Contribuições Pessoais Desejáveis

Para a Qualidade de Serviço

Atributos Esperados no Pessoal de Hotelaria

Qualquer estabelecimento, seja Hotel, Restaurante, ou outra atividade, obtém êxito quando o hóspede ou cliente volta, por ter ficado satisfeito.

São razões fortes para a eficiente propaganda e satisfação da Clientela:

- O bom acolhimento feito com cortesia.

- A boa cozinha, abundante e bem confeccionada.

- Um serviço impecável, onde a arte se alie à Simpatia e Solicitude.

- Preços de acordo com o restante serviço.

É fora de dúvida que, a confecção de qualquer prato, é importante e necessita ser cuidada, para atingir o objetivo final de qualidade. No entanto, todo o esforço do cozinheiro pode ser perdido, se a iguaria não tiver uma apresentação condigna, ou se o empregado que o serve não o fizer acompanhar de simpatia, que predisponha o cliente a saborear, com agrado, o alimento  que lhe é apresentado. Este particular deve ser objeto de treinamento do pessoal de Restaurante, mas para que todos os elementos referidos resultem, é necessário que exista espírito de equipa, que significa partilha de responsabilidades, e que os componentes sintam brio pessoal, gosto pelo trabalho bem feito e certo sentimento de orgulho pela profissão que escolheram, bem como em fazer parte do pessoal do estabelecimento onde se encontram, colocando profissionalismo em cada ato da sua atuação.

O garçon é, sem dúvida, pedra fundamental na organização de serviços do Restaurante e, bem assim, da Indústria Hoteleira, mas deve ter um alto senso de profissionalismo, no Serviço que executa.

Sendo conhecedor da sua profissão e sabendo tratar os clientes com cortesia e delicadeza, tem ao seu dispor amplas possibilidades de criar amigos e conseguir a devida retribuição.

Conhecer os clientes habituais, saber os seus gostos, escutar as suas opiniões e multiplicar a clientela dedicada à casa que serve.

Seja qual for o estabelecimento onde trabalhe, o garçon é essencialmente um vendedor.  Em todos os negócios, o êxito ou o malogro da operação, dependem muito do pessoal de serviço, e mesmo que a empresa tenha investido grandes somas em instalações e utensílios, cabe também ao  pessoal do restaurante representar o espírito de hospitalidade da gerência e a sua maneira de tratar, ou o cuidado que põe na satisfação da clientela.

É o pensamento e o porte do seu pessoal, que simboliza e qualifica o estabelecimento.

O profissional de hotelaria consciencioso, em qualquer setor deve ler e meditar neste assunto, dando o devido valor à sua posição e à sua responsabilidade no contexto da Empresa.

Deve orgulhar-se de promover a prosperidade e reputação do estabelecimento onde trabalha, cuidando ao mesmo tempo de si próprio, consolidando a sua posição e ajudando com a sua atuação, todos os colegas que cumprem a sua obrigação nas secções de apoio.

Estes, por não estarem em contacto direto com o cliente, ficam forçosamente dependentes no seu trabalho, da maneira como os empregados em contato com os clientes tratam a clientela.

Cumprindo a sua obrigação disciplinadamente, o autentico profissional consegue atingir vários fins, qualquer deles de grande valor pessoal e social.

- Adquirir a simpatia dos clientes.

- Aumentar o respeito dos colegas.

- Valorizar-se como profissional.

- Orgulhar-se do seu trabalho, ganhando o seu salário com honra e dignidade.

 

Incluiremos algumas sugestões para ajudar

 

CORTESIA, ETIQUETA, COLABORAÇÃO

Normas gerais de cortesia

 

Alguém deve estar encarregado, durante o período das refeições, de receber os Clientes que chegam, acolhendo-os com amabilidade e simpatia, com um boa-tarde ou boa-noite, acrescido do nome, se possível.  Esta tarefa pertence ao Maitre ou ao Gerente de A & B, se estiver presente, mas pode, no impedimento destes, ser executada por qualquer Garçon, que esteja liberado, ou mais perto da entrada do Restaurante. Não se deve deixar o cliente esperando à entrada do restaurante, pois este se sentirá desamparado e alvo dos olhares de todos os que já estiverem sentados, criando nele nervosismo e ressentimento, pelo que supõe seja falta de cortesia ou, de atenção. Este cliente será depois, mais difícil de satisfazer durante o Serviço.

Se houver mais de um grupo de pessoas, sentá-los pela ordem de chegada, nunca passando por cima dos que chegaram primeiro.

Nunca fazer esperar o cliente com mesas vazias.  Se, por falta de mesas, o cliente tiver que aguardar, especificar sempre a duração aproximada da demora: 10, 15 minutos, etc.  Assegurar-se que o cliente fica bem instalado enquanto espera, procurando que esse acontecimento, fortuito, não deixe má impressão que venha a refletir-se no Serviço posterior.   Sempre que o cliente tenha que esperar, sugerir o salão ou o Bar para esta espera.   Sempre que a lotação do Restaurante esteja completa, o Maitre deve procurar avisar a portaria, para que possíveis passantes sejam avisados logo à entrada, e possam tomar a decisão que melhor lhes convier.

Para os que esperarem no Bar, o próprio ‘barman’ pode, para adiantar o pedido na cozinha, tomar nota da Comanda dos clientes, informando o Maitre do que foi escolhido e entregando a cópia da Comanda ao Garçon que for servir.

Se não há necessidade de esperar, conduzir os clientes diretamente para a mesa, correta e impecavelmente posta.  Nunca sentar, seja quem for, numa mesa suja ou com material servido de outros.

Ao sentar os clientes, puxar tantas cadeiras quantas necessárias. Empurrar, sempre, as cadeiras das senhoras (a não ser que o cavalheiro que as acompanha queira, ter essa atenção) e as dos cavalheiros se possível.  As crianças devem ser ajudadas a sentar-se.

Ao receber instruções ou ao falar com um cliente ou superior hierárquico, deve adotar-se, sempre, a posição correta: corpo direito, pés juntos e braços pendentes.  Não pôr as mãos nas costas das cadeiras, nem encostar ao aparador para conversar.

Não se deve conversar longamente com os clientes, pois faltará tempo para servir os que esperam. Responder amavelmente às perguntas feitas, sem dar sensação de pressa, mas terminar logo que possível.

