O que é serviço na indústria hoteleira?

Definindo o que é Serviço

A indústria hoteleira é uma indústria de “serviços”, no entanto, fornece produtos e serviços aos clientes. Os produtos são itens vendidos pela hospitalidade. Os serviços são fornecidos para atender às necessidades e expectativas do cliente e para melhorar a sua experiência. Produtos são objetos ou sistemas disponibilizados para uso do consumidor, enquanto os serviços são transações em que nenhum bem físico é transferido do vendedor para o comprador. A principal diferença entre produto e serviço é que os produtos são tangíveis, enquanto os serviços são intangíveis.

Em contraste, o design do produto envolve organizar as partes do conhecimento do produto e do negócio para gerar ideias e conceitos e transformá-los em produtos físicos e utilizáveis. O design de serviço é um aspecto intangível que não pode ser tocado, enquanto o design do produto é tangível.

As palavras que apresentaremos a seguir, dirigem-se a todos em hotelaria. Aos hoteleiros, gerentes e Supervisores como responsáveis, mas também aos profissionais como intervenientes finais do “verdadeiro serviço”

Produto de Hospitalidade significa qualquer hotel, condomínio-hotel, timeshare, propriedade de resort ou instalação de jogos ou outro produto de hospitalidade transitório (incluindo qualquer restaurante, bar, taverna ou spa e usos auxiliares relacionados a eles).  Os serviços de suporte não são essenciais para fornecer o benefício principal, mas eles são necessários para o andamento da operação. Os serviços de apoio são usados ​​para diferenciar a operação entre seus concorrentes. Por exemplo, um restaurante não é um componente necessário de um hotel, mas pode ser usado para distinguir uma propriedade de outras. Um dos serviços de apoio mais poderosos em hospedagem é o serviço de reservas, que em muitos casos não é entendido em toda a sua plenitude. A chave para o sucesso da operação de um hotel é proporcionar uma experiência que realmente satisfaça o hóspede. O ponto de vista do cliente inclui elementos que vão desde a reserva até ao check-out. A impressão inicial do cliente, é obtida a partir da forma como são tratadas as reservas e os depósitos antecipados. A experiência real começa com as chegadas, o serviço de recepção/porteiro, estacionamento com manobrista e registro na recepção. Instalações como música ambiente, serviço de campainha, telecomunicações, correio de voz e mensagens, aparelhos telefônicos, loja de presentes, chá e café de cortesia e jornais de cortesia são propícios ao prazer e à sensação de cuidado dos hóspedes. No que diz respeito ao conforto físico, os quartos, amenidades de banho e refeições no quarto são importantes, e podem ser considerados um produto (o seu uso). Praticidades como serviços de lavanderia, arrumação, achados e perdidos, segurança e manutenção criam um ar de comodidade para os hóspedes. Do lado do entretenimento ou relaxamento, interessam-nos os restaurantes primários, os restaurantes secundários, o lounge, os bares, a piscina, as atividades desportivas e o centro de fitness.

Qual é a coisa mais importante na indústria da hospitalidade?

É infraestrutura, vendas e marketing, tecnologia, automação ou estratégia? Existe algo mais importante do que isso na indústria da hospitalidade?

O atendimento ao cliente é o componente que atua como a alma da hospitalidade.

Não há dúvida de que ele é o nome do jogo nesta indústria. E por boas razões. Foi o atendimento ao cliente que ajudou as redes hoteleiras do mundo a obter as vantagens competitivas que possuem, e é através dele que os hotéis de primeira linha se destacam de outros estabelecimentos do género.

Se olharmos para o contexto histórico da indústria hoteleira, verificamos que o serviço sempre foi parte integrante do ecossistema da hospitalidade.

Em essência, fornecer atendimento ao cliente de classe mundial fortalece os relacionamentos com os hóspedes, que são um ativo inestimável para qualquer empreendimento de hospitalidade.

O que levanta a grande questão: o que é serviço na indústria da hospitalidade?

Simplificando, o serviço no setor de hospitalidade é o nível de assistência fornecido pelos funcionários para facilitar a utilização pelo cliente.

Também abrange uma série de esforços que os hotéis fazem para proporcionar uma experiência agradável aos hóspedes.

Mais importante, no entanto, é o fato de que a experiência do cliente anda de mãos dadas com o atendimento recebido.

