DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria - 12

 

INICIAÇÃO À GESTÃO HOTELEIRA

Tendo iniciado este tema da Hotelaria, é natural que ao chegar a este ponto do seu conteúdo, embora procurando levar a análise dos temas o mais longe possível, se procure incluir alguns textos para aqueles que mercê do seu esforço conseguiram atingir cargos de gestão, mas não tiveram ainda tempo de criar as suas próprias rotinas ou elaborar os seus próprios conceitos de como enfrentar os desafios apresentados pelo quotidiano da gestão hoteleira.

Sabemos por nós próprios como essa luta é difícil e desgastante. Por vezes desalentadora. Mas ao final, altamente gratificante.

Decidimos por isso dar uma contribuição para o arranque inicial nessa árdua tarefa.

Revisão e análise dos livros de serviço 

É importante que o director habitue o seu pessoal, á sua supervisão dos livros de registo normalmente usados nos vários sectores.

Esses livros devem ser mantidos limpos e sem rasuras.  Qualquer alteração deve ter uma justificação e ser do conhecimento do director.

O fechamento dos livros deve ser efectuado nas datas e horários estabelecidos, de acordo com as normas, de forma a que todos os departamentos ou sectores possam ter as informações que deles resultam, a tempo de não atrasar os seus próprios trabalhos.

No caso de redes de hotéis, as informações aos órgãos centrais ou à administração devem ser enviadas estrictamente dentro dos prazos, de forma a não atrasar o fechamento da contabilidade, pois o cumprimento deste ponto é também do interesse do director, visto que a geração dos relatórios gerenciais que ele recebe parte dessas informações.

Cumprindo os seus prazos o director estará também agindo a seu favor, pois receberá os relatórios de gestão e os balancetes, mais rapidamente.

Análise dos balancetes e relatórios de gestão

A preparação de todos os relatórios e balancetes tem como função municiar os directores com informativos que lhes permitam tomar decisões ou desenvolver acções para atingir as suas metas.

Da forma como o director melhor utilizar essas informações, dependem os resultados da unidade, pois quanto mais rapidamente forem tomadas as acções correctivas, melhor os objectivos serão atingidos.

Supervisão dos pontos chave

Para que os resultados sejam compatíveis com o desejado, o director deve acompanhar os pontos chave, através de uma supervisão adequada.

 Esses pontos chave são:

·      RECEITAS - Ocupação, diária média, receitas departamentais.

·      DESPESAS - Compras, salários e encargos, contratos com terceiros, consumo de água, gás,   energia, etc.

·      QUALIDADE DOS SERVIÇOS.

·      QUALIDADE DO PRODUTO - Manutenção e apresentação das instalações.

§  ACTIVOS - Stocks e sua rotação, posição das contas de clientes e cheques sem fundos, devedores diversos, processos em curso, inventários, materiais de reposição e em uso.

·      PASSIVOS - Credores diversos.

§  FORNECEDORES - Preços, prazos de pagamento, qualidade dos produtos.

§  CLIENTES - Fidelidade, assiduidade, satisfação, novos clientes.

§  RESULTADOS - Analise de custos e resultados, conta por conta e sector por sector.

·      COMPARATIVO com os objectivos e  metas.

Fazer o planejamento das acções correctivas a serem tomadas.

Documentos oficiais

Verificar regularmente se os documentos estão em ordem e disponíveis para apresentação em caso de uma fiscalização.  É aconselhável que os documentos originais fiquem todos arquivados no escritório, com cópias no dep.to de pessoal dos que disserem respeito a este sector, e na recepção, os que são inerentes á exploração ou operação da unidade.          

Multas ou processos com órgãos públicos

Em todas as situações que se enquadrem neste parágrafo, o director deve comunicar o facto imediatamente á administração e direcção administrativa, solicitando assessoria e directrizes.

