Você Como Profissional de Hotelaria(texto4)

 

CONDUTA  EM  SERVIÇO

As relações interpessoais nas organisações, devem orientar-se de forma a preservar  o bom ambiente de trabalho, o respeito à pessoa  e o direito do cidadão. Sempre  que a  situação  se apresentar  tensa,  compete  ao  mais  responsável, ou ao mais esclarecido (por esclarecimento, tomaremos nível de instrução), encontrar a saída honrosa que permita continuar  o  grau elevado de relacionamento que se deseja em qualquer Empresa. Adiar uma conversa ou reunião, podem ser soluções para sanar um incidente, se não houver outras. Uma boa conversa, sem agressividade ou preconceito, pode resolver ou esclarecer mal-entendidos.
Os  Gerentes  e  Supervisores, devem  usar  a  comunicação  clara  e  a  informação  exaustiva, como forma  eficiente  de  transmitirem  conceitos, normas, procedimentos, ordens, metas  ou objetivos. Devem também  partir  do  princípio, que  o  fato  de  uma  norma  ou  informação  escrita ser emitida, não pode garantir que ela seja entendida  ou  compreendida, total  ou  parcialmente.  Por  essa  razão, devem  sempre  fazer  uma  pequena  reunião  de  esclarecimento, onde  as  dúvidas  ou  objeções (decorrentes por vezes de uma interpretação defeituosa ), possam ser ultrapassadas. Os  detentores  de  cargos  ou  hierarquias, devem  compenetrar-se de que  a força não resolve problemas, mas o respeito facilita as coisas.

Os que estiverem nas categorias abaixo, devem sempre ter em conta que, ter razão é grande vantagem, mas não dá direito a ultrapassar as barreiras  do respeito, da educação  ou  da  ética  e do profissionalismo. Se todos usarem o respeito á pessoa, seus valores, suas crenças e seus direitos, como obrigações  inerentes  à  cidadania  e  aceitarem  que o  empregado  continua  sendo  cidadão, e  mantém os  seus  direitos, apenas  devendo, como  Cidadão  também, cumprir  as  obrigações  e  responsabilidades  que  aceitou  como  bons,  ao assinar  o  seu contrato com  a  empresa,  ficará  mais  fácil   o relacionamento.
Porque ele se baseará em princípios que todos entendem e, se espera que todos  defendam: Respeito à Pessoa  humana, à Cidadania e aos  Direitos da Empresa, para que, com o seu crescimento, todos possam crescer.

 

DESEMPENHO FUNCIONAL

O desempenho funcional está diretamente ligado ao respeito  mútuo  e  ao valor  que  todos  derem  ao  conceito  de  respeito:
            *    Respeito aos colegas.
            *    Respeito entre os  que comandam e os que são comandados.
            *    Respeito aos clientes.

            *    Respeito  aos  Direitos  da  Empresa.
O relacionamento no trabalho, deve ser pautado por: simpatia, respeito, ajuda, colaboração, franqueza e confiança, e nunca ao nível de opiniões pessoais.  Estas, se expostas abertamente, (devem ser respeitadas ) mas não podem prevalecer sobre o bom relacionamento e os Valores  da Empresa.
Todos  têm  direito  às opiniões próprias, devendo  respeitar  o  direito  que  os  outros têm às suas, sem que isso seja obstáculo  ao  bom  relacionamento.
Os esforços devem ser encaminhados para evitar a ocorrência de conflitos ou para encontrar a solução destes ao nível organizacional em  que  ocorrem, antes  de  apelar  para  uma instância superior.
A solução que Nós damos aos nossos problemas, é sempre melhor e mais agradável ao nosso EGO, que a solução apresentada por terceiros.
Qualquer solução encontrada para um conflito, deve ser satisfatória  e  honrosa  para  todas  as  partes intervenientes.
Conflito onde a solução final tem Vencedor e Perdedor, é conflito latente, que  não  foi devidamente  solucionado. Volta  a  qualquer  momento no  futuro.

Os Gestores e Supervisores devem ter o maior cuidado na sua intervenção para solucionar conflitos.

 

 

Você Como Profissional de Hotelaria(texto3)

 

Uma das  suas  mais  importantes  responsabilidades  como  empregado  da  indústria  de  hospitalidade,  é  preencher  adequadamente  as  necessidades, desejos  e  expectativas  dos hóspedes em  relação aos  serviços  do  hotel.

Quer os  hóspedes  venham  para  o  hotel,  a  lazer  ou  a  trabalho, a  sua  atenção  e  atitude  simpática,  ajudarão  a  tornar   a  visita deles  mais  agradável,  tornando-a  uma  experiência  da  qual  se  lembrarão  sempre  com  prazer.

Como  empregado  em  hospitalidade , você  será  sempre  o principal  elo  de  ligação, entre  o hóspede  e  o  seu  hotel. Os  hóspedes  vêem  você, mais  vezes  do  que  o  gerente ou  os  chefes  e  supervisores.

