A Qualidade e a Hotelaria

Garantia de Qualidade Total

 

A Hotelaria é quase tão antiga como a própria humanidade.

E digo quase, porque não posso garantir esta asserção.

Os registos mais antigos que se conhecem, regulando o funcionamento de hospedarias, remontam à antiguidade e devem-se ao famoso rei legislador da Babilónia, Hammurabi.

 

Qualidade, sempre foi uma das grandes preocupações da hotelaria. Neste momento, já não estou mais me referindo à antiguidade, sequer Idade Média, mas sim a períodos mais recentes e, a países com tradições hoteleiras respeitáveis, com bons antecedentes de hotelaria profissional.

São países com tradições hoteleiras, a Suíça, a França, a Itália e a Alemanha.

Países como Espanha, Portugal e vários outros da orla mediterrânica, não têm, o que se possa chamar de tradição hoteleira, se conceituarmos a análise deste facto, sob o ponto de vista de antiguidade; digamos alguns séculos, embora tenham hoje, hotelaria respeitável e de boa qualidade.

Existe uma crónica de viagem, escrita por um francês na Idade Média, que não favorece, em nada, o tipo de serviços e limpeza, encontrados nas estalagens da Península Ibérica.

 

Mas, estes países, como vários outros, foram obrigados a evoluir em Hotelaria e no Turismo, criando qualidade, pela necessidade de conseguir divisas e equilibrar suas balanças de pagamento. Esses países são, hoje dependentes do turismo, pelo que necessitam continuar lutando por uma boa Qualidade neste sector.

Qualidade e, Modernização!

Ainda que, certos conceitos modernos de Hotelaria não consigam uma total aprovação.

 

Os Estados Unidos, que também não podem ser considerados como país de tradições hoteleiras pelo conceito atrás citado, são no entanto responsáveis por muitas das grandes evoluções contemporâneas desta indústria, baseadas quase todas, no espírito empreendedor e comercial que caracteriza os americanos.

A Hotelaria do pós-guerra é, podemos dizer, criação americana. São americanos os sistemas de administração, controle e contabilidade, bem como muitas das soluções aplicadas aos serviços.

As grandes cadeias internacionais, na sua maior parte oriundas dos Estados Unidos, levaram o seu nome, os seus conceitos e as suas técnicas, a muitos países do mundo.

Numa grande parte deles, foram até responsáveis por profundas modificações nos hábitos da sociedade, sobretudo na área de alimentação. Neste momento, em que chegam notícias de que a Rússia e a China, já aceitaram a hegemonia hoteleira americana, ao nível do hot-dog, esta afirmação já não é apenas retórica, ou imagem para compor um texto.

 

Qualidade, em hotelaria, está ligada ao sentimento de hospitalidade, ao prazer de receber bem, à satisfação daqueles que nos procuram. Por essa razão, afirmei no início, que qualidade sempre foi uma das grandes preocupações da hotelaria responsável e, profissionalizada.

Qualidade, em hotelaria (e não sei se noutros tipos de indústrias) está ligada à própria mentalidade hoteleira do indivíduo.

A mentalização dos que trabalham na hotelaria, para o real sentido de hospitalidade, é muito importante, não só para o sucesso de qualquer empreendimento, como para a criação de uma qualidade de base.

 

O TQC apresenta-se como uma boa hipótese para a solução deste problema, pois desenvolve a participação, a criatividade e a satisfação pessoal, tão importante ao indivíduo, para o seu relacionamento com os outros.

A hotelaria é uma indústria de relacionamento, formando um triângulo baseado no ser humano: hoteleiro/empregado/hóspede.

Sendo também a indústria onde menos automação tem sido possível, a evolução da sociedade, e da  industrialização,  ao oferecer múltiplas oportunidades de carreira, criaram uma  pressão extra sobre os hoteleiros, no equilíbrio da sua já débil economia.

Sem entrar no pormenor da economia hoteleira, seria porém interessante fazer um pequeno histórico, sem pretensões eruditas, como forma de demonstrar como qualidade e conforto moderno, na maior parte das vezes não se completam e, até se chocam.

 

Se recuarmos, não aos tempos medievais, em que não haveria propriamente hotelaria, mas digamos, ao período da renascença, encontraremos as famosas Estalagens e Pousadas de Mala-Posta, tão bem descritas, pelos escritores românticos, ou de capa e espada.

Esses estabelecimentos, eram propriedade do estalajadeiro, que fazia questão de dar aos seus nobres clientes, a melhor qualidade em tudo:

O melhor vinho da região

Carnes abatidas no momento e, muito bem cozinhadas

Roupas do melhor linho

Colchões da melhor lã

Travesseiros de boas penas

O melhor atendimento, com o seu maior sorriso

 

Nas Pousadas de Mala-Posta, havia ainda:

As melhores mudas de cavalos

O melhor ferrador e

O melhor em serralharia

Os hotéis da Idade Dourada da Hotelaria, o Fin de Siécle, na velha Europa, traduziam ainda esse sentimento e eram decalcados na tradição e experiência das hospedarias, apenas, mais luxuosos.

Eles mantiveram, todas as tradições da hotelaria atrás indicadas, com amplos e sumptuosos quartos, bons restaurantes e atendimento sofisticado.