Documentos gerenciais

Enquadram-se neste item, todos os comunicados internos, normas, correspondências, tabelas de preços, etc., de uso interno exclusivo da direcção ou da empresa.  Estes documentos devem estar arquivados na direcção, com cópias nos departamentos interessados, recepção, reservas, escritório, etc. 

Seguros

É necesário o maior cuidado no controlo e arquivamento das Apólices de Seguros, bem como no controlo das datas de vencimento. A direcção administrativa deve ser consultada em caso de dúvida, bem como nas negociações no vencimento, pois é esta que normalmente se encarrega desse trabalho.

Sempre que houver necessidade de comunicar alguma ocorrência à Cia. de seguros, fazer essa comunicação através do escritório, que normalmente já tem os contactos para o efeito.

Caixa

Os fundos de caixa devem estar estabelecidos e poder ser alterados, com o acordo da administração, através de solicitação feita por intermédio da direcção administrativa.

A alteração solicitada deve ser justificada e documentada.

Os depósitos do movimento devem ser feitos pelo seu valor integral, e não devem ser autorizados pagamentos directos com dinheiro do movimento.

Para algum pequeno pagamento que precise ser feito, deverá ser usado o fundo de caixa e o seu reembolso solicitado imediatamente á tesouraria.

Pagamentos a fornecedores ou outras obrigações semelhantes, devem ser feitos por cheque emitido pelo caixa geral, ou por pagamento bancário.

Contratos

Todos os contratos devem ser enviados à direcção administrativa, antes da sua efectivação, para que seja feita uma análise das suas cláusulas e obtida a aprovação do dep.to jurídico ao seu conteúdo.

Administração

Arquivos

Todos os Arquivos devem estar organizados, para maior facilidade de consulta. Devem ser  evitadas  duplicações  de documentos,  pelo  que  é aconselhável o arquivamento   descentralizado,   guardando  o director  consigo apenas os documentos particulares  ou  confidenciais  e arquivando por  sector,  ou seja, arquivando no escritório todos os documentos referentes à  administração,  na  recepção  e  em  reservas os que disserem respeito a estes sectores, etc.

Lojas e aluguer a terceiros

Os contratos e as condições deste tipo de aluguer são normalmente tratados pela administração, sendo função do director fazer a intermediação e o acompanhamento.  O director deve manter em seu poder cópias destes contratos, para acompanhar as eventuais mudanças no valor do aluguer, cobrança mensal e renovação na data do vencimento.

Em caso de lojas ou locais vagos, o director pode, dentro das suas funções, procurar os potenciais locatários e negociar o aluguer, apresentando os interessados para a formalização do contrato.

Chaves dos quartos

As chaves dos quartos em serviço devem ficar em poder da recepção, que será responsável por todas as pessoas que tiverem acesso aos quartos, bem como por informar à governante todas as vezes que autorizar esse acesso.

Os duplicados das chaves dos quartos devem ser guardados em chaveiro próprio, fechado, de preferência na sala da direcção. Sempre que uma chave desaparecer, deve haver o maior cuidado em identificar as causas do desaparecimento e trocar a fechadura.

No caso dos quartos, essa troca pode ser feita com outro apartamento, em outro andar.

Ninguém a não ser o chefe de manutenção, deve estar autorizado a fazer cópias das

chaves e, mesmo este, só com autorização e conhecimento da direcção.

Mestras

As  chaves  mestras  devem   estar  apenas  na  posse  do  director, da  governante geral  (mestra dos andares)  e  das   empregadas de quartos (mestra  por  andar).

Cofres

As chaves dos cofres devem ficar na recepção, mas sujeitas a um  controlo rígido  e  periódico, devendo  todas  as  que  estiverem  em  poder  dos  hóspedes,  constar do cartão  de  controlo  de cofre, apenso á CH.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

 

Edifício e Instalações

Visitas  às  dependências

É  da  maior  importância  que  o  director  faça  visitas ás  dependências  para  verificar  o seu estado de uso  e  a qualidade  do  produto, bem  como  do  serviço.  Ao mesmo tempo, essas visitas às dependências, permitirão ao director manter um contacto útil e valioso com o seu pessoal, deixando sempre abertos os canais do diálogo. (Ver Política de Qualidade).

