DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria – 13

O DIRECTOR

                                                        Dito Gerente no Brasil

O sucesso ou o insucesso de uma exploração hoteleira podem derivar de muitos factores, alguns até incontroláveis, mas sejam quais forem as causas,  toda a responsabilidade será imputada ao director.

Nem todos os acontecimentos do dia a dia têm a interferência directa do responsável pela gestão, mas não há dúvida que alguns podem sofrer a sua influência. Pequenos incidentes, êrros ou omissões, estão directamente ligados a causas fortuitas, às quais o director é alheio. Por outro lado, deficiências de equipamento, pessoal desinteressado e excesso de trabalho, são coisas que também acontecem num hotel mas, de uma maneira geral, tem a sua origem numa actuação deficiente da direcção, seja por indiferença, seja por mau julgamento ou lacunas na organisação e falta de percepção das causas que os originam.

Poder-se-à alegar, que o director é um ser humano, sujeito a falhas, e não um computador programado para trabalhar sem erros, ou um organismo automatizado. Este raciocínio porém, não será válido se os maus resultados de gestão forem causa, não dos erros cometidos, mas sim da incapacidade em aprender com eles. Todos estamos sujeitos a enganos. Simplesmente, os nossos êrros devem ser usados para acumular experiência, sob pena de se repetirem com os mesmos resultados penosos.

Qualidades de um director

Existem bons profissionais que, no entanto, não possuem as qualidades que, no consenso geral, seriam desejáveis ou mesmo indispensáveis para a sua posição. Contudo, esses profissionais poderão ter atingido certos cargos nos quais muito provavelmente continuarão.

Essa constactação não obsta, porém, a que possamos arriscar, da nossa parte, uma lista dos atributos que, em princípio consideramos úteis a um bom director de hotel:

-  personalidade marcante;

-  boa apresentação (indumentária correcta);

-  ambição e coragem para arriscar;

-  estatura moral e integridade a toda a prova;

-  senso comum;

-  alto sentido de liderança;

-  bons conhecimentos técnicos e experiência;

-  iniciativa e determinação;

-  capacidade de tomar decisões e de as manter;

-  cautela e ponderação face a todas as possibilidades;

-  interesse pelas pessoas e capacidade de convivio;

-  capacidade de delegar de uma forma eficaz e produtiva;

-  insatisfação perante a rotina;

-  cuidado com a sua saúde;

-  capacidade de se submeter ao julgamento alheio;

-  boa educação, cortesia e  boas maneiras;

-  profundo conhecimento do ser humano

Nesta lista, procurámos englobar três dos aspectos fundamentais que, aparentemente, podem influenciar a carreira do director de um hotel: os aspectos social, pessoal e profissional.

O director consciencioso, que procura atingir padrões elevados e tem em vista uma carreira brilhante, deve procurar para si próprio uma imagem que o imponha e o dignifique no conceito daqueles com quem tenha de contactar, sejam eles clientes ou empregados.

Profissionalismo

Muitos dos que investem em hotelaria, pensam - embora sejam cada vez menos os que pensam assim - ser fácil dirigir um negócio próprio, pois crêem que basta estar investido da capacidade de mandar para, consequentemente, gerir eficazmente um hotel. Na maior parte dos casos, a verdade é dura e contradiz esses pressupostos, quando já é tarde demais para recuperar. Mas surgem também os investidores que apenas pretendem dar um destino aos seus capitais, deixando aos técnicos a gestão do negócio. Esta última decisão, que começa sendo a de uma grande maioria, veio ajudar a desenvolver um movimento para a criação de profissionais aptos a gerir hotéis, ou seja, um profissionalismo.

Ao entregar o seu negócio a um técnico profissional, o proprietário acaba por se beneficiar, pois se é certo que o director do hotel ocupa todas as posições inerentes ao proprietário, não pode, porém, respaldar-se num critério que só a este pertence: julgar que a capacidade de dirigir vem com a ocupação do lugar inerente ao mando.