Em princípio, a experiência do cliente pode ser negativa, indiferente ou positiva. Desnecessário dizer que todos na indústria da hospitalidade estão buscando um resultado positivo.

Isso se deve ao fato de o atendimento na hotelaria ser o mais visível para avaliação.

É importante fazer a si mesmo também a pergunta. O que é serviço na indústria hoteleira?

 

 “Um serviço é um ato de respeito, empatia e fraternidade, em qualquer lugar ou em qualquer momento”. Isto é como poderemos considerar “Um Serviço”. Você me prestou um Serviço! Você me Ajudou!

Pode-se dizer que o serviço é “o coração da indústria hoteleira”.

Ele ajuda os clientes a se sentirem confortáveis, pois se sentem respeitados e atendidos nos seus direitos. E esta percepção tem tudo a ver com melhorar a fidelidade do cliente.

Todo o pessoal deve ser treinado no sentimento de que o atendimento personalizado ao cliente vai além de garantir que os clientes fiquem satisfeitos e bem atendidos. Ele é também a preservação dos seus postos de trabalho e da possibilidade de novas contratações por aumento de clientela, ajudando os que estão desempregados. Lembre-os que cliente satisfeito é cliente fiel.

E os clientes são a parte vital do negócio na indústria hoteleira.

O serviço em hotelaria começa pela avaliação permanente da disposição do cliente, pois este ponto tenta definir a qualidade deste, juntamente com o fornecimento de dicas para garantir que a finalidade prevista seja atendida.

Um estudo recente mostra que os clientes não ficam impressionados com o que você pode oferecer ou mesmo com o que você sabe, mas avaliam se você realmente “se importa” com o que faz. Um atendimento personalizado é a maneira segura de melhorar o estado de espírito do seu cliente.

E uma das principais dicas para garantir que os hóspedes estejam satisfeitos ou até mesmo exultantes, se esse grau for possível de atingir.

O “Bom Atendimento” na hotelaria de hoje, vai além de um sorriso ou um simples “obrigado”.

Como hoteleiro, ou profissional de hotelaria, você precisa criar uma experiência dinâmica, envolvente e inesquecível para que seus clientes o coloquem à frente da concorrência no setor hoteleiro.

O serviço no setor de hospitalidade pode significar mais do que atendimento ao cliente, ele também inclui atividades internas e sem contato direto com  o cliente, mas  que devem ser cuidadas, pois todas contribuem para a experiência geral dos clientes internos e externos, como convidados e outras partes interessadas. A apresentação do bife ou do coquetel, bem como a forma como as roupas chegam da lavanderia, é para o hóspede uma prova de interesse pelo serviço.

O problema deve ser apresentado nos treinamentos, para que todo o pessoal se conscientize e entenda do que se trata e o que envolve a qualidade do serviço.

“Que tudo começa com a primeira impressão, mas que avaliar o humor do cliente durante a estadia, será a chave para o atendimento personalizado”.

Um passo fundamental no serviço de hospitalidade é julgar e satisfazer as necessidades do cliente, pelo que merece uma menção especial o fato de que é muito importante avaliar as necessidades de seus clientes sem que eles perguntem.

Os profissionais de hospitalidade devem ser treinados para “mostrar que se importam”.

Estamos sendo empáticos com os clientes?

Estamos entregando o que foi prometido ou o que o cliente espera?

Todos devem saber que a publicidade do estabelecimento gera expectativas e essas devem ser mantidas durante a estadia.

Estamos sendo transparentes na prestação de nossos serviços, ao promover a venda dos nossos produtos?

Damos assistência total aos nossos hóspedes? Eles estarão valorizando a sua experiência.

Os nossos clientes têm opções positivas para enriquecer a sua estadia ou experiência conosco?

Por exemplo, se uma família hospedada em seu hotel tem filhos, será importante fornecer suprimentos para crianças sem que eles precisem sugerir essa necessidade.

Faça deles o centro das atenções – o tempo todo – e certamente eles ficarão felizes.

Siga algumas das dicas abaixo para garantir que o cliente saia feliz e volte sempre.

· Ofereça experiência personalizada (e-mails, SMS, conexão pessoal, toda a ajuda “serviço”)

· Tente personalizar todos os pontos de contato com o cliente desde a reserva até o checkout.

· Crie consciência de marca por meio de marketing de conteúdo e marketing de mídia social.

· Entre em contato pessoalmente com os clientes existentes com ofertas interessantes.

· Use programas de fidelidade no atendimento ao cliente.