Se o cliente não comeu o prato escolhido na totalidade, perguntar delicadamente, se não gostou ou se deseja que outra coisa lhe seja servida.

Durante a refeição, o Maitre ou o seu auxiliar, devem, fazer um ou mais pequenos contatos com os clientes, geralmente para indagar da sua satisfação.

Este contacto deve ser sempre feito em momentos escolhidos, nunca interrompendo uma conversação.

 

NORMAS GERAIS DE ETIQUETA

 

 - Ao servir um casal, atender sempre, primeiro, a senhora.

 - Se o casal tem filhos, começar por servir as crianças.

 - Se estão várias pessoas à mesa, servir primeiro a senhora mais idosa e, depois, todas as outras, em seguida o  cavalheiro mais idoso e, depois, por ordem de idades.

O vinho serve-se primeiro a um cavalheiro (O que o escolheu), antes de servir as senhoras.

- No caso de uma refeição com convidados, deve seguir-se um protocolo mais rígido. Assim, em grupos de 8 pessoas, servem-se primeiro as senhoras convidadas, mesmo que sejam novas, pela ordem seguinte: primeiro a que estiver à direita do anfitrião, depois a que estiver à esquerda e, em seguida, todas as outras.

A esposa do anfitrião será a última.

Segue-se o mesmo critério para os cavalheiros.  Primeiro o que estiver à direita da esposa do anfitrião depois o da esquerda, etc.

Em grupos maiores, servem-se primeiro as senhoras sentadas á direita e à esquerda do anfitrião e depois todos em sequencia, sem distinções de sexo ou idades. O último, será a pessoa que convida (ou anfitrião).

Para o vinho, a primeira pessoa a ser servida é, exatamente, quem convida, mas em pequena quantidade, apenas para provar.

Se, em qualquer dos casos, estiver à mesa um eclesiástico, ele será a primeira pessoa a ser servida, mesmo antes das senhoras.

Sempre que os clientes transportem abrigos, o Maitre, ou quem o substitua, deve recebê-los diretamente da mão dos Clientes, passando depois a outro empregado, para os guardar .

Deve, do mesmo modo, ajudar as senhoras a vesti-los, à partida.

As mesas especiais de jantar, devem sempre ser servidas com velas acesas. Ao almoço, não há velas.

Sempre que o maitre seja solicitado a preparar algum dos seus pratos especiais, deve ser ele próprio a servi-lo ao cliente. Do mesmo modo, quando tenha, um Cliente especial a quem queira distinguir, com uma atenção, deve ser ele próprio a servir a iguaria.

Uma amável despedida e uma pergunta sincera sobre a opinião do cliente, causam sempre agradável impressão neste. “Esperamos que nos dê o prazer de voltar” ou, “tivemos imenso prazer em servi-lo”, são frases aplicáveis nesta ocasião.

 

NORMAS GERAIS DE COLABORAÇÃO

 

• Os Empregados devem auxiliar-se uns aos outros.  Só o trabalho de equipe resulta verdadeiramente.

• Cenas de ressentimento ou ciúme, não são próprias de espíritos bem formados.

• Quem cumpre a sua obrigação não tem nada que invejar nos outros.

• Deve ser evitada a linguagem de baixo calão, com palavras rudes ou, obscenidades.

• Não se deve brincar com os colegas, por palavras ou por gestos.  Pequenas brincadeiras degeneram, por vezes, em cenas desagradáveis.

• As discussões devem, a todo o custo, ser evitadas. Só a serenidade resolve as situações difíceis.

• As ordens recebidas devem ser prontamente cumpridas.

• Não se deve procurar adiantar o trabalho próprio, à custa de um colega. Deve sim ajudar-se este, se temos tempo livre no labor próprio.

 

ATENDIMENTO  AO  TELEFONE

 

= O atendimento deve ser imediato, não deixando tocar, mais de duas vezes.

= Se precisar suspender a ligação, avisar e explicar ao Cliente.

= Usar frase padrão, ao atender o telefone: “(nome do setor; - nome; - Bom-dia; boa-tarde etc.,).

= Ser solícito e educado; usar sempre os tratamentos: Senhor; Senhora; etc.

= Ao terminar a ligação, agradecer ao Cliente e despedir-se.

 

A indústria de serviços, especialmente os hotéis, exigem que seus funcionários possuam certos atributos inerentes às funções, que são pré-requisitos para um bom desempenho. Qualquer estabelecimento, seja Hotel, Restaurante, ou outra atividade, obtém êxito quando o hóspede ou cliente volta, por ter ficado satisfeito.

São razões fortes para a eficiente propaganda e satisfação da Clientela:

- O bom acolhimento feito com cortesia.

- A boa cozinha, abundante e bem confeccionada.

- Um serviço impecável, onde a arte se alie à Simpatia e Solicitude.

- Preços de acordo com o restante serviço.

O estabelecimento dá categoria ao seu pessoal.

O pessoal está na base da classe do estabelecimento.

 Espera-se que os profissionais de hotelaria desenvolvam os seguintes atributos.

 

Conhecimento

Consciência das próprias responsabilidades e deveres. Se em A&B, conhecimento adequado dos alimentos e confecção das iguarias, acompanhantes indicados para alimentos e bebidas, protocolo e estilos de serviço, são uma maneira perfeita de criar confiança ao servir os clientes.

Se estiver na Recepção. Bom conhecimento da cidade e dos locais para visitar, além de outros serviços normalmente utilizados por turistas.

Aparência

Ela cria a primeira impressão do hóspede. Os profissionais devem manter a higiene pessoal, limpeza e aparência profissional, como base da sua atuação em  serviço.

Atenção

Prestar atenção permanente aos detalhes, memorizar as necessidades dos hóspedes e cumpri-las literalmente com o máximo de perfeição.

Linguagem corporal

A equipe precisa se comportar, usando no trabalho apenas gestos elegantes, positivos, enérgicos e amigáveis.

 Ao interagir com colegas e amigos, é muito importante, a forma simples e precisa de se comunicar. Usar uma linguagem e o tom adequados, facilitarão a sua participação no bom funcionamento dos serviços da empresa. Isso vai também demonstrar aos hóspedes, uma classe profissional verdadeiramente aprimorada.