Investimentos

Todos os investimentos carecem de programação e normalmente de autorização da administração. É obrigação do director cuidar do aspecto e manter a qualidade, a limpeza e a manutenção de todas as dependências, móveis e utensílios em uso no hotel, procurando incluir as despesas inerentes a essa obrigação, no seu orçamento mensal. (Ver Política de Manutenção e de Metas e Objectivos).

A compra de novos itens, porém, ou obras que modifiquem a estrutura do edifício, as características dos locais ou da exploração como um todo, necessitam da autorização da administração. (Ver Política de Manutenção).

Ao apresentar à administração, solicitação para modificações ou compras desse tipo, o director deve acompanhar o seu pedido de uma descrição das razões que forçam a essa decisão, bem como de um gráfico "custo-benefício" a analisar quanto vai custar a mudança proposta e as vantagens que dela advém para a exploração.

Material de reposição

Do  mesmo  modo  que  é responsável   por manter  em bom  estado  de uso  todo  o  lado  físico  da  propriedade, o  director  deve  também preocupar-se  com  o  estado  das  roupas, louças, vidros, talheres,  bateria  de  cozinha  e  outros  utensílios  inerentes  à  exploração  do  negócio.  (Ver Política  de Qualidade  e Política  de  Compras).

A  reposição  desses  itens até  aos  valores  reconhecidos  como justificáveis, é normalmente solicitada mensalmente através de requisição  que  acompanha  o  inventário,  á  direcção  de compras, e é  considerada como despesa  normal da  exploração,  pelo que deve  ser contabilizada como compras  normais  da unidade,  salvaguardadas as metas  gerenciais acordadas  para  esta. (Ver Política  de  Metas  e  Objectivos).

Manutenção

A manutenção geral do hotel é da responsabilidade do director e do seu chefe de manutenção. É aconselhável, porém, que para todos os casos que pelas suas  características  técnicas ou de dificuldade sejam considerados especiais, seja  contactado  o director de manutenção se ele existir na empresa, o qual dará o seu apoio e   directrizes  técnicas,  bem  como  acompanhamento.             

Também  para as obras ou  decisões  que  mereçam  estudo  prévio  ou  mais  detalhado, deve  ser solicitado o apoio do director de manutenção. (Ver  Política de Manutenção).

Manutenção  preventiva

 A manutenção  preventiva deve ter  prioridade e ser     norma em todos os  sectores duma unidade hoteleira, como forma de prevenir situações de emergência, ou de  constrangimento   perante  os hóspedes. 

Inventários

Inventário de móveis e utensílios

O inventário destes itens deve ser feito anualmente, verificando-se ao mesmo tempo o seu estado de uso e apresentação.

Inventário dos materiais de serviço

O inventário destes materiais deve ser feito mensalmente, sendo como já se disse atrás enviada cópia à administração central para que seja feita a reposição dos que estiverem em falta.

Inventário do economato

O inventário deste sector deve ser feito mensalmente, bem como a conferência das fichas de stock e físico da existência.

Inventários dos sectores

Todos os meses, devem ser feitos inventários nos sectores, dos materiais de uso e artigos de consumo.

Conhecimento  da  cidade  e  suas  características

É  importante  que o  director  procure  conhecer  bem  a  cidade  onde  se   situa  o  Hotel, bem  como  as  suas  características  e  as potencialidades  para   o  seu  negócio.

Para  efeitos  da  análise  que   pretendemos  sugerir,  podemos  classificar  os  vários tipos de  urbe como  segue:

· Cidade  Turística

· Cidade  com  características  indefinidas.

