DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria - 8

 

DECISÕES E TOMADA DE DECISÕES

Directores, gerentes, chefes e supervisores, até mesmo os próprios empregados de um empreendimento hoteleiro, precisam tomar decisões.

A decisão implica sempre certa responsabilidade em qualquer patamar da hierarquia, mas, para um líder, tomar decisões pode ser um processo de muita tensão, porque sempre existirão dúvidas sobre o rumo correcto a escolher, seja qual for o pressuposto ou a premissa de que se lance mão. Os resultados da empresa e o bem-estar de terceiros estarão em jogo, pois um líder toma decisões que não afectam apenas a si próprio.

O processo apresenta-se sempre como arriscado, e algumas vezes aparecem para escolha várias opções viáveis, o que torna ainda mais difícil a situação.

Decisões são tomadas em todos os momentos e nas mais variadas ocorrências, durante a nossa existência. Tomamos decisões quotidianas, corriqueiras, ou pouco complexas, mas também tomamos decisões que terão grande repercussão no nosso futuro ou dos que estão ao nosso redor. Tanto na nossa vida particular quanto na vida profissional, diversas alternativas são selecionadas a cada momento, embora muitas vezes nem nos damos conta de que estamos decidindo e qual a importância disso.  Mas será que tomamos as decisões certas? Nem sempre é possível responder antecipadamente a esta pergunta, já que nem sempre é possível saber qual seria o resultado da alternativa descartada, e só com o resultado do que for executado será possível avaliar as consequências da decisão.

Em certos casos, contudo, podemos prever os resultados das alternativas e com clareza antevermos os resultados. Essas decisões estão facilitadas. Todavia, em situações deste tipo, muitas pessoas optam por caminhos diferentes umas das outras.

O que nos leva à escolha de um caminho ou uma alternativa?

Para auxiliar nas tomadas de decisão aos mais diversos níveis de complexidade, existem técnicas e sistemas que visam preparar os responsáveis por esta tarefa numa organização, onde ela se torna mais difícil, visto que as decisões poderão afectar directamente, os acionistas, os empregados, tanto subordinados como chefes, clientes, fornecedores, etc. É importante conhecer as variáveis que afectam um processo decisório e o que pode auxiliar nesta tarefa.         

A tomada de decisões baseia-se numa combinação entre o subjectivo e o propósito, pois no processo não é usada apenas a lógica, mas depende-se também da própria intuição.

O líder experimentado analisa toda a evidência possível relacionada com cada assunto, antes de tomar decisões, para evitar as ideias preconcebidas.

Dirigir uma unidade hoteleira é um trabalho que exige ecletismo e uma sólida base de conhecimentos, mas não se pode desejar que todos os que estão nas posições chave sejam peritos em tudo.

Acreditamos que o pensamento elementar nesta posição é de que todos preferem tomar as decisões correctas, embora esta obviamente não seja uma resposta plena. Talvez alguns escolham, como solução, aprender a organizar os seus pensamentos para tomarem melhores decisões. Este desejo viria da conclusão óbvia de que muitas pessoas tomaram decisões erradas na maioria das vezes e que, portanto, para acertar, todas as decisões devem ser prudentemente consideradas. Tomando como base este ponto de vista, a compreensão do mecanismo de tomada de decisões, torna-se uma ferramenta importante no progresso da cultura pessoal. Exemplos contrários são comuns, e teremos dificuldade em escolher aquele que vamos usar.

Inércia ou falta de vontade para mudar os padrões que têm sido usados no passado, em face de novas circunstâncias, pode ser um deles.

Não questionar hábitos e costumes, é evitar a tomada de decisão. Seguir apenas os hábitos e os costumes é uma forma de não tomar uma decisão. Seguir o que é hábito fazer, cria uma situação estável, mas sociedades estáticas não prosperam, pois desencorajam a tomada de decisão e a criatividade dos seus componentes. Acabarão com uma profusão de padrões idênticos, serviços sem criatividade e clientes não muitos felizes.

Para resolver as dificuldades, haverá sempre a opção de tomar ou não uma decisão correctiva. Se existir apenas uma alternativa, uma decisão será também necessária: colocar esta em prática, ou não.

