DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria - 17

A GESTÃO E O SUPERVISOR

Na industria hoteleira, o termo ‘supervisor’ geralmente designa o chefe de secção ou os seus auxiliares. Alguém que está encarregado da gestão de empregados ao primeiro e segundo escalão, desde que não tenham, eles próprios, tarefas supervisoras. Por exemplo: o chefe de cozinha supervisiona, cozinheiros, copeiros, pasteleiros, garde-manger, etc. É um supervisor de primeira linha; mas, se o pasteleiro ou o copeiro, tiverem, cada um deles, uma equipa sob as suas ordens, são também considerados supervisores, ainda que subalternos ou de segunda linha.

Tal como os directores, os supervisores estão sujeitos a pressões diversas, inerentes ao cargo, e são confrontados diariamente com exigências e reclamações, não só dos seus comandados, mas também dos hóspedes, directores departamentais, chefias, órgãos públicos, sindicatos, controlo, e RH, entre outros.

O tratamento, ou análise das exigências ou reclamações podem, assim, ser relacionados na descrição de obrigações ou responsabilidades de um supervisor.

O Supervisor e o Processo de Gestão

Todo o supervisor de hotelaria deve conhecer e entender os princípios básicos da actividade gerencial e procurar aplicá-los no seu sector operacional, como forma de se valorizar e à sua equipa, com vista a facilitar o seu trabalho.

O processo de direcção ou gerência é, essencialmente, o mesmo em qualquer tipo de negócio e a todos os níveis de uma organização.

O que muda são as responsabilidades, o escopo ou a abrangência da actuação, as metas ou objectivos, os ambientes e o tipo de negócio.

A gestão de pessoal é muito mais importante e complexa do que se imagina, mas é apenas uma das muitas tarefas que um supervisor tem a seu cargo, embora possamos considerá-la a mais importante, a mais difícil e, a mais problemática.

O supervisor deve ter um conhecimento sólido das tarefas técnicas do seu departamento, ainda que, em algumas delas, esse conhecimento possa ser mais superficial. A maior parte do seu tempo e dos seus esforços, porém, terão como objectivo a gestão (ou orientação) do trabalho de outros; negociar ou tratar assuntos com os seus subordinados, seja de uma forma pessoal, seja de forma profissional ou ainda com a tomada de decisões.

Na parte que dedicámos à direcção, definiram-se os princípios básicos da gerência e dos seus componentes. Ali se apontaram os aspectos técnicos de relações humanas e os conceitos importantes para o trabalho de um supervisor, ali se enfatizaram as responsabilidades da direcção e da supervisão. Sugerimos a releituradesa parte.

Neste ponto, apontaremos também as três razões que normalmente conduzem ao insucesso do supervisor. Assim, os nossos leitores poderão identificá-las e evitá-las.

Nunca é demais enfatizar que um bom supervisor é preparado, não nasce pronto. Uma boa forma de ser o melhor e atingir o topo é recorrer ao estudo e ao conhecimento, com a humildade de admitir que nunca se sabe o suficiente, por muito que se saiba.

Procuraremos ajudar no que for possível. Esperamos que os nossos leitores façam a sua parte.

O supervisor inclui-se na equipa de gerência ou de direcção, razão pela qual se espera dele que saiba pensar e agir, partindo dessa premissa. Ele é importante para o sucesso de qualquer política implantada no estabelecimento, e representa perante os seus funcionários, tanto o hotel, como os dois níveis de gestão acima do seu. Quando for chamado a dialogar com esses escalões de gestão, ele estará a representar o seu pessoal. Pode-se assim verificar que o supervisor é o elo, e até certo ponto o controlador, do fluxo de comunicação, para cima e para baixo, em toda a organização.

No seu futuro, o supervisor poderá vislumbrar outros níveis de gestão, mas no seu próprio patamar, pode e deve desenvolver os conhecimentos e qualidades que farão dele, no futuro, um bom ou mau gestor.

Responsabilidade dos Supervisores

Quem toma para si o cargo de supervisor, aceita tácitamente as responsabilidades inerentes e, bem assim, a autoridade que a função confere. Fica além disso, responsável pela boa aplicação dessa autoridade.

Os supervisores são avaliados pela forma como conseguem levar a cabo as tarefas inerentes ao seu cargo. Algumas dessas tarefas poderão ser cumpridas individualmente, para outras é necessária a colaboração dos seus funcionários. Poderá delegar essas tarefas, mas continuará responsável por elas. Deve pois garantir que os funcionários estejam aptos a desenvolvê-las, com a segurança de resultados positivos. Ser responsável pelas acções dos seus funcionários, é uma dura realidade no dia-a-dia de um supervisor. Os resultados positivos podem contudo ser garantidos se se cuidar da formação e se se mantiver um bom relacionamento e alto espírito de equipa, no sector em causa.

A experiência diz, que não há bom ou mau pessoal, pois o ser humano é, de uma forma geral, todo semelhante. O que há, são bons ou maus chefes ou supervisores, o que pode ser traduzido por:

Supervisores bem preparados, versus supervisores mal preparados.

Porque Motivo falham os Supervisores?

O leitor poderá ficar surpreendido, ao saber que a inabilidade nas tarefas técnicas do cargo não é uma das três principais razões que levam os supervisores ao insucesso. A principal razão é a falta de capacidade (ou de conhecimentos), para promover uma gestão eficaz e um bom relacionamento com os seus subordinados

Quando o supervisor não alcança o sucesso no relacionamento, o resultado é um enfraquecimento do moral, a baixa produtividade e alto turnover (rotatividade). Nestas circunstâncias, o trabalho produzido não estará de acordo com os padrões desejados. O resultado, sem dúvida afectará profissionalmente a reputação do supervisor, bem como o seu relacionamento com a direcção ou administração.

Se não corresponder às expectativas, não poderá aspirar a promoção e, eventualmente, arriscar-se-á a sofrer os efeitos da instabilidade laboral.

Tais falhas de carácter e personalidade que por vezes se encontram nos supervisores, podem ser facilmente corrigidas,.

Se um supervisor se deixar levar por preconceitos, se for baixa a sua auto-estima, ou se problemas semelhantes o afligem, não estará preparado para assumir as responsabilidades e pressões associadas ao cargo.

Finalmente, há a falta de capacidade para executar as tarefas básicas de gerência: planear, organizar, coordenar, seleccionar, dirigir, controlar, supervisionar, avaliar e reconhecer.

A incapacidade, de cumprir estas tarefas pode conduzir ao insucesso de um supervisor, tal como de um director. Desse modo a história repetir-se-á. Não conseguirá ter bons relacionamentos e alcançar bons resultados, com todas as consequências já apontadas.

Qualquer director ou supervisor pode melhorar as suas capacidades, desde que tenha a humildade de reconhecer que isso é necessário. Os resultados serão úteis ao seu futuro profissional, e ao hotel onde desempenhe funções.