Pontualidade

Os funcionários precisam aprender a importância do tempo ao atender os hóspedes. O cumprimento certo do tempo e o senso de urgência, ajudam a garantir um fluxo de trabalho tranquilo para o cliente e para a empresa.

Honestidade e integridade

 Estes dois valores fundamentais em qualquer pessoa responsável e educada, são importantes para servir os hóspedes no setor de hospitalidade.

Memória

Uma boa memória é uma vantagem para os funcionários da indústria de hospitalidade. Se eles conhecerem as preferências dos clientes, onde eles gostam de se sentar na área de serviço de alimentação, quais são suas bebidas favoritas e assim por diante, ajudará em seu trabalho de diferentes maneiras.

Conduta

A conduta da equipe deve ser impecável em todos os momentos, especialmente na disciplina. As regras profissionais e os regulamentos do estabelecimento devem ser seguidos, e o respeito mútuo demonstrado por todos os membros do pessoal.

Capacidade de vendas

Os membros de uma equipe representam a imagem de uma organização. Devem estar conscientes que a sua atuação reflete nas vendas do estabelecimento, para além do retorno dos clientes. Eles são a extensão da equipe de vendas e portanto, devem ter pleno conhecimento de todos os tipos de responsabilidades inerentes á sua posição, podendo assim contribuir para vendas e merchandising com as suas ajudas pessoais, no momento em que o cliente faz as suas escolhas.

Senso de urgência

Para que o estabelecimento gere o máximo de negócios durante o período de serviço, com o maior lucro líquido possível, os funcionários devem desenvolver um senso de urgência no seu trabalho.

Reclamações

Os funcionários podem demonstrar cortesia e paciência, até temperamento e bom humor de maneira amigável. Mas em uma situação difícil porém, eles nunca devem expressar seu descontentamento. A equipe nunca negociará com um cliente tentando ganhar espaço ou diminuir o incidente e, se não conseguir resolver um problema, deverá  encaminhá-lo rapidamente a um líder de equipe sênior, que poderá ajudar o cliente e corrigir qualquer erro.

Empatia pelo Cliente e Respeito pelos desempregados

Independente da sua posição ou setor, todos os profissionais de uma unidade hoteleira, devem sentir-se imbuídos da reponsabilidade final, na atribuição de qualidade aos serviços da unidade que os emprega. Todos são o hotel ou restaurante, e todos têm a obrigação de zelar pela qualidade dele, pensando também que um dia podem precisar mudar de lugar e devem deixar a quem os substitua, um emprego dignificado. Isso também é “coleguismo”, embora não pareça.

 

Seleção de Equipes

Um Atalho para a Qualidade

Depois de estabelecido o quadro de pessoal numa empresa, começa a procura e seleção de candidatos para o preenchimento das vagas. Numa grande organização, isso é encargo de RH ou DP; mas num pequeno estabelecimento, este trabalho normalmente é feito pelo gerente, em colaboração com os chefes. Duma forma geral, a procura de candidatos, em hotelaria, é um trabalho que uma vez iniciado nunca mais termina. As promoções, as demissões e as transferências, vão criando vagas, que é necessário preencher.

O preenchimento das vagas, porém, significa mais do que a simples colocação de um trabalhador, num lugar onde não existia nenhum. A admissão de novos empregados, tem repercussões em toda a equipe. A qualidade e a quantidade de empregados tem, como é ‘óbvio’, relação com a futura gestão e administração dos mesmos. Por outro lado, a rotina de seleção é o primeiro e, em muitos casos, o único contacto do trabalhador com a empresa, pelo que é excelente oportunidade de estabelecer, no espírito deste, quer fique ao serviço quer não, uma imagem favorável desta.

Por esta razão, o contacto para admissão deve sempre ser feito por alguém responsável e, conhecedor do que ele significa, tanto para o trabalhador, como para a firma. Nas organizações com serviços de pessoal centralizados, estas responsabilidades estão definidas, e as entrevistas são conduzidas por quem tenha treinamento adequado para o efeito.

Um arquivo de candidatos é uma ótima decisão, mesmo numa pequena entidade, pois as fichas já podem conter uma série de elementos, que evitarão perda de tempo no momento da contratação.

Estabelecer o perfil do candidato que se pretende contratar, de acordo com as necessidades do cargo, pode ser um grande avanço no sentido de criar uma equipe de qualidade, com características definidas para o serviço que se pretende dar à clientela.

Procuraremos dar ajuda, apresentando, a seguir, um esboço de como estabelecer o Perfil desejado, para o Candidato a cada cargo numa Empresa.

Perfil  de candidato

 

1- Identificação do cargo

Título do cargo na empresa: nome por que o cargo é conhecido no mercado

local de trabalho:

departamento subordinado:

cargo do chefe imediato:

 

2- Sumário do cargo / função

indicar os objetivos e a que  se  destina o cargo:

 

3– Definição das tarefas

citar todas as tarefas que executa

 

4– Instrumentos – ferramentas – equipamentos utilizados

 

5 - Requisitos:

I) -       escolaridade:

 

Especificar curso técnico ou outros, que possam ser importantes para a admissão:

(  ) nenhuma preparação

(  ) primário completo

(  ) primário incompleto

( .) 2º grau completo

(  ) 2º grau incompleto

(  ) curso técnico

(  ) curso superior

(  ) especialização

 

II -       personalidade:

a)         requisitos imprescindíveis:

b)         requisitos desejáveis:

 

III -     treinamento:

Indicar se é indispensável, ou não, para o desempenho da tarefa;

tipo (prático ou básico) e  duração: 

 

IV -     experiência:

indicar o tempo e o tipo de experiência prática, anterior, necessária ao exercício da tarefa:

 

V-        características inerentes para ocupação do cargo:

especificar quais são e porque:

sexo: __________            idade mínima: ________         idade máxima: ________

VI - Responsabilidades

Indicar quais os recursos que ficam sob sua influência e as possíveis perdas devidas a descuidos, em termos de :

 

(  )    dinheiro

(  )     mão de obra

(  )     relatórios

(  )     dados confidenciais

(  )     controlo de pessoal

(  )     equipamentos

(  )     material

(  )     liderança

(  )     segurança de terceiros

(  )     supervisão de pessoal

 

