A
INOVAÇÃO – 2
CONCEITOS E CONSIDERAÇÕES
SOBRE QUALIDADE
Todos gostam de dizer que foram pobres na infância e
que esse foi o período mais feliz das suas vidas. Todavia, depois de conhecerem
conforto e outro modo de vida, não fazem nada para voltar ao que eram
nesses tempos de felicidade. Eram felizes, porque não conheciam nada melhor!
O mesmo acontece com a qualidade.
*
A causa dos problemas não está sempre com os outros. É
preciso aceitar que alguns problemas
podem ser causados pela própria direcção ou pelas chefias, para poder
começar com acções correctivas .
*
Atitude: eis uma palavra-chave. Há que mudar atitudes.
Criar espírito positivo. Pensar
Qualidade.
*
O mais
importante, não é o que se descobre, mas as providencias que se tomam para
sanar os erros.
Qualidade é um resultado final, sem erros.
*
A maioria das
pessoas aprendem no passado para repetir no futuro.
Nada pode ser repetido, tudo evolui.
Devemos ter o espírito aberto às novidades e a argúcia
de verificar o que acontece em nosso redor. E de evoluir com o que
constactarmos.
No momento presente, devemos aceitar que qualquer
aprendizagem terá uma validade provável de cinco anos, tendo em conta a evolução
técnica e social ao noso redor. Se não houver reciclagem, tudo o que foi
aprendido ficará obsoleto.
Quem disser “Eu sei” deve estar consciente disso.
*
As boas coisas só acontecem quando planeadas. As más é
que acontecem sempre por conta própria.
A qualidade vem como resultado de um bom planeamento e
do afinco na aplicação dos métodos.
*
É bom que nos lembremos sempre, que a realidade é o
critério definitivo.
Uma coisa é planear e instituir um novo procedimento,
outra é observar o seu resultado.
O resultado final é sempre o verdadeiro aferidor dos
métodos ou processos utilizados.
*
Na educação para
a qualidade, é conveniente aceitar que as pessoas atrasam subconscientemente o
seu próprio desenvolvimento intelectual,
porque se baseiam em clichés e hábitos.
Talvez progridam na organização, talvez sejam
ambiciosas e activas, talvez até trabalhem mais do que todos os outros, mas já
não aprendem, quando perderam a capacidade de ver na aprendizagem a chave para
o avanço profissional.
Os preconceituosos,
os de mentalidade estreita, os obstinados e os permanentemente optimistas
deixaram todos de aprender. .
Temos de reconhecer que há pessoas que simplesmente não
se interessam por aprender algo que possa modificá-las.
Na educação para a qualidade, o acento tónico da
formação deve ser colocado no produto, no serviço e no cliente; o resultado
obtido deve ser apresentado como uma fonte de satisfação, pela alegria do dever
cumprido.
Procuraremos
assim, atingir também os indivíduos apontados, mas tendo o cuidado de
apresentar as formações ministradas, de forma a que não apareçam como uma mera
aprendizagem. .
Na educação para
a qualidade, ocorrem, como é óbvio, progressos em alguns dos intervenientes.
Se alguém comentar que a sua personalidade se desenvolveu, esse tipo de convicção deve
ser encorajado, mas não devemos enfatizar nunca o desenvolvimento pessoal, como
objectivo da educação para a qualidade.
*
Ao atender uma
reclamação ou estudar um problema por
escrito, devemos procurar sempre imaginar que a pessoa está sentada na
nossa frente e devemos agir, como se assim acontecesse. Com o tempo
ganharemos prática, e os nossos
problemas serão menores, se conseguirmos que o cliente acredite na sinceridade
da nossa mensagem.
*
A qualidade de um produto, mais do que um problema legal
é um problema ético. Ninguém pode ter respeito por quem tenta vender um produto
de qualidade duvidosa .
O respeito do consumidor pelo nosso produto, gera
respeito para nós mesmos, além de satisfação pessoal .
*
A lição mais difícil de aprender é a que ensina: que
demora algum tempo, para alcançar o resultado desejado.
