QUALIDADE EM HOTELARIA

E preocupação com o resultado do trabalho

Ao procurar origens do controle de qualidade no sentido de "Verificação do procedimento adequado de um grupo de pessoas que produzem algo", podemos, sem nisso ter pensado antes, ser levados até à civilização egípcia e à construção das pirâmides e templos.

Ali encontraremos na lista de trabalhadores, uma designação de "capataz", cuja função  era selecionar os mais hábeis e capazes de ensinar o trabalho aos outros, supervisionando depois se tudo decorria como previsto, e entregar o trabalho braçal aos menos capacitados.

Na Grécia, na Espanha e em Portugal, tanto judaicos como muçulmanos ou cristãos, há também muitos antecedentes desses "capatazes" ou "mestres das artes e ofícios”, com a mesma função dos capatazes egípcios.

 

 No século XV, os armeiros de Toledo marcavam as suas espadas e armaduras com o seu nome, e responsabilizavam-se por elas perante os usuários. Stradivarius, artesão que fabricava violinos  é ainda hoje um nome de grande reputação nos instrumentos que levam a sua marca, embora ele já não exista, nem os fabrique.

Isso nos refere que, através dos tempos, a garantia de qualidade foi sempre apresentada com a "marca" ou o "sinal" do artesão, e significava o "compromisso" deste para com os produtos de sua fabricação, perante quem os comprava ou utilizava.

 

Podemos assim afirmar que qualidade está intimamente ligada ao orgulho e dedicação de quem executa o trabalho. E essa deve ser sempre a primeira aula, no tratamento que se der ao pessoal que executa um serviço. Mostrar que a qualidade do serviço que produz deve ser um motivo de satisfação e amor próprio, e que funciona como base para promoções futuras, pois é a a marca" ou o "sinal" , que indica a escolha mais adequada aos aps Supervisores quando eles precisam agir como os antigos “capatazes”.

 A Qualidade e a Sociedade Atual

A qualidade tem, hoje, conceitos diferentes dos antigos intentos de atrair clientela, embora também os inclua, pois procura estabelecer especificações concretas do que sejam os produtos ou serviços, de forma a garantir que o que se serve, ou se produz, está dentro dos padrões correspondentes ao preço e, portanto, dê ao usuário a garantia que esse produto é adequado para satisfazer as suas necessidades, dentro da faixa de preço escolhida.

A evolução industrial e tecnológica, o crescimento demográfico e a melhoria do poder aquisitivo e do consumo, tornaram indispensáveis as normas e as exigências de coeficientes de qualidade em áreas concretas como: indústria, energia, bens de consumo, serviços, etc.

No mundo consumista dos nossos dias, a qualidade dos produtos é um fator diferencial na competitividade e no marketing. Adquire, assim, uma posição de destaque em relação ao produto.

A liberdade de escolha do consumidor e a abundância da oferta criam a necessidade entre os empresários, de conseguir e garantir a qua1idade que se propõem oferecer, como um valor adicional da sua "marca" em relação a outros similares do mercado.

 

Qualidade e Produtividade

 

Os fornecedores de produtos e serviços estão, cada vez mais, conscientes da necessidade de atender as expectativas dos seus clientes, como forma de garantir a fidelidade destes e um retorno satisfatório dos investimentos no negócio.  

Na época competitiva em que vivemos, todos os responsáveis devem, também, estar conscientes que os custos para conquistar um novo cliente são sempre substancialmente maiores do que os necessários para manter um antigo.

Por outro lado, a perda de clientela deve sempre ser analisada também como um sinal de desintegração e, de certo modo, como perda de prestigio, que convém evitar. A empresa deve esforçar-se por ter uma ideia concreta do que os consumidores percebem como qualidade.

 

Para isso, é necessário descobrir como definir as exigências ou as necessidades do cliente e desenvolver instrumentos para medir a sua satisfação, modificando periodicamente os questionários eventualmente existentes, pois estes podem dar uma medida errada de satisfação por cobrirem apenas, pontos já trabalhados, deixando de fora outros onde o cliente possa estar encontrando falhas.

Na posse de resultados válidos da pesquisa, deve-se aprender a utilizar essa informação para implementar planos de ação, visando a qualidade.

Antes de proceder aqui a uma análise mais pormenorizada, convém deixar claro que a expectativa dos clientes pode também ter sido criada pelo próprio estabelecimento, através da sua publicidade ou da sua classificação.

O responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo que ficou implícito nos dois aspectos  que  apontámos.

É importante consciencializar todos os participantes da empresa para o facto de que qualidade e excelência de serviços são um objetivo grupal, envolvendo todos, e não apenas um departamento ou sector.

Os profissionais das diferentes áreas e dos diversos sectores devem interagir, com o objetivo de busca na excelência de serviços.

Sendo assim, o grande trabalho dos responsáveis será o de conseguir a compreensão e a participação do seu pessoal, criando boas condições de trabalho e espírito de equipe, visando esse objetivo como uma filosofia orientada para o mercado e centrando suas ações e atenções na satisfação do cliente. A participação dos empregados é hoje a meta principal dos que pretendem melhorar a produtividade e o ambiente de trabalho na organização.

Uma das principais obrigações do gestor é, pois, conhecer bem o seu estabelecimento e os seus trabalhadores, e fazer também que os que nela trabalham, conheçam  a empresa e a ele próprio. O bom conhecimento, faz o bom relacionamento. O passo seguinte, deve ser o da participação.

Nem todos terão, inicialmente, a mesma capacidade de participação, por não terem o mesmo grau de conhecimentos. A formação, contudo, poderá resolver esta parte do problema; os que sabem menos também possuem capacidades e, como tal, podem aprender, apenas precisam ser ensinados. Se podemos ‘ensinar’ uma máquina como o computador, por que não ensinar um ser humano? Se quantificarmos o custo da ignorância, verificaremos que a formação é sempre mais económica.

A empresa, através dos seus responsáveis, deve considerar o seu pessoal, uma mais valia e os seus clientes, como um património que deve ser preservado a todo o custo. Qualquer formação deve pois começar por descrever e identificar o cliente, para todo o pessoal. Na maior parte das empresas prepara-se tudo e explicam-se todos os pormenores ao pessoal, sem nunca falar no cliente, que deve, afinal, ser o primeiro a ser analisado em qualquer acção deste género.

A Gestão da Qualidade

 Chama-se “gestão de qualidade”, a utilização de métodos que estudam, desenvolvem e implantam a metodologia e sistemática da garantia de qualidade, através de um sistema aparentemente complexo, mas eficaz, abarcando áreas múltiplas que analisaremos adiante.

O processo deve funcionar com carácter interno e consiste na implantação de um sistema metodológico de racionalização e optimização do trabalho, permitindo que as coisas saiam perfeitas, logo na primeira tentativa, sem necessidade de correções constantes.

Isto é o que se chama, no jargão da qualidade, “erro zero" ou "excelência de serviços".

O processo de qualidade exige um permanente estudo de melhoria, pois é um processo dinâmico que avança sempre sobre a análise estatística dos resultados obtidos.

 

A Qualidade no Turismo

Para que o conceito de qualidade funcione corretamente, deve aplicar-se a todo o ciclo produtivo.

Mais adiante, analisaremos, esse ciclo  num Hotel.

Mas falando de turismo e de turistas, a qualidade deve estar em todos os meios usados por estes, pelo que em nosso entender a infra-estrutura será o primeiro ponto, a merecer atenção.

Claro que, neste item, o hoteleiro não tem outro meio de influência a não ser o político, pois são muitos os meios usados e, quase todos eles, controlados por distintas entidades ou organizações.

Incluem-se aqui os aeroportos, as estradas, o meio ambiente, a segurança pública, a salubridade das praias e outros locais, a poluição, as comunicações e outros serviços públicos que competem aos governos e autarquias, entidades alheias ao empresariado do turismo.

Essas entidades procuram permanentemente melhorar a qualidade dos serviços que prestam, mas em caso de falhas, o ónus recairá sempre sobre o hoteleiro, pelo que este deve estar atento e prevenido, procurando minimizar os efeitos de falhas externas sobre o seu próprio produto. Analisaremos a infra-estrutura do Hotel, como ponto onde deve deter-se a nossa atenção.

 

A Qualidade na Unidade Hoteleira

 Se separarmos (e é importante fazê-lo) qualidade, de luxo, teremos que começar por analisar a qualidade das instalações básicas, o seu controle funcionamento e manutenção, bem como a sistemática a seguir, para conseguir destas uma performance eficiente e produtiva.

