Você Como Profissional de Hotelaria(texto 1)
Quer os
hóspedes venham para
o hotel, a
lazer ou a
trabalho, a sua atenção
e atitude simpática,
ajudarão a tornar
a visita deles mais
agradável, tornando-a uma
experiência da qual
se lembrarão sempre
com prazer.
Como
empregado em hospitalidade, você será
sempre o principal elo de ligação, entre o hóspede
e o seu
hotel. Os hóspedes vêm
você, mais vezes do
que o gerente ou
os chefes e
supervisores.
Você
é o grande
amigo e intermediário, a
quem eles podem
pedir conselho ou ajuda, para as suas
dúvidas ou pequenos
problemas.
Sabendo
como dar ajuda,
para resolver os
problemas dos hóspedes,
de uma forma
definitiva e amável,
você demonstra uma
atitude profissional que não só
vai trazer para você
o reconhecimento e
a amizade desse
hóspede, mas também
a “simpatia” deste
por você e
pelo seu hotel.
Isso
lhe trará satisfação pessoal
e tornará, sem dúvida, o
seu trabalho mais
gratificante.
Para
ajudar você a
encontrar essa satisfação
no seu trabalho,
preparámos, uma pequena série de testes, ,como
uma forma de demonstrar-lhe que
você é muito
importante e que
outras pessoas como você,
no mesmo tipo
de trabalho, enfrentam
o mesmo tipo
de problemas que
você tem e
procuram “dar a volta por cima”, com a consciência da
sua importância e
de que eles
podem, com simpatia e
a sua atitude no
trabalho, tornar importante o
seu hotel e
a sua indústria, “da hospitalidade“.
Você
verá que o seu
trabalho é mais
que um emprego - é uma oportunidade e um desafio para
você encontrar a sua própria satisfação.
1
Contatos com o
hóspede
O cliente
Atitudes
a evitar no contato com os Hórpedes
==========================================
* não
ligar para os
problemas dos hóspedes .
* mostrar atitudes negativas em relação às tarefas.
* aparentar
indolência .
* não ligar
para o que
está fazendo .
* dar
prioridade a assuntos
burocráticos, deixando o
hóspede para depois .
* ser
rude ou indiferente .
* ser
excessivamente formal .
* se
mostrar aborrecido com o que
está fazendo.
* se
desculpar com outros colegas, ou outros departamentos quando
acontece um erro.
Lembre-se
- cada
empregado, quer esteja em contato direto ou em serviços de
apoio - tem sempre participação na satisfação
do hóspede .
- tão
importante quanto o que o
empregado diz ou
faz é o
que o empregado
não diz ou
não faz .
- uma
impressão negativa pode
ser criada a
qualquer momento da
estada do cliente -
e algumas vezes, antes de
ele chegar ao
hotel.
Visão do
relacionamento com o
hóspede
========================================
Pense na
ultima vez que
você era Cliente, e não gostou
da forma como
foi tratado em
algum lugar de serviços .
Como foi
tratado pelos empregados
?
Nas situações
em que foi
tratado de forma
negativa , que fatores influenciaram os
seus sentimentos sobre
essa experiência ?
Marque na
lista abaixo, os que
achar de acordo .
Lembre-se
; não há
resposta certa ou
errada , é o seu
julgamento .
_________ 1 )
falta de atenção
do empregado
_________ 2 )
falta de sorriso
ou de olhar
_________ 3 )
o empregado parecia
muito ocupado com outras
coisas, ou querendo se ver livre
de você, rapidamente .
_________ 4 )
você teve que chamar a atenção dele, antes que
ele se dirigi-se
a você.
_________ 5 )
atitude negativa, com ar de superioridade .
_________ 6 )
empregado com mau
aspeto ou mal cuidado .
_________ 7 )
falta de entusiasmo ou ar de
aborrecimento .
_________ 8 )
execução descuidada das
tarefas .
_________ 9 )
em vez de
tentar resolver seus
problemas, o empregado discutia
as suas necessidades ou
arranjava desculpas .
________
10 ) falta de
reconhecimento ou “obrigado”
no final.
Confira as
sua respostas
===================================
A pesquisa
que você completou, foi dada
também a um
variado numero de profissionais de
hotelaria , com diferentes cargos
e responsabilidades, de diversas
organizações e vários países .
Todos tinham
porém, uma coisa
em comum: eram seres humanos,
com sentimentos, amor próprio, respeito e
dignidade, eram iguais a você
Veja
quais as respostas mais
votadas e confira
com a sua
visão do problema
* falta
de atenção do empregado
* falta
de sorriso ou
olhar
* o
empregado parecia muito
ocupado com outras coisas
e querendo despachar
o cliente rapidamente .
Algumas maneiras
de se relacionar com os
hóspedes
========================================================
* ouça
com interesse o
que o hóspede
fala .
* trate
todos os hóspedes
como alguém especial .
* faça
um esforço extra
para dar ao
hóspede o que
ele precisa .
* seja
amigável e simpático . Sorria
* seja
cortês e polido .
* tenha
uma atitude agradável .
* olhe o serviço pela
perspectiva do hóspede, de vez em quando (ou sempre, se puder).
* procure
sempre agradecer ao
hóspede .
Lembre
- se
Simpatia,
para o
hóspede; significa estar sempre pronto a
ajudar o hóspede
e contribuir com
alguma atitude não
esperada para que
a estada deste
no seu hotel,
se transforme numa
recordação agradável .
Técnicas de
relações com os
hóspedes
==========================================
Marque com (
x ) as
técnicas profissionais que
você usa no seu
relacionamento com os
hóspedes
_____ 1 )
aspecto geral e
apresentação impecável.
_____ 2 )
dar ao hóspede imediata e completa
atenção.
_____ 3 )
cumprimentar o hóspede calorosamente, com sorriso.
_____
4 )
mostrar amor próprio e orgulho pelo meu trabalho e pelo hotel onde estou .
_____ 5 )
escutar atentamente .
_____ 6 )
usar o nome
do hóspede ou
outra forma apropriada de
tratamento: Senhor. Doutor .
etc.
_____ 7 )
manter o sorriso
e o olhar .
_____ 8 )
oferecer assistência adicional .
_____ 9) providenciar
o que o
hóspede precisa ou fazer
sugestões para facilitar
este.
_____10
) proteger a
privacidade do hóspede .
_____11
) agradecer ao hóspede
e convidá-lo a
voltar ao nosso
hotel .
====================
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