6 -  Regime de trabalho 

(  )   diurno     (  )   noturno      (  ) turnante

horário: __________________________________________________________

horas extras: ______________________________________________________

 

 

7 – Promoção

indicar quais as possibilidades  /  qual o acesso

 

8 – Observações gerais:

 

DESCRIÇÃO DAS RESPONSABILIDADES

 

A definição de posto de trabalho (Job Analysis) ou descrição das responsabilidades (Job Description) está, na maior parte dos países, estabelecida com o acordo dos sindicatos e, não há muito a fazer neste campo. De qualquer modo, os serviços exatos a efetuar, bem como o posto de trabalho em si, podem variar de um estabelecimento para outro, devido à própria estrutura física dos locais, ou em razão da estrutura hierárquica implantada. É uma boa prática, tanto numa nova unidade, como no caso de unidades já em funcionamento, que os empregados designados para desempenhar o lugar, participem na elaboração, tanto da definição do posto de trabalho, como na descrição de responsabilidades. Isso faz com que esses elementos aceitem melhor o trabalho que lhes é destinado, pois eles próprios o ajudaram a definir.

Conduz ainda, a uma maior participação no bom resultado do sector, pois eles acham-se empenhados no efeito final do “documento”, ou seja, no sucesso da “sua decisão”.

Isto é, na prática, uma das aplicações da motivação sobre o indivíduo, base da gestão participativa, que analisaremos depois, mas que importa já referir.

Daremos ainda, algumas indicações sobre descrições de responsabilidade, com exemplos de vários cargos, para familiarização dos participantes, e exemplo de como pode ser feita a elaboração de outras no futuro.

 

DEFINIÇÃO DE POSTO DE TRABALHO (Job specification)

 

A definição do posto de trabalho é importante para o caso de novas admissões e para dar ao empregado, a sua exata posição, no organograma da empresa, sobretudo em grandes organizações, quase sempre impessoais e hierarquizadas.

Evita que o chefe do setor ou o gerente, tenham que perder tempo com explicações ao departamento de pessoal, sobre o perfil do candidato ideal para determinado posto, a cada vez que for necessária uma contratação.

Não faremos exaustiva apresentação, dos vários postos de trabalho, mas damos abaixo, a descrição de como pode ser elaborado este documento, para a posição de “cozinheiro de chapa” num coffee-shop.

 

Definição de posto de trabalho

 

Denominação do cargo – Cozinheiro de chapa

 

Nº de empregados no cargo – normalmente um ou dois, por turno, dependendo do movimento da sala.

Sexo requerido – masculino ou feminino

Horário – 10,00 às 20,00 – 9 horas no máximo, com 1 hora de intervalo.

Folgas – dois dias por semana, rotativos (ver horário geral) Posição 12.

Férias – um mês por ano (ou 15 dias a cada seis meses)

Contrato – semestral, até três anos (passagem ao quadro possível).

Qualificações – regulares. Deve saber ler e escrever. Saber seguir as instruções dos pratos a  preparar.

Deve manter-se calmo, nas horas de movimento, para não trocar os pedidos.

Personalidade – amável e sociável. Limpo: sem doenças ou maleitas, bastante calmo e tranquilo quando pressionado.

Contactos Diretos – todo o pessoal

Tipo de trabalho – sem grande técnica. Pouca supervisão

Supervisor direto – chefe de cozinha e director dos restaurantes

Limites de idade – 18 aos 50 anos

Estado Civil – Solteiro ou casado

Salário – nível VII – 2 refeições no período de trabalho

Uniforme   – Feminino – uniforme da casa – limpeza do empregado

                      Masculino – uniforme da casa – limpeza do empregado

Experiência - experiência prévia de confecção de alimentos, desejável, mas não absolutamente necessário. Neste último caso, deve submeter-se a treinamento, 15 dias.

Instrução – primária – deve ler e escrever bem

Requisitos físicos – Deve ser limpo e, gozar de boa saúde. Não alérgico, a alimentos ou ao vapor. Não pode usar óculos.

Responsabilidade – Por si próprio. Com um mínimo de supervisão.

Condições de trabalho – Normais. Lida com comidas quentes, líquidos, bem como com equipamento eléctrico a altas temperaturas. Usa utensílios cortantes, que requerem bastante atenção durante o manuseio.

Possibilidade de promoção – possíveis, para o nível VIII. Mas, nunca, antes de seis meses

.

 

Um departamento de pessoal organizado no entanto, não se limita à contratação ou à manutenção de ficheiros; ele deve estar apto a apoiar os departamentos operacionais, com uma política de treinamento e promoções, num esforço para encontrar nos empregados ao serviço, aqueles que demonstrem talento e capacidade para futuras funções de supervisão, chefia ou mesmo gerência. E tudo isto pode começar, numa entrevista bem conduzida e na perspicácia do responsável, no momento da admissão.

A contratação de empregados deve ser feita, tendo em conta que a folha de pagamentos necessita estar equilibrada com o volume das vendas e que por vezes, menos empregados, melhor retribuídos, produzem melhor e mais alegremente, do que muitos com salários abaixo das suas necessidades. Por outro lado, deve haver cuidado em não admitir pessoal em excesso, seguindo o princípio simplista, de que a qualquer momento se pode reduzir o quadro, se as previsões não corresponderem à realidade.

Este pensamento não tem em conta o respeito pelo valor humano do indivíduo e é um mau princípio para qualquer atividade, de qualquer porte.

Em caso de dúvidas, é preferível lançar mão da contratação de pessoal em part-time ou ao serviço de “extras”, para fazer face a um excesso imprevisível de serviço.

Por outro lado, uma optimização dos cálculos de pessoal a admitir, ou do pessoal necessário ao empreendimento, demonstra capacidade de gestão e conhecimento dos tramites do negócio.

Os géneros, as bebidas e outros itens, são encomendados de acordo com as perspectivas de vendas. A mesma atitude deve existir, em relação à força de trabalho.

Além destas razões negativas para o excesso de pessoal, a prática indica que os empregados estão mais satisfeitos e mantém moral mais elevado, quando estão permanentemente ocupados. É facto também constatado, que quanto menos há para fazer, mais problemas surgem com o pessoal.

