O Cliente é Razão da
Existência da Hotelaria
O Que sabemos
Sobre êle?
O Que Fazemos
para merecer a sua Confiança?
Em todos os tipos de negócio se procura obter
vantagem na qualidade e no preço do produto que se pretende vender, em relação
aos similares existentes no mercado. Procura-se assim competir eficazmente e
criar a preferência da clientela pelo nosso produto. À medida que o consumidor
vai demonstrando maior interesse naquilo que lhe apresentamos, a venda
processa-se com maior facilidade e o negócio prospera.
Se a indústria
onde nos integramos possui, na sua generalidade, uma alta qualidade, isso influencia
no espírito do comprador, criando uma boa imagem e confiança.
A nossa
actuação será pois orientada no sentido de que o nosso hotel seja, pelas
facilidades e vantagens que oferece, diferenciado no seu escalão e, portanto
competitivo.
O PRODUTO
Hospitalidade
Seja qual for o
tipo ou o tamanho do hotel, bem como a sua localização, todos têm para venda o
mesmo produto: “hospitalidade”, o qual consiste na recepção cordial, calorosa e
franca, aos que os procuram. Esse sentimento deverá orientar todos os esforços
da Gerência, a qual deve estar consciente que o seu produto estará tanto mais
deteriorado, quanto menos calor humano, franqueza e cordialidade existirem nas
relações com os clientes.
A hospitalidade
deve estar no balcão da recepção, na bandeja do pequeno-almoço, no coquetel, no
buffet frio ou no aroma da confeitaria.
O prazer de uma
cama bem feita, a água quente do banho, o silêncio dos corredores e a cortesia
do pessoal, fazem o hóspede sentir-se bem e respirar a agradável fragrância da
hospitalidade.
No século em
que vivemos, já ninguém espera ver num hotel, empregados que se dobram,
subservientes, ou gestos da era colonial. A hospitalidade, porém, sente-se na
eficiência da organização e na qualidade do atendimento. A preocupação de bem
receber, está latente no modo como os serviços decorrem e na atitude do
pessoal. A atmosfera de um hotel precisa respirar hospitalidade. Ela não se vê,
ou se toca. Sente-se, e isso é tudo.
A clientela
Uma das
preocupações da direcção, deve ser estudar o mercado e lançar o seu hotel tendo
em vista a clientela adequada.
Não interessa
muito criar a imagem de um produto para o qual não há clientela. Conseguir
vender sapatos a amputados pode identificar um óptimo vendedor, mas também
demonstra que não houve preocupação de estudar o mercado.
Tal como há
vários tipos de hotéis, também há vários tipos de clientela. Se não se possui
um hotel de prestígio, não se deve procurar clientela habituada a este tipo de
estabelecimento, pois o resultado seria negativo. Por outro lado, se o hotel é
de qualidade e a clientela é boa, todos os esforços devem ser feitos para
manter o serviço à altura da categoria do estabelecimento. De outro modo, o
hotel não será competitivo. Estará a vender um mau produto e acabará perdendo a
clientela.
A opinião dos
clientes
Ainda que todos os esforços estejam sendo feitos
para manter o estabelecimento com o mais alto nível de serviços, é aconselhável
fazer consultas periódicas aos clientes. Por vezes, surgem sugestões em que nem
sequer se pensava e que vale a pena considerar..
Um questionário com perguntas simples, de
resposta directa, sim ou não, serve para o efeito. É também indicado um espaço
para sugestões.
O cliente deve ainda ser encorajado a contactar
a direcção, sempre que desejar ou quando sentir que está encontrando
dificuldades. O subdirector pode encarregar-se dos primeiros contactos entre a
direcção e o cliente, visto que a sua posição junto à recepção, lhe proporciona
ensejo para isso.
O facto de
haver uma aproximação entre o cliente e a direcção, cria no hotel uma atmosfera
de cordialidade que se reflecte no serviço. O cliente sabe que pode apresentar
as suas queixas ao director, quando quiser, mas evita fazê-lo, mesmo que
encontre razões. Está pronto a desculpar com mais facilidade. No fundo,
considera-se um amigo da casa onde acaba se sentindo à vontade. Pequenas
coisas? Por quê reclamar? Esta é uma técnica que resulta em 90% dos casos.
Proporciona amigos e bons clientes. Estes, estão na base de qualquer boa
gestão. Mas é sempre bom avaliar a concorrência e ter uma idéia de como estamos
competindo no mercado.
