Hotelaria e Restauração

A todos os que escolheram, a hotelaria, como carreira, bem como aos que nela labutam como profissão, queremos manifestar o nosso aplauso e o nosso carinho, pois nos parece que fizeram a escolha correta. A Hotelaria e o Turismo são os setores que mais oportunidades podem proporcionar no futuro, pois são industrias em crescimento, com horizontes prometedores.

Elas precisam, porém, de profissionais dedicados, que as sirvam por opção e, não por oportunidade. Um pouco de ambição é necessária, mas, também, compreensão suficiente para entender que, se é certo que haverá oportunidades para todos, as melhores, serão para os mais bem preparados.

A época em que vivemos, é das mais dinâmicas da história da Humanidade. E, se tudo evolui a um ritmo quase alucinante, a hotelaria e a restauração, não poderiam ficar paradas. No centro de uma sociedade em evolução, nenhuma instituição se mantém sem mudanças e, nenhuma indústria, pode ficar estática.

Os conceitos e as técnicas de gestão estão em permanente evolução. As estruturas de ambas serão diferentes amanhã.

Apresenta-se, assim, aos que começam um futuro aliciante e prometedor, embora os anos mais próximos sejam de menos certezas. Iniciar uma carreira traz dificuldades. Marcar uma posição e fazer um nome, não será fácil. É como tentar manter-se de pé, num carrossel em movimento. O novo terá que ser amalgamado ao velho e os meios para atingir tal fim estão sendo procurados. A transição é um período difícil, mas, que maior desafio, pode existir, quando se acredita no que se escolheu? Participar é uma motivação!

Claro que, a maior responsabilidade, será sempre dos que estiverem acima, na hierarquia; os gerentes.

Se é certo que todos têm o seu próprio sentido crítico e capacidade de julgamento, buscando oportunidade para aplicá-los, os executivos nos lugares intermediários e os que atuam nos postos inferiores da hierarquia, devem ter, também, bases técnicas, noções e conhecimentos, que lhes permitam, ao entender as decisões tomadas pelos responsáveis, apoiá-las com entusiasmo, para que resultem, em vez de criticá-las por impreparação. O êxito de uma decisão está sempre, na forma como for aplicada e, isso, depende de quem a vai executar.

Por outro lado, o conhecimento das técnicas, evita a crítica ligeira, tão usual nos nossos meios, que por si só, já é destrutiva.

Nenhuma ideia deve ser rejeitada, sem análise ou estudo. Só estará capaz de fazer análises positivas, quem envidou na posse de conhecimentos.

Toda a evolução precisa da participação da sociedade. A evolução da hotelaria precisa da participação de todos os que a integram. Sendo certo, que a evolução é, produtiva, para que essa evolução se verifique, não será apenas, necessário, o aperfeiçoamento das técnicas ora usadas, mas também o aperfeiçoamento das atitudes.

E os executivos responsáveis, devem estar atentos a todas as possibilidades de melhorias, técnicas ou comportamentais, nas áreas sob sua responsabilidade.

Em hotelaria e em restauração, o desafio do mundo atual, situa-se a todos os níveis: reavaliação da capacidade profissional dos executantes, técnicas de marketing e vendas; análise e redução dos custos; melhoria dos níveis de vida; competitividade em relação ao mercado; etc.

Sem menosprezar as calamidades ou mudanças políticas que, por estarem, completamente fora, do controle dos responsáveis pela hotelaria, devem por estes ser tanto quanto possível, previstas, analisadas e solucionadas, quando ocorrem, na parte em que afetam o negócio.

Tendo tantos e tão complexos problemas a solucionar no dia a dia, o gerente, necessita, cada vez mais, de poder contar com colaboradores interessados, bem treinados e, profissionalmente confiáveis, que possam, com responsabilidade e, total capacidade, assumir a sua cota-parte na gestão do empreendimento.

Procurámos dar, através de livros e textos, a nossa ajuda, para a valorização profissional dos que almejam chegar longe na profissão.

Todos merecem a nossa confiança, mas, queremos lembrar, que a hotelaria precisa muito, da ajuda que todos possam dar, em retorno.

Procurei fazer livros dedicados aos setores de Restaurante e Bar, mas em muitos locais, dos textos, estarei fazendo referências ao hotel e a outros setores deste. Tomei esta decisão, por achar que, muitos dos meus leitores, serão, também, hoteleiros e, não apenas, restauradores. Assim, ao adicionar estas informações, poderei estar ajudando a todos, sobretudo aos que estando longe dos grandes centros, n.ao terão profissionais preparados para os fazerem evoluir, mas manterão em si o desejo de conseguir uma carreira decente.

