EM HOTELARIA OU NO
QUOTIDIANO
(Veja
também em “Decisões e Tomada de Decisões”, mais algum material sobre este
assunto)
O
sucesso das relações humanas resume-se a procedimentos simples, de valorização
do ser humano, e de respeito pelo mandamento cristão: “Não faças aos outros o
que não gostarias que te fizessem a ti”. No caso da hotelaria, podemos ainda
acrescentar, “Dá aos teus clientes, o tratamento que tu mesmo gostarias de
receber”.
O
ciclo das relações humanas na hotelaria, começa com os empregados e termina nos
clientes, ou vice-versa. É um círculo compacto, que os directores,gerentes e
supervisores devem saber manejar muito bem e com muito cuidado, pois tanto os
resultados de gestão como o sucesso do empreendimento dependem disso.
Em
“Gestão de Pessoal”, abordámos vários pontos relacionados com este assunto, com
ênfase no pessoal.
O
cliente, contudo, é também muito importante. Ele é um ser humano igual aos que
o servem, ou que o atendem. Tem os mesmos defeitos e virtudes, as mesmas
necessidades e os mesmos desejos. É errado julgar ou criticar um indivíduo
pelas suas atitudes, sem antes tentar entendê-lo e compreendê-lo. Da mesma
maneira que se contraem doenças pelo contacto com germes, sem que disso se seja
culpado, também se adquirem hábitos, gostos ou mesmo defeitos, pelo contacto
prolongado com pessoas portadoras dos mesmos.
Esse
contacto chama-se convivência, mas também
pode passar pela educação. Cada país, cada região ou até mesmo cada
comunidade, tem os seus hábitos e procedimentos próprios, que são transmitidos
aos indivíduos que a compõem e não há nada de errado disso. O seu funcionário
ou o seu cliente, podem estar no número dessas pessoas, sem que algo de errado
possa ser-lhes apontado. Não somos todos iguais e não há como contornar esse
facto.
O
ser humano tem traços de carácter congénitos, mas a parte principal do seu
comportamento é fruto da sua formação como indivíduo, tanto na educação como na
convivência com terceiros.
Quando
algo vai mal no nosso relacionamento com alguém, devemos sempre começar por
analizar o nosso próprio comportamento, antes de criticar o dos outros. Onde é
que eu errei? O que foi que fiz de errado? Um mea culpa pode ser o
melhor princípio para abrandar tensões, em vez de começar logo com:” Vejam como
é que ele está me tratando!” ou “ Ele é uma pessoa sem nível!”.
Antes
de classificar alguém como impossível ou intratável, devemos sempre começar por
um pequeno diálogo, pois esta postura, na maior parte dos casos, coloca as
coisas nos lugares onde sempre deveriam ter estado.
Quanto
mais difíceis considerarmos as pessoas, mais tacto devemos usar, e juntar a
este, a boa vontade e a paciência, que conduzem a um bom resultado. Devemos ter
sempre em mente, que não poderemos modificar aqueles com quem convivemos, mas
também não poderemos nos tornar eremitas. A modificação das pessoas é possível,
mas requer tempo e muito trabalho. É sempre muito mais fácil e produtivo nos
modificarmos a nós próprios, para tentarmos conviver com o mundo à nossa volta.
Um
indivíduo educado, compreensivo e atento ao seu semelhante, é sempre um ser
humano digno de admiração, que todos respeitam e consideram. Para isso, não é
necessário abdicar dos seus valores, antes pelo contrário. Cristo deu-nos um
belo exemplo disso, ao expulsar os vendilhões do templo, não obstante todas as
suas pregações e doutrina.
Para
se ter sucesso em relações humanas, deve-se estar bem com o mundo e gostar de
pessoas. È necessário uma grande personalidade. E a personalidade não é o que
nós cultivamos no nosso alterego, mas sim o que nós exibimos para os outros ou
que eles vêem em nós. Ainda que todos tenhamos, felizmente, o nosso sentimento
de auto-estima e pensemos que somos os melhores, isso não significa que devamos
ser orgulhosos, uma vez que nós somos, efectivamente, o que a nossa imagem
reflecte perante aqueles com quem convivemos.
Também
a saúde é importante para um bom relacionamento. Um indivíduo cansado,
sonolento, irritadiço, com stress, derrotado pelos sintomas de uma noite
mal dormida, ou pelo excesso de álcool ingerido, não tem de forma alguma,
tendência a gostar do mundo ou das pessoas, que no seu conceito, não o entendem
e só o perturbam.
A
idade não é preponderante, desde que exista alegria de viver e o desejo de ser
útil.
SIGNIFICADO DE RELAÇÕES
HUMANAS
Melhorar
as relações entre as pessoas é uma necessidade cada vez mais sentida. A
despersonalização da sociedade em que vivemos, isola o indivíduo, desliga-o do
seu semelhante, desenvolve nêle o egocentrismo e desumaniza- o.
Quanto
maiores são as empresas, maior é o afastamento em que vivem os seus
componentes, e os vários sectores vivem desligados uns dos outros; por vezes
criam-se grupos antagónicos, pelo que se vai cavando um fosso, entre estes e a
direcção.
Tendo
em conta todos estes factores, encontramos a razão da importância que para os
responsáveis em todo o mundo adquire o estudo das pessoas e das relações destas
entre si. Razões religiosas e morais, podem estar na base deste movimento, mas
não podemos pôr de parte as razões económicas que o desenvolveram.
Todo
o indivíduo tem os seus próprios direitos, o seu carácter, a sua educação, a
sua cultura e os seus princípios. Nem sempre os padrões são idênticos, pelo que
as relações entre as pessoas podem ser fáceis ou complexas. Compete ao mais responsável
encontrar o modo de fazer coincidir as idéias e tirar partido dos resultados.
É
tarefa do encarregado de gestão fazer um uso eficiente de todos os recursos
postos à sua disposição: as pessoas fazem parte desses recursos.
As técnicas
de relações humanas devem ser transmitidas a todos os chefes de secção, o que
permitirá a sua aplicação em relação aos subordinados, e até entre estes e os
clientes.
Não
podemos de forma alguma, fazer neste nosso trabalho, que consideramos de iniciação,
um estudo profundo destas técnicas que se inscrevem num curso completo,
aconselhável a todos os gestores.
Podemos,
no entanto, apresentar os seus pontos principais, que analisaremos em conjunto.
As pessoas têm o direito de expressar as suas opiniões, e nós temos o
direito de escolher as nossas respostas, mas devemos ter também a força de
vontade para seleccionar aquelas que não sejam ofensivas ou maldosas. Podemos
sempre escolher se queremos paz ou conflito.
As diferenças culturais são uma possibilidade a considerar, tanto para a
previsão de conflito como para a solução de conflitos. Culturas são como rios
subterrâneos que transcorrem através das vidas e relacionamentos das pessoas,
pois moldam e conduzem estas nas suas percepções, atribuições, sentenças,
ideias e valores. A reacção cultural é inconsciente, e influencia tanto a
colisão como as tentativas de evitar o choque, de forma imperceptível. Grupos culturais podem compartilhar raça,
etnia ou nacionalidade, mas também resultam de clivagens de geração, classe
socioeconómica, orientação sexual, capacidade intelectual, etc.
Não existe nenhuma abordagem padronizada para a solução de crises,
quando a cultura é um factor preponderante, mas fluência cultural é uma
competência essencial para aqueles que se posicionam em locais de possível
argumentação, ou simplesmente desejam agir eficazmente nas suas acções e
situações. Fluência cultural significa reconhecer e actuar com respeito pelas
diferenças culturais das pessoas, e ter conhecimento de que a comunicação,
formas de expressão, enquadramento na sociedade e percepção das situações,
papéis e identidades, variam de significado entre culturas.
A Competência cultural inclui quatro componentes:
(a) Consciência da cosmovisão cultural própria,
(b) Atitude para com as diferenças culturais,
(c) O conhecimento das diferentes práticas culturais e visões de mundo
e habilidades transculturais.
(d) Desenvolver competência cultural com alcance e capacidade de
compreender, comunicar-se e interagir efectivamente com pessoas, através das
diferentes culturas.
Conflitos e adversidades fazem parte inevitável da vida. Tentar
solucionar contratempos e crises sem as estratégias certas é praticamente
impossível. Talvez alguém consiga, mas terá de enfrentar muito stress e inúmeros riscos. E é bem
provável que fracasse. As culturas desenvolvem sentimentos próprios, mas por
vezes acentuam em alguns indivíduos, outros que sendo comuns a todas as
culturas, aumentam por exacerbado amor-próprio.