Uma boa prática das relações humanas é um
ponto importante em hotelaria e o sucesso disso resume-se a procedimentos
simples de valorização do ser humano, e de respeito pelo mandamento cristão:
“Não faças aos outros o que não gostarias que te fizessem a ti”. Podemos ainda
acrescentar, “Dá aos teus clientes, o tratamento que tu mesmo gostarias de
receber”. E este sentimento deve ser repassado a todo o pessoal.
O ciclo das relações humanas na hotelaria,
começa com os empregados e termina nos clientes, ou vice-versa. É um círculo
compacto, que os directores e supervisores devem saber manejar muito bem e com
muito cuidado, pois tanto os resultados de gestão como o sucesso do
empreendimento dependem disso.
O cliente é
importante para a continuidade do negócio, mas é também um ser humano
igual aos que o servem, ou que o atendem. Tem os mesmos defeitos e virtudes, as
mesmas necessidades e os mesmos desejos. Pode por vezes ter atitudes diferentes
das nossas, mas é errado julgar ou criticar um indivíduo por isso, sem antes
tentar entendê-lo e compreendê-lo. É bom entender que tal como se contraem
doenças pelo contacto com germes, sem que disso se seja culpado, também se
adquirem hábitos, gostos ou mesmo defeitos, pelo contacto prolongado com
pessoas portadoras dos mesmos e a Cultura dos povos não é toda igual.
O contacto pela Cultura chama-se
convivência, mas também pode passar pela educação. Cada país, cada região ou
até mesmo cada comunidade, tem os seus hábitos e procedimentos próprios, que
são transmitidos aos indivíduos que a compõem e não há nada de errado disso. O
funcionário ou o seu cliente, podem estar no número dessas pessoas, sem que
algo de errado deva ser-lhes apontado. Não somos todos iguais e não há como
contornar esse facto.
O ser humano tem traços de carácter
congénitos, mas a parte principal do seu comportamento é fruto da sua formação
como indivíduo, tanto na educação como na convivência com terceiros.
Devemos incluir na Formação dos nossos
colaboradores a compreenção de que quando algo vai mal nos relacionamentos,
devemos sempre começar por analizar o nosso próprio comportamento, antes de
criticar o dos outros. Onde é que eu errei? O que foi que fiz de errado? Um mea
culpa pode ser o melhor princípio para abrandar tensões, em vez de começar questionamentos.
Um bom programa de formação é indicado para
corrigir as diferenças culturais e permitir que estes se incluam nos hábitos
desejáveis que o hotel partilha.
Quanto mais difíceis considerarmos as
pessoas, mais tacto devemos usar, e juntar a este, a boa vontade e a paciência,
que conduzem a um bom resultado. Devemos ter sempre em mente, que não poderemos
modificar aqueles com quem convivemos, mas também não poderemos nos tornar
eremitas. A aculturação das pessoas é possível, mas requer tempo e algum
trabalho. É sempre muito mais fácil e produtivo começar por nos modificarmos a
nós próprios, para melhor conviver com o mundo à nossa volta.
Um indivíduo educado, compreensivo e atento
ao seu semelhante, é sempre um ser humano digno de admiração, que todos
respeitam e consideram. Para isso, não é necessário abdicar dos seus valores,
antes pelo contrário. Cristo deu-nos um belo exemplo disso, ao expulsar os
vendilhões do templo, não obstante todas as suas pregações e doutrina.
Para se ter sucesso em relações humanas,
deve-se estar bem com o mundo e gostar de pessoas. È necessário uma grande
personalidade. E a personalidade não é o que nós cultivamos no nosso alterego,
mas sim o que nós exibimos para os outros ou que eles vêem em nós. Ainda que
todos tenhamos, felizmente, o nosso sentimento de auto-estima e pensemos que
somos os melhores, devemos sempre estar conscientes que nós somos,
efectivamente, o que a nossa imagem reflecte perante aqueles com quem
convivemos.
Também a saúde é importante para um bom
relacionamento. Um indivíduo cansado, sonolento, irritadiço, com stress,
derrotado pelos sintomas de uma noite mal dormida, ou pelo excesso de álcool
ingerido, não tem de forma alguma, tendência a gostar do mundo ou das pessoas,
que no seu conceito, não o entendem e só o perturbam.
A idade não é preponderante, desde que
exista alegria de viver e o desejo de ser útil.
