O Outro Lado da Missão 1

                                                                                 

NEM TUDO É APENAS “O SERVIÇO”

 

A cognição de métodos, sistemas e políticas, é útil e necessária em hotelaria, mas quem desejar vencer nesta difícil profissão, deve estar ciente, também, de que outros conhecimentos são necessários, sobretudo os de relações humanas, ou de relacionamento.

 

Para os ajudar nesse campo, tão negligenciado nos nossos dias, resolvi acrescentar, nesta sequência de conceitos, a minha opinião nesta área.

Espero que os meus leitores fiquem satisfeitos com esta minha decisão e a aproveitem.

 

UMA DEFINIÇÃO DE SIMPATIA

O que é ser simpático?

 

A melhor forma de demonstrar simpatia ao cliente é:

Demonstrar boa vontade na prestação dos serviços a que este tem direito

Demonstrar interesse, nos desejos e necessidades deste, procurando dar colaboração para que estes sejam plenamente satisfeitos.

Demonstrar solidariedade para com os problemas do cliente, ajudando a minimizá-los ou a solucioná-los se isto estiver ao nosso alcance.

Não adiantará, que os funcionários sejam, sorridentes, informais, amáveis, delicados e cheios de salamaleques, se no momento em que o cliente precisa, fica sòzinho.

 

Simpatia é Solidariedade, Interesse, Boa Vontade.

 

 

COMO ACALMAR O CLIENTE DESCONTENTE

 

Este processo tem três fases ou etapas e é ao mesmo tempo, um desafio à equipe, como demonstração da sua capacidade de comunicação.

A tarefa de lidar com um cliente irritado traz, quase sempre, uma sensação de mal estar ao empregado de Hotel. Mesmo os mais habituados às lutas e dificuldades de hotelaria, sentem um pequeno frio na espinha, sempre que uma destas situações se apresenta.

Dependendo do carácter do empregado, do seu treinamento, ou da sua capacidade de autodomínio, esta situação pode terminar mal, para o cliente ou para o hotel, com a perda de negócio.

O mal estar ou o frio na espinha, são absolutamente desnecessários.

O empregado deve ser treinado, para compreender que, cada reclamação se apresenta como uma incomparável oportunidade de ganhar um cliente (e um amigo) para toda a vida, se ele se der ao trabalho de entender o cliente e dar satisfação aos seus desejos, para além das suas próprias expectativas.

Nesse momento, o empregado não pode pensar em lugares comuns como: “ele quer levar vantagem”; “ele não tem razão”; “não foi culpa nossa” ou, “mas isso vai ficar mais caro para a empresa”.

Vale a pena usar um pouco de tempo, para entender esta estratégia tão fácil de aprender por qualquer um, para dialogar com clientes aborrecidos ou zangados.

 

CORRIGINDO A FALHA

 

Treinamento constante e dirigido é, sem dúvida, o método mais seguro de dotar a equipe do conhecimento, saber e habilidades necessários, para acrescentar um valor adicional ao serviço.

Mesmo com treinamento, cuidado e persistência, haverá momentos em que o equipamento, o produto ou o fator humano falham, criando um vazio, no relacionamento Hotel/Cliente.

A maneira de preencher este vazio, que tem, de um lado a decepção e do outro, a experiência do serviço, requer certas habilidades de relacionamento humano básico, e um real ou profundo empenho, em resolver as coisas de uma maneira rápida e amigável.

Vamos nos deter um pouco, analisando o processo de corrigir a falha (ou preencher o vazio), passo a passo:

 

 

Sequencia de Ações na Correção de Falhas e solução de problemas

CONCENTRAÇÃO

 

Quando se lida com um cliente insatisfeito ou zangado, a primeira coisa a ter em conta é que a partir daquele momento, aquela pessoa e o seu problema, passaram a ser objeto da nossa preocupação.

A nossa atenção total, deve concentrar-se naquele assunto, até à sua solução completa, a contento do cliente.

 

 RECONHECIMENTO

 

O passo seguinte, é dar conhecimento ao cliente (ou deixar que ele reconheça), que estamos solidários com ele no problema, e que iremos fazer tudo, para que este seja solucionado.

Devemos nos dirigir ao cliente, pelo nome e posição se a tiver (Dr., Eng., Delegado, Capitão, etc). Se o contacto for por telefone, identificar-se pelo nome e dizer qual é o departamento e as funções que nele ocupamos. Evitar passar o problema (ou o cliente) para outra pessoa, dizendo a este que você será o contacto dele, para este caso, até à sua total solução. Deve ser criado no cliente, um forte sentimento de segurança e tranquilidade, quanto á solução do caso.