O verdadeiro profissional sabe que só perfeitos conhecimentos acerca dos problemas comuns ao negócio que dirige, lhe conferem a capacidade para uma boa gestão. Esses problemas são cada vez mais agudos, e são necessários mais estudo e maior capacidade de realização.

Os antigos métodos estão ultrapassados: o director actual encontra-se perante uma indústria em constante mutação, que atravessa um período de completa transformação das suas estruturas.

Toda a formação previamente adquirida é inadequada, quando a realidade que se conhecia desaparece, e advém algo completamente novo. Um hotel apresenta diariamente ao responsável, novos dilemas e situações, aos quais só um conjunto sólido de conhecimentos e experiência, permitem fazer face, rápida e efectivamente.

O director de hotel terá de ser um técnico arguto, à altura das responsabilidades, deverá possuir a chave do que se pode chamar, sem exageros, uma gestão científica. A esta, só o verdadeiro profissionalismo pode corresponder.

Saúde e cuidados pessoais

Ao colocar a sua capacidade de trabalho e decisão à disposição de quem o contrata, qualquer executivo deve assumir, perante si próprio e perante os que estão interessados nessa mercadoria, a responsabilidade de a manter sempre com boa qualidade, com vista a uma utilização imediata.

Para isso, deve ter o cuidado de salvaguardar a sua saúde e não se expor deliberadamente a excessos de qualquer ordem, os quais, pelos reflexos que podem ter sobre o seu rendimento físico, se poderão reflectir na qualidade do seu trabalho.

O desempenho das funções normais do director de um hotel, já pressupõe uma grande pressão sobre o sistema nervoso, bem como desgaste excessivo, devido a longos períodos em que se multiplicam os problemas para resolver. Os excessos com a alimentação ou com a bebida são desaconselháveis.

Do mesmo modo, um director consciente deve vigiar o seu repouso e abster-se de perder horas de sono. A imagem profissional tem uma ligação directa com a qualidade do trabalho produzido, por isso, ao vigiar a saúde, moraliza o seu trabalho e corresponde à ética profissional que dele se espera.

Ética profissional

Pode definir-se ética, como um conjunto de princípios morais que nos ajudam a responder a perguntas, sobre o que é certo ou errado nas acções humanas.

A ética, em si própria, pode ser definida como o estudo da natureza geral da moral e das escolhas específicas que se apresentam ao indivíduo, no seu relacionamento com os outros.

Na actualidade, somos levados a pensar na ética, de uma forma pragmática, ou seja, as nossas escolhas baseiam-se no que nos parece razoável, de acordo com os nossos próprios valores. Em boa verdade, contudo, a ética é algo muito diferente. O verdadeiro conceito de ética indica uma distinção clara, entre o que é certo e o que é errado e que é nossa obrigação fazer o melhor para distinguir entre estas duas vias e procurar fazer o que é certo.

Há princípios universais com os quais quase todas as religiões, culturas e sociedades concordam. Esses princípios formam as bases do comportamento ético. Essas bases conduzem-nos a acreditar que os direitos dos outros são tão importantes como os nossos e que tudo devemos fazer para não molestar ninguém, se estiver ao nosso alcance evitá-lo. É nossa obrigação, ajudar, sempre que possível. 

A ética profissional é o código moral das relações entre profissionais. Uma ética sólida, desenvolve  o sentido de camaradagem e aproxima os que, afinal, precisam  estar unidos para solucionar problemas que são comuns.

Ao servir-se de um código de ética tão rígido quanto possível, o director está ao mesmo tempo, e pelo exemplo, a orientar a conduta do seu pessoal. Os que ocupam os lugares superiores nunca poderão escapar ao julgamento daqueles que se encontram abaixo na escala hierárquica.

E é bem sabido como os gestos são distorcidos e mal interpretados, quando não são claros, plenos de lógica e de razão.

