Qualidade e Cultura

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  Cultura na Qualidade

 

Embora a contragosto, será importante reconhecer que a satisfação pelos serviços prestados em grande número de hotéis no nosso país não é satisfatória.  E os hotéis não oferecem os seus serviços apenas aos hóspedes do mercado interno, mas também para quem vem de fora, o que nos coloca numa situação de culturalmente atrasados. Com essa diversidade de clientes, surgem diferentes percepções e expectativas sobre o que constitui um bom serviço. Por esta razão, é essencial para as empresas hoteleiras fazerem conhecer as diferenças subjacentes entre culturas, e facilitarem uma melhoria do conhecimento do seu pessoal no sentido de uma evolução cultural pessoal, bem como da compreensão e do entendimento das culturas. A compreensão dessas diferenças pelo pessoal em geral, pode ajudar os hotéis a integrar as diferentes necessidades culturais dos seus clientes, de forma mais eficaz nos seus produtos e ofertas de serviços. Como resultado, será possível conceder serviços mais globalizados e personalizados para atendam a estes.

As práticas dos hotéis muitas vezes descartam a importância da formação cultural dos seus integrantes nas suas tentativas contínuas de fornecer serviço da melhor qualidade, pois baseiam-se apenas no seu próprio entendimento de Qualidade de serviço. Além disso, compreender uma cultura pode parecer irrelevante, pois a complexidade da cultura aumenta a dificuldade de medir os elementos críticos de como fornecer serviço de qualidade. Esses elementos críticos, identificados por meio de pesquisas realizadas no passado, já não são muito concludentes, ficando portanto, difíceis de utilizar de forma eficaz para satisfazer hóspedes do momento atual.

 A compreensão atual da qualidade do serviço e encontros de serviço em um cenário nacional é derivada principalmente de uma definição padronizada.

No entanto, este padrão de qualidade não é mais suficiente para satisfazer a crescente população de viajantes sofisticados tanto nacionais como do exterior, identificados com hotelaria de alta qualidade

Em comparação com a qualidade do serviço, as percepções de satisfação dos clientes e como a cultura a afeta, permanece altamente inexplorada (Winsted, 1997). Com um exame de diferentes culturas por meio da literatura de pesquisa, uma compreensão mais clara das percepções de satisfação dos clientes e serviço personalizado para clientes do hotel pode ser alcançada.

O objetivo desta atitude é identificar como as diferenças culturais impactam satisfação do cliente e avaliação da qualidade do serviço em hotéis.

O primeiro passo, será definir a satisfação do cliente e o que ela significa para pessoas de diferentes culturas. O segundo será avaliar pesquisas anteriores sobre satisfação e desenvolver uma taxonomia com base na literatura existente, para entender como medir satisfação dos clientes de forma eficaz de acordo com cada cultura. O terceiro passo seria recomendar o que deve ser feito pelos profissionais do hotel para aumentar a satisfação dos seus clientes.

 

Esta pesquisa tem implicações positivas para as operadoras de hotéis devido ao aumento da clientela internacional viajando, o que torna importante compreender as diferentes culturas e identificar áreas de serviço que podem ser melhoradas para satisfazer hóspedes de todo o mundo.

E pode ainda ajudar os hoteleiros a identificar qual é a melhor maneira de medir os atributos, que os ajudarão a preparar melhores serviços para os utentes, por compreender a sua cultura mais profundamente. Também tem implicações no sentido de  investigar como a cultura impacta a satisfação dos clientes e outras ramificações que são:

1. Os hoteleiros não serão capazes de atender as expectativas de serviço aos viajantes internacionais sem entender as suas necessidades primeiro.

2. A potencial fidelidade do cliente ao hotel pode diminuir devido aos hotéis apresentarem atendimentos .ineficientes em relação aos aspectos culturais da satisfação.

Os clientes na sociedade atual exigem serviços de melhor qualidade. Existem ótimas razões e benefícios para os hotéis dedicarem algum tempo e recursos para a compreensão dos valores culturais dos seus hóspedes. Essa dedicação melhoraria a satisfação geral do cliente através da melhor compreensão das suas necessidades, bem como da potencial recém-descoberta capacidade de personalizar os seus serviços de acordo com as tendencias culturais dos seus clientes

 

Para conseguir Qualidade, Toda a Equipe deve saber

 O que é Qualidade e concordar que a Compreensão de cada um, facilita a tarefa de todos.

 Que é mais fácil evitar Erros que corrigir erros

 Que uma vez aprendida a Tarefa, ela deve sempre ser feita de igual maneira

 Que os Seres Humanos têm Culturas diferentes que devem ser respeitadas, tal como a opinião, a Religião e os Valores ou princípios, independente da forma de pensar de cada um de nós

 Que a Hotelaria é como uma Peça de Teatro onde a má atuação de um, estraga o trabalho positivo de todos os outros.

Que ao marcar o seu cartão de ponto, cada um abdica da sua própria personalidade e passa a ter um papel que deve cumprir como aprendido, em vez de usar o seu gosto pessoal ou inclinação, na sua atuação em serviço, sem que isso o diminua pessoalmente.