O Que é Management ?

 

Embora seja um ferrenho defensor do aportuguesamento de todas as palavras externas, vou aqui, usar o anglicismo para fortalecer o que pretendo analisar.

Management não é palavra que se possa traduzir como sempre se faz para Gerência ou Gestão, sem entrar mais profundamente, no seu significado. Ela significa, em boa verdade, muito mais do que isso.

 

Management é toda uma filosofia que exagerando um pouco, pode ser materializada na frase, “Tornar as ilusões reais”. É  uma arte, ou técnica, que permite aos que a  utilizam  na sua plenitude e com pleno aproveitamento, conseguir resultados  acima do normal, ou atingir objetivos que a princípio pareceriam utópicos. É  a arte de tentar o Impossível, cada vez  mais, posta à prova.

Nos EE.UU. o Management baseia-se em técnicas de análise, ao passo que  na Europa e  outros continentes, é encarado como Filosofia e Cultura, mais alheado  portanto, das realidades e dos resultados.

Drucker, apontado como pai do moderno Management, definiu-o do seguinte modo: Bom Management é definir os objetivos da Empresa e depois,  motivar as energias humanas de que ela dispõe, para que os objetivos sejam atingidos.

A definição dos objetivos da Empresa, é feita sob a Óptica Empresarial. O lado motivacional e de organização dos Recursos Humanos desta, tem a ver com a Gestão e Liderança. Ambas, constituem a capacidade de Management.

 

Quem for capaz de, conciliar e manejar, estes dois elementos, é um bem sucedido Manager.

 

Os objetivos de um Hotel Manager começam, naturalmente, fora do Hotel. Eles são, o mercado e os Clientes.

O Manager deve ter capacidade de análise e de síntese, condensando o que está acontecendo ao seu redor.

Que alterações e mudanças se estão operando. Que problemas ou novas oportunidades, estão surgindo.

O que deve ser mantido e, o que precisa ser alterado. Rápidas soluções geram rápidos resultados.

Em função dos dados recolhidos, há que tomar decisões, gerar objetivos, verificar o seu cumprimento e, controlar os resultados.

Um bom Manager é um inovador, sempre sensível às oportunidades e, muito atento aos resultados. Estes são, a mola real.

Para um bom Management, há que ter bons instrumentos de análise, muita informação, excelente percepção e capacidade previsional.

Ha que reagir a cada mudança, à menor das mudanças, fazendo com que todos, no seu Hotel, saibam qual a sua missão e o seu papel, desempenhando-o com motivação e empenho. E estar atentos aos momentos de Inovação e Mudança.

 

O objetivo final do Management é o desenvolvimento da Empresa e o progresso Humano e Profissional dos que a integram. Para isso, todos os Recursos devem ser aproveitados, começando pelos da  inteligência  humana, que existem em todos os escalões da hierarquia.

 

Entender o que é Management, não é difícil; levará talvez um pouco mais de tempo para conseguir praticá-lo com resultados satisfatórios.

 

Os princípios básicos são óbvios e facílimos, mas normalmente esbarram no ultrapassado conceito do “Manual Interno de Serviços”, onde tudo está escrito, para ser seguido, e cumprido.

As Empresas onde só se trabalha apenas seguindo o "Manual" são Empresas ultrapassadas, com uma estrutura arcaica, que  não as deixa evoluir.

Os verdadeiros líderes, são os que confiam nos seus colaboradores e, dando-lhes uma boa Capacitação, com bons Conhecimentos, criam a possibilidade de que eles possam assumir a Responsabilidade de resolver os casos que aparecem nas entrelinhas dos Manuais, e para os quais o “Livro” não dá soluções. Bem habilitados e instruidos, eles serão hábeis delegados e poderão resolver esses casos, apresentando no final as razões que conduziram a sua solução.

Uma das cinco obrigações Gerenciais é Controlar.

No moderno Management, controle não é asfixiar as pessoas, andando atrás delas, para  ver se fizeram ou não as suas tarefas, mas analisar os resultados e, conduzir a operação, para que os objetivos sejam atingidos.