 

RESPOSTA

 

Aquilo que for dito e a forma como for dito, é importante para a reação do cliente.

Ao falar, devemos estar passando a ele, o nosso real interesse e comprometimento, na solução do problema.

Isto pode ser feito em duas etapas. Primeiro, deve se conhecer bem o problema, descrevendo-o ao cliente nas suas próprias palavras, para mostrar que entendemos bem.

Depois, deve se demonstrar ao cliente, que estamos gratificados por ele ter vindo até nós, na sua busca de ajuda. Isto é uma forma de satisfazer o amor próprio do cliente.

Hóspedes insatisfeitos, precisam reconhecer que estamos solidários com a situação que eles vivenciam.

 

DESCULPAS

 

Se o cliente está tendo um problema, porque algo deu errado nos serviços do Hotel, o próprio sentimento de cortesia e a boa educação, exigem que ele receba desculpas pelo inconveniente. Essas desculpas devem ser apresentadas pela gerência, no momento próprio, mas o empregado que tomar conhecimento, deve logo apresentar essas desculpas, em nome de todos que trabalham na operação.

Não esquecer, porém, que pedir desculpas não é resolver o problema. Ação imediata, nesse sentido, deve ser tomada. Evitar encontrar razões e, sobretudo, apresentar essas razões para o cliente.

Dizer com ênfase: “Lamentamos sinceramente que o problema tenha acontecido e, em nome de todos que trabalham neste hotel, apresentamos desculpas”, (esperando que ‘o cliente’ as aceite).

Nunca atribuir culpas a outro colega ou a outro departamento; os erros são do Hotel. Todos, são o Hotel.

 

ACÇÃO

 

Movimentar-se rapidamente, no sentido da solução do problema.

Ao mesmo tempo, garantir ao cliente que você mesmo assumirá a responsabilidade, perante ele, da completa e satisfatória solução.

Se esta solução, requerer o envolvimento de outros empregados, ou departamentos, você mesmo deve coordenar os esforços deles.

Envolver todos os que forem necessários, no mesmo espírito de solidariedade e cooperação, explicando o problema e solicitando o que cada um pode, exatamente fazer, para resolvê-lo; pedir a colaboração do seu chefe ou supervisor, até onde ela for necessária e estabelecer, imediatamente, uma tabela de tempos, para a tarefa de cada um dos envolvidos.

Se você, unicamente e por si próprio, puder desenvolver toda a ação necessária, faça uma relação do que precisa ser feito e faça-o rapidamente.

 

FOLLOW-UP

 

No estágio final da solução do problema, tomar conhecimento de que todas as ações necessárias à solução, foram corretamente conduzidas. Se necessário, contactar cada um dos empregados envolvidos nessa solução e verificar se as suas tarefas foram completadas com sucesso.

Agradecer-lhes a colaboração e retribuir, se outra situação se apresentar, no futuro, reversivamente.

Verificado que todos os passos foram terminados, entrar em contacto com o cliente, e procurar saber, se este está satisfeito com a solução.

Se o erro persiste (ou a solução não é satisfatória), retornar ao início do processo e refazer todos os passos, agora com mais cuidado, até completa satisfação do cliente. Se o cliente disser que o problema está resolvido, responder: “Estamos satisfeitos por ter podido ajudar. Haverá algo mais que possamos fazer pelo Senhor?”; concluir: “Desejamos uma boa estada no hotel”.

 

ESPÍRITO DE equiPE (UM PROCESSO CONTÍNUO)

 

Resolver problemas dos clientes deve ser um esforço de equipe, pelo que um estado de espírito compatível, deve estar presente em todo estabelecimento, a todo o momento.

O esforço de equipe deve estar associado a uma boa comunicação interpessoal interna e, a uma preocupação generalizada, pelo bem-estar e conforto do hóspede.

Não se deve esperar, que os erros ou problemas apareçam, para desenvolver e aprimorar estas técnicas e a cooperação.

O cliente deve ter sempre, a completa e imediata atenção da equipe e ser cumprimentado, calorosamente, de preferência pelo nome.

Esta é, sem dúvida, uma das melhores maneiras de acrescentar valor ao serviço, fazendo o hóspede voltar.

