A Hospitalidade no Antropoceno (Texto 5)
Estes textos só poderão interessar a Hoteleiros
interessados na Mudança
“Antes de avançar com o texto escolhido, um Extrato do meu livro “Introdução à Hotelaria”, gostaria de explicar que Antropoceno foi um termo formulado por Paul Crutzen, Prêmio Nobel de Química de 1995, já falecido. O prefixo grego “antropo” significa humano; e o sufixo “ceno” denota as eras geológicas. Este é, portanto, o momento em que nos encontramos hoje: a “Época dos Humanos”.
QUALIDADE EM HOTELARIA
A preocupação com a qualidade não é um fenómeno recente ou fruto de um modismo. A qualidade de um produto, é condição fundamental, para que este obtenha a preferência e o apoio do consumidor. Em hotelaria, a qualidade é um factor fundamental.
Não devemos, no
entanto, confundir qualidade com sofisticação. A qualidade é necessária, seja
qual for o tipo ou a classificação do estabelecimento, mas refere-se ao básico
e não ao acessório. A qualidade aparece na limpeza dos locais e na eficiência
dos serviços prestados, na atenção dada aos pormenores e no interesse pelas
necessidades do cliente, no correcto funcionamento dos equipamentos colocados à
disposição dos hóspedes e, sobretudo, no calor humano que deve existir em todo
o tipo de estabelecimentos que prestem serviços.
Hoje em dia, as necessidades e as dificuldades são outras.
O QUE MUDOU ENTÃO? Mudaram os tempos
Hoje, as questões de qualidade implicam maior distância e devem ser encaradas de forma diferente.
O executivo
responsável (o director), encontra-se assim pressionado por novas necessidades,
resultantes de mudanças na própria sociedade, na economia, na tecnologia, no mercado e na concorrência. A
cada dia, novas variáveis intervêm no processo.
O mundo modifica-se a uma velocidade nunca antes conhecida e a sociedade acompanha essas mudanças. A clientela tem cada vez mais noção do que deseja e do que pode exigir pelo seu dinheiro.
Tudo o que
aprendemos se torna rapidamente obsoleto. Nunca, como hoje, se tornou tão
necessária a reciclagem de conhecimentos.
Para fazer face
a tudo
isto, é inevitável que o problema da qualidade se apresente a toda a
hora e que a solução tenha de aparecer como algo necessário à sobrevivência e à
competitividade do negócio.
Porque a qualidade é um dos pilares onde se apoia toda a estrutura da
empresa.
Por que RAZÃO a Qualidade é necessária?
A qualidade é um factor de vendas e deve ser mantida, tal como a campanha de marketing, o controle de custos ou o inventário de stocks.
A falta de qualidade
pode acarretar custos para a empresa; logo, como todos os custos, deve ser reduzida ao mínimo, assim como controladas
as causas e minimizados os efeitos.
Ao eliminar as
falhas que provocam desvios no processo, o responsável estará
a melhorar o seu produto, a
economizar e, consequentemente, a
aumentar o seu resultado final.
Quando os responsáveis
reconhecem a necessidade de iniciar um trabalho de retoma da qualidade, devem
estar conscientes de que estarão a começar um
processo que não poderá ser abandonado.
Um programa de
qualidade, não é algo que se possa manter durante algum tempo e depois colocar
de lado, enquanto se aguarda nova
oportunidade.
O cesto de frutas, a
carta de desculpas ou outros aspectos semelhantes, com vista a minimizar uma
situação de erro, não podem
ser aceites como uma
instituição permanente, com a
qual já se conta no dia-a-dia. Trata-se
de gestos que não podem ser o prémio instituído pela direcção, para recompensar
os clientes a quem no sorteio da
qualidade deu um zero. Podem ser usados com carácter esporádico para uma
situação de emergência ou até de forma corrente e programada, para demonstrar
aos clientes ditos VIP a consideração do hoteleiro, mas apenas com esta
finalidade.
