Você Como Profissional de Hotelaria(texto 2)

2 Profissionalismo

Os  não  profissionais ... Ou Maus Profissionais

*   chegam  tarde  ao  emprego .

*   nunca  estão  preparados  no  início  do  dia   de  trabalho .

*   não  tomam  o  seu  trabalho  a  sério .

*   não  se  preocupam  com  o  seu  aspecto  geral .

*   são  rudes  e antipáticos com  os  hóspedes

·      dão risadinhas pelas costas dos hóspedes.

*   fofocam  sobre  os  clientes .

*   são  pouco  amigáveis  e  até  rudes  com  os  seus  colegas  de  trabalho .

*   não  procuram  se  integrar  à  equipe  de  trabalho.

 

Lembre-se !

 

Profissionalismo  é  um  espírito,  caracter ou  uma forma  de  atingir  conhecimentos  e  qualificações, de  uma  forma   dedicada  e  cuidadosa,  incluindo  os gestos  e  as  atitudes  que  demonstram esse espírito .

   

Quais  são  os  profissionais que  Você  respeita ?

 

Profissionais que eu respeito                                      porquê

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Porque você respeita um profissional

 

Porque  um  profissional  é  geralmente :

 

*  consciente  dos seus conhecimentos  e  capacidades.

*  agrada  com  facilidade  às  pessoas .

*   é   sincero .

*   é   dedicado  ao  seu  trabalho .

*   é   honesto .

*   é   responsável .

*   olha  as  suas  responsabilidades  com  seriedade .

*   tem  entusiasmo  e  gosta  do  que  faz .

*   é  sempre  “o  melhor “   nas  suas  tarefas .

*   dá “o máximo de si “ e  sempre  anda  os  necessários  “ passos  a  mais “  ou   faz  o  “esforço  extra “  sem se  sentir  incomodado .

 

Lembre-se !

 

É  a  atitude  ou  espírito   que  faz  o  profissional  !

Os  bons profissionais  da  indústria hoteleira , aparecem  porque ...

 *  não medem  esforços  para  satisfazer  os  hóspedes .

*  sempre  olham  para  as  situações  pela  perspectiva do  hóspede .

*  levam  o  seu  trabalho  muito  a  sério .

*  têm  orgulho  de  si  próprios .

*  têm  orgulho  do  hotel  onde  trabalham .

*  fazem   o   melhor   para   projetar   a   sua   imagem  profissional . 

*  colaboram  com   os  seus  colegas .

*  têm   prazer   em   dar  informações    e   assistência  ao  hóspede .

* procuram sempre  aprender  mais, para  melhorar o seu trabalho e as suas   oportunidades     de  promoção .

*  consideram  a  hotelaria  como   uma  carreira .

*  dão  o  seu  melhor e  não  recusam  o  esforço extra quando  necessário .

 

Pontos   que  ajudam   a  “ projetar  a  imagem  profissional “

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______  1.  ser  limpo  e  apresentável .

______  2.  usar  o  uniforme  ou  a  roupa  apropriada  de forma  correta .

______  3.  ter  boa  postura .

______  4.  sorrir  e  ter  trato  amável com  hóspedes  e  colegas  de  trabalho .

______  5.  ser  cortês  e  ter  boas  maneiras .

______  6.  ser  responsável .

______  7.  ser  honesto

______  8.  ser  solidário  e  sensível  com  as  necessidades,  desejos  e  expectativas  dos  hóspedes  e dos colegas , sem  se  esquecer  de  si  próprio.

______  9.  resolver  conflitos  e  reclamações,  com tato   e  capacidade .

______ 10. cooperar  com  os  outros, como  membro  de uma  equipe  profissional .

 Sendo  profissional, você   consegue ...

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*   melhorar   o   relacionamento   com   os   seus  colegas   de  trabalho .

*   ganhar  o  respeito  dos  seus  colegas , empregadores e clientes

*   descobrir  oportunidades  para  melhoria  pessoal  e  profissional  (  ou  de  carreira ) .

*   aumentar  a  satisfação  no  seu  trabalho .

*   tornar   o  seu  trabalho   mais  fácil,  por  uma   melhoria  da  sua  eficiência .

*   evitar  tensão  e  conflito,  com   os  superiores  e  colegas  de  trabalho .

*   se   tornar  ainda  mais  valioso  para  a   empresa  onde  trabalha .