Como
entender o significado de relações humanas
Melhorar as relações entre as pessoas é uma
necessidade cada vez mais sentida. A despersonalização da sociedade em que
vivemos, isola o indivíduo, desliga-o do seu semelhante, desenvolve nêle o
egocentrismo e desumaniza-o.
Quanto maiores são as empresas, maior é o
afastamento em que vivem os seus componentes, e os vários sectores vivem
desligados uns dos outros; por vezes criam-se grupos antagónicos, pelo que se
vai cavando um fosso, entre estes e a direcção.
Tendo em conta todos estes factores,
encontramos a razão da importância que para os responsáveis em todo o mundo adquire
o estudo das pessoas e das relações destas entre si. Razões religiosas e
morais, podem estar na base deste movimento, mas não podemos pôr de parte as
razões económicas que o desenvolveram.
Todo o indivíduo tem os seus próprios
direitos, o seu carácter, a sua educação, a sua cultura e os seus princípios.
Nem sempre os padrões são idênticos, pelo que as relações entre as pessoas
podem ser fáceis ou complexas. Compete ao responsável encontrar o modo de fazer
coincidir as idéias e tirar partido dos resultados.
É tarefa do encarregado de gestão fazer um
uso eficiente de todos os recursos postos à sua disposição: as pessoas fazem
parte desses recursos.
As técnicas de relações humanas devem ser
transmitidas a todos os chefes de secção, o que permitirá a sua aplicação em
relação aos subordinados, e entre estes e os clientes.
Não podemos, de forma alguma, fazer neste
nosso trabalho, que consideramos de iniciação, um estudo profundo destas
técnicas que se inscrevem num curso completo, aconselhável a todos os gestores.
Podemos, no entanto, apresentar os seus
pontos principais, que analisaremos em conjunto.
As pessoas têm o
direito de expressar as suas opiniões, e nós temos o direito de escolher as
nossas respostas, mas devemos ter também a força de vontade para seleccionar
aquelas que não sejam ofensivas ou maldosas. Podemos sempre escolher se
queremos paz ou conflito. As diferenças
culturais são uma possibilidade a considerar, tanto para a previsão de conflito
como para a solução de conflitos. Culturas são como rios subterrâneos que
transcorrem através das vidas e relacionamentos das pessoas, pois moldam e
conduzem estas nas suas percepções, atribuições, sentenças, ideias e valores. A
reacção cultural é inconsciente, e influencia tanto a colisão como as
tentativas de evitar o choque, de forma imperceptível. Grupos culturais podem compartilhar raça,
etnia ou nacionalidade, mas também resultam de clivagens de geração, classe socioeconómica,
orientação sexual, capacidade intelectual, etc.
Não existe nenhuma
abordagem padronizada para a solução de crises, quando a cultura é um factor
preponderante, mas fluência cultural é uma competência essencial para aqueles
que se posicionam em locais de possível argumentação, ou simplesmente desejam
agir eficazmente nas suas acções e situações. Fluência cultural significa
reconhecer e actuar com respeito pelas diferenças culturais das pessoas, e ter
conhecimento de que a comunicação, formas de expressão, enquadramento na
sociedade e percepção das situações, papéis e identidades, variam de
significado entre culturas.
Competência
cultural inclui quatro componentes:
(a) Consciência da
cosmovisão cultural própria,
(b) Atitude para
com as diferenças culturais,
(c) O conhecimento
das diferentes práticas culturais e visões de mundo e habilidades
transculturais.
(d) Desenvolver
competência cultural com alcance e capacidade de compreender, comunicar-se e
interagir efectivamente com pessoas, através das diferentes culturas.
Conflitos e adversidades
fazem parte inevitável da vida. Tentar solucionar contratempos e crises sem as
estratégias certas é praticamente impossível. Talvez alguém consiga, mas terá
de enfrentar muito stress e inúmeros
riscos. E é bem provável que fracasse. As culturas desenvolvem sentimentos
próprios, mas por vezes acentuam em alguns indivíduos, outros que sendo comuns
a todas as culturas, aumentam por exacerbado amor-próprio.
É bom estar
consciente que alguns desses sentimentos podem causar atritos:
Expectativa
dos clientes
Antes de
proceder a uma análise mais pormenorizada, gostaria de acentuar que a
expectativa dos clientes pode ter sido criada pelo próprio estabelecimento,
através da sua publicidade ou da sua classificação.
