Temas Esquecidos em Hotelaria

 

        Demonstre, Em Vez de Mostrar Apenas

 

Numa busca por Qualidade, sempre preenchemos o tempo do treinamento com melhoria de serviços, aspecto dos materiais ou apresentação do pessoal, e esquecemos que, existem outros valores positivos para tornar diferente a estadia em nosso Hotel ou estabelecimento. Quantas vezes não estivemos já, em locais onde a simplicidade ao nosso redor era evidente, mas o sentimento de receber era sublime, divino e nobre, na candura do atendimento, e nos sentimos enlevados pela espontaneidade que nos era exibida, esquecendo de olhar o serviço.

A empatia de uma equipe ajuda a criar uma experiência agradável para os hóspedes e os motiva a escrever uma avaliação positiva - ambos afetam a receita.

A empatia é a arte de se colocar no lugar do outro a fim de compreendê-lo emocionalmente. Trata-se de uma capacidade poderosa e transformadora, pois faz com que as pessoas se relacionem de modo mais respeitoso e compassivo, algo que a sociedade realmente precisa.

Quando pensamos em atendimento ao cliente, nossos pensamentos vão primeiro para o tratamento de reclamações, mas há muito mais envolvido. Toda interação com um hóspede é, na realidade, “servir o cliente”. Inclui tudo, desde servir uma refeição no restaurante do hotel até oferecer conselhos sobre onde fazer compras localmente, passando pelo interesse em fazê-lo guardar uma recordação.

A diferença entre a percepção do cliente do serviço como superficial ou excelente, depende da atitude da equipe. O atendimento excepcional é feito por quem não atende apenas ao pedido ou à reclamação, mas simpatiza com as necessidades do hóspede.

A diferença entre empatia e simpatia

A empatia às vezes é explicada como andar uma milha para ajudar outra pessoa. A ideia é que você só pode entender verdadeiramente a dor de alguém se você mesmo a experimentou. A empatia é igualmente válida se formos capazes de imaginar como seria estar na posição de alguém e responder de acordo. Isso também é verdade quando se trata de solicitações ou reclamações.

Somos todos consumidores de uma forma ou de outra, tendo recebido bons e maus serviços ao cliente. A equipe do hotel pode aproveitar as suas experiências, para entender por que um hóspede pode ficar entusiasmado ou aborrecido com o serviço prestado. Agir com base nesse conhecimento pode levar a uma mudança de atitude. Em vez de ver solicitações ou reclamações apenas como algo a ser tratado, elas devem ser vistas como oportunidades para atender ou superar as expectativas do hóspede. Isso significa imaginar-se no lugar do hóspede para saber quais podem ser essas expectativas.

Para que o atendimento ao cliente seja excelente, os hóspedes devem ser tratados como indivíduos. Embora a simpatia e a empatia não sejam mutuamente exclusivas, a simpatia apenas admite que existe um problema. Mas a empatia garante ao hóspede que você sente o valor do problema para ele pessoalmente. Infelizmente, a empatia não é demonstrada com frequência no atendimento ao cliente, especialmente ao lidar com reclamações.

Ouvindo com atenção

Quando um hóspede está reclamando, as emoções estarão envolvidas. O funcionário empático ouvirá o hóspede com atenção, não apenas oferecendo simpatia, mas reconhecendo o impacto emocional causado. Um bom ouvinte mostrará interesse genuíno por um olhar além da arrogância e fazer perguntas perspicazes, determinando não apenas o problema, mas também a aflição ou frustração resultante.

Exercitar a empatia pode mudar a maneira como você responde às reclamações. Como você se sentiria nessas circunstâncias? O que você gostaria que acontecesse se os papéis fossem invertidos? Obviamente, as empresas têm regras e restrições financeiras que precisam ser levadas em consideração. Nem todos os desejos dos hóspedes podem ser atendidos e a maioria dos hóspedes reconhece isso. Ao envolvê-los como indivíduos e mostrar que você se importa, um hóspede permitirá que o assunto seja tratado de maneira razoável.

Mais do que palavras

Estudos demonstraram que as palavras faladas representam cerca de 50% da comunicação, com os outros 50% provenientes do tom de voz, postura, expressão facial e outras formas de linguagem corporal. A proporção de palavras para linguagem corporal varia de acordo com a circunstância e o indivíduo. Independentemente da porcentagem, fica difícil fingir empatia[i].

