Você Como Profissional de Hotelaria(texto 2)

2 Profissionalismo

Os  não  profissionais ... Ou Maus Profissionais

*   chegam  tarde  ao  emprego .

*   nunca  estão  preparados  no  início  do  dia   de  trabalho .

*   não  tomam  o  seu  trabalho  a  sério .

*   não  se  preocupam  com  o  seu  aspecto  geral .

*   são  rudes  e antipáticos com  os  hóspedes

·      dão risadinhas pelas costas dos hóspedes.

*   fofocam  sobre  os  clientes .

*   são  pouco  amigáveis  e  até  rudes  com  os  seus  colegas  de  trabalho .

*   não  procuram  se  integrar  à  equipe  de  trabalho.

 

Lembre-se !

 

Profissionalismo  é  um  espírito,  caracter ou  uma forma  de  atingir  conhecimentos  e  qualificações, de  uma  forma   dedicada  e  cuidadosa,  incluindo  os gestos  e  as  atitudes  que  demonstram esse espírito .

   

Quais  são  os  profissionais que  Você  respeita ?

 

Profissionais que eu respeito                                      porquê

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Porque você respeita um profissional

 

Porque  um  profissional  é  geralmente :

 

*  consciente  dos seus conhecimentos  e  capacidades.

*  agrada  com  facilidade  às  pessoas .

*   é   sincero .

*   é   dedicado  ao  seu  trabalho .

*   é   honesto .

*   é   responsável .

*   olha  as  suas  responsabilidades  com  seriedade .

*   tem  entusiasmo  e  gosta  do  que  faz .

*   é  sempre  “o  melhor “   nas  suas  tarefas .

*   dá “o máximo de si “ e  sempre  anda  os  necessários  “ passos  a  mais “  ou   faz  o  “esforço  extra “  sem se  sentir  incomodado .

 

Lembre-se !

 

É  a  atitude  ou  espírito   que  faz  o  profissional  !

Os  bons profissionais  da  indústria hoteleira , aparecem  porque ...

 *  não medem  esforços  para  satisfazer  os  hóspedes .

*  sempre  olham  para  as  situações  pela  perspectiva do  hóspede .

*  levam  o  seu  trabalho  muito  a  sério .

*  têm  orgulho  de  si  próprios .

*  têm  orgulho  do  hotel  onde  trabalham .

*  fazem   o   melhor   para   projetar   a   sua   imagem  profissional . 

*  colaboram  com   os  seus  colegas .

*  têm   prazer   em   dar  informações    e   assistência  ao  hóspede .

* procuram sempre  aprender  mais, para  melhorar o seu trabalho e as suas   oportunidades     de  promoção .

*  consideram  a  hotelaria  como   uma  carreira .

*  dão  o  seu  melhor e  não  recusam  o  esforço extra quando  necessário .

 

Pontos   que  ajudam   a  “ projetar  a  imagem  profissional “

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______  1.  ser  limpo  e  apresentável .

______  2.  usar  o  uniforme  ou  a  roupa  apropriada  de forma  correta .

______  3.  ter  boa  postura .

______  4.  sorrir  e  ter  trato  amável com  hóspedes  e  colegas  de  trabalho .

______  5.  ser  cortês  e  ter  boas  maneiras .

______  6.  ser  responsável .

______  7.  ser  honesto

______  8.  ser  solidário  e  sensível  com  as  necessidades,  desejos  e  expectativas  dos  hóspedes  e dos colegas , sem  se  esquecer  de  si  próprio.

______  9.  resolver  conflitos  e  reclamações,  com tato   e  capacidade .

______ 10. cooperar  com  os  outros, como  membro  de uma  equipe  profissional .

 Sendo  profissional, você   consegue ...

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*   melhorar   o   relacionamento   com   os   seus  colegas   de  trabalho .

*   ganhar  o  respeito  dos  seus  colegas , empregadores e clientes

*   descobrir  oportunidades  para  melhoria  pessoal  e  profissional  (  ou  de  carreira ) .

*   aumentar  a  satisfação  no  seu  trabalho .

*   tornar   o  seu  trabalho   mais  fácil,  por  uma   melhoria  da  sua  eficiência .

*   evitar  tensão  e  conflito,  com   os  superiores  e  colegas  de  trabalho .

*   se   tornar  ainda  mais  valioso  para  a   empresa  onde  trabalha .