A atenção e cuidados
do hoteleiro devem incidir no processo de prestação de serviços (ou nos
vários processos), que devem ser
analisados e tornados eficientes e sem
falhas, com a qualidade desejada.
Antes de entrar mais
fundo, no tema de qualidade, quero avisar ao leitor que, tudo o que vou dizer,
vai parecer evidente e até óbvio. Tão óbvio, que parecerá ridículo. É
exactamente esse pouco caso que normalmente fazemos do óbvio, que
nos desvia (ou ao nosso produto) da qualidade real que ele devia ter e por vezes
não tem.
Apesar disso, não
vamos estar com rodeios, não usaremos chavões,
terminologias difíceis ou vocabulário técnico para descrever situações
simples, negligenciadas no dia-a-dia, as quais não deixam, por isso, de
ser preocupantes.
Todo o problema de qualidade reside na gestão. Essa
é a chave da qualidade ou de qualquer
outro resultado final, seja ele qual
for.
Não pretendemos
dizer que a culpa da falta de qualidade é do director, ou do gerentr, embora
lhe caiba dinamizar a sua equipe.
Apenas se refere,
aqui, o acompanhamento do negócio e da gestão ou administração da qualidade, de onde partem
todas as possibilidades de resultados positivos.
Será da direcção (ou
do gerente), que devem partir as directrizes e os incentivos
para qualquer mudança.
Nos próximos parágrafos, iremos analizar como se
pode ou como se deve trabalhar para conseguir a qualidade de uma forma permanente
num empreendimento hoteleiro.
O que um administrador consciente deve vigiar
para garantir a continuidade
do seu negócio ?
- As finanças: porque elas são o alimento (manter as finanças saudáveis é a primeira preocupação). E as finanças sustentam-se com as vendas.
- O
relacionamento: este é a alma da empresa. É através de um bom
relacionamento com fornecedores, clientes e empregados, além dos concor-
rentes, que o negócio prospera, que as oportunidades surgem, que o bom nome se
impõe no mercado.
- A qualidade do
produto: consideraremos que este aspecto é basico e constitui a estrutura
em que assenta a sobrevivência de qualquer negócio. Sem ela, as finanças
deterioram-se; sem um produto de
qualidade não há empresa, e não haverá
negócio em hotelaria. Devemos pois encarar a qualidade como algo necessário,
que é da responsabilidade de todos, num hotel.
Ao referir a
qualidade, e a sua gestão, devemos evitar a expressão “controlo de qualidade”.
De preferência, deve-se dizer “gestão da qualidade”.
A qualidade é algo
que se cria e se mantém. Não se pode pensar em qualidade, apenas verificando e
corrigindo erros através de inspecções. Devem-se criar estruturas que permitam
que os erros não aconteçam.
A qualidade significa que cada um desempenha as suas tarefas
correctamente e de forma uniforme, de cada vez que deva executá-las. A qualidade significa consistência de
execução.
Os clientes voltam
sempre a um local onde a execução é consistente, (com igual eficiência a todos os momentos, sem altos
nem baixos).
Não há quem não deseje ver as suas expectativas preenchidas em qualquer
momento, sem surpresas desagradáveis. Quando isto não acontece, e o cliente tem
de discutir ou argumentar para ter o que deseja, ele parte
para outro lugar, onde obtenha o que pretende com mais objectividade.
A qualidade
apresenta-se, assim, como um acordo aos padrões e o padrão aparece, portanto, como o passo básico para
a qualidade.
PADRÃO
O que é um Padrão?
Um Padrão é uma descrição escrita, da forma como se deseja que determinado Serviço seja executado por todos os intervenientes nele. Na linha do que muitos defendem, os padrões são níveis de execução desejáveis. Embora não sejam o único meio, são o alicerce do grande edifício da qualidade
Quando se estabelece um padrão, este torna-se uma obrigação e
deve ser atingido todas as vezes que a tarefa for executada. Por quem quer que
vá executá-la. Todos a usar de igual modo o mesmo critério, o mesmo
padrão. Proceder de modo diferente, é fazer do padrão algo sem efeito ou desnecessário.
