O Valor da Despretensão

 A Vida é uma longa lição de Humildade

Você se caracteriza como uma pessoa humilde? Baseado em que premissas?

Pessoas humildes estão bem conscientes de si mesmas. Elas conhecem seus pontos fortes e habilidades. Eles parecem confiantes e educados, mas firmes em suas crenças e ações. Pessoas com humildade não sentem necessidade de se vangloriar daquilo que podem fazer. Eles preferem deixar que suas ações e realizações falem por si.

Sara era conhecida como uma pessoa humilde. Ela era talentosa e se destacava nos estudos, nas artes e nos esportes. Não era arrogante e estava sempre disposta a ensinar os outros. As pessoas a respeitavam por seus talentos, mas ainda mais por sua humildade.

Ao mesmo tempo, as pessoas também sabiam que Sara não era alguém para ser pisoteada. Ela se defenderia quando outros ultrapassassem os limites da sua bondade.

Muitas vezes, a humildade é erroneamente considerada um comportamento acomodativo, submisso ou covarde. Na verdade, é bem o contrário.

O que é humildade?

O autor C.S. Lewis disse: “Humildade não é pensar menos em si mesmo, é pensar menos de si mesmo”.

 Pessoas humildes não são egocêntricas. Elas geralmente são capazes de fazer grandes coisas, mas não sentem a necessidade de exibir suas conquistas. Conhecem seus pontos fortes, o que lhes dá muita confiança – mas não são arrogantes sobre suas habilidades.

Pessoas humildes geralmente não gostam de autoelogio ou comportamento arrogante. Eles se concentram apenas em seus objetivos e não sentem o desejo de alcançar a glória pessoal.

No mundo de hoje, a percepção comum é que pessoas humildes não chegam ao topo. Agressão e domínio são frequentemente considerados as abordagens certas para se destacar em qualquer campo, enquanto a humildade é subestimada.

A humildade é uma qualidade invisível. Podemos nem perceber que alguém está sendo humilde, a menos que realmente paremos para pensar sobre isso.

No entanto, se você pensar em duas ou três pessoas de sua área que você admira, provavelmente perceberá que elas são humildes, além de grandes realizadoras. Sua humildade é o segredo de sua excelência.

Como disse o autor russo Leo Tolstoi: “A perfeição é impossível sem humildade. Por que devo lutar pela perfeição, se já sou bom naturalmente?”

É a busca da perfeição e não o elogio dos outros que move as pessoas humildes. Eles estão sempre se esforçando para melhorar. É por isso que são humildes.

 Como ser humilde?

A humildade traz vários benefícios. Ajuda você a se tornar mais popular à medida que as pessoas o consideram acessível e útil. Sua confiança melhora quando você não está preocupado ou distraído e se concentra em suas habilidades.

Humildade também é conhecido como influenciador direto da Paz e Tranquilidade, geradoras de felicidade. As pessoas humildes se sentem mais em paz consigo mesmas e com o que as rodeia.

Caso você ainda não tenha experimentado a humildade como um modo de vida, aqui estão algumas coisas que pode fazer para se alcançar essa satisfação:

Faça  avaliações

Uma pessoa humilde é mais socialmente orientada do que egocêntrica. Ser humilde significa que você não apenas se avalia com honestidade, mas também sempre busca um feedback honesto das pessoas que importam.

Ao aceitar as críticas de outras pessoas, as pessoas humildes garantem melhor orientação sobre suas próprias habilidades. É preciso coragem para aceitar feedback dos outros, e é preciso saber como lidar com críticas construtivas. Pessoas humildes são capazes de fazer as duas coisas.

Assim, a humildade não apenas o torna confiante, pé no chão e educado, mas também o inspira a melhorar constantemente.

Supere seus próprios preconceitos

Uma das qualidades essenciais de uma pessoa humilde é a ausência de qualquer preconceito. Você não pode ser humilde e discriminatório ou preconceituoso ao mesmo tempo.

Para ser humilde, você deve parar de pensar que seu sexo, classe, casta, aparência, formação educacional ou cor da pele o tornam especial. Você deve aprender a se concentrar em suas realizações. Ser justo com pessoas de diferentes origens e reconhecer suas habilidades é a marca de uma pessoa humilde.