Vejamos alguns desses sentimentos que causam atritos:
Orgulho
Uma pessoa orgulhosa é arrogante, antipática e impositiva, achando que
está sempre certa e tendente a fazer tudo sozinha sem pedir ajuda, não porque
se ache melhor que os outros, mas porque não quer dar o braço a torcer.
A pessoa orgulhosa envereda deliberadamente pelo caminho da reprovação
geral, quando poderia ser respeitada se mantivesse alguma humildade nos
relacionamentos.
Raiva
As discussões geralmente começam porque uma das partes fica
enraivecida. E o mais comum é que essa raiva nada tenha a ver com a
discussão. O indivíduo colérico cria
problemas por nada, mas se em vez disso usasse a compreensão e a paciência,
evitaria problemas e dissabores. “Não levo desaforo para casa!”, é um resquício
de coronelismo que não tem mais aplicação nos dias de hoje.
Palavra dura ou acintosa
Basta uma única afirmação ríspida ou algumas palavras cruéis, para
iniciar ou intensificar um conflito. “A resposta branda aplaca a ira, a palavra
ferina atiça a raiva”, é uma citação bíblica aplicável neste caso.
Reações impulsivas
A maioria das discussões é iniciada impulsivamente. Acalme-se e reflita,
sempre, antes de tomar uma decisão crítica. Quanto mais atiçar uma discussão,
maior ela se torna e mais danos causa. O indivíduo sempre pronto a criar
conflito, pode encontrar-se, repentinamente, perante uma situação extrema ou
sem saída.
Guardar rancor
O respeito e a brandura superam todos os erros. Saber colocar
cordialidade nos relacionamentos e reconhecer que precisamos uns dos outros é
um dom, mas também pode ser aprendido, se assim for desejado. Não poderemos
modificar os outros, mas devemos modificar-nos ao ponto de saber conviver sem
atritos ou contendas.
Tratar os outros como gostaríamos de ser tratados, é um mandamento
bíblico bastante acertado. Se estamos em dúvida sobre a melhor forma de
proceder com as pessoas, devemos pensar em como gostaríamos que agissem
connosco naquele momento ou naquela circunstância, e seguir o que a nossa
consciência nos ditar. Procurar ser um bom filho, um bom amigo, um bom colega e
um bom cidadão, certamente ajudará a vencer as desinteligências que surgirem na
trajectória de qualquer um!
Os empregados de hotelaria devem estar conscientes de que as pessoas
portadoras das peculiaridades atrás apontadas, são pessoas sofredoras que
carregam um peso difícil de transportar. Se não puderem encontrar dentro de si
a capacidade para as ajudar, devem pelo menos evitar tratá-las acintosamente e
desculpar, até onde isso for possível, essas reacções negativas.
Por
que devemos controlar as nossas respostas?
·
Com
atitudes negativas só podemos ferir-nos a nós próprios, pois magoar ou ofender
alguém rancorosamente “é como tomar veneno e esperar que a outra pessoa morra”.
Ao reagir com negativismo, estamos a criar, mentalmente, sofrimento para nós
mesmos.
·
O
negativismo é, quase sempre, um reflexo do estado interior de um indivíduo,
manifestado externamente. Não é pessoal, então por que devemos carregá-lo
pessoalmente?
Para
resumir: porque o nosso ego gosta de problemas e conflitos?
·
A
reação do Ego, quando respondemos
impulsivamente, é uma resposta natural e honesta. No entanto, será a coisa
certa a fazer? O que se resolve ao fazê-lo? A resposta é: NADA.
·
Raiva
alimenta raiva. Negativismo alimenta negativismo. Raramente algo de bom pode
vir do reagir contra alguém que está num estado negativo. Apenas se pode criar
uma espiral negativa.
·
A
energia gasta para alimentar negativismo é energia que pode ser usada para o
nosso bem-estar pessoal.
·
O
negativismo espalha-se e, quando estamos num estado negativo ou guardando
rancor contra alguém, carregamos essa energia para onde vamos e em tudo o que
fazemos. Podemos perder de vista a clareza e reagir inconscientemente em outros
assuntos ou em outras áreas das nossas vidas, desnecessariamente.
As organizações hoteleiras são um dos pontos onde os vários tipos de
culturas têm maior convergência e os profissionais desta indústria estão
expostos às consequências das diferenças culturais, pelo que não é
despropositado indicar um bom conhecimento desta realidade, como forma de se
preparar para as situações que eventualmente aconteçam. As diversidades culturais
aparecem tanto entre os próprios empregados, como entre estes e os clientes,
pelo que algumas ocorrências podem causar situações de desconforto, para as
quais é muito importante estar preparado.
Culturas[1] não se compõem apenas de
linguagem, trajes e gastronomia. Incluem também valores, crenças, propósitos,
princípios, mitos, lendas, e normas que definem como as pessoas pensam, ao
decidir e ao executar.
Grupos culturais podem compartilhar raça, etnia ou nacionalidade, mas
também resultam de diferenças de geração, classe socioeconómica, orientação
sexual, capacidade e deficiência, filiação política ou religiosa, idioma, ou
entre homens e mulheres - para citar apenas alguns.
Duas coisas importa conhecer sobre culturas: que elas estão sempre a
mudar, e que se relacionam com a dimensão simbólica da vida, ou seja, o lugar
onde estamos no tempo, Mensagens culturais dos grupos a que pertencemos, podem
nos dar referências sobre o que é importante ou significativo sobre a nossa
presença no mundo e em relação aos outros - a nossa identidade.
Dado o papel importante da cultura nas controvérsias, o que podemos
fazer para conhecer a forma de melhor se conduzir, e incluir esse conhecimento
nos planos de resposta? As reações culturais são como as de crianças
temperamentais: complicadas, indescritíveis e difíceis de prever. A menos que
se desenvolva um conhecimento confortável das diferenças culturais como forma
de minimizar as possibilidades de conflito, poderemos nos perder no emaranhado
da sua rede de complexidades, e na limitação imposta pela nossa própria visão
cultural.
Fluência cultural é uma ferramenta essencial para destrinçar e
gerenciar conflitos de classes culturais.
Significa familiaridade com culturas: a sua natureza, como elas
funcionam e de que forma se entrelaçam com os nossos relacionamentos em tempos
de conflito ou de harmonia. Fluência cultural significa consciência das várias
dimensões da cultura, incluindo a comunicação, terminologias e vocabulário.
A Cultura de uma empresa pode levar a tensões organizacionais, as quais
são uma situação de discórdia causada pela oposição real ou percebida, de
necessidades, valores e interesses entre as pessoas que trabalham juntas. O
atrito assume muitas formas nas organizações. Há o inevitável conflito entre a
autoridade formal e os indivíduos e grupos afectados. Há controvérsias sobre
como as gorjetas devem ser divididas, como o trabalho deve ser feito e quanto
tempo ou com que afinco as pessoas devem trabalhar. Existem desacordos
jurisdicionais entre os indivíduos, os departamentos e entre os sindicatos e o
gerenciamento. Existem formas mais delicadas de conflito, envolvendo
rivalidades, ciúmes, confrontos de personalidade, definições de função e lutas
de poder e favores. Há também conflito dentro de indivíduos, e entre demandas e
necessidades de concorrência — para cada uma destas situações, há maneiras
diferentes de reagir.
O conflito tem quase sempre um efeito destrutivo sobre os indivíduos e
grupos envolvidos. Mas em certas ocasiões, no entanto, o conflito pode aumentar
a capacidade das pessoas afectadas, e melhorar a sua capacidade para lidar com
problemas.
Muitas dificuldades nesta área estão além do escopo do gestor e mais no
âmbito de um conselheiro profissional, mas existem alguns aspectos do conflito
pessoal que os gestores devem entender e que podem eventualmente ajudar a
remediar.
Conflito social designa as diferenças interpessoais, intragrupo e
intergrupais.
Não há uma base conhecida de incompatibilidade entre a autoridade e a
estrutura das organizações formais e a personalidade individual. Mas o
comportamento humano não pode ser separado da cultura que o rodeia, pelo que é
importante criar uma cultura de empresa, baseada no respeito, na ética e na
dignidade do indivíduo, com defesa dos direitos deste.
Embora algumas pessoas pareçam ter nascido com competência cultural, o
resto de nós precisará de um esforço adicional para desenvolvê-la. Isto
significa analisar e abolir muitos dos nossos preconceitos e atender ao
desenvolvimento de competências interculturais. Competência cultural requer que
as pessoas e as organizações tenham um conjunto definido de valores e
princípios e demonstrem comportamentos, atitudes, políticas e estruturas que
lhes permitam trabalhar eficazmente no campo dos relacionamentos.