Se tivermos como padrão dar aos nossos hóspedes um quarto limpo, arrumado, com determinado tipo de roupas e utensílios, colocados em
lugares determinados, com uma apresentação escolhida, é assim que ele deve ser
entregue de cada vez que for usado – e o mesmo deverá
suceder para todos os outros serviços. Caso contrário, o padrão não servirá para nada.
Os padrões, são
níveis de execução estabelecidos.
Por vezes, o cliente é acordado no horário que definiu, outras vezes
não. Algumas vezes, a recepção tem anotação das reservas, outras vezes não. O
ar condicionado dos quartos funciona, outras vezes não. O resultado de padrões
que são cumpridos segundo a vontade de cada um, é que o cliente não retorna. E este resultado prejudica a todos que
dependem do hotel para a sua sobrevivência.
CUSTO DO ERRO COMETIDO (estudo auxiliar)
Erro zero deve ser o objectivo
O objectivo máximo de cada estabelecimento, deve ser: levar as pessoas a fazer as coisas bem, de cada vez que têm de cumprir uma tarefa. Sempre bem! Sempre igual! Para isso, é necessário criar organização, educar as pessoas para a qualidade, dar formação técnica e comportamental, criar incentivos para que as pessoas façam bem, logo à primeira.
O erro, não é lei
obrigatória da natureza - logo, as causas do erro devem ser eliminadas.
Uma boa forma de
eliminar os erros, é começar a procurá-los e ter uma noção da sua origem. Não para simplesmente saber onde
estão, mas para eliminá-los. Na gíria da qualidade, diz-se que um erro
detectado é um erro 50% eliminado. Se
houver força de vontade para isso.
Os erros trazem sempre
perdas de dinheiro. Devem portanto ser evitados, se desejarmos
gerir um negócio com sucesso.
QUAL O PREÇO DOS ERROS ?
Surpreendentemente, esta questão nunca foi satisfatoriamente esclarecida, apesar de há muitos anos a hotelaria ser uma indústria de ponta.
Não porque os hoteleiros fujam a encontrar uma resposta, mas apenas
porque ainda não foi encontrada uma forma convincente de
analisar o custo do erro.
A maior parte dos hoteleiros dá como estimativa geral do custo do erro 1,2% do total das receitas.
Para uma pesquisa do
Citicorp/Diners, realizada há vários anos, foi solicitado a um certo número de
hoteleiros de qualidade, seleccionados para o efeito, de calcular o custo dos
50 erros mais comuns em hotelaria. Alguns desses erros são: desvio de clientes
para outro hotel por erro de reserva;
atitude desagradável do pessoal; check-in ou check-out demorados,
etc.
O resultado indicou que o custo total desses 50 erros pode chegar a mais de
5% das receitas.
Se considerarmos a
grande complexidade da indústria hoteleira e o facto de que numa só unidade analisada foram
detectados 379 erros, começamos a verificar que, num estabelecimento
sem padrões, ou sem compromisso assumido no respeito pelos padrões, o custo dos erros pode facilmente,
chegar, a 10% da receita total..
Na indústria da manufactura, o custo dos
erros está estimado entre 20
e 25%. Assim, uma estimativa de l0% para a industria
hoteleira, parece-nos conservadora.
Isso sem ter em conta o aumento de vendas que se poderá esperar, numa
operação sem erros (ou com baixo índice de erros).
O custo do erro é, com efeito, o custo da oportunidade
COMO CALCULAR O CUSTO DO ERRO?
Fazendo dez perguntas em ordem sequencial, é possível, a qualquer pessoa calcular o custo de um erro. As perguntas deverão ser as seguintes:
- Qual é o erro?
- Quais
as consequências desse erro?