O líder antiapartheid Nelson Mandela disse: “Existe um respeito universal e até admiração por aqueles que são humildes e simples por natureza e que têm confiança absoluta em todos os seres humanos, independentemente de seu status social”.

Pergunte se achar necessário.

A humildade nunca hesita em buscar orientação. As pessoas humildes estão sempre dispostas a se aprimorar e não têm medo de fazer perguntas. Eles entendem que fazer perguntas genuínas é crucial para adquirir conhecimento.

Preste atenção

Pessoas humildes não são individualistas. Eles observam e se lembram de pequenas coisas sobre as pessoas ao seu redor – seus pontos fortes, seus hábitos e preferências.

Em um ambiente de trabalho colaborativo, é importante estar sempre pronto para ouvir e entender o outro, e perguntar apenas o que precisa ser perguntado.

Você pode praticar como prestar atenção aos outros no local de trabalho de duas maneiras. Primeiro, ouça atentamente os outros quando eles falarem e preste atenção às suas dicas verbais e não-verbais. Em segundo lugar, estude as pessoas com cuidado para entendê-las melhor. Pessoas humildes investem tempo e energia em compreender os outros, o que lhes permite se dar bem com todo tipo de pessoa.

Esteja pronto para falhar

Roma não foi conquistada na primeira tentativa. Da mesma forma, se você está realizando uma grande tarefa, esteja pronto para possíveis falhas. Você deve aprender a aceitar as falhas com paciencia. Cometer erros, admitir falhas e pedir ajuda a outras pessoas pode ferir seu orgulho. Mas você precisa aprender a não levar as falhas a sério. O fracasso é um grande professor, e as pessoas humildes aprendem com seus fracassos.

Reformule o fracasso como um revés e continue trabalhando em direção ao seu objetivo. Esta é a marca de uma pessoa humilde.

Conclusão

A humildade pode parecer um sinal de fraqueza para muitos, mas na verdade é uma das maiores forças que uma pessoa pode ter. Uma pessoa humilde é autoconsciente e sempre focada em fazer a coisa certa.

A humildade ensina você a melhorar e causar um impacto positivo no mundo. Também ensina a não ser arrogante e perder de vista seus objetivos. Nas palavras dos estudiosos da matéria, “Não há necessidade de se exibir quando você sabe quem você é”. Isso é exatamente o que uma pessoa humilde sabe.

Explore blogs sobre tópicos como humildade e resiliência para continuar em seu caminho de autodesenvolvimento.

Humildade, ou simplicidade, talvez seja uma virtude subestimada. Parece uma característica muito bíblica. De fato, muitos dos grandes líderes religiosos foram descritos (e celebrados) como humildes.

No entanto, só porque a humildade é antiquada, não significa que não seja mais importante.

A página abaixo explica mais sobre o significado da humildade e como ela é uma parte importante do desenvolvimento da autoestima e assertividade, sem agressão ou raiva.

O que é Humildade?

humildade, n. o estado ou qualidade de ser humilde: humildade de espírito: modéstia

humilde, adj. baixo: humilde: modesto: despretensioso: ter uma opinião relativa de si mesmo

Chambers English Dictionary, edição de 1988

 Estas definições fazem a humildade soar como uma qualidade muito negativa. Mas a humildade, praticada pelos grandes líderes religiosos ou políticos, não era negativa. Suas opiniões sobre si mesmos eram baixas apenas no sentido de que eles entendiam que não eram mais importantes que os outros. Jesus, por exemplo, não tinha medo de lutar por seu direito de falar pelos outros, especialmente pelos pobres e em dificuldades, e falava com as autoridades exatamente da mesma maneira que falava com todos os outros.

Em outras palavras, humildade não é ser um “capacho” e permitir que as pessoas pisem em você.

Em vez disso, é um entendimento de que todo ser humano é igualmente valioso: um reconhecimento de que você não vale mais nem menos do que qualquer outra pessoa.

Por que a humildade importa?

Uma das razões pelas quais a humildade parece antiquada é que muitas vezes somos levados a sentir que precisamos cuidar de nós mesmos, porque ninguém mais o fará.

Em outras palavras, sem o reconhecimento de que você não é mais ou menos importante do que os outros, é impossível assentir que todos têm o mesmo direito de serem ouvidos ou, de fato, de ouvir os outros abertamente.

