QUALIDADE EM HOTELARIA
E preocupação com o resultado
do trabalho
Ao procurar origens do controle de qualidade no sentido de
"Verificação do procedimento adequado de um grupo de pessoas que produzem
algo", podemos, sem nisso ter pensado antes, ser levados até à civilização
egípcia e à construção das pirâmides e templos.
Ali encontraremos na lista de trabalhadores, uma designação de
"capataz", cuja função era selecionar
os mais hábeis e capazes de ensinar o trabalho aos outros, supervisionando
depois se tudo decorria como previsto, e entregar o trabalho braçal aos menos
capacitados.
Na Grécia, na Espanha e em Portugal, tanto judaicos como muçulmanos ou
cristãos, há também muitos antecedentes desses "capatazes" ou
"mestres das artes e ofícios”, com a mesma função dos capatazes egípcios.
No século XV, os armeiros de Toledo marcavam as suas espadas e
armaduras com o seu nome, e responsabilizavam-se por elas perante os usuários.
Stradivarius, artesão que fabricava violinos é ainda hoje um nome de grande reputação nos
instrumentos que levam a sua marca, embora ele já não exista, nem os fabrique.
Isso
nos refere que, através dos tempos, a garantia de qualidade foi sempre apresentada
com a "marca" ou o "sinal" do
artesão, e significava o "compromisso" deste para com os produtos de
sua fabricação, perante quem os comprava ou utilizava.
Podemos assim afirmar que qualidade está intimamente ligada ao orgulho
e dedicação de quem executa o trabalho. E essa deve ser sempre a primeira aula,
no tratamento que se der ao pessoal que executa um serviço. Mostrar que a
qualidade do serviço que produz deve ser um motivo de satisfação e amor
próprio, e que funciona como base para promoções futuras, pois é a a marca"
ou o "sinal" , que indica a escolha mais adequada aos aps
Supervisores quando eles precisam agir como os antigos “capatazes”.
A Qualidade e a Sociedade
Atual
A qualidade tem, hoje, conceitos diferentes dos antigos intentos de
atrair clientela, embora também os inclua, pois procura estabelecer
especificações concretas do que sejam os produtos ou serviços, de forma a
garantir que o que se serve, ou se produz, está dentro dos padrões
correspondentes ao preço e, portanto, dê ao usuário a garantia que esse produto
é adequado para satisfazer as suas necessidades, dentro da faixa de preço
escolhida.
A evolução industrial e tecnológica, o crescimento demográfico e a
melhoria do poder aquisitivo e do consumo, tornaram indispensáveis as normas e
as exigências de coeficientes de qualidade em áreas concretas como: indústria,
energia, bens de consumo, serviços, etc.
No mundo consumista dos nossos dias, a qualidade dos produtos é um fator diferencial na competitividade e
no marketing. Adquire, assim, uma posição de destaque em relação ao produto.
A liberdade de escolha do consumidor e a abundância da oferta criam a
necessidade entre os empresários, de conseguir e garantir a qua1idade que se
propõem oferecer, como um valor adicional da sua "marca" em relação a outros similares do mercado.
Qualidade e Produtividade
Os fornecedores de produtos e serviços estão, cada vez mais, conscientes da necessidade de
atender as expectativas dos seus clientes, como forma de garantir a fidelidade
destes e um retorno satisfatório dos investimentos no negócio.
Na época competitiva em que vivemos, todos os responsáveis devem,
também, estar conscientes que os custos para conquistar um novo cliente são
sempre substancialmente maiores do que os necessários para manter um antigo.
Por outro lado, a perda de clientela deve sempre ser analisada também
como um sinal de desintegração e, de certo modo, como perda de prestigio, que
convém evitar. A empresa deve esforçar-se por ter uma ideia concreta do que os
consumidores percebem como qualidade.
Para isso, é necessário descobrir como definir as exigências ou as necessidades
do cliente e desenvolver instrumentos para medir a sua satisfação, modificando
periodicamente os questionários eventualmente existentes, pois estes podem dar
uma medida errada de satisfação por cobrirem apenas, pontos já trabalhados, deixando de fora outros onde o cliente possa estar encontrando
falhas.
