Entender e Praticar a Hospitalidade

Como Ela se Define

A hospitalidade envolve trocas, encontros, o ato do ir e vir, de receber e dar, do dom e da dádiva entre seres humanos, e não somente como meros atendentes e serviçais.

É o respeito entre pessoas como indivíduos.

 A boa prática da hospitalidade é considerada um dom pessoal, devido ao seu vínculo com uma gama peculiar de habilidades e atributos que são vitais e intimamente ligados à valorização do ser humano. Atendendo a que a base da hospitalidade é o apoio ao utente, com o atendimento almejado ao cliente, esta capacidade se define como uma habilidade poderosa. Hospitalidade significa receber prazerosamente os viajantes, ao oferecer-lhes um lar longe do seu habitat natural. A palavra em si é derivada da latina “hospes”, que significa visitante ou estranho.

Se procurarmos uma definição de hospitalidade, condizente com o significado da palavra, em linguagem hoteleira, precisamos vê-la sob múltiplos pontos de vista; o do hóspede, dos operadores e o papel que a tecnologia desempenha. Do ponto de vista do hóspede, define um serviço cuidado, ambiente acolhedor e comida saborosa. Considerando que os operadores vêm a hospitalidade como uma receita que leva à repetição de negócios, é como tal que deve ser considerada. Embora a tecnologia exerça um grande papel na hospitalidade atualmente, não poderemos esquecer que a grande força por detrás, ainda é o ser humano e, como tal, a preparação deste para a responsabilidade que lhe é entregue, deve ser sempre analisada e valorizada.

 O que torna a hospitalidade tão especial?

Quem oferece a verdadeira hospitalidade “sente-a”, e fica feliz em saber que seus hóspedes estão satisfeitos e que as suas expectativas foram atendidas. No entanto, esta não termina com a experiência de chegada, pois as expectativas dos hóspedes são definidas na sua estadia completa.

Compreender as diferenças culturais, é crucial para fornecer um bom atendimento ao cliente em hotelaria. Os profissionais de um hotel devem estar cientes do facto de que algumas culturas podem ter expectativas diferentes em relação ao espaço pessoal e podem ser mais reservadas ou formais nas suas interações com outras pessoas. Isso inclui a compreensão das diferenças na linguagem corporal, níveis apropriados de toque físico e contato visual. Ao compreender estas diferenças culturais, os profissionais de hotelaria podem evitar qualquer ofensa ou desconforto não intencional no atendimento aos hóspedes.

Outro exemplo de diferenças culturais a ter em conta, é o uso de nomes e títulos. Em algumas culturas, é importante usar títulos formais ao dirigir-se a alguém, enquanto em outras, usar os primeiros nomes é mais apropriado. Estar ciente dessas diferenças e usar as formas indicadas de tratamento pode ajudar a construir confiança e respeito com hóspedes de diferentes culturas.

Além disso, compreender as diferenças culturais também pode incluir estar ciente e respeitar as práticas e crenças religiosas, bem como os valores pessoais.

O que é consciência cultural?

Consciência cultural é a sensibilidade e o reconhecimento de que existem diferenças culturais ou não semelhanças entre diferentes regiões e erudições do planeta, e a utilização dessa sensibilidade para criar formas de comunicação e respeito por essas diferenças, se apresenta como um grande auxiliar da hospitalidade. Os aspectos que distinguem as culturas podem incluir comportamentos, os alimentos e a maneira como são consumidos, onde e quando praticam a sua religião, como se comunicam e os seus antecedentes educacionais ou socioeconómicos.

Essas diferenças culturais podem surgir com uma vasta gama de interações e requisitos com clientes e funcionários, e é aí que muitas empresas podem melhorar.

Por que é importante diferenciar na hospitalidade?

Num mundo multicultural, é importante que todos os clientes se sintam seguros, bem-vindos e respeitados em qualquer serviço, cada uma merecendo o mesmo nível de respeito e acessibilidade que qualquer outro.

Ao atender a todas as culturas, você pode expandir o alcance de seus clientes e permitir o acesso de mais ainda, além de evitar a discriminação no local de trabalho.

Como a hospitalidade contribui para a sensibilidade cultural?

É importante reservar um tempo para se inteirar completamente sobre a questão da consciência cultural, e existem alguns fatores que podem ser implementados no trabalho de hotelaria sem grande esforço, para uma melhor experiência dos funcionários e dos clientes.

A sensibilidade cultural envolve o respeito aos costumes e tradições das pessoas. Isso pode se estender a restrições alimentares, práticas religiosas ou até mesmo organização de quartos. Deve incluir a evitação dos gestos, atitudes ou risadinhas furtivas dos funcionários, perante o que para eles é novo ou inusual, pelo que um treinamento sobre o assunto pode ser bem-vindo, para a carreira profissional destes.