- Com
que frequência, cada consequência pode acontecer?
- Qual
seria o prejuízo, caso tal consequência, se verificasse?
- Qual
o custo esperado de cada ocorrência?
- Qual
é o custo específico do erro?
-
Quantas vezes por ano, pode acontecer o erro?
- Em
que percentagem é que o erro efectivamente ocorre?
-
Quantas vezes por ano o erro efectivamente ocorre?
- Qual
é o custo total do erro?
O processo de determinar o custo do erro ajuda todos os envolvidos e interessados, a identificar o amplo espectro de consequências que os erros produzem. Ajuda também os empregados a visualizarem o custo do erro individualmente, a imensidade e o custo no volume do negócio, bem como o total de erros possíveis por ano.
No momento em que, com as contas todas feitas, se obtém um custo final
dos erros, o processo em si já atingiu o principal objectivo: a
consciencialização, e este é o passo principal para desenvolver uma atitude
válida, no longo caminho a percorrer na busca da qualidade total.
A partir do momento em que qualidade se define como concordância de
padrões e que os erros ocorrem em função de falta de padrões ou de padrões que existem, mas não são seguidos,
torna-se mais simples explicar ao pessoal que a principal definição de falta de
qualidade é erro por padrões não atingidos. Torna-se ainda mais simples
explicar que se deve levar em linha de conta a capacidade que o cliente tem de
avaliar por si próprio. E não há melhor maneira de chegar ao cliente, do que
conseguir influenciar os que estão em contacto com ele, para conseguir
resultados na interpretação e satisfação das suas necessidades e expectativas.
Tendo analisado o custo do erro, podemos ir um pouco mais longe e
analisar também as expectativas dos clientes.
EXPECTATIVA DOS CLIENTES
Antes de proceder a uma análise mais pormenorizada, convém deixar claro que a expectativa dos clientes pode ter sido criada pelo próprio estabelecimento, através da sua publicidade ou da sua classificação.
O responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo que
ficou implícito nos dois aspectos
que apontámos.
Como ajuda inicial,
apresentamos uma listagem de erros frequentes em qualquer hotel:
- anotação insuficiente ou defeituosa das mensagens,
-
aposento não devidamente arrumado,
-
apresentar ao hóspede um quarto de tipo diferente do que este pede na
reserva,
-
bagagem e cliente no mesmo elevador,
- barulhos, obras e outros acontecimentos
estranhos, sem que se tenha dado qualquer satisfação ao cliente,
-
chaveiro mal apresentado,
- circulação de funcionários na área de
clientes sem nela terem serviço,
-
cliente vip, com atendimento normal,
-
contas com erros ou mal apresentadas,
- dar o
número do quarto a desconhecidos,
- dar
quartos não permitidos pela governança (não limpos),
-
deixar um hóspede sem atendimento, enquanto se atende um outro,
-
demora do check-in,
-
displicência na atitude,
-
entregar a chave sem conhecer ou identificar o cliente,
-
equipamentos não verificados,
- excesso
de interesse (pode ser tão mau, como a falta, pois soa falso e incomoda),
- falar
alto, ou trocar informações à distancia, gritar (ou elevar a voz),
- falta
de trintanário na portaria, em hotéis onde o cargo existe,
- falta
de conhecimento do processo do cliente,
- falta
de entrega do key-card (cartão de chave),
- falta
de espontaneidade ou excesso de formalidade,
- falta
de informações sobre cofres ou cartões do crédito,
- falta
de informativos na recepção e elevadores,
- falta
de material do apoio (caneta, desdobráveis do hotel, outros),
- falta
de medicamentos de uso imediato,
- falta
de programação, em caso de grupo,
- falta
de reserva que tenha sido confirmada,
- falta
do quarto pronto à chegada,
- falta
do serviço de despertar solicitado,
-
frieza ou distanciamento no atendimento,
- funcionários
a sorrir nas costas do cliente,
- informar estranhos do nome do hóspede (ou
dizer que ele está hospedado sem o consultar),
-
lâmpadas queimadas,
-
limpeza geral pouco cuidada,
- má
apresentação do uniforme.