Você  é  o  grande   amigo  e  intermediário,  a  quem  eles  podem  pedir  conselho  ou ajuda, para  as suas  dúvidas  ou  pequenos  problemas.

Sabendo  como  dar  ajuda,  para  resolver  os  problemas  dos  hóspedes,  de  uma  forma  definitiva  e  amável,  você  demonstra   uma   atitude  profissional  que não só  vai  trazer  para você  o  reconhecimento  e  a  amizade  desse  hóspede,  mas  também  a  “simpatia”   deste  por  você  e  pelo  seu  hotel.

Isso  lhe trará satisfação pessoal  e  tornará, sem   dúvida, o  seu  trabalho   mais  gratificante. 

Para  ajudar  você  a  encontrar  essa  satisfação  no  seu  trabalho,  preparámos,   uma pequena   série de testes,  ,como  uma  forma  de demonstrar-lhe  que  você  é  muito  importante  e  que  outras  pessoas   como  você,  no  mesmo  tipo  de  trabalho,  enfrentam  o  mesmo  tipo  de   problemas  que  você  tem  e  procuram  “dar a volta  por cima”, com   a consciência  da  sua  importância  e  de  que  eles  podem, com  simpatia   e  a  sua  atitude no  trabalho, tornar  importante  o  seu  hotel  e  a  sua indústria, “da  hospitalidade“.

Você   verá  que   o seu  trabalho  é   mais  que  um emprego -   é   uma  oportunidade   e   um   desafio para  você   encontrar  a sua própria satisfação.

 

3  -  Equipe

 

O conceito de Equipe é muito importante e não deve ser aceite o critério do Eu  faço  a  minha  parte !

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Quando não existe o sentido de equipe, os  empregados  normalmente ...

Podem

*   se  preocupar  cada  um  só  consigo .

*   não  reconhecer a sua interdependência  de  outros empregados  ou  departamentos .

*   não  fazerem  o  seu  trabalho  levando  em  conta a  repercussão  em  outras  funções

*   não   reconhecerem  objetivos  comuns .

*   relutarem  em  ajudar  outros  colegas .

*   não confiar uns nos outros - tanto  no  seu  setor como  nos  outros  a  que  estão  ligados

*   deixar  de  se  preocupar  com  o  seu  trabalho .

*   ficar  insensíveis   às  necessidades   dos  colegas .

*   ter  problemas  de  comunicação .

*   desenvolver  sentimentos   de  mágoa,  suspeita  ( ou  dúvida ) .

*   ficar  frustrados .

*   ficar  menos  motivados .

*   deixar  o  cliente  com  impressão   negativa.

 

 

Tal  como  um  time  esportivo trabalha unido para conseguir o gol(ou meta)

 

Também  os  empregados  hoteleiros  trabalham  unidos para “ conseguir  serviço “

que  satisfaça  os  hóspedes.

 

Isto  é  que faz  com  que  um  grupo  de  pessoas seja  uma  equipe:

Terem um objetivo comum (o gol )(ou meta ) e trabalharem juntos para  conseguir  isso .

 

Que  objetivos  comuns você consegue identificar para  serem  partilhados  pelas  equipes   que  nós  selecionamos  abaixo ?

·         recepção

·         governança

·         garçons

·         cozinheiros 

·         manutenção

·         governança

  

Objetivos   comuns   partilhados   pela  maioria  das  equipes  hoteleiras 

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recepção  /  governança

*  certeza   que   clientes   só   ocupam  quartos   bem   arrumados .

*  controle  de  apartamentos  vagos  e  ocupados .

*  boa limpeza  de quartos  e  satisfação  dos  hóspedes

*  manutenção  de  discrepâncias  sob  controle .

*  manter as áreas  de trabalho limpas  e organizadas.

 

garçons  /  cozinheiros

*  fazer  bem a  mise-en-place  do salão de restaurante  e  da  cozinha .

*  fazer  comandas  claras   e   servir  o  hóspede  de  acordo  com  o  que  ele  pediu .

*  preparar  os  pedidos  com  cuidado  e  rapidez .

*  manter as áreas de trabalho, limpas  e  organizadas

 

manutenção / governança

*   se  manter  com  bom  contato  sobre  problemas  nos  apartamentos .

*   limpeza  dos  apartamentos, sempre  após  qualquer reparo  feito .

*   rápido   atendimento   de   qualquer   pedido   de  manutenção .

*   boa  colaboração  e  compreensão  das  necessidades  do  hóspede .

*   manter  sempre  todos  os  equipamentos  e  utensílios  em  uso  nos apartamentos, em  boas  condições de  utilização .

 

O  que  você  ganha ... Trabalhando  em  equipe ?

*   aumento  da comunicação  com  os  seus  colegas .

*   uma atmosfera  de  maior  confiança  com  os  seus   colegas  de  trabalho .

