Contribuições Pessoais Desejáveis

Para a Qualidade de Serviço

Atributos Esperados no Pessoal de Hotelaria

Qualquer estabelecimento, seja Hotel, Restaurante, ou outra atividade, obtém êxito quando o hóspede ou cliente volta, por ter ficado satisfeito.

São razões fortes para a eficiente propaganda e satisfação da Clientela:

- O bom acolhimento feito com cortesia.

- A boa cozinha, abundante e bem confeccionada.

- Um serviço impecável, onde a arte se alie à Simpatia e Solicitude.

- Preços de acordo com o restante serviço.

É fora de dúvida que, a confecção de qualquer prato, é importante e necessita ser cuidada, para atingir o objetivo final de qualidade. No entanto, todo o esforço do cozinheiro pode ser perdido, se a iguaria não tiver uma apresentação condigna, ou se o empregado que o serve não o fizer acompanhar de simpatia, que predisponha o cliente a saborear, com agrado, o alimento  que lhe é apresentado. Este particular deve ser objeto de treinamento do pessoal de Restaurante, mas para que todos os elementos referidos resultem, é necessário que exista espírito de equipa, que significa partilha de responsabilidades, e que os componentes sintam brio pessoal, gosto pelo trabalho bem feito e certo sentimento de orgulho pela profissão que escolheram, bem como em fazer parte do pessoal do estabelecimento onde se encontram, colocando profissionalismo em cada ato da sua atuação.

O garçon é, sem dúvida, pedra fundamental na organização de serviços do Restaurante e, bem assim, da Indústria Hoteleira, mas deve ter um alto senso de profissionalismo, no Serviço que executa.

Sendo conhecedor da sua profissão e sabendo tratar os clientes com cortesia e delicadeza, tem ao seu dispor amplas possibilidades de criar amigos e conseguir a devida retribuição.

Conhecer os clientes habituais, saber os seus gostos, escutar as suas opiniões e multiplicar a clientela dedicada à casa que serve.

Seja qual for o estabelecimento onde trabalhe, o garçon é essencialmente um vendedor.  Em todos os negócios, o êxito ou o malogro da operação, dependem muito do pessoal de serviço, e mesmo que a empresa tenha investido grandes somas em instalações e utensílios, cabe também ao  pessoal do restaurante representar o espírito de hospitalidade da gerência e a sua maneira de tratar, ou o cuidado que põe na satisfação da clientela.

É o pensamento e o porte do seu pessoal, que simboliza e qualifica o estabelecimento.

O profissional de hotelaria consciencioso, em qualquer setor deve ler e meditar neste assunto, dando o devido valor à sua posição e à sua responsabilidade no contexto da Empresa.

Deve orgulhar-se de promover a prosperidade e reputação do estabelecimento onde trabalha, cuidando ao mesmo tempo de si próprio, consolidando a sua posição e ajudando com a sua atuação, todos os colegas que cumprem a sua obrigação nas secções de apoio.

Estes, por não estarem em contacto direto com o cliente, ficam forçosamente dependentes no seu trabalho, da maneira como os empregados em contato com os clientes tratam a clientela.

Cumprindo a sua obrigação disciplinadamente, o autentico profissional consegue atingir vários fins, qualquer deles de grande valor pessoal e social.

- Adquirir a simpatia dos clientes.

- Aumentar o respeito dos colegas.

- Valorizar-se como profissional.

- Orgulhar-se do seu trabalho, ganhando o seu salário com honra e dignidade.

 

Incluiremos algumas sugestões para ajudar

 

CORTESIA, ETIQUETA, COLABORAÇÃO

Normas gerais de cortesia

 

Alguém deve estar encarregado, durante o período das refeições, de receber os Clientes que chegam, acolhendo-os com amabilidade e simpatia, com um boa-tarde ou boa-noite, acrescido do nome, se possível.  Esta tarefa pertence ao Maitre ou ao Gerente de A & B, se estiver presente, mas pode, no impedimento destes, ser executada por qualquer Garçon, que esteja liberado, ou mais perto da entrada do Restaurante. Não se deve deixar o cliente esperando à entrada do restaurante, pois este se sentirá desamparado e alvo dos olhares de todos os que já estiverem sentados, criando nele nervosismo e ressentimento, pelo que supõe seja falta de cortesia ou, de atenção. Este cliente será depois, mais difícil de satisfazer durante o Serviço.

Se houver mais de um grupo de pessoas, sentá-los pela ordem de chegada, nunca passando por cima dos que chegaram primeiro.

Nunca fazer esperar o cliente com mesas vazias.  Se, por falta de mesas, o cliente tiver que aguardar, especificar sempre a duração aproximada da demora: 10, 15 minutos, etc.  Assegurar-se que o cliente fica bem instalado enquanto espera, procurando que esse acontecimento, fortuito, não deixe má impressão que venha a refletir-se no Serviço posterior.   Sempre que o cliente tenha que esperar, sugerir o salão ou o Bar para esta espera.   Sempre que a lotação do Restaurante esteja completa, o Maitre deve procurar avisar a portaria, para que possíveis passantes sejam avisados logo à entrada, e possam tomar a decisão que melhor lhes convier.