O
responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo que ficou
implícito nos dois aspectos que apontámos.
Como ajuda inicial, apresentamos uma
listagem de erros frequentes em qualquer hotel:
-
anotação insuficiente ou defeituosa das mensagens,
-
aposento não devidamente arrumado,
-
apresentar ao hóspede um quarto de tipo diferente do que este pede na
reserva,
-
bagagem e cliente no mesmo elevador,
- barulhos, obras e outros acontecimentos
estranhos, sem que se tenha dado qualquer satisfação ao cliente,
- chaveiro
mal apresentado,
- circulação de funcionários na área de
clientes sem nela terem serviço,
-
cliente vip, com atendimento normal,
-
contas com erros ou mal apresentadas,
- dar o
número do quarto a desconhecidos,
- dar
quartos não permitidos pela governança (não limpos),
-
deixar um hóspede sem atendimento ou atenção, enquanto se atende um
outro,
-
demora do check-in,
-
displicência na atitude,
-
entregar a chave sem conhecer ou identificar o cliente,
-
equipamentos não verificados e muito barulhentos,
- excesso
de interesse (pode ser tão mau, como a falta, pois soa falso e incomoda),
- falar
alto, ou trocar informações à distancia, gritar (ou elevar a voz),
- falta
de trintanário na portaria, em hotéis onde o cargo existe,
- falta
de conhecimento do processo do cliente,
- falta
de entrega do key-card (cartão de chave),
- falta
de espontaneidade ou excesso de formalidade,
- falta
de informações sobre cofres ou cartões do crédito,
- falta
de informativos na recepção e elevadores,
- falta
de material do apoio (caneta, desdobráveis do hotel, outros),
- falta
de medicamentos de uso imediato,
- falta
de programação, em caso de grupo,
- falta
de reserva que tenha sido confirmada,
- falta
do quarto pronto à chegada,
- falta
do serviço de despertar solicitado,
-
frieza ou distanciamento no atendimento,
-
funcionários a sorrir nas costas do cliente,
- informar estranhos do nome do hóspede (ou que
ele está hospedado sem o consultar),
-
lâmpadas queimadas,
-
limpeza geral pouco cuidada,
- má
apresentação do uniforme.
- mensageiro ou bagageiro com mau odor,
- mensageiro
de costas no eevador,
- mensageiro
à espera, a insistir para obter gorjeta,
- mensageiro
que leva o cliente para andar diferente,
- mensageiro
que não apresenta o quarto e o hotel ao cliente,
- mensageiros
e recepção não coordenados,
-
manuseio inadequado da bagagem,
-
demonstração de mau humor na recepção,
- muito
tempo de espera no check-in ou check-out ou pela bagagem,
- não
cumprimentar os hóspedes,
- não
dar informação necessária aos clientes,
- não
encontrar a reserva,
- não
entregar recados ou mensagens existentes, à chegada,
- não
sorrir ao atender,
- não
dar acompanhamento ao cliente, em caso de overbooking,
- odor
desagradável no quarto,
- pouca
atenção a senhoras sós,
-
recepcionistas a discutir ou a falar alto na recepção,
- som
ambiente desregulado,
- transferência do problema, quando o cliente
pede ajuda ou informações,
- troca
de bagagens,
- troca
de chaves,
De todos os
erros que apontamos como comuns em hotelaria, os mais citados em todas as
pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:
Atitude Negativa Do Pessoal – 22%
Por atitude negativa, não devemos apenas
entender falta de simpatia, mas também:
- pouca
atenção,
- falta
de solidariedade para com os problemas do cliente,
-
displicência no atendimento,
-
negligência com o serviço ou pertences do hóspede,
- falta
de informação ou desejo de ajudar,
-
excesso de formalismo,
-
excesso de intimidade (sobretudo com senhoras),
-
insistência na burocracia,
-
impertinência.
Quarto não disponível – 14%
Quartos muito desgastados – Manutenção pouco cuidada – 13%
Registo de reserva inexistente – 10%
Check-In / Check-Out – 9%
Chamada para acordar – Inexistente, cedo ou tarde – 7%
Quarto mal limpo – 7%
Troca do tipo de quarto – 6%
Barulhos incomodativos – 6%
Falta de limpeza em geral – 6%
Verificamos
que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais impressiona o cliente.
