Acompanhar os Resultados
A gestão da qualidade na indústria hoteleira
resume-se na entrega consistente de serviços que atendam aos padrões
estabelecidos pela corporação ou pelos proprietários de um hotel. Os hóspedes
esperam um serviço de qualidade e o recompensam com lealdade e referências.
Quando os hóspedes sabem que podem esperar receber o mesmo nível de serviço
sempre que visitam, você alcançou um gerenciamento de qualidade eficaz. É
importante criar, com a colaboração do pessoal e aceitando as suas sugestões
para o que for possível, Padrões de Serviços escritos, que serão usados, tanto
para treinamento como para execução e auditoria do andamento da Qualidade no
Hotel, garantindo uniformidade na preparação e apresentação final.
Uma Boa Qualidade avalia a experiência do
hóspede
Gerentes
dedicados buscam a melhoria contínua da qualidade, perguntando aos seus hóspedes
a opinião sobre a sua estadia e acompanhando quaisquer sugestões. Os hóspedes
devem receber pesquisas de satisfação que forneçam à administração dados
qualitativos e quantitativos sobre a experiência e avaliação do hóspede na sua
estadia. Nelas devem ser incluídas perguntas sobre segurança, limpeza do hotel,
simpatia, conforto geral e satisfação com a tecnologia usada, por exemplo. Os
resultados serão usados para identificar pontos fortes ou fracos e oportunidades de melhoria.
Auditoria de
Qualidade Para Hotéis
A check-list
que apresentamos, foi elaborada para auxiliar no dia-a-dia de supervisão de
Qualidade. Ela pode ser usada pelo próprio Gerente ou pelo seu assistente e não
tem a pretensão de estar completa. Mas deve ser usada pelo Supervisor de
qualidade e ser adaptada às necessidades de cada hotel, sendo apresentada como
um ponto de partida para o que achamos ser uma ferramenta útil para a Auditoria
ou Supervisão de Qualidade.
A sua utilização
permitirá ao gerente-geral organizar um memo de pontos críticos na manutenção e
qualidade do seu hotel, para seu próprio uso.
Areas Externas do Hotel
A Lista que
apresentamos serve apenas como guia para o trabalho de Supervisão ou Auditoria.
O responsável por esse trabalho deve usar uma Lista de Inspeção sua, na qual
anotará o que precisa ser feito, substituindo conforme a necessidade, os pontos
sugeridos. Assim, em vez de Necessita Pintura, pode colocar por EX. (Precisa
Revisão de Pintura) ou (Estuque caindo em alguns Lugares), o mesmo acontecendo
em todas as outras referências apresentadas.
Areas Internas do Hotel
Auditoria de qualidade de alimentos e bebidas
É importante criar Padrões de Serviços para a parte que a eles diz
respeito, e Fichas de Prato para uso na Cozinha, garantindo tanto a uniformidade
da preparação, como da apresentação final em qualquer turno ou com qualquer
preparador.
Controle do Atendimento,
Controle de Serviço,
Controle de Ambiente.
1. Preparação
2. Quantidade
3.Apresentação
4. Serviço
5. Ambientes
Cada um dos aspectos especificados, tem outros subsidiários que lhe
estão relacionados, pelo que estes também necessitam ser analisados para que se
possa ter uma visão final da sua Qualidade.
Como ajuda na iniciação de auditores para esta área
da indústria hoteleira, damos adiante uma sugestão para um impresso de
auditoria, que cada um adaptará às suas necessidades.
AUDITORIA DE QUALIDADE
Restaurante, Coffee-Shop, Snack Bar, etc.
1. PREPARAÇÃO
HORS D’OEUVRE (Frios ou Quentes)
RUIM REGULAR BOM
ÓPTIMO
Paladar do conjunto [ ] [ ] [ ]
[ ]
Paladar dos temperos [
] [ ] [ ]
[ ]
PRATO PRINCIPAL
Paladar da peça base (Frango, Peixe, Carne, etc.) [ ] [ ] [ ]
[ ]
Paladar do acompanhamento (Guarnição) [ ] [ ] [ ]
[ ]
Paladar do conjunto; peça principal e guarnição [
] [ ] [ ]
[ ]
Harmonia das cores
[
] [ ]
[
] [ ]
Decoração dos pratos ou das travessas [ ] [ ] [ ] [ ]
SOBREMESAS
Paladar da peça principal [ ] [ ]
[
] [ ]
Paladar do conjunto
[
] [
] [ ]
[ ]
Apresentação
[ ] [ ]
[
] [ ]
COUVERT
Qualidade dos Pães
[ ] [ ] [ ]
[ ]
Couvert da Casa
[ ] [ ] [ ]
[ ]
Torradas do Couvert
[ ] [ ] [ ]
[ ]
Quente ( ) Frio (
) Aguado ( )
Sem Sabor ( ) Cremoso (
)
CONSIDERAÇÕES FINAIS SOBRE A QUALIDADE DA PREPARAÇÃO
2. QUANTIDADE:
COUVERT
POUCO SUFICIENTE MUITO
Pães diversos
[ ] [ ] [ ]
Torradas em pacote
[ ] [ ] [ ]
