Formação em Hotelaria

Formação

Este vocábulo foi a determinada altura introduzido no quotidiano hoteleiro, para explicar a função das Escolas Hoteleiras, o que pressupunha modernização. As Escolas no entanto, nada alteraram nos seus currículos, pelo que a Formação passou a ser usada perigosamente, como sinónimo de Treinamento, sendo hoje aceite como tal. Esta situação é a meu ver prejudicial para a hotelaria, pois atua como um adormecedor, escondendo todas as falhas de Qualidade que se encontram na maior parte dos estabelecimentos hoteleiros, imputáveis ao comportamento do pessoal que é quase sempre responsabilizado por elas, quando na verdade, o problema está na sua pouca Formação, embora com muito Treinamento.

Formação é a absorção de conhecimentos e qualidades comportamentais.

Treinamento é a preparação para o uso nas atividades quotidianas, com o melhor aproveitamento para o serviço.

Formação é o preenchimento do espaço entre “trabalhador” e “profissional”, ou entre ser “proprietário de um estabelecimento” e ”hoteleiro de verdade”.

O recepcionista que dá risadinhas nas costas do hóspede, ou o garçon e arrumadeira que criticam as atitudes dos clientes, podem ter excelente treinamento, mas apresentam sem dúvida, falta de Formação.

O empreendedor que constrói um moderno hotel, mas o entrega a pessoal com limitados conhecimentos, ou não providencia a estes uma Formação adequada, não é verdadeiramente um Hoteleiro.

O Gerente de Hotel que se baseia no fato de ter muitos anos de Serviço para alardear conhecimentos, apresenta uma lacuna de Formação, pois se esquece que tudo muda a cada dia, à nossa volta.

O Supervisor que contrata só pelo Currículo e não prepara os novos empregados para entenderem as necessidades da sua empresa, precisa reciclar a sua Formação.

Resumindo para melhor compreensão:

Um Doutor é Formado

Um Ferreiro é treinado

Um Hoteleiro deve ser: Formado em Relacionamento e Convívio, e

                                      Treinado na execução dos Serviços quotidianos.

 

FORMAÇÃO DE PESSOAL

 

Formação inclui conhecimentos sobre o Cliente, a Hospitalidade, Relações Humanas, Comportamento pessoal, Civismo, Coleguismo e Cidadania, entre outros .

 

Como ensinar é um aspecto fundamental e inerente às funções de gestão e do Gerente. Todos os Directores, Gerentes e Supervisores que utilizarem este sistema como base do seu trabalho beneficiam do método, pois podem aprender ao mesmo tempo que ensinam; quer estudando novas técnicas, quer desenvolvendo os seus próprios métodos.

Se os recursos humanos não forem desenvolvidos, tanto a gestão do pessoal como a gestão do negócio acabarão por perder.

O desenvolvimento pode efectuar-se por graus em todos os escalões da organização: o primeiro grau de ensino designa-se por formação o segundo por ensino de chefia ou supervisão e o terceiro é o desenvolvimento de capacidade gerencial.

 

Primeiro grau – quando se inicia o ensino do primeiro grau, que visa sobretudo apurar a competência de relacionamento do empregado, o objectivo é o aumento de eficiência deste e, como consequência, melhoria do produto, o serviço. Outros resultados podem contudo advir, tais como: elevação do moral; maior sentido profissional e satisfação pessoal, redução do turnover (demissão/admissão) e ainda a possibilidade de começar a seleccionar dentro da própria empresa candidatos para o segundo grau: chefia ou supervisão.

 

Segundo grau – a formação que visa desenvolver capacidades de chefia, implica maior responsabilidade e tato, porquanto o empregado já necessita, não de habilidade interlocutora, mas de qualidades que lhe permitam comandar pessoas. Mantendo a sua condição de colega, o chefe ou supervisor deve começar a sentir a sua responsabilidade para com a empresa e para com a direcção de quem é um elemento de suporte. Como elo da ligação entre o pessoal e a direcção, são imperiosos o bom carácter e a paciência. Nesta nova etapa, são ainda necessários profundos conhecimentos de relações humanas. É preciso aprender rudimentos de gestão e rentabilidade, para assim estar apto a avaliar o rendimento do grupo que se encontra sob as suas ordens.

 

Terceiro grau – o terceiro grau tem forçosamente de ser mais ambicioso e não está ao alcance de todos os que a ele aspiram. De qualquer modo, o gerente pode e deve prestar formação preliminar aos seus mais directos colaboradores. Ao desenvolver as suas qualidades e conhecimentos sobre relacionamento, pode fazer surgir a faísca que revele o executivo de mérito; ao criar-lhes reservas de talento directivo e ao contribuir para formar à sua volta, uma equipa válida e coesa, perita na difícil arte de dirigir hotéis.

 

FORMAÇÃO EM SERVIÇO

 

A formação de pessoal, não está ao alcance de todos, individuais ou empresas. Em função do seu custo, só grandes companhias, ou empresas médias com elevado índice de clarividência, lhe dedicam tempo e capital. Os pequenos estabelecimentos, não podem ir muito longe quanto a isso.

No entanto, os custos de busca por anúncio, o alto turnover, os salários elevados, o moral reduzido e os rendimentos baixos, tornam a falta de uma formação eficaz de pessoal, quase tão custoso como a sua manutenção. Costuma-se dizer que, quem quiser ter bom tem que o pagar. Na indústria hoteleira, acontece o mesmo com a qualidade de serviço.