Por outro lado, numa pesquisa feita entre directores de hotel, sobre qual o
maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70% indicaram de uma forma
ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude deficiente, a falta de
motivação ou falta de desejo de conseguir melhor.
Como Analisar ou Avaliar a Qualidade
do nosso Hotel
Para que
um produto tenha um valor real de mercado, deve ter características que
correspondam à sua classificação e ao seu preço de venda. As características
desse produto podem variar, mas nunca poderão ser inferiores aos padrões para êle
estabelecidos, sob risco de êle estar abaixo da qualidade prevista. Em
hotelaria, o produto deve também estar dentro das expectativas do cliente.
Os padrões ou especificações dos vários
produtos, são normalmente estabelecidos pelos seguintes organismos:
- órgãos governamentais - para defesa do
consumidor,
- associações comerciais - para defesa do
mercado de consumo,
- os próprios estabelecimentos - para defesa da
sua reputação e do seu negócio.
Para que
um produto preencha os requisitos de qualidade exigidos, deve estar dentro dos
valores cobrados.
Muitos profissionais que trabalham em hotéis,
não chegam nunca a dar-se conta daquilo que realmente se está a vender ao
alugar um quarto. Sabem que no restaurante se serve comida; no bar, bebidas, e
que na rouparia se faz o tratamento de roupas. Mas, nos quartos?
A principal razão de existência de um hotel
é proporcionar descanso (repouso e tranquilidade) às pessoas que por razões
várias (turismo, negócios, assuntos de família, ou outras), se encontram longe
da sua residência habitual.
Se o
hóspede não encontra isso no hotel (porque o recepcionista foi agressivo ou
pouco atencioso, deixando-o nervoso e tirando-lhe a capacidade de dormir
tranquilamente, ou porque o pessoal em serviço nos andares não respeita o
silêncio que deve existir nestes locais, por falar alto, gritar ou usar
equipamentos barulhentos em horários impróprios) pensará que desperdiçou o seu
dinheiro, pois não houve retorno equivalente ao que despendeu em hospedagem.
É pois
factor importante, a consciencialização de que o aluguer de um quarto tem como
finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios de cuidar da sua
higiene pessoal. Sendo o ponto de maiores receitas do hotel e a razão principal
do negócio, devemos aceitar que é grande
a responsabilidade do pessoal que ali presta serviços, e que a sua formação
para a qualidade é importante.
A
reputação de um hotel está tão ligada ao serviço de quartos, como à categoria das
suas instalações.
Deve haver
preocupação com os pormenores. A preferência dos clientes não deve apenas ser
conquistada, deve ser mantida.
É neste
departamento que a permanência do hóspede é mais constante e mais íntima, o que
implica um excepcional conjunto de medidas, tendentes a garantir o seu
bem-estar e a sua completa satisfação.
Na
intimidade do seu aposento, o cliente deve sentir-se à vontade, sem receio de
indiscrições ou de mexericos. O seu descanso não deve ser perturbado, o serviço
deve ser feito silenciosamente, e as ordens ou comunicações passadas em voz
baixa, sem precipitações ou correrias.
Cada
funcionário deve ordenar o seu trabalho e, cada supervisor deve organizar esse
mesmo trabalho, tendo em conta que em hotelaria não se aceita improvisação.
Essas pessoas importantes,
Que nós chamamos: hóspedes
*
Há vários tipos de hóspedes, em todos os tipos
de hotéis.
*
Cada cliente tem uma razão, diferente,
para se hospedar num
hotel.
*
Cada cliente é um indivíduo (ser
humano), com necessidades próprias,
desejos e expectativas.
*
Cada cliente requer, serviços, atendimento, e consideração, diferentes.
*
Todos os clientes procuram porém,
basicamente a mesma coisa:
bom serviço.
Todos
num hotel devem estar compenetrados, que os hóspedes são mais do que os simples
clientes que compram produtos e saem da
loja, ou do supermercado.
-
São pessoas que dependem dos que os cercam, para fazê-los se sentirem
confortáveis e à-vontade, pois se
encontram num ambiente desconhecido, fora do seu ambiente habitual.
-
São pessoas comuns, que carregam
as suas necessidades
particulares e desejos, com expectativas em relação ao hotel onde se hospedam, as quais foram muitas
vezes criadas pela própria propaganda do hotel, ou pela pessoa que lho indicou
(normalmente o Agente de Viagens).
-
São a razão da existência dos hotéis, e de toda a indústria
da hospitalidade.
