O OUTRO LADO DA MISSÃO  - 2

NEM TUDO É APENAS SERVIÇO

COMUNICAÇÃO E QUALIDADE EM HOTELARIA

 

Os contatos e as Informações

A indústria hoteleira depende de clientes e hóspedes satisfeitos. Quando há má comunicação entre a gerência e os funcionários de um hotel, isso pode afetar negativamente a experiência do cliente, diminuir o moral dos trabalhadores e, por fim, causar uma queda nos lucros. Investir em novas tecnologias hoteleiras para comunicações em hotéis pode ajudar a garantir que suas operações funcionem sem problemas e que você tenha hóspedes felizes e satisfeitos. Mas a forma como as Comunicações são efetuadas no estabelecimento e como são encarados os contatos com os clientes, é fundamental para a impressão final que os Clientes guardam do estabelecimento e da Qualidade dos Serviços, razão por que a comunicação dos funcionários com os clientes em hotéis é crucial.

 A reputação do seu hotel e a conquista da fidelidade da clientela, baseia-se na recordação que os hóspedes guardam dos serviços que recebem, e a comunicação é o verdadeiro elo de ligação para a qualidade dos Serviços. .

Damos a seguir uma descriminação da forma como encaramos deve ser feita a Comunicação COM O CLIENTE, num hotel que se preze.

COMUNICAÇÃO E QUALIDADE EM HOTELARIA

 

Em  Eventos:

No Fechamento do Contrato de um Evento, todos os detalhes básicos devem estar acordados e estabelecidos.  No  entanto,  é  sempre aconselhável que o Encarregado de Eventos do Hotel, faça  um “Detalhamento” com o Responsável por este, seja Empresa ou  Cliente Particular, de forma a evitar que alguns detalhes fiquem mal esclarecidos, criando posteriormente problemas  ao  Serviço  e  mal-estar  no  Relacionamento  com  o  Cliente.

Para  conhecimento e informação aos participantes de um Evento, devem ser colocados no  Hall do Hotel, em local bem visível, informativos sobre todos os Eventos do dia.

Na  porta  de  cada  Salão,  devem  ser  colocados  informativos  sobre  o Evento  que  nele  está  se  realizando.

Compete ao Encarregado de Eventos e ao Gerente de A&B ou Maitre, no caso de Banquetes, a verificação  deste  Item.

Em  Emergências:

 As Saídas de emergência devem estar bem indicadas e sinalizadas; no entanto nestes momentos nada deve ser tido por garantido e os funcionários devem estar treinados para informar onde se situam as Saídas de  Emergência.

Todos devem evitar que o Pânico se instale; ele é uma manifestação de autodefesa, mas quase sempre complica, pois deixa as pessoas sem capacidade de tomar decisões.

Empregados  calmos  e  sabendo  se  Comunicar, dão  tranquilidade.

Deve  ser  evitada  a  aglomeração  de  pessoas  nos  locais.

Os  Empregados  devem  ser  bem  treinados  para:

-  Procurar  o  responsável  pelo  Sector, como  indicado  no  Plano de  Abandono.

-  Seguirem o Treinamento de Incêndio e Evacuação dos Locais, disponível no Hotel.

-  Conhecer  bem  o  Plano  de  Abandono  de  Local, do  seu  Hotel.

-  Seguir as Instruções  da  Equipe  de  Emergência  e  encaminhar-se  sem  correria, para 

     a  Saída  indicada.

-  Ajudar  os  Clientes  se  Necessário.

Em  caso  de  Overbooking:

Os  Clientes  devem  ter  toda  a  assistência  na  Reserva  de  Alojamento  em  outro  Hotel  de  idêntica  Categoria, sendo  o  táxi  de  traslado  por  conta do Hotel.

O  Hóspede  deve  ser  avisado  pelo  Trintanário, (ou quem atenda aos taxis) antes  de  retirar  a  bagagem  do  táxi  que  o  estiver  transportando,  para  lhe  evitar  o  mais  possível  qualquer outro  transtorno  adicional.

O  Chefe  de  Recepção  ou  o Subgerente  devem  pessoalmente  apresentar  desculpas  pelo  facto  e  fazer  o  desagravo  ao  Cliente.