Conhecimento
A pesquisa social indica que os nossos valores e crenças sobre
igualdade podem ser inconsistentes com os nossos comportamentos, e ironicamente
temos conhecimento disso.
A psicologia social torna o componente “conhecimento” uma parte
importante do desenvolvimento das competências culturais. Independentemente de
saber se a nossa atitude para com as diferenças culturais coincide com os
nossos comportamentos, podemos colher alguns benefícios, ao melhorar a nossa
eficácia transcultural. Um objectivo comum aos profissionais da diversidade é
criar sistemas inclusivos que permitam aos membros de uma équipa trabalhar em
harmonia, com níveis de produtividade máxima, sem se aterem a julgamentos
preconcebidos de diferenças culturais.
Aptidão
O componente “aptidão” sugere a prática da competência cultural com
perfeição.
A ferramenta fundamental para interacção das pessoas nas organizações é
a comunicação. Isso inclui gestos e outros tipos de comunicação não verbal que
podem variar de cultura para cultura.
É pois, importante, dedicar também algum tempo a analisar a comunicação
e a melhorá-la onde necessário, como forma de atingir uma boa qualidade no
relacionamento e uma acção recíproca produtiva.
Ponto de Vista
Ainda que ponto de vista possa ser apresentado como a “opinião” da
pessoa que faz o relato de um facto ou de uma ocorrência, em meu entender
ficará mais claro se “ponto de vista” for interpretado como “perspectiva”, pois
reflecte sempre o posicionamento de cada indivíduo em relação ao acontecimento
em si, tendo em conta não só a sua posição no momento, mas também a sua forma
de pensar, os seus valores e a sua capacidade de avaliar o episódio ou acção,
baseado na significância que este possa ter, perante a sua cultura.
Sempre que uma conversa ou reunião ameace entrar em impasse, é
importante fazer uma avaliação dos pontos de vista dos interlocutores ou
integrantes do grupo, para avaliar o quanto os “pontos de vista” são
divergentes. Acontece que muitas vezes as pessoas estão a falar do mesmo
assunto, mas com enfoques diferentes, o que deturpa a sua análise pessoal e
consequentemente a sua capacidade de encontrarem um denominador comum.
Muitas boas conversas degeneram em peleja por falta de uma boa análise
dos pontos de vista de cada um dos interlocutores, ou da percepção destes do
que está sendo debatido.
Solução de Consenso
Sempre que os pontos de vista forem divergentes e se torne necessário
encontrar um resultado, deve-se partir para a solução de consenso ou
aquiescência, na qual cada um dos participantes cede um pouco na rigidez das
suas avaliações, para que se consiga atingir uma solução satisfatória.
OPINIÃO
E RELACIONAMENTO
“Não concordo consigo
e não vou concordar nunca! Mas defenderei até à morte o seu direito de expor
livremente a sua opinião!” Voltaire, político e
escritor francês, em discurso na Assembleia Francesa.
“Eu
tenho direito à minha opinião” é um argumento impressionante, apresentado com
frequência em debates e reuniões, como se por si só tivesse algum mérito.
Direito.
O que as pessoas querem dizer quando afirmam ter direito a uma opinião? O termo
é ambíguo, embora seja legal. Em todos os países democráticos é reconhecido às
pessoas o direito à liberdade de expressão e ao livre pensamento. Isso
significa que elas podem dar qualquer opinião que desejem, pois este direito
legal não faz distinção entre a opinião válida e a opinião inválida. Significa,
simplesmente, que todos têm direito a uma opinião, não importa o quão certa ou
errada ela possa estar. Mas as opiniões precisam ser justificadas para serem
aceites, e isso cria distinção entre a opinião válida e a inválida. O
significado de ‘direito’ apresenta-se assim com divergências, neste caso. Na
verdade, com uma dupla possibilidade de interpretação no seu entendimento final.
Afirma que temos o direito de acreditar em qualquer coisa sem procurar saber se
é verdade, mas mostra que só temos direito a impor opiniões que possamos
justificar, o que significa ter que buscar os motivos ou as razões para
mantê-las. A reivindicação desse direito não ajuda pois, absolutamente nada, a
uma discussão. É uma completa irrelevância para resolver um desacordo. Todos os
interlocutores podem também afirmar o seu direito de opinião e, se os pontos de
vista são diferentes, um ou até mais podem estar errados. Se duas pessoas
afirmam ter direito à sua opinião, embora diferente, como pode o argumento ser
resolvido?
Conclusão:
"Eu tenho direito a uma opinião" é usado frequentemente em debates e
reuniões como apoio a uma crença ou posição sobre um assunto. Mas é inútil como
uma tática de debate, pois só terá valor através da apresentação de argumentos
sólidos com o apoio de evidências. O direito a uma opinião, não faz com que
essa opinião seja relevante ou definitiva. É necessário crédito ou valimento. Somerset
Maugham fazia palestras com frequência e um dia foi interpelado por um dos seus
ouvintes, que lhe apontou o facto de seis meses antes ele ter defendido uma
posição contrária ao que afirmava naquele momento. Somerset Maugham respondeu:
“Há um direito do qual eu não abdico! O de estar em contradição comigo próprio!
Estudo muito, para que a minha opinião seja coerente, válida e aceite. O que
lhe estou dizendo agora, é a minha opinião atual, e é aquilo em que deve
acreditar, se assim o desejar.”
Uma
opinião é uma crença, impressão, julgamento ou parecer prevalecente apresentado
por uma pessoa. A opinião pública é o conjunto de atitudes individuais ou
crenças seguidas pela população. A opinião pública também pode ser definida
como o conjunto complexo de opiniões de muitas pessoas diferentes e a soma de
todos os seus pontos de vista.
O
que é pois opinar:
·
Dar uma noção ou convicção, fundada na
evidência conhecida;
·
Expor um sentimento ou crença mais forte
do que impressão, .mas menos forte do que o conhecimento positivo;
·
Fazer um julgamento, estabelecido em
relação a qualquer ponto do conhecimento ou ação.
Em
geral, uma opinião é uma crença subjectiva, ou resultado da emoção ou
interpretação dos factos sabidos. Uma opinião pode ser suportada por um
argumento, embora as pessoas possam tirar opiniões opostas do mesmo conjunto de
factos.
Pode
ser fundamentado, que uma opinião é mais bem apoiada pelos factos do que outra,
ao analisar os argumentos de apoio. Em uso casual, o significado do termo pode designar
uma perspectiva pessoal, compreensão ou entendimento, nomeadamente sentimentos,
crenças e desejos. Pode referir-se a informações não consolidadas, em contraste
com conhecimento e crenças baseadas em factos. Historicamente, a demarcação entre
conhecimentos comprovados e parecer, foi articulada pelos filósofos gregos
antigos. Hoje, a analogia de Platão da linha dividida, é uma ilustração bem
conhecida da distinção entre conhecimento e opinião, ou conhecimento e crença,
na terminologia habitual da filosofia contemporânea. A opinião pode até não
corresponder à realidade, mas deve, no entanto, ser pelo menos verosímil, para
merecer uma análise ou aceitação para debate. Opiniões podem ser convincentes,
mas só as afirmações baseadas em factos que possam ser analisados, para
concluir se são verdadeiras ou falsas, terão probabilidades de aceitação.
Ao
arrazoar com qualquer interlocutor, é importante para conduzir a troca de
impressões, estar consciente de que as opiniões raramente mudam, a menos que
novos argumentos convincentes sejam produzidos e aceites pelo indivíduo.
Se
for desejado apresentar opiniões que sejam escutadas e provavelmente aceites,
deve-se ter o cuidado de estudar bem o assunto e reunir argumentos de suporte
que apoiem o parecer que se pretende impor.
Esse
é o maior ‘direito’ da opinião: Impor-se pela validade do seu conteúdo.
Respeito e Convivência
Muitas
pessoas relacionam respeito com obediência, submissão, ou aceitação de
imposições e valores inerentes a terceiros, em função de educação, atenção,
civilidade ou hierarquia.
O
dicionário define respeito como admiração, ou seja: alta opinião, estima,
valor, reverência e atenção. O oposto é desrespeito, desconsideração ou
desprezo.
Confúcio
dizia: “Respeite-se a si mesmo e os outros irão respeitá-lo”.
Respeito
é uma obrigação que devemos aos outros, mas, como tudo na vida deve sempre ser
analisado em função de nós próprios e não dos outros, comece por se fazer
algumas perguntas:
· Qual é a
sua definição de respeito?
· Qual das
versões apresentadas acima representa melhor a forma como você se vê?
· Você tem
admiração, ou uma alta opinião e respeito por si próprio?