Isto tornará também, o trabalho mais agradável aos que desempenham as tarefas, tornando-as gratificantes.

Todos sairão ganhando.

 

É bom estar preparado para verificar, algumas vezes, que não houve erro algum do hotel, mas o fato de o hóspede estar em local estranho, num ambiente desconhecido ou com outras preocupações, lhe trazem transtornos, erros e problemas, que para ele são do hotel.

O empregado responsável pelo atendimento, mesmo notando isso, deve agir como se erro do hotel se tratasse até à solução final, esperando que, mais tarde e mais calmo, o hóspede também reconheça o seu erro, e valorize duplamente o tratamento recebido.

 

 Como os outros conseguem êxito?

 O que eles fazem, que nós devemos saber?

 

Incentivar as tropas, sempre foi um bom método para os grandes generais. O Gerente também pode usar este processo, indo até aos seus funcionários, mesmo os menos qualificados na hierarquia, ouvindo-os e encorajando-os a fazer melhor. É bom que o Gerente lhes venda a ideia de que os empregados da linha de frente, podem ter uma grande influência na imagem e na rentabilidade de qualquer unidade, ou de qualquer rede de hotéis, pois as unidades são, no fundo, vasos comunicantes.

Um dos maiores cometimentos da equipe gerencial, supervisores e recursos humanos, deve ser o de incutir, no pessoal, o sentimento de orgulho e satisfação pela empresa onde trabalham. Este sentimento de orgulho, está diretamente ligado ao sucesso financeiro, à rentabilidade e ao prestigio junto do cliente, bases do “crescimento” de qualquer empresa.

Procure simplificar, todos os processos. Simplicidade conduz a maior eficiência e a menor esforço. Simplifique também, o processo de mudanças. Simplifique até, o processo decisório. Veja o que os funcionários podem decidir e, incentive este processo.

 

Os empregados têm receio de tomar decisões, porque nunca foram habituados a isso. Tal ação sempre lhes foi proibida ou nunca foi incentivada. Para reverter a situação, devem ser usados seminários, dirigidos a todo o pessoal, ajudando-os a identificar as necessidades do cliente e a buscar a melhor maneira de solucioná-las.

 

Programas de gerenciamento e liderança são, óptimos para incentivar as chefias e os supervisores.

Os empregados chamados “invisíveis”, por não estarem em contacto com o cliente, também devem ter o seu esforço reconhecido: (vendas, administração, compras, etc.).

Devemos lembrar, sempre, que o cliente tal como o funcionário, também gosta e espera o seu reconhecimento. A amizade e a fidelidade podem começar com esse “reconhecimento”.

 

Algumas opiniões

 

Ninguém sabe tudo sozinho. Mas, todos juntos poderemos saber mais. Isto é lugar comum.

Partindo desta premissa, uma das boas formas de evoluir os nossos conhecimentos e formar a nossa opinião, é conversar com os outros. Saber o que eles pensam; quais as suas novas abordagens para velhos assuntos e quais as suas experiências que deram certo.

Dentro do possível, estamos passando uma coletânea de opiniões, recolhidas nos nossos contatos, que achamos podem ser úteis.

 

Esta década, pertence ao pessoal de “OPERAÇÃO”. Executivos perspicazes e criativos na área de quartos; recursos humanos; marketing e A & B, têm o grande momento para demonstrar as suas capacidades e podem ser extremamente úteis, às empresas onde se encontram.

Com tantas opções oferecidas á clientela, o ponto de diferenciação entre hotéis é “serviço”. Da forma como esses executivos encararem o desafio, da sua atitude perante as necessidades e da sua ação para impor as diretrizes, depende o retorno continuado da clientela.

O alto preço é muitas vezes apontado como desculpa para baixa ocupação.

Mas a clientela pode, até, escolher um Hotel mais caro, se achar que o preço é compatível com o produto.

“Os que trabalham na operação, podem acrescentar valor, à estada do cliente no seu hotel”.

 

O treinamento não deve parar, após os 15 ou 30 dias estabelecidos pela empresa, como período de orientação ao novo empregado.

Colegas Hoteleiros da área de A & B, usam métodos de treinamento, tais como:

20 minutos de sessão, antes de cada turno de trabalho, como forma de refrescar as aulas dos meses anteriores.

2 horas por semana, para discussão de novos assuntos e novo aprendizado.

Uma semana a cada seis meses, para repassar todos os assuntos que interessam ao sector.