Uma coisa é ter um quarto com ar condicionado, telefone, televisor, rádio FM, banheiro, cortinados, apliques e candelabros. Outra coisa é manter tudo isto a funcionar correta e satisfatoriamente.

Uma coisa é ter um restaurante com excelentes instalações, outra é verificar que as mesas e cadeiras não têm estabilidade, o ar condicionado ou a música ambiente não funcionam e a conta nunca é apresentada sem erros.

 

A base de um sistema de qualidade é prevenir o erro (ou falha) antes que ele aconteça, evitando assim a insatisfação do cliente ou a reclamação, com o correspondente custo pela falta de qualidade, o qual tem múltiplas e graves consequências.

O cliente avalia a qualidade pela forma como tudo funciona à sua primeira necessidade de uso.

Da utilidade e real utilização, bom funcionamento e apresentação de todos e de cada um dos elementos que o estabelecimento oferece ao usuário, depende o grau de qualidade que este apresenta.

Qualidade requer um sistema integrado de todo o estabelecimento, tendo como objetivo final a satisfação do cliente.

Em hotelaria (e no turismo) o serviço, ou seja o fator humano, intervém de forma decisiva no "como", mais do que "naquilo" que o cliente recebe.

Um excelente quarto ou suíte pode ser um desastre se a arrumadeira desconhece a forma correta de fazer o seu trabalho e se a supervisora não faz o dela, supervisionando-o.

Em qualquer sistema de qualidade, é importante o cuidado com a formação e capacitação de todos os recursos humanos do estabelecimento.

Não é suficiente a formação e os métodos, é preciso integração e comprometimento. Toda a equipe deve assumir o compromisso de manter a doutrina ou Cartilha de Qualidade, tal como ela for elaborada.

Um secretário geral da OMT afirmou que um dos maiores imperativos do desenvolvimento turístico é “Procurar com toda a persistência, que a qualidade seja o ponto central da nossa demonstração de interesse para com os clientes".

O consumidor está cada vez mais, empenhado em defender o seu direito a produtos de qualidade, e este sentimento não se nota apenas no segmento de luxo do mercado, mas em todos os patamares. O primeiro deles é o sentido de Hospitalidade demonstrado, o interesse pelas necessidades do cliente.

Os clientes insistem, cada vez mais, em obter e receber o que acham compatível com o seu desembolso. E o cliente está cada vez mais exigente e sofisticado, na medida em que a concorrência obriga os empresários a oferecer cada vez mais, melhor e a menor custo.

 

Onde pode estar o erro?

A indústria turística, de uma maneira geral, tem um baixo nível tecnológico em comparação com outras indústrias, sendo isto mais estranho se tivermos em conta a importância que o turismo tem no contexto económico de qualquer país.

No entanto, esta é a realidade.

Uma dessas carências tecnológicas é a aplicação cuidada de sistemas de qualidade. E ao dizermos cuidada, queremos apenas dizer “de forma ordenada, orientada e continuada”. Isto começa a ser considerado como objetivo prioritário pelos que olham o futuro fazendo previsões.

Um sistema de qualidade não implica grandes gastos, investimentos fabulosos ou impossíveis. Apenas necessita de empenhamento, dedicação e constância dos responsáveis e intervenientes.

De todos os erros comuns em hotelaria, os mais citados em todas as pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:

Atitude Negativa Do Pessoal – 22%

Por atitude negativa, não devemos apenas entender falta de simpatia, mas também: 

-  pouca atenção,

-  falta de solidariedade para com os problemas do cliente,

-  displicência no atendimento,

-  negligência com o serviço ou pertences do hóspede,

-  falta de informação ou desejo de ajudar,

-  excesso de formalismo,

-  excesso de intimidade (sobretudo com senhoras),

-  insistência na burocracia,

-  impertinência.

 Quarto não disponível – 14%

Quartos muito desgastados – Manutenção pouco cuidada – 13%

Registo de reserva inexistente – 10%

Check-In / Check-Out – 9%

Chamada para acordar – Inexistente, cedo ou tarde – 7%

Quarto mal limpo – 7%

Troca do tipo de quarto – 6%

Barulhos incomodativos – 6%

Falta de limpeza em geral – 6%

 Verificamos que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais impressiona o cliente. Por outro lado, numa pesquisa feita entre Gerentes e diretores de hotel, sobre qual o maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70% indicaram de uma forma ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude deficiente, a falta de motivação ou falta de desejo de conseguir melhor. Gostaríamos de lembrar aqui, que o empregado nao é responsável  pelas políticas  nem pelos processos ou organização; não é consultado para as decisões, não cria sistemas, não estabelece Normas, não faz as ordens de serviço ou as  escalas nem dá Ordens; não tem poder de decisão sobre a formação ou a falta dela. Torna-se difícil culpá-lo nestas condições.. Vale sempre a pena avaliar de onde parte o Erro.