· Você
mostra isso nas suas ações?
Auto-respeito
não significa aquilo que fazemos, mas “quem somos”. É a valorização própria dos
nossos sentimentos. É ser capaz de permanecer erecto e sentir orgulho genuíno
da sua pessoa, com uma razão para justificar a própria existência. Ser capaz de
gostar de nós mesmos, para nós mesmos, pelo que somos. O auto-respeito é a
pedra angular sobre a qual muitos outros atributos são construídos, tais como
honestidade, integridade, confiança, dignidade e honra. O nosso senso de
respeito e valor legítimo, começa no nascimento e é forjado ao longo da
infância. É através das atenções e carinho dos nossos pais que se cria o nosso
senso de valor próprio. Ao longo da vida, este sentimento tem um forte impacto
sobre nós, e nos força a tomar decisões que nos levem ao lídimo respeito. Se
conseguirmos sempre tratar com estima o nosso “eu” autêntico, vai ser sempre
grande a perspectiva de manter alto esse aprazimento! O nosso senso natural é
determinado pela forma como absorvemos os impactos e contusões da vida, pela
nossa natureza optimista ou pessimista, e pela nossa flexibilidade perante
todas as situações que se apresentem. Se usarmos ressentimentos, falsidade,
desonestidade e mentiras, não é difícil prever que a nossa análise de
auto-respeito, infelizmente, será prejudicada. Embora os outros possam mostrar
respeito por nós, não podemos obter deles o auto-respeito, pois ele vem do
nosso interior, e deve ser conhecido e vivenciado como a nossa própria verdade.
Ele vem da nossa consciência.
E
como nós sabemos se estamos no caminho certo?
Podemos
fazer um pequeno exame pessoal, com estas perguntas:
· Será que
eu respeito os meus valores?
· As minhas
opiniões são pautadas em conhecimento?
· As minhas
acções seguem a moral e têm um cunho legal?
· As minhas
intenções são integras ou manipulantes?
· A minha
motivação é real ou movida por orgulho e ambição?
· Qual é o
significado de respeito para mim?
· Onde
posso fazer ajustes para que me tornar mais autêntico comigo próprio?
Respeito
e confiança não são valores adquiridos. São atributos que precisam ser
comprovados e recebem reciprocidade no comportamento dos outros. Se
sentirmos que não temos o respeito de outras pessoas e nos preocuparmos com
isso, talvez cheguemos à conclusão de que não mostrámos a elas muito respeito
por nós próprios. Se nos sentirmos desrespeitados, uma análise do nosso
comportamento neste processo, sempre nos levará à conexão necessária para uma
compreensão. Ou estamos a aceitar de terceiros um comportamento medíocre para
obter a aprovação deles, ou não tratamos as pessoas de acordo com o esperado.
Uma vez que se consiga encontrar a causa raiz, e se fizerem as correcções
necessárias, o respeito e a confiança mútuos serão geralmente
restaurados, pois esses sentimentos somam-se ao conceito poderoso de respeito.
Quando mostramos respeito a outro ser humano, adicionamos uma experiência maior
à sua vida além de outras perspectivas, mas também somos beneficiados pelos
seus efeitos. O respeito é um presente que damos aos outros. Não é algo que se
pode exigir.
Respeito
significa muita coisa, para muita gente diferente.
Respeito e Obediência
O
respeito precede a obediência. É evidente que se pode obter a obediência usando
medo, mas neste caso não é realmente obediência. Quando as pessoas obedecem por
receio, sem respeito, não vão obedecer a longo prazo, nem procurarão
esforçar-se por atingir os objectivos. Farão apenas o que tem de ser feito, por
algum tempo, mas ficam a aguardar a primeira oportunidade que se apresentar
para quebrar essa regra. Ou vão encontrar alguma forma enganosa, na tentativa
de fazer o que quiserem sem serem apanhados. A obediência baseada no medo de
ser punido, perder o emprego ou outra atitude semelhante, sempre produzirá
ressentimento que, por sua vez, irá criar uma barreira de longo prazo na
colaboração produtiva. Não se pode exigir respeito e resultados, sem cooperação
e confiança mútua. Quando se respeita
alguém, esse sentimento é natural e voluntário. É uma questão de confiança. O
respeito é ganho através de uma relação que duas ou mais pessoas estabelecem
entre si, com interacção baseada na compreensão, na estima e na opinião
positiva mútua. A pessoa no escalão abaixo, aprende a confiar nas opiniões da
pessoa acima dela. A pessoa acima, seja chefe supervisor ou outro, consegue
seguidores muito mais dispostos a fazer o que lhes é indicado, pois estes o
fazem por desejo próprio de agradar.
Respeito e Liderança
Em
nosso entender, respeitar é uma das principais obrigações de liderança, e
aprendi isso com muitos exemplos positivos e negativos que vi demonstrados por
dirigentes ao longo da minha carreira.
Demonstrar
respeito como um líder, significa tratar a todos com o mesmo grau de
consideração, independentemente da posição, título, cargo ou mandato. Ninguém
tem que "ganhar o respeito do chefe" embora possa sim, perdê-lo. Não
se demonstra respeito a ninguém, mantendo-o afastado e chamando-o apenas para
cumprir ordens. Pedir às pessoas
opiniões ou ideias e ouvi-las é uma demonstração de respeito. Valores
apresentados apenas como palavras em uma placa não significam nada, é
necessário que cada líder deixe claro à sua équipa o que isso realmente
significa, e o demonstre no seu comportamento do dia-a-dia. Cada um tem as suas
próprias interpretações, mas os exemplos é que conquistam as pessoas. É sempre
importante dar uma manifestação visível de que valores são parte integrante de
uma organização tal como as normas e as regras, e não apenas parágrafos de um
folheto de recrutamento. Quando o pessoal vê isso acontecer, especialmente
entre os altos dirigentes da organização, sabe que eles levam a sério os
valores que anunciam como válidos para os seus empregados.
A
questão coloca-se pois, em como poderemos considerar um gestor como líder
eficaz.
As
pessoas em posições de liderança que só exigem, não têm a correcta noção do que
é comandar.
Várias
coisas definem os líderes eficazes.
Eles
não podem ser tensos. Precisam estar abertos para mudar as suas mentes, ainda
que com cuidado para não parecerem inseguros.
Devem
aceitar que as pessoas cometem certos erros, desde que aprendam com eles. Acima
de tudo, o líder eficaz procura ajudar as pessoas a melhorar no que estão a
fazer. Como consequência, prepara auxiliares úteis o que é singularmente
gratificante.
Eu
ainda pertenço ao grupo desses rústicos antiquados que acreditam em obrigações
e responsabilidades. Obediência e respeito andam de mãos dadas.
Autoridade, medo e respeito
A
autoridade parece ter dois pilares onde se apoia: medo e respeito. No entanto,
podemos ver que a fonte da autoridade de um gestor é quase sempre apresentada
como uma combinação de quanto é temido, com o quanto é respeitado. Muitas vezes, os que ocupam posições de
autoridade esperam, e tentam exigir, que os outros abaixo mostrem sentido de
conjunto e organização. Mas não se preocupam em ganhar respeito primeiro,
mostrando-se interessados nos sentimentos e necessidades dos seus subordinados.
Com essa atitude, podem apenas demonstrar que o seu poder é realmente baseado
no medo, e os resultados que aparecerão mais tarde podem deixá-los frustrados,
impotentes, confusos e ressentidos. A confusão entre respeito, obediência e
medo, abrange da mesma forma, gestores, professores e pais, que muitas vezes
acreditam ao ouvir "Sim, Senhor / não, Senhor," estarem a ser
plenamente respeitados. É de certo modo perigoso, qualificar medo como
respeito: o medo é intoxicante.
§ Medo
destrói a autoconfiança. O respeito cria-a.
§ O medo é
fatal. O respeito reforça a convivência.
§ O medo é
forçado. O respeito é ganho.
§ O medo é
assimilado. O respeito é conquistado.
§ Confundir
os dois cria problemas graves.
O
facto de que uma pessoa ocupa uma posição de autoridade, não significa que
exerça poderes de forma a merecer estima. O facto de nos submetermos a certas
autoridades designadas, não significa que somos obrigados a dar-lhes o nosso
respeito.
Obediência
e respeito não são sinónimos. Obedecemos porque a nossa civilidade nos leva a
isso e acreditamos no estado de direito, embora ele seja imperfeito.
De Onde vem o Respeito
Já
vimos que respeito é algo que se conquista. O respeito do outro, vem
voluntariamente e aparece como sentimentos, impulsos e pensamentos positivos,
em relação à pessoa em consideração. O
respeito assemelha-se a um boomerang,
no sentido de que se deve enviá-lo e esperar que ele volte.