· Cidade  Agrícola  ou  Pecuária

· Cidade  Industrial        

· Cidade  Comercial  ou  Entreposto  de  Grandes Negócios

· Cidade  com  características  Múltiplas

· Cidade  em  Desenvolvimento

O director  deve  procurar  conhecer  quais  são  os  planos  da  Câmara Municipal (dita Prefeitura no Brasil) para o desenvolvimento da cidade a  curto,  médio  e longo prazo, bem  como para instalação por empresas particulares, de novos  empreendimentos na região.

Deve também  indagar,  dos  planos  para  eventual   instalação  de  novas  unidades  hoteleiras na  cidade  ou  na  sua  região,  de  forma  a planejar  com  antecedência, a sua estratégia de  vendas quando em  presença  de novos  concorrentes.

Sempre que algum  dos  novos  empreendimentos tenha  possibilidades de  vir a integrar a organização onde se insere, o director deve obter todas  as informações  que permitam  à administração  tomar uma decisão,  passando-as a esta.

 

Mudança  de  Direcção

Passagem  de  cargo  por  mudança  de  direcção

Sempre que houver mudança  de  direcção,  o director em serviço  deve  dar  ao  que  inicia todas as informações, conselhos e sugestões,  sobre  os  itens  de maior interesse para este, permitindo-lhe ter uma visão  clara  das  responsabilidades  que  vai  assumir,  podendo  se  preparar  para elas.

A  passagem  do  cargo  deve  ser  formalizada  através  de  um  documento,  contendo  a  posição/situação  de  cada  um  destes  itens,  no  momento  da  passagem,  sendo  assinado  pelos  dois  directores.

O director que inicia deve fazer um  relatório detalhado sobre todos os itens que integram as responsabilidades de gestão,  no final  do  seu  primeiro  mês  ao serviço.

Todos os assuntos omissos nesse documento ou os casos que vierem a surgir no  decorrer da  gestão,  para  os  quais o director  não tenha directrizes estabelecidas,  devem ser debatidos com a administração ou direcção administrativa,  para  que  o  director  possa  ir  adquirindo conhecimento da  "mentalidade" da  empresa na  abordagem  e  solução  dos  problemas.

Como Preparar um Relatório Gerencial

Sugestão sem qualquer compromisso

1.         ANÁLISE DOS RESULTADOS ECONÓMICOS.

                                               (Usar uma folha para este tema)

*  Receitas

            -  Apartamentos

            -  Alimentos  e  Bebidas

            -  Outras 

*  Despesas

            -  Compras

            -  Serviços  de  Terceiros                     

            -  Folha  de  Pessoal

            -  Outros

*  Outros 

            - % de Ocupação

            - Diária Média

            - Lucro Operacional

2.  ANÁLISE DO MERCADO E CONCORRÊNCIA              

                                    (Usar uma folha para este Tema)

*  Mercado

            - Qual a Nossa Participação no Mercado

            - Qual a Nossa Fatia actual do Mercado

            - O que podemos fazer para melhorar nossa Fatia de Mercado?

            - Posição Atual do Mercado em Geral

            - Perspectivas Futuras

*  Concorrência

            - Qual o posicionamento da Concorrência?

§     De Cooperação

§     De Distanciamento

            - Quais as nossas vantagens e desvantagens

            - Estamos competindo em igualdade?

            - O que podemos fazer para melhorar a nossa posição?

3.  ANÁLISE DOS RESULTADOS DE QUALIDADE

                                    (Usar uma folha para este tema)

·                    Inspeções Internas de Qualidade

·                    Ações tomadas para Melhoria de Qualidade

·                    Pontos fracos do hotel, em Qualidade.

·                    Quais as Opiniões da Clientela sobre a nossa Qualidade

·                    Quais as Acções Programadas para Melhoria de Qualidade

·                    Que necessitam Investimento

·                    Sem Previsão de Investimento (Formação, Motivação, Melhoria de Sistemas, Revisão de Procedimentos, Supervisão Adequada).

4.  PROBLEMA PARA DISCUTIR EM GRUPO

(Apresentar os tópicos principais para conduzir a discussão)