Quando se aponta o dedo ao empregado e se diz, “não nos segue”, a possibilidade de que o gestor não esteja a liderar, também pode e deve ser considerada.

Neste caso, é ainda importante perguntar se, quando chega a altura de ministrar a formação, não se estará a dar uma atenção exagerada ao desenvolvimento da capacidade humana, em detrimento de um equilíbrio entre esta e o conhecimento pelos empregados da verdadeira natureza da hospitalidade e dos reais desejos e expectativas dos clientes.

Se for este o caso, todos os processos de formação devem ser revistos e o cliente deverá ser levado em linha de conta e incluído como a primeira matéria a estudar, a analisar e a desenvolver.

A hotelaria tem de olhar mais de perto, tanto o produto como a filosofia usada para geri-lo. Muitas outras perguntas podem e devem ainda ser feitas, e muitas respostas obtidas deverão ser devidamente avaliadas.

 Controlar os que controlam, para que sejam controlados de novo.

Este é o panorama negrito que temos. Quanto custam todos os controles e verificações, quando se constata no final que ninguém está controlando nada.

 

Ao contrário, muito pelo contrário, um sistema de qualidade deve buscar sempre, chegar ao objetivo final de uma melhoria na exploração e, portanto, a melhores resultados.

A qualidade em si própria não é apenas um fim, mas também um meio para obter várias outras coisas. É uma ferramenta que, quando bem usada, permite melhorar a conta de resultados, mediante a utilização da lógica, o senso comum e a experiência, otimizando os recursos, as funções e as instalações, esperando que quem receba o produto obtenha o maior grau possível de satisfação. Se isso se consegue à primeira tentativa, ter-se-á conseguido o “grau de excelência" tão afanosamente procurado. Quem faz o trabalho precisa estar consciente disso. E deve ser lembrado disso, desde o momento da sua entrada na empresa, e durante a permanência através de pequenas reuniões de reciclagem.

 

O Sistema de Qualidade

 A qualidade em hotelaria não deve ser apenas visível, mas também consistente, pois não é possível como noutras indústrias, prever a possibilidade de refazer determinado trabalho.

Um bife mal preparado talvez possa ser refeito, mas se o empregado de mesa entornar molho no casaco do cliente ou se o recepcionista tiver uma atitude indesejável para com o hóspede, já não há possibilidade de voltar atrás e refazer tudo.

Tendo em conta estas premissas, é minha opinião que o processo de qualidade válido para a hotelaria, é o vulgarmente designado por TQC – total quality control -, garantia de qualidade total.

O pessoal deve ser instruído para fazer bem logo na primeira vez, sem precisar de retoques. Os sistemas que trabalham na base de registos e organização burocrática, podem ser bons noutras indústrias, mas não são, a meu ver, aplicáveis em hotelaria. Garantem os processos, mas não os resultados. E a hotelaria vive dos resultados. Tão imediatos quanto os contatos com os hóspedes, em todas as circunstâncias.

Em hotelaria, o chamado “momento da verdade” está presente em todas as situações. Os empregados estão sempre em contacto com os clientes. Cada momento é um momento da verdade. Para este resultado, só a garantia de qualidade total, pode servir à qualidade em hotelaria.

A garantia de qualidade, disse-me uma vez um amigo, é uma combinação de capacidades do comportamento humano, métodos, sistemas, comunicação, desenvolvimento organizacional, planificação de gestão e formação, conjugados para sustentar um tipo de organização, direcionada para a consistência de procedimentos e de padrões individuais. Descrição um tanto longa, mas elucidativa.

 A montagem de um plano de qualidade deve seguir certos degraus ou patamares de desenvolvimento, para os quais é necessário muita aplicação dos responsáveis.

Qualquer plano deve começar com o compromisso da administração e da direção ou gerência. Quando isso estiver garantido, pode-se começar.

 Como funciona um sistema de qualidade e qual a sua aplicação.