O RESTAURANTE E O BAR

 O que representam em relação ao hotel

Quando inseridos neste tipo de estabelecimento

 Um hotel é, além de um negócio, uma indústria de prestação de serviços; como tal, está ao serviço da sociedade em que se insere, tendo, como fim principal, em relação a esta, proporcionar repouso e facilidades de higienização, ambas, necessidades do organismo humano.

Todos os que pretendem ingressar na hotelaria, devem guardar na sua mente, mantendo-a bem presente em todos os momentos da sua carreira, esta verdade inatacável. Um hotel vende hospitalidade e repouso. Repouso, pressupõe ambiente calmo, serviço tranqüilo e, pessoal compreensivo das suas responsabilidades, tecnicamente capaz de, não eliminar, pelo seu comportamento displicente, ou irritante, aquilo que o hóspede procura obter, ao utilizar um quarto de hotel.

Os Hotéis Residenciais não têm restaurante; é posto á disposição do cliente, apenas um pequeno serviço de refeições ligeiras, normalmente no bar, na sala do café da manhã, ou num coffee-shop, anexo ao hotel. O contrato de hospedagem limita-se a quarto e café da manhã, o qual muitas vezes não está incluído no preço da diária.

Outros Hotéis, por simples decisão de gerência, ou necessidade de comercialização, prestam, serviço de refeições, em mais ampla escala e, para tal, têm, sob a mesma direção, ou não, um restaurante. Veremos, mais adiante, as razões que podem levar a esta decisão.

O Hotel com restaurante e bar, é uma unidade completa, pois estas duas seções inserem-se no ciclo das outras necessidades humanas, além do repouso, quais sejam: alimentação e distração.

Outras necessidades surgem, ainda, com a presença do hóspede e, a elas o hoteleiro deve estar atento, mas não iremos tratá-las aqui, pois se enquadram, em campos de atuação, que devem ser analisados dentro de outro setor, que não o de alimentação e bebidas.

Verificamos, porém, que o restaurante e o bar quando enquadrados na exploração de um hotel, são um adicional da atividade principal e, representam, uma opção de gestão, para complementar o negócio.

Se o hotel podia funcionar, sem esses departamentos, ao optar por tê-los, deve tomar, em relação a eles, uma política de gestão, racional, que se baseará num dos três pontos seguintes:

- O restaurante, ajuda a vender os quartos.

- O restaurante, dá um lucro suplementar

- O restaurante dá prestígio ao hotel

Para uma boa política de gestão, o restaurante deve preencher os três pontos acima indicados.

Pode, não preencher todos, mas, se não preencher nenhum, a opção do restaurante é uma má política de gestão, que deve ser revista.

 

O RESTAURANTE COMO UNIDADE INDEPENDENTE

Muitos restaurantes, a maior parte mesmo, dos restaurantes, trabalha como unidade independente, ou seja, funciona autônomo, sem estar ligado a qualquer hotel, ou unidade hoteleira.

Neste caso, a exploração deve ser muito cautelosa e cuidada, pois, sendo a economia e administração de um restaurante, baseada em margens muito limitadas, o mais pequeno descuido, pode originar o colapso do negócio.

Enquanto o restaurante de hotel, está voltado para o serviço à clientela do mesmo, embora procure, também, clientela  externa, o restaurante independente só tem, esta última, como fonte das suas receitas, devendo ser, portanto, muito mais imaginativo, criador e competitivo.

Normalmente, o restaurante de tipo médio ou superior, tem também, um bar, agregado. O Restaurante Popular, tem, quando muito, um balcão de bebidas e serviço de bebidas á mesa.

 

O BAR COMO UNIDADE INDEPENDENTE

O que dissemos atrás, em relação ao restaurante, pode também aplicar-se ao bar. Este, tem, a gestão, de certo modo, mais facilitada do que o restaurante, pois não precisa de tão grande número de empregados e, tão pouco tem desperdícios, visto que todos os itens de venda estão sempre em condições de serem utilizados, sem excedentes ou deterioração. Por outro lado, as margens de comercialização são, também, melhores em bar do que em restaurante, em razão do que acabamos de citar.

O principal cuidado a ter, quanto á montagem deste tipo de negócio, é em relação à localização, pois será esta que comandará, em grande parte, o sucesso do empreendimento, embora não na totalidade, como veremos mais adiante. Se, tanto o hotel, como o restaurante, precisam do bar, para o seu normal funcionamento, este pode perfeitamente funcionar sem estar agregado a nenhum daqueles tipos de negócio, bastando-se, a si próprio, em relação á clientela.