 

1. Abraçando a Diversidade

Abraçar a diversidade é um aspecto essencial da sensibilidade cultural. Ao receber hóspedes de diferentes origens e culturas, um hotel pode criar um ambiente mais inclusivo e harmonioso para todos os hóspedes. Isso pode levar ao aumento da satisfação destes e à repetição de negócios. Outro aspecto de abraçar a diversidade é criar um ambiente inclusivo para hóspedes com deficiência, sendo acessível às necessidades destes, tais como fornecer quartos e instalações adaptadas ao seu uso. Além disso, abraçar a diversidade também inclui valorizar e respeitar as origens culturais de todos os hóspedes, independentemente de raça, etnia, religião ou orientação sexual. A hotelaria não coloca restrições de origem ou de qualquer outro tipo. Ser hoteleiro significa ter a mente aberta e um grande coração. A origem do nome surge de “hospedale”, que também engloba “hospital” e conduz portanto, a “portas abertas para quem precisar”.

A sensibilidade cultural é crucial para o sucesso na indústria hoteleira, pois garante que hóspedes de diferentes origens se sintam confortáveis e respeitados. Ao compreender as diferenças culturais, fornecer serviços personalizados, adaptar estilos de comunicação, respeitar costumes e tradições, fornecer comodidades culturais específicas, formar funcionários em sensibilidade cultural e abraçar a diversidade num hotel, pode melhorar significativamente a experiência do hóspede e construir uma reputação positiva.

 

2. Fornecimento de serviços personalizados:

Se os hóspedes habituais representam determinada cultura, personalizar os serviços para atender às suas necessidades específicas, pode melhorar muito a sua experiência. Um hotel pode oferecer opções de comida e ao prestar serviços personalizados, mostra que compreende e respeita as necessidades culturais dos seus hóspedes.

 Outro exemplo de prestação de serviços personalizados é oferecer assistência linguística para hóspedes que não falam fluentemente o idioma local. Isso pode incluir funcionários que falam vários idiomas, fornecimento de materiais traduzidos ou assistência linguística disponível por telefone ou recursos on-line. Ao fornecer assistência linguística, os hóspedes podem compreender e navegar melhor pelos serviços e comodidades oferecidos pelo hotel.

Além disso, a prestação de serviços personalizados também pode incluir a oferta de comodidades específicas da cultura, e isso pode ajudar estes a se sentirem mais confortáveis e conectados à sua própria cultura enquanto viajam.

 3. Adaptação de estilos de comunicação:

Adaptar os estilos de comunicação à cultura dos hóspedes pode ajudar a construir confiança e melhorar as interações. Algumas culturas podem preferir a comunicação indireta, enquanto outras preferem a comunicação direta. Ao estar ciente destas diferenças e adaptar o seu estilo de comunicação em conformidade, colocando informações por escrito ou através de canais de voz, os hoteleiros podem garantir que as suas interações com os hóspedes são claras e eficazes.

Outro aspecto da adaptação dos estilos de comunicação é estar atento e respeitar a comunicação não-verbal. Por exemplo, algumas culturas podem ter normas diferentes para contato visual, toque físico ou uso de gestos. Ao compreender essas diferenças e adaptar-se de acordo, a equipe pode evitar qualquer ofensa ou desconforto não intencional para os seus hóspedes.

Além disso, a adaptação dos estilos de comunicação também pode incluir estar ciente e respeitar as práticas e crenças religiosas. Algumas culturas podem ter rituais específicos para saudação e despedida, pelo que compreendê-los e respeitá-los, pode ajudar a construir a confiança e o respeito dos hóspedes.

 4. Respeitar os Costumes e Tradições:

Respeitar os costumes e tradições dos hóspedes é um aspecto importante da sensibilidade cultural. Por exemplo, a equipe de um hotel deve estar ciente do fato de que algumas culturas podem ter requisitos específicos de código de vestimenta ou podem ter rituais específicos de saudação e despedida. Ao compreender e respeitar estes costumes e tradições, os funcionários podem mostrar que valorizam e apreciam as origens culturais dos seus hóspedes.

 Outro aspecto do respeito aos costumes e tradições é estar ciente e respeitar as práticas e crenças religiosas. Algumas culturas podem ter requisitos específicos para oração ou adoração, e compreendê-los e acomodá-los sem atitudes críticas ou limitantes, ajudará a construir a confiança e o respeito necessário a uma boa hospitalidade.

Ao respeitar os costumes e tradições dos hóspedes, um hotel pode criar um ambiente mais acolhedor e inclusivo, o que pode levar a uma maior satisfação dos hóspedes e à repetição de negócios.

 5. Fornecimento de comodidades culturais específicas

Fornecer comodidades que atendam às necessidades culturais dos hóspedes pode melhorar muito a experiência destes. Por exemplo, um hotel pode fornecer roupões e chinelos tradicionais para hóspedes da Ásia ou incluir no menu pratos de iguarias selecionadas. Ao fornecer estas comodidades culturais específicas, pode mostrar que compreende e aprecia as origens culturais dos seus hóspedes, o que sem dúvida levará a uma maior satisfação destes e à repetição de negócios. Outro aspecto do fornecimento de comodidades culturais específicas é estar ciente e facilitar as restrições alimentares horárias ou de certos dias ou datas do ano.

