As Decisões no Gerenciamento do Negócio
São muitas as
preocupações gerenciais, e é grande o desafio enfrentado pelos gestores na luta
do seu dia a dia. Mas quando se trata do negócio em si, o grande enfoque e a
maior preocupação devem ser, como as suas decisões vão afectar este.
Se o grande
aferidor imediato é o resultado económico gerencial, este não é tudo no médio
ou longo prazo.
Para um horizonte
maior, o real aferidor é: como as decisões hoje tomadas para garantir os
resultados, vão afectar a continuidade do negócio no futuro.
Se ao tomar ou
implantar uma decisão não for tida em conta a continuidade do negócio, qualquer
lucro, por melhor que seja, terá um custo que eventualmente a empresa não
poderá pagar, por se apresentar exagerado.
Alguém disse que o
futuro a Deus pertence.
Se o Criador
pensasse assim, não teria dado ao “Homem” o livre arbítrio.
Por outro lado, o
futuro chega muito depressa; por vezes mais depressa do que o esperado, razão
por que é sábio e compensador, construir o presente pensando no futuro.
O futuro reflete
sempre as decisões de hoje. Boas ou más.
Isso nos conduz e
incentiva a decisões ponderadas, que devem ser tomadas caso a caso, analisando
bem as suas consequências para o negócio (ou melhor, para o futuro deste).
Nenhuma Norma, por
melhor que seja pode ser definitiva. Nenhuma decisão por melhor que se
apresente, pode cobrir todas as situações com a mesma eficácia. O próprio
negócio pode se apresentar multifacetado ou diferente, dependendo do local onde
se encontra ou dos pros e contras que para ele convergem.
Orçamentos,
balancetes, metas, percentagens e afins, são balizadores; mera ajuda que
permite acompanhar e conduzir o negócio da melhor maneira e dentro do que se
espera, para conseguir os resultados desejados. Mas estes indicadores não podem
nunca ser usados para frear ou pautar as decisões gerenciais, quando o negócio
ou o risco do negócio indicarem outro caminho. É certo que o viajante sábio
busca atalhos para as trilhas comuns. Mesmo que o novo caminho seja um pouco
mais longo ou cansativo.
Mas ele precisa
saber escolher os atalhos e se conduzir neles.
Uma coisa é analisar números, outra é
construir resultados.
Se a preocupação do
gestor se direccionar apenas para um ou outro dos itens que compõem as
responsabilidades da gestão, ele corre o risco de perder o enfoque do negócio
como um todo. E o resultado final será falseado, por não contemplar uma das suas
funções: dar continuidade ao negócio.
Todo o gestor
precisa de:
·
Lucro
·
Clientes
·
Fornecedores
·
Funcionários
·
Locais e Equipamentos
O seu desafio é
manter o equilíbrio destes componentes, sem privilegiar qualquer deles, dando a
cada um a atenção e o peso certo na gestão do negócio.
E o peso deve ser
atribuído a cada momento, de acordo com as conjunturas. Nada pode ser
definitivo.
É prudente analisar
as interseções, e até que ponto cada interveniente influencia os outros e o
negócio em si, aprendendo a garantir e manter o equilíbrio necessário.
O gestor não pode
encontrar razões para justificar falhas nesse equilíbrio, pois cada um dos
factores padrão tem a sua participação definida, e deve ser analisado pela
forma como está a se comportar em relação a ela .
Sendo o “fiel da
balança”, o gestor está entre os investidores e o Cliente, devendo conhecer as
suas responsabilidades e respeitar os direitos de ambos, pois em princípio eles
confiam nele.
Quem investe
procura obter o maior lucro possível e isso é tanto compreensível quanto
respeitável. Mas não espera por essa razão ver o seu capital pulverizado,
apenas porque o gestor deste não soube dosear ou aplicar as suas decisões, de
forma a mantê-lo rentável, de uma forma continuada.
Por outro lado,
quem é Cliente também espera ver respeitado o seu direito a obter em troca da
sua paga, uma equivalência relativa.
E se continuadamente
isso lhe for negado, retribui retirando a sua garantia ou aval, à continuidade
de tal negócio.
Os maiores inimigos
de resultados favoráveis são, mais do que a incapacidade do gestor, o excesso
de confiança; o desapoio ou desamparo aos funcionários; o esbanjamento; a falta
de controlo ou de supervisão; o desperdício e a falta de qualidade do produto.
É nisso que os
responsáveis devem concentrar a sua atenção, evitando a proliferação destes
vírus destruidores.