 1) O primeiro passo será elaborar uma Política de Qualidade adequada à categoria e ao nível que se deseja. Este passo pode ser dado unindo os desejos da direção com as opiniões dos clientes (que podem ser obtidas por pesquisa). Tendo em conta que, eliminar erros é um dos princípios da qualidade. Mas por outro lado, a  qualidade  também não é  algo que se possa  produzir e guardar, para  usar quando  for  necessário. É  um processo que deve merecer sempre as atenções de todos e deve ficar claro que um erro eliminado é um erro que não se deve repetir. Se  não for assim, a qualidade se perderá e com ela todo o  trabalho que  já tiver  sido  desenvolvido. O  bom serviço converter-se-à em mau serviço, e um bom hotel  tornar-se-á  em um mau hotel.

Houve boas empresas que se tornaram más empresas apenas porque não cuidaram do seu  produto.  É perigoso empolgar-se com resultados positivos que eventualmente  apareçam quando o produto apresenta boa qualidade e tem a preferência do cliente. Pensar: “Está bom, está a dar resultado, não é preciso fazer mais nada”, constitui um grande engano e representa uma atitude que não é de maneira nenhuma aconselhável.

Quando o hotel está completo e tem a preferência da clientela, é que se deve ter cuidado com a qualidade, para acautelar essa preferência dos clientes, garantindo ao hóspede que a sua escolha merece o nosso respeito. A decisão de agir em qualidade deve ser encarada como a do paciente a quem o médico indica o uso de um marcapasso. Depois  de  implantado é para toda a vida! Se for tirado o paciente morre.

Iniciar  um  processo de qualidade, implica comprometer-se com o seu andamento e com a sua continuidade.

Há que fazer todos os esforços  necessários para mantê-lo vivo.

Qualidade é para  ser levada a sério

Não está generalizada porque as pessoas não entendem a sua essência.

Ao gerir a qualidade, o maior problema não é o que as  pessoas não sabem, mas o que as pessoas pensam que  sabem. Anos e anos de trabalho, criam pressupostos convencionais sobre qualidade que uma  carreira  bem sucedida apoia, mas que se chocam na maior parte das vezes com a realidade. Só  aceita  estar  errado, quem  se   encontra  em  apuros.

Na maior parte das vezes, os responsáveis só começam a pensar em qualidade quando perdem o apoio da clientela.

Como definir qualidade

A qualidade  é erradamente tida, como o valor relativo das coisas.

E diz-se que a qualidade é a obediência aos padrões, o que pode ser aceitável. Mas qualidade é também, conformidade com os requisitos. É estar de acordo com as expectativas do hóspede. A qualidade é trabalho e preocupação com o que vamos oferecer aos nossos clientes. É formação, disciplina e supervisão.

Outro pressuposto erróneo, é o de que qualidade não pode ser medida.

Mas pode ! O custo  da falta  de qualidade é o  custo do  erro.

É importante gerir a qualidade quando as coisas ainda estão fáceis e não deixar para quando ficam difíceis. Se é que  alguma vez estiveram  fáceis. Ao recorrer à qualidade como recurso para melhorar o produto, não se deve pensar que se está perante a panacéia que resolve todos os problemas. Ela deve ser encarada apenas como uma ferramenta, a utilizar como todas as outras ao dispor dos grstores, neste caso para conseguir a excelência do serviço.

 2) Em seguida, estabelecer padrões e normas, tanto para o serviço como para as instalações. O que é um Padrão?

 Na linha do que muitos defendem, os padrões são níveis de execução desejáveis. Embora não sejam o único meio, são o alicerce do grande edifício da qualidade

Quando se estabelece um padrão, este torna-se uma obrigação e deve ser atingido todas as vezes que a tarefa for executada. Por quem quer que vá executá-la. Todos a usar de igual modo o mesmo critério, o mesmo  padrão. Proceder de modo diferente, é fazer do padrão algo sem efeito ou desnecessário.

Se tivermos como padrão dar aos nossos hóspedes um quarto limpo, arrumado, com determinado tipo de roupas e utensílios, colocados em lugares determinados, com uma apresentação escolhida, é assim que ele deve ser entregue de cada vez que for usado e o mesmo deverá suceder para todos os outros serviços. Caso contrário, o padrão não servirá para nada. Os padrões, são níveis de execução estabelecidos.

