Relação de Preço / Valor

Um Mito que interessa Esclarecer

  

Entre as muitas definições de “qualidade”, uma é citada com frequência como a que melhor define esta, para efeitos de análise.

A relação entre “valor recebido, pelo dinheiro pago” e, com mais ou menos ênfase, outras variações sobre o mesmo tema.

A base fundamental desta asserção, é que a “qualidade” está presente quando o cliente recebe o “Valor correspondente ao seu Dinheiro”.

Mas, quem decide o Valor do Dinheiro? Ou do Serviço Recebido?

Será que o Recepcionista de Hotel, de R$ 500 de Diária, deve ter,  melhor atuação, do que o de R$ 125? Ou será desejável que nos dois, simpatia e eficiência, existam na mesma proporção?

E o Garçon? Talvez  num, ele sirva com luvas e baixelas de prata, enquanto no outro, tudo é mais simples, mas não terão os clientes, em ambos os casos, direito a um sorriso e alguma atenção?

Se o cliente pede, para ser acordado às 7 horas da manhã, faz alguma diferença, de quantas estrelas é o hotel?

Parece-nos que não. Em ambos os casos, o telefone deve tocar às 7 horas, precisamente.

O ponto principal que queremos deixar claro, é que muitos elementos do Produto e do Serviço, não estão relacionados ao preço e, os que estão, tais como tamanho do quarto, que se espera “maior” num Hotel mais caro e “menor” no Hotel barato, são também subjetivos.

Podemos concordar, que o Mercado estabelece a relação PREÇO/VALOR.

“Aquilo que fornecemos, deve corresponder ao valor cobrado, de forma a que os clientes desejem voltar, mantendo a nossa Ocupação e, se a Concorrência oferecer mais, devemos estar atentos, evitando que os clientes mudem”.

Esta generalização nem sempre é verdadeira. Muitos bons empregados de Hotelaria, poderiam nos explicar, a razão porquê estabelecimentos mais antigos, menos equipados e com menos facilidades, conseguem mais sucesso do que outros, mais modernos e bem guarnecidos.

Em alguns casos pode ser o preço, noutros, pode ser a localização ou  hábito, mas a grande razão, será “Fidelidade”.

Em todos os casos, porém, o sucesso do “Mais Antigo” e “Menos Equipado”, será devido a “Alguma coisa” que o cliente nota e o satisfaz, muito para além do mais isto ou mais aquilo. Invariavelmente, esse “Alguma Coisa” é, o “Atributo ou Particularidade do Atendimento”,” A Simpatia do Receber”.

É importante estarmos sempre conscientes da relação PREÇO/VALOR, mas nunca pensar que esta, por si só, seja uma definição de “Qualidade”, porque tanto “Preço” como “Valor” mudam, com o enfoque ou a avaliação de quem os está julgando, carecendo portanto do consenso universal necessário, para definir ou ligar estes Conceitos ou Conceituações com “Qualidade”.