Torradas Melba
[ ] [ ] [ ]
Manteiga
[ ] [ ] [ ]
Couvert da Casa
[ ] [ ] [ ]
Crudité da Casa
[ ] [ ] [ ]
Conjunto principal
[ ] [ ] [ ]
Variedades (Guarnição ou acompanhamentos) [
] [ ]
[ ]
Peça principal do prato
[ ] [ ] [ ]
Acompanhamento da peça principal (Guarnição) [
] [ ] [ ]
Molho(s) do conjunto
[ ] [ ] [ ]
Peça principal da Sobremesa [ ] [ ] [ ]
3.ATENDIMENTO
E SERVIÇO:
SIM NÃO
Ao entrar foi recebido por algum funcionário [ ] [ ]
Foi acompanhado ate à mesa
[ ] [ ]
O Chefe ou Empregado entregou a
Carta pelo lado direito [ ] [ ]
Souberam explicar os pratos pedidos
[ ] [ ]
A comida chegou na mesa conforme foi pedida [ ] [ ]
A Conta foi feita rapidamente e sem rasuras. [ ] [ ]
O Porta Conta estava limpo
[ ] [ ]
A postura dos funcionários na sala estava correta [
] [ ]
Os funcionários da sala estavam-se dedicando aos clientes [
] [ ]
Os funcionários eram suficientes
para um bom serviço [ ] [ ]
A Carta estava limpa, e sem rasuras
[ ] [ ]
O Serviço da(s) bebida(s) foi demorado [ ] [ ]
A Limpeza dos utensilios
(Talheres, Pratos, Copos ) estavam Ruim ( )
Regular ( ) Bom (
)
O estado da toalha e dos guardanapos estava.
Bom (
) Óptimo (
) Ruim ( ) Regular ( )
Com Rasgos ( ) Mal Passada( ) Serzidos( ) Manchada ( )
O serviço do prato (Sugestão do dia) demorou
- l5’Normal ( ) 10’Rápido ( ) 20'Demorado ( )
O serviço do prato (Ementa do Coffee-Shop)
Demorou - 20' Normal ( ) l5' Rápido ( ) 25’Demorado ( )
O serviço do prato (Ementa do Restaurante)
Demorou - 20' Normal ( ) 15’ Rápido ( ) 25' Demorado ( )
(Salvo excepções para pedidos especiais fora
da Carta)
A disposição da comida, nas travessas ou pratos estava
Agradável (
) Desordenada ( )
Os funcionários estavam com o uniforme.
Limpo (
) Bem passado ( ) Descuidado
( ) Ruim ( )
4. AMBIENTE SIM NÃO
Tem lâmpadas queimadas.
[
] [ ]
Tem iluminação ofuscante
[ ] [
]
A limpeza das portas e dos vidros é bem feita [ ] [ ]
A limpeza das paredes e do chão é esmerada [
] [
]
Os objetos fixos (quadros, abatjours, etc) estão limpos [
] [
]
A música ambiente é bem regulada [
] [ ]
As mesas e cadeiras são bem cuidadas [
] [ ]
As plantas ou flores decorativas, são bem apresentadas [
] [ ]
O Lavabo ou WC, está limpo e asseado [
] [ ]
CONSIDERAÇÕES FINAIS DA
AUDITORIA DE QUALIDADE:
___________________________________________________________________
Existem dois tipos de marketing: o interno e o externo.
O interno visa vender o produto àqueles que têm a responsabilidade de
proporcioná-lo ao cliente.
O
empregado precisa acreditar no que está a entregar ao cliente, para não se
sentir um trapaceiro.
Se
ele não sentir confiança, passará insegurança ao cliente e, como tal, a
qualidade final sofrerá.
É útil ao diretor ou gerente um bom marketing interno do produto.
No marketing externo, o relacionamento entre qualidade, preço,
segmentação de mercado e diferenciação do produto são elementos que,
relacionados com a habilidade para competir e com a confiança da clientela,
garantem tranquilidade quanto ao mercado.
Embora esta parte do escrito tenha sido mais longa do que o previsto
inicialmente, ela não esgotou, porém, os conceitos e as possibilidades atingíveis na
obtenção da qualidade total.
Esperamos que a revolução não termine aqui e que ela seja, tal como
todo processo de qualidade, permanente e evolutiva.
FATORES BÁSICOS DE INSUCESSO
É bom analisar, em momentos de insucesso, o que pode ter conduzido a
empresa a essa situação.
Podem sempre ser encontradas outras causas, mas citaremos algumas das
mais correntes, ou mais facilmente identificáveis:
- Virtudes tomaram-se falhas.
- Confiou-se excessivamente nos
pontos fortes.
- Deixou-se que deficiências
antigas e conhecidas continuassem sem solução.
- Não se soube manter alianças
multilaterais e verticais.
- Deixou-se que um eventual
sucesso nos desviasse da evolução.
FATORES DE SUCESSO
- Não deixar para trás problemas
por resolver.
- Privilegiar os objetivos e
interesses maiores.
- Ser consistente nas suas
contribuições.
- Desenvolver e prestigiar os seus
colaboradores.
- Gerenciar bem as situações que
causam stress (adversidade,
turbulências, conflitos, etc).
-
Variar as experiências profissionais.
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