Na posse de resultados válidos da pesquisa, deve-se aprender a utilizar essa informação para implementar
planos de ação, visando a
qualidade.
Antes de proceder aqui a uma análise mais pormenorizada, convém deixar
claro que a expectativa dos clientes pode também ter sido criada pelo próprio
estabelecimento, através da sua publicidade ou da sua classificação.
O responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo
que ficou implícito nos dois aspectos
que apontámos.
É importante consciencializar todos os participantes da empresa para o
facto de que qualidade e excelência de serviços são um objetivo grupal,
envolvendo todos, e não apenas um departamento ou sector.
Os profissionais das diferentes áreas e dos diversos sectores devem
interagir, com o objetivo de busca na excelência de serviços.
Sendo assim, o grande trabalho dos responsáveis será o de conseguir a
compreensão e a participação do seu pessoal, criando boas condições de trabalho
e espírito de equipe, visando esse objetivo como uma filosofia orientada para o mercado e
centrando suas ações e atenções na satisfação do cliente. A participação dos
empregados é hoje a meta principal dos que pretendem melhorar a produtividade e
o ambiente de trabalho na organização.
Uma das principais obrigações do gestor é, pois, conhecer bem o seu
estabelecimento e os seus trabalhadores, e fazer também que os que nela
trabalham, conheçam a empresa e a ele
próprio. O bom conhecimento, faz o bom relacionamento. O passo seguinte, deve
ser o da participação.
Nem todos terão, inicialmente, a mesma capacidade de participação, por
não terem o mesmo grau de conhecimentos. A formação, contudo, poderá resolver
esta parte do problema; os que sabem menos também possuem capacidades e, como
tal, podem aprender, apenas precisam ser ensinados. Se podemos ‘ensinar’ uma
máquina como o computador, por que não ensinar um ser humano? Se quantificarmos
o custo da ignorância, verificaremos que a formação é sempre mais económica.
A empresa, através dos seus responsáveis, deve considerar o seu
pessoal, uma mais valia e os seus clientes, como um património que deve ser
preservado a todo o custo. Qualquer formação deve pois começar por descrever e identificar
o cliente, para todo o pessoal. Na maior parte das empresas prepara-se tudo e
explicam-se todos os pormenores ao pessoal, sem nunca falar no cliente, que
deve, afinal, ser o primeiro a ser analisado em qualquer acção deste género.
A Gestão da Qualidade
Chama-se “gestão de qualidade”, a utilização de métodos que estudam,
desenvolvem e implantam a metodologia e sistemática da garantia de qualidade, através de um sistema aparentemente complexo,
mas eficaz, abarcando áreas múltiplas que analisaremos adiante.
O processo deve funcionar com carácter interno e consiste na
implantação de um sistema metodológico de racionalização e optimização do
trabalho, permitindo que as coisas saiam perfeitas, logo na primeira tentativa,
sem necessidade de correções constantes.
Isto é o que se chama, no jargão da qualidade, “erro zero" ou "excelência de
serviços".
O processo de qualidade exige um permanente estudo de melhoria, pois é
um processo dinâmico que avança sempre sobre a análise estatística dos resultados
obtidos.
A Qualidade no Turismo
Para que o conceito de qualidade funcione corretamente, deve aplicar-se
a todo o ciclo produtivo.
Mais adiante, analisaremos, esse ciclo
num Hotel.
Mas falando de turismo e de turistas, a qualidade deve estar em todos
os meios usados por estes, pelo que em nosso entender a infra-estrutura será o
primeiro ponto, a merecer atenção.
Claro que, neste item, o hoteleiro não tem outro meio de influência a
não ser o político, pois são muitos os meios usados e, quase todos eles,
controlados por distintas entidades ou organizações.