O
respeito não pode ser exigido ou forçado, embora às vezes, pessoas acreditem
que sim, erroneamente. Para ganhar o respeito de alguém, é preciso respeitar os
seus sentimentos e a sua pessoa. Tentar entender as suas crenças, os seus
valores e as suas necessidades, dando-lhe a oportunidade de resolver os seus
problemas sem o subestimar.
Evitar
dizer-lhe o que “necessita” ou “deve fazer”, dar-lhe conselhos não solicitados,
sermões e palestras.
Se
os que estão em posições de poder e autoridade, não respeitam as carências e os
sentimentos daqueles que comandam, não ganharão nunca o seu respeito.
Crítica
e Razão
Aristóteles dizia que “a crítica é um
sentimento inerente à própria humanidade” [2].
Embora concordemos plenamente com o douto mestre, em nossa opinião o sentido
crítico deveria ser sempre usado com discernimento, pois na maior parte dos
casos é disparado sem embasamento ou conhecimento suficiente das matérias
tratadas, servindo apenas para descarregar o ego daqueles que se sentiram
ofendidos por alguém ousar defender pensamentos conflitantes com as suas
opiniões. As pessoas têm tendencia a esquecer que, ao aceitarem um cargo e uma
responsabilidade numa empresa, aceitam também, tacitamente, as directrizes
desta, desde que, evidentemente, estas não sejam abusivas ou cerceadoras dos direitos
fundamentais. O crítico inconveniente, esquece que, para se fazer um julgamento
válido, deve-se ter conhecimento de todas as vertentes do processo, sem as
quais qualquer avaliação carece de fundamento.
É hábito corrente criticar os colegas, os
chefes, os diretores e todos os que, em luta pela sobrevivência, são obrigados
a se posicionar, diariamente, para fazer funcionar uma unidade hoteleira.
Parece-nos que este tipo de atitude, além de
uma demonstração de pouca capacitação cívica, conflita com as teses académicas,
de que a crítica (quando construtiva), ajuda a melhorar a capacidade individual,
seja de um profissional, um artista, um político ou de outra ocupação. Mas a
crítica negativa, por afrontosa e imoral, desmerece e desclassifica os seus
patrocinadores.
Como ajuda para os que estiverem interessados
em encaminhar a sua capacidade crítica numa direcção produtiva e de resultados
positivos, ajudando a manter uma cultura optimista e terminante nos lugares
onde trabalhem, daremos um pequeno texto de iniciação que poderá ser
complementado com outros estudos sobre o assunto.
Crítica
1. Análise, feita com maior ou menor
profundidade, de qualquer produção intelectual (de natureza artística,
científica, literária, etc.) ou dos actos e acções de terceiros. = APRECIAÇÃO
2. Capacidade de julgar.
3. [Figurado] Opinião desfavorável. =
CENSURA, CONDENAÇÃO
Razão
(do latim ratio,
- onis, cálculo, consideração, livro de contas, relação, inteligência,
raciocínio, motivo).
s. f.
1. O conjunto das faculdades intelectuais. =
COMPREENSÃO, INTELIGÊNCIA
2. Fonte do raciocínio.
3. Capacidade para decidir, para formar juízo
ou para agir de acordo com um pensamento. =
DISCERNIMENTO, JUÍZO, LUCIDEZ
4. Comportamento ou pensamento que se
considera justo, legítimo ou correcto. = LEGITIMIDADE
5. Justiça, dever, equidade.
6. Raciocínio que conduz a outro ou a uma
conclusão. = ARGUMENTO
7. Aquilo que explica alguma coisa ou que faz
com que algo exista ou aconteça. = CAUSA, MOTIVO
8. Prova, fundamento.
A palavra “crítico” tem a sua origem no grego
Kritikos, aquele que discerne, e
surge a partir da antiga krités
também grega, que significa: pessoa que oferece julgamento fundamentado ou
análise, juízo de valor, interpretação ou observação. Os críticos modernos, que
incluem tanto profissionais como amadores, dedicam-se a julgar ou interpretar
desempenhos e outros trabalhos e, normalmente, publicam as suas observações em
periódicos, estações de rádio ou de TV. Críticos são numerosos em determinados
campos, incluindo arte, cinema, música, teatro, gastronomia, e publicações
científicas. A crítica nestes casos é o estudo, avaliação e interpretação da
literatura, movimentos sociais, cinema, artes e objectivos semelhantes ou
eventos relacionados, com a análise dos méritos e lacunas da obra ou acções de
um indivíduo ou de um grupo, por uma terceira parte (o crítico). Criticar não
implica necessariamente encontrar falhas, mas a palavra é muitas vezes
entendida por preconceito, como sendo uma expressão de objecção ou
desaprovação. O objectivo principal da crítica é analisar e descrever o
trabalho ou evento mais detalhadamente, de forma a que ele seja entendido pelo
grande público.
Uma crítica lógica e factual é geralmente
considerada importante ao assegurar e dar coerência, autenticidade e
previsibilidade à informação, para criar um sentido apropriado de
comportamento, e orientar de forma eficaz as escolhas comportamentais.
DIFERENÇAS CRÍTICAS
Crítica negativa
Significa manifestar oposição a algo, apenas
com o propósito de mostrar que está errado, falso, equivocado, sem sentido,
desagradável ou de má reputação. Críticas negativas são também muitas vezes
interpretadas como um ataque pessoal (ad hominem).
Crítica construtiva
Tem como objectivo mostrar que a intenção ou
propósito de alguma coisa seria melhor se fosse usada uma abordagem
alternativa. Neste caso, a crítica não é necessariamente considerada errada, e
o seu propósito é respeitado, ao alegar que o mesmo objectivo poderia ser
melhor alcançado, através de um caminho diferente.
Tanto as críticas negativas, como as
construtivas, têm os seus usos adequados, mas muitas vezes é considerado
necessário o uso combinado de ambas.
Seria sempre importante e altamente
construtivo, que aqueles que apontam as falhas, apresentassem também uma opção
correcta para os erros indicados, embasando assim a sua crítica, com alguma
capacidade criativa.
Críticas prática e teórica
Criticas práticas, são objecções a algo que
não funciona na sua realidade prática, devido a alguma razão ou causa. As
pessoas usam dizer, "pode ser óptimo na teoria, mas na prática não
funciona" ou “na prática a teoria é outra”. Crítica prática geralmente usa
uma experiência prática relevante, para indicar uma prática equivocada. A
crítica teórica preocupa-se com o significado de ideias, incluindo aquelas em
que uma prática se baseia. Preocupa-se com a coerência ou significado de uma
teoria, a sua correspondência com a realidade, a validade da sua finalidade, e
as limitações do ponto de vista que ela oferece. Teorias podem ser criticadas a
partir do ponto de vista de outras teorias.
Crítica moral
A Crítica Moral é basicamente preocupada com
os erros e acertos de valores, de ética ou normas que as pessoas defendem, ou
das condições que as pessoas enfrentam. Existem muitas formas de crítica moral,
tais como: Mostrar que as acções tomadas são inconsistentes ou incompatíveis
com certos valores a serem respeitados, ou apresentar valores considerados
desejáveis. Contrapor um conjunto de valores a outro, com a alegação de que
esse conjunto é melhor. Argumentar que certos valores são intrinsecamente
censuráveis, independentemente de algo que neles possa ser relevante.
Argumentar que certos valores devem ser adoptados, ou rejeitados, por algum
motivo.
A psicologia da crítica
A psicologia da crítica está principalmente
preocupada com a motivação ou a intenção que as pessoas têm ao fazer críticas. Essa
motivação pode ser racional ou não racional, ser arbitrária, ou pode ainda ser
saudável ou não.
Indivíduos com transtorno de personalidade
dependente, estão prontamente dispostos a se "autocorrigir" em
resposta às críticas e perdem a sua capacidade de auto conduta, bamboleando ao
sabor das críticas que recebem.
Na crítica construtiva, o foco está em
melhorar o conteúdo de uma obra ou comportamento de uma pessoa, evitando atacar
a fonte do trabalho ou do comportamento. Essa crítica é cuidadosamente
enquadrada na linguagem dos politicamente sensíveis, reconhecendo muitas vezes
que o crítico também pode ter uma perspectiva total ou parcialmente equivocada.
As ofensas, provocações ou a linguagem abertamente hostil são evitadas, e a
crítica construtiva ideal deve ser entremeada com frases como "eu sinto...",
"É do meu entendimento que..." e assim por diante.