Claro que, por necessidades de concorrência, de preço, ou até do próprio extrato social que se propõe atingir, o proprietário de um bar pode precisar, tomar, certas decisões de comercialização, (Marketing) tendentes a tornar, o seu estabelecimento, mais competitivo, mais acolhedor, ou mais aliciante, para a sua faixa de mercado.

 O MARKETING DE RESTAURANTE

Marketing, é a palavra inglesa que se utiliza correntemente no mundo dos negócios, para designar o que, em português vernáculo seria, comercialização de produto. Em restauração, produto, é o restaurante em si. Tudo o que ele oferece à clientela, desde o espaço e a decoração, até à qualidade da comida; passando pelo serviço.

Um bom produto necessita menos esforço de vendas, bastando torná-lo conhecido da clientela que, por sua vez, vai procedendo á sua divulgação. Quem não gosta de dar a um amigo, uma boa dica, ou avisar, QUE NÃO VÁ A DETERMINADO LUGAR; se aí teve uma experiência negativa?

Sendo assim, verifica-se que o melhor marketing, é feito pela própria equipe de operações, no próprio local; através da qualidade e variedade da comida, do nível do serviço, das atenções e pequenos requintes extra pago, que levam sempre os clientes, a guardar uma boa recordação.

Alguns dos requintes utilizados são: oferta de um aperitivo ou de um digestivo; oferta de biscoitos com o café; oferta de um chocolate mentolado com a conta (ou balas de mentol), oferta de uma flor ás senhoras, na saída; oferta de cigarros (ou cigarrilhas) com o café; oferta de toalhetes refrescantes; etc.

Uma das formas encontradas, por muitos restaurantes, foi, oferecerem um parque infantil, onde as crianças se divertem; outros, colocam ao serviço, manobrista; que recebe e devolve o carro dos clientes à saída; poupando-lhes o trabalho de encontrar estacionamento.

 .Mas, se o marketing interno é aconselhável, não devemos pensar que ele resolverá, sempre, os problemas, garantindo sucesso, pois outros concorrentes no mercado, utilizarão idênticos processos, ou buscarão novas formas de atrair a clientela.

Por essa razão, outras maneiras, exteriores, de divulgação, devem ser utilizadas para conquistar a preferência dos usuários.

As formas mais usuais, são os anúncios: em jornais, revistas, rádio ou TV, dependendo da dimensão do negócio. Se o restaurante fica á beira da estrada, tabuletas com o nome, a espaços razoáveis, numa extensão até 10 km, ou consoante o julgado útil, poderão também ser usadas. O letreiro, luminoso ou não, á entrada, é um ponto a considerar e deve ser estudado, de acordo com o tipo de estabelecimento.

Elegante e discreto, embora apelativo, se é um restaurante de luxo, ou, um pouco mais exuberante, se for um restaurante para maior numero de pessoas, ou de nível mediano.

Os itens onde uma publicidade cuidada pode também ser incluída, são:

    No Interior do Estabelecimento                                      Externamente

- lista de bebidas                                                                   - bilhetes de trem ou ônibus

- lista de comidas                                                                  - calendários de bolso

- caixas de fósforos                                                               -anuários e lista telefônica

- guardanapos de papel (coquetel)                                        -postais ilustrados

- pratos                                                                                  -displays em locais escolhidos: .

- copos                                                                                  -agencias de viagens; postos de  

- base de copos no bar                                                            gasolina ; etc

- papel de carta

- mala direta a clientes

 Para os bares, os meios de marketing mais usados são: Piano-bar; Disco-bar; Bar com serviço feminino; Bar pub; Bar com snacks; Bar com atrações ou o Self-bar,

 RELACIONAMENTO COM A COMUNIDADE

Uma boa publicidade, para qualquer tipo de negócio, vem da forma como se consegue captar a boa-vontade e o interesse, da comunidade onde se insere, ou, da clientela a quem se destina. Reconhecendo-se o valor desta asserção, um coquetel de inauguração será um bom lançamento do empreendimento. Mas, durante os primeiros anos, é aconselhável que, uma vez por ano, se reúna toda a clientela, mais os potenciais clientes, num pequeno coquetel de confraternização e, relançamento.

 ELASTICIDADE DE MERCADO 

É chamada elasticidade de mercado, a capacidade deste em manter a procura, ou a clientela, a cada vez que se aumentam os preços. Um mercado é, tão elástico, quanto a sua capacidade de absorver o aumento, sem baixar a procura, desde que os aumentos sejam razoáveis e justificados.

