Visão
Gerencial Evolutiva
A Gestão Participativa
Aprendemos Todos
os Dias, Com Todos à Nossa Volta
A gestão hoteleira
não é apenas uma carreira; é uma paixão que requer um delicado equilíbrio entre
criatividade e precisão. É a arte de fazer alguém se sentir em casa, mesmo
estando longe dela. É a ciência de compreender as preferências dos hóspedes e
antecipar as suas necessidades antes mesmo de ser questionado. E é a magia de
transformar momentos comuns em memórias inesquecíveis. Diremos que isso também
inclui, ter empregados felizes, produtivos e diligentes.
Para definir
adequadamente, o conteúdo do parágrafo anterior, diremos que a gestão hoteleira
refere-se à arte e ciência de gerir e operar atividades, incluindo hotéis,
restaurantes, resorts, locais de eventos e outros negócios relacionados,
tornando-os lugares de satisfação para clientes e empregados, e não apenas de
uso por necessidade dos utentes, ou de quem precisa de trabalhar para subsistir.
Envolve supervisionar vários aspectos desses estabelecimentos, como atendimento
ao hóspede, operações, marketing, finanças, recursos humanos e muito mais, com
o objetivo final de proporcionar experiências excepcionais aos clientes e
maximizar a lucratividade.
Para concretizar uma
gestão satisfatória de todas essas atividades, foram criadas imensas matérias, e
a maior parte dos hoteleiros acredita agora, que a Gestão só pode melhorar através
da capacidade individual dos indivíduos selecionados, ou pela sua eficácia
profissional.
Mas quem gerencia
deve estar consciente, que os principais benefícios vêm também da experiência
dos profissionais ao serviço da empresa, e através da redução no esgotamento físico
destes, bem como da boa condução de custos, e do aumento das receitas e da produtividade.
Os gestores de todos
os setores, têm uma riqueza de insights[i] ao seu alcance, se reservarem um
tempo para analisar o feedback[ii] dos funcionários que pode chegar
até si, tais como avaliações de desempenho e opiniões, além das dos clientes
sobre o Serviço. A coleta, análise e esclarecimento dessas informações, pode-lhes
proporcionar, maneiras de alcançar resultados importantes para os funcionários
e para os negócios. Nos meus tempos de gestão já era comum dizer-se, que o
gerente conhecia 40% dos problemas do hotel, mas os empregados conheciam 100%
deles.
“A grande verdade é
que a maioria das organizações na hotelaria, ainda não entenderam o que podem
fazer com a experiência dos funcionários”, para além do âmbito dos serviços que
estes executam”. “Muitos ainda estão nadando e prestes a soçobrar, conversando
com seus funcionários apenas algumas vezes por ano com pesquisas de engajamento,
e perdem a oportunidade de descobrir oportunidades para melhorar continuamente
o desempenho, o envolvimento e a satisfação dos seus colaboradores, o que os
conduziria mais facilmente à satisfação da clientela.”
Os pontos que não
podem ser modificados e,
Os pontos para os
quais serão aceites sugestões dos profissionais, para análise da Gerência.
A retenção de
funcionários na hotelaria é um verdadeiro desafio, que só foi exacerbado pelas
convulsões no setor como resultado da pandemia, de acordo com um estudo recente
conduzido com trabalhadores de hotelaria nos Estados Unidos e na Europa:
Quase 59% dos
trabalhadores do setor hoteleiro dos EUA dizem que trabalham com menos
funcionários do que antes da pandemia e 48% dos trabalhadores do setor
hoteleiro dizem que a forma como a sua organização lida com o aumento das
viagens tem sido “apenas 0”. Mas 38% dos trabalhadores da hotelaria em todo o
mundo consideram abandonar – ou já têm planos de abandonar – a indústria nos
próximos tempos.
Dito isto,
concentrar-se na experiência dos funcionários, e ouvi-los para reunir as suas principais
percepções, de como implementar mudanças nas políticas e práticas diárias da
empresa, pode ajudar as organizações de hotelaria que enfrentam dificuldades
com a rotatividade.
Segundo o autor Jacob
Morgan no livro “The Employee Experience Advantage”: Os líderes que usam a experiência
do funcionário para estudar melhorias, têm 40% menos rotatividade em comparação
com seus concorrentes.
2. Promova
economia de custos e receitas
As “marcas” que não
conseguem conter a onda de rotatividade de funcionários no setor hoteleiro, enfrentam
custos significativos relacionados ao recrutamento e à integração de
substitutos para os funcionários que saem. De acordo com a Gallup, isso
representa US$ 1 trilhão para empresas nos EUA e: a despesa com substituição de
funcionários que deixam voluntariamente a sua organização, chega de 1,5 a 2x o
salário anual dos funcionários.
Além de economizar
dinheiro, as marcas que impulsionam o envolvimento dos funcionários, melhorando
a sua funcionalidade com a experiência destes, também podem ganhar mais
dinheiro. As empresas que são líderes em ouvir e utilizar a experiência dos
funcionários para fazer mudanças internas de otimização, têm 12 vezes mais
probabilidade do que as retardatárias de um crescimento na receita anual de
mais de 20%.
3. Maximize o
desempenho dos funcionários
De acordo com um
estudo sobre a compreensão da razão pela qual os colaboradores abandonam os
seus empregos em hotelaria, mais de metade dos trabalhadores assalariados (56%)
e horistas (64%) afirmam que a sua empresa pede a sua opinião, uma vez por ano,
ou nem sequer pede feedback.
