Como os outros conseguem êxito?

 O que eles fazem, que nós devemos saber?

 

Incentivar as tropas, sempre foi um bom método para os grandes generais. O Gerente também pode usar este processo, indo até aos seus funcionários, mesmo os menos qualificados na hierarquia, ouvindo-os e encorajando-os a fazer melhor. É bom que o Gerente lhes venda a ideia de que os empregados da linha de frente, podem ter uma grande influência na imagem e na rentabilidade de qualquer unidade, ou de qualquer rede de hotéis, pois as unidades são, no fundo, vasos comunicantes.

Um dos maiores cometimentos da equipe gerencial, supervisores e recursos humanos, deve ser o de incutir, no pessoal, o sentimento de orgulho e satisfação pela empresa onde trabalham. Este sentimento de orgulho, está diretamente ligado ao sucesso financeiro, à rentabilidade e ao prestigio junto do cliente, bases do “crescimento” de qualquer empresa.

Procure simplificar, todos os processos. Simplicidade conduz a maior eficiência e a menor esforço. Simplifique também, o processo de mudanças. Simplifique até, o processo decisório. Veja o que os funcionários podem decidir e, incentive este processo.

 

Os empregados têm receio de tomar decisões, porque nunca foram habituados a isso. Tal ação sempre lhes foi proibida ou nunca foi incentivada. Para reverter a situação, devem ser usados seminários, dirigidos a todo o pessoal, ajudando-os a identificar as necessidades do cliente e a buscar a melhor maneira de solucioná-las.

 

Programas de gerenciamento e liderança são, óptimos para incentivar as chefias e os supervisores.

Os empregados chamados “invisíveis”, por não estarem em contacto com o cliente, também devem ter o seu esforço reconhecido: (vendas, administração, compras, etc.).

Devemos lembrar, sempre, que o cliente tal como o funcionário, também gosta e espera o seu reconhecimento. A amizade e a fidelidade podem começar com esse “reconhecimento”.

 

Algumas opiniões

 

Ninguém sabe tudo sozinho. Mas, todos juntos poderemos saber mais. Isto é lugar comum.

Partindo desta premissa, uma das boas formas de evoluir os nossos conhecimentos e formar a nossa opinião, é conversar com os outros. Saber o que eles pensam; quais as suas novas abordagens para velhos assuntos e quais as suas experiências que deram certo.

Dentro do possível, estamos passando uma coletânea de opiniões, recolhidas nos nossos contatos, que achamos podem ser úteis.

 

Esta década, pertence ao pessoal de “OPERAÇÃO”. Executivos perspicazes e criativos na área de quartos; recursos humanos; marketing e A & B, têm o grande momento para demonstrar as suas capacidades e podem ser extremamente úteis, às empresas onde se encontram.

Com tantas opções oferecidas á clientela, o ponto de diferenciação entre hotéis é “serviço”. Da forma como esses executivos encararem o desafio, da sua atitude perante as necessidades e da sua ação para impor as diretrizes, depende o retorno continuado da clientela.

O alto preço é muitas vezes apontado como desculpa para baixa ocupação.

Mas a clientela pode, até, escolher um Hotel mais caro, se achar que o preço é compatível com o produto.

“Os que trabalham na operação, podem acrescentar valor, à estada do cliente no seu hotel”.

 

O treinamento não deve parar, após os 15 ou 30 dias estabelecidos pela empresa, como período de orientação ao novo empregado.

Colegas Hoteleiros da área de A & B, usam métodos de treinamento, tais como:

20 minutos de sessão, antes de cada turno de trabalho, como forma de refrescar as aulas dos meses anteriores.

2 horas por semana, para discussão de novos assuntos e novo aprendizado.

Uma semana a cada seis meses, para repassar todos os assuntos que interessam ao sector.

 

O fax (ou e-mail), pode ser uma forma de fazer amigos, ou inimigos.

Um colega hoteleiro teve uma desagradável experiência com uma agência de viagens americana, ao enviar informações por fax, sem ser solicitado. Recebeu como resposta. “Nunca mais reservaremos o seu hotel. O nosso papel de fax custa dinheiro, não podemos lançá-lo à toa, no cesto de papéis”.

Em tempos de crise, todos evitam despesas. Ë bom pensar, antes de tomar certas decisões. Se “Estar em contacto com o cliente é de vital importância para o negócio” é também muito importante saber “Qual é a melhor forma de manter esse contacto”. Neste caso, talvez o correio seja a melhor solução.