Os críticos deveriam sempre tentar se colocar
na posição da pessoa criticada, e seguir uma arte de crítica verdadeiramente
construtiva: Ser bem-intencionado, não é uma condição necessária nem suficiente
para criticar de forma construtiva, já que se pode ter boas intenções, mas
apresentá-las de forma pouco correcta, ou intenções egocêntricas mas colocadas
de forma apropriada. Uma noção consistente e central é a de que a crítica deve
ter o objectivo de melhorar uma situação, algo que geralmente é obstruído se
for usada uma linguagem hostil ou ataques pessoais.
Um estilo de crítica construtiva emprega o
método "entremeado", em que cada crítica potencialmente severa é
acompanhada por alguns elogios. A ideia é ajudar a pessoa criticada a se sentir
mais confortável, e mostrar que a perspectiva do crítico não é totalmente
negativa. É uma formula que goza do maior conceito, a
que defende uma crítica focada na manutenção de relações saudáveis e que fica
atenta ao positivo, assim como ao negativo
Hipercriticismo
ou exagero crítico é uma característica de certos tipos de personalidade,
coloquialmente conhecidos como provocativos ou irritantes. Agressividade
crítica é infelizmente trivial, mas desnecessária e injustificada. Reclamar por
ironia ou constantemente apontar falhas, fazer críticas ou censuras
inapropriadas, são atitudes reprováveis.
Hipocriticismo
é a crítica por alguém hipócrita que censura terceiros, mas não o mesmo que a
pessoa a quem está criticando. A hipocrisia envolve embuste e falsidade aos
outros, sendo uma forma de mentira.
A
autocrítica define o acto de apontar erros próprios importantes, cometidos
contra as suas próprias crenças, pensamentos, acções, comportamentos ou
resultados, e pode fazer parte da reflexão privada e pessoal ou de um grupo de
discussão, acompanhado ou não de terapeuta credenciado. A maioria das pessoas
consideram a autocrítica como uma forma de análise tão saudável quanto
necessária.
CONHECER O “HOMEM”
(O SER HUMANO)
Sigmund
Freud, Carl Jung, Carl Rogers e outros pesquisadores da mente humana,
contribuíram para a análise e compreensão do comportamento, com os seus estudos
e as suas teorias.
Sendo
a hotelaria uma indústria de pessoas, por pessoas, para pessoas, é importante
conhecer e analisar os trabalhos destes estudiosos, como orientação para
melhorar o relacionamento entre os intervenientes neste triangulo. Freud
acreditava que a psique humana é inconsciente, e que os impulsos são a causa de
determinados comportamentos. Apoiava a psicanálise, método que é usado para
investigar a mente e reunir informações sobre esta.
Acreditava também que a
identidade pessoal se compunha de três partes, o id, o ego e o superego, e que os impulsos e propensões
dentro de uma pessoa são os responsáveis pelo comportamento destas. O princípio
do prazimento baseia-se no facto de que o comportamento é condicionado pela
necessidade de evitar a dor ou o desconforto, e aumentar o prazer ou a
satisfação. Freud acreditava também que as pessoas utilizam mecanismos de
defesa para lidar com os pensamentos e emoções indesejados, e que o estudo desses
mecanismos pode indicar a personalidade de um indivíduo e como ele reage numa
determinada situação. O carácter é
inato, mas a personalidade é influenciada e podemos até dizer, formada, nos
vários estágios do crescimento humano, pela convivência. Para conduzir a
comportamentos positivos, os estágios (que são cientificamente apresentados
como três), devem ter uma consecução equilibrada entre si, ao longo das suas
alterações e desenvolvimento.
A
identidade pessoal (que muitos chamam personalidade),estrutura-se através da
informação recebida de três fontes, ao longo da sua formação: A Família, a
Escola e Os grupos sociais onde o indivíduo se insere.
Da
família, o individuo recebe noções sobre:
·
Medo
ou destemor,
·
Preconceito
ou tolerância,
·
Crenças
ou cepticismo,
·
Noções
de educação e convivência,
·
Juízos
de Valor (positivos ou negativos),
·
Bases
para um estilo de vida,
·
Dependência
ou independência,
·
Ânimo
ou fraqueza,
·
União
ou discórdia,
·
Respeito
ou desobediência,
·
Arrogância
ou humildade,
·
Rigidez
ou flexibilidade,
·
Modelo
de virtudes (paterno ou materno), entre outros.
Na escola, obtém-se:
·
Boa
ou má instrução,
·
Socialização
(positiva ou negativa),
·
Confiança
no grupo, ou insegurança em relação a este,
·
Admiração
ou aversão à autoridade,
·
Gosto
de aprender, ou repulsa à aprendizagem,
·
Identificação
positiva ou negativa com o mestre,
·
Sentimento
de cidadania.
Os
grupos sociais onde o indivíduo se insere transmitem:
·
Modelos
comportamentais (positivos ou negativos),
·
Liderança
(positiva ou negativa),
·
Cooperação
ou individualismo,
·
Agressividade
(construtiva ou destrutiva).
Neste
encadeamento de matrizes, o indivíduo desenvolve a capacidade de entender e
participar construtivamente do contexto social em que está incluido, num
processo que evolui, tanto pela vontade própria como pela habituação, e conduz
à formação da identidade pessoal ou personalidade.
·
Modelos
.
Rápida Incursão no Campo dos Sentimentos e
Emoções Humanas
Não pretendo, de forma alguma, tornar este meu textu
uma bíblia comportamental, mas acho que muitos dos problemas enfrentados, tanto
no trabalho como na vida, são originados por erros ou deficiências no
relacionamento entre as pessoas, pelo que, a meu ver, tudo que possa ser feito
no sentido de melhorar essa lacuna, é um esforço que merece ser empreendido,
tendo em vista que a hotelaria e o turismo estão centrados no relacionamento.
Procuro apresentar os assuntos que, a meu ver, podem ajudar nesse propósito,
deixando aos interessados a busca do desenvolvimento destes, através de um
estudo mais aprofundado.
Presenciei, muitas vezes, com apreensão e não menos
constrangimento, situações de risadinhas e comentários maldosos nas costas dos
hóspedes, apenas porque eles tinham tido solicitações, gestos, atitudes ou
palavras que não se enquadravam nos padrões sociais dos funcionários.
Com estes comportamentos de despreparo profissional,
eles julgavam estar a apresentar uma atitude superior, quando afinal apenas
demonstravam espírito tacanho e falta de um pensamento universal, o que
limitava o seu mundo, aos seus restritos conhecimentos.
Uma grande parte das pessoas tem tendência a analisar
ou avaliar os outros, usando como base comparativa dessa avaliação, a sua persona, os seus valores ou as suas
bases morais, o que é uma atitude errada e pode caracterizar preconceito,
estereotipo, ou egocentrismo, sentimentos rejeitáveis como base de
relacionamento social.
Do mesmo modo que nunca devemos nos aferir por
comparação com terceiros que eventualmente admiramos, também nunca devemos
avaliar os outros colocando-nos como padrão.
Cada pessoa tem a sua própria maneira de ser, baseada
em caracter, temperamento, educação ou convivência, pelo que é importante
compreender as formas diferentes como as pessoas reagem a diferentes situações,
pois isso pode ajudar a comunicação com elas. Pessoas educadas, normalmente
resguardam os seus sentimentos negativos, a menos que sejam extremamente
temperamentais, quando não conseguem pôr essa capacidade em prática, por
motivos alheios a si próprios.
O ser humano age de acordo com o seu caracter, e reage
através de emoções e sentimentos, que de certo modo também são comandados por
aquele.
Devido à sua complexidade, a psicologia não conseguiu,
até hoje, determinar a linha divisória entre as emoções e os sentimentos, mas
podemos, no entanto, fazer uma distinção empírica entre uns e outros, usando a
nossa capacidade de análise.
Emoção é criar ou antecipar uma ação. Sentimentos são
a expressão da emoção interna, e diferentes das sensações corporais ou estados:
"sentir frio" ou "sentir-se deprimido". A emoção “está por
trás” ou “vem antes” do sentimento. Por vezes gera este, que se manifesta como
resultado secundário ou terciário da emoção. A origem comum dos sentimentos
aparece sempre como efeito directo de uma situação. Ao conseguir a atenção ou a
aprovação de alguém, a pessoa sentirá
prazer, alegria e felicidade. Se ficar sozinho por algum tempo, o indivíduo vai
começar a sentir solidão. Se alguém
lhe disser que não gosta de si, você vai se sentir
rejeitado e reprovado.