- mensageiro ou
bagageiro com mau odor,
- mensageiro dando as costas no e1evador,
- mensageiro
à espera, a insistir para obter gorjeta,
- mensageiro
que leva o cliente para andar diferente,
- mensageiro
que não apresenta o quarto e o hotel ao cliente,
- mensageiro
e recepção não coordenados,
-
manuseio inadequado da bagagem,
-
demonstração de mau humor na recepção,
- muito
tempo de espera no check-in ou check-out ou pela bagagem,
- não
cumprimentar os hóspedes,
- não
dar informação aos clientes,
- não
encontrar a reserva,
- não
entregar recados ou mensagens existentes, à chegada,
- não
sorrir ao atender,
- não
dar acompanhamento ao cliente, em caso de overbooking,
- odor
desagradável no quarto,
- pouca
atenção a senhoras sós,
-
recepcionistas a discutir ou a falar alto na recepção,
- som
ambiente desregulado,
- transferência do problema, quando o cliente
pede ajuda ou informações,
- troca
de bagagens,
- troca
de chaves,
De todos os erros que apontamos como comuns em hotelaria, os mais citados em todas as pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:
Atitude Negativa Do Pessoal – 22%
Por atitude negativa, não devemos apenas
entender falta de simpatia, mas também:
- pouca
atenção,
- falta
de solidariedade para com os problemas do cliente,
- displicência
no atendimento,
-
negligência com o serviço ou pertences do hóspede,
- falta
de informação ou desejo de ajudar,
-
excesso de formalismo,
-
excesso de intimidade (sobretudo com senhoras),
-
insistência na burocracia,
-
impertinência.
Quarto não disponível – 14%
Quartos muito
desgastados – Manutenção pouco cuidada – 13%
Registo de reserva
inexistente – 10%
Check-In / Check-Out – 9%
Chamada para acordar –
Inexistente, cedo ou tarde – 7%
Quarto mal limpo – 7%
Troca do tipo de quarto – 6%
Barulhos incomodativos – 6%
Falta de limpeza em geral – 6%
Verificamos que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais impressiona o cliente. Por outro lado, numa pesquisa feita entre directores de hotel, sobre qual o maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70% indicaram de uma forma ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude deficiente, a falta de motivação ou falta de desejo de conseguir melhor.
O SENTIMENTO NEGATIVO NÃO PODE VENCER
Quando se aponta o dedo ao empregado e se diz, não nos segue, a possibilidade de que a direcção não esteja a liderar, também pode e deve ser considerada.
Neste caso, é ainda importante perguntar se,
quando chega a altura de ministrar a formação, não se estará a dar uma atenção
exagerada ao desenvolvimento da capacidade humana, em detrimento de um
equilíbrio entre esta e o conhecimento pelos empregados da verdadeira natureza
da hospitalidade e dos reais desejos e expectativas dos clientes.
Se for este o caso, todos os processos de formação devem ser revistos e
o cliente deverá ser levado em linha de conta e incluído como a primeira
matéria a estudar, a analisar e a desenvolver.
A hotelaria tem de olhar mais de perto, tanto o produto como a filosofia
usada para geri-lo.
Muitas outras perguntas podem e devem ainda ser feitas, e muitas
respostas obtidas deverão ser devidamente avaliadas.
Eliminar erros é um dos princípios da qualidade. Mas por outro lado, a qualidade também não é
algo que se possa produzir e
guardar, para usar quando for
necessário. É um processo que
deve merecer sempre as atenções de todos e deve ficar claro que um erro
eliminado é um erro que não se deve repetir. Se
não for assim, a qualidade se perderá e com ela todo o trabalho que
já tiver sido desenvolvido. O bom serviço converter-se-à em mau serviço, e
um bom hotel tornar-se-á em um mau hotel.
