DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria - 9

Informação

Para que possamos decidir, é necessário ter bagagem que embase a capacidade de decisão, mas é também necessário elaborar alternativas que possam ser analisadas. Tanto na elaboração, quanto na análise, a informação será fundamental para uma decisão eficaz. É importante, porém, ter cuidado com a fonte das informações obtidas, pois uma informação errada pode comprometer o resultado, e um excesso de informações sem qualidade pode atrapalhar o processo.

Existem diversas fontes de informação. A principal, a nosso ver, é o conhecimento empírico, resultado das experiências vividas por cada um de nós. Ele será extremamente valioso para todas as situações do quotidiano que citamos anteriormente, embora se deva estar consciente que ele também poderá ser motivo de conflito quando as decisões forem tomadas em grupo, pois a vivência de cada elemento será diferente, e muitas experiências vividas não serão coincidentes.

Outra fonte de informação é a tecnológica. Com o avanço das comunicações, podem-se encontrar facilmente informações sobre todos os tipos de assunto, mas deve-se ter cuidado com a qualidade e a quantidade destas. Fontes desconhecidas e nem sempre confiáveis, devem ser evitadas em processos decisórios estratégicos. O excesso de informação pode retardar o processo e desviar do foco ou objectivo, ao gerar alternativas improváveis e incertas.

É responsabilidade de um director, preparar os seus chefes e supervisores para a difícil tarefa da tomada de decisões, pois esta situação aparentemente simples, tem muito a ver com o ambiente de trabalho, a qualidade final e os resultados de um empreendimento. É no entanto também, obrigação de cada um que aspire a subir na hierarquia, acompanhar a sua preparação técnica com os conhecimentos e valores que permitam as decisões acertadas no momento necessário.

COMO TOMAR DECISÕES SOBRE PESSOAS

Os executivos de hotelaria passam muito tempo a tomar decisões sobre pessoas, mais do que com qualquer outra coisa – e devem fazê-lo. Nenhum outro tipo de decisão é tão durável nas suas consequências ou tão difícil de desfazer. Contudo, esses executivos, na sua maioria, tomam inconscientemente decisões erradas a respeito do pessoal. Não existe um juiz infalível de pessoas. Existem, porém, alguns executivos que levam a sério as decisões sobre pessoal e trabalham nelas.

Se colocamos alguém num cargo e ele não tem o desempenho necessário, um erro foi cometido, mas não se pode culpar a pessoa, nem invocar o "princípio de Peter", ou reclamar. O erro foi cometido por nós.

É obrigação dos directores ou gerentes, assegurar o bom desempenho das pessoas responsáveis nas suas organizações.

Logo, a melhor forma de atingir bons resultados neste ponto é tomar boas decisões sobre pessoas, porque elas determinam a capacidade de desempenho da organização.

É aconselhável não dar grandes atribuições a pessoas recém-contratadas, novas ou menos experientes, pois isso aumenta os riscos. Essas funções devem ser entregues a alguém cujo comportamento e cujos hábitos sejam notórios, e que tenha conquistado confiança e credibilidade dentro da organização. Os empregados recém-contratados, mesmo com qualidades reconhecidas e um currículo satisfatório, devem ficar inicialmente numa posição cujas expectativas sejam conhecidas, e onde o auxilio esteja disponível.

As etapas importantes na tomada de decisões eficazes sobre pessoal são, em nosso entender:

•           Definir a atribuição

•           Analisar um razoável número de pessoas potencialmente qualificadas.

•           Pensar bem sobre a melhor forma de analisar esses candidatos.

•           Discutir as personalidades de cada um dos candidatos com pessoas que os conheçam bem.

•           Certificar-se de que a pessoa nomeada entenda o cargo.

•           Ter uma perfeita consciência dos princípios da delegação.

Mesmo que os executivos cumpram todas essas etapas, algumas das suas decisões sobre pessoas ainda irão falhar, pois estas são, na maior parte dos casos, decisões de alto risco que, não obstante, precisam ser tomadas.