E repetirei algo que já falei antes, noutro lugar.

Como posso conciliar humildade e autoestima?

Autoestima é como você se sente em relação a si mesmo. Nossa definição diz que a humildade é “ter uma opinião positiva sobre si mesmo”, o que claramente está intimamente ligado à autoestima. Ser humilde, no entanto, não significa ter uma opinião baixa sobre si mesmo, mas sim aceitar a si mesmo como você é, com seus naturais defeitos e suas qualidades, bem como suas limitações, reconhecendo que os outros também têm qualidades e são igualmente valiosos.

Desenvolvendo a Humildade

Para muitos de nós, a humildade é uma das características mais difíceis de desenvolver, porque deve começar com o reconhecimento de que nem sempre você está certo e de que não tem todas as respostas.

Também requer uma aceitação de si mesmo que muitos de nós consideramos desafiadora.

Uma qualidade fundamental da humildade é valorizar os outros e permitir que sejam ouvidos. Gastar tempo ouvindo os outros e extraindo seus sentimentos e valores, permitindo que eles se expressem, é uma maneira muito poderosa de começar a entender isso.

Há mais sobre isso ao pensar em Gratidão.

Peça ajuda quando você precisar

A humildade, consiste em reconhecer quando precisamos de ajuda e saber pedir adequadamente. Você pode achar útil ler algo sobre Análise Transacional para identificar como pedir ajuda sem perder o senso de igualdade.

Busque feedback[1] de outras pessoas regularmente.

Este conceito é, talvez, muito importante para os líderes, mas todos nós podemos ganhar ao ouvir o que os outros pensam de nós. Reserve um tempo para pedir aos outros que forneçam feedback, anonimamente, se necessário, e deixe claro que você aceita as opiniões deles. Ouça o feedback abertamente e seja grato.

Revise suas ações contra a linguagem do orgulho.

Orgulho e arrogância, que também abrangem presunção, esnobismo e vaidade, são palavras desagradáveis. Às vezes pode ser difícil evitar nos sentirmos um pouco orgulhosos de nós mesmos, ou vaidosos, ou mesmo esnobes. Muitas vezes é bastante agradável sentir-se assim, por exemplo, se fizemos algo de bom e todos nos elogiam. No entanto, tendemos a não chamar esses sentimentos pelo nome, porque as próprias palavras carregam conotações negativas.

Para cultivar a humildade, analise seus sentimentos em relação às palavras: pergunte a si mesmo 'isso foi esnobe?', 'eu estava sendo um pouco vaidoso?' e seja honesto nas respostas. Reconhecer e nomear esses sentimentos pelo que eles são é um bom passo em direção à humildade.

Um pensamento final

A humildade pode parecer antiquada, mas isso não significa que um pouco de humildade não seja tão importante agora como sempre foi.

Em uma época em que muitos lamentam o crescente foco do “egoísmo” e do “eu” do mundo, talvez todos devêssemos nos esforçar para desenvolver uma abordagem mais humilde.

 

 

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[1] O conceito de feedback é definido como a comunicação feita entre duas ou mais pessoas, na qual uma delas é avaliada pelos demais com relação às suas ações, comportamentos, tarefas, entre outros. Em outras palavras, significa “dar um retorno” às pessoas para orientá-las sobre sua performance e como pode melhorá-la

 

Qualidade O Grande Desafio

 

Como obter Garantia de Qualidade

 

Garantia de Qualidade,  obtém-se, pela conjugação de uma série de fatores que, uma vez trabalhados, através do que se convencionou chamar GESTÃO DA QUALIDADE, permitem pressupor a obtenção de resultados positivos, no item Qualidade de Serviços.

 

Os itens a aproveitar, a trabalhar, ou a desenvolver, para uma Boa qualidade de Serviço, são:

 

Habilidades do comportamento.

Inteligência das pessoas.

Métodos e sistemas.

Comunicação.

Desenvolvimento organizacional.

Planejamento gerencial.

Treinamento.

Valorização do Ser Humano.

Entendimento do Cliente, como uma Base da sobrevivência.

