O SISTEMA DE QUALIDADE  1

Como funciona e qual a sua aplicação.

 A gestão da qualidade na indústria hoteleira resume-se na entrega consistente de serviços que atendem aos padrões estabelecidos pela corporação ou pelos proprietários de um hotel. Os hóspedes esperam um serviço de qualidade e o recompensam com lealdade e referências. Quando os hóspedes sabem que podem esperar receber o mesmo nível de serviço sempre que visitam, você alcançou um gerenciamento de qualidade eficaz.

Qualidade começa por uma boa contratação e treinamento

A lealdade à marca é cultivada quando a gerência e a equipe compartilham um compromisso com o atendimento excepcional ao cliente. Alcançar a satisfação do hóspede no setor de hospitalidade requer disposição para ir além. Os gerentes devem ter uma compreensão realista das demandas do trabalho, que podem incluir longas horas, plantões, questões de pessoal e prioridades conflitantes.

O gerenciamento eficaz da qualidade começa com o processo de contratação e treinamento, que deve incluir políticas rígidas que exijam que os gerentes de contratação verifiquem de perto as referências e coloquem as novas contratações em estágio probatório por um período de tempo. A qualidade é prejudicada quando os novos funcionários não conseguem atender às expectativas do cliente e continuam com desempenho inferior, apesar de repetidas ações de treinamento. A qualidade sofre também quando supervisores ineficazes recebem funções além do escopo de suas habilidades.

Qualidade envolve todos os membros da equipe

Espera-se que todos os funcionários de uma unidade hoteleira entendam que o futuro da empresa e o seu próprio depende de fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Da empregada que arruma o quarto à recepção, equipe de manutenção e supervisores e gerente geral, os funcionários que trabalham em hotéis devem passar por treinamento e orientação contínuos para lembrar como cativar os hóspedes.

Gerentes de qualidade eficazes incluem avaliações de atendimento ao cliente em suas revisões regulares. Os membros individuais da equipe são avaliados e promovidos com base em seu desempenho. O gerenciamento eficaz da qualidade resulta em uma equipe que trabalha em conjunto para reter e melhorar a qualidade do serviço que presta.

O resultado aparece nos lucros

A satisfação do hóspede na indústria hoteleira é a chave para a lucratividade. As taxas de ocupação são o indicador mais importante em gestão hoteleira. As marcas que desenvolverem uma reputação de qualidade podem tentar preços mais altos em uma área. Os lucros na indústria hoteleira estão diretamente relacionados ao número de quartos ocupados todos os dias.

Não é a quantidade de serviços que os hóspedes recebem que reflete a percepção da qualidade de um hotel, mas sim a forma como os serviços são prestados. Como resultado, hotéis mais baratos que mantêm um nível consistente de qualidade são por vezes mais lucrativos em geral do que propriedades de preços mais altos com linhas completas de comodidades e menos consistência em sua entrega.

Qualidade deve ser Orientada para Soluções

Quando você administra uma empresa 24 horas por dia, sete dias por semana, durante feriados e eventos climáticos, deve sempre esperar que algumas coisas podem dar errado e prever antecipadamente as soluções. Os funcionários podem ficar doentes, durante os horários de pico, os sistemas de computador podem  ficar inativos e, muitas vezes, você pode até fazer reservas em excesso, para satisfazer hóspedes importantes que retornam.

O gerenciamento eficaz da qualidade é orientado para as soluções e usa as habilidades de resolução de problemas de seus melhores integrantes. Um gerente que conhece como funcionam os serviços e sabe fazer reservas é tão importante quanto um gerente que constrói equipes eficazes. Os gerentes devem ser práticos e criativos na resolução de problemas de clientes e funcionários à medida que surgem, a fim de manter um hotel de qualidade.

Qualidade avalia a experiência do hóspede

Gerentes dedicados buscam a melhoria contínua da qualidade perguntando aos hóspedes sobre sua estadia e acompanhando quaisquer sugestões. Os hóspedes devem receber pesquisas de satisfação do cliente que forneçam à administração dados qualitativos e quantitativos sobre a experiência e avaliação do hóspede na sua estadia. Nelas devem ser incluídas perguntas sobre segurança, limpeza do hotel, simpatia, conforto geral e satisfação com a tecnologia usada, por exemplo. Os resultados serão usados para identificar pontos fortes  ou fracos e oportunidades de melhoria.