 

A antiga maneira, de pensar o negócio, pode estar ultrapassada.

Todos os Hotéis, na sua área, devem ser considerados possíveis competidores. Hotéis de três estrelas, estão hoje trabalhando com clientes que, no passado, eram de cinco estrelas. Nunca devemos tomar a lealdade do cliente como garantia, mantendo-nos sempre alerta.

Mas, alguma coisa da antiga maneira de tocar o negócio, ainda vale e deve ser mantida. Relacionamento pessoal com a clientela; amizade estabelecida para durar; criar no cliente, além da amizade, confiança e lealdade.

Nada melhor para a amizade e a confiança, que uma conversa descontraída e agradável. Nada funciona melhor do que tratar bem o cliente e dizer-lhe, com honestidade: “Você é valioso para nós; obrigado por continuar nos honrando com sua escolha”.

 

A simpatia do pessoal, não se consegue com treinamento ou com a emissão de “memorandos”.

Simpatia é um estado de espírito, não uma predisposição.

Ninguém é simpático porque quer, mas porque se sente bem. Há pessoas que são antipáticas por natureza, mas a maioria, não.

A melhor forma de conseguir simpatia é criar um bom ambiente de trabalho, facilitando o relacionamento; facilitando as tarefas; minimizando o esforço e o sacrifício dos funcionários. Não precisamos ceder em qualidade ou disciplina; apenas facilitar a obtenção das metas desejadas e, recompensar com o reconhecimento.

O cliente, qualquer que seja o seu aspecto, temperamento ou nível de exigência. deve sempre ser tratado com o mesmo nível de consideração.

O cliente é um amigo.

E um amigo, se trata bem.

 

O sistema de informação, é muito importante, para o resultado final da qualidade.

O chamado “Controle Estatístico do Processo”, nem sempre produz o resultado esperado, porque as pessoas envolvidas, não estão suficientemente preparadas, para um bom uso dessa ferramenta.

Num bom sistema de qualidade total, a informação deve chegar a todos, criando impacto e, incentivando ações, pois a qualidade tem muito a ver, com o Conhecimento e a Responsabilização.

 

O primeiro passo para a Qualidade, é o reconhecimento de que a qualidade dos serviços é determinada pelos funcionários que os prestam, e pela necessidade do envolvimento deles nas decisões tomadas para a melhoria da Qualidade.

O objetivo principal, para conseguir simpatia e eficiência do pessoal em relação ao cliente, deve ter enfoque no treinamento dos funcionários, para assumirem maior responsabilidade na solução dos problemas, ao invés de serem vitimados por eles.

 

A melhoria de qualidade deve ser uma estratégia contínua, difundida na organização. Ela requer mudanças nas prioridades corporativas, educação, sistema de gerenciamento participativo, etc.

A política deve ser clara, simples e aplicada a todos, numa empresa, com um bom plano de comunicação interna.

As vantagens trazidas por um bom plano de qualidade, podem ser anuladas se este não for devidamente monitorado. Alguns dos perigos são:

- excesso de procedimentos, em detrimento da flexibilidade

- excesso de normas, prejudicando a criatividade

- a dependência grupal, em detrimento da iniciativa individual. (Cuidado neste ponto. O espírito de equipe é muito importante, mas o esforço individual também deve ser reconhecido).

 

Todos os processos de medição da melhoria da qualidade, são orientados para avaliar a satisfação do cliente.

Mas, a simpatia do pessoal, só vem com a satisfação deste.

Será bom, começar estudando os processos de medir, paralelamente, a satisfação dos funcionários e o seu engajamento com a qualidade.

 

A responsabilidade de quem administra, consiste em prever, planejar, organizar, delegar e controlar (ou supervisionar).

De todas estas tarefas, delegar é a mais importante. Mas é preciso saber delegar; a supervisão geral, não deve ser delegada, nunca.

Delegar significa, preparar convenientemente para a tarefa, explicando esta e os resultados esperados. Manter um feedback constante, assegurando a correção de desvios, caso existam. Delegar, também significa, conceder autoridade e, recursos para a execução das tarefas assumidas.

 

O aumento do poder decisório, nos empregados, é um método efetivo de melhoria da qualidade do produto e, dos serviços. Veja a nossa Postagem “Arte e técnica de Dirigir”, para completar o conhecimento e a aplicação destas capacidades.