Nas  Reservas:

- Quem atende uma Reserva, deve atuar como Promotor de vendas e estar consciente que muitas pessoas  consultam o Hotel sem o conhecerem.

- Deve saber o que está vendendo e dar todas as informações que achar úteis ou necessárias, sem

    que o cliente tenha que fazer perguntas para obter tais informações.

-  Além  de  conhecer  fisicamente  o  que  está  vendendo,  já  deve ter  os argumentos que vai usar para as várias situações, quer para vender, quer para colocar  o Cliente  em  quarto  diferente do pretendido, se isso for  necessário.

No  Restaurante / Coffee-Shop / Room-Service :

-  Deve  ser  dada  alguma  ajuda  sobre  o Menu  ou Carta  se  Necessário.

-  O Cliente  deve  receber  toda  a  informação  que  lhe  facilite  a  escolha  e seleção  do  Pedido.

-  O Garçon deve  responder  honestamente, a  questões  sobre assuntos específicos  do Menu ou Carta, pelo que necessita ter um bom conhecimento da Composição deste.

-  É  muito  frustrante  para  o  Hóspede, pedir  um  esclarecimento  sobre itens  do Menu  e  ouvir  como  resposta : - “Um  minuto  Senhor, vou  verificar”.

-  O Garçon ou Atendente deve conhecer bem e ter de memória todas as especificações do Menu ou Carta, para que isso nunca aconteça.

Na  Recepção

Tanto os  Mensageiros como a Recepção, devem estar preparados  para fornecer aos Hóspedes, o maior número possível de informações,  tanto  sobre  o  Hotel,  como  sobre  a Cidade.

Devem fazer isto com simpatia e boa-vontade, evitando  o  mais  possível  dizer “não  sei”, por  desconhecimento  ou  comodidade.

Devem  também  evitar  informar  errado  ao  Cliente.

Sempre que verifiquem que as informações estão fora do seu alcance, devem  acompanhar  o  cliente  à  Pessoa  ou  Sector  próprio, para  que  a  informação  seja  fornecida.

Na  Central  de  Telefones

As telefonistas devem estar conscientes de que os clientes as procuram com frequência para solicitar  informações.

Na  Central  de  Telefones, deve  existir :

-  Livro  com  Registo  dos  números  telefónicos  mais  utilizados.

-  Listas  telefónicas  das  principais  Cidades  do País.

-  Folha rascunho onde anotar os números de telefone pedidos pelos Hóspedes. Se ele pedir para ligar de novo um número, não deve precisar repetir.

-  Num quadro de fácil visão, deve ter em letras de no mínimo 2cm os telefones  de:Bombeiros .-  Polícia .-  Ambulâncias .-  Emergência.

-  A  Central  Telefónica  deve  ter  instruções  e  Treinamento  bem  preciso  de  qual é  o  seu  papel  em  caso  de  Emergência.

-  As Telefonistas  devem  restringir  a  sua  informação, aos  Serviços  da Central Telefónica e Sempre que outras Informações sejam solicitadas, dizer com simpatia, que  vai  passar  ao Sector competente  de  acordo  com  a informação  desejada.

 

LIGAÇÕES INTERNACIONAIS

Deve  haver  o  maior  cuidado  com  Pedidos  de  Ligações  Internacionais.

- Esclarecer com o Cliente o Número a chamar, pedindo para que o faça por escrito.

- Esclarecer a forma de Pagamento, pois  muitos Clientes  pretendem  o pagamento  no destino.

LIGAÇÕES  NACIONAIS

Deve  haver  o  maior  cuidado  com  as  ligações  externas, não  as  deixando  esperar.

Essa  atitude  pode  fazer  perder  clientes.

Ao passar uma ligação externa para um ramal interno, verificar se a  pessoa  atende, não  deixando  tocar  mais  de  4  toques.

Quando  se  faz  uma  ligação  a  pedido  do  Hóspede,  deve  haver  o  maior  cuidado  em  verificar se o número que responde é o efetivamente pedido antes de lhe passar a linha.

Ao  anunciar  ao  outro  lado  da  linha,  quem  vai  falar,  dizer  apenas  o  nome  do  Hóspede  e  nunca  onde  ele  se  encontra.