Por vezes, o cliente é acordado no horário que definiu, outras vezes não. Algumas vezes, a recepção tem anotação das reservas, outras vezes não. O ar condicionado dos quartos funciona, outras vezes não. O resultado de padrões que são cumpridos segundo a vontade de cada um, é que o cliente não retorna. E este resultado prejudica a todos que dependem do hotel para a sua sobrevivência.

 3) Fazer avaliação do estado atual das instalações e serviços, comparando-os aos padrões desejados e anotando os desvios.

  Todos os diretores ou gerentes devem fazer, pessoalmente e para si próprios, um acompanhamento  do  estado  geral  do  seu  produto,  de  forma  a  poder  tomar  as decisões inerentes.

A check-list que damos abaixo, foi elaborada para os auxiliar no seu dia-a-dia de supervisão. Ela pode ser usada pelo próprio diretor ou pelo seu assistente, como complemento das anotações que já fazem quando circulam pelas dependências. Esta check-list não tem a pretensão de estar completa e deve ser adaptada às necessidades de cada hotel. Ela é apresentada como um ponto de partida para o que achamos ser uma ferramenta útil de gerência.

Não tem meios termos e deve ser usada, apenas, quando o diretor ou gerente achar que o item indicado precisa de manutenção, revisão ou substituição. Por isso, nela indicam-se somente situações negativas.

A sua utilização permitirá ao gestor organizar um memo de pontos críticos na manutenção do seu hotel, para seu próprio uso.

   Durante várias inspeções, o responsável por estas pode não referir um cortinado gasto ou uma parede com defeitos, até ao momento em que considere que o estado destas se agravou ao ponto de dever ser mencionado.

 

CHECK-LIST PARA AVALIAÇÃO GERAL DO HOTEL

 Marcar com um Sinal, os pontos que precisam Manutebção

ÁREAS PÚBLICAS:

 

4) Fazer as correções necessárias, encontrando as soluções para atingir a melhoria.

 5) Elaborar o Manual de Garantia de Qualidade, no qual se defina, com exatidão, o compromisso do estabelecimento com os usuários finais.

 6) Elaborar os procedimentos gerais e específicos, instrumentando documentalmente o sistema e definindo responsabilidades.

 7) Implantar o sistema, iniciando com um Plano Piloto e desenvolvendo os proce- dimentos, á medida que o plano for avançando.

 8) Realizar auditorias e avaliações de funcionamento e de adequação às normas, anotando os erros e desvios e providenciando as ações corretoras, pertinentes. Para estas avaliações pode ser criado um grupo composto por um empregado de cada Setor, Chefiado por um Supervisor ad hoc que mudará a intervalos regulares, e anotará todos os desvios que encontrar nas suas visitas às instalações. Quem executa, deve estar preparado para executar, mas também para avaliar. Não apenas se o trabalho está feito, mas também se está feito com qualidade e dentro dos padrões estabelecidos.

Para que isso seja atingido, o empregado deve ser elevado a um grau superior de profissionalismo e participação, através do orgulho pelo trabalho bem feito e da sua contribuição para o resultado final.

 9) - Criar um sistema de apoio, análise e reavaliação que permita dotar o plano inicial de flexibilidade, para comportar alterações, de acordo com os novos conhecimentos, experiências e sugestões dos clientes. Que pode ser montado com um trainee, um aspirante à gerencia ou um estagiário, que fará inspeções mensais

.20) – Estar consciente de que a boa delegação é importante para a qualidade do trabalho do pessoal. Sempre que se busca Qualidade ou se analisa a falta desta em hotelaria, deve-se fazer uma análise profunda de como está sendo feita a delegação no estabelecimento, pois na maior parte das vezes todo o problema nasce ali.

A delegação é uma realidade de gestão que todos utilizam em hotelaria, mas sobre a qual poucos entendem ou sobre a qual poucos se debruçam.

É talvez, também, a indústria onde a delegação é mais utilizada e aquela onde esta é mais negligenciada. Quando se verificam sinais de baixa qualidade de serviço, ou existem erros acima do aceitável, um dos primeiros pontos a analisar deve ser – como está sendo feita a delegação no nosso estabelecimento?

Devido ao facto de ser uma indústria de serviços, com funcionamento ininterrupto que não permite aos responsáveis uma presença constante, a delegação é inevitável, sem que estes se apercebam da existência desta como tal, e façam a delegação como uma acção normal, inerente ao tipo de empreendimento.