Custa muito, tanto em tempo como em energia e paciência do responsável. Custa bastante em salários pagos. Custa mais ainda, se a má qualidade do serviço se reflete na perda de clientela. Cada estabelecimento deve dedixar à Formação, o que puder no contexto das suas finanças, mas não deve abdicar completamente dela, usando tanto quanto possível, os seus Supervisores para o efeito.

A formação proporcionada pelo contacto directo com o serviço que se vai efectuar, é sempre mais produtiva do que a formação apenas teórica, muito embora em certos casos sejam aconselháveis as duas modalidades em conjunto.

 

Métodos de Formação

 

Os métodos de formação utilizáveis são vários e vão desde os cursos intensivos, até reuniões e seminários, de acordo  com o grau de aptidão do candidato e a capacidade dos Supervisores.

A utilização de filmes, quadros e desenhos, é excelente, quando usada para corrigir defeitos de formação prática, ou hábitos já anteriormente adquiridos pelo empregado. Há todavia outros métodos que podem ser utilizados, pois todos são bons quando servem o fim em vista. Deve-se considerar entretanto, que o empregado necessita de acompanhamento e auxílio, naquilo em que apresenta mais dificuldades. Entregá-lo à experiência de um empregado mais antigo, para sua adaptação no período inicial, será uma forma correcta de criar a confiança entre ambos. Um, por se sentir lisongeado com a escolha, outro por se sentir seguro, no período sempre difícil da adaptação (e segurança é, como já dissemos algo necessário a qualquer indivíduo).

 

 

A FORMAÇÃO COMO BASE DA QUALIDADE

 

Sempre que se pense em melhorar qualidade é importante lembrar que ela está directamente ligada â formação.(veja o que dizemos no nosso artigo sobre “Qualidade”, sobre este importante assunto).

 

Formação de Chefes e de Assistentes de Direcção

 

Neste tipo de formação, pode começar-se com a delegação de responsabilidades, de modo a que o empregado beneficie e aproveite com o resultado das suas próprias ações. A formação de chefes deve incluir conhecimentos profundos de gestão.

A delegação gradual e cuidadosa, da responsabilidade e da autoridade, assegura da maneira mais correta, a nosso ver, a obtenção de capacidades para enfrentar as situações, sem incorrer no risco de fazer perigar as estruturas da organização, por uma extemporânea tomada de posição, pelo facto de o empregado estar despreparado.

O ensino a formação e o treinamento, não devem constar apenas de explicações, mas devem também fornecer ajuda e encaminhamento, sempre que seja necessário.

Os assistentes podem ser deixados com liberdade de decisão nos sectores em que já possuam conhecimentos suficientes. Isso proporcionar-lhes-á autoridade e confiança na sua capacidade.

Se um empregado consciente desejar assumir lugar de responsabilidade, procurará adquirir o maior número possível de conhecimentos que lhe permitam cumprir cabalmente a sua missão o gerente que o ajudar, além de cumprir a sua obrigação, estará se sobrepondo pela lógica, ao método usado até há pouco na indústria hoteleira, de deixar as coisas acontecer.

Volto a insistir que as Escolas Hoteleiras deveriam rever os seus Currículos e incluir itens inerentes à formação, como: Hospitalidade, O Cliente, Relações Humanas Comportamento Pessoal, etc.

Sempre me vem à lembrança o momento em que após uma palestra minha, alguns professores vieram até mim, expressando a sua satisfação, mas disseram também: “O Senhor é muito Filosófico!”

Talvez algumas noções de Filosofia e Disciplina devessem ser incluídas na formação, pois são temas que por mal aplicados foram ganhando a antipatia das pessoas através dos tempos.

É bom que se ensine que Filosofia é :

fi·lo·so·fi·a

 (latim philosophia, -ae, do grego filosofía, -as)
substantivo feminino

1. Amor pelo saber, e, particularmente, pela investigação das causas e dos efeitos.

2. Sistema particular de um filósofo célebre, de uma escola, de uma época.

3. Elevação do espírito, razão, resignação, que nos coloca acima dos acidentes da vida, dos falsos preconceitos, do amor das riquezas, etc.

4. Amor ao saber; sabedoria.

"Filosofia", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-2021, https://dicionario.priberam.org/Filosofia [consultado em 20-02-2021].

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Eu acrescentaria que Filosofia é a busca permanente do Conhecimento, que nos meus livros tenho apresentado como APRENDIZADO PERMANENTE

E Disciplina é:

dis·ci·pli·na

 (latim disciplina, -ae)

substantivo feminino

1. Conjunto de leis ou ordens que regem certas  coletividades.

2. Obediência a um conjunto de regras explícitas ou implícitas. 

3. Submissão e obediência à autoridade.

4.  Ação dirigente de um mestre.

5. Área do conhecimento que é  objeto de estudo ou de ensino escolar. = CADEIRA

6. Instrução, educação ou ensino.

"Disciplina", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-2021, https://dicionario.priberam.org/Disciplina [consultado em 20-02-2021].

 

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Eu acrescentaria ainda, que disciplina é a correta aplicação dos conhecimentos adquiridos.

Se você sabe como é, deve sempre usar a maneira correta de aplicar.

 

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albano marques blogspot.com “Falar de Hotelaria”