DIRECÇÃO E GESTÃO em hotelaria - 18

O Supervisor e A sua influência

na satisfação no trabalho

A forma de comunicação entre um superior e o seu subordinado tem uma influência importante na satisfação no local de trabalho. A maneira pela qual o subordinado analisa o comportamento do supervisor pode influenciar positivamente ou negativamente a sua satisfação no trabalho. Comportamentos de comunicação tais como, aperto de mão, palmada nas costas e expressão vocal positiva, são cruciais para a relação entre superior e subordinado. Mensagens não verbais ou gestuais positivas, desempenham um papel central na interacção interpessoal com relação à formação de impressão e expressão emocional. Um polegar voltado para cima, bater palmas para comemorar um sucesso, ou um dedo indicador bamboleante, são gestos de contacto contínuo não verbal do supervisor, que ajudam a aumentar a participação interpessoal com os seus subordinados, e afectam a satisfação destes no trabalho. O modo descontraído pelo qual os supervisores se comunicam com os seus subordinados pode ser mais importante do que o conteúdo verbal. Indivíduos que antipatizam e pensam negativamente sobre o seu supervisor estão menos dispostos a comunicar-se ou a ter motivação para trabalhar, enquanto indivíduos que gostam e pensam positivamente do seu supervisor são mais propensos a comunicar-se e estão satisfeitos com o seu ambiente de trabalho. A relação de um subordinado com o seu supervisor é um aspecto muito importante no local de trabalho. O supervisor que usa o imediatismo não verbal descontraído, com simpatia e com linhas de comunicação abertas, está mais propenso a receber retorno positivo e a conseguir alta satisfação no trabalho dos seus subordinados, enquanto um supervisor tenso, hostil ou pouco disposto a se comunicar, irá naturalmente receber um retorno negativo e baixa satisfação no trabalho dos seus subordinados.

Relacionamento

e sua implicação na satisfação no trabalho

As relações e as implicações práticas destas na satisfação no trabalho, podem ser um importante indicador de como os funcionários se sentem sobre o seu emprego e um prenunciador de comportamentos de trabalho negativos, tais como problemas organizacionais, absentismo e baixa qualidade de serviços.

Uma das constactações observadas numa pesquisa comum, foi que a satisfação no trabalho está correlacionada com a satisfação com a vida e que esta correlação é recíproca, pois pessoas que estão satisfeitas com a vida tendem a estar satisfeitas com o seu trabalho. Assim, fica patente que a satisfação pessoal dos funcionários deve ser um desafio primário para os gestores.

Outra constatação importante, mas esta para as organizações, foi a de ter sido observado que a satisfação no trabalho tem uma correlação bastante ténue com a produtividade. Esta é uma peça fundamental de informação para pesquisadores e empresas, pois a ideia de que o desempenho no trabalho e a satisfação estão directamente relacionados entre si é frequentemente citada na mídia e em alguma literatura de gestão não-académicas. Em essência, a relação de satisfação e produtividade não é necessariamente simples, e pode ser influenciada por uma série de outras concepções relacionadas com o trabalho, tal como a noção de que "um trabalhador feliz é um trabalhador produtivo" a qual não deve servir como base para a tomada de decisões organizacionais no trabalho. A relação entre desempenho e satisfação no trabalho é hoje vista como um relacionamento artificial, visto que desempenho e satisfação estão mais ligados às reações da personalidade individual. A personalidade do empregado pode ser mais importante com relação ao desempenho do que a satisfação no trabalho, razão pela qual é importante vigiar o tipo de relacionamento mantido com os supervisores e pelo pessoal entre si, como forma de manter uma boa cultura de empresa, visando a produtividade e a qualidade do serviço.