O  Cliente  pode  não  querer  que  saibam  onde  está  hospedado.

Caso  não  seja  possível  fazer  logo  uma  ligação  ou  concretizar  um  recado, informar  o  Hóspede das razões do atraso, para que este  possa  mudar  de  opinião  se  achar  melhor.

Quando  o  Cliente  faz  várias  ligações  para  os  mesmos  números, é  boa  técnica  anotá-los, para  os  ter  à  mão  se  o  Cliente  voltar a pedir.

 MENSAGENS

Quando  alguém  pretende  contactar  um  Cliente  que  não  foi  localizado  no  Hotel, perguntar  sempre  se  deseja  deixar  mensagem.

            - Em  caso  afirmativo - Tomar  nota  da  Mensagem.

               A Mensagem deve ser clara e legível, contendo todos os dados que permitam

               identificação da pessoa que chamou: Telefone; Horário e motivos; se volta a chamar ou

               deseja chamada de volta.

               Assinatura  da  pessoa  que  recebeu  a  Mensagem.

            -Em caso negativo - Deixar  uma  pequena  nota  ao Cliente  dizendo que:

              Em (x) hora, foi procurado por (nome da pessoa) que não quis deixar Mensagem.

EVENTOS, DE

Para  que  todos  os Sectores  do  Hotel  tenham  conhecimento, de  que  um  Evento  ou  Banquete  terá  lugar  em  determinado  dia, deverá ser feita  uma  Ordem   de  Serviço,  detalhando  todos  os  atos  e  todas  as  necessidades,  bem  como  as Responsabilidades  inerentes  a  cada  Sector  de  Serviços.

Compete aos Supervisores de cada Área ou Departamento, providenciar no  seu Sector, tudo que na Ordem de Serviço for solicitado, bem como esclarecer dúvidas  que a  mesma  suscite, antes que o problema surja.

Um Evento é trabalho de Equipe, para o qual todos devem estar preparados. 

A Informação sobre Banquetes ou Eventos, deve ser enviada às Seções que prestam os Serviços, até no mínimo 48 horas antes da data prevista para a  sua  realização.

Todo o pessoal da Recepção, Mensageiros, Manobristas e Trintanário (se houver), devem ter conhecimento da realização do evento, com informações gerais sobre este, e  não  apenas as inerentes ao seu sector: local, número de pessoas, firma ou entidade, etc.

Compete ao Encarregado de Eventos, Gerente de A&B, Maitre ou Chefe de Recepção, nesta Ordem,  garantir  este  ponto.

MANUTENÇÃO, À

Os  problemas  de  manutenção  poderão  ser minimizados, se  todos  estiverem  conscientes  que, ao  detectarem  um  problema, devem  fazer  uma  comunicação  à  Manutenção .

Cada um pode e deve agir como “informante” num esforço de Equipe, concentrado  no  desejo de  reduzir os  problemas  de  manutenção.

Encontrar e informar os defeitos e problemas, antes que o Hóspede tome conhecimento deles. Ajudar a  evitar  que, problemas  simples e de  fácil solução, se transformem em problemas maiores e com  maior  custo  para  serem  resolvidos.

As Arrumadeiras, por exemplo, são as mais interessadas em que não haja problemas de Manutenção nos Quartos.

Elas estão em  posição privilegiada para ajudar a resolver problemas de manutenção .

Um parafuso solto ou faltando; um tampo de mesa oscilante; uma cadeira com defeito, são coisas simples, que se  resolvem  rápido.  Mas, se não  forem  comunicados,  estes  problemas  podem  crescer  e  se  tornar  graves  podendo  até  originar  acidentes.

Alem  da  reparação  mais  dispendiosa, o  Hóspede   descontente  é  um  prejuízo  enorme,  para  a  reputação  do  Hotel .

Os Recepcionistas, no seu contato com o  Hóspede, são  quase  sempre  os  primeiros  a  tomar  conhecimento, dos problemas  de  manutenção  nos  Quartos.

Eles  devem  estar  atentos  a  todos  os  comentários que  induzam  á   necessidade de manutenção no quarto, comunicando essa  informação  imediatamente  aos  serviços  de  Manutenção  do  Hotel .