Os hóspedes
de um hotel podem ser:
- pessoas
a negócios ou
a trabalho,
- turistas,
- casais,
com ou sem
filhos,
-
deficientes físicos: paraplégicos em
cadeira de rodas; invisuais ou de pouca visão, surdos ou com pouca audição,
pessoas com problemas cardíacos ou com
perturbações nervosas, que não
podem se aborrecer,
-
grupos de recreio, de turismo ou agremiações
desportivas,
-
pessoas da Terceira Idade,
-
outros, que procurem o hotel para se hospedar.
Cada
tipo diferente de pessoas, precisa e deve ter, um tratamento diferente de
acordo copm as suas necessidades.
O que são
necessidades?
Necessidades
são estados físicos ou psicológicos que qualquer pessoa deve satisfazer ou minimizar, para se
sentir saudável ou satisfeito.
As
necessidades podem ser agrupadas
em cinco categorias :
* básicas
ou físicas
* de segurança
* sociais
* psicológicas ou
do ego
* de auto-realização
Básicas ou
físicas
* comida * descanso
ou repouso
* vestuário * exercício ou higiene
* abrigo * água
Segurança
*
auto - protecção
*
ausência de risco
*
ausência de dor
*
ausência de dano, injúria, ofensa ou
prejuízo
Sociais
*
atenção
*
companhia ou convivência
*
relacionamento
*
amizade ou simpatia
Psicológicas
*
sentir-se respeitado
*
sentir-se bem com a
imagem
Auto
- realização
*
desenvolvimento pessoal
*
realização
*
sentir-se o melhor
possível
O que são desejos ? E
expectativas ?
Desejos e
expectativas, representam
sentimentos, comportamentos ou
acções, que levam
o indivíduo a fazer algo (ou alguma coisa) agradável ou satisfatória,
para aplacar a
necessidade inerente.
Os
desejos e as expectativas são progressivos. Isto quer dizer, que as
pessoas ao se hospedarem num hotel
desejam, pelo menos,
o padrão a que
estão acostumadas no seu
dia-a-dia, ou esperam encontrar ali, o que foi anunciado na publicidade do
estabelecimento.
Como avaliar
Necessidades,
desejos e expectativas dos hóspedes de um hotel
E
como antecipar-se ao pedido formal, criando valor positivo ao serviço
Necessidades Expectativas
O
cliente necessita Mas pode
desejar
ou espera encontrar
____________________________________________________________
*
um local para
se * um
quarto com vista,
hospedar
ou paisagem especial
* um
espaço para dormir
* uma cama extra-larga,
ou
com colchão especial
*
um lugar para * uma
garagem coberta e
guardar o seu
carro um
manobrista ou mensageiro
para o ajudar
*
alimentação
* comida de
boa qualidade e variada
com sabor diferente
* sentir-se seguro *
cofre especial, alarme de incêndio e instruções de sobrevivência, no quarto
* sentir-se respeitado * ser
chamado pelo seu nome ou pelo seu
título,
se tiver, e ser
cumprimentado
*
relacionamento ou convivência *
um salão, um
bar ou uma
discoteca
* descansar * um serviço de quartos discreto
e sem barulhos
desnecessários
São
pontos negativos para a qualidade do serviço e para a satisfação do hóspede:
*
Empregados desinteressados do cliente.
*
Atitudes ou gestos que façam o hóspede se sentir vexado ou pouco
à vontade.
*
Deixar no hóspede o sentimento de que as suas necessidades, não interessam
a quem o atende.
*
Demonstração de falta de comunicação efectiva entre os empregados.
*
Provas de que os empregados não trabalham juntos, sentindo-se parte
da mesma equipa.
*
Mostras de que os empregados não se identificam com o trabalho que fazem.
*
Atitudes que levem a pensar que os empregados não ligam se o serviço sai bem,
ou mal.
*
Situações reais, de falta de preocupação com a satisfação dos clientes.
*
Ocorrências em que todos dizem “logo vai
sair bem”, mas ninguém cuida, para que
os erros, não voltem a acontecer.
*
Os empregados fazem apenas, a sua tarefa cada um, e não ligam para o que ocorre
à sua volta com os clientes.
As
pessoas que buscam um hotel, são designadas de formas diferentes, de acordo com
os lugares onde usam serviços, desde clientes a passageiros, passando por
correntistas, fregueses, pacientes e couverts.