Uma boa forma de analisar as necessidades de pessoal, é fazer um estudo do movimento local, usando como guia o número de couverts ou o volume de vendas e a partir daí estabelecer o número de empregados necessários.

Claro que esta análise só poderá ser feita, com um estabelecimento já funcionando. Para uma pré-inauguração, devem fazer-se previsões cuidadosas, mas pode usar-se o mesmo sistema, corrigindo-o depois.

Apesar de termos citado pontos importantes do que a esta área diz respeito, muito ficou ainda por analisar. E mesmo que sobre isto nos debrucemos mais longamente, muito ficará por esclarecer. O indivíduo é a máquina mais complicada com que qualquer responsável precisa lidar. Em hotelaria, o indivíduo é ainda a máquina principal, o que felizmente se manterá, pois não se poderá robotizar a indústria de serviços, e o futuro aponta que as indústrias de lazer sejam as que absorverão os excedentes de mão-de-obra a cada movimentação industrial.

Vale a pena rever com outros objetivos, as vantagens de uma boa seleção e como ela pode contribuir para o bom funcionamento da unidade, evitando a rotatividade e os custos que ela acarreta, em treinamento ou novas seleções.

Um esquema de seleção e admissão, 100% correto é impossível de conseguir. Qualquer processo de seleção é sempre subjetivo, mesmo utilizando os modernos métodos e exames psicotécnicos. Mas precisamos aceitar que não é prova de inteligente direção, colocar uma equipe para selecionar uma boa máquina de lavar louça (por exemplo) e depois, deixar ao acaso da sorte, a admissão da pessoa ou pessoas que vão trabalhar com ela.

 

Treinamento

 

O (job description) e o (job analysis) são peças fundamentais para estabelecer as responsabilidades do indivíduo, em relação ao trabalho que lhe está destinado. Mas isso não é tudo. O novo empregado deve ser familiarizado com os hábitos da empresa, com os locais de trabalho e com as máquinas que vai operar. Mesmo sendo um profissional com passado já conhecido, é de todo interesse para o seu rendimento futuro, que receba treinamento ao entrar para o seu novo cargo.

Se a seleção de pessoal, tem muita importância para a empresa, o treinamento dos novos empregados não tem menos interesse, pois visa os mesmos fins.

Um empregado que se sente confiante e à vontade no posto que ocupa, produz mais, com mais satisfação e com mais desejo de aí permanecer.

A palavra posto de trabalho tem um significado na terminologia técnica e outro no uso geral. A maioria das pessoas faz pouca distinção entre posto de trabalho e posição, exceto quanto ao desejo de ter uma posição, mais do que um posto de trabalho. Isso conduz a que muitas vezes, se diga que o Maitre ou o Gerente, têm uma posição, enquanto um cozinheiro ou um empregado de restaurante, têm postos de trabalho.

Na análise do responsável pela administração de pessoal, porém, posto de trabalho e posição, são coisas diferentes, mas não com o significado que outros lhe dão; posto de trabalho é um grupo definido de encargos e responsabilidades, com facilidades postas à disposição deste para a sua execução. Cada grupo diferente é um posto de trabalho, enquanto posição, é a ocupação por uma pessoa, nesse posto e trabalho, abarcando a totalidade ou não, das responsabilidades inerentes ao mesmo. Posto de trabalho é ponto inanimado, um quadrado em branco no plano organizacional, que se transforma em posição, quando preenchido por uma pessoa. Um posto de trabalho, pode ter uma ou mais pessoas.  É por isso que, ao pensar-se num esquema de organização, deve ter-se uma (job description) que servirá de base ao treinamento.

Em certos casos, para cargos onde não seja exercida uma supervisão direta constante ou permanente, pode usar-se o sistema de “distribuição horária” das funções, o qual além de ajudar o empregado a dosear o seu esforço, permite também a qualquer responsável, em qualquer altura, verificar se o trabalho está ou não, atrasado em relação ao pretendido ou ao necessário.

 

Damos um exemplo fictício, tendo como base as funções de empregada da limpeza:

 

6:00               – recolhe os utensílios e material de limpeza e dirige-se ao hall

6:15/  6:45     – faz a limpeza do hall

6:45/ 7:30      – limpa armários e os vidros

7:30/ 7:45        - toma o pequeno almoço

7:45/ 9:00       – limpa a sala do restaurante

9:00/ 11:00     – limpa os sanitários dos clientes

11:00/ 12:00    – horário de almoço e período de descanso

12:00/ 14:00    – limpa vestiários e sanitários do pessoal

14:00/ 15:00    – faz uma revisão dos sanitários dos clientes

Deixa o serviço às 15:00 horas.

 

Este tipo de “distribuição horária” pode ser aplicado a qualquer posição interna, que não tenha contato direto com os hóspedes, devendo quando possível, ser elaborado com a colaboração do supervisor e do empregado interessado.

Ao providenciar treinamento a qualquer novo empregado, deve ter-se em conta que numa indústria de serviços, não é suficiente uma boa eficiência técnica.

As atitudes em relação ao cliente e aos outros colegas de trabalho, devem também ser objeto de treinamento. Não tem muito interesse, para um trabalho de equipe, um excelente profissional que seja conflituoso ou que consiga as suas performances à custa do sacrifício dos outros colegas. Por outro lado, a eficiência num restaurante, (como aliás num hotel) sofre sempre, quando o cliente é dissociado do trabalho a fazer, visto que em todos os casos, o cliente é o objetivo deste trabalho.

Sempre que possível, o cliente deve ser incluído, nas (job analysis) e (job descriptions).

Um programa de treinamento, não deve existir só para novos empregados. Os que já estão ao serviço, devem também ser reciclados e em muitos casos relembrados das políticas e normas em uso no estabelecimento; ao mesmo tempo, podem ir sendo preparados para futura promoção ou ainda para outros cargos, noutros departamentos, onde poderão obter melhor salário ou ajudar nas emergências da empresa. Os supervisores e os chefes estão permanentemente treinando os seus subordinados. Ainda que neste caso, o treinamento não seja formal, ou antecipado às necessidades. Na maior, senão na quase totalidade das vezes em que é utilizado, destina-se apenas a corrigir erros que foram cometidos pelo empregado, tendo lugar após o incidente.