Para os que esperarem no Bar, o próprio ‘barman’ pode, para adiantar o pedido na cozinha, tomar nota da Comanda dos clientes, informando o Maitre do que foi escolhido e entregando a cópia da Comanda ao Garçon que for servir.

Se não há necessidade de esperar, conduzir os clientes diretamente para a mesa, correta e impecavelmente posta.  Nunca sentar, seja quem for, numa mesa suja ou com material servido de outros.

Ao sentar os clientes, puxar tantas cadeiras quantas necessárias. Empurrar, sempre, as cadeiras das senhoras (a não ser que o cavalheiro que as acompanha queira, ter essa atenção) e as dos cavalheiros se possível.  As crianças devem ser ajudadas a sentar-se.

Ao receber instruções ou ao falar com um cliente ou superior hierárquico, deve adotar-se, sempre, a posição correta: corpo direito, pés juntos e braços pendentes.  Não pôr as mãos nas costas das cadeiras, nem encostar ao aparador para conversar.

Não se deve conversar longamente com os clientes, pois faltará tempo para servir os que esperam. Responder amavelmente às perguntas feitas, sem dar sensação de pressa, mas terminar logo que possível.

Se o cliente não comeu o prato escolhido na totalidade, perguntar delicadamente, se não gostou ou se deseja que outra coisa lhe seja servida.

Durante a refeição, o Maitre ou o seu auxiliar, devem, fazer um ou mais pequenos contatos com os clientes, geralmente para indagar da sua satisfação.

Este contacto deve ser sempre feito em momentos escolhidos, nunca interrompendo uma conversação.

 

NORMAS GERAIS DE ETIQUETA

 

 - Ao servir um casal, atender sempre, primeiro, a senhora.

 - Se o casal tem filhos, começar por servir as crianças.

 - Se estão várias pessoas à mesa, servir primeiro a senhora mais idosa e, depois, todas as outras, em seguida o  cavalheiro mais idoso e, depois, por ordem de idades.

O vinho serve-se primeiro a um cavalheiro (O que o escolheu), antes de servir as senhoras.

- No caso de uma refeição com convidados, deve seguir-se um protocolo mais rígido. Assim, em grupos de 8 pessoas, servem-se primeiro as senhoras convidadas, mesmo que sejam novas, pela ordem seguinte: primeiro a que estiver à direita do anfitrião, depois a que estiver à esquerda e, em seguida, todas as outras.

A esposa do anfitrião será a última.

Segue-se o mesmo critério para os cavalheiros.  Primeiro o que estiver à direita da esposa do anfitrião depois o da esquerda, etc.

Em grupos maiores, servem-se primeiro as senhoras sentadas á direita e à esquerda do anfitrião e depois todos em sequencia, sem distinções de sexo ou idades. O último, será a pessoa que convida (ou anfitrião).

Para o vinho, a primeira pessoa a ser servida é, exatamente, quem convida, mas em pequena quantidade, apenas para provar.

Se, em qualquer dos casos, estiver à mesa um eclesiástico, ele será a primeira pessoa a ser servida, mesmo antes das senhoras.

Sempre que os clientes transportem abrigos, o Maitre, ou quem o substitua, deve recebê-los diretamente da mão dos Clientes, passando depois a outro empregado, para os guardar .

Deve, do mesmo modo, ajudar as senhoras a vesti-los, à partida.

As mesas especiais de jantar, devem sempre ser servidas com velas acesas. Ao almoço, não há velas.

Sempre que o maitre seja solicitado a preparar algum dos seus pratos especiais, deve ser ele próprio a servi-lo ao cliente. Do mesmo modo, quando tenha, um Cliente especial a quem queira distinguir, com uma atenção, deve ser ele próprio a servir a iguaria.

Uma amável despedida e uma pergunta sincera sobre a opinião do cliente, causam sempre agradável impressão neste. “Esperamos que nos dê o prazer de voltar” ou, “tivemos imenso prazer em servi-lo”, são frases aplicáveis nesta ocasião.

 

NORMAS GERAIS DE COLABORAÇÃO

 

• Os Empregados devem auxiliar-se uns aos outros.  Só o trabalho de equipe resulta verdadeiramente.

• Cenas de ressentimento ou ciúme, não são próprias de espíritos bem formados.

• Quem cumpre a sua obrigação não tem nada que invejar nos outros.

• Deve ser evitada a linguagem de baixo calão, com palavras rudes ou, obscenidades.

• Não se deve brincar com os colegas, por palavras ou por gestos.  Pequenas brincadeiras degeneram, por vezes, em cenas desagradáveis.

• As discussões devem, a todo o custo, ser evitadas. Só a serenidade resolve as situações difíceis.

• As ordens recebidas devem ser prontamente cumpridas.

• Não se deve procurar adiantar o trabalho próprio, à custa de um colega. Deve sim ajudar-se este, se temos tempo livre no labor próprio.