Incluem-se aqui os aeroportos, as estradas, o meio ambiente, a
segurança pública, a salubridade das praias e outros locais, a poluição, as
comunicações e outros serviços públicos que competem aos governos e autarquias,
entidades alheias ao empresariado do turismo.
Essas entidades procuram permanentemente melhorar a qualidade dos
serviços que prestam, mas em caso de falhas, o ónus recairá sempre sobre o
hoteleiro, pelo que este deve estar atento e prevenido, procurando minimizar os
efeitos de falhas externas sobre o seu próprio produto. Analisaremos a
infra-estrutura do Hotel, como ponto onde deve deter-se a nossa atenção.
A Qualidade na Unidade Hoteleira
Se separarmos (e é importante fazê-lo) qualidade, de luxo, teremos que
começar por analisar a qualidade das instalações básicas, o seu controle
funcionamento e manutenção, bem como a sistemática a seguir, para conseguir
destas uma performance
eficiente e produtiva.
Uma coisa é ter um quarto com ar condicionado, telefone, televisor,
rádio FM, banheiro, cortinados, apliques e candelabros. Outra coisa é manter
tudo isto a funcionar correta e satisfatoriamente.
Uma coisa é ter um restaurante com excelentes instalações, outra é
verificar que as mesas e cadeiras não têm estabilidade, o ar condicionado ou a
música ambiente não funcionam e a conta nunca é apresentada sem erros.
A base de um sistema de qualidade é prevenir o erro (ou falha) antes
que ele aconteça, evitando assim a insatisfação do cliente ou a reclamação, com
o correspondente custo pela falta de qualidade, o qual tem múltiplas e graves
consequências.
O cliente avalia a qualidade pela forma como tudo funciona à sua
primeira necessidade de uso.
Da utilidade e real utilização, bom funcionamento e apresentação de
todos e de cada um dos elementos que o estabelecimento oferece ao usuário,
depende o grau de qualidade que este apresenta.
Qualidade requer um sistema integrado de todo o estabelecimento, tendo
como objetivo final a satisfação do cliente.
Em hotelaria (e no turismo) o serviço, ou seja o fator humano, intervém
de forma decisiva no "como", mais do que "naquilo" que o cliente recebe.
Um excelente quarto ou suíte pode ser um desastre se a arrumadeira desconhece
a forma correta de fazer o seu trabalho e se a supervisora não faz o dela,
supervisionando-o.
Em qualquer sistema de qualidade, é importante o cuidado com a formação
e capacitação de todos os recursos humanos do estabelecimento.
Não é suficiente a formação e os métodos, é preciso integração e
comprometimento. Toda a equipe deve assumir o compromisso de manter a doutrina
ou Cartilha de Qualidade, tal como ela for elaborada.
Um secretário geral da OMT afirmou que um dos maiores imperativos do
desenvolvimento turístico é “Procurar com toda a persistência, que a qualidade
seja o ponto central da nossa demonstração de interesse para com os
clientes".
O consumidor está cada vez mais, empenhado em defender o seu direito a
produtos de qualidade, e este sentimento não se nota apenas no segmento de luxo
do mercado, mas em todos os patamares. O primeiro deles é o sentido de
Hospitalidade demonstrado, o interesse pelas necessidades do cliente.
Os clientes insistem, cada vez mais, em obter e receber o que acham
compatível com o seu desembolso. E o cliente está cada vez mais exigente e
sofisticado, na medida em que a concorrência obriga os empresários a oferecer
cada vez mais, melhor e a menor custo.
Onde pode estar o erro?
A indústria turística, de uma maneira geral, tem um baixo nível
tecnológico em comparação com outras indústrias, sendo isto mais estranho se
tivermos em conta a importância que o turismo tem no contexto económico de
qualquer país.
No entanto, esta é a realidade.
Uma dessas carências tecnológicas é a aplicação cuidada de sistemas de
qualidade. E ao dizermos cuidada, queremos apenas dizer “de forma ordenada,
orientada e continuada”. Isto começa a ser considerado como objetivo
prioritário pelos que olham o futuro fazendo previsões.