 Mas, se quisermos nos compenetrar um pouco mais da pertinência e da importância deste assunto, em relação aos resultados de gestão, verificaremos que:

Delegação é a atribuição de autoridade e responsabilidade para outra pessoa (normalmente a partir de um gerente para um subordinado) para realizar atividades específicas. No entanto, a pessoa que delegou o trabalho continua a ser responsável pelo resultado do trabalho de delegados . A delegação confere, a um subordinado, liberdade para tomar decisões, o que significa uma mudança do poder de decisão de um nível da organização para outro inferior. Delegação, se feita corretamente, não é abdicação. A má delegação, por outro lado, pode causar frustração e confusão para todas as partes envolvidas, com situações desgastantes e por vezes prejudiciais ao negócio.

Se perguntarmos a qualquer empregado de hotel quem é o responsável pela preparação dos bifes e cozinhados, teremos como resposta que é o cozinheiro. Do mesmo modo, seremos informados que o responsável pela boa apresentação dos quartos é a governante ou a empregada de quartos, enquanto que para abrir a porta de um táxi que chega ao hotel, será indicada a responsabilidade do trintanário ou do mensageiro.

Mas em boa verdade, o responsável por todos estes serviços é o gestor do hotel. Foi a ele que os proprietários ou os acionistas entregaram o empreendimento, e foi com ele que discutiram e acertaram a classe e a qualidade dos serviços, bem como a forma de conduzir estes e atender a clientela.

Baseado na indiscutível impossibilidade de estar presente em todos os locais e em todos os momentos, o gerente ou diretor necessita lançar mão de quem o substitua, nos distintos locais e nas diversas horas do ciclo normal dos serviços.

Para isso escolhe os gerentes setoriais ou os chefes de serviços, aos quais delega a sua responsabilidade nas diversas áreas, para que tudo aí decorra como acertado e desejado. Feita esta primeira delegação e pelas mesmas razões que a motivaram, os escolhidos para esses cargos gerenciais fazem a seleção daqueles em quem farão, por sua vez, a delegação de responsabilidades. E o ciclo das delegações vai tomando o seu curso, até atingir o rodapé da pirâmide. Mas tomando como base o que lemos atrás, todo este processo de delegação não retirou aos vários cargos a responsabilidade do seu iniciador, neste caso o gestor do hotel. Baseados nesta premissa, podemos e devemos aceitar que a pessoa que nos recebe ou abre a porta do nosso táxi, é o representante formal e inequívoco do gerente ou diretor, e como tal o serviço e as atenções que nos presta devem ser idênticas às que receberíamos se este ali estivesse naquele momento. Começa aqui a verificar-se, o pouco cuidado com que é tratado na maior parte dos nossos estabelecimentos, o assunto da delegação, porque a maior parte dos diretores, dos gerentes e até dos supervisores ou chefes de secção, não tem sobre esta uma ideia formada, nem lhe dão a atenção devida. Todo o pessoal deve saber que, no desempenho das suas funções, cada um deles representa o diretor e é um “símbolo” do hotel e da sua qualidade de serviços. E todo o pessoal deve ser treinado dentro de critérios que lhes permitam avaliar a importância dessa delegação e cumprir o que dela se espera.

Uma perfeita delegação reforça um estilo de gestão que permite à equipe usar e desenvolver as suas habilidades e conhecimentos até ao pleno potencial. Com uma delegação defeituosa, perde-se o valor que o próprio empregado poderia ter para a reputação do hotel e para a sua dignidade profissional.

Como uma antiga citação sugere, delegação é confiar a outros a sua responsabilidade, com a inerente autoridade, até aos limites julgados necessários. Isso significa também que eles podem agir de forma independente, dentro dos padrões estabelecidos e que partilham a responsabilidade inerente às determinadas tarefas. Se algo der errado, o delegante será o responsável, uma vez que a delegação parte sempre dele. Sendo assim, é fundamental delegar de maneira que as tarefas sejam executadas da forma correta, bem como a autoridade implícita, e para isso é importante um bom treinamento e uma perfeita conscientização dos responsáveis, antes de iniciarem o serviço.