 

Uma vez desenvolvidos, incentivados e postos em funcionamento harmónico, estes fatores  complementam-se, para sustentar um tipo de organização, direcionada para conseguir os fins desejados:

 

CONSISTENCIA DE PROCEDIMENTOS E PADRÕES INDIVIDUAIS

 

CONSISTENCIA DE PROCEDIMENTOS

Que a Pessoa que faz bem uma vez, se sinta inclinada a fazer bem, todas as vezes que executar o mesmo Serviço

 

 

PADRÕES INDIVIDUAIS       

Aqui, Padrão tem o significado de Modelo. 

Que cada um se sinta responsável, ou predisposto a passar aos outros o seu exemplo ou a sua imagem, através de um Comportamento Padrão, ou de uma Consistência de Procedimento, positiva. 

 

Não se podem padronizar pessoas, mas as pessoas têm tendência a copiar o que acham certo ou o que gostam, desde que não lhes seja imposto.

 

Não se deve lutar por ser o melhor de todos, mas deve-se sempre procurar usar o melhor de nós próprios, nas nossas ações e naquilo que fazemos.

 

Aperfeiçoar o nosso Eu, deve estar nos nossos planos, com a certeza de que não somos o que julgamos ser, “Mas o que os Outros Veem em Nós”.

 

Usar a Humildade como Cartilha, ajudará no Engrandecimento, contrariamente ao que muitos pressupõem.

 

Não faremos aqui o desenvolvimento destes processos, porque eles já foram tratados em outras Postagens que aconselhamos a consultar. Aqui estamos apenas trazendo para quem não nos consultou antes, a forma de procurar os itens necessários ao Estudo.

 

Treinamento é repetição dos atos necessários ao desenvolvimento.

Estamos aqui utilizando esse processo, de repetição do que já foi dito antes, para incentivar os que estiverem dispostos a se expandir em Conhecimentos, a realizar o trabalho necessário para “chegar longe”.

 

 

Colabore para a Qualidade do estabelecimento em que trabalha!

Seja um Profissional de alto Gabarito!

Aprenda a Fazer Bem Feito!

E de cada vez que o Fizer, “Faça bem feito”

 

 

A Qualidade e a Hotelaria

Garantia de Qualidade Total

 

A Hotelaria é quase tão antiga como a própria humanidade.

E digo quase, porque não posso garantir esta asserção.

Os registos mais antigos que se conhecem, regulando o funcionamento de hospedarias, remontam à antiguidade e devem-se ao famoso rei legislador da Babilónia, Hammurabi.

 

Qualidade, sempre foi uma das grandes preocupações da hotelaria. Neste momento, já não estou mais me referindo à antiguidade, sequer Idade Média, mas sim a períodos mais recentes e, a países com tradições hoteleiras respeitáveis, com bons antecedentes de hotelaria profissional.

São países com tradições hoteleiras, a Suíça, a França, a Itália e a Alemanha.

Países como Espanha, Portugal e vários outros da orla mediterrânica, não têm, o que se possa chamar de tradição hoteleira, se conceituarmos a análise deste facto, sob o ponto de vista de antiguidade; digamos alguns séculos, embora tenham hoje, hotelaria respeitável e de boa qualidade.

Existe uma crónica de viagem, escrita por um francês na Idade Média, que não favorece, em nada, o tipo de serviços e limpeza, encontrados nas estalagens da Península Ibérica.

 

Mas, estes países, como vários outros, foram obrigados a evoluir em Hotelaria e no Turismo, criando qualidade, pela necessidade de conseguir divisas e equilibrar suas balanças de pagamento. Esses países são, hoje dependentes do turismo, pelo que necessitam continuar lutando por uma boa Qualidade neste sector.

Qualidade e, Modernização!

Ainda que, certos conceitos modernos de Hotelaria não consigam uma total aprovação.

 

Os Estados Unidos, que também não podem ser considerados como país de tradições hoteleiras pelo conceito atrás citado, são no entanto responsáveis por muitas das grandes evoluções contemporâneas desta indústria, baseadas quase todas, no espírito empreendedor e comercial que caracteriza os americanos.

A Hotelaria do pós-guerra é, podemos dizer, criação americana. São americanos os sistemas de administração, controle e contabilidade, bem como muitas das soluções aplicadas aos serviços.