O  problema  pode  ser  corrigido  até  o  Hóspede  retornar ao  Hotel, ou  até  que  o  próximo  Hóspede  ocupe  o  quarto.

Todos os empregados podem conseguir informação, usando  algum  do  seu  tempo  para cumprimentar  os  Hóspedes  e  saber  deles, como está  decorrendo a sua  estada.

Eles podem  ajudar, informando  erros  que  eles ou os seus colegas não  conseguiram  identificar. Devem comunicar  imediatamente  a  sua descoberta, ao responsável pelo sector, que pode até não ser o da Manutenção.

Se trabalhar  no  sector  de  Manutenção, que  esteja  sempre  atento  ao   que  acontece à sua volta,  quando  circula  pelo  Hotel,  ou  quando  estiver  trabalhando.

 SECÇÕES, ENTRE

Sempre que for necessário Atendimento ou serviços especiais, caso de Clientes VIP ou TOP VIP, Grupos ou Convenções, deve ser passado  um  Comunicado ou Ordem de Serviço a todos os Departamentos envolvidos, para  que  possam  ter  informação  antecipada  das  necessidades  do  Cliente  ou  dos  cuidados  a  ter  com  este. Essa Comunicação é da Responsabilidade do Sector  de  Reservas ou de Eventos, e deve ser feita pelo menos  24  Horas antes  da  Chegada  do  Cliente.

A  Previsão  de  Ocupação  é  uma  ferramenta  de  trabalho  muito  útil  para  todos  os  Sectores,  pois  permite  Programação  e  Planejamento  de  Abastecimento, Folgas  e  Escalas  de  Trabalho.

Os  Departamentos  de  Reservas  devem  fazer  e  distribuir  pelos  Sectores  interessados,  previsões  de  Ocupação  para  os  15  dias  seguintes.

Para  seu  uso  e  do  Dep.to  de  Vendas,  o  Sector  de  Reservas  deve  ter  previsões  com  horizonte  maior,  que se  sugere  de  três  meses, para  poder  usar as suas  próprias  Ferramentas: Garantia  de  Reserva, Diária  Média  ou  Desconto, Overbooking, etc.

 SEGURANÇA, DA

Todo e qualquer ato ou facto de inobservância das Normas, Leis ou  Regulamentos da Empresa, bem  como aqueles que se  relacionem  à  Segurança, devem  ser  comunicados  imediatamente, pelos funcionários da Segurança  ao  seu Supervisor, além  do  seu  Registro.

Omissão  ou  Sonegação  de  informações, atos, factos  ou  situações  que  impliquem  em prejuízo da  Disciplina  Geral ou da  Segurança  pessoal,  instalações, máquinas  e  Equipamentos, deverá  ser  considerada  falta  grave.

Todas  as  Comunicações  de  Serviço  da  Segurança, deverão  ser  feitas  por  escrito, de  forma  clara  e  precisa, com  detalhamento, e entregues à Gerencia do Hotel.

Deve existir um Boletim diário a ser preenchido pela Segurança e entregue à Gerencia, hajam ou não, factos a relatar.

 

O Outro Lado da Missão 1

                                                                                 

NEM TUDO É APENAS “O SERVIÇO”

 

A cognição de métodos, sistemas e políticas, é útil e necessária em hotelaria, mas quem desejar vencer nesta difícil profissão, deve estar ciente, também, de que outros conhecimentos são necessários, sobretudo os de relações humanas, ou de relacionamento.

 

Para os ajudar nesse campo, tão negligenciado nos nossos dias, resolvi acrescentar, nesta sequência de conceitos, a minha opinião nesta área.

Espero que os meus leitores fiquem satisfeitos com esta minha decisão e a aproveitem.

 

UMA DEFINIÇÃO DE SIMPATIA

O que é ser simpático?

 

A melhor forma de demonstrar simpatia ao cliente é:

Demonstrar boa vontade na prestação dos serviços a que este tem direito

Demonstrar interesse, nos desejos e necessidades deste, procurando dar colaboração para que estes sejam plenamente satisfeitos.

Demonstrar solidariedade para com os problemas do cliente, ajudando a minimizá-los ou a solucioná-los se isto estiver ao nosso alcance.