A maior parte dos autores classifica as decisões em simples ou complexas, e específicas ou estratégicas, dando às suas consequências, a graduação de imediatas, de curto prazo, de longo prazo, ou da combinação das anteriores.

Analisando esta classificação, podemos identificar como decisões simples, aquelas que são tomadas diariamente, muitas vezes sem análise ou grandes reflexões, em razão de as suas consequências serem conhecidas, pois as mesmas já foram tomadas em outras oportunidades. Nas decisões mais complexas, como não são conhecidas todas as variáveis do problema e muito menos as certezas dos resultados, o seu estudo deve ser cuidado antes da tomada da decisão. As decisões específicas, normalmente têm resultados de curto prazo e afectarão algo directamente, não envolvendo grande número de pessoas ou processos. As estratégicas, terão resultados de longo prazo, envolvendo maior número de recursos, pessoas e processos para a sua implementação.

É muito improvável que todos os que lerem este texto decidam se tornar especialistas em teoria de decisão, mas se os que me lerem começarem a se questionar sobre o resultado das suas decisões e qual a probabilidade de essas decisões serem certas, acho que teremos evoluído alguma coisa.

É importante perceber que métodos estabelecidos, mesmo que sejam bons, podem ser questionados quando não estiverem mais em consonância com o presente que se vivencia. Afinal, as coisas nem sempre foram como são agora, e não vão ser no futuro, como estão agora. Como e quando mudar as coisas, pode depender das decisões que se tomam...

E para se conduzir no intricado caminho da tomada de decisões, é importante entender o que é uma decisão e quais as suas implicações.

A palavra decisão vem do latim (decido, -ere), separar, cortar, resolver, pôr termo, podendo ser usada no vernáculo para designar:

1. Determinar, resolver.

2. Ser causa imediata.

3. Emitir opinião ou voto;

4. Sentenciar.

5. Dispor.

6. Resolver-se.

7. Tomar a sua decisão.

8. Optar, dar a preferência.

A possibilidade de decisão só se apresenta, portanto, quando há uma situação ou uma dúvida com mais de uma alternativa para escolher. É importante saber identificar os casos, as ocorrências, as conjunturas e as necessidades, tratando-os como dificuldades que exigirão decisões bem estruturadas, mas sem as confundir com problemas, que necessitam sempre de tratamento especial.

E é muito importante, também, estar consciente que a tomada de decisões não tem nada a ver com a análise de problemas, embora entre na solução final destes, quando as diversas soluções possíveis já foram identificadas. Numa outra parte deste nosso trabalho, já apresentámos um texto desenvolvido sobre as medidas a tomar para a solução de problemas, pelo que aqui nos atemos, apenas, a avaliar a melhor forma de tomar decisões.

A teoria clássica da tomada de decisões ensina que se deve:

a)  Identificar opções.

b)  Avaliá-las.

c)  Classificá-las (prós e contras).

d)  Escolher a que obtiver melhor nota.

Uma parte significativa das capacidades para uma boa tomada de decisão está em saber preparar as etapas.

• Identificar a finalidade da decisão. Qual é exactamente o assunto a ser resolvido? Por que deve ser resolvido?

• Colectar informações. Quais os factores que envolvem a matéria em causa?

• Identificar os princípios para julgar as alternativas. Quais os padrões e critérios de julgamento que atendem à decisão?

• Criar uma lista de diferentes escolhas possíveis. Gerar ideias para possíveis soluções.

• Avaliar cada escolha em termos das suas consequências. Usar os padrões e critérios próprios de julgamento para determinar os contras e os prós de cada alternativa.

• Determinar a melhor opção, o que se torna fácil se forem seguidas as etapas de preparação acima.

• Colocar a decisão em acção. Transformar a decisão num plano específico de etapas da acção se isso for necessário. Executar o plano.

• Avaliar o resultado da decisão e as etapas da acção.

Que lições podem ser aprendidas? É bom estar consciente, que este é um passo importante para o desenvolvimento da capacidade pessoal de tomada de decisão, habilidades e julgamento.