As grandes cadeias internacionais, na sua maior parte oriundas dos Estados Unidos, levaram o seu nome, os seus conceitos e as suas técnicas, a muitos países do mundo.

Numa grande parte deles, foram até responsáveis por profundas modificações nos hábitos da sociedade, sobretudo na área de alimentação. Neste momento, em que chegam notícias de que a Rússia e a China, já aceitaram a hegemonia hoteleira americana, ao nível do hot-dog, esta afirmação já não é apenas retórica, ou imagem para compor um texto.

 

Qualidade, em hotelaria, está ligada ao sentimento de hospitalidade, ao prazer de receber bem, à satisfação daqueles que nos procuram. Por essa razão, afirmei no início, que qualidade sempre foi uma das grandes preocupações da hotelaria responsável e, profissionalizada.

Qualidade, em hotelaria (e não sei se noutros tipos de indústrias) está ligada à própria mentalidade hoteleira do indivíduo.

A mentalização dos que trabalham na hotelaria, para o real sentido de hospitalidade, é muito importante, não só para o sucesso de qualquer empreendimento, como para a criação de uma qualidade de base.

 

O TQC apresenta-se como uma boa hipótese para a solução deste problema, pois desenvolve a participação, a criatividade e a satisfação pessoal, tão importante ao indivíduo, para o seu relacionamento com os outros.

A hotelaria é uma indústria de relacionamento, formando um triângulo baseado no ser humano: hoteleiro/empregado/hóspede.

Sendo também a indústria onde menos automação tem sido possível, a evolução da sociedade, e da  industrialização,  ao oferecer múltiplas oportunidades de carreira, criaram uma  pressão extra sobre os hoteleiros, no equilíbrio da sua já débil economia.

Sem entrar no pormenor da economia hoteleira, seria porém interessante fazer um pequeno histórico, sem pretensões eruditas, como forma de demonstrar como qualidade e conforto moderno, na maior parte das vezes não se completam e, até se chocam.

 

Se recuarmos, não aos tempos medievais, em que não haveria propriamente hotelaria, mas digamos, ao período da renascença, encontraremos as famosas Estalagens e Pousadas de Mala-Posta, tão bem descritas, pelos escritores românticos, ou de capa e espada.

Esses estabelecimentos, eram propriedade do estalajadeiro, que fazia questão de dar aos seus nobres clientes, a melhor qualidade em tudo:

O melhor vinho da região

Carnes abatidas no momento e, muito bem cozinhadas

Roupas do melhor linho

Colchões da melhor lã

Travesseiros de boas penas

O melhor atendimento, com o seu maior sorriso

 

Nas Pousadas de Mala-Posta, havia ainda:

As melhores mudas de cavalos

O melhor ferrador e

O melhor em serralharia

Os hotéis da Idade Dourada da Hotelaria, o Fin de Siécle, na velha Europa, traduziam ainda esse sentimento e eram decalcados na tradição e experiência das hospedarias, apenas, mais luxuosos.

Eles mantiveram, todas as tradições da hotelaria atrás indicadas, com amplos e sumptuosos quartos, bons restaurantes e atendimento sofisticado.

 

No após guerra, foi grande o desenvolvimento da hotelaria comercial, tendo acabado a maior parte dos empreendimentos de um dono só, os quais se viram, incapazes de competir, no mercado altamente evolutivo que surgia. Surgiram as Empresas Hoteleiras.

Do mesmo modo, foi grande o desenvolvimento social e foram grandes os movimentos de emancipação de classe e contestatórios. Além de outros, a hotelaria viu-se a braços com um problema que até aí não havia enfrentado: o da mão-de-obra qualificada.

Os grandes hotéis, apareciam rapidamente, em todas as capitais e cidades importantes, absorvendo o pessoal qualificado.

A grande facilidade de mudar de emprego e até de cargo, fez com que os profissionais deixassem de se identificar com o empregador, cumprindo apenas, a sua obrigação.

 

E contudo, a Hotelaria, não podia abdicar de um dos seus princípios sagrados: Qualidade dos serviços oferecidos.

 

É aí que, com grande tristeza dos hoteleiros, o conforto moderno começa a chocar-se com a tradicional qualidade.

Novos Padrões de Qualidade tiveram que, ser encontrados. Novas fórmulas tiveram que, ser estudadas.