 

2  -  profissionalismo, a   diferença   profissional  =

 

Pense  na  última  vez  que  você  usou  “serviços”  e  observou  um  profissional  trabalhando .

Esse  profissional  pode  ser  de  qualquer  atividade : um  ator, um  atleta, um  comerciante, um balconista, personalidade do  rádio  ou  televisão,  ou  da hotelaria e similares .

 

Responda   as   perguntas   abaixo,  baseado  nas   suas observações   e  experiência .

 

*  nome  do  profissional  ____________________________________________

 

*  posição  do  profissional __________________________________________

 

*  o   que   você  encontrou   de   excepcional  na  atitude  ou  na execução  desse  profissional, que o ( a ) levou   a  se  lembrar     dele  ?

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*  esse  profissional   tinha   confiança   e   se  sentia   à   vontade

    no   que  estava   fazendo  ?

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*  se  você  pagou   algo,  sentiu  que  o  preço  pago   “ valeu   a  pena “ ?    porquê ?

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Você Como Profissional de Hotelaria(texto 1)

 Uma das  suas  mais  importantes  responsabilidades  como  empregado  da  indústria  de  hospitalidade,  é  preencher  adequadamente  as  necessidades, desejos  e  expectativas  dos hóspedes em  relação aos  serviços  do  seu hotel.

Quer os  hóspedes  venham  para  o  hotel,  a  lazer  ou  a  trabalho, a  sua  atenção  e  atitude  simpática,  ajudarão  a  tornar   a  visita deles  mais  agradável,  tornando-a  uma  experiência  da  qual  se  lembrarão  sempre  com  prazer.

Como  empregado  em  hospitalidade, você  será  sempre  o principal  elo  de  ligação, entre  o hóspede  e  o  seu  hotel. Os  hóspedes  vêm  você, mais  vezes  do  que  o  gerente ou  os  chefes  e  supervisores.

Você  é  o  grande   amigo  e  intermediário,  a  quem  eles  podem  pedir  conselho  ou ajuda, para  as suas  dúvidas  ou  pequenos  problemas.

Sabendo  como  dar  ajuda,  para  resolver  os  problemas  dos  hóspedes,  de  uma  forma  definitiva  e  amável,  você  demonstra   uma   atitude  profissional  que não só  vai  trazer  para você  o  reconhecimento  e  a  amizade  desse  hóspede,  mas  também  a  “simpatia”   deste  por  você  e  pelo  seu  hotel.

Isso  lhe trará satisfação pessoal  e  tornará, sem   dúvida, o  seu  trabalho   mais  gratificante. 

Para  ajudar  você  a  encontrar  essa  satisfação  no  seu  trabalho,  preparámos,   uma pequena   série de testes,  ,como  uma  forma  de demonstrar-lhe  que  você  é  muito  importante  e  que  outras  pessoas   como  você,  no  mesmo  tipo  de  trabalho,  enfrentam  o  mesmo  tipo  de   problemas  que  você  tem  e  procuram  “dar a volta  por cima”, com   a consciência  da  sua  importância  e  de  que  eles  podem, com  simpatia   e  a  sua  atitude no  trabalho, tornar  importante  o  seu  hotel  e  a  sua indústria, “da  hospitalidade“.

Você   verá  que   o seu  trabalho  é   mais  que  um emprego - é  uma oportunidade e um   desafio para  você   encontrar  a sua própria satisfação.

 

1 Contatos  com  o  hóspede

O  cliente

Atitudes a evitar no contato com os Hórpedes

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*  não  ligar  para  os  problemas  dos  hóspedes . 

*  mostrar atitudes negativas  em relação às tarefas.

*  aparentar  indolência .

*  não  ligar  para  o  que  está  fazendo .

*  dar  prioridade  a  assuntos  burocráticos, deixando o  hóspede  para  depois .

*  ser  rude  ou  indiferente .

*  ser  excessivamente  formal .

*  se  mostrar  aborrecido  com  o  que  está  fazendo.

*  se  desculpar com outros colegas, ou outros departamentos  quando  acontece  um  erro.

                              

Lembre-se

-  cada  empregado, quer esteja em contato direto ou em serviços  de  apoio - tem   sempre  participação na  satisfação  do  hóspede .

-  tão  importante   quanto  o  que  o  empregado  diz  ou  faz  é  o  que  o  empregado  não  diz  ou  não  faz .

-  uma  impressão  negativa  pode  ser  criada  a  qualquer  momento  da  estada  do  cliente -  e  algumas vezes, antes  de  ele  chegar  ao  hotel.