Houve boas empresas
que se tornaram más empresas apenas porque não cuidaram do seu produto.
É perigoso empolgar-se com resultados positivos que eventualmente apareçam quando o produto apresenta boa
qualidade e tem a preferência do cliente. Pensar: “Está bom, está a dar
resultado, não é preciso fazer mais nada”, constitui um grande engano e
representa uma atitude que não é de maneira nenhuma aconselhável.
Quando o hotel está
completo e tem a preferência da clientela, é que se deve ter cuidado com a
qualidade, para acautelar essa preferência dos clientes, garantindo ao hóspede
que a sua escolha merece o nosso respeito.
COMO CONSEGUIR A QUALIDADE
A decisão de agir em qualidade deve ser encarada como a do paciente a quem o médico indica o uso de um marcapasso. Depois de implantado é para toda a vida! Se for tirado o paciente morre.
Iniciar um
processo de qualidade, implica comprometer-se com o seu andamento e com
a sua continuidade.
Há que fazer todos
os esforços necessários para mantê-lo
vivo.
Qualidade é para ser levada a sério
Não está generalizada porque as pessoas não entendem a sua essência.
Ao gerir a
qualidade, o maior problema não é o que as
pessoas não sabem, mas o que as pessoas pensam que sabem.
Anos e anos de
trabalho, criam pressupostos convencionais sobre qualidade que uma carreira
bem sucedida apoia, mas que se chocam na maior parte das vezes com a
realidade.
Só aceita
estar errado, quem se
encontra em apuros.
Na maior parte das
vezes, os responsáveis só começam a pensar em qualidade quando perdem o apoio
da clientela.
Como definir Qualidade
A qualidade é erradamente tida, como o valor relativo das coisas.
E diz-se que a
qualidade é a obediência aos padrões, o que pode ser aceitável. Mas qualidade é
também, conformidade com os requisitos. É estar de acordo com as expectativas
do hóspede. A qualidade é trabalho e preocupação com o que vamos oferecer aos
nossos clientes. É formação, disciplina e supervisão.
Outro pressuposto
erróneo, é o de que qualidade não pode ser medida.
Mas pode ! O
custo da falta de qualidade é o custo do
erro.
É também comum
pensar-se que todos os problemas de qualidade têm origem na mão de obra ou que são culpa do pessoal.
Mas o
pessoal na maior
parte das vezes, trabalha às
cegas. Ele não é responsável
pelas políticas nem pelos
processos ou organização; não é consultado para as decisões, não faz as ordens
de serviço nem as escalas; não tem
poder de decisão sobre a formação ou a
falta dela. Torna-se difícil culpá-lo nestas condições.
É importante gerir a
qualidade quando as coisas ainda estão fáceis e não deixar para quando ficam
difíceis. Se é que alguma vez
estiveram fáceis. Ao recorrer à
qualidade como recurso para melhorar o produto, não se deve pensar que se está
perante a panacéia que resolve todos os problemas. Ela deve ser encarada apenas
como uma ferramenta, a utilizar como todas as outras ao dispor dos directores,
neste caso para conseguir a excelência do serviço.
O plano ou programa
de qualidade, porém, não é apenas mais uma actividade a ser aplicada. Deve ser
encarado e preparado como um conjunto de acções convergentes com as quais se
pretende alcançar qualidade final.
A responsabilidade
de condução de um plano de qualidade cabe às direcções, com os seus chefes e
supervisores.
Um departamento de
qualidade, se for julgado necessário, poderá fornecer as ferramentas, fará as
análises, dará as sugestões e apreciará os
resultados. Mas a decisão final e a dinamização do programa é sempre, e
só, das direcções, com o apoio da administração.
A elas cabe conduzir o processo, pois são elas que detêm a posição dentro da hierarquia e a autoridade É um trabalho demorado, para o qual todos devem estar preparados.