 

No após guerra, foi grande o desenvolvimento da hotelaria comercial, tendo acabado a maior parte dos empreendimentos de um dono só, os quais se viram, incapazes de competir, no mercado altamente evolutivo que surgia. Surgiram as Empresas Hoteleiras.

Do mesmo modo, foi grande o desenvolvimento social e foram grandes os movimentos de emancipação de classe e contestatórios. Além de outros, a hotelaria viu-se a braços com um problema que até aí não havia enfrentado: o da mão-de-obra qualificada.

Os grandes hotéis, apareciam rapidamente, em todas as capitais e cidades importantes, absorvendo o pessoal qualificado.

A grande facilidade de mudar de emprego e até de cargo, fez com que os profissionais deixassem de se identificar com o empregador, cumprindo apenas, a sua obrigação.

 

E contudo, a Hotelaria, não podia abdicar de um dos seus princípios sagrados: Qualidade dos serviços oferecidos.

 

É aí que, com grande tristeza dos hoteleiros, o conforto moderno começa a chocar-se com a tradicional qualidade.

Novos Padrões de Qualidade tiveram que, ser encontrados. Novas fórmulas tiveram que, ser estudadas.

E a hotelaria iniciou o seu círculo de adaptação; por um lado, ao mercado abastecedor, por outro lado, ao mercado de venda, à clientela.

 

Não é mais, possível, travesseiro de penas, num hotel de 1200 camas.

Não é mais, possível, bifes grelhados com lenha ou carvão.

Não é mais, possível, lençóis de linho, colchões de boa lã, ou carnes abatidas na hora.

Não é mais, possível uma equipe estável e duradoura, pois o mercado de trabalho é bastante competitivo.

 

Começa a fazer sentido, a busca de uma ferramenta para conseguir a qualidade que já não aparece tão facilmente. Surgiram várias opções, baseadas no trabalho do Japão neste campo, ao reerguer a sua economia, devastada pela guerra. E, embora várias opiniões estejam estabelecidas, em nosso entender, o TQC é a opção que melhor serve a hotelaria, pois esta não conta, com o recurso ao retrabalho, possível noutras indústrias.

Temos, até aqui, analisado apenas a hotelaria internacional, como um todo.

Será de outra forma, que podemos avaliar, a hotelaria portuguesa ou a brasileira.

 

Embora sem a tradição dos países europeus citados, sem a necessidade de equilíbrio de balança já focalizado e, sem o grande know how dos E.U., Brasil e Portugal tiveram também, o seu grande período de Fin de Siécle, e a sua sofisticada hotelaria, nos grandes centros.

Restam ainda, reminiscências desse bom momento, com a presença no Brasil do Quitandinha e do Copacabana Palace, bem como da Colombo no Rio de Janeiro.

Em Portugal, o Grande Hotel do Bussaco, o Avenida Palace, o Palace Hotel do Estoril e recordações dos que foram um marco da hotelaria, marcaram essa época que deixou saudades.

Mas, tal como aconteceu noutros países, o rápido crescimento hoteleiro, sem a contrapartida da formação profissional, criou um vazio, que levará muitos anos a preencher.

A falta de pessoal bem treinado, é um fantasma que assola a hotelaria. Nos anos 60, o grande esforço dos Serviços de Turismo e a grande equipe que aí se formou, alavancaram o turismo em Portugal, culminando com as escolas hoteleiras e o Instituto Nacional de Formação Turística, mas isso não chegou para consolidar uma qualidade de serviços generalizada.

 

O brasileiro, como o português, tem dotes positivos para a hotelaria, entre os quais citaremos:

A criatividade.

O espírito prestativo e social.

 

Mas tem, também, pontos altamente negativos, como sejam:

A pouca disciplina

O espírito individualista

Falta de sentido profissional

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Todo o treinamento se perde, quando o indivíduo treinado, envereda por outra profissão, onde, talvez, também não vai fixar-se.

Num país em desenvolvimento como é o Brasil, a Hotelaria está em desvantagem, perante as outras indústrias, pois não tem competitividade salarial.

É uma indústria que não pode mecanizar-se, dependendo sempre e, para tudo, da mão-de-obra.

Uma folha salarial hoteleira, é sempre superior á de qualquer outra indústria, percentualmente.

Por outro lado, é uma indústria sacrificante, naquilo que todos mais prezam “Tempo Livre”.

Horários / Folga / Períodos de Trabalho / Fim de Semana

Em Portugal, alguns problemas serão idênticos, embora outros possam ser diferentes, mas, a maior parte deles, serão comuns.

Na hotelaria, trabalha-se mais, quando os outros descansam.

Todos verificaram já, as dificuldades de treinamento que se enfrentam, perante:

 

Rotatividade alta

Falta de interêsse

Imediatismo no retorno (salário)

Desinteresse na profissionalização

 

A grande saída, a nosso ver, parece ser a motivação através da implantação do TQC, criando entusiasmo e participação. Por isso, aqui estamos, procurando fazer entender, aos responsáveis da nossa indústria, as técnicas que se tem desenvolvido nesse campo, adaptando-as às nossas necessidades, com as possíveis alterações.

 

Esperamos que nos compreendam, pois esta parece ser, a curto prazo, a grande saída  para a hotelaria.

 

O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evolução do conceito de qualidade.

O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).

O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.

O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.

Apresentaremos as bases deste Conceito noutra Postagem