E a hotelaria iniciou o seu círculo de adaptação; por um lado, ao mercado abastecedor, por outro lado, ao mercado de venda, à clientela.

 

Não é mais, possível, travesseiro de penas, num hotel de 1200 camas.

Não é mais, possível, bifes grelhados com lenha ou carvão.

Não é mais, possível, lençóis de linho, colchões de boa lã, ou carnes abatidas na hora.

Não é mais, possível uma equipe estável e duradoura, pois o mercado de trabalho é bastante competitivo.

 

Começa a fazer sentido, a busca de uma ferramenta para conseguir a qualidade que já não aparece tão facilmente. Surgiram várias opções, baseadas no trabalho do Japão neste campo, ao reerguer a sua economia, devastada pela guerra. E, embora várias opiniões estejam estabelecidas, em nosso entender, o TQC é a opção que melhor serve a hotelaria, pois esta não conta, com o recurso ao retrabalho, possível noutras indústrias.

Temos, até aqui, analisado apenas a hotelaria internacional, como um todo.

Será de outra forma, que podemos avaliar, a hotelaria portuguesa ou a brasileira.

 

Embora sem a tradição dos países europeus citados, sem a necessidade de equilíbrio de balança já focalizado e, sem o grande know how dos E.U., Brasil e Portugal tiveram também, o seu grande período de Fin de Siécle, e a sua sofisticada hotelaria, nos grandes centros.

Restam ainda, reminiscências desse bom momento, com a presença no Brasil do Quitandinha e do Copacabana Palace, bem como da Colombo no Rio de Janeiro.

Em Portugal, o Grande Hotel do Bussaco, o Avenida Palace, o Palace Hotel do Estoril e recordações dos que foram um marco da hotelaria, marcaram essa época que deixou saudades.

Mas, tal como aconteceu noutros países, o rápido crescimento hoteleiro, sem a contrapartida da formação profissional, criou um vazio, que levará muitos anos a preencher.

A falta de pessoal bem treinado, é um fantasma que assola a hotelaria. Nos anos 60, o grande esforço dos Serviços de Turismo e a grande equipe que aí se formou, alavancaram o turismo em Portugal, culminando com as escolas hoteleiras e o Instituto Nacional de Formação Turística, mas isso não chegou para consolidar uma qualidade de serviços generalizada.

 

O brasileiro, como o português, tem dotes positivos para a hotelaria, entre os quais citaremos:

A criatividade.

O espírito prestativo e social.

 

Mas tem, também, pontos altamente negativos, como sejam:

A pouca disciplina

O espírito individualista

Falta de sentido profissional

.

Todo o treinamento se perde, quando o indivíduo treinado, envereda por outra profissão, onde, talvez, também não vai fixar-se.

Num país em desenvolvimento como é o Brasil, a Hotelaria está em desvantagem, perante as outras indústrias, pois não tem competitividade salarial.

É uma indústria que não pode mecanizar-se, dependendo sempre e, para tudo, da mão-de-obra.

Uma folha salarial hoteleira, é sempre superior á de qualquer outra indústria, percentualmente.

Por outro lado, é uma indústria sacrificante, naquilo que todos mais prezam “Tempo Livre”.

Horários / Folga / Períodos de Trabalho / Fim de Semana

Em Portugal, alguns problemas serão idênticos, embora outros possam ser diferentes, mas, a maior parte deles, serão comuns.

Na hotelaria, trabalha-se mais, quando os outros descansam.

Todos verificaram já, as dificuldades de treinamento que se enfrentam, perante:

 

Rotatividade alta

Falta de interêsse

Imediatismo no retorno (salário)

Desinteresse na profissionalização

 

A grande saída, a nosso ver, parece ser a motivação através da implantação do TQC, criando entusiasmo e participação. Por isso, aqui estamos, procurando fazer entender, aos responsáveis da nossa indústria, as técnicas que se tem desenvolvido nesse campo, adaptando-as às nossas necessidades, com as possíveis alterações.

 

Esperamos que nos compreendam, pois esta parece ser, a curto prazo, a grande saída  para a hotelaria.

 

O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evolução do conceito de qualidade.

O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).

O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.

O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

Apresentaremos as bases deste Conceito noutra Postagem