Um sistema de qualidade não implica grandes gastos, investimentos
fabulosos ou impossíveis. Apenas necessita de empenhamento, dedicação e
constância dos responsáveis e intervenientes.
De todos os erros comuns em hotelaria, os mais citados em todas as
pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:
Atitude Negativa Do Pessoal –
22%
Por atitude negativa, não devemos apenas entender falta de simpatia,
mas também:
- pouca atenção,
- falta de solidariedade para
com os problemas do cliente,
- displicência no atendimento,
- negligência com o serviço ou
pertences do hóspede,
- falta de informação ou desejo
de ajudar,
- excesso de formalismo,
- excesso de intimidade (sobretudo
com senhoras),
- insistência na burocracia,
- impertinência.
Quarto não disponível – 14%
Quartos muito desgastados –
Manutenção pouco cuidada – 13%
Registo de reserva inexistente
– 10%
Check-In / Check-Out – 9%
Chamada para acordar – Inexistente,
cedo ou tarde – 7%
Quarto mal limpo – 7%
Troca do tipo de quarto – 6%
Barulhos incomodativos – 6%
Falta de limpeza em geral – 6%
Verificamos que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais
impressiona o cliente. Por outro lado, numa pesquisa feita entre Gerentes e diretores
de hotel, sobre qual o maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70%
indicaram de uma forma ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude
deficiente, a falta de motivação ou falta de desejo de conseguir melhor. Gostaríamos
de lembrar aqui, que o empregado nao é responsável pelas políticas nem pelos processos ou organização; não é
consultado para as decisões, não cria sistemas, não estabelece Normas, não faz
as ordens de serviço ou as escalas nem
dá Ordens; não tem poder de decisão sobre a formação ou a falta dela. Torna-se
difícil culpá-lo nestas condições.. Vale sempre a pena avaliar de onde parte o Erro.
Quando se aponta o dedo ao empregado e se diz, “não nos segue”, a
possibilidade de que o gestor não esteja a liderar, também pode e deve ser
considerada.
Neste caso, é ainda importante perguntar se, quando chega a altura de
ministrar a formação, não se estará a dar uma atenção exagerada ao
desenvolvimento da capacidade humana, em detrimento de um equilíbrio entre esta
e o conhecimento pelos empregados da verdadeira natureza da hospitalidade e dos
reais desejos e expectativas dos clientes.
Se for este o caso, todos os processos de formação devem ser revistos e
o cliente deverá ser levado em linha de conta e incluído como a primeira
matéria a estudar, a analisar e a desenvolver.
A hotelaria tem de olhar mais de perto, tanto o produto como a
filosofia usada para geri-lo. Muitas outras perguntas podem e devem ainda ser
feitas, e muitas respostas obtidas deverão ser devidamente avaliadas.
Controlar os que controlam,
para que sejam controlados de novo.
Este é o panorama negrito que temos. Quanto custam todos os controles e
verificações, quando se constata no final que ninguém está controlando nada.
Ao contrário, muito pelo contrário, um sistema de qualidade deve buscar
sempre, chegar ao objetivo final de uma melhoria na exploração e, portanto, a
melhores resultados.
A qualidade em si própria não é apenas um fim, mas também um meio para
obter várias outras coisas. É uma ferramenta que, quando bem usada, permite
melhorar a conta de resultados, mediante a utilização da lógica, o senso comum
e a experiência, otimizando os recursos, as funções e as instalações, esperando
que quem receba o produto obtenha o maior grau possível de satisfação. Se isso
se consegue à primeira tentativa, ter-se-á conseguido o “grau de
excelência" tão afanosamente procurado. Quem faz o trabalho precisa estar consciente disso. E deve ser
lembrado disso, desde o momento da sua entrada na empresa, e durante a
permanência através de pequenas reuniões de reciclagem.
O Sistema de Qualidade
A qualidade em hotelaria não deve ser apenas visível, mas também
consistente, pois não é possível como noutras indústrias, prever a
possibilidade de refazer determinado trabalho.