Emoções, por outro lado, são uma resposta secundária
ou indirecta ao ambiente que nos rodeia, com base nas análises do nosso
interior aos processos que nele vivencia. Uma combinação de pensamentos em
conflito, entre si ou com a realidade, produz uma reacção mental, com sensação
geralmente desagradável, que chamamos emoção. Emoções típicas são medo, raiva,
ansiedade e culpa, embora o notável professor e psicólogo Robert Plutchik tenha
listado seis tipos de emoções, como sendo os básicos ou principais: medo,
alegria, amor, tristeza, surpresa e raiva. Um sentimento não está ligado a
nenhum pensamento e, num aspecto geral, é o que podemos sentir em qualquer parte do nosso corpo. Podem ser sensações do
corpo, como quente ou frio, dor, um toque, ou podem ser sentimentos associados
às emoções, como amor ou ódio, alegria ou raiva. Sentimentos gerados por meios extracorpóreos
são chamados “sensações do corpo” ou simplesmente 'sensações'. Emoções, por outro lado, são sentimentos ou
reações sobre alguém ou algo e geralmente envolvem0 o nosso ego. Estamos com
raiva de alguém, medo de algo, ou amor por alguém.
Identificar os estilos pessoais é uma chave para
melhor entender os outros, pois as pessoas tendem a relacionar-se com o mundo
em torno de si de variadas maneiras. Os quatro estilos mais apontados, que no
fundo indicam as virtudes ou qualidades particulares de cada indivíduo[3], são: observador,
amável, expressivo e impulsor, com as características correspondentes.
Conhecê-los e ligá-los ao comportamento pessoal de
cada um à nossa volta, observando também as emoções e os sentimentos exibidos
nas ocasiões correspondentes, é um passo importante para facilitar a
convivência e um bom ambiente, tanto de trabalho, como social ou familiar.
Características Negativas de Algumas Pessoas
afectação
ambição
apatia
arrogância
autoritarismo
avareza,
cobardia
complacência
crueldade
desrespeito
desonestidade
distanciamento
egocentrismo
egoísmo
ganância
hipocrisia
hostilidade
imaturidade
impensado
implacabilidade
irreverencia
indecisão
indelicadeza
indisciplina
indiferença
inflexibilidade
ingratidão
insatisfação
insegurança
insensibilidade
insinceridade
intolerância
inveja
irreflexão
irreverência
irritação
malícia
manipulação
má vontade,
mentira
mesquinhez
não cooperação
ódio
pessimismo
preguiça
pretenciosismo
prodigalidade
rancor
rebeldia
rigidez
recalcitrância
relutância
ressentimento,
maldade
rudeza
tacanhez
teimosia,
temeridade
vaidade
violência
Embora não seja
preponderante, é importante também considerar, quando se trata do
relacionamento entre pessoas, o vasto campo das emoções, sobretudo na análise e
tomada de posição, nos problemas do dia-a-dia. A palavra “emoção” engloba uma
ampla gama de sentimentos, comportamentos e mudanças, tanto no corpo como na
mente.
Estas emoções por sua
vez, geram efeitos secundários ou mesmo terciários, numa continuidade do
processo inicial. Uma pessoa pode, por exemplo, sentir-se envergonhada ou
culpada depois de experimentar a emoção primária de tristeza, ou de raiva. As
emoções básicas, tal como os sentimentos subsequentes, secundários e
terciários, são quase sempre responsáveis pelo comportamento dos indivíduos,
pelo que vale a pena dissecá-las para um melhor conhecimento.
Medo
O medo é a resposta
ao pressentimento de perigo iminente. É um mecanismo de sobrevivência ou uma
reacção a algum estímulo negativo. Pode ser um sinal leve, ou uma fobia
extrema. Se o medo é leve toma o nome de receio, mas se o perigo parece grande,
é um "medo real". Uma emoção secundária nesta categoria é o
“nervosismo”, e os vários sentimentos terciários são:
• ansiedade
• apreensão
• angústia
• pavor
• tensão
• mal-estar
• preocupação
Como emoção secundária
aparece ainda o "horror" e, como emoções terciárias:
• alarme
• susto
• temor
• histeria
• mortificação
• pânico
• choque
• terror
Alegria
Alegria ou felicidade
estão ligadas a satisfação e prazer. Conduzem a uma sensação de bem-estar
interior, paz, amor, segurança e contentamento.
A primeira emoção
secundária é “regozijo”. Este compreende uma série de emoções terciárias como:
• divertimento
• êxtase
• euforia
• bem-aventurança
• exaltação
• deleite ou enlevo
• felicidade
• júbilo
O “estímulo”
inclui-se aqui como sentimento secundário, pois ele é gerado pela satisfação e
abrange diferentes emoções terciárias como:
• entusiasmo
• excitação
• alegria
• emoção
Outras emoções
abarcadas nesta categoria são: contentamento, alívio, optimismo, orgulho e
fascínio.
Amor
Pessoalmente, não
acredito no amor tal como ele é descrito e difundido, mas acredito e valorizo
uma boa e sincera amizade. No relacionamento intersexual, acho que o amor é
apenas atracção física, que se caracteriza melhor por carinho, afecto, atenção
ou ternura. Faço excepção ao amor maternal, única forma que aceito como
verdadeira deste sentimento. O amor, segundo a psicologia, nasce de um
sentimento de unidade profunda. Pode ser platónico, romântico, religioso ou
familiar, com algumas nuances em relação ao amor gerado por ligação, amizade,
altruísmo e filantropia. De acordo com a definição da psicologia, amor é
transmitir autoestima para terceiros. Nele há três sentimentos secundários –
afecto, desejo, e concupiscência.
Afecto inclui os
seguintes sentimentos terciários:
• carinho
• atracção
• adoração
• sentimentalidade
• cuidado
O desejo engloba
sentimentos como:
• ânsia
• tentação
• avidez
• aspiração
A concupiscência está
relacionada a diferentes emoções terciárias, tais como:
• excitação
• fanatismo
• paixão
• obcecação
• obsessão
• lascívia
Tristeza
Tristeza está sempre
associada a um sentimento de perda ou desvantagem. Se esta sensação sufoca o
indivíduo, pode levá-lo a um estado de depressão. Quando uma pessoa fica
apática, menos enérgica e interiorizada, pode-se inferir que a tristeza existe.
Tal indivíduo geralmente tem o corpo inclinado, e uma aparência abatida.
Directamente relacionadas à tristeza, as seguintes emoções terciárias podem ser
apresentadas:
• depressão
• infelicidade • desgosto • melancolia
• tristeza • desespero
O “sofrimento”, emoção secundária, inclui dor,
agonia e angústia. A “decepção” compreende emoções terciárias como desânimo e
desagrado. “Vergonha” é uma emoção secundária que pode ser ligada a sentimentos
terciários como culpa, remorso e arrependimento.
“Descuido” ou “desmazelo” aparecem como emoção secundária, que pode ser gerada
pelos seguintes sentimentos.
• insegurança • alienação
• nostalgia • constrangimento • humilhação
Sentimentos
de “simpatia” e “compaixão” também estão incluídos nesta categoria.
Surpresa
Surpresa
significa encontrar-se perante um resultado ou situação inesperada. Quando se
experimenta a surpresa, algumas alterações ocorrem, como elevação das sobrancelhas
e das linhas horizontais na testa, boca aberta, e grandes olhos abertos.
Dependendo da intensidade, a boca pode não abrir, mas apenas a mandíbula cai.
Uma alteração momentânea das sobrancelhas é a evidência mais comum da surpresa.
Emoções terciárias relacionadas são:
• espanto
• assombro • estupefacção
• sobressalto
Raiva
A
raiva é gerada por situações ligadas à injustiça, conflito, humilhação,
negligência ou traição. Se a raiva é activa, o indivíduo ataca o alvo,
verbalmente ou fisicamente. Se a raiva é passiva, a pessoa silenciosamente
amua, e sente tensão e hostilidade. Muitas vezes, porém, numa empatia com
terceiros, a raiva pode ser exibida. Se o objectivo da fonte de dor é
conhecido, a magnitude da raiva é alterada. Emoções ligadas à "raiva"
aparecem como terciárias, sendo:
• fúria
• ira • amargura • repugnância •ressentimento • ódio
“Frustração”
e “exasperação” são tipos similares de emoções terciárias, enquanto que
“irritação”, envolve emoções diferentes como:
• agitação
• investida • mau humor
“Desgosto”,
emoção secundária, desenvolve sentimentos terciários como:
• antipatia • aversão • asco
• revulsão • desprezo
Alguns
outros sentimentos terciários incluem “ciúme” e “tormento”.