 

O fax (ou e-mail), pode ser uma forma de fazer amigos, ou inimigos.

Um colega hoteleiro teve uma desagradável experiência com uma agência de viagens americana, ao enviar informações por fax, sem ser solicitado. Recebeu como resposta. “Nunca mais reservaremos o seu hotel. O nosso papel de fax custa dinheiro, não podemos lançá-lo à toa, no cesto de papéis”.

Em tempos de crise, todos evitam despesas. Ë bom pensar, antes de tomar certas decisões. Se “Estar em contacto com o cliente é de vital importância para o negócio” é também muito importante saber “Qual é a melhor forma de manter esse contacto”. Neste caso, talvez o correio seja a melhor solução.

 

A antiga maneira, de pensar o negócio, pode estar ultrapassada.

Todos os Hotéis, na sua área, devem ser considerados possíveis competidores. Hotéis de três estrelas, estão hoje trabalhando com clientes que, no passado, eram de cinco estrelas. Nunca devemos tomar a lealdade do cliente como garantia, mantendo-nos sempre alerta.

Mas, alguma coisa da antiga maneira de tocar o negócio, ainda vale e deve ser mantida. Relacionamento pessoal com a clientela; amizade estabelecida para durar; criar no cliente, além da amizade, confiança e lealdade.

Nada melhor para a amizade e a confiança, que uma conversa descontraída e agradável. Nada funciona melhor do que tratar bem o cliente e dizer-lhe, com honestidade: “Você é valioso para nós; obrigado por continuar nos honrando com sua escolha”.

 

A simpatia do pessoal, não se consegue com treinamento ou com a emissão de “memorandos”.

Simpatia é um estado de espírito, não uma predisposição.

Ninguém é simpático porque quer, mas porque se sente bem. Há pessoas que são antipáticas por natureza, mas a maioria, não.

A melhor forma de conseguir simpatia é criar um bom ambiente de trabalho, facilitando o relacionamento; facilitando as tarefas; minimizando o esforço e o sacrifício dos funcionários. Não precisamos ceder em qualidade ou disciplina; apenas facilitar a obtenção das metas desejadas e, recompensar com o reconhecimento.

O cliente, qualquer que seja o seu aspecto, temperamento ou nível de exigência. deve sempre ser tratado com o mesmo nível de consideração.

O cliente é um amigo.

E um amigo, se trata bem.

 

O sistema de informação, é muito importante, para o resultado final da qualidade.

O chamado “Controle Estatístico do Processo”, nem sempre produz o resultado esperado, porque as pessoas envolvidas, não estão suficientemente preparadas, para um bom uso dessa ferramenta.

Num bom sistema de qualidade total, a informação deve chegar a todos, criando impacto e, incentivando ações, pois a qualidade tem muito a ver, com o Conhecimento e a Responsabilização.

 

O primeiro passo para a Qualidade, é o reconhecimento de que a qualidade dos serviços é determinada pelos funcionários que os prestam, e pela necessidade do envolvimento deles nas decisões tomadas para a melhoria da Qualidade.

O objetivo principal, para conseguir simpatia e eficiência do pessoal em relação ao cliente, deve ter enfoque no treinamento dos funcionários, para assumirem maior responsabilidade na solução dos problemas, ao invés de serem vitimados por eles.

 

A melhoria de qualidade deve ser uma estratégia contínua, difundida na organização. Ela requer mudanças nas prioridades corporativas, educação, sistema de gerenciamento participativo, etc.

A política deve ser clara, simples e aplicada a todos, numa empresa, com um bom plano de comunicação interna.

As vantagens trazidas por um bom plano de qualidade, podem ser anuladas se este não for devidamente monitorado. Alguns dos perigos são:

- excesso de procedimentos, em detrimento da flexibilidade

- excesso de normas, prejudicando a criatividade

- a dependência grupal, em detrimento da iniciativa individual. (Cuidado neste ponto. O espírito de equipe é muito importante, mas o esforço individual também deve ser reconhecido).

 

Todos os processos de medição da melhoria da qualidade, são orientados para avaliar a satisfação do cliente.

Mas, a simpatia do pessoal, só vem com a satisfação deste.

Será bom, começar estudando os processos de medir, paralelamente, a satisfação dos funcionários e o seu engajamento com a qualidade.

 

A responsabilidade de quem administra, consiste em prever, planejar, organizar, delegar e controlar (ou supervisionar).