Muitas vezes também, este treinamento limita-se a conseguir que um empregado obstinado, faça o que o supervisor quer, certo ou errado, razão porque o treinamento de chefes e supervisores deve também ser contemplado. Sobretudo, ensinando-os a que o treinamento de seus empregados só será produtivo, se no espírito, não mantiverem a ideia prévia de que por serem bons supervisores, são bons mestres. Isso nem sempre corresponde à realidade e um pouco de humildade é sempre útil a quem comanda.

O treinamento é necessário, embora em muitos casos seja olhado com desconfiança e certo antagonismo pelos empregados, pois lhes coloca o problema da insegurança. Os responsáveis devem estar conscientes disso, apresentando-o aos interessados como uma possibilidade de promoções futuras, para garantir a sua adesão à ideia.

 

Motivação

(gestão por objetivos)

 

Uma das grandes responsabilidades do supervisor, é conseguir mais e melhor produtividade. Este problema é universal e não se confina ao mundo do trabalho. Achamos que ele seja uma dificuldade inerente a todos os que têm, como responsabilidade, conseguir que outros produzam algo.

É comum aos pais, mestres ou professores e governantes. A resposta é: conseguir motivação.

Todas as pessoas têm alguma necessidade, algum desejo ou alguma emoção que, uma vez encontrada e satisfeita, o leve a lavar mais pratos, ou a cozinhar melhor. A proposta será, encontrar a força motivadora, pois a chave varia de indivíduo para indivíduo e, de tempos em tempos, varia no mesmo indivíduo, dependendo da situação.

Os estudiosos da matéria, estabeleceram a chamada hierarquia de necessidades, partindo do princípio que o homem das cavernas, começou com as necessidades simples ou primárias: abrigo, alimento e segurança contra os inimigos.

A dificuldade em preencher essas necessidades, mantiveram-no ocupado.

Uma vez que as necessidades básicas estão preenchidas, outras necessidades ou outros desejos, aparecem.

Essas necessidades, secundárias, variam com o indivíduo, sendo fruto e reflexo do ambiente social em que o mesmo vive.

As necessidades secundárias, não são as mesmas em África, em Portugal, no Brasil ou nos Estados Unidos. Na maior parte dos países, porém, com o advento do trabalho assalariado, o homem substitui a sua busca de alimento e abrigo, pelo dinheiro. O salário cobre essas necessidades, pelo que elas deixam de ser motivações. É claro que sempre que o salário melhora, permite a satisfação de outras necessidades secundárias, podendo assim ser, em algum momento uma motivação, mas  nem sempre.

Um empregado aceita por vezes trocar de lugar para ganhar menos, porque no seu conceito o novo cargo se apresenta como promoção social.

Cada trabalho tem o seu tipo de pessoas e nem para todas se aplicam as mesmas formas de motivação.

O fato de que as necessidades secundárias não são tão prementes por não serem básicas para a sobrevivência, tornam-nas mais difíceis de classificar ou identificar, no indivíduo.

A necessidade de comida é motivadora a todos. Mas, a necessidade de louvor, elogios ou reputação, já não é tão necessária, a tantos.

H. Maslow um conhecido psicólogo, classificou as necessidades, dando-lhes uma ordem de prioridade que, de certo modo, ajuda os que nisso estiverem interessados.

Segundo ele, cada nível de necessidade, só pode ser ativado, quando o nível anterior estiver completamente preenchido, ou quase.

Por outro lado, uma necessidade preenchida, não atua, mais, como motivador.

Assim sendo, o responsável que pretenda motivar os seus subordinados, deve conhecer bem o seu carácter e o seu estilo de vida, estabelecendo a partir dessa análise, as necessidades motivadoras, criadas, ou a criar.

A lista de Maslow, coloca as necessidades físicas em primeiro lugar. Altos níveis de motivação, precisam esperar pela satisfação das necessidades básicas. Por exemplo: um empregado fatigado por fazer horas extras, porque tem um segundo emprego, embora a meio tempo, não poderá ser motivado para mais nada, enquanto não conseguir algum repouso, ou um trabalho que lhe permita mais repouso. Porque mais dinheiro ele já está conseguindo, embora sacrificando uma necessidade básica.

Para maior compreensão, apresentamos, a lista classificatória das necessidades:

 

1º - Necessidades Fisiológicas básicas (alimentação, abrigo, repouso).

2º - Segurança (Futuro, prepotência, atos arbitrários, mudanças, desemprego).

3º - Atividade social, repouso e distração, ser notado (clubes, amigos, reuniões, cinema, etc).

4º  - Respeito próprio e reconhecimento

5º  - Realização

 

Conseguida a motivação, o responsável deve estabelecer os objetivos do grupo de trabalho, e propor metas a atingir. Essas metas não devem ser muito ambiciosas inicialmente, para não parecerem difíceis de atingir, desmotivando. É preferível, dividir os prazos em períodos mais curtos, quinzenais ou mensais, por exemplo, em vez de colocar um objetivo de mais longo prazo.

Depois, no final de cada período, comparar os objetivos e, se não foram totalmente alcançadas as metas propostas, propor um incentivo, para que o sejam no período seguinte, em vez de uma crítica severa, cuja ação será desmoralizadora.

 

Rotatividade e Absenteísmo

 

Os dois vocábulos que apresentamos, têm muito a ver, com a falta de motivação. Quando numa empresa, se verificam, altos níveis de absenteísmo (ausências ao trabalho) e rotatividade nos quadros, o responsável deve preocupar-se, analisando a sua empresa e o que ela oferece, como motivação aos empregados.

Existem empresas antropófagas, que dilaceram os seus executivos e empregados, até que deles nada reste aproveitável; na maior parte das vezes, a única culpa dos responsáveis, é não se terem apercebido do que estava acontecendo.

Quase sempre, esta situação é motivada por desconhecimento, ou uma falta de análise do problema.

E isso acontece, também, com o cidadão que perde amigos, apenas por não ser capaz de analisar o que, eventualmente, esteja errado no relacionamento. Continua sendo boa pessoa, mas não tem capacidade de motivar uma amizade pura.

No trabalho, o relacionamento deve ser motivado, e todos devem estar empenhados num alvo comum – o resultado final.