Qualidade resume-se em

1) Elaborar a Política de Qualidade adequada à categoria e ao nível que se deseja, num passo que pode ser dado unindo os desejos da direção com as opiniões dos clientes (obtidas por pesquisa).

 2) Estabelecer padrões e normas, tanto para o serviço como para as instalações.

 3) Fazer avaliação do estado atual das instalações e serviços, comparando-os aos padrões desejados e anotando os desvios.

 4) Fazer as correções necessárias, encontrando as soluções para atingir a melhoria.

 5) Elaborar um Manual de Garantia de Qualidade, no qual se defina, com exatidão, o compromisso do estabelecimento com os usuários finais.

 6) Elaborar os procedimentos gerais e específicos, instrumentando documentalmente o sistema e definindo responsabilidades.

 7) Implantar o sistema, iniciando com um Plano Piloto e desenvolvendo os procedimentos, à medida que o plano for avançando.

 8) Realizar auditorias e avaliações de funcionamento e de adequação às normas, anotando os erros e desvios e providenciando as ações corretoras, pertinentes.

 9) - Criar um sistema de apoio, análise e reavaliação que permita dotar o plano inicial de flexibilidade, para comportar alterações, de acordo com os novos conhecimentos, experiências e sugestões dos clientes.

 O que descrevemos acima, não é ciência nem ficção, é metodologia e racionalização, aplicável em qualquer estabelecimento.

Há que ter em conta, porém, que o treino ou capacitação do pessoal é muito importante. Não se deve improvisar. As normas e os manuais criados, devem ser lidos e aplicados. Tudo isto é muito simples, mas precisa ser seguido, nos empreendimentos que quizerem aplicar um Plano de Qualidade.

O mais corrente é ver o pessoal a ser treinado no local pelo colega mais antigo, no sistema de passa-palavra, como nos tempos anteriores á invenção da escrita. Ou então a ser treinado pelo sistema tão pouco aprovável, da aula-magna, em que as técnicas são dadas por igual a pessoas com diferente capacidade de absorção de conhecimentos, ou com diferentes necessidades de treinamento.

A qualidade é possível e fácil de conseguir. Necessita, apenas, de vontade da parte dos responsáveis.

O resto é fácil.

É apenas qualidade.

 No meu livro “Introdução à Hotelaria” fiz um maior desenvolvimento do item “Qualidade”, pelo que sugiro, também, a leitura desse livro.

 

COMO INICIAR UMA REVOLUÇÃO

 Em algum momento da vida de um estabelecimento o problema “qualidade” acaba por aflorar, e os responsáveis começam a pensar na melhor maneira de abordar esse problema.

Nenhuma mudança se inicia partindo de uma base de tranquilidade.

O status quo é o maior inimigo da mudança, e a tranquilidade o caminho mais curto para a queda de todos os níveis de resultados.

Mas é crença comum que só os loucos têm coragem de quebrar a tranquilidade conseguida, e de criar o “caos”, capaz de abrir um novo ciclo de mudanças.

Só os loucos iniciam uma revolução? Claro que não!

Também os idealistas a podem iniciar! E até os lúcidos! Estes apenas usarão uma estratégia e terão uma táctica previamente definida.

A estratégia e a táctica; são as formas organizadas de aplicar uma política[1].

No caso em pauta, a política a definir, diz respeito à QUALIDADE.

 QUALIDADE TOTAL

 O que é Qualidade Total ?

A primeira coisa que vem á mente é a melhoria dos serviços.

Mas logo nos lembramos da melhoria dos equipamentos e da melhoria das instalações, etc, etc.

 Qualidade Total é Mudança Total

 A gestão pela qualidade total leva em consideração todo o sistema, e o seu sucesso está ligado à capacidade de mudança dos líderes. E na sua forma de pensar.

A mudança deve ser planejada e inserir-se num processo contínuo.

