Você Como Supervisor de Hotelaria (texto  3)

 

Saiba onde se situa na Organização 

O primeiro passo a dar no caminho de uma organização, é estabelecer um organograma que fixe um lugar de direção e designe, em seguida, os colaboradores diretos da gerencia e os seus representantes nas várias secções do hotel com poder de comando. Esses representantes, os chefes de secção, merecem uma seleção especial, e devem ser objeto de boa formação e de uma delegação cuidada.

Os chefes devem ter perfeito conhecimento dos objetivos da diretoria, do modo como esta se propõe atingi-los, bem como os graus, ou etapas, em que o processo se desenvolverá.

Uma vez que vão ser responsáveis pelas suas secções, cabe ao  gerente delegar neles, o conhecimento, a responsabilidade e a autoridade que lhes permitam desempenhar cabalmente a sua missão.

Como a distribuição de tarefas de autoridade e de responsabilidades difere de hotel para hotel, é útil que os organogramas, além de gerais sejam também setoriais, pois isso permite que cada empregado saiba exatamente a sua posição na empresa, conheça o seu superior imediato e tenha conhecimento das pessoas de quem pode receber ordens.

Ao montar o seu grupo de trabalho, o chefe deve também estar consciente da sua necessidade de delegar responsabilidade nos seus subalternos e da forma como essa delegação deve ser feita com eficácia.

Compete ao gerente, criar um ambiente de compreensão que permita uma perfeita delegação de responsabilidade, até aos níveis hierárquicos inferiores. O empregado em quem se delega responsabilidade, sente uma maior afinidade com os destinos do estabelecimento, partilhando os seus problemas e os seus sucessos. Criam-se, por este processo, bons e fiéis colaboradores.

Seja qual for o tipo de organização escolhida, é tarefa do gerente mantê-la dinâmica e em pleno rendimento através dos Supervisores. As decisões tomadas hoje, e as ordens hoje dadas podem já não se adaptar às necessidades do estabelecimento dentro de alguns meses. Todo o pessoal deve ser mantido ao corrente das alterações introduzidas no sistema de gestão, na organização ou no quadro geral do hotel. Deve pois existir um bom sistema de informação, com eficiente e incisiva capacidade de comunicação, e os Supervisores são o veículo através do qual isso pode ser conseguido.

Conheça o seu papel na comunicação

Para muitos dos que têm responsabilidades na gestão de empresas hoteleiras, o problema da comunicação passa despercebido e tende a ser subvalorizado.

O que é, afinal, comunicação?

•           É o elo de ligação entre a Gerencia e o seu pessoal.

•           É o meio de fazer com que todos os componentes de um grupo se interessem pelo resultado final de um trabalho em que participam juntos.

•           É a forma de preencher o vazio que, em certas empresas, existe entre a gerencia e o seu pessoal.

•           É a maneira de identificar o trabalhador com um projeto aparentemente ambicioso da gerencia, dando-lhe conta de como a sua contribuição aparentemente modesta, pode influenciar positivamente o resultado final.

•           É a forma de dinamizar a gestão, tornando-a participativa.

•           É o meio mais eficaz de congregar os esforços dispersos dos trabalhadores, fazendo-os compreender as vantagens do trabalho em grupo coeso.

•           É um processo eficaz, de promover a formação e a valorização dos profissionais.

•           Quando bem aproveitada, é a base para o sucesso de uma gestão.

Sistemas de comunicação

Tal como todos os sistemas de que se pretenda tirar real proveito, a comunicação só será eficiente se for organizada. Não podem ser elaboradas e enviadas comunicações, instruções, ordens de serviço, etc., de modo indistinto e sem um esquema previamente organizado que permita prever os resultados da comunicação. Os circuitos de comunicação podem ser:

- verticais: descendente (da gerencia ao pessoal)

  ascendentes   (do pessoal à gerencia),

- horizontais: entre as diversas secções.

 

Comunicação descendente

 

Este tipo de comunicação inclui a informação pura e simples, tendo em vista identificar o pessoal com determinada situação, temporária ou permanente. É a ordem de serviço com carácter obrigatório com vista a disciplinar, corrigir ou alterar, determinado tipo de atuação.

A maior parte das mensagens internas são ordens de serviço.

Deve haver o maior cuidado na sua redacção. A linguagem deve ser simples, acessível e nada empolada, para ser compreendida. Se a ordem não for compreendida por todos, não terá havido comunicação. Se não houver comunicação, haverá interpretação errada da ordem recebida e, consequentemente, mau cumprimento da mesma - sem que a causa seja imputável ao empregado.