De todas estas tarefas, delegar é a mais importante. Mas é preciso saber delegar; a supervisão geral, não deve ser delegada, nunca.

Delegar significa, preparar convenientemente para a tarefa, explicando esta e os resultados esperados. Manter um feedback constante, assegurando a correção de desvios, caso existam. Delegar, também significa, conceder autoridade e, recursos para a execução das tarefas assumidas.

 

O aumento do poder decisório, nos empregados, é um método efetivo de melhoria da qualidade do produto e, dos serviços. Veja a nossa Postagem “Arte e técnica de Dirigir”, para completar o conhecimento e a aplicação destas capacidades.

 

O Que é Management ?

 

Embora seja um ferrenho defensor do aportuguesamento de todas as palavras externas, vou aqui, usar o anglicismo para fortalecer o que pretendo analisar.

Management não é palavra que se possa traduzir como sempre se faz para Gerência ou Gestão, sem entrar mais profundamente, no seu significado. Ela significa, em boa verdade, muito mais do que isso.

 

Management é toda uma filosofia que exagerando um pouco, pode ser materializada na frase, “Tornar as ilusões reais”. É  uma arte, ou técnica, que permite aos que a  utilizam  na sua plenitude e com pleno aproveitamento, conseguir resultados  acima do normal, ou atingir objetivos que a princípio pareceriam utópicos. É  a arte de tentar o Impossível, cada vez  mais, posta à prova.

Nos EE.UU. o Management baseia-se em técnicas de análise, ao passo que  na Europa e  outros continentes, é encarado como Filosofia e Cultura, mais alheado  portanto, das realidades e dos resultados.

Drucker, apontado como pai do moderno Management, definiu-o do seguinte modo: Bom Management é definir os objetivos da Empresa e depois,  motivar as energias humanas de que ela dispõe, para que os objetivos sejam atingidos.

A definição dos objetivos da Empresa, é feita sob a Óptica Empresarial. O lado motivacional e de organização dos Recursos Humanos desta, tem a ver com a Gestão e Liderança. Ambas, constituem a capacidade de Management.

 

Quem for capaz de, conciliar e manejar, estes dois elementos, é um bem sucedido Manager.

 

Os objetivos de um Hotel Manager começam, naturalmente, fora do Hotel. Eles são, o mercado e os Clientes.

O Manager deve ter capacidade de análise e de síntese, condensando o que está acontecendo ao seu redor.

Que alterações e mudanças se estão operando. Que problemas ou novas oportunidades, estão surgindo.

O que deve ser mantido e, o que precisa ser alterado. Rápidas soluções geram rápidos resultados.

Em função dos dados recolhidos, há que tomar decisões, gerar objetivos, verificar o seu cumprimento e, controlar os resultados.

Um bom Manager é um inovador, sempre sensível às oportunidades e, muito atento aos resultados. Estes são, a mola real.

Para um bom Management, há que ter bons instrumentos de análise, muita informação, excelente percepção e capacidade previsional.

Ha que reagir a cada mudança, à menor das mudanças, fazendo com que todos, no seu Hotel, saibam qual a sua missão e o seu papel, desempenhando-o com motivação e empenho. E estar atentos aos momentos de Inovação e Mudança.

 

O objetivo final do Management é o desenvolvimento da Empresa e o progresso Humano e Profissional dos que a integram. Para isso, todos os Recursos devem ser aproveitados, começando pelos da  inteligência  humana, que existem em todos os escalões da hierarquia.

 

Entender o que é Management, não é difícil; levará talvez um pouco mais de tempo para conseguir praticá-lo com resultados satisfatórios.

 

Os princípios básicos são óbvios e facílimos, mas normalmente esbarram no ultrapassado conceito do “Manual Interno de Serviços”, onde tudo está escrito, para ser seguido, e cumprido.

As Empresas onde só se trabalha apenas seguindo o "Manual" são Empresas ultrapassadas, com uma estrutura arcaica, que  não as deixa evoluir.

Os verdadeiros líderes, são os que confiam nos seus colaboradores e, dando-lhes uma boa Capacitação, com bons Conhecimentos, criam a possibilidade de que eles possam assumir a Responsabilidade de resolver os casos que aparecem nas entrelinhas dos Manuais, e para os quais o “Livro” não dá soluções. Bem habilitados e instruidos, eles serão hábeis delegados e poderão resolver esses casos, apresentando no final as razões que conduziram a sua solução.