 Delegação de tarefas

Versus atribuição de tarefas

 Delegação de tarefas, ao invés de atribuição de tarefas, é uma das facetas da inovação e passa pela qualidade dos serviços. Cada tarefa deve ter um padrão aprovado pelo gestor, o qual verifica se o modelo apresentado inclui tudo o que ele deseja seja implementado naquela tarefa. A partir daí, começará o treinamento do empregado, e aquele padrão pode no futuro ser modificado, desenvolvido ou atualizado, conforme o necessário ou desejável, com o consequente treinamento do responsável no novo formato.

 Garantia de resultados e prevenção de falhas

 Uma vez que a delegação inclui alguma entrega de autoridade, não se poderá ditar a todo o momento o que é delegado, nem a forma como a delegação está a ser gerida. Para controlar a delegação é preciso estabelecer no início, a tarefa em si, a extensão da autoridade que esta inclui, o cronograma e as fontes de informação futura, a sua disponibilidade, e os critérios de sucesso. Esses pontos podem ser negociados com os funcionários no momento da admissão ou da promoção, e serem objeto de um acordo escrito que garanta o comprometimento do “delegado” em garantir um procedimento aceitável.

Para habilitar outras pessoas a fazer um trabalho que é da sua responsabilidade, é necessário garantir antecipadamente que:

 •          Elas sabem o que você quer.

•          Elas têm a autoridade e a responsabilidade necessárias para executá-lo.

•          Elas foram bem treinadas e sabem como fazê-lo.

 Todos estes aspectos dependem de uma descrição clara da natureza da tarefa, da extensão do seu poder discricionário, e das fontes de informação e conhecimento relevantes.

Devemos também considerar que os serviços, se executados pelo diretor, seriam sem dúvida de alta qualidade, mas as tarefas por ele delegadas, não têm que ser executadas tal como ele poderia fazer, basta que atinjam a qualidade julgada necessária e que o candidato seja preparado até alcançar a sua melhor aptidão para o efeito. Ele deve saber que os critérios e as normas pelas quais o resultado será julgado, são os do padrão pelo qual ele recebeu o treinamento. E ele mesmo deve anunciar quando sentir que está preparado, assinando um documento em que se considera pronto e se compromete a cumprir todos os pontos para os quais recebeu formação.

 Conclusão

 A delegação é uma parte da gestão à qual não se pode fugir na indústria hoteleira. O resultado dela depende de como esta for encarada, e da forma como forem preparados os empregados indicados para assumir as responsabilidades delegadas.

Se tiver pretensão de dirigir um empreendimento com qualidade, o pretendente deve seguir à risca as regras sobre delegação, pois este processo é crucial para um resultado final positivo. Deve certificar-se de que todos os seus supervisores estão aplicando os mesmos princípios, em cascata e ao longo de toda a organização. Isto significa que, se estiver conduzindo uma grande organização, deve verificar se os processos de gestão, comunicação e desenvolvimento de pessoas, estão certos e funcionando corretamente em todos os patamares da pirâmide, com a aplicação dos padrões por ele autorizados.

 As decisões são uma competência inerente à direção, mas estas também podem ser delegadas se elas forem importantes para a equipe – aos chefes e supervisores, como parte integrante do cargo e até ao limite necessário para o desempenho deste, e  no caso da formação de jovens executivos, para que eles possam ir testando as suas capacidades. Na prática desta última delegação, deverão ser estabelecidos inicialmente os limites para as decisões, até que se possa avaliar o resultado, mas com o tempo, o escopo delas pode ir aumentando, conforme for sendo ampliada a capacidade e a confiança dos seus executantes.

O que acabámos de descrever não é ciência nem ficção, é metodologia e racionalização, aplicável em qualquer estabelecimento.

Há que ter em conta, porém, que o treino ou capacitação do pessoal é muito importante. Não se deve improvisar. As normas e os manuais devem ser lidos e aplicados. Tudo isto é muito simples, mas nunca é seguido, na maioria dos empreendimentos.

O mais corrente é ver o pessoal  ser treinado no local pelo colega mais antigo, no sistema de passa-palavra, como nos tempos anteriores á invenção da escrita. Ou então a ser treinado pelo sistema tão pouco aprovável, da aula-magna, em que as técnicas são dadas por igual a pessoas com diferente capacidade de absorção de conhecimentos, ou com diferentes necessidades de treino.

A qualidade é possível e fácil de conseguir. Necessita, apenas, de vontade da parte dos responsáveis e participação do restante pessoal do empreendimento.

O resto é fácil.

É apenas qualidade.