CRITÉRIOS PARA AVALIAR CARÁCTER

Pelo estudo e compreensão da atitude defensiva do carácter, Reich desenvolveu uma metodologia técnica para a análise e a diminuição dos aspectos não saudáveis deste, ou seja, dos seus aspectos defensivos. Chamou essa metodologia de análise do carácter. Ela consiste basicamente em perceber a forma de comportamento do analisando, e conscientizá-lo dos aspectos defensivos que mais o prejudicam. Essa conscientização dá-se em três níveis básicos: o psíquico afectivo comportamental relacional, a contrapartida orgânica muscular (correspondência da contracção muscular), e o estrangulamento energético.

Embora não faça parte de nenhum dos trabalhos que temos vindo a citar, podemos indicar como ajuda, que são traços positivos de carácter, os seguintes:

·      aceitar sempre as críticas e as recomendações com benevolência,

·      apresentar as qualidades desejáveis nos princípios positivos de comportamento (alegria, simpatia, postura, estabilidade), da moralidade e da ética,

·      cooperar em conformidade com os regulamentos de empresa, relativos à propriedade, padrões, serviço, relacionamento, etc., 

·      demonstrar padrões elevados de honestidade e confiabilidade, cortesia, preocupação com o cliente e colegas de serviço e respeito pelos outros,

·      observar  instruções e normas, ser pontual e cumpridor dentro e fora do local de trabalho,

·      demonstrar capacidade de concentração, auto-disciplina e atenção sustentada, e mostrar perseverança e aplicação no seu trabalho,

·      obediência às normas, evitando abusos e mostrando relutância para lucrar com os erros dos outros,

·      trabalhar activamente para melhorar o ambiente de trabalho, evitar más influências e aceitar contribuições para melhor compreender os traços de personalidade de seres humanos e seus comportamentos. 

MOTIVAÇÃO - FORMAÇÃO - PARTICIPAÇÃO

O Homem foi, durante muitas gerações, considerado um animal de trabalho, um aglomerado de músculos produtivos, dos quais deveria sair produção e rentabilidade (teoria X).

Com a evolução dos movimentos e a organização dos trabalhadores, criou-se a consciência de que o Homem era, afinal, um ser humano, que tinha coração e sentimentos e que devia, portanto, ser avaliado na base desta constatação.

Criou-se assim a teoria das motivações, e começaram a ser usadas as técnicas de relações humanas aplicadas ao trabalho, buscando a produtividade necessária através dos sentimentos e emoções do indivíduo (teoria Y).

Em dado momento, surgiu a grande revelação para os responsáveis pelo trabalho. O Homem tinha cérebro, pensava!

E a partir daí, foi estabelecido que a melhor forma de conseguir que ele se identificasse com o que fazia, era deixá-lo participar com as suas ideias. Quando contribuisse, ele apoiaria tudo aquilo em que fosse chamado a participar (teoria Z).

A participação dos empregados é hoje a meta principal dos que pretendem melhorar a produtividade e o ambiente de trabalho na organização.

Uma das principais obrigações do gestor é, pois, conhecer bem o seu estabelecimento e os seus trabalhadores, e fazer também que os que nela trabalham, conheçam  a empresa e a ele próprio. O bom conhecimento, faz o bom relacionamento. O passo seguinte, deve ser o da participação.

Nem todos terão, inicialmente, a mesma capacidade de participação, por não terem o mesmo grau de conhecimentos. A formação, contudo, poderá resolver esta parte do problema; os que sabem menos também possuem capacidades e, como tal, podem aprender, apenas precisam ser ensinados. Se podemos ‘ensinar’ uma máquina como o computador, por que não ensinar um ser humano? Se quantificarmos o custo da ignorância, verificaremos que a formação é sempre mais económica.

A empresa, através dos seus responsáveis, deve considerar o seu pessoal, uma mais valia e os seus clientes, como um património que deve ser preservado a todo o custo. Qualquer formação deve pois começar por descrever e identificar o cliente, para todo o pessoal. Na maior parte das empresas prepara-se tudo e explicam-se todos os pormenores ao pessoal, sem nunca falar no cliente, que deve, afinal, ser o primeiro a ser analisado em qualquer acção deste género.