Uma das cinco obrigações Gerenciais é Controlar.

No moderno Management, controle não é asfixiar as pessoas, andando atrás delas, para  ver se fizeram ou não as suas tarefas, mas analisar os resultados e, conduzir a operação, para que os objetivos sejam atingidos.

Normalmente, a Responsabilização dos subalternos, quando estes são bem treinados e bem esclarecidos sobre quais são os objetivos da Empresa, traduz-se sempre numa melhoria dos resultados.

Com bons resultados, quase todos os outros objetivos, podem ser atingidos.

 

MAIS DO QUE GERENTE

Seja qual for o título que defina o gestor na era atual, a conclusão será sempre a mesma: essas palavras dificilmente descreverão as atribuições deste profissional, no dia-a-dia da sua unidade.

O papel do Gerente tem-se modificado no decorrer dos últimos anos, e  nunca será demais estar atento a essa modificação, devida a inúmeras razões, entre as quais se incluem: degradação do mercado, competição quase beligerante e aumento de interesse dos proprietários  no acompanhamento dos seus investimentos.

O Gerente da  nossa época, precisa estar além da rotina departamental.

 

PENSAR COMO DONO

Antes de gastar um centavo, deve perguntar-se:

Que retorno isto me trará? Será que terei um melhor retorno, investindo este valor em alguma outra coisa?

Será pouco real da parte do Gerente, pensar que os investidores aprovarão pedidos de despesa extra, sem solicitar uma análise do retomo (dentro das perspectivas que eles próprios terão, de aplicar o seu capital no mercado).

TRABALHAR COM A EQUIPE DE VENDAS.

O Gerente deve saber o que os seus clientes (ou os prepostos destes, os agentes de viagem) estão pensando, planejando, ou quais as suas solicitações especiais. Sempre que o Gerente pessoalmente, for visitar os seus bons clientes, a sua presença demonstra o quanto ele aprecia, a continuidade do mutuo relacionamento comercial.

Para além disso, o acompanhamento das vendas dá ao Gerente uma visão mais concreta, da forma como os clientes estão sendo tratados e, das dificuldades ou objecções, que este sector enfrenta, no mercado permitindo corrigir falhas, ou procedimentos, defeituosos.

 

FAZER UM PAPEL POLÍTICO (se necessário)

Existem sempre nas comunidades, maiores ou menores, contatos que o Gerente não pode deixar de fazer, ainda que no momento não pareçam necessários. A manutenção de um bom relacionamento com a comunidade, pode facilitar a qualquer momento, soluções que de outro modo seriam mais complicadas ou demoradas.

 

OUVIR COMO UM PSICÓLOGO

Manter o pessoal satisfeito. Ouvir o que eles têm para dizer, e pensar neles, no momento de tomar decisões.

O gerenciamento hoje, é menos autocrático e mais participativo. Devem ser ouvidas, as preocupações e opiniões dos que trabalham, quanto aos problemas da operação e, as suas sugestões de melhoria.

 

RESPEITAR A TRADIÇÃO, MAS APOIAR A MUDANÇA

O Gerente é normalmente, treinado e desenvolvido, para acompanhar o lado operacional do negócio, estando portanto sempre mais sensível à satisfação das necessidades do cliente. Os investidores  não estão.  Onde o Gerente  vê necessidade de flores frescas para manter a imagem do Hotel, os investidores vêm apenas custos, e perguntarão: Porque não, algo que custe menos?

O Gerente fica assim, dividido entre cortar custos ou manter níveis de serviço apropriados. Mas, a pergunta que o Gerente deve fazer, a si próprio é:

O que é mais apropriado para o meu tipo de clientela?

Em cima das respostas, deve trabalhar  procurando conciliar o binómio, que será sempre o seu maior objetivo: menor custo / maior satisfação da clientela.

 

Estas podem não ser, as realidades para as quais o Gerente foi treinado, quer tenha saído da Escola Hoteleira ou seguido uma carreira,  mas elas são as realidades Hoje.

Estamos sempre, aprendendo. E o aprendizado não termina quando se ocupa o cargo ou se consegue o diploma. Ele vai ser uma ferramenta necessária para o resto da sua vida profissional. Sem querer exagerar, acrescentaria que é um pouco como o médico que encontra uma grande diferença, entre o Hospital e o que aprendeu na Escola. Precisa saber aproveitar a Residência.

 

Boa sorte,  no seu novo papel, que continuará mudando.