O serviço de hotel envolve muito mais do que e-mails de rotina.

· Crie uma conexão pessoal com os hóspedes. Traga o hóspede até você.

· Mantenha seus “convidados”[i] informados sobre como o serviço de sua organização de hospitalidade está melhorando. Crie delícias para eles.

· O feedback é uma parte crucial do atendimento ao cliente no setor de hospitalidade.

· Deixe Claro que seu modelo de negócios não é estanque. Ultrapassa a publicidade.

· Certifique-se de que sua equipe é de primeira linha.

· Mas, sem feedback geral dos clientes, você não saberá se sua abordagem de negócios está realmente funcionando.

    “A insatisfação mostrada por seus clientes é a sua maior fonte de aprendizado”.

· Tenha Cotações de atendimento ao cliente-hospitalidade

· O Atendimento ao Cliente, oferece-lhe uma oportunidade de medir seu desempenho.

· Ele permite que os clientes comuniquem suas experiências – boas e ruins.

· Com esse feedback, você saberá o que corrigir.

· Manter um livro de ‘opiniões atualizado ajuda a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente no setor de hospitalidade.

· Você deve conhecer à chegada o possível tempo de permanência deles, para que possa ajudá-los a planejar melhor sua estadia.

· Você deve recomendar-lhes bons estabelecimentos e locais a visitar, bem como orientá-los sobre outras opções de entretenimento.

· Os serviços pontuais são cruciais em hotéis e na indústria hoteleira em geral.

· O tempo é a chave para o sucesso quando se administra um negócio de hospitalidade.

· Se não for capaz de fornecer serviços pontuais a seus clientes, isso prejudicará seus negócios.

· Dê prioridade individual a cada cliente.

Se você definir a satisfação do cliente como sua prioridade básica, poderá desenvolver uma larga base de clientes fiéis.

Consequentemente, seus clientes não apenas voltarão, mas também sugerirão seus serviços para seus amigos e familiares.

Os clientes do hotel estão sempre esperando um serviço dinâ mico e uma experiência memorável.

Seguindo a Norma, atendendo às expectativas do Serviço de Hospitalidade e com  um excelente serviço você conseguirá  exatamente isso.

No geral, o serviço na indústria hoteleira permite que os hoteleiros atendam – e possivelmente superem – as expectativas dos clientes.

Além de garantir que todos os serviços sejam prestados no prazo, é importante garantir que as praxes  do setor de serviços também sejam cumpridas.

Isso inclui atendimentos pessoais e presenciais.

Ao conversar com os clientes, é importante manter um nível de respeito social.

Além disso, um acompanhamento adequado garantirá que eles aproveitem a estadia no hotel.

Se lhe trouxerem alguma sugestão ou reclamação, resolva isso o mais cedo possível.

Finais positivos são extremamente importantes na indústria da hospitalidade.

Finais de serviços positivos são como novos começos, que garantem patrocínio para toda a vida.

Sempre termine as coisas com uma nota positiva.

Sempre sorria e cumprimente quando em contato ou de passagem.

Chame-os pelo nome e mantenha um bom senso de humor ao falar com eles.

Conclusão

Estas são algumas das coisas que devem ser asseguradas para entender e melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio de hospitalidade. E definir o que é Serviço.

Se você não prestar a devida atenção à melhoria do atendimento ao cliente, os níveis de satisfação  também cairão.

Na contemporaneidade, a indústria da hospitalidade emergiu como um dos maiores domínios de negócios do mundo.

Com mais pessoas viajando, espera-se que esta indústria cresça no futuro também.

Para ter sucesso na indústria hoteleira, o atendimento ao cliente é a chave e, embora a indústria da hospitalidade no futuro esteja mais inclinada para a tecnologia, o “serviço” ainda será a chave para o sucesso na indústria da hospitalidade.

Embora os clientes não sejam todos iguais, uma coisa que deixa todos satisfeitos, é um serviço identificável como tal.

Se eles conseguirem algo sem pedir, eles se sentirão especiais.

Quando devidamente assegurados, os “serviços” ajudam as empresas a manter um bom ambiente e com isso, conseguem desenvolver uma base de clientes fidelizada, essencial para o crescimento e lucratividade do negócio.

 

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[i] Na sua casa, a palavra hóspede significa “um convidado”, torne-a extensiva aos seus clientes, quando lhes prestar “serviço” no hotel.