DELEGAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS
Extrato
do meu livro “Introdução à Hotelaria” editado pela Amazon em Kindle
Books, em papel com capas de cartolina e enviado pelo correio.
Use
também o meu Blog Falar de Hotelaria: https://albanomarques.blogspot.com
DELEGAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS
Algumas considerações sobre
este tema
I "Delego auctorite myne" (Conde Palatino 1530)
É o acto de
passar a outra pessoa, uma tarefa que normalmente seria sua. A autoridade
também pode ser delegada, se isso for necessário ao bom cumprimento de uma
tarefa.
Como ninguém tem a capacidade
física da omnipresença, a delegação é um componente importante da função
gerencial em hotelaria. Procede-se assim quando se define que um funcionário
é o acto de passar a outra pessoa, uma tarefa que normalmente seria sua. A
autoridade também pode ser delegada, se isso for necessário ao bom cumprimento
de uma tarefa.
Como ninguém tem a capacidade física da omnipresença, a delegação é um
componente importante da é responsável por um cargo, dentro de um hotel, e
assume total responsabilidade por ele. Devemos partir do princípio que o
diretor-geral é o principal responsável por todos os cargos, bem como pela
correcta execução em cada um deles. Ao designar uma pessoa a quem atribui essa
responsabilidade, ele está a delegar.
Assim sendo, para delegar correctamente, devem ter-se os seguintes
cuidados:
- Qualidade de formação:
o empregado deve receber formação relativa à tarefa que lhe é entregue, ou
delegada.
- Boa informação: o empregado deve conhecer bem, o resultado que se
espera dessa tarefa, e deve saber correctamente qual é a posição da direcção
sobre o cargo que vai ocupar.
- Responsabilização: depois de uma boa formação e de estar bem informado
sobre o cargo que vai ocupar, o empregado deve ter total liberdade e não deve
haver interferência, no trabalho que lhe foi delegado.
Se tudo correr bem, deve ser reconhecido. Se cometer algum êrro, o
funcionário deve ser incentivado a tentar novamente, para melhorar a sua
execução
Sempre que se busca
Qualidade ou se analisa a falta desta em hotelaria, deve-se fazer uma análise
profunda de como está sendo feita a delegação no estabelecimento, pois na maior
parte das vezes todo o problema nasce ali.
A delegação é uma
realidade de gestão que todos utilizam em hotelaria, mas que me perdoem os que
se possam sentir atingidos, sobre a qual poucos entendem ou sobre a qual poucos
se debruçam.
É talvez, também, a
indústria onde a delegação é mais utilizada e aquela onde esta é mais
negligenciada. Quando se verificam sinais de baixa qualidade de serviço, ou
existem erros acima do aceitável, um dos primeiros pontos a analisar deve ser –
como está sendo feita a delegação no nosso estabelecimento?
Devido ao facto de ser
uma indústria de serviços, com funcionamento ininterrupto que não permite aos
responsáveis uma presença constante, a delegação é inevitável, sem que estes se
apercebam da existência desta como tal, e façam a delegação como uma acção
normal, inerente ao tipo de empreendimento.
Mas, se quisermos nos
compenetrar um pouco mais da pertinência e da importância deste assunto, em
relação aos resultados de gestão, verificaremos que:
Delegação é a atribuição
de autoridade e responsabilidade para outra pessoa (normalmente a partir de um
gerente para um subordinado) para realizar actividades específicas. No entanto,
a pessoa que delegou o trabalho continua a ser responsável pelo resultado do
trabalho de delegados[1]. A delegação confere, a um
subordinado, liberdade para tomar decisões, o que significa uma mudança do
poder de decisão de um nível da organização para outro inferior. Delegação, se
feita correctamente, não é abdicação. A má delegação, por outro lado, pode
causar frustração e confusão para todas as partes envolvidas, com situações
desgastantes e por vezes prejudiciais ao negócio.
Se perguntarmos a
qualquer empregado de hotel quem é o responsável pela preparação dos bifes e
cozinhados, teremos como resposta que é o cozinheiro. Do mesmo modo, seremos
informados que o responsável pela boa apresentação dos quartos é a governante
ou a empregada de quartos, enquanto que para abrir a porta de um táxi que chega
ao hotel, será indicada a responsabilidade do trintanário ou do mandarete.
Mas em boa verdade, o
responsável por todos estes serviços é o director do hotel. Foi a ele que os
proprietários ou os accionistas entregaram o empreendimento, e foi com ele que
discutiram e acertaram a classe e a qualidade dos serviços, bem como a forma de
conduzir estes e atender a clientela.
Baseado na indiscutível
impossibilidade de estar presente em todos os locais e em todos os momentos, o
director necessita lançar mão de quem o substitua, nos distintos locais e nas
diversas horas do ciclo normal dos serviços.
Para isso escolhe os
directores sectoriais ou os chefes de serviços, aos quais delega a sua
responsabilidade nas diversas áreas, para que tudo aí decorra como acertado e
desejado. Feita esta primeira delegação e pelas mesmas razões que a motivaram,
os escolhidos para esses cargos gerenciais fazem a selecção daqueles em quem
farão, por sua vez, a delegação de responsabilidades. E o ciclo das delegações
vai tomando o seu curso, até atingir o rodapé da pirâmide. Mas tomando como
base o que lemos atrás, todo este processo de delegação não retirou aos vários
cargos a responsabilidade do seu iniciador, neste caso o Gerente ou Director do
hotel. Baseados nesta premissa, podemos e devemos aceitar que a pessoa que nos
recebe ou abre a porta do nosso táxi, é o representante formal e inequívoco do Gerente
ou Director, e como tal o serviço e as atenções que nos presta devem ser
idênticas às que receberíamos se este ali estivesse naquele momento. Começa
aqui a verificar-se, o pouco cuidado com que é tratado na maior parte dos
nossos estabelecimentos, o assunto da delegação, porque a maior parte dos
directores, dos gerentes e até dos supervisores ou chefes de secção, não tem
sobre esta uma idéia formada, nem lhe dão a atenção devida. Todo o pessoal deve
saber que, no desempenho das suas funções, cada um deles representa o Gerente
ou Director e é um símbolo do hotel. E todo o pessoal deve ser treinado dentro
de critérios que lhes permitam avaliar a importância dessa delegação e cumprir
o que dela se espera.