 

O Organograma

 

Falamos atrás, quando dissemos que o posto de trabalho era uma coisa inanimada que só começava a viver quando um indivíduo o ocupava; “que ele era um quadrado branco no plano organizacional”; esse “plano organizacional” chama-se “organograma”.

Ele começa, como uma descrição de secções e postos de trabalho, para depois se desdobrar, noutros organogramas menores, referentes às secções, onde, por sua vez, os postos de trabalho se desdobram em posições, e estas passam a ter um nome, “o da pessoa que ocupa a posição”.

A função do organograma é estabelecer o quadro do pessoal e, respectivas hierarquias (semelhante, à árvore genealógica, numa família) quem é quem, na empresa. E, a quem corresponde, diretamente, determinada posição ou determinado posto de trabalho. Em termos de organização e preenchimento de vagas, o organograma é um precioso instrumento de trabalho, cujo valor não deve ser menosprezado.

 

 Construir confiança no local de trabalho

Comece por confiança em si mesmo

 

Um espaço de trabalho coeso e agradável começa com membros da equipe que se dão bem e confiam uns nos outros. Sua função na equipe pode ter um grande impacto no sucesso do negócio. Quando seus colegas de trabalho confiam em você, todos trabalham melhor em conjunto, desenvolvem amizades e se sentem apoiados. Neste texto, discutiremos o que é confiança, como construí-la e compartilharmos maneiras de aumentar a confiança no setor.

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Saiba o que é confiança no local de trabalho

 A confiança é uma parte crítica de todas as interações que temos como seres humanos e também desempenha um papel preponderante na comunicação no local de trabalho. Confiança entre colegas de trabalho significa:

Sentir uma sensação de segurança e confiança ao lidar com alguém que está ao nosso lado, partilhando responsabilidades.

Ter a tranquilidade de prever que alguém nos ajudará de forma específica e será confiável.

Criar um nível de credibilidade que se acumula ao longo do tempo.

Em uma base pessoal, se você beneficia da confiança mútua com seus entes queridos, familiares e amigos, já sabe que a confiança permite ter relacionamentos equilibrados e mutuamente benéficos. O mesmo acontece no local de trabalho. Um alto nível de confiança cria uma experiência mais positiva entre os colegas. Também leva a um resultado de trabalho mais produtivo, pois as pessoas se sentem seguras e respeitadas.

 Tipos de confiança no local de trabalho

Existem dois tipos distintos de confiança que se desenvolvem no local de trabalho. Ambos são necessários para construir e manter a confiança entre os colegas de trabalho e incluem:

Confiança prática: você ganha esse tipo de confiança sendo um funcionário trabalhador, pontual e cumprindo os prazos do que está sob sua responsabilidade. Ganhar esse tipo de confiança lhe dará a reputação de ser alguém confiável e competente. Quando você diz que vai fazer algo, você realmente faz. Sem esse tipo de confiança, a comunicação pode falhar e a produtividade cairá.

Confiança emocional: você cria confiança emocional produzindo acima do que o esperado de você e criando vínculos significativos com sua equipe. Requer um bom nível de inteligência emocional, pois é mais baseado sobre networking e construção de relacionamentos.

Por que construir confiança é importante?

Aprender a construir confiança no trabalho é fundamental e o torna bem-sucedido como funcionário, gerente ou líder eficaz. Construir confiança significa que, por meio de suas ações, você faz com que outra pessoa se sinta confortável e confiante em suas habilidades e intenções, sendo motivada a trabalhar consigo.

Quando os colegas de trabalho confiam uns nos outros, é mais provável que trabalhem juntos em projetos para o bem maior do departamento e gostem de fazê-lo. Um local de trabalho pleno de confiança mutua, normalmente tem uma cultura que é desenvolvida por meio de valores, trabalho árduo e forte trabalho em equipe. O trabalho em equipe também aumenta a produtividade, o que ajudará a tornar a empresa bem-sucedida. No caso de uma empresa com mais pessoas trabalhando em casa, como parte de uma equipe virtual, a confiança é mais importante do que nunca. Uma equipe remota deve ter um alto nível de confiança entre os seus membros para funcionar da melhor maneira possível.

 

Como construir confiança

Se você quer garantir inclusão numa equipe onde seus colegas de trabalho apreciam seu trabalho, está à vontade para pedir ajuda e onde a produtividade é alta porque todos trabalham bem juntos, é importante construir confiança primeiro. Aqui estão 14 etapas práticas para aumentar a confiança com seus gerentes e colegas de trabalho.

 1. Cumpra as obrigações do cargo

Uma maneira fácil de construir confiança é seguir as obrigações tal como as aceitou. Se alguém está confiando em você para realizar uma tarefa ou terminar um projeto, você pode quebrar essa confiança por não cumprir o que deveria. Se você sabe que não pode fazer algo porque não tem conhecimento ou tempo, seja honesto e direto com a equipe para não acabar prometendo demais e entregando pouco.

 2. Comunique-se com os colegas de trabalho

Outra maneira de construir confiança é, se trabalha em casa, se comunicar de forma eficaz com seus colegas de trabalho, por e-mail ou pessoalmente. Use a etiqueta padrão de e-mail para garantir que seu e-mail seja profissional, mas fácil de entender e amigável. Fique atento ao tom que você usa para não enviar mensagem errada ao seu destinatário.

 

Ao se envolver em conversas presenciais, preste atenção especial à sua linguagem corporal e tom de voz, pois ambos podem influenciar a forma como seus colegas de trabalho interpretam suas palavras e reagem ao que você está dizendo. Ouça ativamente para que eles saibam que você valoriza as palavras deles.

 3. Torne-se um mentor

Se você tem algo a oferecer como mentor, converse com seu gerente sobre a oportunidade de assumir o cargo. Você pode orientar recém-chegados à empresa ou colegas de trabalho atuais que se beneficiariam do treinamento com uma ferramenta ou outro processo do departamento. Se você estiver orientando um novo contratado, terá a oportunidade de estabelecer confiança, mostrando-lhe o departamento e apresentando-lhe como funciona seu local de trabalho. Eles vão confiar em você para ajudá-los a navegar em seu novo papel.

Outro benefício é que quando seus colegas de trabalho veem suas habilidades de orientação, também criam confiança em si. Ao ver como você trabalha com os outros, eles podem se sentir mais confiantes em seu relacionamento de trabalho.