Um modelo razoável para auxiliar a mudança na organização, deve incluir no mínimo, quatro elementos:

- A visão do futuro.

- As metas.

- O plano de transição.

- O plano de compromisso.

São várias as etapas para se iniciar um processo de melhoria de qualidade, mas as principais, que nós encorajamos, são:

 -  Identificar os clientes e as suas necessidades.

-  Medir e monitorar os processos-chave e os resultados.

-   Estabelecer metas de melhoria.

-  Trabalhar em direção à qualidade.

-  Estabelecer compromissos.

-  Quando uma célula de melhoria de qualidade estiver forte, estabelecer outra.

 Além disso, são necessários alguns requisitos básicos de implantação:

 -  Percepção atualizada do que é a qualidade

-  Avaliação do impacto da qualidade nos custos, na  produtividade e na competitividade.

-  Definição de quem é o responsável  pela orientação para a qualidade no estabelecimento e de como ela pode ser alcançada.

- Devem ser discutidas as “dimensões” da qualidade e as formas para atingir as melhorias.

 Muitos dos esforços dispendidos para a melhoria da qualidade podem não ter sucesso se não forem acompanhados de um estilo próprio de gerenciamento.

A estratégia adoptada deve incluir a motivação dos empregados e a definição objetiva das metas esperadas.

Um dos principais motivos de insucesso é o facto de os empregados não verem implementados os esforços para melhorias, pois eles geralmente desejam mudanças e têm o conhecimento, do que necessita de ser mudado.

Uma seleção e priorização clara das ações de melhoria, de acordo com os recursos disponíveis, é muito importante para não gerar frustrações.

O pessoal deve ser informado do que vai ser feito e o porquê do que não está a ser feito, bem do como será feito.

O melhor conceito para a qualidade deve ser o da “Prevenção do Erro” e não apenas o da correção “do Erro”.

Do mesmo modo, o conceito de que qualidade é algo abrangente e não localizado, será útil para o resultado final.

-  Qualidade das decisões.

-  Qualidade da informação.

-  Qualidade da comunicação.

-  Qualidade nos processos.

-  Qualidade na solução dos erros.

-  Qualidade na área da logística.

-  Qualidade no gerenciamento de RH.

-  Qualidade no atendimento ao cliente.

-  Qualidade final no produto.

-  Qualidade na auditoria.

-  Qualidade do marketing.

Faremos uma análise sucinta de como tirar partido dos itens atrás descritos, como ponto de partida para um maior desenvolvimento por parte dos interessados.

 Qualidade das Decisões

 Os chefes e supervisores devem ser treinados no valor de uma boa decisão, ou numa decisão correta ou, pelo menos, o mais correta possível.

A decisão influi diretamente no espírito da equipe ou do indivíduo, na sua produtividade, na sua performance e, portanto, na qualidade final.

Para tomar uma decisão, existe sempre um conjunto de restrições, qualitativas ou quantitativas, bem como certos níveis de incerteza, lógica, ponderação e variantes, que necessitam ser avaliados.

A decisão precisa, planejamento, comunicação e acompanhamento adequados.

 Qualidade da Informação

 Para que o empregado se sinta envolvido e participante, ele deve ter conhecimento dos projetos, das metas, ou dos acontecimentos que ocorrem no estabelecimento, independentemente da sua hierarquia.

Uma boa informação aproxima e valoriza qualquer patamar da empresa.

 Qualidade da Comunicação

Para que as decisões resultem, necessitam ser bem absorvidas, por aqueles encarregados de as executar.

A boa execução depende de uma comunicação perfeita.

 Qualidade nos Processos

Qualquer sequência de uma atividade é um processo, com várias fases: início, fases intermediárias e fase final.

O processo pode ser individual (incluido um só empregado do início ao fim) ou sequencial (com a intervenção de vários empregados em cada fase, ou em várias fases). A qualidade final está intrinsecamente ligada á qualidade de cada uma das fases e à correta interligação entre os elementos de cada uma delas. Normalmente, é nas intersecções dos processos que acontecem as falhas.