*   maior  apoio   em  momentos  de  maior   ocupação  ou  em  situações  difíceis .

*   redução  da  pressão   ou  tensão .

*   reconhecimento  de  maior  força,  por  ser  parte  de  um  grupo .

*   aumento  de  oportunidades   para  promoção   ou  avanço  na  carreira .

*   reconhecimento  pelo  grupo,  do  seu   esforço  individual   e  das  suas  necessidades

*   oportunidade  para  aprender, trocando ideias  com  outras  pessoas .

*   sentimento  de  realização, cada vez que as metas (ou objetivos ) são atingidos (o gol).

 

=  Uma  equipe  =

 

O que os empregados podem fazer para ajudar a formar  uma “equipe de hospitalidade“ ?

 

Uma  equipe  de  hospitalidade eficiente,precisa  de  membros ...

*  com  bons  conhecimentos  das  tarefas .

*  com atitudes positivas em relação ao seu  trabalho

*  confiantes  uns  nos  outros .

*  cooperando  em  vez  de  competir .

*  se  desafiando  amigavelmente, para  ver   quem  consegue  fazer  melhor .

*  cooperando, não   só   dentro  do  seu  departamento  mas  também  com  os  outros.

*  reconhecendo  que todos  estão, afinal,  trabalhando  para  objetivos  comuns  ao  total  das  equipes do  hotel : a  satisfação  do  hóspede e criando   o  espírito positivo

 

Formando  numa  equipe  profissional

 

 _____  1.  contribua  para  um  trabalho  positivo, num  ambiente  agradável, mostrando  o seu lado  bom.

 

______ 2. compreenda  o  seu  trabalho,  como  parte  de   um  conjunto  de  outras  tarefas,  para  a   satisfação  do  hóspede .

 

______ 3. dê   o  chute  de  saída  e  mostre  suas  habilidades.

 

______4. concentre-se e ajude a  resolver  problemas em  vez  de apresentar   reclamações.    

 

______  5. reforce  as  missões  da  equipe,  padrões   e valores .

 

______  6. aceite e energise, algumas responsabilidades  ou   tarefas ( mesmo  sem  gostar   delas  para  o  benefício  da equipe  como  um  todo.

 

______  7. procure  novas  ou  melhores  maneiras  de  fazer   as  coisas .

 

______  8. seja  honesto - não  se  esconda por detrás de  funções, nem pretenda saber  todas  as respostas. 

 

______  9.  comunique  as  suas  idéias  ou  preocupações.

 

______10.  confie  nos  seus  colegas  de equipe.

______11. procure entender os seus colegas, as suas necessidades, desejos  e  expectativas

 

______12.  reconheça  as  realizações  e  contribuições  dos  seus  colegas, para  o  sucesso  da  equipe.

 3 -  Equipe

 

Atividades opcionais para busca de sugestões  para   melhorias

“Brainstorming”

 Você pode colaborar com a sua Gerência. dando deias para melhorar ou criar novas formas de Serviço.

·      Reuna os seus colegas

*  escolha  alguém  da  equipe  para  anotar.

*  em  rotação tipo  ponteiro  de  relógio, peça a  cada   membro  da equipe  uma  ideia   para   melhorar   o   trabalho, a   produtividade,  ou  facilitar  a  tarefa.  Se a pessoa  não tiver nenhuma  ideia,  passa  adiante   e   volta  a  ser  consultada  na  próxima  rodada.

*   não  devem  ser  aceites  criticas  a  ninguém,  pelas  sugestões   apresentadas,  nem   avaliações   do  trabalho  dos  participantes .

*  anote  o  maior  numero  de ideias  possível .e  não  se  preocupe  com  a  qualidade   ou  o   exotismo  das ideias  apresentadas.

*  ninguém  deve  ter  receio  de  dizer  o  que  pensa  -  sejam  criativos.

*  continue  rodando,  por  três  ou  quatro , ou  mais   vezes,  até  acharem  que  tem ideias  suficientes  para  trabalhar .

*  selecione,  com  a  aprovação  de  todos, as  três   ou  quatro  ideias  que  acharem  mais  fáceis  de  por  em  prática. discutam  entre  todos  a  melhor  forma  de  essas  ideias  serem  executadas.  quando  tiverem um  resultado que agrade a  todos, leve  ao  conhecimento   do  seu  chefe  ou  da gerência   e  solicite  análise e aprovação  para  começar  a por  em  prática .

*  faça  este  jogo,  tantas  vezes  quantas  a  equipe  achar  necessário,  para  resolver  problemas do seu  setor.

 

Lembre-se !

“brainstorming “  é  um  processo   que  leva  a  gerar  muitas  ideias   em  pouco   tempo.  nem   todas   se  podem   aplicar !  mas,  muitas  são  úteis !

 

Insista  neste  jogo .  e  pense  criativo !

 

Faça   quantos  grupos  achar  necessários