Se dissermos ao empregado “Hoje vai ser um dia diferente.”, sem o informar da razão, ele poderá interpretar a informação â sua maneira ou, se não encontrar uma explicação satisfatória, não dará grande atenção ao que lhe foi dito. Poderá perguntar-se “Diferente porquê? Por haver mais clientela e mais trabalho? Por que não vai chover? Por que o patrão foi beneficiado na lotaria? Por que o chefe está zangado? Por onde optar entre tantas hipóteses? A comunicação deve, pois, ser clara e concisa, - caso contrário não haverá, efetivamente, comunicação. Esta só se estabelece, quando as duas partes dão a mesma interpretação à mensagem. É à parte emissora que cabe a tarefa de tornar a mensagem  decifrável pela parte receptora, a fim de a tornar válida, de modo a estabelecer comunicação efetiva.

 

Comunicação ascendente

Embora do pessoal não possam subir à gerencia, nem objetivos a atingir, nem ordens a cumprir, não deve porém ser menosprezada a efetividade deste circuito. A sua utilização deve mesmo ser encorajada.

As ideias e sugestões que os empregados podem levar até à mesa da gerencia, podem constituir uma ajuda direta à gestão, dando ao gerente uma ideia de como as suas diretrizes estão a ser interpretadas. A elaboração de relatórios periódicos sobre estas sugestões, permite avaliar o grau de apuramento das secções e tomar conhecimento das suas insuficiências, ou necessidades. Utilizadas como sistema de orientação, são válidas, e o gerente deve encorajá-las o mais possível, exigindo-as em alguns casos.

O hábito de utilizar o sistema de comunicação para chegar à gerencia, leva a que os empregados utilizem esse meio para fazer ali chegar as suas queixas ou agravos, dando oportunidade de sanar pequenos nadas que, na maior parte das vezes, complicam o serviço e fazem emperrar toda a máquina.

 

Comunicação direta

O peso da comunicação recai sobre o gerente. Ele é o responsável pela maior parte das comunicações que preenchem os circuitos internos. A ele compete utilizar, com pleno conhecimento, a facilidade que este meio proporciona de chegar até ao seu pessoal. Pode assim dizer-se, que o gerente é quem mais fala e o pessoal quem mais escuta.

Por vezes, porém, o empregado entra em comunicação direta e verbal com o gerente, caso em que se criam situações como as que definimos a seguir:

O gerente escuta: Em muitos casos, senão quase sempre, o facto de estar frente a frente com a pessoa que expõe determinado problema, cria uma sensação de insegurança, por não se saber a resposta a dar, ou não estar preparado para dá-la.

O gerente deve, porém, ouvir sempre o seu colaborador até ao fim, sem o interromper. Há maus interlocutores, que interrompem constantemente; cortam a palavra, e procuram adivinhar o que o outro tem para dizer, etc. No final, dizem que não compreenderam, ou negam ter ouvido determinada informação. É um mau procedimento, que cria ressentimentos no empregado.

Quando este se dirige ao gerente, pessoalmente, espera ao menos ser ouvido atentamente. É um direito que lhe assiste e que não deve ser-lhe negado. Mesmo que a resposta ou a solução não sejam imediatas.

Um grande hoteleiro disse: “Quer ouvir os seus clientes? Pois ouça os seus empregados!”

 

O gerente fala: Quando for necessário transmitir ordens de viva voz, deve-se habituar o empregado a não recebê-las calado. Uma pequena conversa esclarece, na maior parte das vezes, a forma como as ordens foram recebidas e interpretadas.

Essas ordens, mesmo que sejam boas, resultarão mal, se forem mal executadas. O prejuízo e consequente descrédito, recairão sobre o responsável pelas instruções dadas.

Será pretensão desnecessária pensar que todas as ordens de um gerente ou de um supervisor  são indiscutíveis: elas podem efetivamente por vezes, estar erradas. Se o empregado tiver sido habituado a executar ordens e a ficar calado, ficará calado, mesmo que verifique antecipadamente o erro. Não está habituado a que considerem os seus conhecimentos válidos. Em vez de estabelecer, com a sua opinião, a comunicação de modo útil, dirá para consigo: “Ele é quem manda! É assim que ele quer!” (e o gerente ou o supervisor terá, como resultado, “aprender à sua custa”).

Não basta montar um bom sistema de comunicação; é preciso fazê-lo funcionar. A melhor resposta para este problema está na atuação do próprio gerente, criando uma atmosfera que encoraje a pergunta necessária ou a crítica construtiva, ainda que este critério possa ir um pouco contra a estrutura da hierarquia.

 

Continuaremos na Próxima Postagem

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