 Qualidade na Solução dos Erros

A detecção do erro, a sua rápida solução e a forma eficiente ou correta como ele é resolvido, são elementos importantes para a qualidade final. Mas evitar que ele se repita é preponderante.

 Qualidade na Área de Logística

A área de compras é muito importante para qualquer programa de qualidade.

O Gerente de Compras ou o almoxarife, interferem no processo de uma forma concludente e efetiva, não só pela seleção dos fornecedores, como pela qualidade dos produtos fornecidos a tempo e nas quantidades necessárias.

As especificações dos produtos devem ser bem definidas com as áreas de produção, para haver certeza na concordância e de que são aceitáveis por ambos os lados.

O comprador ou almoxarife, deve, ser considerado gerente de um processo, e não apenas mero comprador.

 Qualidade no Gerenciamento de RH

Avaliações de desempenho

Os últimos anos têm levado as empresas a rever os seus processos de gestão e, em muitos casos são detectadas duplicidades nos processos administrativos ou gerenciais, o que conduz á revisão e consolidação de alguns deles.

A área que mais mudanças tem sofrido é a de recursos humanos. As reorganizações são necessárias para que as empresas permaneçam competitivas. Mas as mudanças organizacionais são sempre difíceis de ser implementadas e geralmente causam, no seu período inicial, stress, desmotivação e perda de produtividade. O fator humano necessita de muita atenção nestas situações, devendo ser evitadas deficiências na comunicação.

 Envolvimento do Pessoal

O comprometimento do empregado para com o novo sistema deve ser bem trabalhado e acompanhado.

Um Comité de Qualidade formado por um empregado de cada Departamento deve ser criado com duração bimensal e substituição por novos componentes selecionados no Setor, terminado esse período.

Este comité trabalhará em conjunto com o Supervisor de Qualidade e participará das Inspeções, dando sugestões e ideias e tendo reuniões semanais com este.

A avaliação de performance ou de desempenho é uma excelente ferramenta para ajudar o funcionário nesses momentos de mudança, devendo também ser utilizada na sequência do processo, para informar se as metas de qualidade para os produtos e serviços estão a ser atingidas.

Uma análise de desempenho voltada para a melhoria de qualidade deve ter como objetivos:

 - Motivar os empregados.

- Melhorar a comunicação entre os líderes e os liderados.

- Documentar a performance dos profissionais.

 Para tanto, as metas de melhoria devem ser estabelecidas e os critérios de medida devem ser baseados nos fatos considerados mais representativos para a avaliação.

Na Portaria de Serviço deve ser criado um quadro, para aceitar as sugestões do Comité de Qualidade, ou de qualquer empregado, as quais serão levadas à Gerência para avaliação e aprovação se consideradas úteis. Todas essas Sugestões devem ter uma resposta da Gerência, no mesmo local, aprovadas ou recusadas, com uma explicação pela decisão tomada e um agradecimento em qualquer das situações, reconhecendo o interesse e a colaboração de quem as tenha apresentado. Se houver empregados que apresentem repetidamente ideias ou sugestões, deve periodicamente ser feita uma referência à quantidade dessas contribuições, com alguns elogios pelo interesse demonstrado.

As inovações tecnológicas

A gestão das organizações está a ser cada vez mais transformada pela adopção dos microcomputadores, bem como de outras inovações tecnológicas que ocorrem a espaços de tempo cada vez menores.

Estas rápidas mudanças afetam o comportamento do empregado, gerando intranquilidade e insegurança.

O gerenciamento de RH será preponderante para integrar o pessoal, não só com a tecnologia, como com os novos sistemas organizacionais.

Programas significativos deverão ser implementados para a formação, dando maior ênfase ao aprendizado, formal ou informal, através da experiência.

As novas técnicas aconselham a despender mais energia na criação de culturas e climas, do que na promoção da aprendizagem de habilidades.

 O Limite do Desempenho

As transformações gerenciais necessárias à implantação de um sistema de melhoria de qualidade, apoiam-se numa organização baseada na confiança, na cooperação e auxilio mútuo.

Deming enfatiza o grande papel dado aos recursos humanos como o centro de toda a mudança.