 

2  -  profissionalismo, a   diferença   profissional  =

 

Pense  na  última  vez  que  você  usou  “serviços”  e  observou  um  profissional  trabalhando .

Esse  profissional  pode  ser  de  qualquer  atividade : um  ator, um  atleta, um  comerciante, um balconista, personalidade do  rádio  ou  televisão,  ou  da hotelaria e similares .

 

Responda   as   perguntas   abaixo,  baseado  nas   suas observações   e  experiência .

 

*  nome  do  profissional  ____________________________________________

 

*  posição  do  profissional __________________________________________

 

*  o   que   você  encontrou   de   excepcional  na  atitude  ou  na execução  desse  profissional, que o ( a ) levou   a  se  lembrar     dele  ?

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*  esse  profissional   tinha   confiança   e   se  sentia   à   vontade

    no   que  estava   fazendo  ?

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*  se  você  pagou   algo,  sentiu  que  o  preço  pago   “ valeu   a  pena “ ?    porquê ?

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Você Como Profissional de Hotelaria(texto 1)

 Uma das  suas  mais  importantes  responsabilidades  como  empregado  da  indústria  de  hospitalidade,  é  preencher  adequadamente  as  necessidades, desejos  e  expectativas  dos hóspedes em  relação aos  serviços  do  seu hotel.

Quer os  hóspedes  venham  para  o  hotel,  a  lazer  ou  a  trabalho, a  sua  atenção  e  atitude  simpática,  ajudarão  a  tornar   a  visita deles  mais  agradável,  tornando-a  uma  experiência  da  qual  se  lembrarão  sempre  com  prazer.

Como  empregado  em  hospitalidade, você  será  sempre  o principal  elo  de  ligação, entre  o hóspede  e  o  seu  hotel. Os  hóspedes  vêm  você, mais  vezes  do  que  o  gerente ou  os  chefes  e  supervisores.

Você  é  o  grande   amigo  e  intermediário,  a  quem  eles  podem  pedir  conselho  ou ajuda, para  as suas  dúvidas  ou  pequenos  problemas.

Sabendo  como  dar  ajuda,  para  resolver  os  problemas  dos  hóspedes,  de  uma  forma  definitiva  e  amável,  você  demonstra   uma   atitude  profissional  que não só  vai  trazer  para você  o  reconhecimento  e  a  amizade  desse  hóspede,  mas  também  a  “simpatia”   deste  por  você  e  pelo  seu  hotel.

Isso  lhe trará satisfação pessoal  e  tornará, sem   dúvida, o  seu  trabalho   mais  gratificante. 

Para  ajudar  você  a  encontrar  essa  satisfação  no  seu  trabalho,  preparámos,   uma pequena   série de testes,  ,como  uma  forma  de demonstrar-lhe  que  você  é  muito  importante  e  que  outras  pessoas   como  você,  no  mesmo  tipo  de  trabalho,  enfrentam  o  mesmo  tipo  de   problemas  que  você  tem  e  procuram  “dar a volta  por cima”, com   a consciência  da  sua  importância  e  de  que  eles  podem, com  simpatia   e  a  sua  atitude no  trabalho, tornar  importante  o  seu  hotel  e  a  sua indústria, “da  hospitalidade“.

Você   verá  que   o seu  trabalho  é   mais  que  um emprego - é  uma oportunidade e um   desafio para  você   encontrar  a sua própria satisfação.

 

1 Contatos  com  o  hóspede

O  cliente

Atitudes a evitar no contato com os Hórpedes

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*  não  ligar  para  os  problemas  dos  hóspedes . 

*  mostrar atitudes negativas  em relação às tarefas.

*  aparentar  indolência .

*  não  ligar  para  o  que  está  fazendo .

*  dar  prioridade  a  assuntos  burocráticos, deixando o  hóspede  para  depois .

*  ser  rude  ou  indiferente .

*  ser  excessivamente  formal .

*  se  mostrar  aborrecido  com  o  que  está  fazendo.

*  se  desculpar com outros colegas, ou outros departamentos  quando  acontece  um  erro.

                              

Lembre-se

-  cada  empregado, quer esteja em contato direto ou em serviços  de  apoio - tem   sempre  participação na  satisfação  do  hóspede .

-  tão  importante   quanto  o  que  o  empregado  diz  ou  faz  é  o  que  o  empregado  não  diz  ou  não  faz .