Um bife mal preparado talvez possa ser refeito, mas se o empregado de
mesa entornar molho no casaco do cliente ou se o recepcionista tiver uma
atitude indesejável para com o hóspede, já não há possibilidade de voltar atrás
e refazer tudo.
Tendo em conta estas premissas, é minha opinião que o processo de
qualidade válido para a hotelaria, é o vulgarmente designado por TQC – total
quality control -, garantia
de qualidade total.
O pessoal deve ser instruído para fazer bem logo na primeira vez, sem
precisar de retoques. Os sistemas que trabalham na base de registos e
organização burocrática, podem ser bons noutras indústrias, mas não são, a meu
ver, aplicáveis em hotelaria. Garantem os processos, mas não os resultados. E a
hotelaria vive dos resultados. Tão imediatos quanto os contatos com os hóspedes,
em todas as circunstâncias.
Em hotelaria, o chamado “momento da verdade” está presente em todas as
situações. Os empregados estão sempre em contacto com os clientes. Cada momento
é um momento da verdade. Para este resultado, só a garantia de qualidade total,
pode servir à qualidade em hotelaria.
A garantia de qualidade, disse-me uma vez um amigo, é uma combinação de
capacidades do comportamento humano, métodos, sistemas, comunicação,
desenvolvimento organizacional, planificação de gestão e formação, conjugados
para sustentar um tipo de organização, direcionada para a consistência de
procedimentos e de padrões individuais. Descrição um tanto longa, mas
elucidativa.
A montagem de um plano de qualidade deve seguir certos degraus ou
patamares de desenvolvimento, para os quais é necessário muita aplicação dos
responsáveis.
Qualquer plano deve começar com o compromisso da administração e da direção
ou gerência. Quando isso estiver garantido, pode-se começar.
Como funciona um sistema de
qualidade e qual a sua aplicação.
1) O primeiro passo será elaborar uma Política de Qualidade adequada à categoria e ao nível que se deseja. Este passo pode ser dado
unindo os desejos da direção com as opiniões dos clientes (que podem ser
obtidas por pesquisa). Tendo em conta que, eliminar erros é um dos princípios
da qualidade. Mas por outro lado, a
qualidade também não é algo que se possa produzir e guardar, para usar quando
for necessário. É um processo que deve merecer sempre as
atenções de todos e deve ficar claro que um erro eliminado é um erro que não se
deve repetir. Se não for assim, a
qualidade se perderá e com ela todo o
trabalho que já tiver sido
desenvolvido. O bom serviço
converter-se-à em mau serviço, e um bom hotel
tornar-se-á em um mau hotel.
Houve boas empresas que se tornaram más empresas apenas porque não
cuidaram do seu produto. É perigoso empolgar-se com resultados
positivos que eventualmente apareçam
quando o produto apresenta boa qualidade e tem a preferência do cliente.
Pensar: “Está bom, está a dar resultado, não é preciso fazer mais nada”,
constitui um grande engano e representa uma atitude que não é de maneira
nenhuma aconselhável.
Quando o hotel está completo e tem a preferência da clientela, é que se
deve ter cuidado com a qualidade, para acautelar essa preferência dos clientes,
garantindo ao hóspede que a sua escolha merece o nosso respeito. A decisão de agir em qualidade deve ser
encarada como a do paciente a quem o médico indica o uso de um marcapasso.
Depois de implantado é para toda a vida! Se for tirado
o paciente morre.
Iniciar um processo de qualidade, implica comprometer-se
com o seu andamento e com a sua continuidade.
Há que fazer todos os esforços
necessários para mantê-lo vivo.
Qualidade é para ser levada a sério
Não está generalizada porque as pessoas não entendem a sua essência.
Ao gerir a qualidade, o maior problema não é o que as pessoas não sabem, mas o que as pessoas
pensam que sabem. Anos e anos de
trabalho, criam pressupostos convencionais sobre qualidade que uma carreira
bem sucedida apoia, mas que se chocam na maior parte das vezes com a
realidade. Só aceita estar
errado, quem se encontra
em apuros.