 

Visão   do  relacionamento  com  o  hóspede

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Pense   na   ultima  vez   que   você  era Cliente, e não  gostou  da  forma  como  foi  tratado   em   algum   lugar   de serviços .

Como  foi  tratado  pelos  empregados  ?

Nas  situações  em  que  foi  tratado  de  forma  negativa , que  fatores  influenciaram   os  seus  sentimentos   sobre  essa  experiência ?

Marque  na  lista  abaixo, os  que  achar  de  acordo .

Lembre-se ; não  há  resposta  certa  ou  errada , é  o  seu  julgamento .

_________  1 )    falta  de  atenção  do  empregado

_________  2 )    falta  de  sorriso  ou  de  olhar

_________  3 )    o  empregado  parecia  muito  ocupado com  outras  coisas, ou  querendo      se  ver livre  de  você, rapidamente .

_________  4 )  você teve que chamar a atenção dele, antes  que  ele  se  dirigi-se  a  você.

_________  5 )   atitude negativa, com ar  de  superioridade .

_________  6 )   empregado  com  mau  aspeto  ou  mal cuidado .

_________  7 )   falta de entusiasmo ou ar  de aborrecimento .

_________  8 )   execução  descuidada  das  tarefas .

_________  9 )   em  vez  de  tentar  resolver  seus  problemas, o   empregado   discutia   as   suas necessidades  ou  arranjava  desculpas .

________ 10 )  falta  de  reconhecimento ou  “obrigado” no  final.

 

Confira  as  sua  respostas

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A  pesquisa  que  você  completou, foi  dada  também  a  um  variado  numero  de profissionais  de  hotelaria , com  diferentes  cargos  e  responsabilidades, de  diversas  organizações  e  vários países .

Todos  tinham  porém,  uma  coisa  em  comum: eram seres humanos, com  sentimentos, amor  próprio, respeito  e  dignidade, eram  iguais  a  você

 

Veja quais as  respostas  mais  votadas  e  confira  com  a   sua  visão  do  problema

*   falta  de atenção  do  empregado

*  falta  de  sorriso  ou  olhar

*  o  empregado   parecia   muito   ocupado   com outras  coisas  e   querendo  despachar  o  cliente rapidamente .

Algumas  maneiras  de  se  relacionar com  os  hóspedes

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*  ouça  com  interesse  o  que  o  hóspede  fala .

*  trate  todos  os  hóspedes  como  alguém  especial .

*  faça  um  esforço  extra  para  dar  ao  hóspede   o     que  ele  precisa .

*  seja  amigável  e  simpático . Sorria

*  seja  cortês  e  polido .

*  tenha  uma  atitude  agradável .

*  olhe o serviço  pela  perspectiva do hóspede, de vez em quando (ou sempre, se puder).

*  procure  sempre  agradecer  ao  hóspede .

 

Lembre - se

Simpatia, para  o  hóspede; significa  estar  sempre pronto   a   ajudar   o   hóspede   e   contribuir   com  alguma  atitude  não  esperada  para  que  a  estada  deste  no  seu  hotel,  se  transforme  numa  recordação  agradável .

 

Técnicas  de  relações  com  os  hóspedes

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Marque  com  ( x )  as  técnicas  profissionais  que  você usa  no  seu  relacionamento  com  os  hóspedes

_____  1 )  aspecto  geral  e  apresentação impecável.

_____  2 )  dar ao hóspede imediata e completa  atenção.

_____  3 )  cumprimentar  o  hóspede calorosamente, com  sorriso.

_____  4 )  mostrar amor  próprio  e orgulho pelo meu trabalho e  pelo hotel onde estou .

_____  5 )  escutar  atentamente .

_____  6 )  usar  o  nome  do  hóspede  ou  outra  forma apropriada  de  tratamento: Senhor.   Doutor . etc.

_____  7 )  manter  o  sorriso  e  o  olhar .

_____  8 )  oferecer  assistência  adicional .

_____  9)  providenciar o  que o  hóspede precisa ou fazer  sugestões  para  facilitar  este.

_____10 )  proteger  a  privacidade  do  hóspede .

_____11 )  agradecer   ao   hóspede  e  convidá-lo   a  voltar   ao  nosso  hotel .

 

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A Disciplina Base da Qualidade de Serviços em Hotelaria

 