Não adiantará, que os funcionários sejam, sorridentes, informais, amáveis, delicados e cheios de salamaleques, se no momento em que o cliente precisa, fica sòzinho.

 

Simpatia é Solidariedade, Interesse, Boa Vontade.

 

 

COMO ACALMAR O CLIENTE DESCONTENTE

 

Este processo tem três fases ou etapas e é ao mesmo tempo, um desafio à equipe, como demonstração da sua capacidade de comunicação.

A tarefa de lidar com um cliente irritado traz, quase sempre, uma sensação de mal estar ao empregado de Hotel. Mesmo os mais habituados às lutas e dificuldades de hotelaria, sentem um pequeno frio na espinha, sempre que uma destas situações se apresenta.

Dependendo do carácter do empregado, do seu treinamento, ou da sua capacidade de autodomínio, esta situação pode terminar mal, para o cliente ou para o hotel, com a perda de negócio.

O mal estar ou o frio na espinha, são absolutamente desnecessários.

O empregado deve ser treinado, para compreender que, cada reclamação se apresenta como uma incomparável oportunidade de ganhar um cliente (e um amigo) para toda a vida, se ele se der ao trabalho de entender o cliente e dar satisfação aos seus desejos, para além das suas próprias expectativas.

Nesse momento, o empregado não pode pensar em lugares comuns como: “ele quer levar vantagem”; “ele não tem razão”; “não foi culpa nossa” ou, “mas isso vai ficar mais caro para a empresa”.

Vale a pena usar um pouco de tempo, para entender esta estratégia tão fácil de aprender por qualquer um, para dialogar com clientes aborrecidos ou zangados.

 

CORRIGINDO A FALHA

 

Treinamento constante e dirigido é, sem dúvida, o método mais seguro de dotar a equipe do conhecimento, saber e habilidades necessários, para acrescentar um valor adicional ao serviço.

Mesmo com treinamento, cuidado e persistência, haverá momentos em que o equipamento, o produto ou o fator humano falham, criando um vazio, no relacionamento Hotel/Cliente.

A maneira de preencher este vazio, que tem, de um lado a decepção e do outro, a experiência do serviço, requer certas habilidades de relacionamento humano básico, e um real ou profundo empenho, em resolver as coisas de uma maneira rápida e amigável.

Vamos nos deter um pouco, analisando o processo de corrigir a falha (ou preencher o vazio), passo a passo:

 

 

Sequencia de Ações na Correção de Falhas e solução de problemas

CONCENTRAÇÃO

 

Quando se lida com um cliente insatisfeito ou zangado, a primeira coisa a ter em conta é que a partir daquele momento, aquela pessoa e o seu problema, passaram a ser objeto da nossa preocupação.

A nossa atenção total, deve concentrar-se naquele assunto, até à sua solução completa, a contento do cliente.

 

 RECONHECIMENTO

 

O passo seguinte, é dar conhecimento ao cliente (ou deixar que ele reconheça), que estamos solidários com ele no problema, e que iremos fazer tudo, para que este seja solucionado.

Devemos nos dirigir ao cliente, pelo nome e posição se a tiver (Dr., Eng., Delegado, Capitão, etc). Se o contacto for por telefone, identificar-se pelo nome e dizer qual é o departamento e as funções que nele ocupamos. Evitar passar o problema (ou o cliente) para outra pessoa, dizendo a este que você será o contacto dele, para este caso, até à sua total solução. Deve ser criado no cliente, um forte sentimento de segurança e tranquilidade, quanto á solução do caso.

 

RESPOSTA

 

Aquilo que for dito e a forma como for dito, é importante para a reação do cliente.

Ao falar, devemos estar passando a ele, o nosso real interesse e comprometimento, na solução do problema.

Isto pode ser feito em duas etapas. Primeiro, deve se conhecer bem o problema, descrevendo-o ao cliente nas suas próprias palavras, para mostrar que entendemos bem.

Depois, deve se demonstrar ao cliente, que estamos gratificados por ele ter vindo até nós, na sua busca de ajuda. Isto é uma forma de satisfazer o amor próprio do cliente.

Hóspedes insatisfeitos, precisam reconhecer que estamos solidários com a situação que eles vivenciam.