Num primeiro
momento, pouco acontecerá. Não haverá credibilidade.
As pessoas pensarão
tratar-se de mais uma experiência que
logo será abandonada. Nesse momento, o problema imediato será fazer tudo para
que as pessoas acreditem que é isso
que queremos e que é isso que vai ser.
Há que definir
claramente o que queremos, ou seja, estabelecer
uma política de qualidade e um
plano para atingi-la.
Como Analisar ou Avaliar a Qualidade
Para que um produto tenha um valor real de mercado, deve ter carácterísticas que correspondam à sua classificação e ao seu preço de venda. As carácterísticas desse produto podem variar, mas nunca poderão ser inferiores aos padrões para ele estabelecidos, sob risco de aquele estar abaixo da qualidade prevista. Em hotelaria, o produto deve também estar dentro das expectativas do cliente.
Os padrões ou
especificações dos vários produtos, são normalmente estabelecidos pelos
seguintes organismos:
- órgãos governamentais - para defesa do consumidor,
- associações comerciais - para
defesa do mercado de consumo,
- os próprios estabelecimentos -
para defesa da sua reputação e do seu negócio.
Para que um produto preencha os requisitos de qualidade exigidos, deve estar dentro dos valores cobrados.
A principal razão de existência de um hotel é proporcionar descanso (repouso e tranquilidade) às pessoas que por razões várias (turismo, negócios, assuntos de família, ou outras), se encontram longe da sua residência habitual.
Se o hóspede não encontra isso no
hotel (porque o recepcionista foi agressivo ou pouco atencioso, deixando-o
nervoso e tirando-lhe a capacidade de dormir tranquilamente, ou porque o
pessoal em serviço nos andares não respeita o silêncio que deve existir nestes
locais, por falar alto, gritar ou usar equipamentos barulhentos em horários
impróprios) pensará que desperdiçou o seu dinheiro, pois não houve retorno
equivalente ao que despendeu em hospedagem.
É pois factor importante, a consciencialização de que o aluguer de um quarto tem como finalidade principal proporcionar ao cliente repouso e meios de cuidar da sua higiene pessoal. Sendo o ponto de maiores receitas do hotel e a razão principal do negócio, devemos aceitar que é grande a responsabilidade do pessoal que ali presta serviços, e que a sua formação para a qualidade é importante.
A reputação de um hotel está tão
ligada ao serviço de quartos, como à categoria das suas instalações.
Deve haver preocupação com os
pormenores. A preferência dos clientes não deve apenas ser conquistada, deve
ser mantida.
É neste departamento que a
permanência do hóspede é mais constante e mais íntima, o que implica um
excepcional conjunto de medidas, tendentes a garantir o seu bem-estar e a sua
completa satisfação.
Na intimidade do seu aposento, o
cliente deve sentir-se à vontade, sem receio de indiscrições ou de mexericos. O
seu descanso não deve ser perturbado, e o serviço deve ser feito
silenciosamente, e as ordens ou comunicações passadas em voz baixa, sem
precipitações ou correrias.
Cada funcionário deve ordenar o seu
trabalho e, cada supervisor deve organizar esse mesmo trabalho, tendo em conta
que em hotelaria não se aceita improvisação.
Delegação de tarefas - versus atribuição de tarefas
Delegação de tarefas, ao invés de atribuição de tarefas, é uma das facetas da inovação e passa pela qualidade dos serviços. Cada tarefa deve ter um padrão aprovado pelo director, o qual verifica se o modelo apresentado inclui tudo o que ele deseja seja implementado naquela tarefa. A partir daí, começará o treinamento do empregado, e aquele padrão pode no futuro ser modificado, desenvolvido ou actualizado, conforme o necessário ou desejável, com o consequente treinamento do responsável no novo formato. Uma perfeita delegação reforça um estilo de gestão que permite à equipe usar e desenvolver as suas habilidades e conhecimentos até ao pleno potencial. Com uma delegação defeituosa, perde-se o valor que o próprio empregado poderia ter para a reputação do hotel e para a sua dignidade profissional.