Muitos Supervisores detestam  Disciplina e a maior parte do Pessoal, nem quer ouvir  falar. Este posicionamento vem do fato de que a Disciplina tem sido mal  interpretada e bastante mal aplicada, induzindo  a  maior  parte  das  Pessoas  a  associar  Disciplina  a  falta  de  liberdade  ou  a  Punição. Alguns Mitos da Disciplina que não correspondem à realidade, são :
= Disciplina  é  uma  Forma  de  Punição.
= Mandar, significa  que  todos  tem  que  fazer  o  que  Você  diz.
= Se Você for “Bonzinho” para o Pessoal, não precisa Disciplina.
= Todas as  Situações Disciplinares, são tratadas da mesma  maneira.

Analisando a  Disciplina

Disciplina é a obediência ao conjunto de regras e normas que são estabelecidos por determinado grupo. Também pode se referir ao cumprimento de responsabilidades específicas de cada pessoa.

Do ponto de vista social, a disciplina representa ainda a boa conduta do indivíduo, ou seja, a característica da pessoa que cumpre as ordens existentes na sociedade.

Neste aspecto, o oposto de disciplina é a indisciplina, quando há a falta de ordem, regra, comportamento ou de respeito pelos regulamentos.

Como dito, cada grupo social apresenta o seu conjunto de normas e regras de conduta, que variam de acordo com os seus preceitos. O significado de manter a disciplina no trabalho ou a disciplina na igreja, por exemplo, são diferentes, visto que para cada parte as regras e comportamentos costumam variar, de acordo com aquilo que estas consideram de maior importância.

Manter a disciplina ainda pode estar relacionado com o ato de ser constante, ou seja, se dedicar no cumprimento de determinada tarefa para o alcance de um objetivo final, por exemplo. Aliás, ter disciplina no trabalho é fundamental para o bom desempenho de qualquer profissional.

Disciplina escolar

Consiste na conduta dos alunos num ambiente escolar, sendo que esta deve agir consoante as normas preestabelecidas pela instituição de ensino. Um aluno indisciplinado é aquele que não segue as regras estabelecidas pela escola.

No âmbito escolar, a disciplina ainda pode significar as matérias que são ensinadas para os alunos, normalmente referente aos diferentes campos do conhecimento humano, como a matemática, línguas, história, ciências, entre outros.

 

Autodisciplina

É a disciplina, ou seja, a ordem, a regra e a responsabilidade que determinado indivíduo ou grupo se impõe, sem a orientação ou imposição de terceiros.

Manter a autodisciplina é essencial para conseguir atingir os objetivos profissionais e pessoais, pois garante o cumprimento de todas as responsabilidades e compromissos que garantirão o sucesso de determinada tarefa, por exemplo.

Etimologicamente, a palavra disciplina se originou a partir do latim disciplina, que quer dizer “educação que um discípulo recebia de seu mestre”. Este termo, por sua vez, tem origem diretamente de discipulus, que é referente “aquele que aprende”, e este, consequentemente, tem raiz no verbo latino discere, que significa “aprender”.

Alguns dos principais sinônimos de disciplina são:

A razão do esforço usado para inculcar Disciplina nas Empresas, é conseguir manter padrões razoáveis de atitudes e Serviço, beneficiando os próprios Empregados. É função de RH, levar ao Espírito das Chefias a verdadeira essência da  Disciplina  e  como ela pode e deve ser usada para criar Equipe, Confiança, Moral, facilidades de trabalho e resultados na obtenção de Metas e Objetivos. É importante que os Supervisores analisem as Normas e Procedimentos, e os discutam com o  Pessoal, evitando manter ou  impor as que sejam ignoradas com frequência. O Gerente de RH deve treinar os Supervisores para analisar  Normas e  verificarem  as  Ordens  que  dão,  antes  de  emiti-las. Se constatarem que são razoáveis e que sendo seguidas, irão facilitar o Serviço ou a  convivência, devem começar por explicar e justificar as Normas, os Procedimentos ou as suas próprias Ordens aos Empregados. A forma comprometida como estes aceitarem e seguirem essas diretrizes no  seu  dia-a-dia, serão  atitudes  de  Disciplina.  Quanto  mais  eles  se  ativerem  às  Normas, e seguirem os Procedimentos, menos serão os problemas disciplinares. O Supervisor deve saber, que um Apoio Positivo da sua parte à atitude dos  Empregados, fará a Disciplina um jogo fácil de jogar por ambas as partes.