectiva semelhante, incentivando os hóspedes a se
fazerem algumas perguntas ao considerar que tipo de gorjeta deixar para o
mordomo: Essa pessoa ajudou a tornar minha experiência de férias incrível? Essa
pessoa fez um esforço extra por mim, durante a estadia?
Ao dar gorjeta, considera-se adequado 5% do
valor da diária do quarto, por dia, quando os serviços de mordomo forem
utilizados. Portanto, se você chamar seu mordomo por sete dias por US $ 1.000
diário, você daria uma gorjeta de US $ 50 por dia ou US $ 350 no total.
De que outra forma os hóspedes podem mostrar
sua apreciação pelo mordomo?
O feedback financeiro não é a única maneira de
mostrar apreço pelo serviço de um mordomo. “É apreciado quando o hóspede
compartilha sua experiência [de mordomo] com a equipe administrativa do Royal
Mansour”, diz Fadil, especialmente porque a partida de um hóspede pode ser um
momento emocionante. As avaliações do TripAdvisor também podem ajudar bastante
na avaliação de um serviço excelente. “A hospitalidade é uma via de mão dupla”,
diz Addis. “Embora desejemos que todos os nossos hóspedes tenham a melhor experiência
possível enquanto estiverem hospedados conosco, também queremos que os membros
de nossa equipe se sintam valorizados e orgulhosos de representar o seu local
de trabalho.” Ele acredita que boas maneiras e gentileza afetam muito a equipe
do hotel, e isso começa com o básico. “Há algo a ser dito sobre um hóspede que
realmente conhece o nome de seu mordomo.”
Sinônimos de mordomo
1: um criado encarregado dos vinhos e licores
2: o principal criado de uma casa, que cuida
de outros empregados, recebe convidados, dirige o serviço de refeições e
realiza vários serviços pessoais
História da palavra
Etimologia
Buteler do inglês
médio, do butiller anglo-francês, do francês antigo botele bottle
— mais na garrafa
Primeiro Uso Conhecido
Século VII como descrito em 2
Século XIII, no sentido definido no sentido 1
O mordomo do palácio (ou do paço) ou prefeito
do palácio (ou do paço) era um dos mais altos dignitários de alguns estados
medievais europeus, nomeadamente dos reinos francos dos séculos VII e VIII,
sendo responsável pela administração da casa real. A designação do cargo tem
origem no latim "major domus" ("maior" ou "superior da
casa"), abreviatura da designação completa do cargo "quasi magister
palatii seu major domus regiæ" ("por assim dizer, mestre do palácio
ou maior da casa do rei").
[1] “Sexta-Feira” foi o nome dado pelo
autor do romance Crusoé, ao autóctone que ajudava este nas suas necessidades.
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