Sentimentos
humanos mais conhecidos
aceitação
afecto
agressão
ambivalência
amor
ansiedade
apatia
arrependimento
culpa
compaixão
confusão
constrangimento
desprezo
depressão
duvida
empatia
esperança
euforia
êxtase
frustração
gratidão
horror
hostilidade
nostalgia
histeria
interesse
inveja
lamentação
necessidade
ódio
orgulho
paranoia
pena
perdão
prazer
raiva
remorso
simpatia
sofrimento
solidão
tédio
tristeza
vergonha
sentimentos
vividos pelos seres humanos. Eles são subjectivos, baseados na percepção e
únicos para cada
indivíduo.
Algumas pessoas podem ter mais do que outras, sendo designadas como “emotivas”.
Diz-se
também, que quanto mais emoções se
experimentam mais colorida fica a vida. As emoções e os sentimentos
ajudam os
humanos a se comunicarem, ao transmitirem o que sentem em relação a certas
situações, pessoas
ou coisas,
e ao lidar com ocorrências da vida quotidiana.
As emoções
agem como um telégrafo, do qual apenas se torna necessário conhecer o código.
Os sentimentos
exprimem o
estado de espírito do indivíduo.
A
criatividade no relacionamento interpessoal é uma saída activa para dar
significado à nossa vida, e a cordura é um elo importante entre ambos. Esta
combinação conduz à satisfação, alegria e felicidade na vida, e prepara-nos para
o entusiasmo no nosso local de trabalho.
Análise do Sentimento de Humilhação
Porque já assisti
também a muitas situações desagradáveis, criadas por pessoas que se diziam
humilhadas decidi incluir aqui um pequeno texto sobre o assunto, para ajudar
nesta questão.
Em princípio,
gostaria de dizer que, na maior parte das vezes, as pessoas não são humilhadas,
mas apenas se sentem humilhadas, porque o seu ego não aceitou algum tipo de
situação que lhe pareceu agressivo.
Humilhação é um
ataque directo ao orgulho, afronta, ultraje, vergonha, vexame, amesquinhamento,
apoucamento, ou rebaixamento, que cria a mortificação ou leva a um estado de
aviltamento, humildade forçada ou submissão.
Mas muitas situações
de humilhação podem acontecer no dia-a-dia, sem serem tomadas como tal, ou sem
que as pessoas lhes deem o mesmo valor que dão às vezes a um acto ou palavra
menor, em momentos de excitação ou de descontrolo. Devemos estar preparados
para identificar e punir a humilhação real, mas criar defesas que nos permitam
enfrentar situações do quotidiano que nada têm a ver com este sentimento, e são
apenas criadas por egos excessivamente valorizados, ou pouco calejados nas
emoções do contacto diário.
Vejamos alguns
exemplos de situações possivelmente humilhantes:
- Ser ignorado, com o tratamento do silêncio, ou
ter que esperar desnecessariamente.
- Rejeição, sendo mantido distante, ignorado ou isolado.
- Recusa do reconhecimento, ou manipulação do
reconhecimento.
- Negação de comodidades básicas sociais, das
necessidades, ou da dignidade humana.
- Ser manipulado ou tratado como objecto.
- Ser tratado de forma injusta.
- Dominação, controlo, manipulação, abandono.
- Ameaças ou abuso, verbal, físico, psicológico ou
sexual.
- Assalto, ataque, ou lesão.
- Redução na classificação, na responsabilidade, no
título, no poder posicional, ou na autoridade.
- Traição, ser enganado, ou defraudado.
- Ser ridicularizado, escarnecido, provocado, ou
feito aparecer como estúpido ou tolo.
- Ser vítima de uma brincadeira de mau gosto.
- Falsa acusação ou insinuação.
- Vergonha pública, desrespeito, menosprezo.
- Nudez forçada.
- Estupro ou incesto,
- Desonra.
- Pobreza, desemprego, maus investimentos, dívida,
falência, prisão, falta de moradia, punição, impotência.
- Ser depreciado ou desdenhado nos seus valores,
crenças, herança patriótica, raça, género, aparência, características, ou
filiação.
- Dependência, especialmente em pessoas mais
fracas.
- Ser forçado a submeter-se.
- Ter violados, negados ou suprimidos, os seus
direitos básicos.
- Perder liberdades básicas pessoais, mobilidade de
acesso ou autonomia; sendo controlado, dominado, explorado, ou manipulado.
- Competência diminuída, em resultado de
deficiência, ou imobilização.
- Ser enganado, enfraquecido, aprisionado, ter seus
objectivos frustrados, oposição sistemática, sabotagem, ou ser deixado de
lado.
- Recursos diminuídos por roubo, fraude, esbulho,
expulsão, ou privação de privilégios, ou direitos.
- Segurança reduzida por intimidação ou ameaça.
- Ser tratado como um igual, por pessoa de menor
estatura social.
Considerando que a
humildade pode ser encarada como um meio de tirar ênfase ao ego, a humilhação
envolve sempre outras pessoas, embora não necessariamente directa ou
voluntariamente. Agir para humilhar pode também estar ligado a uma crença
pessoal (como a mortificação da carne, em algumas religiões).
E apesar de que
vergonha e humilhação são sentimentos humanos universais, as circunstâncias
particulares e os casos que ocasionam humilhação podem também variar de uma
cultura para outra. Um evento aceitável numa cultura pode causar grande ofensa,
vergonha e humilhação noutra.
As vítimas de
humilhação podem encontrar uma solução através de dois caminhos. Reavaliar a
experiência humilhante de uma forma que restabeleça a sua capacidade de lidar
com uma situação difícil, pois esta abordagem aumenta a autoconfiança e diminui
o receio de ocorrência idêntica, ou como segunda opção, deixar o ambiente
degradante e encontrar outro mais compatível com o seu direito a usar
plenamente a sua dignidade humana.
A humilhação é
actualmente um tema de pesquisa activa, e é visto como um importante e complexo
núcleo dinâmico das relações humanas, tendo implicações intrapessoais,
interpessoais, institucionais e internacionais. O bullying está sendo atacado em todas as áreas, por ser considerado
uma das formas mais vis e baixas do sentimento humano.
A Ofensa
A ofensa é sempre uma
provocação dolorosa, mas antes de entrar num círculo vicioso de vingança e
revide, é importante resolver na sua própria mente, até que ponto o agravo o
prejudica. O que ele representa para si.
Avaliar se é um
ataque injustificado que não diminui o seu prestígio pessoal ou profissional,
nem diminui a sua autoimagem, ou se a sua repercussão mancha a sua imagem
pública e reputação; ou ainda, se ele é embasado e como tal pode ter reflexos
negativos em todos os aspectos analisados.
Em seguida, reflectir
e considerar o que a sua imagem representa para si. Se decidir que a ofensa é
injustificada, pode simplesmente ignorá-la e solicitar ao seu agressor um
pedido de desculpas. Mas o insulto pode ser uma retaliação por atitudes suas de
arrogância, e pode conter uma mensagem importante que o ajudará a aprender. Se
o agravo se justifica, pode fazer com que sinta vergonha e se decida a rever a
sua autoimagem para melhor alinhamento com o seu prestígio pessoal. Qualquer
provocação, porém, nunca se justifica se for uma tentativa de reduzir a
importância do indivíduo, abaixo do limiar da dignidade humana.
Vingança é
frequentemente procurada como uma retaliação para a humilhação, talvez
impulsionada pela frase “proteger a honra” como justificação. Mas a vingança
não pode ser um remédio eficaz para a humilhação, porque não faz nada para
aumentar a dignidade da pessoa que a usa.
Veja Também
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Amazon Kindle Books, pela Internet ou em papel com capa de cartolina enviados
pelo Correio.
albanomarques.blogspot.com “Falar de Hotelaria”
[1] As
culturas não se desenvolvem por raças, nacionalidades, etnias ou procedências,
mas entre grupos de pessoas em convivência permanente. Os povos do Norte, têm
uma cultura própria, tal como os Paulistas ou os Rtograndenses têm a sua,
enquanto no Rio, os cariocas têm cultura diferente dos cearenses, ou os
pescadores e povos ribeirinhos em relação aos serranos. Nas grandes cidades, os
grupos de jovens desenvolvem as gangs,
e criam a sua cultura própria, diferente umas das outras.
[2] Entenda-se
como Natureza Humana.
[3] É importante notar
que estou colocando aqui para serem observadas, apenas qualidades positivas dos
indivíduos, contrapondo este posicionamento ao habitual entre as pessoas, que
começam sempre por examinar os pontos negativos de alguém para classificá-lo.
Todos temos defeitos. É importante por isso que nos habituemos a começar pelo
aceitável das pessoas, antes de passar ao negativo, para ajudar a corrigir este
se tal for possível.
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