Em todas as organizações existe potencial para melhorar o desempenho. O grande trabalho será encontrar esse potencial e criar programas de melhoria que ajudem os funcionários a vencer as barreiras existentes, identificando se possível, essas barreiras. Um dos fatores importantes de melhoria é a ultrapassagem dos limites conhecidos de desempenho, melhorando a execução no quotidiano.

Para atingir esse fim, tanto os líderes como os liderados devem estabelecer as metas a serem atingidas, bem como as etapas intermediárias.

Não podemos esquecer que o aumento do poder decisório dos funcionários é um método efetivo de melhoria da qualidade do produto e dos serviços. Já implementámos este tipo de critério em empresa sob nossa gestão, com resultados positivos.

 Criatividade e Inovação

Ao iniciar um processo de melhoria de qualidade dentro de uma organização, devemos estar convictos de que é dentro dela própria que devemos buscar a capacidade intelectual para melhorá-la. O auxilio diário na forma de treino e estruturação será também necessário.

Os líderes devem encorajar o crescimento continuo da criatividade dos seus liderados, expondo-os frequentemente a novas ideias e compartilhando com eles o máximo de informações. Isso ajuda a melhorar o processo decisório em todos os patamares da organização.

Até há pouco, as empresas baseavam-se no processo racional. Isto levou a que todos nós aprendessemos esse tipo de gerenciamento.

Devemos porém ganhar consciência de que apreendemos muita coisa que não tem mais (ou não deve mais ter) aplicação.

O ambiente externo modificou-se radicalmente. Tornou-se uma questão de sobrevivência o desenvolvimento da criatividade e da inovação.

O caminho da empresa para ultrapassar as barreiras organizacionais, visando essa busca, passa por uma quebra de paradigmas e pela adopção de métodos criativos e de inovação.

No processo de melhoria da qualidade, a criatividade desempenha um papel fundamental, não só pela melhoria em si, mas porque quando esta é alcançada, a continuidade do processo passa a ser viável através da criatividade.

 Neste caso, propomos um modelo para auxiliar no processo de inovação:

 - Assegurar-se de que um assunto é de interesse, ou que pode chegar a gerar interesse.

-  Identificar um contexto ou situação, na qual se é mais criativo.

- Considerar as alternativas nas quais o novo contexto para desenvolver criatividade seja semelhante, ou  não, ao contexto antigo.

 O comportamento criativo é inerente ao ser humano, e o brasileiro é muito afeito a isso. mas as pessoas podem ser treinadas para aumentar a sua criatividade:

 -     Mantendo-se alerta para os problemas.

-     Utilizando, técnicas de brainstorm.

-     Analisando várias soluções, desde que todas elas sejam “corretas”.

-        Transformando ideias em ações.

 Vários mestres demonstraram através de testes que um dos melhores meios de aumentar a criatividade é através do humor, pelo que chegamos à conclusão de que pessoas que trabalhem descontraídamente estarão sempre mais propensas à criatividade.

E sob qualquer prisma, devemos estar conscientes de que, se atacados de maneira criativa, os problemas podem sempre ser melhor resolvidos.

E é bom também levar em conta que durante o desenvolvimento do Processo de Qualidade, os responsáveis são obrigados a enfatizar muito a aplicação exata e correta de uma ferramenta de melhoria, e esse comportamento pode levar a um bloqueio da criatividade, pelo que esta situação deve ser contornada com uma boa dose de humor.

Para que um processo de melhoria tenha sucesso, ele deve estar solidamente baseado em:

 -  Habilidades para a solução de problemas.

-  Paixão pela melhoria contínua.

- Busca constante de oportunidade de inovação.

- Compreensão de como todos esses elementos se auxiliam.

 Se a estrutura e o pensamento racional que o processo de melhoria de qualidade traz para a organização não foram balanceados com mudança, paixão e invenção, dificilmente se chegará a uma posição de liderança empresarial.

O paradigma de Wallas estabelece quatro etapas para o processo criativo: preparação; incubação; iluminação e verificação, como veremos mais adiante.