Você pode oferecer excelentes conselhos, mas se sua comunicação não verbal não corresponder às suas palavras, o hóspede perceberá. Eles podem receber a ajuda que pediram, mas não sentem que você é sensível à situação pessoal deles. A falta de sinceridade, como declarações insípidas de preocupação enquanto continua a usar o computador ou quando seus olhos se movem para o relógio na parede, é prejudicial. Isso pode resultar em uma percepção de serviço insatisfatório, mesmo quando os assuntos foram resolvidos com competência.

Incentive a empatia ao seu pessoal

Colocar-se no lugar do outro, entender seus sentimentos e pensamentos, especialmente no momento de distanciamento social em que vivemos, ajuda a nos relacionarmos melhor com as pessoas. E o relacionamento interpessoal é essencial para uma liderança bem-sucedida. Pessoas empáticas são excelentes ouvintes, costumam estar dispostos a aprender e estão sempre atentos ao outro, conseguem interpretar pessoas, observando suas palavras, sentimentos e comportamentos.

Considerando que empatia é um conceito amplo, estudiosos da área costumam classificá-la em alguns tipos. Entre os mais conhecidos estão a empatia cognitiva, a empatia emocional ou afetiva e a empatia compassiva.

A empatia demanda a habilidade para conhecer os próprios sentimentos e ideias a fim de perceber os sentimentos e as ideias dos outros. A empatia nos ajuda a viver melhor em sociedade, a trabalhar melhor em equipe e a valorizar as contribuições que cada indivíduo pode trazer.

Desenvolva a Empatia no trabalho, explicando que isso significa ter a capacidade de conseguir se colocar no lugar do seu colega de equipe e também compreender as emoções e o ponto de vista dele. Essa soft skill, ou competência comportamental, é fundamental em ambientes corporativos, reduzindo conflitos.

Por isso, é uma capacidade indispensável para quem quer se desenvolver na carreira.  Imagine, por exemplo, que um profissional seja excelente em detalhes e perfeito tecnicamente, mas que ele não consegue se dar bem com ninguém. Como poderá ser promovido a gerente se não conseguir gerenciar pessoas entendendo suas necessidades, demonstrando atenção e sendo gentil no tratamento diário?

Ser empático com os colegas de trabalho pode trazer diversos benefícios, como aumento na colaboração das equipes, mais motivação e até aumento na produtividade,

 

E Seja Empático

Um líder empático é aquele que demonstra interesse verdadeiro pela sua equipe, se preocupa com seus sentimentos e todos os desafios que eles enfrentam. No entanto, poucas lideranças sabem como desenvolver essa habilidade. Seja um líder empático demonstrado um interesse genuíno e ativo diante das preocupações dos seus colaboradores. Desenvolva a capacidade de se comunicar de maneira efetiva com o resto de sua equipe, tornando claro o que precisa ser feito, de tal forma que irá despertar neles o desejo de trabalhar, tratando os objetivos que alcançarem como seus próprios.

Promova a diversidade e a inclusão. Empatia está relacionada a reconhecer e aceitar as diferenças dos outros, reconheça que a diversidade é essencial para promover um ambiente empático. Quanto mais histórias e pontos de vista diferentes, maior será a chance de desenvolver a empatia no trabalho.

Como gerar empatia na sua equipe?

Escuta ativa e atenta: saber ouvir é tão importante como saber se comunicar.

Ser empático não é concordar com tudo, mas compreender os pontos de vista e saber esclarecer as diferenças até encontrar o equilíbrio que permita conversar. Pratique a escuta atenta: caso não possa ouvir a pessoa naquele momento, seja gentil em dizer que não pode e o procure assim que possível.

    Não interromper o discurso da outra pessoa.

    Não se distrair durante a conversa.

    Adoptar uma postura corporal de interesse. ...

    Fazer perguntas pertinentes.

    Ter um interesse real no que a pessoa está a dizer.

Como praticar a empatia?

Pratique a escuta. Para você aprender a identificar e interpretar as emoções alheias, precisa primeiro, conhecer o ser humano. ...

    Preste atenção na linguagem corporal. ...

    Tente entender o lado do outro, mesmo quando você discorda. ...

    Se imagine no lugar da pessoa.

 

 

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[i] Empatia é a capacidade que uma pessoa tem de sentir e se colocar no lugar de outra pessoa, como se estivesse vivendo a mesma situação. A partir da empatia é possível entender o sentimentos e as emoções do outro.