Estabelecer aqui um código de ética seria supérfluo e desnecessário. A ética deve ser comandada pelo bom senso e deverá sempre estar de acordo com a vontade do indivíduo.

Focámos este ponto por nos parecer essencial, mas deixamos ao leitor a liberdade de escolha e julgamento, quanto ao posicionamento ético que melhor corresponde à sua personalidade.

Pela nossa parte, achamos que o código de ética a seguir numa empresa, não deve ser algo pessoal que cada director interpreta da sua maneira, mas algo definido pela administração, tal como a missão ou os procedimentos, de forma a garantir que a sua aplicação seja idêntica em todas as situações.

Sem um código de ética implantado, alguns directores podem ser tentados a tomar decisões pouco éticas, muitas vezes até, empurrados pelas situações. “Vamos agir antes que seja tarde”, pode levar muitas vezes, a que se enverede por atalhos éticos, de resultados duvidosos.

Mesmo com normas e políticas da empresa, o comportamento ético é algo muito pessoal. Alertamos portanto os candidatos a director para que usem o mais possível uma ética integral e encoragem o seu pessoal a caminhar nessa direcção. Não há normas que funcionem ou se apliquem com a mesma eficiência, em todas as circunstâncias. Por essa razão, os filósofos que se dedicam à ética aconselham a seguir a obrigação moral de levar sempre em consideração, os interesses de todos os intervenientes em qualquer situação.

Três simples perguntas podem ajudar nesses momentos de tomada de decisão:

-  Será isto justo?

-  Será isto equilibrado?

-  Como  é que esta decisão me fará sentir comigo próprio?

Valores morais

Há seis maneiras de analizarmos os valores morais do indivíduo. Estes, emanam dos sentimentos sobre o que é bom ou justo e chegam até ao ser humano, da mesma forma que os outros sentimentos.

As seis maneiras de passar os valores morais são as seguintes:

-  autoridade,

-  dedução lógica,

-  senso de experiência,

-  emoção,

-  intuição,

-  científicamente.

Todos temos uma escala de valores, que pode ser igual ou diferente à daqueles com quem convivemos, dependendo da forma como cada um pensa a moral. Para algumas pessoas, certas acções são negativas, porque a Bíblia, ou o Tora, ou o Corão, o ensinam. Para outros, só são condenáveis as acções que a família ou o círculo de amigos, condenam. Muitos acreditam que só está mal, o que é contra a lei ou se não for apanhado. Quase toda a gente acredita, contudo, que não é bom mentir e que roubar é mau.

De acordo com alguns filósofos da moral, a honestidade é o único princípio aceitável. Quando se mente aos outros, tira-se-lhes o direito de fazer a sua própria escolha, e manipulam-se as pessoas que irão basear a sua decisão em falsas informações. Se formos realistas, estaremos a impedir a sua liberdade. A menos que exista uma forte razão para isso, a mentira nunca deve ser tolerada.

Há duas outras correntes maioritárias, que dominam a tradição do pensamento moral na filosofia. Elas são a deontologia e o utilitarismo ou relativismo ético.

A deontologia, defende que devem existir  ideais básicos e universais, que dirijam os nossos pensamentos.

Baseia-se na crença de Immanuel Kant, o qual, apesar de acreditar em Deus, dizia que não poderíamos aceitá-lo como uma certeza total, pois não poderíamos provar a sua existência em pura lógica. Ele queria apenas dizer que todos nós devemos ter uma consciência pura, nas nossas crenças e nos nossos actos e pensamentos, e agir na pureza da nossa consciência.

A deontologia, procura demonstrar que a melhor forma de se analisar uma acção é ética; é cada um perguntar a si próprio, se gostaria de viver num mundo onde todos agissem consigo, da maneira como se propõe agir com os outros. Se as nossas acções puderem ser aceites por nós, como uma lei universal, então serão éticas e, correctas.No fundo é o uso da máxima que ensina:

                       Não faças aos outros o que não gostarias que tefizesem a ti