Quanto mais rico for o conhecimento do empregado, mais rica será a empresa que o utiliza.

A valorização do indivíduo melhora o ambiente de trabalho e, como tal, o relacionamento. Empregados com sólida formação e motivados,  prestam melhores serviços aos clientes e melhoram o relacionamento destes com a empresa.

Na maior parte das vezes, os grandes problemas derivam da cultura da empresa. As admissões e as demissões não trarão melhoria alguma. Deve-se analisar a verdadeira raiz do problema.

Numa grande maioria dos casos, os empregados nas linhas de base não se identificam com o bom ou mau nome da empresa, nem se sentem a ele ligados, pelo que não estão alertados para o que, bem ou mal, possa afectar essa área. Estão apenas preocupados com o seu caso pessoal.

Ao produzir, o empregado procura apenas desempenhar-se de uma tarefa de que foi incumbido. Por não conhecer os vários passos do processo, não se identifica com o produto.

O empregado que se habituou a cumprir apenas (ou a evitar cumprir) ordens, sem nunca ter sido chamado a dar a sua opinião, não desenvolve qualquer sentido de responsabilidade – logo, atribuir-lhe responsabilidade é puro devaneio.

Quem executa, deve estar preparado para executar, mas também para avaliar. Não apenas se o trabalho está feito, mas também se está feito com qualidade e dentro dos padrões estabelecidos.

Para que isso seja atingido, o empregado deve ser elevado a um grau superior de profissionalismo e participação, através do orgulho pelo trabalho bem feito e da sua contribuição para o resultado final.

Formação de Assistentes de Direcção

Chefes e SUPERVISORES

Neste tipo de formação, pode começar-se com a delegação de responsabilidades, de modo a que o empregado beneficie e aproveite com o resultado das suas próprias acções. A formação de chefes deve incluir conhecimentos profundos de gestão.

A delegação gradual e cuidadosa, da responsabilidade e da autoridade, assegura da maneira mais correcta, a nosso ver, a obtenção de capacidades para enfrentar as situações, sem incorrer no risco de fazer perigar as estruturas da organização, por uma extemporânea tomada de posição, pelo facto de o empregado estar despreparado.

O ensino e a formação não devem constar apenas de explicações, mas devem também fornecer ajuda e encaminhamento, sempre que seja necessário.

Os assistentes podem ser deixados com liberdade de decisão nos sectores em que já possuam conhecimentos suficientes. Isso proporcionar-lhes-á autoridade e confiança na sua capacidade.

Se um empregado consciente desejar assumir lugar de responsabilidade, procurará adquirir o maior número possível de conhecimentos que lhe permitam cumprir cabalmente a sua missão. O director que o ajudar, além de cumprir a sua obrigação, estará se sobrepondo, pela lógica, ao método usado até há pouco na indústria hoteleira de deixar as coisas acontecer.

Uma das boas formas de proceder à formação de assistentes de direcção, é a supervisão periódica dos serviços, a qual desenvolve poder de observação e perspicácia. Nas páginas seguintes, apresentamos uma lista que pode servir de base nas inspeções periódicas de um hotel, com as alterações necessárias de acordo com as dimensões do estabelecimento.

Usando esta lista como um guia para verificação dos pontos enumerados, o assistente gerará um relatório para o director, com a sua opinião sobre o que tiver verificado. Este tomará as providências que achar necessárias, mas poderá também solicitar ao assistente a sua opinião sobre as providências a tomar, analizando depois em conjunto as duas opiniões para uma decisão final definitiva.