Não sabemos como testar ou prever se o temperamento de uma pessoa irá se adequar ao novo ambiente. Só poderemos descobrir isso com a experiência. Se o posicionamento num novo tipo de trabalho não for bem sucedido, o executivo que tomou essa decisão precisa refazê-la imediatamente. Manter pessoas num trabalho que elas não conseguem realizar não é bondade; é crueldade. Mas também não é motivo para pensar em demissão. Tomar decisões certas sobre pessoas, é o melhor caminho para o bom controlo de uma organização. Essas decisões revelam a competência da gerência, quais são os seus valores, e a seriedade que ela aplica nas suas funções. As decisões sobre pessoas não permanecem ocultas. Elas são eminentemente visíveis. Os executivos que não se esforçam para acertar nas suas decisões sobre pessoas, estão arriscando algo mais que o resultado de um mau desempenho. Eles se arriscam a perder o respeito das suas organizações.

Ética, moral e justiça, na tomada de decisões

Existem quatro procedimentos utilizáveis para a tomada de uma decisão ética e, muitas vezes, são eles mesmo que nos colocam em situações controversas.

•       A abordagem utilitária, com “o conceito ético de que os comportamentos morais produzem um bem maior para um numero maior”,

•       A abordagem individualista, com “o conceito ético de que as acções morais promovem os melhores interesses no longo prazo do individuo, o que basicamente leva a um bem maior”,

•       A abordagem da moral e dos direitos, com “o conceito ético de que as decisões morais são aquelas que melhor mantêm os direitos das pessoas afectados por elas” e,

•       A abordagem da justiça, com “o conceito ético de que as decisões morais precisam ser baseadas em padrões de equidade, justiça e imparcialidade”.

A abordagem da moral e dos direitos parece-nos ser a mais certa e ética do ponto de vista geral. Este conceito considera vários tipos de direitos tais como; o direito de livre consentimento, o direito à privacidade, o direito à liberdade de consciência, o direito de liberdade de expressão, o direito a um processo justo, e o direito à vida e à segurança. Mesmo sendo esta a mais sensata de todas, acredito ser uma das menos aplicadas no mundo de hoje, embora este cenário esteja mudando.

A abordagem da justiça, que pretende a equidade no tratamento, deve ser aplicada através de um regulamento interno da empresa, como um pensamento subjacente à hegemonia da lei. Acredito que este tipo de abordagem pode ser bastante útil, se o regulamento for redigido correctamente, pois as leis são sempre pensadas para o bem comum.

A decisão moral

Não existe uma formula, procedimento ou receita, para a tomada de uma decisão moral. Este não é um processo que possa facilmente ser baseado em um determinado conjunto de regras, pois a tomada de decisão moral engloba mais do que apenas palpites ou intuições, embora estes sejam também importantes.

A tomada de uma decisão moral envolve:

 a) conhecer bem os factos da ocorrência, e

 b) uma análise cuidadosa dos valores morais (alguns chamam a estes, “princípios”) que são relevantes para uma determinada situação.

O que é moral?

Geralmente, conhecemos a moral como um sistema de regras que conduz o nosso comportamento em situações sociais.  É a prática do direito, em vez do malefício, e estabelece um padrão de conduta virtuosa.

Onde a moralidade se encaixa?

Quando perguntadas sobre moralidade, muitas pessoas respondem: "Bem, isso é uma questão de opinião pessoal, não acha?" Mas se formos olhar a maneira como os valores morais são realmente usados, diariamente, nas nossas vidas, veremos que isso não é o caso. Intuições pessoais são importantes, é claro. Mas a moralidade, em geral, entra em jogo quando as pessoas interagem umas com as outras, o que sugere que a moralidade é um sistema compartilhado de valores que justificam acções. Como tal, a moralidade ajuda a decidir quais as melhores medidas de acção em todas as situações.  Diferenciamos as palavras "compartilhado" e "justificam", por uma razão que explicaremos a seguir.

Valores Partilhados

Os valores morais são geralmente valores compartilhados. Se não houvesse valores em comum, seria extremamente difícil chegar a acordo em qualquer curso de uma acção. Pelo facto de não haver discordância quanto à coisa certa a fazer em determinada situação, verificamos que, na verdade, vários valores são compartilhados, em maior ou menor grau. Em alguns valores haverá concordância quase unânime. Em outros, pode haver alguma discordância. Mas, o importante, é que a sensibilidade para a dimensão moral das situações quotidianas, e uma consciência na gama de interesses envolvidos em decisões específicas, é partilhada.

Embora a forma como cada um se conduz e usa a moralidade, seja sempre uma questão pessoal.