Como a antiga citação inicial sugere,
delegação é confiar a outros a sua responsabilidade, com a inerente autoridade,
até aos limites julgados necessários. Isso significa também que eles podem agir
de forma independente, dentro dos padrões estabelecidos e que partilham a
responsabilidade inerente às determinadas tarefas. Se algo der errado, o
director será o responsável, uma vez que a delegação parte sempre dele. Sendo
assim, é fundamental delegar de maneira que as tarefas sejam executadas da
forma correcta, e para isso é importante um bom treinamento e uma perfeita
conscientização dos responsáveis, antes de iniciarem o serviço.
Garantia de resultados e prevenção de falhas
Uma vez que a delegação inclui alguma entrega de autoridade, não se poderá ditar a todo o momento o que é delegado, nem a forma como a delegação está a ser gerida. Para controlar a delegação é preciso estabelecer no início, a tarefa em si, a extensão da autoridade que esta inclui, o cronograma e as fontes de informação futura, a sua disponibilidade, e os critérios de sucesso. Esses pontos podem ser negociados com os funcionários no momento da admissão ou da promoção, e serem objecto de um acordo escrito que garanta o comprometimento do “delegado” em garantir um procedimento aceitável.
Para habilitar outras pessoas a fazer um trabalho que é da sua responsabilidade, é necessário garantir antecipadamente que:
·
Elas
sabem o que você quer.
·
Elas
têm a autoridade e a responsabilidade necessárias para executá-lo.
·
Elas
foram bem treinadas e sabem como fazê-lo.
Todos estes aspectos dependem de uma descrição clara da natureza da
tarefa, da extensão do seu poder discricionário, e das fontes de informação e
conhecimento relevantes.
Devemos também considerar que os serviços, se executados pelo director,
serão sem dúvida de alta qualidade, mas as tarefas por ele delegadas, não têm
que ser executadas tal como ele poderia fazer, basta que atinjam a qualidade
julgada necessária e que o candidato seja preparado até alcançar a sua melhor
aptidão para o efeito. Ele deve saber que os critérios e as normas pelas quais
o resultado será julgado, são os do padrão pelo qual ele recebeu o treinamento.
E ele mesmo deve anunciar quando sentir que está preparado, assinando um
documento em que se considera pronto e se compromete a cumprir todos os pontos
para os quais recebeu formação.
Conclusão
A delegação é uma forma de gestão à qual não se pode fugir na indústria hoteleira. O resultado dela depende de como esta for encarada, e da forma como forem preparados os empregados indicados para assumir as responsabilidades delegadas.
Se tiver pretensão de dirigir um
empreendimento com qualidade, o director deve seguir à risca as regras
sobre delegação, pois este processo é crucial para um resultado final
positivo. Deve certificar-se de que todos os seus supervisores estão
aplicando os mesmos princípios, em cascata e ao longo de toda a organização.
Isto significa que, se estiver conduzindo uma grande organização, deve
verificar se os processos de gestão, comunicação e desenvolvimento de pessoas,
estão certos e funcionando correctamente em todos os patamares da pirâmide, com
a aplicação dos padrões por ele autorizados.
As decisões são uma competência inerente à direcção, mas estas também
podem ser delegadas se elas forem importantes para a equipe – aos chefes e
supervisores, como parte integrante do cargo e até ao limite necessário para o
desempenho deste, e no caso da formação
de jovens executivos, para que eles possam ir testando as suas capacidades. Na
prática desta última delegação, deverão ser estabelecidos inicialmente os
limites para as decisões, até que se possa avaliar o resultado, mas com o
tempo, o escopo delas pode ir aumentando, conforme for sendo ampliada a
capacidade e a confiança dos seus executantes.
Nenhum comentário:
Postar um comentário