Na maior parte das vezes, os responsáveis só começam a pensar em
qualidade quando perdem o apoio da clientela.
Como definir qualidade
A qualidade é erradamente tida,
como o valor relativo das coisas.
E diz-se que a qualidade é a obediência aos padrões, o que pode ser
aceitável. Mas qualidade é também, conformidade com os requisitos. É estar de
acordo com as expectativas do hóspede. A qualidade é trabalho e preocupação com
o que vamos oferecer aos nossos clientes. É formação, disciplina e supervisão.
Outro pressuposto erróneo, é o de que qualidade não pode ser medida.
Mas pode ! O custo da falta de qualidade é o custo do
erro.
É importante gerir a qualidade quando as coisas ainda estão fáceis e
não deixar para quando ficam difíceis. Se é que
alguma vez estiveram fáceis. Ao
recorrer à qualidade como recurso para melhorar o produto, não se deve pensar
que se está perante a panacéia que resolve todos os problemas. Ela deve ser
encarada apenas como uma ferramenta, a utilizar como todas as outras ao dispor
dos grstores, neste caso para conseguir a excelência do serviço.
2) Em seguida, estabelecer padrões e normas, tanto para o serviço como
para as instalações. O que é um Padrão?
Na linha do que muitos defendem, os padrões são níveis de execução
desejáveis. Embora não sejam o único meio, são o alicerce do grande edifício da
qualidade
Quando se estabelece um padrão, este torna-se uma obrigação e deve ser
atingido todas as vezes que a tarefa for executada. Por quem quer que vá
executá-la. Todos a usar de igual modo o mesmo critério, o mesmo padrão. Proceder de modo diferente, é fazer
do padrão algo sem efeito ou desnecessário.
Se tivermos como padrão dar aos nossos hóspedes um quarto limpo,
arrumado, com determinado tipo de roupas e utensílios, colocados em lugares
determinados, com uma apresentação escolhida, é assim que ele deve ser entregue
de cada vez que for usado e o mesmo deverá suceder para todos os outros
serviços. Caso contrário, o padrão não servirá para nada. Os
padrões, são níveis de execução estabelecidos.
Por vezes, o cliente é acordado no horário que definiu, outras vezes
não. Algumas vezes, a recepção tem anotação das reservas, outras vezes não. O
ar condicionado dos quartos funciona, outras vezes não. O resultado de padrões
que são cumpridos segundo a vontade de cada um, é que o cliente não retorna. E
este resultado prejudica a todos que dependem do hotel para a sua
sobrevivência.
3) Fazer avaliação do estado atual das instalações e serviços,
comparando-os aos padrões desejados e anotando os desvios.
Todos
os diretores ou gerentes devem fazer, pessoalmente e para si próprios, um
acompanhamento do estado
geral do seu
produto, de forma
a poder tomar
as decisões inerentes.
A
check-list que damos abaixo, foi
elaborada para os auxiliar no seu dia-a-dia de supervisão. Ela pode ser usada
pelo próprio diretor ou pelo seu assistente, como complemento das anotações que
já fazem quando circulam pelas dependências. Esta check-list não tem a pretensão de estar completa e deve ser
adaptada às necessidades de cada hotel. Ela é apresentada como um ponto de
partida para o que achamos ser uma ferramenta útil de gerência.
Não
tem meios termos e deve ser usada, apenas, quando o diretor ou gerente achar
que o item indicado precisa de manutenção, revisão ou substituição. Por isso,
nela indicam-se somente situações negativas.
A
sua utilização permitirá ao gestor organizar um memo de pontos críticos na
manutenção do seu hotel, para seu próprio uso.
Durante várias inspeções, o responsável por
estas pode não referir um cortinado gasto ou uma parede com defeitos, até ao
momento em que considere que o estado destas se agravou ao ponto de dever ser
mencionado.
Marcar com um Sinal, os pontos que precisam Manutebção