Mas todas têm, porém, uma coisa em
comum. São pessoas que pagam pelos serviços que usam.
Os
profissionais de hotelaria chamam-lhes hóspedes, e é isto que os torna
diferentes, pois é a mesma definição dada às pessoas que recebemos na nossa
casa. Quando recebemos hóspedes
(visitas) na nossa casa,
nós os tratamos muito bem, pelo
alto valor que damos à hospitalidade.
Quando
se recebem hóspedes no local de trabalho, deve-se ter o mesmo sentimento de hospitalidade
que teríamos em nossa casa, apesar de
sermos pagos para atendê-los, em vez de os receber voluntáriamente.
Devemos tratá-los,
com muita simpatia !
Criar
este sentimento, também é tarefa dos supervisores e dos responsáveis em geral.
E deveria ser a das Escolas de Hotelaria. A função da escola, em geral, é
formar cidadãos. No caso das escolas para a indústria, deveria ser formar
“hoteleiros”. E não se forma um hoteleiro apenas ensinando técnicas. Para que
essa formação seja completa, é preciso inocular nos formandos o sentimento da
hospitalidade, da solidariedade às necessidades e aos problemas dos clientes, o
respeito pelo ser humano, e o sentimento de que “serviço” não significa servilismo,
ou servir apenas, pois isso sendo a parte referente ao trabalho, precisa ser complementada com o inerente à
cidadania, o que equivale a sentir como obrigação e não como uma carga
extra, o sentimento de ser prestativo e
simpático, pela satisfação de estar cumprindo, com dignidade, a sua parcela de
contribuição para o engrandecimento do seu país e dos que o visitam, e agir com
a nobreza da cidadania e da compreensão pelo ser humano.
Um
dos graves problemas que a hotelaria enfrenta hoje, é o de amenizar os efeitos
da liberalização dos costumes e do relacionamento, com a necessidade de atender
os clientes dentro de padrões de eficiência e simpatia que deveriam ser, no
fundo, os de uso corrente entre as
pessoas.
Os
empregados de um estabelecimento hoteleiro, devem ser preparados para olhar o
seu serviço como participação numa peça de teatro, montada para um fim
específico. Eles são atores ou coadjuvantes ao marcarem o seu cartão de ponto,
e passam a ser “personagens” com um script
a seguir. Devem conscientizar-se que, qualquer alteração que fizerem nele, terá
consequências desastrosas, nos scripts
dos seus coadjuvantes, que são os seus colegas de trabalho.
Tudo
isso pode ser conseguido ou minimizado, mas é preciso estar consciente que a
lição mais difícil de aprender, é a que ensina que se leva algum tempo para
alcançar o resultado desejado. A urgência da necessidade, a evidência da causa,
e a clareza das soluções, pouco têm a ver com o processo de endireitar as coisas.
Devemos
ser objectivos e persistentes, com paciência...
Os
responsáveis devem ser perseverantes em conduzir o seu trabalho no rumo certo,
até obterem os resultados que desejam.
Sempre
se aponta um motivo para o fracasso, mas raramente é o verdadeiro. O fundamento
base é saber que as pessoas precisam ser conduzidas, lentamente, mas com
firmeza, para um objectivo em que acreditem e que considerem correcto. Nada persiste sem o
apoio do povo. Povo, no nosso caso, é o nosso pessoal. E os objectivos se conseguem
sem imposições, mas conversando.
Tudo
o que dissemos aqui e nas páginas dos nossos livros, representam experiências
adquiridas nos sessenta anos ao serviço da hotelaria. Nem sempre tivemos todos
os conhecimentos aqui apresentados. Eles foram sendo adquiridos com o tempo, e
foram modificando a nossa maneira de actuar, após cada incorporação.
Sabemos
que experiência não pode ser transmitida, mas não queremos deixar de colocar ao
dispor dos profissionais interessados, subsídios que os levem, pelo menos, a
pensar.
A
\grande base da Hotelaria é o Sentimento da Hospitalidade e a Simpatia.
Ser
hoteleiro, mais que uma profissão, é uma missão. Devemos nos preparar para ela.
Boa
sorte a todos, no decorrer da sua carreira.
Veja Manuais de
Hotelaria na Amazon Kindle Books
e-books ou em
papel com capas de cartolina e enviados pelo Correio
“Falar
de Hotelaria”- albanomarques blogspot.com – artigos de Hotelaria