Normalmente, a Responsabilização dos subalternos, quando estes são bem treinados e bem esclarecidos sobre quais são os objetivos da Empresa, traduz-se sempre numa melhoria dos resultados.

Com bons resultados, quase todos os outros objetivos, podem ser atingidos.

 

MAIS DO QUE GERENTE

Seja qual for o título que defina o gestor na era atual, a conclusão será sempre a mesma: essas palavras dificilmente descreverão as atribuições deste profissional, no dia-a-dia da sua unidade.

O papel do Gerente tem-se modificado no decorrer dos últimos anos, e  nunca será demais estar atento a essa modificação, devida a inúmeras razões, entre as quais se incluem: degradação do mercado, competição quase beligerante e aumento de interesse dos proprietários  no acompanhamento dos seus investimentos.

O Gerente da  nossa época, precisa estar além da rotina departamental.

 

PENSAR COMO DONO

Antes de gastar um centavo, deve perguntar-se:

Que retorno isto me trará? Será que terei um melhor retorno, investindo este valor em alguma outra coisa?

Será pouco real da parte do Gerente, pensar que os investidores aprovarão pedidos de despesa extra, sem solicitar uma análise do retomo (dentro das perspectivas que eles próprios terão, de aplicar o seu capital no mercado).

TRABALHAR COM A EQUIPE DE VENDAS.

O Gerente deve saber o que os seus clientes (ou os prepostos destes, os agentes de viagem) estão pensando, planejando, ou quais as suas solicitações especiais. Sempre que o Gerente pessoalmente, for visitar os seus bons clientes, a sua presença demonstra o quanto ele aprecia, a continuidade do mutuo relacionamento comercial.

Para além disso, o acompanhamento das vendas dá ao Gerente uma visão mais concreta, da forma como os clientes estão sendo tratados e, das dificuldades ou objecções, que este sector enfrenta, no mercado permitindo corrigir falhas, ou procedimentos, defeituosos.

 

FAZER UM PAPEL POLÍTICO (se necessário)

Existem sempre nas comunidades, maiores ou menores, contatos que o Gerente não pode deixar de fazer, ainda que no momento não pareçam necessários. A manutenção de um bom relacionamento com a comunidade, pode facilitar a qualquer momento, soluções que de outro modo seriam mais complicadas ou demoradas.

 

OUVIR COMO UM PSICÓLOGO

Manter o pessoal satisfeito. Ouvir o que eles têm para dizer, e pensar neles, no momento de tomar decisões.

O gerenciamento hoje, é menos autocrático e mais participativo. Devem ser ouvidas, as preocupações e opiniões dos que trabalham, quanto aos problemas da operação e, as suas sugestões de melhoria.

 

RESPEITAR A TRADIÇÃO, MAS APOIAR A MUDANÇA

O Gerente é normalmente, treinado e desenvolvido, para acompanhar o lado operacional do negócio, estando portanto sempre mais sensível à satisfação das necessidades do cliente. Os investidores  não estão.  Onde o Gerente  vê necessidade de flores frescas para manter a imagem do Hotel, os investidores vêm apenas custos, e perguntarão: Porque não, algo que custe menos?

O Gerente fica assim, dividido entre cortar custos ou manter níveis de serviço apropriados. Mas, a pergunta que o Gerente deve fazer, a si próprio é:

O que é mais apropriado para o meu tipo de clientela?

Em cima das respostas, deve trabalhar  procurando conciliar o binómio, que será sempre o seu maior objetivo: menor custo / maior satisfação da clientela.

 

Estas podem não ser, as realidades para as quais o Gerente foi treinado, quer tenha saído da Escola Hoteleira ou seguido uma carreira,  mas elas são as realidades Hoje.

Estamos sempre, aprendendo. E o aprendizado não termina quando se ocupa o cargo ou se consegue o diploma. Ele vai ser uma ferramenta necessária para o resto da sua vida profissional. Sem querer exagerar, acrescentaria que é um pouco como o médico que encontra uma grande diferença, entre o Hospital e o que aprendeu na Escola. Precisa saber aproveitar a Residência.

 

Boa sorte,  no seu novo papel, que continuará mudando.