Uma perfeita delegação
reforça um estilo de gestão que permite à equipa usar e desenvolver as suas
habilidades e conhecimentos até ao seu pleno potencial. Com uma delegação
defeituosa, perde-se o valor que o próprio empregado poderia ter para a
reputação do hotel e para a sua dignidade profissional.
Como a antiga citação
inicial sugere, delegação é confiar a outros a sua responsabilidade, com a
inerente autoridade, até aos limites julgados necessários. Isso significa também
que eles podem agir de forma independente, dentro dos padrões estabelecidos e
que partilham a responsabilidade inerente às determinadas tarefas. Se algo der
errado, o Gerente ou Director será o responsável, uma vez que a delegação parte
sempre dele. Sendo assim, é fundamental delegar de maneira que as tarefas sejam
executadas da forma correcta, e para isso é importante um bom treinamento e uma
perfeita conscientização dos responsáveis, antes de iniciarem o serviço.
VERSUS ATRIBUIÇÃO
DE TAREFAS
Delegação de tarefas, ao
invés de atribuição de tarefas, é uma das facetas da inovação e passa pela
qualidade dos serviços. Cada tarefa deve ter um padrão aprovado pelo Gerente ou
Director, o qual verifica se o modelo apresentado inclui tudo o que ele deseja
seja implementado naquela tarefa. A partir daí, começará o treinamento do
empregado, e aquele padrão pode no futuro ser modificado, desenvolvido ou
actualizado, conforme o necessário ou desejável, com o consequente treinamento
do responsável no novo formato.
Uma vez que a delegação
inclui alguma entrega de autoridade, não se poderá ditar a todo o momento o que
é delegado, nem a forma como a delegação está a ser gerida. Para controlar a
delegação é preciso estabelecer no início, a tarefa em si, a extensão da
autoridade que esta inclui, o cronograma e as fontes de informação futura, a
sua disponibilidade, e os critérios de sucesso. Esses pontos podem ser
negociados com os funcionários no momento da admissão ou da promoção, e serem
objecto de um acordo escrito que garanta o comprometimento do “delegado” em
garantir um procedimento aceitável.
Para habilitar outras
pessoas a fazer um trabalho que é da sua responsabilidade, é necessário garantir
antecipadamente que:
·
Elas sabem o que você quer.
·
Elas têm a autoridade e a responsabilidade
necessárias para executá-lo.
·
Elas foram bem treinadas e sabem como
fazê-lo.
Todos estes aspectos
dependem de uma descrição clara da natureza da tarefa, da extensão do seu poder
discricionário, e das fontes de informação e conhecimento relevantes.
Devemos também considerar
que os serviços, se executados pelo Gerente ou Director, serão sem dúvida de
alta qualidade, mas as tarefas por ele delegadas, não têm que ser executadas
tal como ele poderia fazer, basta que atinjam a qualidade julgada necessária e
que o candidato seja preparado até alcançar a sua melhor aptidão para o efeito.
Ele deve saber que os critérios e as normas pelas quais o resultado será julgado,
são os do padrão pelo qual ele recebeu o treinamento. E ele mesmo deve anunciar
quando sentir que está preparado, assinando um documento em que se considera
pronto e se compromete a cumprir todos os pontos para os quais recebeu
formação.
CONCLUSÃO
A delegação é uma forma
de gestão à qual não se pode fugir na indústria hoteleira. O resultado dela
depende de como esta for encarada, e da forma como forem preparados os
empregados indicados para assumir as responsabilidades delegadas.
Se
tiver pretensão de dirigir um empreendimento com qualidade, o Gerente ou Director
deve seguir à risca as regras sobre delegação, pois este processo é
crucial para um resultado final positivo. Deve certificar-se de que todos
os seus supervisores
estão aplicando os mesmos princípios, em cascata e ao longo de toda a
organização. Isto significa que, se estiver conduzindo uma grande organização,
deve verificar se os processos de gestão, comunicação e desenvolvimento de
pessoas, estão certos e funcionando correctamente em todos os patamares da
pirâmide, com a aplicação dos padrões por ele autorizados.
As decisões são uma
competência inerente à Direcção,
mas estas também podem ser delegadas se elas forem importantes para a equipa –
aos chefes e supervisores, como parte integrante do cargo e até ao limite
necessário para o desempenho deste, e no
caso da formação de jovens executivos, para que eles possam ir testando as suas
capacidades. Na prática desta última delegação, deverão ser estabelecidos
inicialmente os limites para as decisões, até que se possa avaliar o resultado,
mas com o tempo, o escopo delas pode ir aumentando, conforme for sendo ampliada
a capacidade e a confiança dos seus executantes.
[1] Usamos a palavra delegados,
uma vez que estamos falando de delegação. Esperamos que os nossos leitores se
apercebam de que, neste caso, delegados significa o mesmo que empregados
designados para o cargo.
Nenhum comentário:
Postar um comentário