 

ATENDIMENTO  AO  TELEFONE

 

= O atendimento deve ser imediato, não deixando tocar, mais de duas vezes.

= Se precisar suspender a ligação, avisar e explicar ao Cliente.

= Usar frase padrão, ao atender o telefone: “(nome do setor; - nome; - Bom-dia; boa-tarde etc.,).

= Ser solícito e educado; usar sempre os tratamentos: Senhor; Senhora; etc.

= Ao terminar a ligação, agradecer ao Cliente e despedir-se.

 

A indústria de serviços, especialmente os hotéis, exigem que seus funcionários possuam certos atributos inerentes às funções, que são pré-requisitos para um bom desempenho. Qualquer estabelecimento, seja Hotel, Restaurante, ou outra atividade, obtém êxito quando o hóspede ou cliente volta, por ter ficado satisfeito.

São razões fortes para a eficiente propaganda e satisfação da Clientela:

- O bom acolhimento feito com cortesia.

- A boa cozinha, abundante e bem confeccionada.

- Um serviço impecável, onde a arte se alie à Simpatia e Solicitude.

- Preços de acordo com o restante serviço.

O estabelecimento dá categoria ao seu pessoal.

O pessoal está na base da classe do estabelecimento.

 Espera-se que os profissionais de hotelaria desenvolvam os seguintes atributos.

 

Conhecimento

Consciência das próprias responsabilidades e deveres. Se em A&B, conhecimento adequado dos alimentos e confecção das iguarias, acompanhantes indicados para alimentos e bebidas, protocolo e estilos de serviço, são uma maneira perfeita de criar confiança ao servir os clientes.

Se estiver na Recepção. Bom conhecimento da cidade e dos locais para visitar, além de outros serviços normalmente utilizados por turistas.

Aparência

Ela cria a primeira impressão do hóspede. Os profissionais devem manter a higiene pessoal, limpeza e aparência profissional, como base da sua atuação em  serviço.

Atenção

Prestar atenção permanente aos detalhes, memorizar as necessidades dos hóspedes e cumpri-las literalmente com o máximo de perfeição.

Linguagem corporal

A equipe precisa se comportar, usando no trabalho apenas gestos elegantes, positivos, enérgicos e amigáveis.

 Ao interagir com colegas e amigos, é muito importante, a forma simples e precisa de se comunicar. Usar uma linguagem e o tom adequados, facilitarão a sua participação no bom funcionamento dos serviços da empresa. Isso vai também demonstrar aos hóspedes, uma classe profissional verdadeiramente aprimorada.

Pontualidade

Os funcionários precisam aprender a importância do tempo ao atender os hóspedes. O cumprimento certo do tempo e o senso de urgência, ajudam a garantir um fluxo de trabalho tranquilo para o cliente e para a empresa.

Honestidade e integridade

 Estes dois valores fundamentais em qualquer pessoa responsável e educada, são importantes para servir os hóspedes no setor de hospitalidade.

Memória

Uma boa memória é uma vantagem para os funcionários da indústria de hospitalidade. Se eles conhecerem as preferências dos clientes, onde eles gostam de se sentar na área de serviço de alimentação, quais são suas bebidas favoritas e assim por diante, ajudará em seu trabalho de diferentes maneiras.

Conduta

A conduta da equipe deve ser impecável em todos os momentos, especialmente na disciplina. As regras profissionais e os regulamentos do estabelecimento devem ser seguidos, e o respeito mútuo demonstrado por todos os membros do pessoal.

Capacidade de vendas

Os membros de uma equipe representam a imagem de uma organização. Devem estar conscientes que a sua atuação reflete nas vendas do estabelecimento, para além do retorno dos clientes. Eles são a extensão da equipe de vendas e portanto, devem ter pleno conhecimento de todos os tipos de responsabilidades inerentes á sua posição, podendo assim contribuir para vendas e merchandising com as suas ajudas pessoais, no momento em que o cliente faz as suas escolhas.

Senso de urgência

Para que o estabelecimento gere o máximo de negócios durante o período de serviço, com o maior lucro líquido possível, os funcionários devem desenvolver um senso de urgência no seu trabalho.

Reclamações

Os funcionários podem demonstrar cortesia e paciência, até temperamento e bom humor de maneira amigável. Mas em uma situação difícil porém, eles nunca devem expressar seu descontentamento. A equipe nunca negociará com um cliente tentando ganhar espaço ou diminuir o incidente e, se não conseguir resolver um problema, deverá  encaminhá-lo rapidamente a um líder de equipe sênior, que poderá ajudar o cliente e corrigir qualquer erro.

Empatia pelo Cliente e Respeito pelos desempregados

Independente da sua posição ou setor, todos os profissionais de uma unidade hoteleira, devem sentir-se imbuídos da reponsabilidade final, na atribuição de qualidade aos serviços da unidade que os emprega. Todos são o hotel ou restaurante, e todos têm a obrigação de zelar pela qualidade dele, pensando também que um dia podem precisar mudar de lugar e devem deixar a quem os substitua, um emprego dignificado. Isso também é “coleguismo”, embora não pareça.