A urgência
da necessidade, a evidência da causa e a
clareza da solução, pouco têm a ver com os
processos de endireitar as coisas .
Devemos ser objectivos, persistentes e ter paciência.
*
Muitas vezes, os
resultados parecem distantes ou não se conseguem de nenhuma maneira. Aponta-se
sempre qualquer motivo para os fracassos, mas raramente esse motivo é o
verdadeiro.
A verdade, é que as
pessoas devem ser conduzidas lentamente, mas para um objectivo que elas
próprias considerem, correcto. Caso contrário, não cooperarão.
Nada persiste na sociedade, se não tiver o apoio
do povo. O povo, no
nosso caso, é o
pessoal.
*
O director e o supervisor têm como obrigação, exigir da
sua operação contínua melhoria de qualidade.
Seja qual for o tipo de negócio, o responsável deve
manter uma liderança atenta e imaginativa, colhendo sempre os frutos daquilo
que tiver semeado. É impossível usar de expedientes, na tentativa de não se
envolver .
Mais cedo ou mais tarde, qualquer pessoa se aperceberá,
se ele é ou não sincero. As técnicas de
fazer com que um grupo de pessoas execute um trabalho e se orgulhe dele muitas
vezes não melhoram a qualidade, o interêsse, ou a produtividade, porque as
pessoas se apercebem quando estão sendo usadas.
Sabemos que é sempre problemático introduzir numa
empresa programas de melhorias de qualquer tipo.
O responsável receia que os outros não estejam a
favor, o que é normal, pois ninguém gosta de fazer exigências, a menos
que esteja certo de ser bem recebido.
Segundo a nossa experiência, os esforços desenvolvidos
no sentido de melhorias, se correctamente explicados, são sempre bem recebidos
pelo pessoal.
A prática correcta de uma forma continuada, exige algum
esforço no período inicial, mas depois torna-se um hábito e deixa de aparecer como uma obrigação
tornando-se o modo normal de fazer as coisas. O gestor deve concentrar as suas
atenções em encorajar o seu pessoal a perseguir o hábito de fazer bem feito e a
sentir prazer nisso, com o cuidado de passar correctamente a mensagem a
todos os membros do pessoal .
O supervisor deve compreender que ao problema de
utilizar a força de trabalho acresce o facto de que as pessoas não se
interessam por fazer alguma coisa apenas porque foram mandadas. É preciso
estabelecer a comunicação e reforçá-la continuamente, a fim de manter os
empregados informados e dispostos a participar.
Não basta planear uma tremenda operação: é preciso
convencer as pessoas a entrarem no
processo e encorajá-las a alcançar os resultados desejados .
As ordens emitidas para
serem obedecidas talvez voltem
com perguntas que requerem respostas. Compete ás direcções, fazer tudo para que
haja respostas .
Há que explicar aos empregados o que é o cliente e o
que ele representa para a continuidade do negócio. A maior parte das empresas
promove a formação sobre tudo, sem nunca falar no cliente.
Todas as
formações devem começar pela explicação do que é o cliente e do seu valor para
a empresa.
Habitue os seus empregados a agirem com solidariedade
às necessidades e aos problemas dos clientes. Mostre-lhes que os clientes são
seres humanos, com defeitos e qualidades inerentes a qualquer ser humano e que
não há diferença nenhuma entre eles e nós próprios.
Instrua os seus empregados a agirem com inteligência e
criatividade em todos os momentos da interação com o cliente, os momentos da
verdade. Ensine-os a compreender a importância do momento da verdade para o cliente e para o hotel.
Para o cliente, um hotel conta sempre pelo que produziu
nos últimos trinta minutos. Se foi bom, óptimo, se foi mau, tanto pior.
Os resultados de uma empresa aparecem com o trabalho do
seu pessoal.
Mas precisamos acreditar que esses resultados são
impulsionados pelo trabalho da sua Gerência, conhecida como Direcção.
A boa manutenção do motor é que facilita a condução do
veículo e lhe dá força para vencer os obstáculos.
Boa Sorte a todos os Gestores
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