 4. Seja honesto

É importante ser honesto com seus gerentes e colegas de trabalho. A honestidade cria confiança e contribui para uma cultura de comunicação aberta, valor entre os colegas de trabalho e transparência. Sempre diga a verdade, mesmo que seja estranha. Quando você é honesto, está deixando seus colegas saberem que eles são importantes para você.

 5. Conheça sua equipe

Conhecer seus colegas de equipe pode criar confiança porque você está mostrando interesse genuíno em suas vidas pessoais. Quando você conhece seus colegas de trabalho, pode descobrir que trabalham melhor juntos, se dão bem e se entendem mais, o que ajuda ao trabalhar em projetos de parceiros. Conheça sua equipe perguntando sobre seus planos de fim de semana, almoçar junto, curtir conversa de trabalho e realizando um quebra-gelo para novos contratados, para que eles possam conhecer o grupo e vice-versa. Você também pode comemorar aniversários, aniversários de trabalho e outros marcos no local de trabalho.

 6. Admita seus erros

É provável que em algum momento do seu labor você cometa um erro no trabalho, como qualquer outro ser humano. Não só é importante admitir seus erros e aceitar como esse erro afetou as operações do local de trabalho, mas também tomar as medidas para corrigir erros futuros. Admitir que você teve uma falta e deseja trabalhar com isso para obter uma solução melhor no futuro mostra integridade. A integridade leva à confiança.

 7.Avalie o valor de cada membro da equipe

Todos os seus gerentes e colegas de trabalho foram contratados por um motivo, seja a experiência, o conhecimento ou o quanto eles estão dispostos a aprender e crescer em uma função. É importante a singularidade que eles trazem para a organização. Quando você reconhece o seu valor pessoal, você está deixando-os saber que vê seu trabalho árduo e dá grande ênfase ao que eles contribuem para o grupo.   Para mostrar a eles que você vê seu o valor, considere abordá-los para obter orientação especializada se precisar de ajuda em uma tarefa. Agradeça-os por dedicar seu tempo para lhe explicar algo e ofereça-se para ajudá-los em troca.

 8. Participe da equipe

Você pode optar por fechar-se em si mesmo ou ser uma parte mais ativa do grupo. Embora a primeira situação não deva desqualificá-lo de construir confiança, a segunda ajudará a tornar a confiança mais rápida e natural.

 Explore maneiras de interagir com os colegas de trabalho durante as reuniões e além delas. Ouça ativamente quando alguém estiver falando, ofereça sugestões se solicitado, aceite feedback graciosamente e faça um brainstorming quando necessário. Parte da participação também significa estar disposto a mostrar confiança em sua equipe, em vez de apenas tentar ganhar confiança para si mesmo.

 9. Ajude sua equipe

Outra maneira de construir confiança é ajudando seus colegas de equipe. Se um colega de trabalho assumiu muitos projetos e você percebe que ele está estressado ou com dificuldade em acompanhar, ofereça-se para ajudar. Pergunte se há algo que você possa fazer para tornar as coisas um pouco mais fáceis. Ajudar também abrange cortesia, então mantenha as portas abertas para seus colegas de trabalho, ofereça-se para carregar caixas de arquivos ou ajude-os a navegar em um novo programa de computador que eles acham confuso. Quando você é gentil, está deixando seus colegas de trabalho saberem que eles podem confiar em você.

 10. Operar com valores

Operando com os valores do local de trabalho, você poderá construir confiança facilmente. Ter integridade exige que você seja honesto, se comporte com honra e trate os outros com respeito. Não sacrifique seus valores e o que você acredita apenas para apaziguar um gerente ou tentar seguir em frente. Seus colegas de trabalho verão a integridade, honestidade e trabalho duro que você traz para a equipe e confiarão que é real.

 11. Construa confiança gradualmente

A confiança não acontece da noite para o dia. É importante perceber que isso se desenvolve gradualmente. Não seja muito insistente ou faça qualquer coisa muito fora do comum para sua personalidade na tentativa de construir uma confiança imediata. Essas ações podem ter a reação oposta e causar desconfiança. Em vez disso, seja genuíno, para que os outros saibam que o que você diz e faz não é um mero ato acidental e que você merece confiança.

 12. Admitir a falta de conhecimento e experiência se for o caso

É normal ter duvidas no trabalho. Seus colegas de trabalho são valiosos porque cada um deles traz algo único para ajudá-lo a funcionar bem. Se um gerente ou colega de trabalho perguntar sobre sua experiência em algo ou conhecimento de um assunto, seja honesto se não souber, porque é para o bem maior do departamento e fará com que seus colegas saibam que podem confiar em você.

 Quando você deixa um colega de equipe saber que você não sabe como fazer algo, isso não significa que você está admitindo falhas. Em vez disso, está colocando todos em posição de iniciar o projeto certo com pessoas que tenham a experiência necessária para que ele tenha sucesso. Se há algo que você não sabe, mas é obviamente uma parte importante das operações do Setor, pergunte ao seu gerente se você pode obter treinamento para expandir a sua base de conhecimento.

 13. Seja inclusivo

Para criar confiança, tente incluir seus colegas de trabalho nos eventos do departamento sempre que puder. Embora possa ser apropriado ter um colega de trabalho favorito, tente não alienar outros membros da equipe. Inclua seus colegas de trabalho em sessões de brainstorming em grupo, pergunte a todos se eles querem ir a um almoço em grupo e reserve o mesmo tempo com todos para conversar pessoalmente.

 14. Leve suas responsabilidades a sério

Se você é responsável por algo, certifique-se de levar a sério. Isso significa que, se seu trabalho envolve classificar comentários de clientes em um sistema de arquivamento, certifique-se de que isso seja feito. Isso vale para qualquer tarefa em qualquer função. Caso contrário, seus gerentes e colegas de trabalho podem precisar aproveitar sua folga concluindo a tarefa ou o projeto para você, o que pode impedi-los de confiar em você como um membro valioso da equipe.

 Se você não levar suas responsabilidades a sério, corre o risco de dar às pessoas a impressão de que não está comprometido com a equipe ou com sua função. No entanto, se você provar que a responsabilidade significa algo para você, isso mostra que eles podem confiar em si para fazer a sua parte e contribuir para que tudo funcione como deveria.