 

DESCULPAS

 

Se o cliente está tendo um problema, porque algo deu errado nos serviços do Hotel, o próprio sentimento de cortesia e a boa educação, exigem que ele receba desculpas pelo inconveniente. Essas desculpas devem ser apresentadas pela gerência, no momento próprio, mas o empregado que tomar conhecimento, deve logo apresentar essas desculpas, em nome de todos que trabalham na operação.

Não esquecer, porém, que pedir desculpas não é resolver o problema. Ação imediata, nesse sentido, deve ser tomada. Evitar encontrar razões e, sobretudo, apresentar essas razões para o cliente.

Dizer com ênfase: “Lamentamos sinceramente que o problema tenha acontecido e, em nome de todos que trabalham neste hotel, apresentamos desculpas”, (esperando que ‘o cliente’ as aceite).

Nunca atribuir culpas a outro colega ou a outro departamento; os erros são do Hotel. Todos, são o Hotel.

 

ACÇÃO

 

Movimentar-se rapidamente, no sentido da solução do problema.

Ao mesmo tempo, garantir ao cliente que você mesmo assumirá a responsabilidade, perante ele, da completa e satisfatória solução.

Se esta solução, requerer o envolvimento de outros empregados, ou departamentos, você mesmo deve coordenar os esforços deles.

Envolver todos os que forem necessários, no mesmo espírito de solidariedade e cooperação, explicando o problema e solicitando o que cada um pode, exatamente fazer, para resolvê-lo; pedir a colaboração do seu chefe ou supervisor, até onde ela for necessária e estabelecer, imediatamente, uma tabela de tempos, para a tarefa de cada um dos envolvidos.

Se você, unicamente e por si próprio, puder desenvolver toda a ação necessária, faça uma relação do que precisa ser feito e faça-o rapidamente.

 

FOLLOW-UP

 

No estágio final da solução do problema, tomar conhecimento de que todas as ações necessárias à solução, foram corretamente conduzidas. Se necessário, contactar cada um dos empregados envolvidos nessa solução e verificar se as suas tarefas foram completadas com sucesso.

Agradecer-lhes a colaboração e retribuir, se outra situação se apresentar, no futuro, reversivamente.

Verificado que todos os passos foram terminados, entrar em contacto com o cliente, e procurar saber, se este está satisfeito com a solução.

Se o erro persiste (ou a solução não é satisfatória), retornar ao início do processo e refazer todos os passos, agora com mais cuidado, até completa satisfação do cliente. Se o cliente disser que o problema está resolvido, responder: “Estamos satisfeitos por ter podido ajudar. Haverá algo mais que possamos fazer pelo Senhor?”; concluir: “Desejamos uma boa estada no hotel”.

 

ESPÍRITO DE equiPE (UM PROCESSO CONTÍNUO)

 

Resolver problemas dos clientes deve ser um esforço de equipe, pelo que um estado de espírito compatível, deve estar presente em todo estabelecimento, a todo o momento.

O esforço de equipe deve estar associado a uma boa comunicação interpessoal interna e, a uma preocupação generalizada, pelo bem-estar e conforto do hóspede.

Não se deve esperar, que os erros ou problemas apareçam, para desenvolver e aprimorar estas técnicas e a cooperação.

O cliente deve ter sempre, a completa e imediata atenção da equipe e ser cumprimentado, calorosamente, de preferência pelo nome.

Esta é, sem dúvida, uma das melhores maneiras de acrescentar valor ao serviço, fazendo o hóspede voltar.

Isto tornará também, o trabalho mais agradável aos que desempenham as tarefas, tornando-as gratificantes.

Todos sairão ganhando.

 

É bom estar preparado para verificar, algumas vezes, que não houve erro algum do hotel, mas o fato de o hóspede estar em local estranho, num ambiente desconhecido ou com outras preocupações, lhe trazem transtornos, erros e problemas, que para ele são do hotel.

O empregado responsável pelo atendimento, mesmo notando isso, deve agir como se erro do hotel se tratasse até à solução final, esperando que, mais tarde e mais calmo, o hóspede também reconheça o seu erro, e valorize duplamente o tratamento recebido.