-  uma  impressão  negativa  pode  ser  criada  a  qualquer  momento  da  estada  do  cliente -  e  algumas vezes, antes  de  ele  chegar  ao  hotel.

 

Visão   do  relacionamento  com  o  hóspede

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Pense   na   ultima  vez   que   você  era Cliente, e não  gostou  da  forma  como  foi  tratado   em   algum   lugar   de serviços .

Como  foi  tratado  pelos  empregados  ?

Nas  situações  em  que  foi  tratado  de  forma  negativa , que  fatores  influenciaram   os  seus  sentimentos   sobre  essa  experiência ?

Marque  na  lista  abaixo, os  que  achar  de  acordo .

Lembre-se ; não  há  resposta  certa  ou  errada , é  o  seu  julgamento .

_________  1 )    falta  de  atenção  do  empregado

_________  2 )    falta  de  sorriso  ou  de  olhar

_________  3 )    o  empregado  parecia  muito  ocupado com  outras  coisas, ou  querendo      se  ver livre  de  você, rapidamente .

_________  4 )  você teve que chamar a atenção dele, antes  que  ele  se  dirigi-se  a  você.

_________  5 )   atitude negativa, com ar  de  superioridade .

_________  6 )   empregado  com  mau  aspeto  ou  mal cuidado .

_________  7 )   falta de entusiasmo ou ar  de aborrecimento .

_________  8 )   execução  descuidada  das  tarefas .

_________  9 )   em  vez  de  tentar  resolver  seus  problemas, o   empregado   discutia   as   suas necessidades  ou  arranjava  desculpas .

________ 10 )  falta  de  reconhecimento ou  “obrigado” no  final.

 

Confira  as  sua  respostas

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A  pesquisa  que  você  completou, foi  dada  também  a  um  variado  numero  de profissionais  de  hotelaria , com  diferentes  cargos  e  responsabilidades, de  diversas  organizações  e  vários países .

Todos  tinham  porém,  uma  coisa  em  comum: eram seres humanos, com  sentimentos, amor  próprio, respeito  e  dignidade, eram  iguais  a  você

 

Veja quais as  respostas  mais  votadas  e  confira  com  a   sua  visão  do  problema

*   falta  de atenção  do  empregado

*  falta  de  sorriso  ou  olhar

*  o  empregado   parecia   muito   ocupado   com outras  coisas  e   querendo  despachar  o  cliente rapidamente .

Algumas  maneiras  de  se  relacionar com  os  hóspedes

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*  ouça  com  interesse  o  que  o  hóspede  fala .

*  trate  todos  os  hóspedes  como  alguém  especial .

*  faça  um  esforço  extra  para  dar  ao  hóspede   o     que  ele  precisa .

*  seja  amigável  e  simpático . Sorria

*  seja  cortês  e  polido .

*  tenha  uma  atitude  agradável .

*  olhe o serviço  pela  perspectiva do hóspede, de vez em quando (ou sempre, se puder).

*  procure  sempre  agradecer  ao  hóspede .

 

Lembre - se

Simpatia, para  o  hóspede; significa  estar  sempre pronto   a   ajudar   o   hóspede   e   contribuir   com  alguma  atitude  não  esperada  para  que  a  estada  deste  no  seu  hotel,  se  transforme  numa  recordação  agradável .

 

Técnicas  de  relações  com  os  hóspedes

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Marque  com  ( x )  as  técnicas  profissionais  que  você usa  no  seu  relacionamento  com  os  hóspedes

_____  1 )  aspecto  geral  e  apresentação impecável.

_____  2 )  dar ao hóspede imediata e completa  atenção.

_____  3 )  cumprimentar  o  hóspede calorosamente, com  sorriso.

_____  4 )  mostrar amor  próprio  e orgulho pelo meu trabalho e  pelo hotel onde estou .

_____  5 )  escutar  atentamente .

_____  6 )  usar  o  nome  do  hóspede  ou  outra  forma apropriada  de  tratamento: Senhor.   Doutor . etc.

_____  7 )  manter  o  sorriso  e  o  olhar .

_____  8 )  oferecer  assistência  adicional .

_____  9)  providenciar o  que o  hóspede precisa ou fazer  sugestões  para  facilitar  este.

_____10 )  proteger  a  privacidade  do  hóspede .

_____11 )  agradecer   ao   hóspede  e  convidá-lo   a  voltar   ao  nosso  hotel .

 

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