 

6. Formação do pessoal em sensibilidade cultural

A formação do pessoal em sensibilidade cultural é crucial para garantir que os profissionais sejam capazes de prestar um bom atendimento a hóspedes de diferentes origens. E pode incluir informações sobre costumes e tradições culturais, bem como sobre como se comunicar eficazmente com hóspedes de diferentes culturas. Ao treinar a sua equipe em sensibilidade cultural, um estabelecimento pode garantir que ela esteja preparada para lidar com uma gama diversificada de hóspedes e pode fornecer atendimento personalizado para clientes de diferentes origens. Isso pode levar ao aumento da satisfação dos hóspedes e à repetição de negócios. Outro aspecto da formação dos funcionários em sensibilidade cultural é ensiná-los a adaptar os seus estilos de comunicação à cultura dos seus hóspedes. Algumas culturas podem usar a comunicação indireta, enquanto outras preferem a comunicação direta, pelo que os funcionários devem ser formados sobre como se comunicar eficazmente com hóspedes de diferentes culturas. Além disso, a formação do pessoal em sensibilidade cultural também pode incluir educação sobre como respeitar e acomodar os costumes e tradições dos hóspedes, com as dos próprios profissionais.

 O processo de contratação

Se está procurando mais funcionários, preste atenção em como recruta e avalia os seus candidatos. Você pode até usar um líder de equipe para garantir um processo de recrutamento justo e objetivo.

 Acomodando crenças e rituais

Pense, se for possível, em reservar espaços privados para oração no seu estabelecimento, para acolher as origens religiosas e tome nota dos eventos do calendário de significado cultural – especialmente quando estes eventos não são feriados. Certas práticas religiosas têm horários rígidos para as refeições, portanto, considere flexibilizar, se lhe for possível, para acomodar essas mudanças. A apresentação de uma capela ou oratório, também pode ser um atrativo em alguns casos ou locais.

 Acomodando sua equipe

Não são apenas os clientes, mas também os funcionários. Certifique-se de criar para todos os funcionários o mesmo espaço de apoio que cria para seus clientes, incluindo tempo para oração e prática religiosa, regimes de trabalho flexíveis para feriados e eventos culturais e respeito mútuo entre colegas.

Criando um negócio inclusivo

Todos queremos nos sentir bem-vindos quando visitamos um novo estabelecimento, e os empresários podem tomar algumas medidas simples para garantir um ambiente inclusivo. Lembramos às empresas que considerem a importância da diversidade cultural na hospitalidade e implementem mudanças para os seus funcionários e para os seus clientes.

 Este texto tem apenas a Intenção de informar e preparar os leitores que busquem novas possibilidades de melhorar o seu negócio, e não pretende apresentar o que está escrito, como uma necessidade ou obrigatoriedade para o negócio da Hospitalidade, exceto naquilo que se refere a valorização do Serviço e atendimento ou tratamento ao Hóspede.

 

O ato da hospitalidade é inspirado num verdadeiro espírito Cristão e, segundo Os Escritos, os judeus acreditavam que Deus o fiscalizava, enviando às vezes anjos disfarçados para verificar se as pessoas estavam de fato obedecendo à lei da hospitalidade.

Eles sabiam que isso acontecera com Abraão (Gn 18.2-13) e com Gideão (Jz 6.17-22), e presumiam portanto que a mesma coisa poderia acontecer-lhes (Hb 13.2).

A hospitalidade era tão importante que os judeus consideravam a bênção final como um grande banquete dado pelo próprio Deus (Sf 1.7). E Jesus falou desse mesmo tema na parábola: “O reino dos céus é semelhante a um certo rei que celebrou as bodas de seu filho” (Mt 22.2-14).

Nos dias do Novo Testamento, a recusa em dar hospitalidade equivalia a uma rejeição (Mt 10.14), e tornou-se então essencial que os cristãos fossem hospitaleiros (Gl 6.10; 1 Pe 4.9).

Embora tal prática desse proteção moral devido ao caráter de várias estalagens, e em vista de muitos cristãos terem de deixar suas casas por causa da perseguição, era ainda mais que isso: “hospitalidade” era considerada “Philo xênia”, ou seja, “amor pelos outros”.

 Eu ainda conheci em Portugal, os tempos em que nas pequenas aldeias e vilas interioranas que não tinham pensões ou estabelecimentos públicos de alojamento, havia cidadãos que “davam” pernoite aos viajantes, havendo apenas que indagar quem eram e a eles se dirigir. O meu pai escreveu um romance a que deu o título de “O Solar da Baronesa”, onde esse assunto foi perfeitamente documentado, e que estava à venda em livros da Amazon.

 

Hospitalidade é “receber de Coração Aberto” e colocar as pessoas à vontade.

Seja Hoteleiro ou Profissional de Hotelaria, em toda a Sua Plenitude.