 COMO FAZER NOME EM RESTAURAÇÃO

Para um restaurante se firmar, definitivamente, no gosto da clientela, criando o seu nome, não pode ser impessoal. Deve ter, alguma coisa, que marque o cliente, que o leve a voltar mais vezes, no futuro e, a recordá-lo, aos amigos. Pode ser a qualidade da comida, ou a sua lista de especialidades, mas, só isso, não chega. Deve poder contar, com a personalidade e a presença do proprietário {(de preferência) ou do responsável. Este, deve ser a figura que marca o ambiente, que atrai as pessoas, que cria a vontade de voltar. O seu nome, virá antes do do restaurante, quando o cliente decide, onde tomar uma refeição.

 

FRIVOLIDADE DA CLIENTELA

MODISMO / GRIFFE

 Um dos pontos a ter em conta, ao montar um novo restaurante, É a pouca constância da clientela, a sua frivolidade e, a criação de modismos (vamos a tal ou a tal restaurante, porque está na moda) tão prejudiciais á continuidade que se precisa dar a um empreendimento, pois ele pressupõe, retorno do investimento e, criação de postos de trabalho.

Uma das formas de lutar contra estes modismos, é criar aquilo que se pode chamar "Grife” por analogia ao mundo da moda e dos perfumes, que é afinal a "marca registrada" (ainda que apenas no espírito do público).

Conhecemos alguns destes casos: tanto em restaurantes populares; como em restaurantes médios ou em restaurantes de luxo.

 RAZÕES OU FATORES DE SUCESSO OU FALÊNCIA

Um dos grandes fatores de sucesso é, sem dúvida, a popularidade do restaurante e a constância da sua clientela. Já dizia "Charles do Ritz”  “não há problemas, quando a caixa registradora trabalha”.

Mas, sendo certo, que ter suficiente clientela, pressupõe caminho aberto, para o sucesso e a prosperidade, em termos de negócio, quer apenas dizer, que temos uma boa política de marketing.

A prosperidade e a afirmação do negócio, só vêm com o fruto de uma boa rentabilidade, fator que analisaremos mais adiante, mas com o qual nos identificaremos já, como um dos que mais influenciam os resultados finais e os lucros, corolário de uma boa gestão.

DIFERENÇAS ENTRE GERIR RESTAURANTE E BAR

Dissemos atrás, que o bar é complemento do restaurante e que, como tal, um bar deve integrar um bom restaurante. Dissemos também, que um bar pode funcionar, por si só, como unidade independente, sem ter que apoiar-se num restaurante.

É a este tipo de bar, independente, que nos referimos, ao pretender comparar as diferenças de gestão, de um e outro tipo de negócio.

Pode parecer, á primeira vista, que comer é uma necessidade, mais premente, que beber e, que portanto, o restaurante aparece primeiro.

Mas, devemos ter em conta, os que apreciam a sua bebida, a determinada hora e a colocam em primeiro lugar, antes, até, da refeição, tal como o cigarro. E, o individuo solitário, que busca o bem estar como a distração e, para quem, o comer até nem faz, muito sentido.

Existem, ainda, os que têm problemas temporários e, vão á procura do bar mais próximo, como

forma de se anestesiarem em relação a esses problemas.

Vêm, por fim, os homens de negócios, que se sentam no bar, para ultimar um acordo, ou fechar uma questão que ficara pendente.

Claro que, na mesa do restaurante, também se tratam negócios, mas somos levados a acreditar que onde estes se fecham, é na mesa do bar, onde o ambiente é mais descontraído e a conversa mais informal.

O almoço (dito de negócios) é efetuado, normalmente, para se iniciarem os contatos, como forma de apresentação e, no final, como pacto de termo das negociações.

Em termos de mercadoria, o bar também leva vantagens, pois não tem os desperdícios, ou as perdas, inerentes à deterioração de gêneros, estando estes, sempre aptos a serem consumidos, o que pressupõe melhor margem de lucros.

No bar, são menores, também, as necessidades de espaço para o funcionamento, já que não necessita das grandes áreas inerentes à cozinha e, às necessidades de lavagem e refrigeração.

Por ultimo, o bar movimenta-se com um número restrito de pessoal em relação ao restaurante, sem necessidades, maiores de mão de obra, como veremos na altura própria.

Temos, assim, que a exploração de um bar, é de muito menor risco que a de um restaurante, exigindo menor investimento inicial e, menos custos de gestão, no decorrer do tempo.