ESQUEMA DE UM PLANO DE INSPECÇÃO DE HOTEL

PARA USO PERIÓDICO, MEDIANTE O CRITÉRIO DO DIRECTOR GERAL, MAS COM PRAZOS NUNCA SUPERIORES A UM MÊS

Áreas Externas: Bom aspecto Boa limpeza Escadas e passagens desimpedidas Jardim cuidado Piscina limpa, cuidada e arrumada	Hall e Salões: Mobília, paredes, teto, iluminação Estofados limpos e com bom aspecto Iluminação Sanitários limpos e com suprimentos Senhoras - Homens
Recepção e Reservas: Arrumação Atendimento Cumprimento de normas Documentos oficiais Chaveiro em ordem	Manutenção Geral: Caldeiras Ar condicionado Bombas Central de telefones e de som Elevadores
Lavandaria – Rouparia: Aspecto e arrumação geral Máquinas e equipamentos Organização Apresentação do pessoal Qualidade final das roupas	Salões de Reuniões: Aspecto dos locais e mobiliário Estado/apresentação dos equipamentos Arrumação dos locais Funcionamento do ar condicionado e iluminação Apresentação do pessoal
Quartos: Aspecto geral e conservação Portas e fechaduras Controlos de temperatura Apresentação final do quarto Apliques, abajures e lâmpadas Aspecto e limpeza da alcatifa Apresentação e colocação dos impressos Minibares(apresentação e abastecimento) Televisores e outros equipamentos Suprimentos Casas de banho - limpeza e apresentação	Restaurante: Atmosfera Serviço Apresentação dos pratos Aspecto da mise-en-place Apresentação do buffet Apresentaçãoe postura do pessoal Uuniformes Mobiliário e acessórios Apresentação das ementas Selecção de pratos e vinhos Qualidade do pequeno-almoço Limpeza e higiene geral
Room Service: Serviço rápido de pequeno-almoço nos quartos. Serviço cuidado nos outros horários Padrões iguais em todos os horários Boa apresentação de pratos e bandejas ou carrinhos Rápida retirada das bandejas servidas Atendimento do pessoal Apresentação e postura do pessoal Uniformes Higiene e sanidade	Bar: Qualidade do ambiente Iluminação apropriada Apresentação do mobiliário Qualidade do atendimento Apresentação das Cartas Qualidade das bebidas Qualidade de salgadinhos e aperitivos pagos Apresentação e Postura do Pessoal Uniformes Higiene e sanidade
Cozinha: (geral) Aspecto geral e manutenção Limpeza da hote e filtros de ar Extintores Insectos Limpeza geral Recipientes para lixo de acordo com as normas Apresentação e eficiência do pessoal Equipamentos ( fixos e portáteis)	Cozinha: (sanidade e segurança) Lava-louças bem operado Detergentes sem desperdício Temperatura da água Tanques bem limpos e sem gorduras Boa arrumação das louças de trabalho Ralos limpos e desentupidos Pisos bem limpos e sem gorduras Kit de primeiros socorros
Cozinha: (comidas e abastecimentos) Câmaras bem arrumadas, sem cheiros ou  sobras Câmaras com termómetros regulados Comidas cobertas e de acordo com As normas legais Boa qualidade das carnes, legumes e frutas Pastelaria e copas bem arrumadas e abastecidas Prazos de validade verificados e  respeitados	Segurança: Controlo da entrada e saída de pessoal e visitantes, Controlo da entrada e saída de materiais, Hidrantes,extintores, equipamentos e sinalização Formação do pessoal Medidas em caso de evacuação Alarmes testados Possíveis causas de acidente eliminadas
Pessoal: (geral) Disciplina, horários e normas Cartão de ponto controlado Admissão e demissão dentro das normas Armários bem cuidados Vestiários e banhos bem cuidados e limpos Refeitório limpo e arrumado Apresentação geral e uniformes	Telefones: Controlo de ligações conforme as normas Locais arrumados Listas telefónicas das cidades SOS (números mais usados) Equipamento cuidado Apresentação e simpatia do pessoal Sistema e equipamentos em bom estado