Tudo o que acabamos de enumerar pode ser aplicado às situações com tempo suficiente para estudo e análise, mas não devemos pretender nunca, que elas serão úteis às frequentes ocorrências de um hotel, no fluxo do seu movimento.

Neste caso, como aliás na vida quotidiana, é necessário sempre tomar decisões rápidas, sem tempo suficiente para ir sistematicamente através das acções aprendidas e das etapas de pensar que acabamos de listar. Em tais situações, a decisão mais eficaz é usar a estratégia de visar os objectivos e deixar a intuição própria sugerir a escolha certa.

Para a tomada de decisões de risco, é comum recorrer ao apoio e ao conhecimento de autoridades na matéria. E porquê isso? Afinal, os maiores avanços técnicos na cultura humana ocorreram sempre nos períodos em que a autoridade foi questionada. A idade moderna é o mais longo período de tempo com avanços deste tipo na história da civilização, e é coincidente com o crescimento da ciência e da rejeição implícita da autoridade.

Pretender usar uma teoria de decisão sem pensamento racional para resolver os problemas quotidianos pode se apresentar como uma vaidade pessoal, pelo que devemos estar preparados para isso, usando o conforto da nossa bagagem de conhecimentos. E compete a cada um criar a sua própria bagagem, tão ampla quanto possível. E quanto mais ampla, mais confortável.

Os profissionais proficientes encaram as situações de maneira diferente dos menos preparados.  Eles têm outra percepção do que acontece, e isso os leva a tomar certas decisões - as decisões certas. Para os mais experientes, a pergunta que precisa resposta não é “O que tenho que fazer?”, mas sim “O que está acontecendo?”.

Está certo que procuremos opiniões de especialistas nos seus campos de operação, para complementar o que sabemos. Se precisarmos tomar uma decisão grave, tanto na vida privada como na profissional, provavelmente iremos procurar especialistas para aconselhamento. Os ditos consultores.

Nesta situação, a questão mais importante é como determinamos se esse especialista é bom, qual o crédito que lhe vamos dar, e a autoridade que estamos dispostos a conferir à sua opinião. A teoria da decisão pelo pensamento racional, também tem um papel importante na selecção dessa autoridade. Ela pode ajudar a separar os bons, de entre os especialistas que se apresentem. Mesmo supondo que já tenhamos uma maneira inequívoca de determinar se um especialista é o que precisamos para uma dada tarefa, ficamos ainda com a pergunta de quanta autoridade lhe poderemos conceder. Essa autoridade e qual o caminho a seguir após a consulta, podem variar de acordo com as situações e não são orientadas por conhecimento apenas. Implicam também razão, sensibilidade, embasamento e informação. Ele é um perito e uma autoridade. E daí?

Professores e consultores que apresentam opções de tomadas de decisão enfatizando longos estudos comparativos entre diversas opções, estão a ensinar errado, se não complementarem essa informação com técnicas de como decidir sob pressão ou nas situações correntes do quotidiano. Comparar opções funciona bem para principiantes ou situações sem pressão. Mas a melhor forma de conseguir a capacidade de tomar decisões correctas no dia a dia, é acumular erudição e vivenciar experiência, para que as memórias e os registos acervados no cérebro possam cumprir a sua missão de avaliar uma situação, reconhecê-la e, rapidamente, indicar as decisões correctas.

Pode ser uma frustração, entrar em contacto com evidências variadas ou com argumentos que nos sugerem a escolha entre decidir se aceitamos os estudos de gerações numa variedade de campos, ou se partimos para a criação de métodos e para a tomada de acções que se coadunem com as nossas necessidades actuais. O que faremos?

Seguir a resposta ao apelo da autoridade abalizada, ou recurso ao grupo de trabalho para pesquisas e criação de métodos adaptados às nossas necessidades?

A capacidade de discernimento do responsável é que vai indicar o caminho a seguir; e os resultados dessa escolha indicarão se ela foi compatível com as necessidades, e acertada para o fim em vista. As reais capacidades de um responsável aparecem na qualidade das suas decisões. E essas capacidades que se poderão enumerar como: perspicácia, visão, competência e sagacidade, são sempre fruto de uma preparação cuidada para as responsabilidades do cargo.