Algumas sugestões
para análise que não esgotam o escopo das preocupações são:
-
São necessárias?
-
São exageradas?
-
São feitas com qualidade e a preço
justo?
-
Como elas afectam o negócio? (Bem
ou Mal)
-
O Preço está de acordo com o
Mercado?
-
O Preço está de acordo com o
Produto?
-
Não estaremos a desperdiçar ao
vender mais barato?
-
Não estaremos a perder lucro
ao vender mais caro?
-
Será que um pouco mais de
qualidade daria mais lucro?
-
Como as decisões neste campo estão
a afectar o negócio?
-
Estamos a procurar o cliente certo
para o nosso produto?
-
Estamos a garantir clientes fiéis?
-
Preocupamo-nos com a qualidade do
produto?
-
Temos avaliação correcta do nosso
produto?
-
Sabemos qual é o valor do nosso
produto para o cliente?
-
Como a satisfação da clientela
actual nos garante o futuro do negócio?
Não pretendemos
esgotar o assunto, mas apenas alertar para o que, em nosso entender, é um dos
problemas gerenciais: o entendimento das responsabilidades e a garantia da
continuidade do negócio.
Quando o hotel está
cheio é que se prepara o futuro. Mas pensar que hotel cheio garante
tranquilidade, é um erro que sempre se paga muito caro. Igual para outros
estabelecimentos do género, ou mesmo bares e restaurantes.
“AGORA QUE EU SEI, É QUE SEI QUE NADA
SEI!”
Levei muito tempo
para entender o verdadeiro significado destas palavras de Sócrates. Hoje sei
que ele não se referia ao quanto sabemos ou ao quanto devemos saber, mas ao
pouco que sabemos sobre aquilo que conhecemos. Todos sabemos que existem
pessoas, mas o que sabemos nós sobre pessoas? Ou o quanto nos preocupamos em
saber mais sobre pessoas?
Em hotelaria, no
entanto, pessoas são o elemento principal de funcionamento. A mola principal da
máquina e, no entanto, pouco nos preocupamos em dissecar o nosso conhecimento
sobre esta parte do “equipamento”. A cada vez que uma nova máquina, utensílio
ou instrumento é adquirido, são grandes as preocupações em conhecer os
pormenores do funcionamento deste, mas nada acontece em relação ao motor base
da laboração. Nas escolas, nada é ensinado sobre este ponto importante, e
ninguém se interessa em criar conhecimentos que permitam lidar melhor com este
sector fundamental na qualidade do produto e no resultado final.
Pesquisas mostram
que relacionamento com pessoas é necessário para uma boa saúde física e mental.
No entanto, lidar com pessoas difíceis e manutenção de relacionamentos
negativos é prejudicial à saúde. Parece, portanto, que uma boa ideia seria
diminuir ou eliminar as relações que só geram conflito. Mas o que se pode fazer
se a pessoa em questão é um membro da família, colega de trabalho, ou alguém
que não se pode facilmente eliminar da nossa vida?
E se estas pessoas
são a força de trabalho com que o gestor conta para movimentar a sua
organização?
No mundo de hoje,
dificilmente há lugar para eremitas. Precisamos das pessoas. E precisamos
aprender a conviver. Para isso precisamos conhecer melhor as pessoas. O que
elas são e como reagem.
Pessoas apresentam
três coisas importantes que influem no relacionamento: sentimentos, emoções e
atitudes.
SENTIMENTO
O que é o
sentimento? (do latim sentio, -ire,)
perceber pelos sentidos, perceber, pensar.
Consultando um bom
dicionário, encontramos:
Sentimento
1. Acto ou efeito
de sentir.
2. Aptidão para
receber as impressões.
3. Sensação;
sensibilidade.
4. Consciência
íntima.
5. Faculdade de
compreender; intuição; percepção.
6. Pesar; paixão;
desgosto.
7. Pressentimento.
8. Qualidades
morais.
9. Ter determinada
opinião ou maneira de pensar sobre algo ou alguém. = ACHAR,
10. Ressentir-se,
melindrar-se ou ofender-se com algo.
11. Maneira de
pensar ou de ver. = OPINIÃO, ENTENDER, PARECER.
EMOÇÃO
A emoção é um
estado mental que surge espontaneamente, e não através do esforço consciente,
muitas vezes acompanhado de alterações fisiológicas que podem melhorar e/ou
minar o raciocínio.
São expressões
evidentes de emoção:
1. As exibições de
alegria, tristeza, reverência, ódio e amor.