 Agora, interessa saber que o processo de melhoria de qualidade deve assentar em três colunas e que é nestas que se deve concentrar a nossa atenção:

 -  Satisfação do cliente.

-   Garantia do Processo.

-   Voz da criatividade.

 Qualidade no Atendimento ao Cliente

 O sucesso e a continuidade das organizações estão diretamente ligados á forma como elas são capazes de satisfazer as expectativas dos clientes, e estas estão primariamente focadas no contacto humano e no serviço.

Somente através do esforço integrado de todos os funcionários e de todos os departamentos é que os objetivos de satisfazer os clientes poderão ser alcançados.

 A qualidade sente-se no ar, nos movimentos, nas faces. Qualidade é relacionamento e este deve ser baseado na Empatia.

Os conceitos de gerenciamento total de qualidade enfatizam sempre que a efetividade dos resultados está na satisfação do cliente, no atendimento das suas necessidades, e não na perfeição de sistemas que não tenham comprometimento com isso.

As dificuldades cessarão quando todos os departamentos da empresa se relacionarem entre si com o mesmo grau de satisfação que se deseja para o cliente.

Eles serão campeões da simpatia, ao invés de perfeccionistas da burocracia.

Para isso, todos os empregados deverão desenvolver as suas habilidades de relacionamento interpessoal.

Os fatores que normalmente inibem as empresas de manterem estratégias efetivas de atendimento ao cliente são:

-  Pouca atenção às informações provenientes do ambiente externo.

- O cliente não é avaliado na elaboração de normas e ordens de serviço, como o elemento principal e um fator vital para o sucesso dos negócios.

- Existe relutância em dar aos empregados que tem contacto direto com o cliente autoridade e poder para resolver os problemas destes.

A melhor maneira de garantir a fidelidade e a satisfação dos clientes é estabelecer programas ganha-ganha (tu ganhas - eu ganho) em que o cliente aparentemente leva vantagem, mas apenas vantagem inicial, pois o retorno é garantido, com juros e dividendos.

Qualidade Final do Produto

Sendo o objetivo de todos os processos de gerenciamento da qualidade, este processo apoia-se em quatro princípios:

 

-   Atender às necessidades dos clientes.

-   Realizar sempre o trabalho sem erros.

-   Gerenciar por prevenção.

-   Medir o nível da qualidade.

 

Qualidade na Auditoria

Pesquisas na maioria das empresas mostraram que poucas podem, realmente, demonstrar o efeito dos seus programas de melhoria de qualidade no resultado final da empresa.

E isto acontece porque os processos de medição da melhoria da qualidade são apenas orientados para avaliar a satisfação do cliente. Poderia deduzir-se que um aumento da satisfação do cliente, naturalmente resultaria num ganho de mercado e maior lucratividade.

No entanto, na opinião de especialistas da Harvard Business School, deve haver muito cuidado com essa afirmação.

A melhoria da qualidade deve fazer parte do planejamento estratégico e ter o engajamento de toda a organização.

Dentro deste enfoque, a auditoria (e não inspeção) de qualidade é a ferramenta de que dispõe a própria organização para obter retorno de informação sobre os seus próprios objetivos.

A auditoria deve ser isenta mas coerente na análise da qualidade dos procedimentos e processos, buscando a qualidade do seu próprio produto (o seu relatório), o qual será também ferramenta de trabalho de toda a equipe empenhada nos resultados da qualidade.

A implantação desta estratégia pode ser relativamente difícil, mas os resultados em termos de aumento de credibilidade, confiança e prestigio, podem valer a pena..

Para ajudar na montagem de um sistema de avaliação de qualidade neste sector, juntamos na parte 2 um esboço de Questionário, que pode ser adaptado de acordo com as necessidades do estabelecimento onde se pretenda implantá-lo.

 

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[1] Gostaria de sugerir aqui, aos interessados, um excelente livro para quem quer evoluir no campo da gestão. Chama-se “Os treze momentos”, ou “A arte da guerra”, pois é vendido sob estes dois nomes. Foi escrito por Sun Tzu, general chinês dos imperadores. Vale a pena ler com calma e sem preconceitos, trazendo é claro as palavras para o contexto atual em que vivemos.