Isso é uma
desvantagem para estas organizações, pois garantir que os funcionários colaborem
com as suas opiniões e o feedback, é uma forma incrivelmente poderosa de
incentivar a inovação e o envolvimento dos trabalhadores.
De acordo com a Experiência,
os funcionários que sentem que a sua voz é ouvida, para melhorias na área de
Serviços, têm quase cinco vezes mais probabilidade de se sentirem capacitados
para realizar melhor o seu trabalho.
4. Faça com que o
seu empreendimento seja visto como um ótimo lugar para trabalhar
Não só as marcas de
hotelaria falham na recolha de feedback dos funcionários, como menos de um
quarto (21%) dessas empresas tomam medidas com base nesse feedback, e isso é
algo que pode impactar a sua reputação como empregadores.
Apenas 28% dos
trabalhadores da linha de frente cujas empresas NÃO pedem feedback
recomendariam a empresa como um ótimo lugar para trabalhar.
Apenas 25% dos
trabalhadores da linha de frente cujas empresas pedem feedback, mas NÃO agem
com base no feedback, recomendariam a empresa como um bom lugar para trabalhar.
80% dos trabalhadores
cujas empresas pedem feedback dos funcionários e depois agem de acordo com esse
feedback recomendam a empresa como um ótimo lugar para trabalhar.
“Estas são
estatísticas surpreendentes que ilustram o quão crítico é não coletar feedback,
ou agir de acordo com ele”, afirma Lorena Kurtjian Hernandez, Diretora Sênior,
Diretora de Soluções, Viagens, Hospitalidade e Restaurantes.
Esta atitude é válida em qualquer país do Mundo, mas no meu entender, é altamente valiosa no Brasil.
Quando aqui cheguei em
1976, coloquei em prática a minha frase de “Aprendizado permanente”, e obtive
resultados surpreendentes, ao verificar que o brasileiro tem um caráter
altamente participativo, o que me ajudou a alterar os métodos gerenciais que
trazia da Europa, onde normalmente, os profissionais recebem uma linha de
trabalho, a qual seguem na execução das suas responsabilidades. No Brasil,
aconselho que seja feito um bom treinamento e sejam dadas duas linhas, com
algum espaço para movimentação do empregado e aplicação de algo pessoal, dentro
do que for aceitável. O espaço entre essas duas linhas, pode ser alargado ou
estreitado, de acordo com os resultados apresentados, permitindo que o
empregado trabalhe feliz pela sua participação na qualidade do resultado
obtido.
Colocámos um quadro
na Portaria de Serviço, para receber sugestões dos empregados sobre o seu
próprio serviço e discutíamos com eles as sugestões apresentadas. As que podiam
ser aceites, eram acrescentadas aos Padrões e postas em prática. Para as que
não podiam por falta de oportunidade ou custo, eram explicadas as razões e
agradecida a colaboração, aguardando-se outra oportunidade para nova análise. Criou-se
um ambiente participativo, de que as sugestões de alteração não vinham do 1º
Andar, mas partiam dos empregados, o que levou o pessoal a ficar feliz com a
sua inclusão nisso. As inspeções mensais de Qualidade, eram feitas por uma
equipe composta por 1 representante de cada Setor e um supervisor de Serviços,
os quais eram selecionados entre as equipes e mudavam periodicamente. Os resultados
da Inspeção eram tornados públicos no Quadro da Portaria de Serviço, e feitas se
possível, as correções solicitadas, depois de analisadas e corrigidas, se
necessário, de acordo com os interesses do Serviço, da Empresa e das leis em
vigor.
Como tínhamos 7 hotéis,
na entrada de um novo Gerente para qualquer deles, estava incluído nas normas, que
ele ficaria dois meses comigo para absorver os
métodos da Empresa e eu já contava que, ao fim de 15 dias, ele se me
dirigia pávido, “Mas este pessoal trabalha ‘apavorado’, ‘Isto não se faz porque
o Gerente não quer’, ‘Isso não se faz porque o Gerente não deixa’, ‘Isso só se
faz com aprovação do Gerente’! o que me levava a uma Sessão de apaziguamento,
explicando: “Essa é a grande atitude do pessoal que qualquer Gerente pode
desejar! Eles cumprem com satisfação o que lhes foi pedido, mas poderiam dizer
“O fdp...quer assim, mas nós vamos fazer ao contrário!’ e eu teria que aguentar
ou demiti-los, com todos os custos inerentes”.
“Mas com essa
atitude estou feliz...e eles também!”
In hoc Signo
Vinces!
[i] Insight na Psicologia
1. Clareza súbita na mente, no intelecto de um
indivíduo; iluminação, estalo, luz.
2. Compreensão ou solução de um problema pela súbita
captação mental dos elementos e relações adequados.
PSICOLOGIA
Insight
é um conceito muito relevante na Psicologia da Gestão. Indica a apreensão da
verdadeira natureza de uma coisa, através de uma compreensão intuitiva.
Também remete para uma visão mental ou discernimento
que capacita ver situações ou verdades que estão escondidas. Muitas vezes é
essencial para resolver problemas de relacionamentos, sendo que na psicoterapia
um insight permite reconhecer as causas de dificuldades emocionais.
O insight também entra no campo da introspecção e
autoconhecimento, pressupondo um conhecimento daquilo que motiva o
comportamento, pensamento ou ação do indivíduo.
[ii]O conceito de feedback é
definido como a comunicação feita entre duas ou mais pessoas, na qual uma delas
é avaliada pelos demais com relação às suas ações, comportamentos e tarefas,
entre outros. Em outras palavras, significa “dar um retorno” às pessoas para
orientá-las sobre sua performance e como esta pode melhorá-la.
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