2. Um estado de
agitação mental ou perturbação: falar incoerentemente, com uma voz que trai a
emoção.
3. Incapacidade
para decisão lógica, racional ou analítica; inteligência.
4. Um estado
anormal de sanidade mental.
5. Uso irrefletido
da razão, especialmente sob a forma de conclusões, inferências ou sentenças.
ATITUDE
Atitude designa, em
psicologia, a tendência de uma pessoa julgar situações como boas ou más,
desejáveis ou indesejáveis. A atitude diferencia-se da postura pelo maior grau
de concretude dos objectos a que se refere - assim, o limite entre esses dois
construtos não é claro. Como no caso das posturas, há grande dificuldade na
busca de uma classificação abrangente de todas as atitudes possíveis, pois os
objectos a que uma atitude se pode referir são muito heterogéneos e concretos.
Do ponto de vista da psicologia da personalidade, na sua busca por tendências
estáveis de comportamento, é interessante perguntar qual a relação entre
atitude e comportamento real.
Essa correlação é
muito baixa, e Wicker (1969) procurou explicar esse fenómeno afirmando que as
características individuais de comportamento seriam específicas a determinadas
situações e não poderiam ser previstas por meio de atitudes genéricas. O
comportamento vai muitas vezes contra a atitude, em virtude da contenção
existente nas pessoas nas suas reações sociais.
Sentimentos,
emoções e atitudes estão relacionadas ou são diferentes?
Cada um deles faz o
outro acontecer?
Qual deles tem mais
influência, sobre a forma como devemos responder?
A pessoa que os
experimenta tem qualquer escolha na matéria?
E se eles estão em
conflito?
Os sentimentos são
o que são. Não se podem forçar. Não
existe nenhuma maneira mágica de alterar a forma como pensamos. Eles não são
certo ou errado, apenas são. Sentimentos são muito poderosos e têm um controlo
definitivo sobre as escolhas pessoais e os movimentos de cada indivíduo, por
toda a vida. O sentimento ruim deve ser evitado, pois sentir-se mal vai contra
a natureza humana. Os sentimentos baseiam-se nas emoções e estas vêm do
coração. Não podemos, portanto, mudá-los apenas pela acção da mente.
E quanto às
atitudes?
As atitudes estão
normalmente ligadas às nossas crenças, as quais são escolhidas pela mente. É
possível tomar uma decisão consciente para alterá-las, pois o nosso intelecto
tem controlo total e completo sobre aquilo em que acreditamos. É possível a
qualquer pessoa, alterar a sua atitude.
Então, o que é mais
forte e tem mais influência sobre as nossas escolhas e comportamentos?
Os sentimentos são
mais rápidos do que as emoções, e por isso mais fáceis de identificar, mas as
emoções são superiores a sentimentos, pois se compõem de um conjunto de
factores com maior percepção. Os sentimentos são fáceis de entender porque são
simples, mas as emoções por mais complicadas, são mais difíceis de interpretar.
Uma pessoa mal-humorada seria descrita como emocional , visto que a emoção é um
componente do humor. Emoção é algo que afecta todo o sistema como uma
depressão. As pessoas podem se concentrar em pequenos volumes de sentimento,
mas, se esse sentimento é muito grande, torna-se uma emoção. Assim como os
sentimentos podem gerar emoções, as emoções também podem gerar sentimentos,
embora a resposta ao sentimento venha primeiro porque sentimentos são mais
rápidas e com reação mais imediata do que as emoções.
Como podemos então
orientar o nosso relacionamento com pessoas, de forma a encorajar situações
positivas e concretas?
Nas situações de
contacto directo, deve-se procurar manter conversas com temas neutros. Evitar
questões polémicas e pessoais, como religião e política, ou outras que tendam a
causar conflitos. Se o interlocutor nos tentar envolver em uma discussão que
provavelmente se tornará polémica, deve-se mudar de assunto ou encerrar a
conversa. Aceitar a realidade de que é preciso cuidado para lidar com opiniões
diferentes das nossas. Não se pode mudar a opinião de uma pessoa, e entrar numa
luta de poder, com defensivas e críticas, pois isso apenas irá piorar as
coisas. O oponente também irá nos classificar como uma pessoa difícil de lidar.
Deve-se fazer o que está sob nosso controlo e mudar o tema da conversa com a
outra pessoa, pois isso é tudo o que temos o poder de mudar.
Para gerenciar bem é
necessário conhecer bem o ser humano e saber gerenciar pesoas. Elas são o motor
do negócio.
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